《发卡网点业务流程》PPT课件.ppt

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1、中国石化加油卡,业务流程培训,中国石化加油卡,业务流程培训,四大特色 引领时尚,中国石化加油卡最突出的特点是“加油快捷，积分回馈，使用方便，用油管理”，已经成为一种富有吸引力的新兴时尚加油支付方式。加油快捷，使用中国石化加油卡进行加油消费与拨打IC卡电话一样方便，插卡即显示用户名和卡片余额，电脑加油，挂枪即停，自动扣款弹卡，避免了找零的麻烦，免去了携带现金的不便，提高加油效率，加油卡轻便小巧，携带方便，记名加油卡丢失后,客户可以及时挂失,避免损失,四大时尚 引领潮流,积分回馈，中国石化为记名卡用户提供多项积分回馈活动，用户可以通过加油所得积分兑换礼品，抽取大奖，并可享受多项增值服务。使用方便，

2、中国石化加油卡联网加油站遍布全国各地的市区、高速公路、国省道等市场，用户只要凭借手中的加油卡，就可到中国石化任一加油卡联网加油站加油，使用非常方便。,四大时尚 引领潮流,用油管理，中国石化加油卡还可以帮助企业客户进行“用油管理”，使企业管理者能准确掌握车队用油情况。例如：企业有两部以上的车辆，可以办理一张主卡和多张附卡，通过主卡对附卡进行管理，分配加油额度、查询每张卡详细交易信息等等，并可以每月得到加油消费明细对账单。加油卡还可设定丰富的限制信息：限车号、限油品、限油站、限地区、限日加油次数等，为用户的车辆加油提供事前管理服务,精心布网全程服务一卡在手走遍全国,加油卡系统是中国石化借助新技术增

3、强竞争力、提升营销功能和服务水平的重点工程。经过几年的精心打造，现已建成一个全国数据管理总中心，19个省级数据中心，171个市级数据中心，卡机联动加油站1.6万座，POS站680余座，发卡网点5000多个，在全国200多个地市拥有加油卡客户服务部，并使用统一的客户服务号码（95105888/95105988），各地加油卡的用户，只要拨通这个客服电话，就可以接通到当地的客户服务部，咨询有关加油卡的各种问题。,“油中感谢”回报用户,2005年7月8日中石化推出“油中感谢”积分增值服务活动，以加油卡为载体向客户提供积分回馈活动。在中国石化辖区的19个省市全面启动。更多更新内容请随时关注“油中感谢”网

4、站，或拨打95105888/95105988进行咨询。随着售卡量和加油卡消费量的持续增加，中国石化将继续打好服务品牌，不断向消费者提供优质高效的服务，不仅要在加油站现场为顾客提供高质量的油品和标准化的服务，同时要为持卡客户提供更多的延伸增值服务，与客户建立更为忠诚的关系，让客户体验中国石化所带来的多样化、个性化的精彩服务。,中国石化加油卡业务流程应用手册培训 零售管理篇(发卡网点),培训目的提高对中国石化加油卡业务流程的认知深化发卡网点卡片规范化管理加强网点相关业务的认识与执行掌握网点常见差异的分析和处理,主要内容,一、卡片管理介绍,二、卡片帐户关系,四、充值差异分析,三、业务流程操作,卡片领

5、用 卡片回收 卡片库存盘点,卡片管理介绍,第一部分,一、卡片领用,卡片类型 用户卡,领用程序,领用申请单（签字）,市公司零管部,功能菜单：卡管系统卡片管理卡片管理卡领用 操作步骤(同加油站卡片领用),二、卡片回收,回收程序,市公司零管部,登记卡片回收台帐，注明回收原因、卡号，正面右上角剪角,功能菜单：卡管系统卡片管理卡片管理卡回收,操作步骤:,三、卡片库存盘点,建立卡片领用、发售、回收及库存台账;详细登记卡片领用、发售、坏卡回收和库存情况;每月由稽核人（ME）、保管员（网点负责人或站长）以及发卡员（记账员）对库存卡片进行盘点，核对手工账面、系统帐面和实物库存的一致性;填写卡片月盘点表，三方签字

6、后上交零管和财务部门各一份，卡点留存一份。,用户卡帐户关系介绍,第二部分,客户额度帐 用来存放客户的帐户余额。每一个客户只有一个额度 帐。卡帐 用来存放客户的每张卡的帐户余额。原则上讲，卡帐余额即是该卡可以加油消费的金额。一个客户的每一张卡都有一个卡帐。,一、名词解释,卡备付金帐 它是客户额度帐和卡帐之间的一个中间帐户，用来存放客户分配给某张卡、该卡可以支配的储值金额，但这部分金额不能直接加油消费，需要通过圈存操作，将部分或全部金额圈存到该卡的卡帐及卡片后，该卡片才可以加油消费。一个客户的每一张卡都有一个卡备付金帐。,二、帐户关系,用户卡帐户关系,充值,备付金帐户,预分配,预分配,预分配,主卡

