PDCA循环模式在提高食堂满意度工作中的运用.docx
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1、PDCA循环模式在提高食堂满意度工作中的运用营养科乙飞船【摘要】目的应用PDCA循环提高住院患者及其家属和本院职工对食堂的满意度。方 法应用PDCA(计划、实施、检查、总结)管理循环模式循环对病人满意度下降的原因进行分 析并制定措施,实施前后进行问卷调查。结果住院患者对治疗饮食的满意度由原来的 91.8%提高到96.6%,患者家属对病员食堂的满意度由原来的90.4%提高到92%,本院职工 对职工食堂的满意度由原来的47.6%提高到50.6%,效果明显,提高了住院患者及其家属和 本院职工对食堂的满意度。结论针对不同层次人群的需求,合理地应用PDCA循环理论可提 高医院膳食服务的满意度。【关键词】
2、PDCA循环食堂满意度服务PDCA循环是一套广泛用于质量管理的标准化、科学化循环体系。它反映了开展任何活 动都必须遵循P (plan,计划)、D (do,实施)、C (check,检查)、A (action,总结) 的一套工作程序,不停地周而复始地运转循环,持续改进,从而使我们的思想方法和工作步 骤更加条理化、系统化、图像化和科学化,提高管理效率。自2011年6月我院搬迁新址以来,存在着一些关乎我院患者和职工日常生活的问题, 其中反映最强烈的是就餐问题,我科为了更好地完成医院既定的任务,切实做好医院患者和 职工的就餐工作,本着“让患者满意,让职工满意”的目的,对食堂管理运用PDCA循环理 论,
3、持续改进,不断完善。具体做法是:第一阶段:计划阶段(P)第一步:提出问题,收集资料,进行调查分析和预测。随着医院的搬迁,就餐人员增加,食堂的价格,服务,菜式的销售,工作人员都已经改 变,前来就餐的患者、家属和职工抱怨连连,对食堂的建设也有很多意见和建议。 存在的问题:机、料患者和家属问题对治疗饮食不了解洗菜设施配备不足肉类制品有时不新鲜订餐员解释不清楚饮食习惯不同人服务态度差员工问题食 堂 满 意 度 低第二步:分析问题产生的原因,并找出主要原因。1. 医院搬迁,远离闹市区,前来就诊的患者、家属和我院职工无别处就餐,导致医院食 堂就餐人员大幅度增加;2. 原有的食堂工作人员队伍发生改变,专业知
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