医院管理学质量管理ppt课件.ppt

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1、医疗质量管理,2,3,4,第一节 医疗质量管理概述第二节 医疗技术质量管理第三节 医疗服务质量管理第四节 医疗质量评价,目 录,5,一、什么是医疗质量？（一）医疗质量概念1 医疗质量就是医疗效果，主要指医疗服务的安全性、有效性和及时性。卫生部在20世纪80年代提出，医疗质量的具体标准为：（1）诊断是否正确、全面和及时；（2）治疗是否有效、及时和彻底；（3）疗程是长是短；（4）有无因院内感染或医疗失误给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。,第一节 医疗质量管理概述,6,（二）医疗质量概念2 医疗服务的固有特性满足要求的程度。1、医疗服务的哪些特性？技术质量：即医疗服务的结果满足要求的程度，通过客观

2、评估（保健因素）。功能质量：患方在消费医疗服务的过程中感受到的满足程度，通过主观评估（激励因素）。,意义：1、在保证技术质量的基础上，提升服务质量。2、不同的医疗机构及医疗服务项目中，医疗（或服务）质量的重要性不同，因此，管理的重点不同。,7,2、谁提出的要求？患者及家属、法律法规、第三方付费机构、医院等 3、什么形式的要求？（1）明示的：如患方通过口头或合同形式明确提出的要求。（2）通常隐含：虽然未明确提出，但是一种惯例，是不言而喻的（应重点分析研究、识别确定，并注意随时间变化）。（3）必须履行的：法律法规或医院明确规定的。,8,二、什么是医疗质量管理？医院制定医疗质量方针、质量目标和质量职

3、责，并通过质量策划、质量控制和质量改进等措施，使医院的医疗质量达到规范要求和患者满意的所有活动。,9,1、质量方针它反映了医院质量方面的追求和对患者的承诺，是开展质量管理工作的指导思想和行动准则；是医院总体经营方针的一个组成部分，应与总方针和其他并行方针相协调；质量方针由医院最高管理者批准和正式颁布。,10,2、质量目标是质量方针的具体体现，质量方针的量化指标；医院质量目标应按职能分解、逐级分解，确保在医院的相关职能和各个层次上建立质量目标。,11,3、质量策划对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性；制定质量特性目标和规范要求；确定采用的质量管理体系。,12,4、质量控制目的是确

4、保质量满足病人、法律法规等各方提出的质量要求；质量控制内容：（1）确定控制对象；（2）制定控制标准；（3）明确采用的检验方法；（4）实施控制。质量控制的范围不仅包括医疗服务结果，还包括医疗服务全过程的各个环节，尤其是影响过程质量的关键因素。,13,5、质量改进质量改进通过改进服务过程来实现；改进措施包括预防措施和纠正措施；质量改进工作，必须以客观的数据资料为基础，通过科学合理的分析，制定相应的决策。需要掌握科学的工具、方法和技术。,14,三、医院质量管理的基本原则及应用（一）以“顾客”为关注焦点 1、顾客 顾客，即接受医院服务或产品的任何组织和个人。分为内部顾客和外部顾客。2、基本思想 没有顾

5、客，医院将无法生存和发展。因此，医院应提供满足顾客要求和期望的医疗服务。,15,3、具体应用（1）调查、识别确定顾客的需求和期望（质量特性）。（2）根据顾客需求和期望确立质量方针和质量目标。（3）建立并确保医疗质量体系能满足顾客需求。（4）向顾客传播医院的质量方针及实现承诺的能力；（5）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应措施。（6）系统管理好与顾客的关系。,16,（二）领导重视1、基本思想 医院领导应在医疗质量管理工作中发挥决定性的关键作用。2具体应用研究和制定医院质量方针、质量目标和质量管理体系；定期进行管理评审（质量方针和目标是否与顾客期望一致？质量管理体系是否能实现质量目标和方针？医院

6、质量目标的实现状况？）创造和提供一个良好的稳定的工作环境，激励员工积极参与管理，充分发挥创造性，实现既定的方针和目标。,17,（三）全员参与1、基本思想 各级各类员工都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为医院带来收益。2、具体应用 配备足够数量的符合岗位资格要求的人员 明确和制订各级各类人员的职责、权限及行为规范 加强质量教育，提高质量意识。让员工知道满足顾客和法律法规要求的重要性，让员工知道医院的社会承诺和质量目标，并不断向这个目标和承诺去努力。,18,提供必备的资源，包括良好的基础设施、工作环境及支持性服务（如后勤、运输、通讯等）。创造员工素质不断提高的环境。为员工提供接受继

