服务人员培训课程之顾客导向专题.ppt

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1、服务人员培训课程之,主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐,顾客导向专题,从 天堂和地狱的故事 说起,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,这是一个我们都很熟悉的地方,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,几句熟悉、也不熟悉的话,己所不欲 勿施于人己所欲 施于人舍得买卖,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,几句问话,什么是世界上最宝贵的？他（她）呢？你是否重要究竟谁说了算？你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？你得出结论了吗？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,用一分钟的时间想一想,你是否能让对方感受到他对你很重要？销售业绩不好，找到真正原因了吗？销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？你认为

2、谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）,！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,提问：道理是不是很简单？回答：很简单，因为真理往往是最简单的再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,魅力八诀,赞美,声调,倾听,握手,眼睛,点头,微笑,身体,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3.5谈吐举止的不良习惯,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、

3、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,学会运用“二八”法则,1-1顾客导向企业生存之根本,1-1顾客导向企业生存之根本,1-1顾客导向企业生存之根本,本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也是竞争对手的忠实顾客本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,店铺销售技巧五步训练法,Topband TM 培训机构,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,学习目标,如何观察客户看的技巧如何接近与客户的关系听的技巧如何提供微笑服务笑的技巧客户更在乎

4、你怎么说说的技巧如何运用身体语言动的技巧,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,第一步看,领先顾客一步的技巧,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,时时提醒自己：,我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-1如何观察顾客,注意点：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体

5、语言行为态度,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-1-2观察顾客要求感情投入,当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-1-3目光接触的技巧,中国市场营销职业认证办授

6、权讲师：陈汐,1-2揣摩顾客心理,服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-3预测顾客需求,预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-3-1顾客五种类型的需求,说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-4 第一步的小结,顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求,目光接触的口诀：生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角,中国市场

7、营销职业认证办授权讲师：陈汐,第二步 听,拉近与客户的关 系,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-1为什么要倾听顾客的声音,根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不说出来6个有严重问题但未发出抱怨声表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与本店保持关系,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-2进阶练习 听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,听有五个层次,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我

8、们可以被埋怨说“听得太多呢”？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-3听力练习 听的三步曲,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-3-1第一步 准备,给客户倒一杯水尽可能让房间环境舒适把顾客安排得舒适一些,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-3-2第二步 记忆,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-3-3第三步 理解,不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向

9、客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、How many和How much,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-4 听的三大原则和十大技巧,耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-5-1听力测试1,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。潜台词是：,“你似乎什么都不知道。”潜台词是：,“我也就是偶尔来。”潜台词是：,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-5-2听力测试2,“我以前来过。”

10、潜台词是：,“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：,“有别的类型吗？”潜台词是：,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-6第二步的小结,本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原则和十大技巧听力测试,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,第三步 笑,微笑服务的魅力,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你

11、带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-1防止别人偷走你的微笑,1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自

12、尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-2微笑服务的魅力,微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-3向空姐学习微笑,对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-4-1微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐

13、,3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务,要有发自内心的微笑。要预防别人偷走你的微笑。要有宽阔的胸怀。要与顾客有感情上的沟通。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-5-1把你的微笑留给顾客1,以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-5-2把你的微笑留给顾客2,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地与客户谈话。即使是在谈论很

14、严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-6表达过分的危险,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-7第三步的小结,在本节“笑”的学习中，我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,第四步 说,客户更在乎你 怎么说而不是你 说什么,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,几种说的语气,单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长

15、的语调,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1运用“FAB”技巧引导顾客,FAB就是特点、优点、利益,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支,例子,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-1 F总结特点,产品例子：方便包装 包装精美服务例子：快速送货 提供培训,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-2说明特点的四个注意点,做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-3 A解释特点,特点,连接词,优点,例子,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世

16、界上最先进的电机,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-4 B利益,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,特点,连接词,优点,例子,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,利益,如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支,1,2,3,4,5,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-5传达利益信息时 要注意的事项,记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛,中国市场营销职业认证办

17、授权讲师：陈汐,4-2关于“说”的测试1,你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使语调保持适度变化？你的声音是否坦率而明确？你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-2关于“说”的测试2,你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-3-1说“我会”以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“我尽可能向