7、,副卡,副卡,备付金帐户,备付金帐户,圈存,圈存,圈存,圈提,额度帐,补卡,挂失处理,坏卡处理,原卡卡帐,新卡备付金,原卡备付金,不补卡,原卡卡帐,原卡备付金,客户额度帐,失效卡处理,换新卡,新卡卡帐,原卡卡帐,新卡备付金,原卡备付金,当时,退卡,原卡卡帐,原卡备付金,客户额度帐,当时,失效卡等待时间到达后发生转帐,挂失坏卡等待时间到达后发生转帐,挂失坏卡等待时间到达后发生转帐,业务流程操作 开户发卡 充值 挂失密码解锁、重装清户加油卡工本费用管理网点结帐手续管理密码管理,第三部分,一、开户发卡,开户开户准备 提示客户阅读中国石化加油卡章程，提供加油卡业务及积分等相关咨询服务。,证件要求 个人

8、用户:经办人身份证（或其他有效证件）单位用户:经办人身份证及单位证明，需要开具增值税发票的，还需提供税务登记证副本或一般纳税人资格证书。,表单填写 单用户:填写客户申请表，一联留存，一联交客户 多用户:填写客户申请表及附表，一联留存，一联交客户。,审核内容：客户申请表填写必须规范，信息必 须齐全，核对身份证件必须有效，与申请表中所填写的内容保持一致。提示个人用户在规定位置签字，单位用户在规定位置签字并盖章。如果多用户卡在开户日期后增补副卡，需要持主卡持卡人的身份证件或单位证明。,操作步骤：登录卡管系统进入发卡充值基本业务单用户开户发卡如下图所示：,单用户卡发卡操作流程,操作步骤：登录卡管系统进

9、入发卡充值基本业务多用户开户发卡如下图所示：,多用户卡发卡操作流程,二、充值,对现金、支票的确认现金用户：核对无误后，直接予以办理 支票用户：进行支票入库登记打印中国石化加油IC卡支票收取收据交给客户 必须确认款项达到公司帐户后，才可予以办理,操作步骤：登录卡管系统进入发卡充值基本业务单用户卡充值如下图所示：,单用户卡充值业务办理,表单管理 打印充值三联单。经客户签字后，一联交客户，一联交财 务，一联发卡点留存。开具普通发票或按规定开具增值税发票，一联交客户，一联交财务，一联发卡点留存；现金交款单或进帐单交财务。,单用户卡充值业务流程图如下：,操作步骤：登录卡管系统发卡充值基本业务现金、支票收

10、取如下图所示：,多用户卡充值业务办理 额度账预收款,操作步骤：登录卡管系统发卡充值基本业务预分配如下图所示：,额度预分配,操作步骤：登录卡管系统发卡充值基本业务圈存如下图所示：,圈存,注意事项：圈存操作完成后，营业员要将主卡和副卡重新置入读卡器，确认备付金帐减少额与卡钱包帐增加额是否相符，以免出现操作错误。若发生异常，调用“人工冲正”菜单进行处理。,打印充值三联单打印额度预分配申请表 打印加油卡圈存圈提清单现金交款单或进帐单交财务,表单管理,多用户卡充值业务流程图：,不记名卡办理操作步骤:登录卡管系统卡片管理卡充值不记名卡充值如下图所示：,不记名卡业务办理,不记名卡升级操作步骤:登录卡管系统卡

11、片管理卡充值不记名卡升级如下图所示：,表单管理打印不记名卡充值三联单经客户签字后，一联交客户，一联交财务，一联发卡点留存。,三、挂失,加油卡挂失登记 挂失方式 发卡网点挂失 客服电话挂失,填写表单 加油卡业务受理申请表一联留存，一联交客户,内容审核要求 表单填写必须规范相关信息必须齐全 身份证信息与开户信息保持一致身份证复印件表单背面粘贴留存单位多用户卡应持主卡持卡人有效身份证复印件及单位证明,操作步骤:登录卡管系统客户服务卡处理挂失处理如下图所示：,加油卡挂失操作,客户解释和强调挂失卡可能存在在途交易，在挂失生效起48小时内的加油消费仍会扣减卡账。客户如需要补办新卡，操作员应查询原卡限制信息

12、，然后插入新的加油卡进行相应的挂失操作，在补卡完成后为新卡添加限制信息。如果多用户客户挂失主卡，而且指定不补新卡，可选择其中一张副卡提升为主卡。此时营业员应根据用户指定的副卡进行相应的操作处理。提示客户在规定时间后到发卡省的任意发卡网点办理挂失卡圈存手续。,要求事项,表单管理业务受理申请表经客户签字后，一联交客户，一联留存 手续费发票、新卡工本费发票，一联交客户，一联网点留存，一联交财务 现金交款单交财务,挂失操作流程图：,四、密码解锁、重装业务,业务要求营业员必须核对客户身份证件是否与开户时预留的身份证信息保持一致 将身份证复印件粘贴在业务受理申请表存根联的背面 异地卡不能办理密码解锁和重装