7、续教育、学习、进修和充实先进知识的机会，并能充分用于临床和教学研究中；充分自由地分享医疗知识和医疗经验。建立科学合理的员工绩效评价体系，激励员工不断提高绩效。,19,（四）过程方法 1、“过程”与“过程方法”过程：一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。构成“过程”需要四个要素:（1）输入；（2）输出；（3）资源；（4）一系列的活动。过程方法：对医院内部的各过程及过程相互作用的标识和管理，特别是对过程接口的标识和管理，即为过程方法。,20,2、基本思想 医院的所有质量工作都是通过“过程”来完成的。好的过程会产生好的结果。为了更有效地获取期望的结果，必须管理好医院质量管理体系所需要的全部

8、“过程”。“过程方法”充分体现了“预防为主”的现代管理思想。它强调质量管理的重点是在事前的预防，而不是对问题的事后处理。,21,3、具体应用（1）识别医院质量管理体系所需要的过程及其在组织中的作用 医院的质量管理体系有哪些需要的过程？哪些为关键过程？有哪些属于外包过程？每个过程的输入和输出是什么？每个过程的顾客是谁？顾客的要求是什么？过程的责任部门或人是谁？其责、权是什么？,22,（2）确定这些过程的顺序和相互作用 各过程的顺序和相互作用？过程间的接口是什么？,23,（3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的资源、准则和方法 确定这些过程运行所需获取的资源？控制过程有效运作的准则和方法是

9、什么？,24,（4）监视、测量和分析这些过程 如何监督、计算出医疗服务过程的绩效？如何获取真实的过程运行信息，其抽取比例，测量频次是什么？对收集的信息如何统计、分析？,25,（5）实施必要的措施，以实现对过程的持续改进 如何改进一个过程？如何制定预防/纠正措施？如何实施预防/纠正措施？如何验证实施效果？,26,（五）管理的系统方法 医院质量管理体系的建立和运作，应采用系统管理方法，把质量管理体系所需要的各过程，作为一个科学合理的过程网络来识别、理解和管理，这样才能有助于在实现质量目标方面的有效性和效率。,27,（六）持续改进1、基本思想 医院应充分考虑并满足顾客的需求变化，改进整体业绩，让所有

10、的相关方满意。2、具体应用调查顾客满意度：可以发现质量缺陷；让顾客注意到医院的努力，提高他们的认同感。分析顾客满意度：分析确定影响顾客满意度的原因，并提出改进方案。改进过程，满足顾客需要。及时通报、总结和交流医疗卫生服务质量的改进经验。,28,（七）基于事实的决策方法 1、基本思想 科学有效的质量决策必须建立在数据和信息分析的基础上。,29,2、具体应用 应加强医疗信息管理的组织建设工作，创造条件，应用电子计算机实时处理医疗质量信息。要求各级各类医务人员完整、客观、正确、清晰地记录各种质量信息。全面、正确、及时和客观地采集有关医疗质量的各类数据和信息，并进行科学地选择和鉴别。运用各种科学方法（

11、统计方法）对数据进行分析，为质量决策提供科学依据。建立有效的内部沟通机制，在各级管理层、职能部门、业务科室、不同工作岗位之间进行及时准确地传递质量信息，保证质量管理体系运行的有效性。,30,（八）与供方互利的关系1、供方的概念 供方，即给医院提供产品或服务的组织。产品供方：仪器设备、原材料、药品及卫生材料等 服务供方：计量检验、环境消杀、特殊保洁、车辆及设备维修、物资运输、垃圾清运、信息网络维护等。特殊供方：管理咨询、法律顾问和广告策划等。2、基本思想 医院应严格控制采购过程，确保符合有关法律法规要求，为确保医院质量奠定坚实基础。,31,3、具体应用应评估与选择关键的供方，评估内容包括：（1）

12、供方产品质量、价格、交货情况、后续服务、安装、支持能力、相关经验和历史业绩；（2）供方质量管理体系的质量保证能力，供方遵守法律法规的情况；（3）供方提供该类产品方面的顾客满意度；（4）与履约能力有关的财务状况等。建立供方业绩档案，并依据其业绩，定期评审与调整合格供方名录。按照平等互利的原则与供方签定合同，建立供需协作关系，明确双方的责任、权利和义务。创造一个畅通、公开、有效的与供方沟通的渠道，促进问题的迅速解决，避免延误。,32,四、医院质量管理方法与常用工具（一）PDCA循环(Deming Cycle)1、计划阶段（Plan），共4个步骤分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原

13、因或影响因素；从各种影响因素中找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素拟订质量改进的计划；2、实施阶段（Do），1个步骤执行计划；3、检查阶段（Check），1个步骤检查效果4、总结、处理阶段（Action），2个步骤巩固成果（总结和标准化）把遗留或新发现的质量问题转到下一个循环。,33,（二）医院质量管理的常用工具1、流程图（Flow Charts）（1）用途 利用可视化技术，将医院内复杂的工作流程用图形的形式清晰地表达出来，有助于发现工作流程中存在的问题，优化服务过程，进而提高医疗服务质量。（2）图示及画法(Visio 软件),34,35,某医院门诊业务流程图,36,（3）分析和优化

