万科物业前台服务管理工作规范.ppt

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1、前台服务管理工作规范,一个每天都可能发生的小故事。某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了一位业主，对话由此展开：业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我修啊？客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要等几天。业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯你们都买不起啊？管理怎么越来越差！然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。,想象一下：客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你会怎么答？,究竟是什么原因导致业主喋喋不休？,作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一件事，

2、为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作越来越没有积极性，继而产生逃避心理？,不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协调能力。最重要的，我们希望自己：快乐工作！工作快乐！,快乐工作的条件：1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪。而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!,从本次交流课程，我们应该学到的东西：1、客服前台的基本操作流程2、客服前台的业务内容及注意事项,另外，我希望传达给大家的

3、：1、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际关系网；2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；3、每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。,第一部分：文件的学习及介绍,一、公司核心文件,1）2010年1月5日下发的投诉处理与维修服务管理考核办法2）2010年6月10日恒地司物监字【2010】第022号关于下发的通知3）文明礼貌用语“全员强化服务理念、全面提升服务品质”4）金碧物业集团标准化管理手册之客户服务,公司近两年来为提升“服务”质量所开展的大型活动有哪些？,对前台服务的工作内容的界定：客户服务中心前台客服专员接

4、待业户的来电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责对业户进行回访及相关信息的归档工作。,前台服务管理具体包含哪几方面?1）按信息来源分：来电 来访,2）按内容分类：,来电接待,一、来电接待程序,1）电话响三声之内接听（录音、固定用语）2）记录来电信息（台账）3）反馈相关处理责任人（开单）4）跟进5）回访（处理完毕后2小时内）6）结案,业主来电来访,登记台账并反馈,到 位,处 理,返 单,回 访,1分钟,5分钟,30分钟,2小时内,二、台账及工作单填写注意事项1）注意填写地点准确，无错项、漏项2）台账与工作单填写需一致3)录音电话内容必须与台账登记一一对应

5、4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间5）注意“卷面”整洁,示例：1）台账、调度单、工程维修单的填写2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？,第一：一分钟！五分钟！第二：所有电话必须登记！在这个问题上，公司毫无商量的余地！必须要做到!,大佬，有没有得商量啊？,三、电话接待注意事项,1）公司规定开场白2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义 适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。3）要微笑接听4）注意接听姿势，适时记录细节5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名6）对方激动时要以礼相待7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅”8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法,来访接待,场景一

6、,假如你家爆水管，你到客服中心报修：你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开 你：去哪啦，我家现在爆水管啊！客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙的而且你这个过了保修期要收钱的,有何感想？推三阻四、毫无同情心、服务意识淡薄、事不关己高高挂起。失去业主信任、服务质量下降、满意度下降、物业工作开展更加艰难！,这不关我的事,来访接待对服务人员的综合素质及业务能力要求更高,一、来访接待程序,1）迎立式服务2）认真聆听

7、，准确记录3）联系相关部门处理4）跟进处理结果5）及时反馈6）结案,二、来访接待注意事项,1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语言、等姿态都要调动起来）2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断3）不要轻易承诺4）不要简单重复业户的内容5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿”6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO,场景二,一位业主怒气冲冲地跑进来：业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。业主：4-2-301，快点！客服中心：“好的.我记下来了”。然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301房家爆水管了，请马上

8、安排师傅维修。”如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！”并安慰好业主。,接待内容,一、咨询、求助、建议类,1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也是最容易获得成就感的业务类型！工作要求：只需要在投诉处理与维修管理服务台账上简要登记，主要在于获得业户信息。2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察”，对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专门的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁杆业户。,二、报修处理类,（一）工作程序1）接到业户报修

9、（除公共设施报修外），前台客服专员1分钟内在投诉处理与维修服务管理台账上登记，并向工程维修部发出维修调度单。2）属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员5分钟内到达维修现场(遵守上门维修服务规范)。3）属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写工程维修单，维修结束后请业户在工程维修单上签署意见。4）属于公共设施的报修的，客服前台填写工程维修单派发至工程维修部进行维修，并由客服专员核查维修结果。5）凡业主报修项目均需填写维修调度单，有偿服务及公共区域维修需同时填写工程维修单。,三、投诉处理类,1）投诉概念界定：业户对物业管理服务范围内的环境卫生、治安管理、公共秩序等问题提出的不满或同一个业户就同

