《骐骥售后岗位职责》PPT课件.ppt

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1、Infiniti 经销商济南骐骥岗位职责,售后服务部 2011-03-16,服务经理上级主管：总经理 1.负责制定销售、利润和生产率目标 2.预测未来绩效和定期绩效审查 3.改进活动的实施及其效果监督 4.监督服务部的各个环节和相关工作，对部门产生的利润负责 5.制定利润目标和活动计划 6.进行定期的绩效审查和需求预测 7.与其他部门建立协同合作的关系,8.营造并维持一个良好且安全的工作环境9.给部门招聘必要的员工10.管理员工的工作班次11.评估和监督部门员工的绩效12.实施员工的培养与培训计划13.制定和实施旨在改善服务运营的活动14.授权并实施公司所委派职责范围内的工作15.部门开支的管

2、理16.主管人员委派的其他职责,绩效标准 1.客人满意度指标 2.服务毛利的目标达成率(销售、毛利、部门利润)3.客人付费的工作单目标达成率 4.维修车间利用的目标达成率 5.总劳动效率的目标达成率 6.服务质量的目标达成率(F1 率),前台经理上级主管：服务经理1.按服务流程开展工作，确保各个环节的衔接顺畅。2.确保各项政策在本部门的贯彻执行。3.处理客户现场投诉，妥善处理客户的抱怨。4.审核并批准超出服务顾问职权范围的维修要求。5.负责与备件部门的协调，确保维修生产的需要。6.审批外出服务、救援服务申请。7.参与制订服务营销计划并遵照执行。,8.确保服务顾问按照行为规范接待客户。9.制定并

3、实施返修车辆工作流程。10.与车间主任定期对返修进行统计分析，制定预防纠正措施。11.定期听取车间主任检验记录分析报告。12.组织服务质量例会，制定质量行动计划并确保计划得到执行。13.通过各种途径了解客户意见并制定改进预防措施。14.监控车间维修情况和维修接待行为。15.负责维修及接待区域的现场管理。16.参与处理客户电话投诉。,绩效标准 1.客户满意度指标 2.付费工单接待的目标达成率 3.服务销售(工时费+零件费用)的目标达成率 4.培训目标达成率 5.5S 活动宣传效果的评估,服务顾问上级主管：前台经理1.服务顾问是客人与服务部之间的第一联络点，并且负责通过下列职责产生服务和保持持续的

4、客人满意度。2.用电话向潜在客人提醒即将到来的定期检查/保养3.接收/管理预约事宜4.确认车间的运营状况和必要零件的库存确认，以及工作安排指示5.及时问候客人6.确认并更新客人档案及车辆信息7.确认并明确客人需求的内容,8.利用规定表格报价9.填写工作单表格并处理10.确认活动进度、联络客人11.就额外工作联络客人并得到同意12.宣传和销售推荐的商品13.向客人解释工作职责14.向客人提供汽车使用方面的建议，解释并推荐下一次检查与维修的工作15.确认客人满意度并通过跟进电话来处理投诉16.主管分派的其他职责,绩效标准1.预约率2.付费工单与个人接待的目标达成率3.服务销售(工时费+零件费用)的

5、个人目标达成率4.对客人满意度的个人评估5.精品和养护品销售目标达成率6.5S 活动宣传效果的评估,信息员兼服务助理上级主管：服务经理1.通过实施电话预约增进进厂量2.给服务顾问合理分配预约客户3.协助服务顾问关注维修车辆进度4.在进店高峰期协助服务顾问接待客户5.负责统计续保客户信息6.对在店等待客户实施关怀7.协助服务经理处理部门行政事务8.以客户满意为出发点处理客户抱怨,9.学习和掌握服务流程和服务技巧10.掌握一定的维修常识并不断提高11.负责收集每天的业务信息和质量信息12.厂家月报表、部门月报表的填写提报13.与客服部沟通对将要保养的客户进行主动提醒14.节假日、客户生日等时间提醒

6、客服部群发短信15.收集服务经理需要的各种经营信息,绩效标准1.预约实施率、预约达成率2.续保信息统计率3.月报填写准确率、提报及时率4.客户满意度5.主动提醒实施率6.5S 活动宣传效果的评估,车间主任上级主管：服务部经理1.对维修车间内的所有服务工作的生产力、效率和质量负责，并且必须监督技师，以便维持和/或改善质量。2.负责妥善维护和储存服务设施，包括工具和夹具。3.对各个技师的技术支持4.整个车间的工作分派和管理5.工作进度与质量的确认/管理6.适合于技师能力的工作分派(或给负责的技师提出建议),7.向服务顾问通报工作进度和问题领域8.技师工作时间的管理/记录9.收集并发布关于最新技术资

7、料的信息，并维护颁布的信息，比如公告10.负责技师内部培训的规划/实施/授课11.通过实施5S 活动，维护好车间内的所有设备，包括夹具/工具12.做好夹具/工具以及所有其他必要工具的库存安排，包括通用工具和专用工具13.主管分派的其他职责,绩效标准1.技师资格认证培训与培养的目标达成率2.维修工位利用率(实际工时/(维修工位数量 每月作业工时)3.劳动效率(已售工时/实际工时)4.劳动力利用率(实际工时/可用工时)5.总劳动效率(已售工时/可用工时)6.移交汽车数量的目标达成率7.服务工时毛利的目标达成率8.5S 活动宣传效果的评估,技师上级主管：车间主任1.技师要根据日产维修手册、技术公告和