14、流程图（或表）时应注意的问题某些操作过程能否被省略、合并或拆分？操作人员、操作地点、仪器和设备或其他资源能否变动？完成一项服务程序所花费的平均时间是多少？变异程度有多大？目前流程中的瓶颈有哪些？他们是如何发生的？发生的时间和地点？是否存在时间、材料的浪费？是什么原因引起工作或服务延误，如何减少或消除？整个流程是否因为过时而需要重新设计？,37,2分类法（classification）资料整理的一种方法，把数据按某种因素进行分类，把性质相同，在统一条件下收集到的医院质量数据放在一起比较。（1）用途发现质量问题。可使资料具有较强的可比性，便于从中找出存在的质量问题。分析影响服务质量原因。有助于扣除

15、混杂因素的影响，将影响质量的原因及其责任划分清楚，理出头绪，找出解决问题的方法（如分析“医生职称”和“治疗质量”之间的关系）。（2）资料分类（层）的依据按不同时期或不同原因进行分层；按不同工作岗位、不同部门进行分层；按人员进行分层；按使用的仪器、设备进行分层；按不同病种或病例分型进行分层。,38,3因果分析图 将造成某项结果（质量问题）的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（质量问题）与原因（因素）之间的关系。其形状像鱼骨，又称鱼骨图。（1）用途：它是为了系统理清楚产生某种质量问题的原因。（2）因果分析图的作图步骤：（3）绘制因果分析图时应注意以下事项：要召开相关人员的调查会，要充分发

16、扬民主，集思广益。原因分析应当细到能采取措施为止。在这些原因中，通过排列图寻找主要原因，并做出标记。找到主要原因后，再制定措施去解决。,急诊患者实验室检查延误,40,4、排列图 意大利经济学家Pareto提出，美国质量管理专家Juran 应用到质量管理领域。（1）用途在影响质量的诸多因素中，寻找少数关键因素的方法。（2）图的绘制步骤1）收集一定时期的反映质量问题的数据；2）把收集的数据进行分类；3）整理数据，做排列图计算表。4）绘制排列图：（3）根据排列图确定各类因素1）在0-80%间的因素为A类因素，也即主要因素。2）在80%-90%间的因素为B类因素，也即次要因素。3）在90%-100%间

17、的因素为C类因素，也即一般因素。,6653115334145,66119130135138141145,45.5136.557.593.452.072.072.76100.00,45.5182.0689.6593.1095.1797.24100.00,排列图计算表,43,5直方图 绘制直方图来描述某种质量特性的分布，通过分布来判断是否存在医疗质量问题。直方图依据的理论基础是正态分布原理。,44,45,6控制图（1）用途 通过对质量指标的动态监控，及时发现质量问题。（2）控制图的基本格式（3）控制图的绘制步骤1）选取一定时期内要控制质量指标的历史资料，去除极值。2）根据资料的分布情况选定并计算统

18、计量。集中趋势的指标 正态分布资料选择算术平均数；原始资料经对数变换后变成正态分布一般选择几何平均数；其他资料选择中位数。离散趋势的指标 正态分布一般用标准差或极差；非正态分布一般用百分位数或四分位数间距或极差表示。,46,3）计算历史资料的三条控制基线普通控制图：A正态分布资料：中线值用均数表示；控制上界限，一般为均数加上2个标准差；控制下限，一般为均数减2个标准差。（显著性水平一般取0.05）B偏态分布资料：中线值用中位数表示；控制上界限，一般为P2.5；控制下限，一般为P97.5。,47,48,49,50,51,（4）选控图 在控制图中，能有选择地排除一个或几个非控因素的控制图，叫选控图

19、。1)用途：能排除一个或几个非控因素对医疗质量的影响，从而揭示了某指标的真实水平，提高了控制图的质量判断能力。2)做图的步骤：对质量特性和非控指标间做相关回归分析。选控图打点（打点值为Y-Y的估计值）。,52,7、统计学模型(1)用途：探索影响质量的因素，分析主要因素(2)模型类型方差分析、多元线性回归模型 如分析影响住院天数或满意度的危险因素卡方检验、Logistic回归模型 如分析影响医院感染的危险因素,8.管理对策表,54,第二节 医疗技术质量管理一、医疗质量的三级结构 美国学者Avedis Donabedian于1968年在医疗质量评估与监测中首次提出了质量评价的3层次理论。医疗质量由

