强势营销中 .doc
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1、强势营销课程讲义(中)第5讲 第一印象研究与应用(上)【本讲重点】了解顾客的心理营销自己与准客户寒暄的原则交换名片和自我介绍21世纪与20世纪的营销方法的主要区别在于,顾客的选择越来越多。目前,信息的透明化,顾客购买也较过去更为精明。因此,销售人员的营销方法也应该随着市场、顾客的变化而变化,销售人员只有塑造良好的第一印象才能适应顾客的需求、成功地进行销售。第一节 了解顾客的心理在营销工作中,除了研究销售人员本身外,还要了解顾客的心理,使得产品特点与顾客利益密切结合,以达成销售。1顾客购买的两大因素顾客购买一般基于两大因素:愉快感;问题的解决。愉快感销售人员需要让顾客处在一种愉快的情景之下。愉快
2、感是指顾客购买商品时,销售人员需要为顾客创造一种愉快的感觉,让顾客在整个购买过程中自始至终都充满兴奋、快乐、喜悦的感觉。这样,顾客才有可能下订单。问题的解决问题的解决是指销售人员所提供的产品或服务能真正符合顾客的需求,甚至还超越顾客的需求。具体来讲,产品符合顾客的实际利益,能充分满足顾客的要求,这样,顾客才可能有购买的动机。2建立和谐关系要促成销售的成功,销售人员首先要满足顾客愉快感的需求,给顾客创造一种愉快的感觉。顾客的愉快感觉来源于顾客的真正需求得到充分满足。顾客购买产品时,首先要求销售人员必须与其建立信赖和谐的关系。如果销售人员没有取得顾客的信任,未赢得顾客的好感,那么销售人员就不会有机
3、会营销介绍自己的产品,顾客也难以相信销售人员的营销介绍。只有给顾客愉快、信任和尊敬的感觉,与顾客建立了和谐的关系,销售人员才有可能为接下来的商品说明打下坚实的基础。第二节 推销自己乔治吉拉德作为世界顶尖的营销高手,认为成功的秘密在于营销任何产品之前要先把自己成功地推销出去。因此,在营销的步骤中,销售人员最重要的第一个步骤就是如何将自己推销出去。销售人员要推销自己,首先要明确营销的内容。为赢得顾客的信赖,销售人员要向顾客营销自己的强大实力。销售人员的穿着、打扮、言谈、举止、待人接物等各个方面无一不体现着实力。销售人员自身的专业性与外表的整洁大方以及较高的修养结合起来就是强大的实力,也叫做魅力和专
4、业知识力。销售人员只有在这三个方面做到最好,才能够将自己十分成功地推销出去。第三节 推销自己的三个步骤针对具体的营销内容,销售人员百分之百地将自己推销出去的三个步骤是:寒暄、适当地赞美和说明见面的目的。只有将内容和步骤密切结合起来,销售人员才能较容易地为顾客接受。寒暄寒暄是指销售人员与顾客见面的刹那间与之寒暄,交换名片,介绍自己。有效地寒暄和自我介绍需要销售人员在细微之处都认真的狠下功夫。适当的赞美许多销售人员在见过顾客后,往往立即火烧眉毛似的急于介绍自己的商品,这是十分错误的做法。因为顾客对销售人员刚开始一刹那的见面,还没有起码的时间基本了解销售者的角色,就匆忙越过推销自己的阶段而草率进入到
5、营销商品阶段,往往会带来糟糕的结果。实际上,销售人员刚一进门就急忙推介产品,往往会引起顾客的防御之心。顾客对销售者角色的模糊不仅引起提防心理,还会带来紧张情绪。因此,销售人员首先要缓和顾客的情绪。最好方法是,在恰当时机适当地赞美顾客,软化并冲淡其防卫心理。说明见面的目的清楚地表达拜访顾客的目的,只有让顾客明白产品能为他带来的各种实实在在的利益和便利之处,销售人员才能将自己推销出去。第四节 与准客户寒暄的原则寒暄是销售人员将自己百分之百地推销出去的第一个步骤。那么销售人员如何有效地与准客户进行寒暄呢?在寒暄的过程中应该遵循怎样的原则?据统计,成功的销售人员在与客户接触时,总会遵循三个法则:天资好
6、不如学问好、学问好不如做事好、做事好不如做人好。1天资好不如学问好天资好不如学问好是指成功不仅仅依靠天资。相反,天资好往往成为阻碍销售人员前进的因素。天资好不如学问好是销售成功最基本的入门条件。此处学问的含义是指,业务工作方面不断地学习专业知识,同时不断地向优秀的销售人员询问,这样才能不断进步。2学问好不如做事好学问好不如做事好是指销售人员需要有行动力。坐而言不如起而行,业务工作每天都从零开始,因此,每天的行动就变得尤为重要。销售人员不能只是理论的巨人,行动的矮子。只有不怕辛苦地肯实干才是取得业绩的重要因素之一。3做事好不如做人好做事好不如做人好是销售成功最主要的秘诀。如果会做事的代价失去别人
