交房培训演示版.ppt

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1、新项目接管工作培训,演讲人：蔡城山,接管培训,依据物业ISO质量认证体系的要求和物业管理运作实际需要，根据交房期的不同交房特点，将工作分为：早期管理、交房期管理（验房交房；二次装修管理、迎接业主迁入住）和后期常规服务三部分。,接管培训,早期管理 根据房地产公司提供的该项目施工进度表、售房进度表、业主交房时间，制定相应的前期介入工作计划，有利于房地产公司的销售服务。1、从物业服务的角度出发，提前掌握项目的实际情况，做好以下各项前期工作，是非常必要的：（1）配合房地产公司售房和交房工作，根据房地产公司销售承诺内容，制定业主临时管理规约、前期物业服务协议、业主手册，确定交房时间、现场的安排。并与房地

2、产公司签定前期物业服务委托合同；对房地产公司售楼承诺文书从物业管理角度参与现场解释和评审，避免业主入伙后口实不符导致工作被动；,接管培训,（2）对区域内园林布置及景观设计方案、由环境绿化综合部对园林绿化，从物业后期实用性角度提供专业合理化建议；（3）积极和开发商联系参与项目组的工程例会，适时提出物业管理的建议；对智能化、监控系统分布，从方便日后管理便利情况下提出专项建议；对区域内的给排水系统、电力系统、消防系统、安全系统、标识系统、管道煤气系统、公共配套设施、物业管理用房的规划与施工，提出合理化可改进性的报告；（4）配备专业技术较为全面的机电人员，参与区域内的机电设备验收，交接工作。根据房地产

3、公司提供的相关技术资料和图纸，现场核对和比较，建立工程资料图纸，设备卡、设备台帐档案，如能参与设备的安装调试，更为妥当；,接管培训,5）在施工现场机电人员要对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪，将一些今后工作中容易出现问题的施工部位，拍照留底并建档第一手档案管理；（6）主动和开发商取得联系，积极参与配合房地产销售部门工作，做好物业管理咨询解释工作，同时与房地产公司销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约等实质性文件的互动沟通；做好礼仪礼节等给房地产公司和业主第一印象。（7）在业主交房前，安排人员先行参与房屋的初步验收，将发现问题及时汇总并向房地产公司提交书面报告；例如：入

4、户门钥匙的对位、监控位置、下水管道、空调孔的位置，煤气管道的安装部位、外窗边、防水、空鼓、落地灰、其它杂物等检查。,接管培训,（8）根据当地的实际情况提前收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），并按步骤做好二次装修前的准备工作，做好多种经营项目的拓展准备工作。（9）与房地产公司协商建立维保联动体系（三方协议），力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后，在二次装修过程中质量维保方面的诉求能够得到及时的解决；（10）做好交房流程工作，建立与社会相关专业机构的联系工作；做好交房前期项目调研工作，开展例如：通邮、通水、电、气、电话申请等

5、准备工作；,接管培训,（11）与房地产开发公司协商确定物业管理用房：例如：办公场所以及秩序、机电、保洁等人员的宿舍、食堂等生活场所的配置，确定二次装修管理方案；人员配置、培训计划的制定与实施。（12）根据项目情况拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。主要是交房须知、业主手册、二次装修管理协议、业主临时管理规约、前期物业服务协议等。（13）后勤采购补给，争对项目的特殊性要求办公室等部门制定并做好配套采购工作计划，并按工作计划实施采购。例如：服装、床、办公品、座椅、对讲机等。,接管培训,（14）人员定岗：为了便于人员成本精简，一般要求最少在项目

6、确定交房日期前一个月左右确定项目经理，前1520天左右确定机电人员、秩序人员、保洁人员、收费人员等并按要求对相关人员进行交房前的培训工作。（15）交房前的初步培训和现场演练，根据情况做好突发事件的准备演练工作，维持好现场秩序。例如：交房现场拥挤、人员身体欠佳、小孩走失、失控现象等。（16）交房时安排秩序队伍做好消防、安全等防火、防盗抢工作。（17）收费人员指定和收费情况的汇总，由专人负责并做到当日入库和登账。检查当日交房情况并汇总上报公司及开发商。,接管培训,（18）检查每日的交房工作问题，并做好第二天的工作计划。每日做好工作日会，根据存在不足之处，按要求进行安排下日的工作任务。（19）要求秩