20、3个层次构成，称之为“医疗质量的三级结构”，为基础质量、环节质量和终末质量三部分。遵照医疗质量形成的规律，按层次实施对构成医疗质量的各个环节进行有效控制是医疗质量管理的主要方法。,55,基础质量 环节质量 终末质量,结构,过程,结果,56,1、基础质量（结构质量）（1）质量要素 人力资源 首要因素，对医疗质量起着决定作用。包括医院人员的执业资格、业务技术水平、职业道德、工作作风、身体健康状况，以及人员配置的合理程度（指人员数量是否合理？结构是否合理？如各类人员之间的比例是否合理，年龄结构、资历结构、能力结构和知识结构等）。,57,医疗技术 指医务人员的技术水平，重点是医学基础理论、基本知识和基

21、本技能的掌握程度与运用能力。医用物资和设备 主要指医疗服务设备、设施、药品和材料的供应、完好、先进程度，这是医疗质量必备的物质基础。规章制度 主要指医院工作制度、各级人员职责、技术操作规范和诊疗常规等。时间,58,（2）应注意的问题 五个要素相互依靠、相互制约，必须通过有效地组织管理，把各个要素有机地整合起来，发挥其应有的功能与作用。要素结构要合理，比例要适当。医院应走内涵发展的道路，而不是外延型道路。不注重数量和规模，而是重视卫生资源的质量和结构，尤其是规章制度建设（制订和学习）。,59,2、过程质量（环节质量）分解过程，明确环节质量内容 首先要明确医疗服务的过程，尔后分解过程，必须将每一个

22、环节分解到最小单元，并明确环节质量内容。要抓好重点环节，进行重点监控 一是重点科室，二是重点患者，三是重点医务人员，四是重点时间，五是重点业务活动（如三级查房、病历书写等）。环节质量的检查、评价和改进,60,（三）结果质量（终末质量）结果质量是医疗服务行为的最终结果，患者接受医疗保健服务后健康状况的改善和变化。终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末质量的优劣。事后检查和回顾性分析，但起到反馈控制作用，通过总结经验教训，促进医疗质量的提高。主要措施和做法：终末质量目标管理法,61,基础质量管理(前馈控制)，可以防患于未然;环节质量管理（现场控制），可以及时发现并纠正问题；终末质量管理（反

23、馈控制）可以直观地总结和事后评价。,62,二、医疗质量管理与控制（一）医疗质量管理的组织体系1、个体自主质量管理2、科室质量管理组织3、院级及机关职能部门的质量管理组织,63,（二）医疗质量控制方法1、系统性全面质量控制 按照全面质量管理的思想，对医疗服务过程中的各部门、各岗位、各环节的各项工作进行连续的全面质量控制，实行标准化、程序化和制度化管理。重点应放在对关键环节的控制。2、医疗质量信息控制（反馈和前馈控制）信息机构应及时准确地收集、整理和分析获取的信息，并及时反馈给相关部门，以指导决策和有效控制。3、医疗质量实时控制 通过建立医疗质量实时控制信息系统，加强患者在医院期间的过程质量控制。

24、,64,三、临床路径管理（一）临床标准治疗路径的含义 临床路径(Clinical pathway,CP)是针对特定病种或手术制定的临床诊断、治疗的规范性流程和操作步骤。,65,临床路径包括几个关键的要素，主要有：对象？一组特定诊断或处置，一般是病种（ICD-10编码）、DRGs的一组或某种手术等。产出？结果是建立一套标准化诊疗流程（多数患者接受，多数医生使用）。作用和意义？通过规范医疗行为、控制变异，达到提高工作效率、降低成本和提高质量的作用。如何做？临床路径的制定是综合多学科的过程。,66,（二）临床路径的起源与发展 临床路径的思想起源于工业中的关键路径（Critical Path）管理技术

25、，关键路径是通过识别和管理生产过程中的关键步骤并对其加以时间限制来提高生产效率，降低生产成本，提高产品质量的一种管理方法。80年代中期，美国政府为了遏制医疗费用的不断上涨，提高卫生资源的利用，对政府支付的老年医疗保险（Medicare）和贫困医疗补助（Medicaid）实行了以耶鲁大学卫生研究中心的Bob Fetter等人提出的诊断相关分组(Diagnosis Related Groups,DRGs)为付款基础的定额预付款制(Diagnosis Related Groups-Prospective Payment System,DRGs-PPS)。为了控制医疗成本，医院引入了临床路径。,67,

26、80年代中期，美国马萨诸塞州新英格兰医疗中心医院是公认的美国最早采用临床路径概念和在临床上应用的医院。以后,该模式受到了美国医学界的重视,许多机构纷纷仿效,并不断发展。经过20多年的发展，临床路径已经被美国医院普遍使用，60%医院开始应用临床路径。近年来，由于医疗费用的高速增长已经成为世界各国政府共同面临的问题，临床路径在多个国家和地区得到迅速推广和广泛使用，比如英国、澳大利亚、日本以及我国台湾地区。管理对象从外科向内科、急性病向慢性病、医院向社区、临床向护理、药学和管理扩展。1996年，台湾省新竹医院有6条“临床标准治疗途径”逐步实施。四川大学华西医院是在陆最早引入临床路径，协和医院、301

