物业公司质量环境管理体系一体化管理手册.doc

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1、北京*物业管理有限责任公司 管理手册 2011年8月1日发布实施 第二版第0次修改 管理手册目录标 题对 应 标 准 条 款ISO9001ISO14001页码0.1 管理手册发布令4.2.24.4.40.2 管理者代表任命书0.2.1 质量管理体系管理者代表任命书5.2.20.2.2 环境管理体系管理者代表任命书4.4.10.3 管理体系方针、目标/指标0.3.1管理体系方针5.34.20.3.2 管理体系方针内涵5.34.20.3.3质量目标5.4.10.3.4环境目标/指标4.3.30.4企业概况0.5管理手册说明4.2.34.4.51.目的范围112.引用标准223.术语定义334.管理

2、体系444.1总要求4.14.14.2文件要求4.24.4.4/4.4.5 4.5.35.管理职责55.1管理承诺5.14.1、 4.25.2关注点5.24.3.25.3管理方针5.34.25.4策划5.44.3.3管理手册目录标 题对应标准条款ISO9001ISO14001页码5.5职责、权限与沟通5.54.4.15.6管理评审5.64.66.资源管理64.4.16.1资源提供6.14.4.16.2人力资源6.24.4.26.3基础设施6.34.4.16.4工作环境6.44.4.17.产品实现7.7.1产品实现的策划7.17.2与顾客有关的过程7.27.3设计和开发7.37.4采购7.47.

3、5服务和服务提供7.57.6监视和测量装置的控制7.68.环境管理体系运行4.48.1环境因素4.3.18.2有关环境的法律和要求4.3.28.3环境管理方案4.3.38.4信息交流4.4.38.5运行控制4.4.68.6应急准备与响应4.4.7管理手册目录标 题对应标准条款ISO9001ISO14001页码9.测量、分析和改进8.4.59.1总则8.14.59.2质量管理体系监视和测量8.29.3环境管理体系监视和测量4.5.19.4合规性评价4.5.29.5内部审核8.2.24.5.59.6不合格品控制8.39.7不符合的控制4.5.29.8数据分析8.49.9改进8.54.5.2附件一

4、管理体系组织结构图5.54.4.1附件二 质量要求职能分配表5.5附件三 环境体系要求职能分配表4.4.1附件四 程序文件目录附件五 物业服务流程图4.2.24.4.4附件六 环境体系管理模式5.54.4.1附件七 管理体系文件编、审、批权限表4.14.4.4附件八 重要环境因素清单4.3.1文件更改记录表 CJ-B01-003 编号：更 改章 节更改前内 容更改后内 容更改执行人更改批准人更改日期第 5 页 共 48 页0.1 管理手册发布令 北京*物业管理有限责任公司管理手册（QB/YK-A01-2010）第二版，依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理

5、体系 要求、GB/T 24001-2004 idt ISO14001：2004环境管理体系 规范及使用指南、编制，阐述了公司的管理方针和质量目标、环境目标/指标，对公司管理体系做出了具体描述，是指导公司实施质量管理、环境管理和的纲领性文件和行为准则，现予以批准发布，全体员工应遵照执行。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、适用于产品的法律法规和组织自身要求的能力。总经理： 年 月 日0.2 管理者代表任命书兹任命 张利军 为质量/环境一体化管理体系管理者代表，在管理体系范围内，直接代表最高管理者协调、指导各系统的管理工作，其职责是：a) 确保按照二个标准：GB/T19001-

6、2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求、GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004环境管理体系 规范及使用指南对一体化管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 定期向公司最高管理者报告管理体系业绩和任何改进的需求；c) 促进和提高公司全体员工满足顾客要求的意识；d) 负责就一体化管理体系有关事宜与外部的沟通与联络，提高环境保护意识。 总经理（签字）： 年 月 日第6页共48页0.3 管理体系方针、目标/指标0.3.1质量方针时时以顾客需求为关注焦点，持续提供专业、规范、优质的物业服务。0.3.2质量方针内涵 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客