7、序员、机电人员负责人反馈当日交房和二次装修工作中的问题，并做工作汇总后，上报开发商、公司等相关部门。（20）向业主、施工队解释二次装修管理工作的重要性。对二次装修过程中存在的问题及时处理、拍照、存档。定期对现场装修队进行管理要求培训；对无法解决违章和需要开发商沟通部分及时已书面的方式发出，并按要求开发商签收。（21）做好物业管理服务讲解工作，及时向业主宣传物业法律法规知识,接管培训,（22）做好临时停水、停电、停电梯等补救措施，及时通知开发商、二次装修施工单位并在显要的位置张贴通告。（23）针对尚未需要完善工作和存在的物业管理问题建立专项档案，及时跟踪并落实到下次工作计划中；2、开展业主服务需

8、求调研工作 积极参与开发商公司开展的售房活动，及时收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，便于今后的物业管理服务工作更加贴近业主。,接管培训,4、早期介入管理工作计划表（8个方面）一、早期介入参与规划设计和调研工作：1、项目实地考察、研究规划设计意图，掌握工程施工进度，周边物业项目调研。2、从物业管理的角度提出合理化建议。参与施工例会二、拟订项目的物业管理服务方案：1、总结周边物业管理服务的成功经验；2、对项目深入调查研究；3、针对新区特点拟订管理方案。提出收费、成本依

9、据。三、组建物业管理服务队伍：1、物业处组织架构的建立、相关人员的招聘；2、人员培训；3、人员上岗。,接管培训,四、完善管理及办公条件：1、安排物业管理用房；2、安排员工宿舍；3、服务处物质装备采购。五、制定管理、二装规章制度：1、制定或完善切合实际的各项制度；六、对客户的宣传及对员工的培训对二次装修须知，进行口头宣导、书面宣导，现场指导、培训。七、物业的验收与接管：1、根据项目建筑情况，逐项检查发现问题做好；2、与开发商办理书面移交手续，做好工程遗留问题备案。八、内业档案建立与管理：1、收集档案资料；2、科学分类；3、交房资料的建档；4、运用。,接管培训,交房期 1、提供高效便利入住环节：业

10、主入住是物业管理工作关键的一个环节，同时也是物业服务人员展示自身、公司形象，打开工作局面，为今后物业管理服务工作奠定良好基础的一个契机：（1）与开发商销售部配合，提供告知业主详细的入伙流程、各项手续办理办法以及应收的有关费用，以便业主事前做好准备；（2）根据销售部提供的业主的入伙时间，加强节假日的入伙办理；入住服务；人员安排。（3）提供便捷的一条龙办理入住手续，随到随办，并与销售部密切合作，对验房过程中发现的问题及时沟通，对业主提供一对一的入住服务；（4）提前联系供气、供电、供水、电信、银行等社会相关专业机构，方便业主入伙；包括POS机、执照、发票等。,接管培训,2、提供装修时的便民服务措施：

11、（1）延长工作时间，随到随办，提供物业管理及其收费项目的咨询答疑、装修咨询等。（2）通过公开招投标方式引入35家具有一定品牌、资质、售后服务良好的正规装修公司、电器商、各类装修材料提供商，进驻社区并向业主推荐方便业主的同时进行经营创收。（3）组织有偿便民服务队，解决入住期间搬运量大，搬家难的问题；解决家庭装修后清洁卫生问题。3、记录并处理；及时反馈业主在接楼验房、二次装修中提出的合理的意见与建议。,接管培训,4、装修管控（1）装修宣传培训。根据建筑法、建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法及福建省物业管理条例等制定二次装修管理办法、装修期间电梯使用管理规定、物权法等，对相关管理员以及业主、