27、医院和北医三院相继引入。卫生部于2009年10月13日，出台了临床路径管理指导原则（试行），指导医疗机构开展临床路径管理工作。,68,（三）临床路径中的疑虑 医疗行业与工业不同，难于实现标准化。完全按照既定的计划进行是不可能的。临床路径大约允许20%的病例由于一个或多个理由偏离路径。临床路径不是一个行为标准，也不是具有惩罚性质的必须严格遵守的规定，它只是一种指导或是一种建议，是建立一种医疗护理的最佳方式。简单化的医疗方式可能影响医生的临床决策，影响医疗质量。医生可能会改变本人最好的判断而仍然按照路径处置病人，为了避免此情况发生，一方面加强医师的教育，允许在使用路径时根据患者实际情况偏离路径，作

28、出自主决策。另外，要保证路径的科学性和实用性，要保证多数病例能进入路径。,69,如果发生变异，可能会增加患者疑虑，甚至将导致医疗纠纷的发生。告诉患者，路径只是参考，病人情况差别大，治疗中不可预测的因素多，发生变异是正常的。可能限制病人的选择，引起患者的不满。通过教育，使患者认识到临床路径在控制医疗费用和提高医疗质量方面的作用。,70,（四）临床路径的原则 以病人为中心原则 病人作为医院的顾客，是医院生存的根本，路径的制定应紧紧围绕满足患者的一切必要而合理的需求这一目标。衡量路径是否成功的标准也应以病人是否满意作为最终标准。领导驱动原则 临床路径的开展应该由领导者驱动，采取自上而下的方式。领导者

29、应确保组织内所有成员统一认识，消除疑虑，认清临床路径的作用和优势，使所有人员积极参与，并协调有关部门的关系，营造良好的环境。,71,多学科参与原则 由于临床过程是一个复杂的、涉及多专业、多学科的过程，所以，临床路径的开发应包括多学科的参与，即路径所制定的医疗或操作过程中涉及的任何专业都应参与，以确保路径的全面性、可行性。医疗队伍中所有的交流与合作是临床路径成功的关键。确保医疗质量原则 路径的使用要确保质量，要根据合理的住院时间制定医疗流程，既可以控制医疗时间，减少偏差的发生，又达到治疗效果，防止复发率升高。,72,持续改进原则 要定期根据当前的技术发展情况，通过对变异数据信息的收集和分析，对已

30、有路径进行改进，确保路径的先进性，对于提高医疗质量尤为重要。基于事实原则 路径的使用要根据本医疗机构的实际，对已有的经验和成果不能照搬，只能借鉴。路径的开发和修建要建立在数据和信息的收集与分析的基础上。,73,成本效益原则 在确保医疗过程的安全有效的前提下，要注意成本效益，使病人花尽量少的钱，得到最佳的服务，达到最好的治疗效果。使临床路径起到缩短住院天数，降低医疗成本，提高医疗质量的作用。合作互利原则 临床路径的实施与推行，需要医患之间相互沟通和合作，建立和谐的医患关系。,74,（五）临床路径的基本条件医院应有较完善的医疗质量管理体系，有较好的全面质量管理与综合目标管理的基础；有病种质量管理的

31、基础，如医院的疾病诊疗常规或各疾病的诊疗指南等；有缩短平均住院日的措施，如检查零预约、手术室与麻醉科室的全日开放；开展整体护理、健康教育和心理咨询等工作；有合理用药、药品不良反应监测等药事管理；医院信息系统的运行和统计技术的应用。,75,（六）临床路径管理对象的选择 多发病、常见病；年度收治病人例数较多的病种；病死率较高的病种；诊治中存在问题较多的病种；医疗费用较高的病种；诊疗服务项目种类及数量变异小；平均住院日或平均医疗费用差异小；外科病种；城镇医保或NCMS实行单病种付费的病种。,76,（七）临床路径管理的基本步骤 根据PDCA循环原理，开展临床路径大体上分为几个阶段：计划准备阶段，开发阶

32、段、实施检查阶段，改进推广阶段。1、计划准备阶段 第一步 成立临床路径管理委员会制定临床路径实施种的有关制度与规定；规定有关部门、相关人员的职责分工；决定需要开发哪些临床路径；设计临床路径应用的具体方式、方法及相关文件基本格式；做好临床路径实施中的协调工作；定期召开讨论会，解决遇到的困难；参与临床路径实施效果的评价；组织全院科主任、护士长及相关管理人员的培训；,77,第二步 开展全员教育第三步 设计开发、运行流程 医院根据本院实际，设计临床路径的开发和运行流程。第四步 基础信息收集 评价基础数据，评价的参数包括收容人数、住院天数、平均医疗费用、各种检查及处置的类型以及病人/家属或团体的满意度。

