服务外包理论与实务.ppt
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1、服务外包理论与实务,计国君厦门大学管理学院,目录,第一讲:服务外包产生的背景,概念和特点第二讲:服务外包的种类以及形式第三讲:企业外包战略第四讲:全球服务外包发展趋势第五讲:中国服务外包产业现状和发展第六讲:IT外包第七讲:财务/金融外包第八讲:人力资源外包第九讲:客户服务外包与呼叫中心第十讲:软件外包第十一讲:供应链与物流外包第十二讲:研发外包与KPO第十三讲:服务外包企业的管理:流程梳理与知识沉淀第十四讲:外包行业与职业发展第十五讲:实践与应用:服务外包经典案例分析,第一讲:服务外包产生的背景,概念和特点,一、外包产生的背景,首先,以IT为标志的新兴技术的兴起,带动了整个社会经济的迅速发展
2、,整个社会经济处于重新整合的时期。其次,相关行业的发展趋于成熟。再次,竞争日益国际化的发展,使市场范围大规模地扩大,这将促使专业化进一步发展。最后,市场成熟和体制健全也降低了企业之间交易的不确定性,提高了企业间交易的效率,外包战略的运营成本大大降低。,二、外包的定义,什么是外包,国际上的简单定义是:外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是“做你认为最好的,而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做”。什么是服务外包,服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力,以信息技术为依托,利用外部专业服务商的知识劳动力,来完成原来由企业内部完成的工作,从而达到降低成本、提
3、高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。,三、外包的分类,1、从外包内容上的分类:(1)IT外包(2)业务流程外包(BPO)2、从外包地域上分类 外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型:境内外包和离岸外包。,四、外包的原因,外包概念于上世纪80年代中期提出,它源于这样一种观点,即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果,而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、物流等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调,实现最佳业务绩效,从而增强整个公司业务的表现。业务外包是一种管理策略,它是某一公司(称为发包方),通过与外部其他企业(称承包方)签订契
4、约,将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才,帮助企业管理最终用户环境的有效手段。,五、外包的竞争优势,(1)降低企业的生产成本(2)使企业实现最佳资源分配(3)强化公司的核心能力(4)降低风险(5)适应竞争环境(6)提高业务服务水平(7)加速业务重构,六、服务外包的特点,基于企业战略发展的选择 属于市场交易行为,双方关系由合同确定履行服务的时间一般比较长 以IT系统或系统之上的业务流程为外包对象,第二讲:服务外包的种类以及形式,商务部关于服务外包的分类,IT服务,(1)离散式服务 特定项目的合约安排,具
5、有预先确定的工作范围,要在一个指定的时期内完成此项工作。(2)外包 多年期或基于年金的合约,公司藉此在特定的功能/服务条款上、在持续性的原则上提供服务。,IT外包(ITO),(1)数据中心外包(2)桌面外包(3)网络外包(企业与公共网)(4)企业应用外包,业务流程外包(BPO),(1)需求管理(2)供应管理(3)企业服务(4)运营服务,交付模式,现场服务 本土非现场服务 近岸服务 离岸服务,第三讲 企业外包战略,第一节:企业外包战略制定与执行框架,一、企业运营诊断:企业是否需要外包,定量指标:即通过具体的企业运营分析对企业运营效率进行诊断。定性诊断:通过对企业自身运营状况以及外部环境的分析判断
6、企业是否适合外包。,二、业务流程重组与共享服务:并不是所有低效职能都需要外包,从对于企业运营各职能的优化角度,外包并非唯一的方式,企业可以渐进性的采取业务流程重组,共享服务和外包三种方式,同时这三种方式也可以结合在一起,同时进行。以期达到优化运营的最佳效果。,三、制订外包战略:为什么外包?,(1)自我评估:企业是否做好了实施外包的准备?(2)外包目标:搞清楚企业希望通过外包完成什么目标?,四、业务判断:什么样的业务可以外包,外包判断公式部门的价值=部门所创造的收入(或形成的成本节约)-部门费用-部门所耗费用或资源的机会成本当(部门费用所耗资源的机会成本)“部门所创造的收入”时,该部门没有创造价