7、当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。0.3.3 质量目标1客户综合满意率达到85%以上；2卫生合格率达到95%以上；3绿化达到北京市物业管理服务等级二级标准；4新员工培训率达到100%；5维修合格率达到98%以上；6设备设施完好率达到98%以上；7供暖合格率达到98%以上；8零修20分钟内到达现场；9无重大治安、消防责任事故。0.3.4环境管理体系方针为使北京*物业管理有限责任公司在服务过程中，最大限度地减少对环境的影响，不断提高环境管理水平, 我们要做到：1.建立文件化、有效运行的环境管理体系并持续改进；2.提高全员环境意识；严格遵守有关法律、法规及其它要求；3.将环境保护纳

8、入公司经营轨道，加强对各种环境因素的控制和污染治理；4.本方针作为公司文件，要让全体职工熟知，并向全社会公开。0.3.5 环境目标、指标目 标指 标1 控制中央空调噪声的影响大厦和住宅小区：白天55dB,夜45dB科技园区：白天60dB2 固体废弃物有效控制100%分类处理合法0.4 公司概况北京*物业管理有限责任公司自2001年3月23日成立，隶属于北京市科学技术研究院。是一家（国有）一级资质的物业管理企业，注册资金500万元。管理的房地产面积超百万平方米，包括：高档写字楼、大型综合商业中心、科技场馆、公寓、学校、大型住宅社区及科技园区的物业管理及配套服务。公司依靠雄厚的经济实力、科技人才及

9、规范的管理水平，已成为中国物业管理协会、北京市物业管理协会会员单位，并通过了ISO 9001：2000质量管理体系认证；2003年4月荣获北京市规范化物业管理服务活动“优秀组织奖”。公司吸纳了一批热爱物业管理行业工作、受过物业管理专业培训，具有物业管理工作经验，并有良好服务意识的专业人才加盟。在不断的开拓、探索、发展历程中，形成了科学的、规范的、积极向上的企业文化。以严格的管理和优质的服务，赢得了广大业主/客户的赞誉；以“管理观念现代化、管理手段科学化、管理方式程序化、管理标准规范化”为基础手段，不仅培养了人才，树立了品牌，开拓了市场，而且全面提升了企业整体素质，增强了团队的凝聚力和企业核心竞

10、争力。公司的经营宗旨：以人为本，诚信至上；规范管理，专业服务；开拓市场，惠及于民。公司的管理理念：同舟共济，团结合作；爱岗敬业，文明服务；做*人，创*大业。通过科学的经营管理，确保公司获得最佳社会、经济、环境效益，促进公司跨跃式发展。公司的奋斗目标：以科学的管理、专业的服务，争创一流物业管理企业。组织架构图副总经理公司办公室企管培训部 北科塔院小区北科大厦永丰北科孵化园区总经理市场部副总经理人力资源部计划财务部管理者代表地址：北京市海淀区西三环北路27号 （北科大厦）邮编：100089 电话（传真）：010-64843890 第 48 页 共 48 页0.5 管理手册说明0.5.1编制、审核和

11、批准a)管理手册由主控部门根据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求、GB/T 24001-2004 idt ISO140012004环境管理体系 规范及使用指南、结合公司的实际情况组织编制，各有关部门评审。b)管理手册由二体系管理者代表审核，总经理批准后发布实施。0.5.2发放范围a) 由主控部门按文件控制程序发放，注明发放编号、持有部门/人，并做好登记、签收工作。b) 发放范围：公司领导与各部门；咨询与认证机构；有此要求的顾客。0.5.3管理手册的控制a) 手册持有部门/人应妥善保管，未经管理者代表允许不得私自外借、涂改、复制。b) 手册持有人工作

12、调动时，应将手册归还公司原发放部门。c) 若手册换版，原持有部门/人一律交旧换新。d) 手册分盖受控标识章和不盖章。公司内部使用需加盖受控标识章，向外单位（认证机构除外）提供一般不盖受控章。0.5.4修改和换版a) 手册部分章节修改由主控部门汇总，公司有关部门参加评审，管理者代表审核，总经理批准。b) 手册以划改、换版、换页形式进行修改：部分字句划改，由主控部门发出经审批的修改通知单，手册持有人自行修改。经多次划改或质量管理体系结构、经营方针策略发生重大调整时，由主控部门组织重新编制，换页/换版，经管理者代表审核、总经理批准后印刷发放。c) 手册换页/换版时，有关编制、审核、批准、发布的要求，