33、这些基础信息将作为确定所要开发的临床路径的参考和依据，同时，作为将来临床路径实施效果对比的历史数据。,78,第五步 分析数据 分析数据，评价质量改进的可能性。第六步 选择开发方向 临床路径管理委员会依据分析的结果，选择确定开发方向（科室、病种等）。临床路径的主题可以是面向预防、诊断、治疗或康复各个方面。,79,2、开发阶段第一步 根据方向，成立临床路径开发小组 建立一支完整的多学科的队伍，对于开发临床路径来说至关重要。科主任、科室有关专家、主治医师、护士长、主管护师和护理责任组长、麻醉医师、营养医师、临床辅助科室代表、药房代表、理疗康复医师代表，以及质量管理科、经济管理科、信息检索等人员代表。

34、,80,第二步 针对方向，收集信息信息来源主要包括四个方面：现有病历回顾，利用流程图表达现有诊疗流程。国家或本专业有关的疾病诊断治愈标准（临床指南）。循证医学证据和国外经验。其他有参考价值的信息，如其他机构的有关信息。,81,第三步 专业讨论，统一观点临床路径必要的诊疗服务项目；诊疗服务的顺序和时机；提出任何可识别问题的解决办法；界定临床路径变异；制定临床路径的准入标准和排除标准，各环节适当时间限制、住院日标准等。第四步 表达不同版本的临床路径表达形式为“任务时间”矩阵，分为医生和病人两个版本。,82,第五步 确定临床路径 将初步制定的临床路径分发给每一位小组成员，进行讨论，征求意见，不断修改

35、路径直到小组中每一位成员都达到满意为止。第六步 制定实施方案 设计临床路径实施方案文件、记录系统和相应的工具。要详细规定路径的使用原则，变异的记录方法，准入和准出标准等。如果条件允许，最好开发电子版临床路径，有利于数据的收集整理，及时发现问题，纠正错误。,83,3、实施检查阶段第一步 路径发布，使用前教育 对参与路径管理的相关部门所有医疗人员进行教育，主要是颁布有关制度、规定，介绍临床路径具体使用方法，变异的记录方法等，同时，使医疗人员明确自己在临床路径的实施过程中的职责。第二步 实施与检查临床路径 在临床使用临床路径，经常检查实施情况，尤其注意对变异的收集，要做到及时、准确。要注意严格按照制

36、定的准入标准，选择合适的病例。在病例发生变异时，应尽快纠正变异，使其尽早回到路径中来。同时要注意，应向住院时间比预期时间长的病人解释原因。第三步 分析变异,84,4、评价改进阶段第一步 评价实施效果 在临床路径实施一定时间后，将路径实施后的结果与实施前的数据进行对照并加以分析。主要包括：工作效率评价、医疗质量评价、经济指标评价、病人满意度评价、再住院率等。评价路径实施后的效果对于改进工作尤为重要。第二步 改进原有路径 路径小组对具体结果要进行交流，收集多方面建议，并根据对实施中变异的分析，结合医学与社会的发展，对路径进行追踪、评价和改进。同时总结成功与失败两方面经验，为进一步开发其他路径作准备

37、。第三步 使用新的路径 将改进后的路径应用于临床，依次不断循环，使路径不断完善。,85,（八）临床路径文书的制定 1、医师版临床路径表 一是准入标准，适用对象；二是一般目标，重要是住院日标准；三是病例一般情况，包括入院、出院时间，实际住院天数；四是标准化诊疗计划项目。具体可以分为医嘱类和非医嘱类两种；纵标目是住院时间顺序，一般以天为单位；横标目是诊疗项目，包括临床评估、检验、药剂、处置与手术、卫生材料、营养、活动、护理处置、教育、如出院准备等；五是变异记录；六是其他内容，包括主治医师、住院医师、护理人员签名以及使用说明等。,86,某医院单纯性尾炎手术治疗临床路径表,87,2、病人版临床路径表

38、可以帮助病人和其家属了解从入院到出院整个的诊疗过程,每天提供哪些服务、大致的住院时间以及预期的治疗效果和费用等。这种诊疗过程的“透明化”处理,不仅维护了患者的知情权,促进患方积极配合医院的工作;医务人员的诊疗行为也得到了病人及其家属的有效监督,从而促进医疗服务质量的不断提高。3、标准化医嘱 在制定了临床路径表单的基本内容后，要依据现有的医疗习惯，制定相应的标准化医嘱，主要是列出常规情况下的主要医嘱项目，作为医师开医嘱的参考。,88,（九）临床路径变异的管理 变异是指指病人的结果或医务人员的医疗护理行为不符合路径预期要求的情况。由于病人的个体差异和治疗结果的不可预测性，发生变异是正常的，是允许的