7、的支持,那么销售人员的成功也只是小的成功。大的成功还需要充分依靠团队的集体力量,来源于众人的全力支持。所以天资好不如学问好,学问好不如做事好,做事好不如做人好,做人好最重要,而业务工作是最基本的做人工作。因此,销售人员拜访顾客不一定与学问有关系,刚开始与绩效的相关性也很小,最重要的是做人好。销售人员开始与准顾客寒暄,最重要的是将自己的人品、修养、专业、能力、实力等各方面的情况推销给顾客。第五节 交换名片和自我介绍与顾客寒暄之后,销售人员就进入推销自己的第三个步骤:交换名片和自我介绍。销售人员留给顾客的第一印象非常重要,第一印象常常决定着顾客的愉快感,而愉快感决定了顾客的购买行为。交换名片是销售
8、成败的关键。销售人员应该随时携带足够数量的名片,同时要佩戴讲究的名片夹。1准备好名片和名片夹在拜访顾客进行销售的过程中,销售人员所要准备的东西都要非常讲究,以免遇到名片用完或者拿不出的情况。失去了给客户留下良好的第一印象的机会,销售人员就永远没有机会再来弥补了,难以再次与顾客商谈。工欲善其事,必先利其器。销售人员要给顾客留下良好的第一印象,首先要准备足够数量的名片,至少要将20张放在方便取出的地方,另外的名片放在其它地方备用。当销售人员拜访顾客时,以防遇到很多人而没有名片给人家的尴尬情况,足够的名片才能够显得很专业。此外,销售人员的名片夹也非常重要。销售人员与顾客初次见面时,除了销售人员的整体
9、形象之外,顾客接下来要注意的就是销售人员的名片夹。因此,销售人员的名片夹要精美、高档。品牌的名片夹不仅会给销售人员带来信心,更给顾客值得信赖的感觉。【自检】拜访客户之前,应该准备好你的名片和名片夹。核对以下事项,检查你是否准备好了你的名片和名片夹。如果你还没有做到,就马上行动吧!检查事项:至少要将20张名片放在方便取出的地方,另外的名片放在其它地方备用。名片夹应该显得精美、高档,给顾客一种值得信赖的感觉。提示:业务人员拜访顾客时,如果没有准备好名片,顾客会认为销售人员不专业,有可能拒绝提供商谈的机会。即使销售人员的产品确实属于一流,也许只因为不好的名片和名片夹而打消了顾客原有的购买欲望。2与顾
10、客相处的技巧销售人员准备好自己的名片和名片夹后,接下来就进入到与顾客相处的环节。好的开始才是成功的一半。销售人员给予顾客的第一印象非常重要,这对于接下来的销售过程有着很大的影响。若销售人员给予顾客的第一印象不好,销售人员就永远没有第二次机会重新建立自己的第一印象。销售人员与顾客开始接触的一刹那,关键时间大约为90秒,甚至于可能只有15秒。顾客决定是否与销售人员继续谈下去,是否还要听商品说明,都取决于这15秒中销售人员首先推销自己的表现是否很出色地能给顾客留下良好的第一印象。清楚地介绍自己,完美地建立第一印象,销售人员需要注意的环节是着装、完善交换名片的动作。专业、产品等知识、公司历史、市场环境
11、等各方面的内容,销售人员都可以通过正式的渠道学习获得,而着装以及交换名片的细微动作,就需要销售人员自身加强表现。要表现得十分完美,销售人员首先要改变观念:营销商品之前先将自己出色地推销给顾客,只有将自己成功地推销给顾客,销售人员才有机会继续向顾客营销产品。在实际的行为中,销售人员要在见面的一刹那间,精准地递出自己的名片,而且还要很有礼貌地向顾客索要名片。3交换名片时注意事项销售人员在与顾客交换名片时,标准的动作包括:服装、身体姿势、换名片的动作、专注的眼神和精准的动作。服装销售人员要注意自己的外表修饰。整洁的仪表,考究的服装在无形之中表达着对顾客善意的尊敬。姿势销售人员要注意走向顾客时的身体姿
