公共关系实务与礼仪第二版全套课件.ppt
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1、第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,第六章,第七章,第八章,第九章,第十章,第十一章,第一章 公共关系概述,第一节 公共关系的基本内涵,第二节 公共关系特征,第三节 公共关系的职能与基本原则,第四节 公共关系的要素,中文“公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译而来,这一词语最早出现在1807年美国韦氏新九版大学辞典,直译是公众关系,在我国,习惯上把它称为公共关系,简称公关(英文缩写PR)。,本书定义为:公共关系是社会组织为了生存和发展,运用传播手段,与公众进行双向沟通,塑造组织形象,协调关系,平衡利益,以达到和谐关系的一种专门实践活动。,公共关系的基本内涵,第一节,
2、一、公共关系的含义,(一)管理职能说,(二)传播沟通说,(三)社会关系说,(四)现象描述说,(五)表征综合说,公共关系的基本内涵,第一节,二、公共关系的表现形式,1,公共关系是一种状态,公共关系是一种实践活动,2,3,公共关系是一种观念,4,公共关系是一种职业,5,公共关系是一门学科,公共关系的特征,第二节,一、公共关系的特征,1,以社会公众为工作对象,以塑造形象为工作目标,2,3,以传播沟通为工作方式,4,以互惠互利为工作原则,5,以真实诚恳为工作信条,6,以注重长远为工作方针,公共关系的特征,第二节,二、公共关系与相关活动的区别与联系,(一)公共关系与人际交往,1公共关系与人际交往联系(1
3、)人际交往是公共关系活动的基础。(2)人际交往是公关活动必不可少的手段。2公共关系与人际交往的区别(1)两者活动的范围不同。(2)两者活动的主体不同。(3)两者活动目的不同。,公共关系的特征,第二节,二、公共关系与相关活动的区别与联系,(二)公共关系与广告,广告作为现代企业市场营销活动的一种非派员推销形式。从形式上看,广告与公共关系有类似之处,都是以大众传播为主要的工作手段,向特定的公众传播特定的信息,两者都源于传播学。,(三)公共关系与宣传,宣传是社会组织为了取得公众对其实施的政策、行动的理解和支持而采取的一系列活动。公共关系与宣传都是传播过程,宣传是整个公共关系活动的一部分。,(四)公共关
4、系与推销,推销活动是企业经营工作中的重要环节,它协助广告和个人销售活动来完成销售过程。公共关系活动的开展会极大地推进企业的推销工作,而推销活动所取得经验和方法为公共关系活动开展提供大量信息。,公共关系的职能与基本原则,第三节,一、公共关系的职能,1,采集信息,监测环境,咨询建议,辅助决策,2,3,协调关系,平衡利益,4,传播沟通,塑造形象,5,教育引导,培育市场,6,科学预警,处理危机,公共关系的职能与基本原则,第三节,二、公共关系的基本原则,(一)真实性原则,(二)平等互惠原则,(三)整体一致原则,(四)双向沟通原则,(五)全员“PR”原则,(六)开拓创新原则,(七)长期坚持原则,公共关系的
5、要素,第四节,一、公共关系的主体社会组织,(一)社会组织的概念,社会组织可以简称为组织,是指人们在共同目标的基础上,按照一定的目的、任务和形式建立起来的社会群体或社会集团。,(二)社会组织的特征,1具有明确的组织目标。2具有一定数量和相对固定的组织成员。3具备一定的物质基础。4具有特定的功能。,(三)社会组织的分类,1按照组织的社会职能划分,可以分为经济组织、政治组织、文化组织、群众组织、宗教组织等。2按照社会组织目标与受益者的关系划分,可以分为赢利性组织、服务性组织、互益性组织、公益性组织等。3按组织内部是否有正式分工关系划分,可以分为正式组织和非正式组织。,公共关系的要素,第四节,二、公共
6、关系的客体公众,(一)公众的含义,它是指与主体相互联系和相互作用的个人、群体或组织的总和,是公共关系工作对象的总称。,(三)公众的分类,1根据组织公共关系活动的内外关系划分,可分为内部公众和外部公众2根据公众与组织关系的重要程度划分,可分为首要公众和次要公众。3根据公众与组织发生关系的过程划分,可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。4根据公众对组织的态度划分,可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众5根据公众构成的稳定程度划分,可分为临时公众、周期公众和稳定公众。,(二)公众的特征,1公众的同质性。2公众的群体性。3公众的相关性。4公众的可变性。5公众的复杂性。,公共关系的要素,第四节,三、公