13、与0.5.1中的规定相同。d) 向顾客提供的手册不盖受控章，不负责修改和更换新版，但需登记签收。对外发放手册应严格控制。1.目的范围1.1目的 证实我公司有能力满足顾客和相关方要求，并且提供的物业服务质量、环境行为和措施符合法律、法规要求。1.2范围 本管理手册适用于公司与质量、环境有关的各项工作，特别是适用于公司的质量管理体系覆盖了物业服务的各个过程的各项管理，通过管理体系的有效实施，包括持续改进体系的有效性，以达到顾客及相关方满意，保护环境，并符合法律法规要求。1.3 删减 由于本公司物业服务均为常规项目，无设计开发的过程，具体可在7.1策划里加以体现，故 “7.3设计和开发”条款予以删减

14、。2.引用标准2.1 GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T19001-2008idt ISO9001：2008质量管理体系 要求2.3 GB/T24050-2000 idt ISO14050：1998环境管理体系 术语2.4 GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004环境管理体系 规范及使用指南3.术语定义3.1采用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2008标准和GB/T24050-2000 idt ISO14050：1998标准的术语和定义。3.2定义如下术语3.2.1 合同指顾客与本

15、公司达成一致的具有法律效力的条文，通常是指销售合同，包括承包协议书、中标通知书、邀请书、投标书、合同条件等。3.2.2供方指向本公司提供材料、劳动力、设备或专业能力的组织和个人。3.2.14相关方关注组织的环境或受其环境绩效影响的个人或团体。3.2.15环境组织运行的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。注：在这个意义上，外部存在从组织内延伸到全球系统。3.2.16环境影响全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。3.2.17环境因素一个组织的活动、产品或服务中能与环境相互作用的要素。注：重要环境因素是指具有或能够具有重大环

16、境影响的环境因素。3.2.18环境方针一个组织对其全部环境绩效的意图与原则的陈述，它为建立组织的行为及环境目标和指标提供了一个框架。3.2.19环境目标一个组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行予以量化。3.2.20环境指标直接来自环境目标，是为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境绩效要求，它们适用于组织或其局部，如可行应予以量化。3.2.21环境绩效一个组织基于其环境方针、目标和指标，控制其环境因素所取得的可测量的环境管理体系的成效。3.2.22污染预防采用防止、减少或控制污染的各种过程、惯例、材料或产品，可包括再循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等

17、。注：污染预防的潜在利益包括减少有害的环境影响、提高效益和降低成本。3.2.23关键岗位人员指与确定的重要环境因素直接相关的岗位人员或与应急响应直接相关的岗位人员如司炉工、电工、库房保管员、消防员、空调工。3.2.24三不放过指事故原因查不出不放过；事故责任人与群众受不到教育不放过；没有采取防范措施不放过。3.2.25不符合任何能够直接或间接造成作业环境违背作业标准、规章或管理体系要求的行为或偏差。3.2.32组织有自身职能和行政管理的企业、事业单位或社团。3.2.33绩效组织根据方针、目标，指标在控制和消除危险方面所职得的成绩和达到的效果。3.2.34管理方针即指质量方针和环境方针。4.质量

18、、环境管理体系（以下简称“管理体系”）4.1总要求 公司依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求、GB/T 24001-2004 idt ISO14001：2004环境管理体系 规范及使用指南要求建立了文件化的管理体系，并加以实施和保持，从而规范了公司的各项管理活动，使公司的管理体系实现了规范化、标准化、程序化。同时通过内部审核、管理评审、采取纠正措施和预防措施、管理考核等途径持续改进体系的有效性。4.1.1公司确定管理体系过程包含GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求、GB/T 24001-2004 i

19、dt ISO14001：2004环境管理体系 规范及使用指南标准所有条款的活动和过程，包括招投标过程、服务策划过程（含资源提供过程）、服务过程（含检查和改进）、交付使用过程、环境因素识别评价过程、环境检测和监控过程、污染源控制过程等。所有过程均采用P-策划、D-实施、C-检查、A-改进即：PDCA循环的方法实施和展开，达到管理体系的持续改进。4.1.2过程的顺序和相互作用通过工作流程图及文字描述等方式表达（附件六物业服务流程图、附件七环境体系管理模式）。4.1.3公司制定相应的程序文件和支持性文件，明确了确保过程的有效性和管理所需的准则和方法。4.1.4过程运行、监视和测量所需的资源及信息在相

