万科通用素质模型.ppt

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1、模型篇,本资质模型阅读说明所有资质模型的形象设计方案资质标签、定义、境界、各境界的参数资质的来源和定量研究结果,本资质模型阅读说明,形象设计：本部分包括7套资质模型。每一套资质模型包括1-2套Graphic Presentation。员工阅读和专家阅读：每一个资质都用两页Slides表示。第一页集中阐释资质的定义、境界，并配以ICON，可以供一般员工和管理者阅读或在企业内部做宣传。第二页主要是境界的一些技术性参数，包括资质来源、量化研究结果、境界的难度、递进关系、可测评性、可培训性和资质成分。资质标签和定义：每一项资质的名称都附有英文翻译。资质定义是对资质简短、行为化的概括。境界和稀有度等级：

2、每一条资质都附有一定数量的境界描述。这些境界安稀有度（见资质说明书）分为2-3个等级，并用星数表述。一颗星表示稀有度为三级（比较常见）。星数最高为三，表示此种达到此种境界的人非常少见。ICON：每一个资质模型都附以图示（例如），用来辅助说明资质。以可用于对资质模型的宣传。,万科通用资质模型：形象设计方案（1）,ANKE,超越Be better,专业Be good,万科通用资质模型,前瞻思维学习成长 接纳创新 追求卓越,内在动力 职业操守 合作意识 开放沟通 品牌认同 客户导向,方案1V模型,万科通用资质模型：形象设计方案（2）,方案2追寻梦想,万科通用资质模型：前瞻思维,前瞻思维 Envisi

3、on关注、思考并积极应对行业、专业以及公司的未来变化。,Telescope,万科通用资质模型：前瞻思维,前瞻思维 Envision资质来源：战略演绎、行为信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科通用资质模型：学习成长,学习成长 Development迅速提升自己与工作相关的综合能力。,Climbing,万科通用资质模型：学习成长,学习成长 Development资质来源：战略演绎、行为信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科通用资质模型：接纳创新,接纳创新 Receive and Innovate积极探索并实践具有商业价值的新想法、新做法。,QI：与工作有关的想法多多。FT：思维流

4、畅、不间断。LT：思维无框框。,TN：愿意尝试新方法。IO：愿意改进旧方法。,IN：对别人新的想法感兴趣DO：思考旧方法的不足之处。,Spark,万科通用资质模型：接纳创新,接纳创新 Receive and Innovate资质来源：战略演绎、行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科通用资质模型：追求卓越,追求卓越 Achievement Orientation不断追求公司发展、工作品质和效率的更高境界。,AD：重视影响工作品质的细微之处，努力改进细节。ES：在注重高品质的同时追求以最短的时间、最少的人力完成工作,FP：对未完成的工作有痛苦的感觉。US：对品质以高标准

5、要求，不容易满足。CA：把自己的工作质量与别人对比，在意自己是否比别人做得更好；把自己公司的产品服务、品牌形象等与竞争对手比，在意自己公司是否比别人做得更好。,CG：为自己设置有挑战性的工作目标,Champion,万科通用资质模型：追求卓越,追求卓越 Achievement Orientation资质来源：战略演绎、行为信息分析资质调查结果：第象限：不重要但是具备,万科通用资质模型：内在动力,内在动力 Enthusiasm因为对工作本身的热爱而工作。,Gear,万科通用资质模型：内在动力,内在动力 Enthusiasm资质来源：行为信息分析资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科通用资质模型：

6、职业操守,职业操守 Social Responsibility and Professionalism从内心深处排斥违背职业道德和行为规范、损害公众利益的行为。,Obligation,万科通用资质模型：职业操守,职业操守 Social Responsibility and Professionalism资质来源：战略演绎、行为信息分析资质调查结果：第象限：不重要但是具备,万科通用资质模型：合作意识,合作意识 Ally with Others把自己看作公司一分子而与同事或战略伙伴主动、积极合作；做事目标明确，以有利于公司整体战略为准绳。,IP：为组织目标的实现而容忍自己不欣赏的人，并与之合作。F