7、共关系的手段传播,传播(Communication)是指人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。公共关系传播是组织通过报纸、杂志、广播、电视、网络等大众传播媒介,辅之以人际传播的手段,向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。公共关系传播具以下三个特征:,以组织目标为主导,双向传播,中介传播,第二章公共关系的起源和发展,第一节早期的公共关系思想与活动,第二节现代公共关系的诞生,第三节现代公共关系的发展,第四节公共关系产生与发展的社会条件,第一节,早期的公共关系思想与活动,一、外国早期的公共关系思想与活动,(一)古印度的信息传播,(二)古希腊的演讲辩论,(三)古罗马的舆论宣传,(四)古代宗
8、教宣传的劝服艺术,第一节,早期的公共关系思想与活动,二、中国早期的公共关系思想与活动,1,谋士游说,注重沟通,施恩布惠,取信于民,2,3,心战在先,攻心为上,4,讲究策略,以奇制胜,5,谋求“人和”,发展经济,现代公共关系的诞生,第二节,现代公共关系的诞生,一,巴纳姆时期“公众受愚弄”时代,二,艾维李时期“说真话”时代,三,爱德华伯内斯时期“投公众所好”时代,四,斯科特卡特李普时期“双向对称”时代,现代公共关系的发展,第三节,一、公共关系在西方,(一)美国公共关系的发展,(二)世界公共关系的现状,现代公共关系的发展,第三节,二、公共关系在中国,3,(一)拿来主义时期(20世纪80年代初-198
9、6年),(二)自主发展时期(1986年1993年),(三)迈入成熟发展时期(1993年至今),第四节,公共关系产生与发展的社会历史条件,公共关系产生与发展的社会历史条件,一,现代公共关系产生的社会政治原因民主政治,二,现代公共关系产生的经济原因市场经济,三,现代公共关系产生的文化原因人性文化,四,现代公共关系产生与发展的物质技术条件大众传播技术,五,现代公共关系发展的根本动力科技革命,第三章公共关系主体社会组织,第一节社会组织概述,第二节组织内部公关机构设置,第三节专业公共关系公司,第四节公共关系人员,第一节,社会组织概述,一、社会组织的基本内涵,社会组织(Social Organizatio
10、n),就是指按照一定的社会目的和任务,执行一定的社会职能,并以一定形式构成的社会群体或社会集团。,1.特定的组织目标,2.一定数量的固定成员,3.制度化的组织结构,4.普遍化的行动规范,5.开放性的系统,(一)社会组织的含义及其特征,1塔尔科特帕森斯(Talcott Parsons)根据社会组织在社会生活中承担的职能,把社会组织分为经济生产组织、政治目标组织、整合组织和模式维持组织。2彼得布劳(Peter Michael Blau)则从社会组织运行的受惠者角度,把社会组织区分为互惠组织、服务组织、经营性组织和公益组织。3阿米泰艾兹奥尼(Amitay Ezioni)根据组织中的权威性质或组织对其
11、成员的控制方式,把社会组织分为强制性组织、功利性组织和规范性组织。,第一节,社会组织概述,一、社会组织的基本内涵,(二)社会组织的类型,公共关系社会组织的类型,第一节,社会组织概述,一、社会组织的基本内涵,(三)公共关系界对社会组织进行分类,第一节,社会组织概述,二、社会组织与环境,1社会组织目标,就是指社会组织建立在满足环境需求的基础上的的总体目标。2公共关系目标就是树立社会组织的良好形象。3社会组织目标是公共关系的活动方向。公共关系是保证社会组织目标顺利实现的管理职能。没有社会组织目标,公共关系活动就没有方向,而没有公共关系的积极活动,社会组织目标就会落空。,第一节,社会组织概述,三、社会
12、组织目标与公共关系目标,第二节,组织内部公共关系机构设置,组织内部公共关系机构设置,一、组织内设的公共关系职能部门-公共关系部(Public Relations Department),二、组织内设公共关系部门的必要性,(一)了解本组织情况并熟悉本专业、本行业知识(二)能促成内部交流渠道的顺利建立和可靠信息的迅速收集(三)有利于公共关系工作的连续性和系统性(四)有利于于经济上的节约,第二节,组织内部公共关系机构设置,组织内部公共关系机构设置,三、公共关系部的基本职能,四、公共关系部的组建原则,(一)信息收集和处理(二)新闻传播(三)协调沟通(四)举办专门活动(五)处理突发事件,(一)精简原则(
13、二)效能原则(三)灵活机动原则,第二节,组织内部公共关系机构设置,五、公共关系部的组织类型,(一)按公共关系部在组织内部的位置来分类,领导直属型,第二节,组织内部公共关系机构设置,(一)按公共关系部在组织内部的位置来分类,部门并列型,第二节,组织内部公共关系机构设置,(一)按公共关系部在组织内部的位置来分类,部门隶属型,第二节,组织内部公共关系机构设置,(二)按公关部的内在结构来分类,公共关系过程型,第二节,组织内部公共关系机构设置,(二)按公关部的内在结构来分类,职能手段型,第二节,组织内部公共关系机构设置,(二)按公关部的内在结构来分类,公众对象型,第二节,组织内部公共关系机构设置,(二)