20、应的程序文件和其支持性文件中明确，公司可以确保获得这些资源和信息。4.1.5对所确定的过程按程序文件和相应的策划活动结果的要求进行监视、测量和分析，以验证过程结果符合规定要求。4.1.6通过本手册规定的各项措施，以实现预期的过程策划结果，并改进过程的有效性。公司的外包服务内容为：保洁、绿化、消杀防疫、电梯维保、直燃机检修、中控设备维保、水箱清洗消毒、保安服务。对外包过程制定外包控制程序，实施有效控制。4.2文件要求4.2.1总则 公司制定了质量、环境、方针和相应目标、管理手册、文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序、环境因素的识别与评价程序、环境

21、保护法律及其他要求获取管理程序、合规性评价控制程序等共22个程序文件（见附件四程序文件目录），确保管理体系过程的有效策划、运行和控制。对文件要求的各项记录按记录控制程序进行管理，为体系运行提供必要的证据。4.2.2管理手册管理手册是公司实施管理的纲领性文件和行动准则，公司全体员工必须严格执行。手册包含了以下内容：a)管理体系的覆盖范围，包括删减的声明与合理性。b)对管理体系程序文件的引用。c)管理体系过程之间相互关系的描述。4.2.3文件控制4.2.3.1公司管理体系文件一般分三个层次（或三级）控制。第一层：管理手册（A级）；第二层：程序文件（B级）；第三层：管理制度、工作手册、服务标准、法律

22、法规文件、记录（C级）；注：记录视为特殊文件。4.2.3.2公司制定了文件控制程序并予以保持，以确保所有与管理体系有关文件的适用性、完整性和有效性。形成文件的程序明确了以下方面的控制要求： a)所有文件发布前，由授权人审批，确保其适宜性和充分性（见附件十一管理体系文件编、审、批权限表）。 b)必要时对文件进行评审与更新，并重新审批。 c)所有管理体系文件更改和现行修改状态的标识，确保文件的更改和现行修改状态能够识别。d)确保在使用场所都能获得适用文件的有效版本。e)文件保证清晰，整洁，有编号、收文、发文登记台帐，易于识别。f) 确保策划和运作质量管理体系所必须的外来文件得到识别，并控制其分发；

23、。g)对于作废文件，规定及时从使用场所收回。需要时以适当的方式进行标识，防止作废文件的非预期使用。注：文件的控制（或受控）是指对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等各环节进行的管理工作。4.2.4记录控制公司编制记录控制程序，对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期和处置进行控制，保证记录的及时性、准确性、真实性、完整性，为产品符合要求和管理体系有效运行提供可靠证据。 a)需要控制的记录包括通用记录、质量体系记录、环境体系记录、体系记录、服务记录、环境监测和测量技术记录、检测和测量参数记录。 b)管理体系运行记录在企管部指导下分别由有关单位和部门收集保存。 c)记录的填写要求字迹清晰

24、、做到完整、准确、及时，不得涂改或伪造，使其具备对相关活动、产品或服务的可追溯性。 d)记录依其发生的时间顺序、分专业、分项目进行编号、编目、组卷，使其易于识别和检索。 e)妥善保管记录，防止损坏、丢失或由于贮存环境条件恶劣造成变质腐蚀。保存方式（包括拷贝或电子媒体）便于存取。合同要求时，在商定期内记录可提供给顾客作评价时查阅。 f)记录的保存期限按记录保存期限表规定的时间执行，超过保存期限的，作销毁处置。5.管理职责5.1管理承诺 公司以总经理为核心的领导层向社会和顾客郑重承诺：公司依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求、GB/T 24001-

25、2004 idt ISO14001：2004环境管理体系 规范及使用指南标准要求建立、实施管理体系并持续改进体系的有效性，为保证实现上述承诺，公司从以下活动提供证实： a)通过文件、会议、培训等形式及时向公司内部传达满足顾客、相关方和法律法规要求的重要性。 b)制定公司质量、环境、方针。 c)确保公司制定质量、环境目标指标。 d)定期进行管理评审。 e)确保管理活动获得必要的资源。5.2 关注点 5.2.1质量管理体系关注点公司领导层始终以顾客为关注焦点，能够确保公司与顾客的有效沟通，使顾客的要求得以确定并通过持续改进质量管理体系来满足顾客的要求，旨在增强顾客满意。这些关注点具体可以在本手册中