7、E：即使违背自己的意愿，也能尊重并考虑执行组织的决定。,PF：寻找公司利益、部门利益和个人利益的契合点，并以此为工作目标。FR：将自己与合作伙伴之间的业务关系视作平等的合作关系。BW：在与合作伙伴的共同工作的过程顾及对方的利益，追求双方共同获利。,IM：知道自己一言一行给周围人造成的影响。扮演好公司一员的角色，过滤自己的言行。,Handshake,万科通用资质模型：合作意识,合作意识 Ally with Others资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科通用资质模型：开放沟通,开放沟通 Honesty and Open尊重事实，敢于表达自己的真实想法，并注意

8、沟通的方式和方法。,EC：运用不同的表达方式及沟通手段,与不同教育程度、不同年龄、不同阶层和文化背景的人进行成功的语言交流。PJ：在同事、领导面前主动承认自己的错误。,PF：根据对方的反应调整自己的表达方式与内容,达到双向地被人理解与理解人的效果。FR：在书面或口头对话中，根据上下文随时澄清、界定语词的含义，并结合手势和其他非言语沟通手段，从而理解人和被人理解。,SP：不为了利益而说违心的话、做违心的事。CE：使用言语的沟通手段,通过团队讨论,一对一的谈话以及书面语言清晰地表达自己的观点。,Open Book,万科通用资质模型：开放沟通,开放沟通 Honesty and Open资质来源：战略

9、演绎、岗位信息分析、资质库回顾资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科通用资质模型：品牌认同,品牌认同 Brand-mindedness以自己的努力塑造万科不同于其它房地产公司的形象。,BB：品牌行动：以万科的使命、愿景评价一件事情的价值。知道自己的一举一动与万科品牌有关。做符合万科品牌形象的事。不做与万科品牌不兼容的事。,BD：品牌区分：知道万科与竞争对手的不同在哪里。,BR：品牌意识：认为自己是万科的一分子。BK：品牌知识：了解万科的历史、使命、愿景和品牌定位。,万科通用资质模型：品牌认同,品牌认同 Brand-mindedness资质来源：战略演绎、岗位信息分析资质调查结果：第象限：不重

10、要且缺乏,万科通用资质模型：客户导向,客户导向 Client-focus以客户忠诚（满意/价值/需求）作为衡量行动价值的尺度。,RE：挖掘并满足客户表面需求之后的真实需求,AE：花费额外的个人努力和时间满足内、外部客户需求RO：协调、整合内外部资源以满足内、外部客户需求,SU：理解客户的表面需求 NF：努力满足内、外部客户的表面需求,Credit Card,万科通用资质模型：客户导向,客户导向 Client-focus资质来源：行为信息分析、岗位信息分析、资质库回顾,万科领导力模型,eadership,领导,战略思维市场敏锐有效决策关系能力,管理,人际理解发现优势组织执行教练指导激励卓越,万科

11、管理/领导力资质模型：形象设计（1）,方案1L模型,万科管理/领导力资质模型：形象设计（2）,方案2TOP模型,万科领导力资质模型：战略思维,战略思维 Strategic Thinking界定团队的短期或长期工作目标以及寻找达成该目标的手段的能力。,Route,战略思维 Strategic Thinking资质来源：战略演绎、行为信息分析、岗位信息分析、资质库回顾,万科领导力资质模型：战略思维,万科领导力资质模型：市场敏锐,市场敏锐 Market Savvy对政策、行业信息、竞争对手、人文、地域差异性等等敏感；对市场需求和变化趋势把握准确。,Thermometer,市场敏锐 Market Sa

12、vvy资质来源：战略演绎、行为信息分析资质调查结果：第象限：重要但是缺乏,万科领导力资质模型：市场敏锐,万科领导力资质模型：有效决策,有效决策 Decision Efficiency在不确定和有风险的情况下，及时权衡利弊做出抉择；,CD：面对各种矛盾信息，能够区分主次，抓大放小，快速做决策 DA：在决策执行过程中，根据新信息随时调整决策,LI：在信息不充分的情况下敢于决策 IE：预估不同决策对公司和部门发展带来的影响，权衡利弊后作出决定,FD：快速决策 DD：不推诿决策,Chop!,有效决策 Decision Efficiency资质来源：行为信息分析、资质库信息分析资质调查结果：第象限：重要