18、有关部门询问你的事情。”,2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”,1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”,2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不要再给我打电话了。”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-3-2说“我会”以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,1.“我将在4点以前给你回电话。”,2.“我。”,3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”,4.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,3.“我。”,4.“我。”,中国市场营销职业认证办授权

19、讲师：陈汐,4-4-1如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-4-2说“我理解”以体谅顾客情绪,发觉Found,3F法则,范例,我理解您怎么会有这样的感觉Fell,其实别人也有过这样的感觉Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Found,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-5-1说“你能吗？”以缓解紧张情绪,说“你能吗？”的好处,消除人们通常听到“你必须”时

20、的不愉快,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-5-2什么时候使用“你能吗？”,你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要,应该使用,不要使用,你能吗或者请你好吗？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-5-3“你能吗？”的训练,“你必须先填完表格，才能排队”,“你应该先通知我一声，再作决定”,“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”,“你从来都不考虑清楚就作决定”,“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”,尝试用“你能吗？”的句式 替换如下说法,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-6-1说“你

21、可以”来 代替说“不”,每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-6-2什么时候说“你可以吗？”,你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-6-3“你可以”的训练,尝试用“你可以吗？”的句式替

22、换如下说法,“我们没有资料，你必须给服务中心打电话。”,“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”,“那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。”,“要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。”,“现在店里没有这种货，只有质量差一点的。”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-7-1说明原因以节省时间,因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-7-2什么时候使用“说明原因”的方法,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会

23、相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-7-3讲明原因 赢得合作,如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作：“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”“”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-8-1销售人员常用的说法1,迎客时：欢迎、欢迎光临、您好感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐

24、,4-8-2销售人员常用的说法2,表示歉意时：很抱歉、实在抱歉顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为您服务客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-9销售人员的“七不问”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-10第四步的小结,在第四步，我们讲解了如下内容运用FAB技巧引导顾客 说明特点的四个注意点 传达利益信息时要注意的事项“我会”以表达服务意愿“我理解”以体谅对方情绪“你能吗？”以缓解紧张程度“你可以

25、”来代替说“不”说明原因以节省时间 销售人员常用的说法和“七不问”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,第五步 动,运用身体语言的技巧,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,获取的全部信息,我们如何从他人那里 获取信息,语言7%,语气38%,身体语言55%,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5身体语言的范围,头部动作面部表情眼神嘴唇的动作,头面部,手势,身体的姿态与动作,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-1-1头部动作,身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思头部向前：倾听、期望、同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑点头：答应、同意

26、、理解、赞许头一摆：快走,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,5-1-2面部表情,脸上泛红晕：羞涩或激动脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张皱眉：不同意、烦恼；愤怒扬眉：兴奋、庄重眉毛闪动：欢迎；加强语气眉毛扬起后短暂停留再降下：惊讶；悲伤,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-1-3眼神传递出的含义,正视：庄重仰视：思索斜视：轻蔑 俯视：羞涩,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-1-4嘴不出声也会“说话”,和谐宁静端庄自然,疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇,善意、礼貌、喜悦,痛苦悲伤无可奈何,生气不满意,愤怒、对抗决心已定,中国市场营销职业认证办

27、授权讲师：陈汐,5-2手势,手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎摆手：不同意、不欢迎或快走,两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告竖起拇指：称赞、夸奖伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-3身体的姿态和动作,多种多样、丰富而又复杂面

28、部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的身体语言也包括脚的语言,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-4整体行为模式,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要和有声语言相联系身体语言还要和交际的场合、情景相联系,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-5身体语言的两大要点,忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗,1.掌握一定规律2.符合标准姿势3.注意整体效应,运用身体语言的“三忌”,改善身体姿态的“三部曲”,忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗,运用身体语言的“三忌”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-6不可忽视的细节,面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大小三点”的配合,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-7身体姿态的不良习惯,搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙,舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠把纸或回形针弄直把笔弄得咔嗒作响用手旋转、玩弄笔嚼口香糖挤占他人的空间,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-8注意私人空间,亲密的一臂之内个人的一臂与两臂之间社会的两臂之外,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-9第五步的小结,面部表情手势身体的姿态和动作整体行为模式身体语言的两大要素不可忽视的细节身体姿态的不良习惯注意私人空间,