39、。1、变异的类型正性和负性变异；疾病变异、医护人员变异、医院系统变异、病人需求变异；可控和不可控变异。2、变异记录的内容 变异的时间、原因、变异对住院天数的影响等。3、变异的分析4、变异的处理,89,第三节 医疗服务质量管理(略),90,第四节 医疗质量评价,91,一、医院内部评价（略）二、医院外部评价（一）医院等级评审工作 1989年，卫生部制定了综合医院分级管理办法；每3年1次评审；1998年暂停第一周期的评审工作；2003年底，北京重新启动医院评审工作。2004年以后，山西等其他省市开始重新启动评审（2009年，河北省启动医院等级评审，分为3级6等）。卫生部医管司于2009年11月9日下

40、发了综合医院评价标准（修订稿）。（二）医院管理评价指南 2005年3月，卫生部开展了医院管理年活动，并公布了医院管理评价指南（试行），其核心为“持续医疗质量改进，保证医疗安全”。,92,（三）医疗机构认证审核1、JCI的认证审核美国医疗机构评审工作做的最早和最好。1951年，美国医院评审联合会（JCAH）成立；1988年，更名为美国医疗机构评审联合会（JCAHO）；1998年，美国医疗机构评审联合会建立了国际部（JCI），并制定了国际医院评审标准，2007年已出版第三版。评审标准分为“以患者为中心”和“医疗机构管理标准”两大部分，涵盖近368个标准，共有1035个衡量要素。欧美大部分国家以及新

41、加坡、台湾等发达国家和地区的医疗机构均采用国际JCI标准。目前，大陆有4家通过认证。,93,2、ISO9000认证国际标准化组织（ISO）制定的质量管理标准，早期用于产品制造业；我国医疗行业20世纪90年代末开始引入了ISO9000认证服务；2000版的ISO9000族标准出台后，我国通过认证的医疗机构数量明显增多（2008年8月20日出台2008版）；ISO9000主要是针对质量管理体系的认证，其中并无专门针对医疗服务的标准。,94,三、医疗质量评价方法（一）三级结构质量评价法 1、基础质量评价（1）评价内容人力资源医疗技术医用设备和物资规章制度时间（2）评价特点 属于医疗服务潜在质量的静态

42、评价方法。方法比较简单，但是评价的效度和灵敏度比较低（高投入不一定有高产出）。,95,2、环节质量评价（1）评价内容 反映组织的全部医疗活动和辅助医疗活动，医务人员做了些什么，怎样去做的，操作过程是否和专业标准相符，即是否符合四类规章制度。（2）评价特点 评价涉及组织系统的全部门、全员和全过程，所需要的数据量大，数据要求准确可靠，费时费力。需要持续进行。评价的效度和灵敏度也不是特别高（相同的过程不一定有相同的结果）。,96,3、终末质量评价（1）内容 反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。（2）评价特点 间隔进行。终末质量分为临床结果和最终结果，朝着最终结果方向发展。临床结果属于中间指标，敏

43、感性强，容易采集。但是，不能评价病人的生命质量，也不能评价过程质量。同时，在评价中受多种因素的影响而具有局限性。比如，医院级别越高、危重病人和疑难病人越多，死亡率越低，转归越差。最终结果着眼于病人接受医疗过程后的全程生命质量，通常用健康状况的效用等指标。包括身体、心理、社会、自身感受和疾病特征等因素，通过量表的方式获得结果，缺点是对非医疗因素敏感。,97,（二）病例质量评价法 就是对每一个具体的病例进行的评价。这种方法是以病历和其他医疗记录作为资料，按照诊疗过程和结果进行判断，将实际的结果与预计的合理的结果进行比较，从而判断医疗质量的优劣。病例评价的项目，主要有：（1）诊断是否正确；（2）对患

44、者的病情是否进行过讨论和会诊；（3）有无医院感染；（4）有无并发症，对这种并发症有无采取过预防措施；（5）临床诊断与病理诊断是否一致；（6）治疗结果是否与预想的一致；（7）其他医师和上级医师的意见如何；（8）是否存在医疗缺陷；（9）有无尸检等。,98,（三）统计指标评价方法 它是病例质量评价和统计分析相结合的一种评价方式。它基于一定时间和一定数量的病例资料，运用一些特定的指标来反映质量优劣。它是一种传统的广泛应用于医院质量评价的方法。统计指标分析方法是目前我国医院医疗质量评价的主要方法。但是目前尚无统一的、比较科学的卫生院医疗质量统计指标体系和标准。（河北省医院管理评价指南43种指标）缺点：由