7、值。条件许可,可以考虑将其外包。当“外包所需成本”(部门费用所耗资源的机会成本)“部门所创造的收入”时,该部门虽然创造了价值,但不具有相对优势,将其外包可以使企业增加更大的价值。当“外包所需成本”(部门费用所耗资源的机会成本)时,该部门有存在的合理性。可见,“外包所需成本”(部门费用所耗资源的机会成本)是进行外包的条件。,五、外包执行框架:外包实施的五个阶段,阶段一:分析阶段二:计划阶段三:转移阶段四:治理阶段五:评估与改进,第二节 企业外包成功的关键要素,1、项目需求2、项目计划3、质量控制 4、进度控制 5、风险控制 6、交流与沟通 7、服务水平协议(Service Level Agree
8、ment,SLA),第四讲:全球服务外包发展趋势,一、服务外包当前发展的趋势,1、服务外包业务将涉及企业运营的各个领域,其发展前景难以限量2、IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流 3、业务流程外包(BPO)成为未来服务外包发展的趋势 4、合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主要方式 5、服务外包市场集中度较高 6、跨国人才外包的新浪潮,二、服务外包市场发展的驱动因素分析,驱动因素之一:服务的深层次转变驱动因素之二:应用管理外包的发展驱动因素之三:BPO的快速增长驱动因素之四:离岸业务快速发展驱动因素之五:中小企业市场的需求,三、全球IT服务市场及ITO市场,IT服务的发展历程如下图所示:,
9、全球ITO的市场分布状况如下图所示:,四、全球业务流程外包服务市场,五、全球的离岸服务外包市场,全球服务离岸的潜在市场规模巨大,已达4650亿美元。其中IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务分别为900亿美元、1700亿美元、850亿美元和1200亿美元。到2010年潜在市场规模可望增长到6000亿美元。目前,在4650亿美元的潜在市场中,仅有9实现了离岸服务,分别为IT应用服务170亿美元、业务流程外包100亿美元、全球服务离岸的潜在市场规模巨大,已达4650亿美元。其中IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务分别为900亿美元、1700亿美元、850亿
10、美元和1200亿美元。到2010年潜在市场规模可望增长到6000亿美元。,第五讲:中国服务外包产业现状和发展,一、中国在全球服务外包市场中的地位,中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。,二、中国服务外包市场概况,1中国软件与信息服务业现状2中国的IT服务市场3中国信息技术外包/ITO市场现状及预测4中国BPO市场现状及预测5、中国离岸服务外包的市场格局,三、中国发展服务外包的产业环境,1宏观环境层面(政府推动、全球化要求)2行业及企业层面(产业转移、核心竞争力、全球化趋势、金融环境等),四、中国关于发展服务外包的鼓励政策,服务外包“千百十工程”国家目标:“十一五”期间,在全国建设10个
11、具有一定国际竞争力的服务外包基地城市,推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国,培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业,创造有利条件,全方位承接国际(离岸)服务外包业务,并不断提升服务价值,实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。,五、中国服务外包产业的知识产权保护,知识产权国际条约 中国的知识产权法律制度(完善中)中国的知识产权保护状况(存在一定的空白),六、中国服务外包产业的基础设施,通讯网络,七、中国服务外包产业的人才现状,根据国家统计局的数字,2002年我国软件行业从业人员有59万多人,另有约40万软件人员从事软件与软件应用、研究与教学等相关工作。2
12、005年,我国软件行业从业人员已达164万人。预计2009年仅服务外包人才,全国范围的需求总数将超过30万人。,第六讲 IT外包,一、概念与原理,IT 外包(IT Outsourcing),就是客户将全部或部分IT 工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT 专业化资源,从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。目前,IT 领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT 培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他(行政管理、人
