物业管理之前期介入.ppt

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1、2023/5/21,1,物业管理之前期介入,同圆置业客服部内部培训参考课程2013.3主讲：刘媛媛讨论：孙延昌、刘昭平,2023/5/21,2,学习前言,前期物业是做为物业公司最主要的阶段，管理水平高低其实就看前期物业的管理；做为开发公司客服，在现有的市场及环境下，我们也要充分了解前期物业的管理内容，我们要重点关注什么、介入什么，怎么让服务充分的促进销售，怎么辅助物业公司将物业服务进行提升，是我们今天要总结的内容。本课程以物业角度出发，但我们从重要了解我们要掌握的知识点。课程中提到的内容有些是在领仕郡项目中要进行提前准备的，有些则可以运用到润和山居项目中，通过学习，充实我们的知识，并使知识点串

2、成串，形成系统，才能提高我们的服务水平。,2023/5/21,3,前期物业管理,新的成功 新的开始,2023/5/21,4,前期物业管理包含哪些阶段？,2023/5/21,5,新项目总体流程图,第一阶段,第五阶段,2023/5/21,6,什么叫前期介入,前期介入物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入。,前期介入,施工建设阶段,营销策划阶段,规划设计阶段,2023/5/21,7,新项目总体流程图,第一阶段,2023/5/21,8,第一阶段：规划设计阶段,安防、消防,交通布局,社区配套用房,员工宿舍,垃圾站

3、,管理用房,整体布局,2023/5/21,9,需要关注的焦点问题春眠不觉晓 处处闻啼鸟 武器：形成项目的 物业管理设计要点 依据：政策法规、项目特点、业主关注焦点 注意：跟进方法、时机、手段、介入质量,焦点一、安防系统围墙高度，闭路监控探头，夜间红外补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施,规划设计阶段,第一阶段：规划设计阶段,2023/5/21,10,焦点一：安防系统,与物业管理方案中的安防体系相适应坚持必须的内容：周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红外报警系统主出入口及车场出入口的闭路监控系统断电后电控门禁系统的开启考虑资源的合理利

4、用（探头与围合红外，滚动开发项目的技防设施前置利用）组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度,安防系统周界红处线报警系统闭路监控系统门禁系统对讲系统广播系统巡更系统车辆道闸系统居家安防系统物防设施,2023/5/21,11,物防设施优先关注，稳定、可靠、后期成本低 围墙：防爬刺（网）：围墙、采光井、燃气管箱等 出入口 组团封闭技防设施分布合理，非多多益善 关键镜头的确定人防优化、沙盘推演,安防介入侧重点,2023/5/21,12,采光井等重要部位安装防爬设施,2023/5/21,13,半地下室围墙单刺,外围墙三刺,2023/5/21,14,局部防爬钉,管道防爬刺,2023/5/21,15,防爬刺设置

5、,2023/5/21,16,靠山区域栅栏式红外,阳台或花园围墙的栅栏式红外,2023/5/21,17,东莞高尔夫采光井的隐形防盗网，联接至中心,2023/5/21,18,监控镜头分布合理；关键镜头的确定；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；控制中心的选址,2023/5/21,19,大树构成了新的攀爬危险源,2023/5/21,20,大堂单元玻璃门地弹簧前期是90度限位,经常造成门敞开,门禁系统形成虚设,顾客很不满意,也存有较大安全隐患;后期改为无限位地弹簧;,2023/5/21,21,防尾随装置，须另留置自行车和重物通行道道,202

6、3/5/21,22,智能化技术在物业安全管理中的运用,2023/5/21,23,焦点二、交通布局业主关注人车分流，特别是规划有学校的路段；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放的设施大门的设置考虑成本停车场的集中分布标识问题高峰期车辆流量开放式小区车辆的控制,需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫,第一阶段：规划设计阶段,2023/5/21,24,焦点二 道路交通系统,可移动止车石：控制主要车道乱停车，,2023/5/21,25,焦点三、照明交流设计要考虑节能和控制的方便，多路控制 一键控制 商铺单独控制焦点四、垃圾站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的实用性焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“