26、7.2.1与产品有关要求的确定、9.2.1顾客满意等章节中及相关活动体现。5.2.2 环境管理体系关注点公司领导层密切注意国家和地方有关保护环境的各项法律法规，确保与社会各相关方的联系与沟通，持续改进环境管理体系，减少对环境的不良影响。5.3 管理方针 公司总经理主持制定了质量方针、环境方针（见0.3款）。方针能够确保： a)与公司总的宗旨相适应，体现了公司的质量追求；适合于公司的产品和服务与环境的影响。 b)对包括了满足要求、遵循法规和持续改进管理体系有效性的承诺。 c)可以为制定和评审各管理目标/指标提供框架。 d)能够在公司范围内传达、沟通、理解各管理方针并贯彻实施，并在需要时为相关方所

27、获取。 e)可以通过内部审核和管理评审等方式评价各管理方针的持续适宜性。5.4 策划5.4.1 管理目标（和/或指标）在管理方针确定的框架下管理者代表在每年年底组织各部门提出下年度公司满足管理体系要求的质量/环境目标计划，并编制“质量目标任务书”，以及针对环境目标、指标编制“管理方案”，经总经理批准后实施。目标/指标是公司实现持续改进以及评价管理体系有效性的重要指标，其内容与管理方针是一致的，是可测量的。目标/指标包括了满足具体服务所需的内容。公司各项目标/指标在相关职能部门、项目部等各层次上均予以展开和分解细化，成为各层次上可以实施的目标/指标。同时建立考核机制，以确保各过程达到要求，并作为

28、达到公司总的目标/指标的基础。“目标任务书”、“管理方案”由各部门或项目部传达到所有员工，并组织实施。企管培训部组织各相关部门对质量目标的实现情况进行跟踪检查，及时发现问题，采取必要的纠正措施，以保证质量目标的实现。年度质量目标考核结果及考核后的措施应予以记录，并按记录控制程序进行控制。（公司各管理目标见0.3条款）公司确保各管理方针在公司内部得到沟通和理解，并通过管理评审等方式进行评审，保证方各管理方针的持续适宜性。 5.4.2 管理体系策划5.4.2.1进行管理体系策划的时机公司在下列情况下需进行管理体系的策划：a）按照GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008质量管

29、理体系 要求、GB/T 24001-2004 idt ISO14001：2004环境管理体系 规范及使用指南建立、改进管理体系；b）公司的管理方针、目标/指标、组织机构发生重大变化；c）公司的资源配置、市场情况发生重大变化；d）现有体系文件不能涵盖的特殊事项。5.4.2.2管理体系策划的内容策划的内容应包括：a）管理目标/指标及为实现目标/指标相应的管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；b）识别为实现目标/指标所需建立的过程的资源配置；c）对实现总体目标/指标目标和阶段或局部的目标/指标目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；d）根据评审结果寻找与目标/指标的差距，

30、确保持续改进，提高管理体系的有效性和效率；e）策划的结果（包括变更）形成文件。5.4.2.3管理体系策划输出文件的编制原则a）参照管理手册的有关内容，应符合管理方针、目标，并与服务实现过程的策划、体系文件的内容协调一致；b）已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。5.4.2.4管理体系策划输出文件的编制、审批和发放a）管理体系策划输出文件由办公室组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到各相关部门。b）管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。5.4.2.5管理体系策划的实施、监督与检查 a）

31、各部门在执行中应按照管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在问题等及时反馈到企管培训部；b） 企管培训部对管理体系策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并向经理报告。5.4.2.6 管理体系策划的更改a）管理体系策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改单，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行；b）在更改期间应保持管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系正常运作。5.4.2.7管理体系策划所形成的相关文件，由办公室负责保存。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限公司根据实际工作需要设置组织机构，管理体系覆

32、盖的部门和单位有办公室、人力资源部、企管培训部、市场部、计财部、项目部，组织结构图详见附件一。总经理履行公司章程和管理手册规定的职责和权限，对管理体系的建立、保持和改进负全部责任。总经理授予管理者代表及各部门在管理体系中的职责和权限，明确其相互关系，并予以沟通。各部门负责人须按本条款要求建立并落实本部门“岗位职责”，经总经理批准后实施。所有从事与质量/环境有关的人员应认真履行规定的职责，行使规定的职权，主动沟通相互关系，以确保管理体系有效地运作。5.5.1.1 总经理职责是人力资源部、计划财务部的主管领导，全面负责公司的各项物业服务工作。a）制定并批准公司的管理方针和目标及批准各部门的管理目标