13、但是缺乏,万科领导力资质模型：有效决策,万科领导力资质模型：关系能力,关系能力 Relationship Building出于公司利益而非个人喜好，通过有效努力，与客户、政府、合作伙伴等建立个人关系。,CD：给予对方情感上的支持（例如：替人解决生活或工作上的小问题，在对方困难的时候鼓励对方）,PD：通过努力拉近与对方的心理距离（吹捧、自我暴露、求助、利用自己和对方的相似性）CS：选择关系对象时以工作利益为前提，不按个人喜好进行选择 RM：为了形成关系或加强关系而运作关系资源（通过A介绍认识B）RR：当和对方的关系可能受损时，采取各种措施进行弥补,KC：与客户或合作伙伴保持频繁联络（电话问候、节

14、日祝福）SA：有目的地参与或组织社交活动（私人聚会、团体活动等）,Heart,关系能力 Relationship Building资质来源：行为信息分析、资质库信息分析资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科领导力资质模型：关系能力,万科管理资质模型：人际理解,人际理解 Interpersonal Understanding觉察、体会、判断他人需求、动机和情感的能力。,DA：了解别人成长经历，从而判断他们的价值观、生活方式。,CI：想象自己是互动中的对方。“如果我是XXX，我会如何如何。”CA：了解别人的处境，从而预测别人可能有的行为和情感。,NI：注意别人的非语言信息，包括表情、肢体语言、穿

15、着等。TI：从字里行间推断讲话者的真实意思。,Stethoscope,人际理解 Interpersonal Understanding资质来源：行为信息分析、资质库信息分析资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科管理资质模型：人际理解,万科管理资质模型：发现优势,发现优势 Strength Finding分辨下属才干的种类和高低。,CT：在团队成就中区分每一个团队成员的贡献 IT：总结一个人的长处时能够整合矛盾信息（区分稳定因素和非稳定因素）ES：看待他人时不受个人喜好或情绪状态的影响,TN：关注、观察下属工作中的行为细节，从中分析他们的才干 IO：能够区分工作结果中的个人因素和环境因素,TD

16、：通过向下属布置不同类型的任务，给予他们展现自己不同方面才能的机会PI：了解下属的工作过程；收集下属工作中的关键事件；收集下属工作中的环境信息（获得的支持、任务的难度等）,Glasses,万科管理资质模型：发现优势,发现优势 Strength Finding资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：中心位置，重要性和自身水平都属于中等,万科管理资质模型：组织执行,组织执行 Teaming and Implementation促使一群人（同事或合作伙伴）以最快的速度落实计划，实现目标。,Parts,万科管理资质模型：组织执行,组织执行 Teaming and Implementation

17、资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科管理资质模型：教练指导,教练指导 Coaching通过讲解、示范促进下属成长。,Coach,万科管理资质模型：教练指导,教练指导 Coaching资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：不重要但是具备,万科管理资质模型：激励卓越,激励卓越 Discriminative Management对不同才干、不同贡献的下属给予截然不同的待遇和成长机会。,Coach,SC：为优秀员工努力争取个人发展的机会SM：为优秀员工争取更多的物质奖励,SE：对优秀员工进行有效的精神鼓励，如当众赞扬等等SD：对优秀员工充分授权DE：

18、让优秀员工参与管理决策,MA：给予优秀员工的关注远多于其它下属，随时检视他们是否保持工作动力,万科管理资质模型：激励卓越,激励卓越 Discriminative Management资质来源：战略演绎、资质库分析资质调查结果：第象限：重要但是缺乏,arketing,万科营销资质模型,发现市场机会,实现生活价值,赢得客户忠诚,市场敏锐商业判断,说服论证专业造诣,人际理解价值最大化,万科营销资质模型：形象设计,万科营销资质模型：商业判断,商业判断 Business Acumen综合多方面信息，推断一个行动、产品或服务的经济和社会效益。,KS：对关键成功因素有准确的把握 HO：从貌似可行的方案中看出

19、漏洞；从貌似不可行的方案中看出商机,UE：对不确定性有充分估计和思想准备 RE：对投资回报有现实的预计,CE：对成本估计充分 RS：对风险感觉敏锐,Money,万科营销资质模型：商业判断,商业判断 Business Acumen资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科营销资质模型：市场敏锐,市场敏锐 Market Savvy对政策、行业信息、竞争对手、人文、地域差异性等等敏感；对市场需求和变化趋势把握准确。,Thermometer,市场敏锐 Market Savvy资质来源：战略演绎、行为信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科营销资质模型：市场敏锐,