14、按公关部的内在结构来分类,工作区域型,第三节,专业公共关系公司,一、聘请公共关系公司的必要性,客观性,权威性,广泛性,经济性,第三节,专业公共关系公司,二、专业公共关系公司的主要类型,(一),综合服务咨询公司,(二),专项业务服务公司,(三),特定行业服务公司,第三节,专业公共关系公司,三、公共关系公司的业务范围和业务程序,(一)公共关系公司的业务范围,(二)公关公司的业务程序,1充当对外关系的联系人或协调者 2提供公关咨询 3短期专项服务工作 4长期综合服务工作5提供公关工作人员的培训服务,第三节,专业公共关系公司,四、公共关系公司的工作原则,1,一切为客户着想,遵纪守法,2,3,讲求真实、
15、准确,4,保守秘密,5,避免为相互竞争的委托组织同时服务,6,不干涉内务,第三节,专业公共关系公司,五、专业公共关系公司的选择,1.信誉度,2.服务专长,3.从业人员的素质,4.公司的收费标准,公关人员即公共关系人员,指的是以从事公共关系理论研究、教学活动和实践工作为职业的人员。承担着以下日常工作:第一,组织的公众传播计划,编辑、制作和发行组织的各种宣传材料,负责组织的新闻发布、形象传播工作;第二,监测、收集、整理和分析组织的公众信息,向组织的领导人提供管理咨询建议;第三,制定组织和产品(服务)的形象管理计划,策划和实施各种专题性公众活动,并对其进行评估;第四,沟通、协调组织与内外公众的关系,
16、参与处理组织的公众咨询、投诉和来访接待事务;第五,协助组织发现、处理并监控其与公众之间的矛盾、问题和突发(危机)事件;第六,对组织的其他有关人员进行上述工作的专业培训和指导。,第四节,公共关系从业人员,一、公关人员及其日常工作,第四节,公共关系从业人员,二、公共关系从业人员的基本素质,(一)知识结构,(二)能力结构,1公共关系的理论知识2公共关系的实务知识,1表达能力2社交能力3组织管理能力4自控应变能力 5开拓创新能力6审美能力,第四节,公共关系从业人员,二、公共关系从业人员的基本素质,(三)公共关系从业人员的生理和心理素质,(四)公共关系从业人员的道德修养,1开放的心态2热诚的态度 3执着
17、的精神4创新的意识,1.国际公共关系协会的国际公共关系道德准则2.英国公共关系协会(IPR)的职业行为标准3.中国公共关系职业道德准则,第四节,公共关系从业人员,三、公共关系人员的培养和考评,(一)公共关系人员的培养,(二)公共关系人员的考核方法,1.培养规格(1)通才型公共关系领导人才。(2)专才型具体公共关系人员。2培养途径(1)学校教育(2)在职进修培训:举办培训班。见习培训。聘请专家指导。全员培训。,1.考核内容 主要有德、勤、能、绩四个方面。2.考核方法(1)量表评定法(2)考试评议法(3)工作标准法,第四节,公共关系从业人员,四、全员公共关系管理,(一)全员公共关系管理的涵义,全员
18、公共关系管理(Full Public Relations Management),亦称全员PR管理,即通过全员的公关教育与培训,树立全员公关意识,提高全员公关行为的自觉性,加强整体的公关配合与协调,形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。要想做到全员PR管理,必须具备:领导的公关意识,全员的公关配合,浓郁的公关氛围。,(二)开展全员公关管理的必要性,1.开展全员公关管理是公关发展的趋势 2.机构设置状况需要全员公关管理 3.传播媒介的环境需要全员公关管理,第四章公共关系客体-公众,第一节公共概述,第二节目标公众,第三节公共心理分析,第一节,公众概述,一、公众的基本内涵,(一)公众的含义,公共关系辞典
19、(中国国际出版社)对公众的定义为:“与某一特定组织机构相联系的、所处地位相似或相同、具有共同的目的、共同的利益、共同的问题、共同的兴趣、共同的意识或共同的文化心理等合群意识的社会群体”。,第一节,公众概述,一、公众的基本内涵,(二)公众特征,1.同质性,2.群体性,3.多样性,4.动态性,5.能动性,1根据公众对组织的重要程度划分(1)首要公众;(2)次要公众;(3)边缘公众。2根据组织机构内外来划分(1)内部公众;(2)外部公众。3根据公众对组织的态度划分(1)顺意公众;(2)逆意公众;(3)中立公众。4根据公众发展过程的不同划分(1)非公众;(2)潜在公众;(3)知晓公众;(4)行动公众。