8、培训计划中所规定的适当工作方法，完成所有服务工作，包括2.PDI 和精品安装、所有检查/维修工作，无论是客人付费的还是保修期内的工作。具体的职责包括：3.执行由服务顾问或车间主任分派的工作4.检查服务顾问提出的故障问题5.从零件部柜台或者零件仓库领取必要的零件,6.向车间主任或服务顾问汇报已经提出的问题之外被检测出的缺陷，或者其他维修/7.将客人的汽车恢复到与进厂服务时同样的状态8.完工之后将汽车开到指定地点，并向车间主任或服务顾问汇报9.在车间主任、质检员等进行工作质量检查时到场10.参加技术讨论会/培训并努力掌握新技术11.监督半技工(分派做相关工作的人员)并给予一定的指导和指示12.主管

9、分派的其他任务,绩效标准1.个人技术水平(资格等)的进步2.个人劳动效率(已售工时/实际工时)3.个人故障修理率4.工时目标完成率4.一次修复率,质检技术员1.上级主管：车间主任2.帮助服务顾问进行诊断前的试车和必要的检查。3.指明客户需求中无须进行的工作。4.帮助车间技工进行诊断所需的路试和检测。5.巡视维修情况，指出技工操作中的错误或违规。6.对于总成大修等修理工作进行过程中的检验。7.核对维修项目，确保所有工作都已完成并按照检验规 范对车间技工交验的车辆进行质量检验。,8.指出技工在静态检查中没有发现的故障。9.如实填写质量检验记录和检验合格证。10.陪同客户复查车况。11.对质量检验记

10、录进行统计分析，定期汇报车间维修质量状况。12.协助车间主任制定质量行动计划。,绩效标准 1.车间的一次修复率 2.工具、设备保全率,零件部经理上级主管：总经理（服务总监）1.在合适的时间以合适的数量通过售后运营渠道向所有客人提供必要的零件以提高客人满意度2.制定零件和精品销售与利润的目标，进行定期审查，规划和实施改进活动并监督效果。3.制定利润目标和活动计划4.进行定期的绩效审查和需求预测5.与其他部门建立协同合作的关系6.营造并维持一个良好且安全的工作环境,7.招聘部门所需的员工8.管理员工的工作班次9.评估和监督部门员工的绩效10.实施员工培训计划11.制定并实施活动来改善零件/精品的供

11、应/盈利能力12.授权并实施公司所委派职责范围内的工作13.部门开支的管理14.主管人员委派的其他职责,绩效标准1.零件/精品目标的达成(销量、毛利、部门利润)2.零件销量/UIO 目标的达成3.零件毛利目标的达成4.每台新车的精品销售目标的达成5.精品毛利目标的达成6.零件库存天数目标的达成7.及时供货率目标的达成(零件订货)8.维修工单及时供货率目标的达成,零件仓库管理员上级主管：零件部经理1.零件仓库管理员要对仓库的一系列作业的生产率负责，包括零件/精品的订货/收货/保管/出库作业。2.针对服务维修指定零件所需要的零件编号3.按服务维修工作(按技师)对物品分类4.管理零件车间出库5.确认

12、交货日期并通知维修车间6.到场零件的收货,7.指导应收品的检查8.编写关于错误零件/遗失零件/损坏情况的报告9.按照标准妥善保管零件/精品10.管理仓库运营11.出具已报废的备用零件清单(每年一次)12.主管分派的其他职责(5S 活动等的宣传),绩效标准1.仓库内的生产率2.零件库存天数目标的达成3.及时供货率目标的达成4.零件报废率,索赔员上级主管：服务经理1.根据担保政策审查客户的担保申请，向不符合担保条件的客户解释原因。2.对申请的担保件进行鉴定，不符合担保条件的，拒绝受理并向客户说明原因。3.对于超出权限范围的担保申请，及时向售后服务部门请示。4.必要时获得技术专家的帮助和技术部门的援

13、助。5.参加组织的相关培训，不断获得新知识。6.按照要求及时、准确的将担保单据录入微机并发送至售后服务部门。7.及时更正错误的担保申请。8.与相关部门联系返还担保款。9.跟踪担保款的返还情况。,10.认真核对担保车辆的基础信息，准确记录故障原因。11.了解车辆在使用、维修、保养中出现的问题，定期向反馈。12.对于多发性或批量出现的问题，及时售后服务部门反馈。13.重大、疑难、特殊质量问题特别是涉14.及到安全性的质量问题，立刻向反馈。15.配合跟踪、反馈指定质量信息。16.积极配合实施召回行动，并及时反馈行动状况。,17.担保旧件应单独存放，避免与其18.它备件混放，造成误用或遗失。19.更换

14、下的担保旧件，及时收集并20.固定旧件卡片，防止相互混淆。21.担保旧件及时入库，分类摆放，22.按照要求包装担保旧件、装箱、填写担保旧件清单，23.按时返回到指定地点24跟踪担保旧件返回情况,绩效标准1.索赔单据一次通过率2.客户满意度3.索赔旧件保全率4.索赔旧件鉴定准确率,工具/资料管理员上级主管：车间主任1.负责专用工具、设备和技术资料的管理，实施工具/设备的定期校准、维护保养2.保障车间生产对设备/工具的需求得到满足3.管理库存工具和技术资料4.按照要求保管专用工具和技术资料，保证能够及时满足维修需求5.对车间维修技工借用专用工具、资料进行登记管理6.收集车间对维修设备和维修工具的需求信息，及时向车间主任反馈。,7.建立、健全专用工具、资料的管理制度。8.按照专用工具的保管条件和要求进行存放，确保状态完好9.车间技工借用专用工具或技术资料时进行登记，发放时与技工共同检查其状态，并请技工签字。,绩效标准1.工具设备保全率2.工具借用登记准确率3.工具设备保养及时率4.工具库5S管理,谢谢！Thank you!,