12、装修施工单位的施工人员进行装修的法律、法规及专业知识培训。（2）强化装修审批二次控制，制定装修审批程序。及时对装修过程中发现问题做好拍照、书面记录，及时和开发商相关部门联系处理。（3）落实二次装修跟踪监管责任制，落实到点和跟踪处理人员。（4）制定违章装修处理流程，按制定的要求对违章装修人员，施工队的处理办法（5）依据业主提供的装修方案，结合日常的装修巡查记录和装修变更记录进行装修验收。,接管培训,5、治安管理（1）建立高素质的安防队伍，从招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，做好早培训、晚小会的制度。（2）确立治安重点，加大对交房期、装修期，人流、物流、车流的有效监控。重点做

13、好人控、车控、物控三大环节。（3）实施有效的防范体系，全面防范实施巡逻岗、固定岗（守卫岗）、机动岗三岗联合防范，各岗有效的配合与互动。（4）完善并发挥智能化及监控系统的安防优势。,接管培训,6、入住期管理工作计划表（3个方面）一、业主入住手续办理：1、准备好业主入住资料；2、合理设置办理入住手续的流程与岗位；3、为客户办理入住手续，提供便利服务。二、业主装修管理：1、对业户和装修队伍的宣导、培训（发通知、公示、面谈、现场交流）；2、装修申报审批；3、装修施工过程监管；4、装修验收。三、业户档案建立与管理：1、收集档案资料；2、科学分类；主要包括：1、建档；2、运用。,接管培训,后期常规服务 1

14、、培训工作 通过培训提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使社区的物业管理更加赋有成效，提前进入创优标准。,接管培训,安防培训计划1、消防培训：消防甩带使用，灭火器的常规管理；2、保安员管理考核办法；3、二次装修；4、门岗工作流程、巡逻工作流程；5、突发事件的处理；6、岗位职责；7、新队员上岗培训公司理念、服务意识。依据接房情况相关材料分阶段进行；8、在二次装修管理中的岗位职责、巡楼要点；如何在现场及时传递业户的投诉、报修；9、停水、停电、电梯困人；,接管培训,行政培训计划1、物业相关法律法规培训，项目情况；2、学习本项目的新建商品住宅质量

15、保证书、新建商品住宅使用说明书；3、社区概况/书面与现场相结合；4、二次装修上岗培训；5、学习业主临时公约、前期物业管理协议、二次装修管理办法、交房须知、业主基本情况登记表等；6、服务礼仪/依据礼仪培训资料结合现场操作；7、各项物业费用收取标准、正确开票据时注意事项/依据公司计财部相关要求；8、各类相关表单使用；9、入住亲情服务、有偿服务项目讲解；10、现场对员工进行房屋配套设施使用功能及操作培训；,接管培训,工程部培训计划 1、新员工入职培训物业公司简介、（规章制度，岗位职责）/依据管理规范文件培训；2、公司管理文件培训，质量认证体系；3、安全知识、及礼节、文明礼貌用语培训；4、现场培训：组

16、织现场人员到社区熟悉环境及根据楼书平面图了解各幢楼结构，方位特点，户内给排水走向，五金门配件产地品名等；5、现场操作表单填写、各岗位操作规程、规章制度的培训；6、建筑电气工程施工质量验收规范，智能化系统验收规范，针对对口负责人进行专项培训/依据建设部标准、及机电设备调试验收标准培训；7、变配电糸统知识、给排水系统知识培训；8、业主交接楼验房知识培训；9、业主二次装修、日常监督巡查注意事项培训；10、电梯安全技术知识培训、智能化系知识培训；,接管培训,常规期工作计划表一、房屋及公共设施维修保养：1、制定房屋养护和维修计划方案；2、制定维修基金的收集及管理办法；3、房屋的养护及维修管理；二、机电设

17、备的维修养护：1、设备的基础资料管理；2、设备的运行管理；3、设备的维修管理；4、设备的能源和安全管理；三、安全防范管理：1、治安秩序管理；2、交通秩序车辆管理；3、消防管理；四、智能化设施管理：1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善；五、环境管理：1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理六接管资料资料的交接。资料存档；,接管培训,“三书一证一表”1、建设工程质量认定书。2、住宅使用说明书。、住宅质量保证书。、房地产建设项目竣工综合验收合格证 竣工验收备案表建筑的三大要素：1、建筑的规划及设计、2、建筑的施工质量、3、使用的建筑材料,接管培训,谢 谢 大 家！,