12、势和面部表情。抬头挺胸、面带微笑地走向顾客是销售人员的标准动作。抬头挺胸表明销售人员的自信,面带微笑不仅反映出销售人员良好的心态,还传递给顾客愉快的心情。换名片的动作顺畅地从名片夹中取出名片递给顾客会给顾客留下很专业的良好印象。完整、精简地取出名片,快速地给顾客递出名片,同时讲:“您好,我来自某某公司,这是我的名片,请多多指教”,流畅的动作是推销自己的最简单的方法。眼神在递出名片的过程中,销售人员要注意一直以关爱的眼神注视顾客。在销售人员从名片夹中取名片、向外递出的过程中,销售人员自始至终都不要离开顾客的眼神。以关爱的眼神注视顾客,会给顾客留下很自信的深刻印象。递出名片销售人员不仅在取名片时动
13、作标准而又迅速,在接过顾客的名片时也要非常顺畅。专业地双手递出自己的名片,送到顾客的面前,方便顾客的取拿,才能给顾客留下很专业的印象。而且要落落大方地将自己及公司的名字,大声地报告给顾客。在整个推销自己的过程中,最重要的步骤是销售人员如何在最短的时间内,将自己出色地推销给顾客。而其中最基本的入门步骤是适当地寒暄,交换名片,如果开始就赢得了顾客的好感,能为继续销售的顺利进行打好坚实的基础。【本讲小结】销售人员的营销方法应该紧随着市场、顾客的变化而适时变化,全面适应顾客的需求,才能够成功地进行销售。充分了解顾客的购买心理,建立与客户的和谐信赖的关系,为接下来的商品说明奠定坚实的基础。在营销的步骤中
14、,销售人员最主要的步骤就是如何将自己成功地推销出去,深刻地给顾客留下良好的第一印象。销售人员百分之百将自己推销出去的三个步骤是:寒暄、适当地赞美和说明见面的目的。第6讲 第一印象研究与应用(下)【本讲重点】递接名片的注意事项如何赞美顾客向顾客说明见面的目的推销自己要做到的六件事第一印象对业务人员来说非常重要,因为顾客依据第一印象来决定是否继续与销售人员谈下去。因此,在第一个营销步骤中,销售人员首先要将自己成功地推销给顾客,达到接近顾客的目标。销售人员建立良好第一印象要达到的目标是:排除顾客的戒备心;增进顾客对销售人员的好感;将自己精准有效地介绍给顾客。在成功地推销自己的第二个步骤中,寒暄,交换
15、名片,以及给顾客介绍公司和自己的名字等几个环节中,名片的交换最重要,因为名片是销售人员本人、公司的代表。第一节 递接名片的注意事项名片是销售人员展现自己最好的方式。销售人员在递出名片时,首先要准备妥当20张以上干净、简单的名片,同时还要准备很好的精美名片夹。因为在交换名片的过程中,顾客不仅会看到销售人员的名片,还会看到所使用的工具,注意销售者的一举一动,销售人员所带的任何用品都是给顾客建立良好的第一印象的要素。1递出名片的注意事项准备好名片夹和名片后,销售人员在递出名片时,还需注意七件事情:要比对方先递出名片;随身携带数量足够多的名片;容易取出名片、用双手将名片递到对方胸前的高度、双眼一直看着
16、对方、整理名片夹、清楚报上自己和公司的名字。比对方先递出名片销售人员第一件注意的事情是一定要比顾客先递出名片。如果等顾客向销售人员索求名片时,销售者才递过名片,这时,销售人员在气度上就先输给了顾客。因此,遇到顾客时,销售人员要积极主动地先递出名片。随身携带名片销售人员切记要随身携带名片。在出门拜访顾客之前,销售人员一定要盘点好自己的名片。数量至少要20张,同时也准备好其它名片备用。防止遇到大量顾客时,没有名片递出的尴尬。容易取出名片销售人员要检查名片是否容易取出,拿名片时的动作要干净利落。工欲善其事,必先利其器,为干净、利落地取出名片,销售人员要事先准备好名片,见到顾客时,可以方便地迅速取出。
17、销售人员切记,见到顾客时,不要带太多的其它东西,否则也会影响到名片的顺利取出。动作干净、利落地交换自己的名片,可以表现出销售人员的很专业、自信,给客户留下良好的印象。此外,在递上名片时,销售人员需要加上“请多多指教”的话语,这表示对顾客的一种肯定和尊重之意。通过简短几秒钟的递出名片,销售人员可以有效地将自己和公司营销给顾客。销售人员在递出名片之后,稍微停顿,就要很礼貌地向对方索取名片。自始至终,销售人员都必须处于主动位置,控制整个过程,让其顺畅。在这样的引导之下,顾客会对业务人员留下良好的第一印象。如果顾客身上没带名片,销售人员要学会运用沉默微笑的压力,促使顾客从座位上取出名片。以对方胸前的高