20、,第一节,公众概述,二、公众的类型,虽然不同的社会组织所面临的公众是不同的,但如下几类公众对不同的组织都是重要的。,第二节,目标公众,目标公众,(三)政府公众,(四)社区公众,(五)媒介公众,(一)员工公众,(二)顾客公众,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,知觉是人脑对直接作用于其感觉器官的整体事物或各个部分的集中反映。1社会知觉的内容2影响知觉准确性的因素(1)知觉者的主观因素(2)知觉对象的特征(3)知觉的情境因素3社会知觉中的若干效应(1)第一印象效应(2)晕轮效应(3)近因效应(4)社会刻板印象,(一)知觉,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,1价值观的定
21、义价值观是指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价和总看法。一方面表现为价值取向、价值追求,凝结为一定的价值目标;另一方面表现为价值尺度和准则,成为人们判断价值事物有无价值及价值大小的评价标准。2价值观的分类(1)理性价值观;(2)唯美的价值观;(3)政治性价值观;(4)社会性价值观;(5)经济价值观;(6)宗教价值观。,(二)价值观,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,(三)态度,1态度的定义态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向,态度指一个人对某一客观现象的认识、评价及其倾向性。2态度的功能(1)工具性功能(2)认知功能(3)自我防
22、御功能(4)价值表现功能,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,(四)气质,1气质的定义 气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来给别人的一种心理感觉,即称为气质。2气质的类型与特征(1)胆汁质(2)多血质(3)粘液质(4)抑郁质,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,(五)性格,1性格的定义性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征,是一种与社会相关最密切的人格特征,在性格中包含有许多社会道德含义。2性格的分类3影响性格的因素(1)生理因素与性格;(2)环境因素与性格;(3)自然因素与性格;(4)社会因素与性
23、格;(5)家庭因素与性格;(6)教育因素与性格。,第三节,公众心理分析,二、公众心理的表现形式,(一)时尚,1时尚的定义时尚,就是人们对社会某项事物一时的崇尚,在一定时期内一定社会成员中流行的生活样式。2时尚的特征(1)短暂性(2)阶层性(3)包容性,第三节,公众心理分析,二、公众心理的表现形式,(二)舆论,1舆论的定义舆论是指公众的意见或言论,指社会上相当数量 的公众所持有的共同意见、态度。2舆论的作用(1)舆论对政治影响(2)舆论对社会风气影响,第三节,公众心理分析,二、公众心理的表现形式,(三)对公众进行心理分析时的注意事项,整体性,联系性,发展性,新颖性,第五章公共关系手段-传播,第一
24、节传播的涵义与要素,第二节传播的基本类型,第三节传播的基本内容,传播,是个人、组织和团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度和情意,以达到互相交流为目的的沟通活动。,第一节,传播的涵义与要素,一、传播的涵义,第一节,传播的涵义与要素,二、传播的要素,1.信源(传播者),2.信息,3.编码,4.媒介,5.信道,6.信宿(接收者),7.译码,8.共同经验范围,9.反馈,10.环境,第一节,传播的涵义与要素,三、公共关系传播,(一)公共关系传播的含义,(二)公共关系传播的特点,1主动性2明确性3目的性 4道德性5多样性6针对性,(三)公共关系传播的原则,1真实性原则 2双向沟通原则 3公
25、众利益至上原则 4科学性与艺术性结合原则,第二节,传播的基本类型,一、人际传播,1人际传播是发生在人与人之间的个人传播行为。,2人际传播主要有两种形式:亲身传播;个体媒介传播,第二节,传播的基本类型,二、传播的组织,第二节,传播的基本类型,三、大众传播,大众传播是指专业性的信息组织和机构通过媒介向为数众多、范围广泛、互不联系、不可预知的公众传播信息的过程。,第二节,传播的基本类型,四、网络传播,网络传播就是指因特网上的传播,第三节,公共关系传播的基本内容,公共关系传播的基本内容,1环境的变化给组织带来的风险。2组织自身行为不当产生的风险。,一、组织创立初期公共关系传播的内容,二、组织发展时期公
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