45、于各项统计指标只是反映了医疗质量的某个方面，无法提供质量的总体评分；资料缺乏可比性。,99,（四）病种质量目标管理法1、选择病种2、制定评价指标和评价标准 评价指标：一般常用的为指标有效率、平均住院日和平均医疗费用等。评价标准：制定控制界限。3、评价实施 抽取一定数量的样本，计算达标率。,100,（五）病种病例分型管理评价方法 1、模型所需的指标体系和标准体系（1）指标体系 病种：以病案首页第一诊断的ICD-10进行病种分类。病例分型：每个病例分成四型：A型：一般病例；B型为一般急诊病例；C型为疑难重症病例；D型为危重病例。医疗转归：治愈、好转、无效、未治、死亡和其他6类。医疗质量评价指标：入

46、院、出院诊断符合情况和三日确诊情况、平均住院日完成情况、医疗费用和药品费用情况。（2）医疗质量评价指标的标准体系 诊断符合情况和三日确诊标准 平均住院日指标及医药费用指标标准,101,2、评价方法（1）病例分型分级质量包罗模型 P=（1-M*D*T/250）*100%P代表病例医疗质量代用值（质量满足百分率）；病例分型M（内生变量）；医疗缺陷分级D（外生变量）；医疗转归T（效应变量）。,102,（2）变量赋值医疗质量指标代用值病例分型（M）病例转归（T）医疗缺陷（D）A型=5 治愈=3 1级=1B型=4 好转=5 2级=2C型=3 未治=7 3级=3D型=2 无效=8 4级=4 死亡=10 5

47、级=5 其他=4,103,（3）医疗缺陷分级医疗缺陷值：初诊与最后诊断符合赋值0，不符合赋值1；三日确诊赋值为0，未确诊赋值1；住院日小于等于上限值，赋值0，住院日大于控制上限，赋值1；医疗费用小于等于上限，赋值0，大于上限，赋值1；药品费用小于等于上限，赋值0，大于上限，赋值1。缺陷分级：缺陷合计值=0，按赋值1测算；合计值=1，为1级缺陷；合计值=2，为2级缺陷；合计值=3，为3级缺陷；合计值=4，为4级缺陷；合计值=5，为5级缺陷；,104,（4）病例分型质量判定 按照上公式计算P值，将病例医疗质量分成5个等级：优级为P大于等于96；良级为90-95.9；中级（达标）为77-89.9；低

48、级为60-76.9；劣级为小于等于60。（注：低级+劣级=超标）（5）病例优良率 病例优良率=（优级+良级）病例数/总病例数*100%。,105,（六）顾客满意度评价 1、顾客满意度的概念 顾客满意度是指顾客的实际的感受程度与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。公式如下：顾客满意度=实际感受程度（q1）/期望值(q0)。当q1 q0时，表示顾客非常不满意；当q1 q0时，表示顾客不满意；当q1=q0时，表示顾客感觉一般；当q1 q0时，表示顾客满意；当q1q0时，表示顾客非常满意。,106,2、顾客满意度评价的作用3、顾客满意度评价的方法 问卷调查是最主要和常见的方式。问卷一般有三

49、种方式：（1）现场调查。（2）电话调查。（3）邮寄调查。,107,4、顾客满意度评价的步骤（1）顾客满意度评价的设计和组织 1）明确调查的主要目的、意图和要解决的问题。2）调查的对象：3）组织者：4）调查员的选择：（2）设计数据收集的工具（3）数据收集（4）数据整理、分析和报告 1）描述现状：不满意统计分析（排列图）2）深入分析、提出对应整改措施,108,（七）医院反应性评价 1、概念 它是指医院在多大程度上满足了人们对卫生系统非医疗服务改善的普遍合理期望。,109,2、构成要素（1）尊严 接受服务时应受到尊敬。在卫生服务过程中应该体现“以人为本”的思想，在医疗服务过程中体现尊重病人、关爱病人

50、、方便病人、服务病人的人文精神，向患者提供个性化服务。（2）交流 医务人员要用良好的沟通技巧（提供适当的健康教育信息等）,110,（3）自主性 1）基本内涵 主要指病人的知情同意权。病人对自己的病情、医生作出的诊断、将要接受的治疗方法及其效果、需要支付的医疗费用等情况有权知道全部真实情况，并有权决定是否同意医师提出的治疗方案和其他特殊检查的建议。2）法律依据 执业医师法第26条规定：医师应当如实向病人或家属介绍病情。2002年开始实施的医疗事故处理条例第11条规定：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将病人的病情、医疗措施、医疗风险如实告知病人。,111,（4）保密性 为了保护病人的隐私权，