20、万科营销资质模型：专业造诣,专业造诣 Expertise对房地产知识和营销知识、技巧的综合应用能力。,Know why:善于总结营销和销售过程中的规律，灵活地解决工作中遇到的问题。,Know how:掌握市场数据收集和分析技能，掌握基本的营销技巧。,Know what:掌握行业知识、产品知识、地域特征和营销的基本概念。Know who:知道如何获取行业信息、客户信息以及供应商资源等。,Question Mark,专业造诣 Expertise资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科营销资质模型：专业造诣,万科营销资质模型：说服论证,说服论证 Persuasiv

21、eness 让别人（一个人或一群人或大众）接受一种观点的能力。,EI：利用正面情绪。利用负面情绪。适当夸张、渲染。AW：对不同听者有不同说服方式。对场知觉敏感。选择场合游说。,SD：把自己当作有血有肉的人。自我暴露。把别人当作有血有肉的人。TI：通过第三方影响别人。AI：通过实际行动感染人，达到说服的目的。,RE：使用各种修辞：用比喻说明道理。用比喻让人记忆深刻。讲故事。举例子。排比句，气势磅礴。反问。反证。引经据典。,Speech,万科营销资质模型：说服论证,说服论证 Persuasiveness 资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：不重要但是具备,万科营销资质模型：价

22、值最大化,价值最大化 Value Maximization通过设计、突出、组合或重新诠释产品或服务的卖点，让客户感受到其最大价值。,NI：把一个产品、服务的众多卖点用一个新颖的说法概括起来，从而使该产品、服务区别于竞争产品、服务，区别于自己公司其它产品、服务 NP：恰当地把满足较低需求的产品、服务定位成满足更高需求的产品、服务,OC：把一个产品、服务的众多显性价值组合起来变成有意义的价值链IV：发现一个产品、服务的隐性价值 CA：站在消费者的立场分析成本和效益，感觉到什么是值什么是不值 OI：认为形式跟内容一样重要，甚至比内容更加重要。形式包括信息的语言表达方式和载体，色彩，形状，仪式等等,V

23、C：针对目标市场传递产品、服务的显性价值信息,Poster,万科营销资质模型：价值最大化,价值最大化 Value Maximization资质来源：战略演绎、行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科营销资质模型：人际理解,人际理解 Interpersonal Understanding觉察、体会、判断他人需求、动机和情感的能力。,DA：了解别人成长经历，从而判断他们的价值观、生活方式。,CI：想象自己是互动中的对方。“如果我是XXX，我会如何如何。”CA：了解别人的处境，从而预测别人可能有的行为和情感。,NI：注意别人的非语言信息，包括表情、肢体语言、穿着等。TI：从字

24、里行间推断讲话者的真实意思。,Stethoscope,人际理解 Interpersonal Understanding资质来源：行为信息分析、资质库信息分析资质调查结果：第象限：不重要但是具备,万科营销资质模型：人际理解,万科规划设计资质模型,构想,专业造诣 商业判断格调追求,谈判交涉 组织执行 问题解决,实施,万科规划设计资质模型：专业造诣,专业造诣 Expertise设计理念、技术、知识、设计鉴赏力等的综合水准。,Know why:形成自己的迅速判定建筑物、设计方案、建筑材料、供应商优劣的经验公式或诀窍。,Know how:能够通过行业标准或其他经验性诀窍评判设计、规划方案的好坏。能够自己

25、完成部分设计或规划工作。,Know what:了解各种建筑理念和风格、了解建筑设计的最新趋势、熟知行业流行的设计评判标准。Know who:知道如何获取最新的设计资源、资讯和素材等。,Question Mark,专业造诣 Expertise资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第I象限：重要且具备,万科规划设计资质模型：专业造诣,万科规划设计资质模型：商业判断,商业判断 Business Acumen综合多方面信息，推断一个行动、产品或服务的经济和社会效益。,KS：对关键成功因素有准确的把握 HO：从貌似可行的方案中看出漏洞；从貌似不可行的方案中看出商机,UE：对不确定性有充分估计

26、和思想准备 RE：对投资回报有现实的预计,CE：对成本估计充分 RS：对风险感觉敏锐,Money,万科规划设计资质模型：商业判断,商业判断 Business Acumen资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要但是缺乏,万科规划设计资质模型：格调追求,格调追求 Style Seeking努力在形式上体现文化、风格和价值观的鲜明个性。,NE:努力使建筑设计带给客户一种全新的感官和居住体验，追求建筑功能、人文精神和生活方式三者的和谐统一,VS:在建筑设计上传达某种生活方式或价值观,PS:在不破坏设计合理性的前提下追求建筑设计上的个性CG:在设计中融入具有鲜明的文化、地域特征的