13、事管理、耗材管理等)。外包服务商还可根据客户的具体需求,选择简单或量身定制的各种服务类型。,二、发展与现状,IT外包服务起源于国外上个世纪70年代末80年代初,尤以欧美国家为代表,美国外包协会进行的一项研究显示:IT外包协议使企业平均节省9的成本,而能力与质量则上升了15。目前在世界许多国家和地区,外包服务得到了极大肯定和广泛应用,尤其是一些大型跨国集团公司。1997年财富500强的80企业外包其部分或全部信息管理职能。IT外包服务正成为世界商业发展的趋势。据Gartner Group的统计数据,到2001年,有近80%的全球化企业开始使用外包服务。与此同时,各大系统解决方案供应商也针对这种需
14、求争相提供该领域的服务,在欧美市场,外包服务商基本上由系统集成商或是增值代理商转变而来,如EDS、CSA等,当然也有象HP、IBM、DEL等硬件厂商的介入。据国际数据集团(IDC)的调查,1996年全球各个公司用于IT外包的费用已高达860亿美元,仅美国就达到了412亿美元,其中美国政府未来5年大幅度增加IT外包预算,2007年预计150亿美元,以年均18%的增长率剧增。与此同时,美国各方面积极为外包服务提供相应的法规环境。2002年12月17日,布什总统签署电子政务法案。2003年,国会新领导人表示将营造对外包服务商更为有利的环境。2001年全球IT外包市场达到1366亿美元,2003年该数
15、据则上升到1510亿美元。IT外包服务在国际上已蔚然成风。,IT外包带来的利益,(1)成本减少:规模经济在设备采购和专业人员的使用效率上是有效的。(2)业务改进:将IT 的功能外包给富有经验的专业公司管理,公司的管理层可以集中精力和优势去经营核心业务。(3)避免资源短缺:避免为跟上技术变化、企业发展的脚步而产生的IS/IT 资源短缺的问题。(4)成本控制:通过创建客户/承包商的关系,将注意力集中在成本控制上,特别是那些以前在内部有自己执行的其成本时常被忽视活动。,IT外包带来的优势,充分的利用网络和电子商务技术,无疑可以使企业在竞争中脱颖而出。选择IT 外包及相关的顾问咨询服务,可以使企业:(
16、1)集中精力于企业的主营业务,提高竞争力(2)企业的IT 工作由过程的管理转变为对结果的管理,能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资(3)企业不必对IT 人员进行无休止的培训,也不必再担心人才流失,节省了人力资源成本和管理成本成功的IT 外包实现可以:(1)降低成本,提高办公效率和质量;(2)减少IT 系统故障发生率;(3)避免网管员的流动给企业带来IT 系统不稳定;(4)确保企业网络系统始终处于良好的运行状态,并让该系统及时得到合理优化和升级;(5)为企业降低运营成本带来经济效益;(6)提高企业在同行中的形象和社会知名度。外包服务的成功实现同样可以给外包提供商带来可观的收益:(1)通过与广大的
17、客户接触,提高专业技术水平。(2)提高外包提供商的知名度,树立良好的企业形象。(3)改善我们的服务管理水平。(4)与客户建立信任和合作的伙伴关系,实现深入的沟通与合作。(5)赢得企业的长久利润,IT外包的分类,(1)整体外包一个组织与在IT 外包领域内提供优质专业服务的公司签订了合同,后者将提供全套的IT运行,维护和发展的服务和支持这种情况也被描述为IT 设施管理,是指在一个双方同意的价格水平下,在一个固定的时间内,在双方同意认可的服务水平下,将一个组织的IT 服务,运行和管理外包出去。原公司就可以只保留极少数内部的核心人员去管理和控制合同以及规划未来的发展和走向,但是同时也存在这样一个问题,
18、即公司很难保持足够的能够服务客户的高素质的人才来维持IT 的真实的独立和控制。(2)多项选择性外包当一个组织与一系列的供应商都有协议时,他可以创建一个框架性的合同来根据自身的竞争优势,有选择地选取一个或多个IT 服务提供商,将相应的一些设施和服务委托给他们,公司自身仍然保持他主要的IS/IT 人员组织结构。(3)合资战略资源联盟一个公司也可通过与某供应商设立合资公司来运行IT 外包服务,这种形式是建立在风险和收益共担的基础上的,并且是出于某种特别目的,例如,经常性的软件或零部件开发,这种外包将在全公司范围内被应用。原公司通常仍保持他自己的内部的IT 功能。(4)买入式外包组织买进相关的管理和技