7、二合一”要求 焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国 家和地方政策法规）,需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫,第一阶段：规划设计阶段,2023/5/21,26,焦点六 物业管理用房,地产不重视，通过持续的沟通解决问题以法规为依据：公式，形成地产规划要点报政府部门批准，完全产权物业管理用房面积公式？管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。装修标准;不低于500元每平方米，地产支付

8、WGWG08-22地产公司委托物业相关业务操作规范,2023/5/21,27,管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题 确保入住后工作正常开展；管理用房布局：“前店后厂”，“一站式服务”，集中式分布员工宿舍难！痛苦!影响大！】解决办法：通过管理用房富余解决；会所与管理用房对调解决（武汉花城）；架空层解决，通风问题、产权纠纷及业主感受（深圳花城）地产提供商业用房解决（深圳万科城）直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难 地产出资造社区周边购买员工宿舍（沈阳金色，深圳地产针对一线员工关怀有此明确意见）,焦点六 物业管理用房,2023/5/21,28,焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间焦点

9、八、其他个案，如水景、山体、商业布局与业态控制，商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向及识别系统,需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫,2023/5/21,29,绿化带无排水沟，黄泥水外流,交付时已作好排水沟,2023/5/21,30,施工阶段已经完成少量变更,物业补硬化，效果总差一点,2023/5/21,31,垃圾桶：大、盖、留缝排臭、有烟灰缸，底部要硬化,左边为施工阶段作好，右边为物业后期硬化。假如一次成型？,2023/5/21,32,与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置,2023/5/21,33,减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入,2023/5/21,34

10、,一期油棕挡住商户视线，开放性较差，商户意见大,二期乔木美观实用休闲，且对商户视线和开放性无影响,2023/5/21,35,小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1路控制1、3、5号灯，2路控制2、4、6号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度；,2023/5/21,36,对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度,在树底下种植一些较耐阴的植物,不要铺设草皮（万科城一期、花城已出现此现象）,2023/5/21,37,接线盒：草坪内有一些接线盒，是竖起装，易被人踩坏和绊脚；,改为平接埋地，并封蜡防水，既美观又实用,2023

11、/5/21,38,新项目总体流程图,第二阶段,2023/5/21,39,第二阶段：营销支持策划,物业管理策划,销售承诺,营销支持,服务标准,合同签订,创新设想,管理费,业主文件,2023/5/21,40,销售支持与销售承诺规范,营销支持：在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求销售人员培训物业管理常识及万科物业的品牌优势项目物业管理服务特色销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺、配套承诺、服务承诺等）销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档,2023/5/21,41,与客户相关文本的制定,前期物业管理合同业主临

12、时公约与当地法规的融合,2023/5/21,42,前期物业管理合同,签订主体：开发商与物业公司签订。签订时间：新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成；备案：如当地法规规章政策有要求与客户签订：以销售合同 附件方式（不鼓励）以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款,2023/5/21,43,前期物业管理合同,内容填写的重要性填写错误不当承诺（突发事件为0、设备完好率100%等）注意事项：物业管理费缴纳时间项目类型的全面性（会所、学校等）不同产权的车位的不同标准与收益分配利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金附件中物业构成部分

13、两个问题：前期维修资金能否使用违约金物业是否有权减免,2023/5/21,44,业主临时公约,内容：约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开发商的权利义务。性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三者之间的协议 明示：由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人明示，并予以说明。签订：时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应当签字/盖章或作其他承诺。,2023/5/21,45,新项目总体流程图,第三阶段,2023/5/21,46,第三阶段：开工建设至项目开盘,施工工程介入,地产关系,地

14、产设施的管理,开盘,2023/5/21,47,内部经营市场化 委托关系契约化 业务关系制度化,物业与地产关系,地产关系,2023/5/21,48,地产,物业,物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接管验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价,地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工,行政关系,经营考核,委托管理、经营、代理、临时服务业务,项目物业管理委托关系,物业与地产关系示意图,委托契约,2023/5/21,49,地产关系,客户的利益最终还是