27、元素,Stylish Watch,格调追求 Style Seeking资质来源：行为信息分析、岗位信息分析,万科规划设计资质模型：格调追求,万科规划设计资质模型：谈判交涉,谈判交涉 Negotiation与政府、合作伙伴等沟通、协商，有效争取公司利益,NI：使用威胁：含蓄、友好地使用威胁（例如选择其它供应商、中止谈判等）同时又给对方以余地NP：在交涉过程中根据情况灵活调整自己的战略,OC：为自己的目标留有让步的余地 IV：故意挑剔对方的缺陷从而争取谈判的主动 CA：底线判定：在交涉几个回合后迅速判断对方底线 OI：准备好应对对方可能提出的各种要求和理由,BS：根据市场行情设定谈判目标（底线）,

28、Negotiation Model,万科规划设计模型：谈判交涉,谈判交涉 Negotiation资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科规划设计资质模型：组织执行,组织执行 Teaming and Implementation促使一群人（同事或合作伙伴）以最快的速度落实计划，实现目标。,Parts,万科规划设计资质模型：组织执行,组织执行 Teaming and Implementation资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科规划设计资质模型：问题解决,问题解决 Problem Solving探索、比较、尝试、选择实现目

29、标的有效途径。,RP:重新界定问题，以获得启发 BN:以失败为基础构筑新的方案,FT:单位时间内尝试很多数量的方法 IT:一个方案、做法不奏效之后，很快尝试另一种方案、做法，两个方案之间的间隙小。,Key,问题解决 Problem Solving资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第I象限：重要且具备,万科规划设计资质模型：问题解决,外部拓展,市场敏锐谈判交涉关系能力,内部推动,投资分析坚韧执着专业造诣,万科项目发展模型,万科项目发展资质模型：形象设计,万科项目发展资质模型：专业造诣,专业造诣 Expertise综合应用土地、金融、政策、法律法规等方面知识的能力。,Know wh

30、y:能够从法律政策、土地等知识结合行业动态总结并用经验性的规律。,Know how:具备综合各方面信息进行投资决策的能力。,Know what:掌握土地、金融、政策、法律法规等方面的基础知识，了解这些行业发展的最新趋势。Know who:知道如何获取最新的土地、政策法规方面的信息等。,Question Mark,专业造诣 Expertise资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：不重要但是具备,万科项目发展资质模型：专业造诣,万科项目发展资质模型：坚韧执著,坚韧执著 Persevering面对困难、挑战、挫折、否定，坚持努力不放弃。,HO:能够承受挫折，面对各种困难不放弃。,

31、SC:不因为若干次失败而轻易怀疑自己的能力。,KT:不断尝试：在确定目标的情况下，不断尝试各种方案以实现目标。ST:在暂时无法取得成果的情况下，不轻易改变自己对既定目标的追求。,Glue,坚韧执著 Persevering资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科项目发展资质模型：坚韧执著,万科项目发展资质模型：投资分析,投资分析 Investment Savvy综合多方面信息，推断一个行动、产品或服务的经济和社会效益。,KS：对关键成功因素有准确的把握 HO：从貌似可行的方案中看出漏洞；从貌似不可行的方案中看出商机,UE：对不确定性有充分估计和思想准备 RE：对

32、投资回报有现实的预计,CE：对成本估计充分 RS：对风险感觉敏锐,Money,万科项目发展资质模型：投资分析,投资分析 Investment Savvy资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科项目发展资质模型：关系能力,关系能力 Relationship Building出于公司利益而非个人喜好，通过有效努力，与客户、政府、合作伙伴等建立个人关系。,CD：给予对方情感上的支持（例如：替人解决生活或工作上的小问题，在对方困难的时候鼓励对方）,PD：通过努力拉近与对方的心理距离（吹捧、自我暴露、求助、利用自己和对方的相似性）CS：选择关系对象时以工作利益为前提，不