18、度用双手递出名片在递出自己的名片时,销售人员要注意递出名片的动作。名片递出的恰当位置是顾客胸前的位置。如果递得太高,不仅不方便顾客取,还显得销售人员低顾客一等,引起客户不愉快的感觉;如果递出的位置太低,则容易显示出藐视客户的情绪。因此,以对方胸前的高度递出名片至关重要。双眼一直看着对方在交换名片的过程中,销售人员需要一直以关怀的眼神看着顾客。眼睛是灵魂之窗,销售人员的注视不仅能够有效地与客户进行沟通,还表现出销售人员的真诚。眼睛的游移不定则会流露出销售者并不自信。因此,销售人员应该以真诚、关怀的目光来配合动作。整理名片夹很多销售人员可能都遇到过递错名片的尴尬,为防止这一点,销售者需要整理好自己
19、的名片夹。由于名片夹的杂乱无序,销售人员容易错误地递出别人的名片或其它东西,这会严重影响到顾客对销售人员的第一印象。养成良好的习惯,对名片分门别类整理好,使用标准的名片夹,可以有效地避免递错名片的尴尬。清楚地报上自己和公司的名字销售人员交换名片过程中最后要注意的事情是清楚地报上自己和公司的名字。递出名片时,销售人员需要以标准的普通话报出“您好,我是某某公司的某某某”,每个字要清楚并让对方听明白。否则,就会失去介绍自己的最好机会,顾客就会丧失耐心重复听取。2接受名片的注意事项在递出名片时,销售人员应该注意以上七项事情,而接受名片更重要,要注意以下五件事情:肯定索取名片、接受名片时的身体姿态、借机
20、请教、再次强化、确定主事者。肯定索取名片递出名片之后,为更好地与客户进行沟通,销售人员要有礼貌地向顾客索取名片。销售人员可以通过肯定、自信的话语“是否可以向您请教一张名片,谢谢”,来索要名片。销售人员的肯定与自信,表示顾客一定要回应名片。这种语言非常具有引导性,只要销售人员开口要,几乎都能得到。接受名片的身体正确姿态成功地索取名片之后,销售人员要注意接受名片的身体正确姿势。接受名片的正确姿势是:非常恭敬地用双手接过来,接过后,销售人员转过名片时,要边转边念出客户的名字。心理学上研究,每个人都对自己的名字特别敏感。销售人员一旦念出顾客的名字,一般会给顾客带来愉快的感觉。此外,销售人员注意在看顾客
21、名片时不能摇头,摇头会引起客户的误解。顾客会认为自己没有受到尊重,从而在心理上排斥销售人员,以致建立极其糟糕的第一印象。借机请教许多销售人员可能遇到过不认识客户名字的问题。此时,是放弃念出顾客的名字,还是乱念一通?实际上,这是销售人员很好的沟通客户的良机。销售人员可以通过“您的名字挺有学问的,请问这个字要怎么念”的话语来请教顾客。当顾客被问及名字的意义,并解释时,心情通常是愉悦的,因为客户感到自己受到了尊重和重视。同时,也就对销售人员留下很好的第一印象。再次强化销售人员接受客户的名片时,要注意收到名片之后,不要马上放到名片夹里,也不要马上放入口袋。销售人员还没记清楚客户的名字之前,不要马上将名
22、片收到名片夹里。如果称呼错客户的名字或职位会引起客户的反感。在未完全记住客户的名字和职位时,销售人员应该暂时将名片摆在自己面前,与客户说话沟通时,再稍微看一下名字,然后在接下来的沟通过程中,抓住机会不断地提到顾客的名字和职位。直至销售人员记住顾客的名字,当顾客不注意时,再慢慢地收起名片,以免离开时遗忘。确定主事者销售人员还有可能遇到特殊情况,即销售者面对的顾客不是一个人,而是一群人时,销售人员应该把握一个原则,找出其中的主事者。当销售人员遇到要与很多人交换名片的情况时,基本的原则是换名片者为主事者、当事人,是与销售者约好见面的人。无论其他人的职位有多高,销售人员还是要先与约好的、直接基层的人先
23、换名片,而不是按照职位高低来排次序交换名片。此外,在先与主事者交换名片后,销售人员可以请主事者按照职位由下向上的次序来介绍在场的其他人。作为推销自己重要的一环,销售人员一定要注意递出和接受名片时的注意事项。这样,才能在短短的90秒甚而只有15秒的时间内,将自己成功地推销出去。第二节 如何赞美顾客营销产品首先要成功地推销自己,通过名片交换、寒暄,已经为顾客接纳,销售人员已将自己成功地推销出去。而接下来应该是赞美顾客。这是因为能否引起顾客的愉快感对于销售是否成功起有至关重要的作用。1把握好赞美的尺度无论产品怎样先进、有多少的优点,如果销售人员没有赞美顾客,而使顾客没有愉快的感觉,那么顾客的购买欲望
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