13、业务,操作步骤:登录卡管系统客户服务卡处理密码修改/解锁/重装如下图所示：,业务办理,密码解锁图示：,密码重装图示：,五、清户,客户提供证件要求经办人有效身份证件、单位证明、原销售发票，已经开具增值税发票的用户应由税务部门出具一般纳税人退税证明，向发卡网点提出清户申请。发卡网点收回该账户下所有加油卡，对于非正常状态的加油卡（例如：卡帐不等于卡钱包、坏卡等）应先做相关处理。,清户申请,填写表单要求客户填写客户业务申请表 留存的身份证件及单位印章必须与开户时的客户信息保持一致,清户审批要求零管部门建立发卡网点清户退款审批台帐 发卡网点根据客户申请清户退款情况，事先向市分公司提出申请，按照审批权限给

14、客户办理清户手续，否则，不予办理。,操作步骤：登录卡管系统发卡充值清户IC卡圈提如下图所示：,加油卡圈提,额度账退款,自受理清户手续之日起，一个月后方可办理退款手续；个人卡可退现金，单位用户只能转账；若充值时已开普通发票，按退款额给客户开具红字发票；若已开具增值税发票，凭税务部门的退税证明，按退款额开具红字发票。退款后，应向客户索要收据。客户清户如属冻结户，应由司法部门出具解冻通知书；如遇持卡人死亡，家属或有关人员清户时，应出具有法律效力的继承或死亡证明，并出示代办人的身份证件，方可办理清户手续。,业务办理要求,清 户,有效身份证明,单位证明,税务局出具的退税证明,收回所有卡片,圈提,额度帐退

15、款,清户,网点在受理清户手续后，30日后方可办理帐务清算手续。单位卡转账。个人卡退还现金。,操作步骤：登录卡管系统发卡充值清户额度帐退款如下图所示：,操作流程,操作步骤：登录卡管系统发卡充值清户用户清户如下图所示：,用户清户,六、加油卡工本费管理,(一)工本费收取:,在发新卡和办理坏卡、挂失补卡时要收取工本费，其收取标准由各省市自行规定。客户仅办理记名卡发卡业务，卡片工本费会自动记录在加油卡系统中。客户办理不记名卡发卡业务，发卡网点需要打印不记名卡发卡明细。,考虑到卡片质量和客户的需求，根据各省、市规定，坏卡补卡等不能全部收费，这与系统的功能设置相违背，这时系统记录的卡片工本费金额与发卡网点实

16、际收取的工本费金额不一致。对于坏卡补卡的收费界限，各省、市应制定相应的审批权限。发卡网点应根据审批权限的规定办理坏卡补卡业务，并填制工本费减免审批单。,(二)工本费减免:,七、网点结帐操作流程,(一)班结,操作步骤:登录卡管系统帐务管理日结功能操作员班结如下图所示:,(二)日结,操作步骤:登录卡管系统帐务管理日结功能网点日结 如下图所示:,(三)月结,操作步骤:登录卡管系统帐务管理日结功能网点月结 如下图所示:,八、手续管理,（一）报表上交,发卡网点帐管员定期将现金交款单、充值发票、手续费发票、充值三联单、经发卡点负责人签字后的加油卡预收款日报表和发卡网点业务日报表、工本费日报表交财务部门。财

17、务人员对照卡管系统审核无误后，在加油卡预收款日报表和发卡网点业务日报表上签字或盖章，返回发卡网点留存。,（二）开票管理,要求：,发卡网点在办理加油卡充值时，对普通发票用户，在发卡系统中选择“普通发票”类型，开具普通发票。经税务局同意，发票内容统一填写“加油卡充值款”字样；对增值税发票用户，凭用户提供的税务登记证副本或一般纳税人资格证书，营业员在发卡系统中选择“增值税发票”类型，以打印的充值三联单为收款依据，充值当时不开具任何发票（经税务部门同意的省市除外）。待用户持卡加油后，开票点再根据发卡系统内显示的持卡消费金额，查询为用户开具增值税发票，不得虚开发票金额；开票点应对增值税发票的开具情况建立

18、备查薄，详细登记单位名称、充值日期、应开金额、开票日期、已开金额、未开发票额，开票人、单位经办人双方签字。,九、密码管理,操作步骤：登录卡管系统权限管理权限管理更改口令与登录ID 如下图所示：,充值差异分析,第四部分,人工冲正业务描述：进行某些业务操作时（单用户卡充值、圈存、圈提、不记名卡充值），出现异常（如死机或突然断电、网络中断等）现象，需要在系统恢复正常后，使用人工冲正功能模块，根据卡钱包的写入情况进行处理，处理方式有三种：人工冲正、人工确认、做坏卡处理,首先使用“客户服务”-“信息维护”-“卡信息查询及维护”功能，插入用户卡，查询卡钱包余额是否已增加，如果卡钱包金额没有增加，则选择人工冲正。如果卡钱包的金额已增加，但卡帐没有增加，则选择人工确认。如果卡钱包中的金额已经增加，但卡钱包余额为异常值（如异常放大），则选择做坏卡处理。,操作步骤：进入卡管系统帐务管理帐务查询人工冲正,为同一个梦想加油,以客户为关注焦点 全员参与 持续改进 为了您,我们精益求精 WE CAREFUR QUALITY.BECAUES YOU DO.,祝大家工作顺利!阂家幸福!身体健康!万事如意!,谢谢大家！,