33、。传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）确定组织机构、部门职责和权限，聘用副总经理，指定管理者代表，负责任免公司副总经理、公司部门经理、项目经理，授权独立开展质量工作的人员。c）主持公司的重大体系管理策划，审批公司及各部门的年度工作目标计划、环境管理方案，审核财务报表，控制大额财务开支、计划外开支；d ) 确保提供满足顾客要求、服务所需的资源配置；e）主持管理评审，并负责主持管理体系持续改进的有关工作；f）对公司副经理及部门经理进行考核，并将考核记录记入考核档案。5.5.1.2 副总经理职责1在总经理领导下，主管公司办公室和企管培训部工作。a) 对总经理负责，协助总经理对公司发展规划的策划、

34、制定和实施，确保公司当年工作目标的实现；对所分管部门和管理工作负责。b) 负责相关管理体系文件的审核及检查工作，负责管理体系工作的建立、实施和改进；负责公司下属各项目的企业管理、建章建制工作的实施、改进和检查落实；c) 负责对公司下属各项目部的管理和服务提出改进意见和建议，负责组织对重大业主投诉事宜及严重不合格服务的处置。副总经理职责2在总经理领导下，主抓市场部的管理工作。负责新接管项目的合同或协议的签订工作。5.5.1.3 管理者代表a)代表公司经理，负责贯彻和实施公司质量方针和质量目标，组织建立、实施、改进和保持公司管理体系，并保证其有效运行。b)向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求

35、。 c)确保不断提高公司全体员工满足顾客要求的意识。d)负责就管理体系有关事宜与外部的沟通与联络工作。e)领导公司内部质量审核，协助经理实施管理评审，有权协调和裁决公司管理体系内的一切问题。f)负责审核公司环境目标、指标和管理方案。负责重大环境信息处置的审批，并与总经理进行环境信息交流。g)负责不符合项的纠正和预防措施效果的跟踪验证。h)负责组织管理评审会议，审核管理评审决议。组织落实管理评审所提出的决议事项。5.5.1.4办公室职责a) 组织制定公司的管理体系文件，负责文件和记录的控制与档案管理；b）负责公司级会议、活动的筹备、组织工作，各类办公例会的召集、记录工作，整理会议记要；c）负责企

36、业对外宣传工作，对外合同签订的审核及保存工作； d ) 负责公司总部办公设备设施的使用和管理； e）负责公司总部物品采购及发放管理工作。5.5.1.5市场部职责a）负责服务项目的拓展与开发，以及对外承接项目的洽谈； b）负责市场调研，积极慎重地识别、理解、和确认客户要求，做好新服务项目的可行性报告，方案的设计，组织评审和新项目的签约；c) 积极参与市场项目竞争，负责物业项目投标的相关组织实施工作，做好有关资料的收集、保管、存档和登记工作。5.5.1.6企管培训部职责a）协助总经理制订公司管理方针、目标和年度计划、环境管理方案，监督、检查公司目标/指标；b）负责内审、管理评审、第三方审核的组织工

37、作；c）负责不合格、纠正措施、预防措施的归口管理；d）负责服务质量检查，客户意见、建议、投诉信息的分类收集、分析，做好客户满意调查；e）负责对员工培训工作有效性的评价和检查。5.5.1.7人力资源部职责a） 受总经理直接领导，对总经理负责，负责公司人力资源的归口管理； b）协助总经理确定公司的岗位、职责、任职条件； c）负责协调公司人力资源的配置、使用、考核、离职等工作；d）做好人事档案管理工作；e）做好公司的考勤统计以及劳动工资的管理工作。5.5.1.8计财部职责受总经理的直接领导，对总经理负责，负责公司及各项目部的财务工作。a) 主管日常财务工作，贯彻执行各项财经政策、法规，结合本单位实际