33、按个人喜好进行选择 RM：为了形成关系或加强关系而运作关系资源（通过A介绍认识B）RR：当和对方的关系可能受损时，采取各种措施进行弥补,KC：与客户或合作伙伴保持频繁联络（电话问候、节日祝福）SA：有目的地参与或组织社交活动（私人聚会、团体活动等）,Heart,关系能力 Relationship Building资质来源：行为信息分析、资质库信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科项目发展资质模型：关系能力,万科项目发展资质模型：谈判交涉,谈判交涉 Negotiation与政府、合作伙伴等沟通、协商，有效争取公司利益,NI：使用威胁：含蓄、友好地使用威胁（例如选择其它供应商、中止谈判等）

34、同时又给对方以余地NP：在交涉过程中根据情况灵活调整自己的战略,OC：为自己的目标留有让步的余地 IV：故意挑剔对方的缺陷从而争取谈判的主动 CA：底线判定：在交涉几个回合后迅速判断对方底线 OI：准备好应对对方可能提出的各种要求和理由,BS：根据市场行情设定谈判目标（底线）,Negotiation Model,万科项目发展模型：谈判交涉,谈判交涉 Negotiation资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科项目发展资质模型：市场敏锐,市场敏锐 Market Savvy对政策、行业信息、竞争对手、人文、地域差异性等等敏感；对市场需求和变化趋势把握准确。,Th

35、ermometer,市场敏锐 Market Savvy资质来源：战略演绎、行为信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科项目发展资质模型：市场敏锐,万科工程管理资质模型：成本意识,成本意识 Cost-effective Thinking把成本为企业带来的商业价值最大化。,KS：努力以固定的成本创造更大的价值 HO：不单从成本的大小，而是考虑成本增加一定幅度所带来的价值增长幅度；考虑性价比。,UE：分析投入的收益周期，从中判断成本投入的合理性 RE：对成本的理解不局限于金钱概念，知道人力、时间等都是成本,CE：比较不同的供货商或成本方案 RS：为获取一定的价值而压低成本,Calculator

36、,万科工程管理资质模型：成本意识,成本意识 Cost-effective Thinking资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要但是缺乏,万科工程管理资质模型：谈判交涉,谈判交涉 Negotiation与政府、合作伙伴等沟通、协商，有效争取公司利益,NI：使用威胁：含蓄、友好地使用威胁（例如选择其它供应商、中止谈判等）同时又给对方以余地NP：在交涉过程中根据情况灵活调整自己的战略,OC：为自己的目标留有让步的余地 IV：故意挑剔对方的缺陷从而争取谈判的主动 CA：底线判定：在交涉几个回合后迅速判断对方底线 OI：准备好应对对方可能提出的各种要求和理由,BS：根据市场行情

37、设定谈判目标（底线）,Negotiation Model,万科工程管理模型：谈判交涉,谈判交涉 Negotiation资质来源：行为信息分析、岗位信息分析,万科工程管理资质模型：组织执行,组织执行 Teaming and Implementation促使一群人（同事或合作伙伴）以最快的速度落实计划，实现目标。,Parts,万科工程管理资质模型：组织执行,组织执行 Teaming and Implementation资质来源：行为信息分析、岗位信息分析,万科工程管理资质模型：质量意识,质量意识 Ownership把产品质量作为工程管理的底线，永不妥协。,NI：对待产品就像对待自己的房子一样。NP

38、：把质量问题看作是关乎脸面的大事，质量不佳就等于自己丢脸。,OC：关注影响产品质量的各个环节，严格监控这些环节的实施。IV：通过对细节的不断改进提升产品质量，在质量检验时尤其关注细节.CA：在质量检验时努力保证产品的高品质OI：任何情况下都不因为追求其他目的而牺牲产品质量,BS：重视产品质量，花大量时间和精力在质量检验上。,Screws,万科工程管理模型：质量意识,质量意识 Ownership资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科工程管理资质模型：专业造诣,专业造诣 Expertise熟知各种施工标准、建筑材料品质、供应商资质等施工必须的知识。,Know w

39、hy:总结施工过程中各种可能出现的问题并思考应对策略。,Know how:在现场监督过程中应用施工等方面的知识的能力。,Know what:全面掌握施工、建材、工程设备、建筑等方面的基础知识和行业知识，熟知行业施工标准。Know who:知道如何获取最新的关于供应商、建材、设备等的各种信息。,Question Mark,专业造诣 Expertise资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科工程管理资质模型：专业造诣,理解客户,维护忠诚,人际理解 诉求界定,快速反应情绪管理,万科客户关系模型,问题解决,坚韧执着情感支持,万科客户关系资质模型：形象设计,万科客户关系