10、一个问题反映两次或两次以上，均可视为投诉。2）处理流程：投诉处理档案卡3）客服中心接到的：总信、总线、整改令或客户转投诉均需按相关节点上报上级部门，分为返单、跟进处理及结案过程。特殊投诉还需要写专题报告。详见：客服监察热线处理流程,4）处理投诉必备的心理状态,业户投诉并不是针对你个人,总有少部分业主是毫不讲理的，别用生气来惩罚自己,设身处地为对方着想,经验分享,第二部分：个人及楼盘工作经验分享,一、客服前台投诉处理的技巧,第一、要学会识别重点住户A 比较能抹得开面子，动不动就大吵大闹的；B 喜欢牛须拍马，喜欢沾亲带故的；C 有一定煽动性的，有可能引起业户串联的；D 某一方面有一定特长，有号召力

11、的；E 动不动就说拒交物业管理费的。,谁是我的铁杆业户？,有特殊个性的人，往往有特殊需求，反而很容易结交朋友，这一部分业主就是我们平时需要特别对待的住户，这种人往往通过其他方式很容易成为你的铁杆粉丝。,此人不可能刀枪不入吧！？,一、客服前台投诉处理的技巧,第二、面对业户的投诉，不论是有效投诉还是无效投诉，最好不要说太多客观理由；第三、掌握客服前台投诉的特点：因前台设计原因，感觉“敌我双方”对峙十分明显，楚汉分明。因此，要尽可能地避免与业主正面交锋，不要让业主感觉好像你在不断地想要说服他。,一、客服前台投诉处理的技巧,客服前台是投诉受理点，但是绝对不是投诉的直接处理点。第四、学会及时撤退。当对方

12、一直追问，当场无法解决或者根本没有商量的原则性问题，不事宜现场回复，建议马上留下对方的联系电话，请业户给我们一点时间，汇报后立刻给予答复，以此将矛盾转移，缓解对方情绪。,二、需要做的1）所有项目形成电子台账。前台接待所产生的信息量相当巨大，要善于分析利用。2）每周统计热点投诉上报楼盘负责人，在管理例会上予以讨论，制定统一口径。3）定期对录音电话进行汇总，学习。,二、需要做的4）注重回访，树立前台良好形象（做了工作要让业主知道，也是培养良好业户群的重要一步）5）每半个月统计一次未完成问题，报相应部门负责人跟进处理，特别是廊灯、梯灯等简单而对业主造成直接影响的问题。,二、需要做的6）记住重点住户，

13、最好能够知道姓氏，一旦业主过来刁难，假如能够热情主动打招呼，极有可能缓解接待压力。（社会学或者心理学里经常说到的理论）7）针对业户来访，不要简单的用YES或NO 8）原则问题，当仁不让，非原则问题，能便利方便利例如：某住户现场退装修押金的全过程,三、切不可做,1）不要把问题推给领导，不但得罪了领导，反而让业户觉得，好像通过领导就可以解决问题，显得不公开，不公正。2）不要在前台与业户争执，一方面影响团队士气，另一方面使问题更加升级。对策：一旦发现情绪激动地业户，立刻提供茶水服务，并指引到办公室内，或者相应的物业助理五分钟内赶到前台，将业户带离前台。,三、切不可做3）不要简单地回复问题，而是要善于运用自己掌握的信息详细说明，一是显得更加有说服力，二是显得服务周到、热情，让人容易接受。4）客服前台是信息传输中心，调度中心，而不是传话筒，不是投诉处理的直接部门，因此一旦发生激烈投诉状况，一定要善于利用身边的维修人员、楼管员、部门领导。每一个岗位时时刻刻都考验自己的人格魅力！我们的终极目标是：降低投诉率，提高反映处理速度。,谢谢大家,