38、，建立健全财务管理、资产管理、档案管理、电算化管理等各项规章制度。b) 协助各部门做好年度预算并监督实施。c) 负责总公司及各项目部的年度决算和财务审计工作。d) 对各部门预算执行情况及审计中的问题及时、如实上报总经理，并提出合理化建议和处理办法。5.5.1.9项目部职责 a）对物业服务提供的实施； b）管理体系的建立、运行和改进；c）各种规章制度及管理规定的制定、修改工作；d）年度管理目标计划、环境管理方案，并有效实施；e）员工的培训、检查、考核和评定； f）服务管理工作的监督、检查与考评； g）不合格的识别评审和处置，纠正预防措施的实施。 5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名该组织的管

39、理者公司总经理任命了管理者代表已形成文件予以公布（见0.2条款），其职责见本手册5.5.3内部沟通公司通过年度工作会、研讨会、服务协调会、动员会、管理评审会、内部审核及文件的会签、审核、审批及相关资料和记录的传递等多种方式就管理体系在不同层次和部门之间进行纵向及横向沟通，可以确保管理体系的持续改进和有效运行。5.6管理评审5.6.1 概述为确保公司管理体系具有持续的适宜性、充分性和有效性，公司编制和实施管理评审程序，总经理于每年1月组织评审管理体系，每次管理评审的时间间隔不超过12个月。当内、外部环境发生重大变化时，总经理可决定增加管理评审的次数。通过管理评审，评价本公司管理体系改进的机会和变

40、更的需要，包括质量、环境和方针及其相应目标/指标等做出评价。5.6.2 评审输入各相关部门负责人提供与本部门工作有关的评审所需资料，并在管理评审会议前向管理者代表报告本部门管理体系运行情况，经管理者代表汇总后编写本公司“管理体系运行业绩报告”，作为管理评审的输入，并由企管部将报告分发给参加会议人员。“管理体系运行业绩报告”应包括以下有关信息：a）内、外部质量审核的结果；b）业主和客户投诉、意见和建议,以及满意度测量等反馈信息；c）过程的业绩和物业服务符合性信息；d）预防和纠正措施的状况；e）以往管理评审的跟踪验证情况；f）可能影响管理体系的变更；g）各部门对改进的建议。5.6.3 召开评审会议

41、管理评审会议由总经理主持。会议应听取管理者代表的“管理体系运行业绩报告”和各部门工作报告，总经理应：a）评审管理体系的适宜性、充分性和有效性，包括对上年度质量目标计划完成情况的评价和本年度质量目标计划适宜性和充分性的评审；b）必要时，应评价体系改进的机会和变更的需要，包括： 评审质量方针变更的需要； 评审重大不合格和/或潜在不合格的性质、原因和责任者； 评价采取纠正措施和/或预防措施的需求； 评审以往已采取的纠正措施和/或预防措施的有效性。c）评价资源的需求。d)顾客、社会和其他相关方对公司环境的信息反馈。5.6.4 评审输出总经理确定评审输出内容的纲要，形成“管理评审报告”，包括：a）管理体

42、系及其过程有效性的改进，包括管理体系和/或方针的变更；b）与业主、客户要求有关的服务的改进；c）确定的资源需求；c)环境措施的改进。d）确定的公司年度质量目标。5.6.5 整改管理者代表应组织实施“管理评审报告”中的决议，包括：a）根据公司年度质量目标/环境目标，确定公司和各部门年度质量目标计划、环境管理方案；b）按照纠正措施控制程序和预防措施控制程序的规定，组织落实整改项目，并进行监督验证；c）如果评审结果引起文件更改，执行文件控制程序；d）管理评审产生的相关的记录应由企管培训部按记录控制程序保管，包括“管理评审计划”、“管理体系运行业绩报告”、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及“管

43、理评审报告”等；e）将形成的“管理评审报告” 发放到各部门。6.资源管理6.1 资源的提供总经理及时确定并提供所需的资源，包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等，以保证：a）实施和保持质量管理体系，并持续地改进其有效性；b）通过满足业主和客户的要求增强顾客满意。6.2 人力资源人力资源的管理由公司的人力资源部监督管理。6.2.1 总则公司配备有能力的员工承担质量管理体系规定的岗位的工作。对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的，人力资源部负责编制岗位任职条件。6.2.2 能力、培训和意识制订并执行人力资源控制程序。6.3 基础设施项目经理确定并通过业主提供为服务实现所需的基础设施、运行设备