40、资质模型：人际理解,人际理解 Interpersonal Understanding觉察、体会、判断他人需求、动机和情感的能力。,DA：了解别人成长经历，从而判断他们的价值观、生活方式。,CI：想象自己是互动中的对方。“如果我是XXX，我会如何如何。”CA：了解别人的处境，从而预测别人可能有的行为和情感。,NI：注意别人的非语言信息，包括表情、肢体语言、穿着等。TI：从字里行间推断讲话者的真实意思。,Stethoscope,人际理解 Interpersonal Understanding资质来源：行为信息分析、资质库信息分析资质调查结果：第象限：不重要但是具备,万科客户关系资质模型：人际理解,

41、万科客户关系资质模型：诉求界定,诉求界定 Diagnosis凭借经验和专业知识，快速洞察、判断客户所提问题的性质。,DW:在起草合同时，利用对法律责任的认定，推敲合同条款以实现双方利益最大化。,PD:根据经验和对客户投诉问题的分析，判断问题的症结所在（造成问题的原因，解决问题的难点等等）。,GP:抓住客户投诉的重点，从而判断投诉问题的关键。PI:凭借经验和专业知识，快速洞察、判断客户所提问题的性质。,Prescription,诉求界定 Diagnosis资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要但是缺乏,万科客户关系资质模型：诉求界定,万科客户关系资质模型：快速反应,快速反

42、应 Responsiveness面对突发状况，在最短时间内作出响应。,SO：确定解决方案后，迅速向各方面发出指令，并监督各方面互相配合解决问题 RU：有必要时对部门或企业以外的力量发出请求，调动外部资源解决问题,IS：一旦出现问题，迅速收集信息，掌握问题的关键和原因。EJ：凭借经验和专业知识，迅速确定解决问题的方案。TW：临时组成紧急小组讨论解决方案。,Telephone,万科客户关系资质模型：快速反应,快速反应 Responsiveness资质来源：行为信息分析、岗位信息分析,万科客户关系资质模型：坚韧执著,坚韧执著 Persevering面对困难、挑战、挫折、否定，坚持努力不放弃。,HO:

43、能够承受挫折，面对各种困难不放弃。,SC:不因为若干次失败而轻易怀疑自己的能力。,KT:不断尝试：在确定目标的情况下，不断尝试各种方案以实现目标。ST:在暂时无法取得成果的情况下，不轻易改变自己对既定目标的追求。,Glue,坚韧执著 Persevering资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：重要且具备,万科客户关系资质模型：坚韧执著,万科客户关系资质模型：情绪管理,情绪管理 Emotion Control控制、疏导自己的情绪，降低负面情绪对自己的影响。,SE:面对指责甚至谩骂时，能保持平稳的情绪和心态,ES:在自己情绪状态不佳的情况下，能够寻找一些与工作无关的途径宣泄情绪

44、。,KF:面对客户保持谦和的态度RA:通过理性地分析问题减少自己的负面情绪,Furious,情绪管理 Emotion Control资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第象限：不重要且缺乏,万科客户关系资质模型：情绪管理,万科客户关系资质模型：情感支持,情感支持 Counseling通过聆听、劝解、安抚等手段平息客户情绪。,GC:引导客户换位思考，使客户体会自己的难处,RM:向客户提出解决问题的补救措施 LC:通过聆听客户抱怨，引导客户释放自己的情绪,KF:保持语气、语调和语速平稳，不受客户的情绪状态影响,Counseling,情感支持 Counseling资质来源：行为信息分析、岗位信息分析资质调查结果：第I象限：重要且具备,万科客户关系资质模型：情感支持,万科客户关系资质模型：问题解决,问题解决 Problem Solving探索、比较、尝试、选择实现目标的有效途径。,RP:重新界定问题，以获得启发 BN:以失败为基础构筑新的方案,FT:单位时间内尝试很多数量的方法 IT:一个方案、做法不奏效之后，很快尝试另一种方案、做法，两个方案之间的间隙小。,Key,问题解决 Problem Solving资质来源：行为信息分析、岗位信息分析,万科客户关系资质模型：问题解决,