19、术从而使公司内部的信息系统发展得更好,提升IT 服务的效能。在这种情况下,公司仍保留他的集中化的IT 功能。一个例子是利用“offshore 境外离岸的系统”发展资源,即公司与一个国外的供应商签订合同,让他们去编写一套新的应用系统程序(某些情况下也是维护服务),但是所有这些需求和规格标准都由原公司自己制定和提出。这种形式现在英国特别流行,许多公司都与印度的软件服务公司签订合同,让后者帮助提供程序编写服务.批评这种形式的好处是可以找到技术熟练但人工相对便宜的专业技术人员,但也存在项目管理与沟通相对困难的问题。,阶段与选择,第一个阶段:企业的内部分析和评估第二个阶段:评估自己的需求,并选择服务的提
20、供商。第三个阶段:外包的实施和管理阶段,IT外包的风险,(1)委托外包的公司和从事外包服务的公司有着不同的目标(2)原公司经常性地想要改建信息系统,从而便于公司组织结构的变化和增强竞争能力(3)合同执行方总是维持稳定,寻求将风险降到最低,同时利润最大化,所以他们不断地尝试降低成本,不喜欢任何的变化(4)外包常被视为是卸包袱的一种手段,而不被认为是基于对成本和利润的战略分析与评估的一种结果(5)已被外包的工作一旦有问题或合同到期时将很难转到另一家,这给了这些外部供应商很大的讨价还价的权利(6)安全性和机密泄露的问题,特别是当外包提供商同时又为公司的竞争者提供相同的服务时(7)灵活性的丧失,特别是
21、公司在需要应对快速变化时,控制风险的对策,(1)建立各方可度量和实施的共享目标和回报(2)引入多个供应商作为激励机制(3)建立一个交叉职能的合同管理团队(4)建立绩效矩阵(5)执行定期竞争性评估和基准检查(6)实施短期合同(7)在合同中明确数据的所有权,第七讲:财务/金融外包,财务外包的主要内容,1.1 员工工资1.2 税务外包1.3 财务报告1.4 差旅费和招待费1.5 应收账款,企业实施财务外包的可行性分析,2.1 企业财务管理职能的细化和分立是财务外包得以实施的重要前提2.2 战略管理理论和全新经营理论的发展为财务外包提供了指导思想。2.3 网络技术的快速发展为财务外包提供了技术平台2.
22、4 专业化服务商的出现为财务外包提供了市场平台2.5 财务总监(CFO)工作核心的转移必然导致财务外包 2.6 现代财会人员业务水平、财务职能的拓展需要催化了财务外包,财务外包的优点,3.1 降低企业资本性支出和费用成本3.2 改善企业管理质量,提高工作合规性,增强财务透明度3.3 突出主营业务,接触新管理理念的便捷途径3.4 更好地管理人力资源,金融服务外包,金融外包是指金融企业持续地利用外包服务商(可以是集团内的附属实体或集团以外的实体)来完成以前由自身承担的业务活动。外包可以是将某项业务(或业务的一部分)从金融企业转交给服务商操作,或由服务商进一步转移给另一服务商(即“转包”)。金融外包
23、始于二十世纪70年代的欧美,证券行业的金融机构为节约成本,将一些准事务性业务(如打印和存储记录等)外包。到了90年代,在成本因素及技术升级的推动下,金融外包主要集中在IT领域,涉及整个IT行业。据统计2005年整个IT行业的支出中有45%为外包支出。近年来,尽管与IT相关的外包仍占到全球外包业务的三分之二左右。但在金融外包领域,随着离岸外包和整个经营过程外包BPO(business-process outsourcing)业务的崛起,外包安排的日渐复杂,金融企业从外包中获得的利益大大提高,金融外包也成为国际外包市场的主流。随着我国金融领域开放程度的不断加大,竞争的日益激烈,国内金融企业要想在激
24、烈的竞争中站稳脚根,必须了解国际金融外包动态,借鉴国外金融外包的经验,把现有的资源集中到核心业务上去,形成自己的核心竞争力。,金融外包发展动态,欧美国家金融外包发展动态(与企业相比处于发展中)中国金融外包发展动态(处于萌芽发展中),金融外包发展趋势,趋势1 金融服务外包将持续迅猛增长趋势2 大企业热衷自建海外外包中心趋势3 商业操作与IT混合外包趋势4 近岸-两岸多岸趋势5 细分市场趋向窄范围高深度趋势6 离岸外包市场有待整合趋势7 外包特殊功能的金融服务,第八讲 人力资源外包,人力资源外包,所谓人力资源外包(Human Resource Outsourcing,HRO),是指企业根据需要将某
25、一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去,交由其他企业或组织进行管理,以专注于HR的核心战略性活动,实现企业效益的最大化。,人力资源外包的好处,1)帮助人力资源部门从繁重的重复性事务中解脱,专注于核心的战略性工作,从而提升人力资源管理的高度和核心竞争力 2)提供接触新管理技术的机会,提高响应的速度与效率;3)规范操作,有效遏制随意性的薪资、员工管理,对管理工作的规范性、公正性起到促进作用;4)降低成本、舒缓资金压力,克服企业很多的规模经济弱点。在国内由于劳工权利意识的高涨、就业安全体系和劳动法令的普及,人事直接间接费用包含遣散费、退休金等及外围成本不断地爬升,人力资源管理业务外包则可以降低企业
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