15、地产的利益（忠诚度、股东利益）角色：物业管理是客户与开发商沟通的桥梁定位：即要保障客户的利益，又要保障地产的利益原则：以事实为依据，以契约与制度为准绳,吃谁的粮？为谁扛枪?为谁打仗？,2023/5/21,50,与地产关系的理顺,服务内容与地产各部门业务对接方式流程与操作规范费用结算方式,物业管理前期开办服务协议物业管理前期介入服务协议物业管理零星服务协议,2023/5/21,51,工程施工跟进,范围：主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前35个月。目的：质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进建议内容(设备安装与隐蔽工程)了解委托项目各类机电设施

16、设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。,2023/5/21,52,接管验收,流程内容注意事项资料（交接清单，分类归档）公共设施（新版销售合同约定更为严格）,2023/5/21,53,细部检查,应地产要求，为地产提供服务结果性检查全面质量检查集团物业部文件：细部检查可按照1元每平方米由地产支付费用,2023/5/21,54,入伙前模拟接管验收的重要性,验收时

17、间及频次：提前3个月开始，组织23次模拟验收主导单位：地产客户中心、物业服务中心参加单位：项目部、总包单位、施工单位、监理公司重点事项：验收内容验收标准、分组人员确定定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求作用：提早发现，提早解决，提高产品交付质量，提升客户满意度，融洽客户关系 客户受益，地产受益，物业受益,2023/5/21,55,接管验收常见问题及对策,渗漏水：提前3个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径。交付标准与销售合同及附图是否一致：要特别关注，如是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合同相符、入户花园地面是否符合合同等，否则存在赔付及法律隐患。园建等观感设施：绿化提前植苗

18、、道路是否下沉积水、配套设施是否按交付标准及时到位等门窗五金工程：常见问题，门窗能否关闭、把手、门锁等,2023/5/21,56,接管验收常见问题及对策,土建工程：是否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水设施水电工程：通水通电试验、水管线路走向标注通球试验：所有公共排污、雨水管道和套房户内连接公共管道之间的管道全部要作通球试验，保证无建筑垃圾堵塞，避免后期装修和使用时发生纠纷。其他：智能化系统及配置是否符合、空调位设置是否合理,2023/5/21,57,新项目总体流程图,第四阶段,2023/5/21,58,第四阶段：服务中心成立至交付,工作移交,组织架构,物资装备,管理流程,入住策划

19、,证照印鉴,管理用房装修,公共关系,前期介入持续推进,交付前一个月物业管理见面会或预体验,VKWG08-2204入住工作指引,VKWG08-30物业管理项目筹建工作指引,2023/5/21,59,第五阶段：交付使用半年内,装修管理,返修管理,客户关系,遗留问题,水电抄表办理,非住宅物业,会所,商业街,！,高频度,学校幼儿园,业务管理,2023/5/21,60,现在，我们一起来接管万科家园业主会关注什么？投诉源分析,2023/5/21,61,万科家园,蔷薇苑,百合苑,海桐苑,文兰苑,商业街,幼儿园,会所,餐饮、超市,物业管理用户房,增压泵房,垃圾压缩点,步行入口,车行口,图例：,万科家园,红线外

20、广场,2023/5/21,62,交付前业主关心的问题讨论(上海区域）房屋交付的节点是否与销售合同约定的一致；市政配套是否齐全？就学（幼儿园、小学、中学）、就医、买菜、购物、交通、邮政、银行等；市政道路隔断与小区的安全问题；小区垃圾收集站、水泵房、箱变的位置对居住位置的影响；红线外部分对小区业主的影响：噪音、污染、高压线、移动机站等；红线外绿地的使用与变更，经营收入归谁？管理费由谁承担？滚动开发项目后期施工的影响；小区配套商业业态定位：安全、便捷、停车、污染、文明等；会所产权、功能、收费；小区车位配比、车位产权（租售比例）、车位与住宅的距离（通行的方便程度）；宠物管理；客户资料的保密；电信、网络的选择；空调机位、阳台封闭；装修期的规定、对违章装修的处理；卫星天线的接入；底楼花园的使用和管理；红线外的林带蚊虫消杀。万科物业第二期新项目经理培训班 董琨 2006年12月11日,2023/5/21,63,前期介入各阶段流程图,