135工作法实施方案.docx

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1、中国烟草总公司四川省公司“135”工作法推广实施方案为认真贯彻落实国家局兰州网建现场会暨“532、461”知名 品牌培育动员会议精神，紧紧围绕“卷烟上水平”总体要求，按 照国家局姜成康局长提出的“营造环境、尊重市场、引导消费、 增强能力”工作要求，结合我省“两个领先”发展定位，为深入 学习推广“ 135 ”工作法，进一步提升我省营销网络软实力，推 进卷烟营销上水平，现结合我省实际，制定如下实施方案。一、工作目标在全省范围内全面推广实施“ 135”工作法，通过搭建信息 系统平台，进一步完善业务流程，明确岗位职责，规范工作标准， 提高客户经理、市场经理和品牌经理的营销能力，同时结合全省 优秀县级营

2、销部创建活动，全面加强基层营销团队建设和能力建 设，提升营销队伍的整体水平，促进营销模式的优化升级，持续 提升营销网络软实力，充分发挥营销网络培育知名品牌的功能作 用，努力实现我省卷烟市场营销上水平。二、总体原则（一）有效适用原则以兰州“135”工作法为基础，结合我省营销网建工作规范， 兼顾各市、州公司实际情况，梳理现有工作流程，调整完善并形 成适宜于我省的工作方法和流程。（二）快捷高效原则搭建操作简便、运行顺畅的“ 135”工作法系统平台，同时 对我省现有营销系统进行优化整合，提升营销系统支撑能力，实 现“135”工作法的全过程系统操作。（三）标准统一原则严格按照省局（公司）统一的工作内容和

3、操作流程，开展推 广实施和实际应用，确保全省总体标准统一，步调一致。（四）实时反馈原则推广过程中实时跟踪反馈市、州公司实施情况，完善工作法 流程及内容，确保有序推进。三、“135”工作法基本内容“135 ”工作法的核心内容包括一条主线、三个要点和五个 步骤。一条主线是以“客我”关系为主线，是工作法的本质，贯 穿于工作法的全过程；三个要点包括“市场、品牌、客户”，是 工作法的要素，明确了工作法的内容和任务；五个步骤是按照 “ APDCA ”的流程，即：分析、计划、实施、评估，改进”五个 步骤，确保营销活动有序开展。客户经理、市场经理、品牌经理 在一条主线的引领下，从“品牌、市场、客户”三个要点出

4、发， 按照五个步骤履行工作职责，完成工作任务。（具体操作规范见 附件1）四、工作内容（一）优化流程。围绕“135”工作法工作重点和标准，调 整、优化中后台岗位配置和作业流程，明确营销中心、物流中心、 决策保障等中后台支持的具体要求。中后台主动与前台沟通协 调，准确把握前台需求，为前台提供政策性和专业性指导，保证 品牌培育、客户服务、市场分析、信息反馈、过程控制等业务流 程顺畅，建立后台支持前台、领导支持员工、流程驱动的业务模 式和工作机制，促进业务体系和作业流程优化升级，实现前中后 台一体化、流程化、标准化运作。（二）完善制度。按照省局（公司）“135”工作法的主要内 容和体系架构，各市、州公

5、司要建立健全管理制度、操作规范、 技术标准等配套措施并结合实际进行完善，做到“经营有目标、 工作有重点、流程有规范、作业有标准、操作有平台、考核有依 据气在时间管理上，根据计划、服务、宣传、分析等内容，形 成时间序列标准，做到时间、空间、事件相互对应。客户经理、 市场经理、品牌经理要把主要精力和时间放在市场上。原则上， 客户经理走访市场每天不低于5小时；市场经理走访市场每周不 低于2天；品牌经理有三分之一的工作时间走访市场。在内容管 理上，根据服务项目，明确月、周、日工作内容及要求，建立作 业表单、营销策略以及作业标准，统一营销工作框架和模式，避 免管理不到位。（三）提升功能。按照客户经理、市

6、场经理、品牌经理“135” 工作法及卷烟营销网络业务规范的要求，省局（公司）将对 现有营销系统、决策支持系统进行全面升级，提升计算机信息技 术支撑能力，为客户经理提供客户、品牌、市场信息，为市场经 理提供市场、品牌、客户经理信息，为品牌经理提供品牌、市场、 工业企业信息，将业务工作表单化，固化到软件功能中，为客户 经理、市场经理、品牌经理前台营销人员，营销中心、物流中心、 信息中心等中后台支撑部门提供操作平台，在流程上环环相扣， 在技术上实现对业务的全面支持。五、实施标准2011年，根据全省“135”工作法开展情况，省局（公司） 将制定标准，从系统运行、工作质量、运行成效三个方面对各市、 州公

7、司“135”工作法实施情况进行评价。（一）系统运行。按照推广工作要求，做好“135”系统平 台推广工作，保障系统平稳运行，强化各级营销人员培训，确保 客户经理、市场经理、品牌经理熟悉系统功能，熟练掌握系统操 作。（二）工作质量。按照“135”工作法的要求，全面梳理内 部业务流程，理清三个岗位的工作关系，明确前中后台岗位设置 及相关职责，实现协同作业，相互支持。同时，根据省局（公司） 客户经理、市场经理、品牌经理工作手册，指导各级营销人员按 统一标准开展工作，不断提升工作质量。（三）运行成效。通过“135”工作法的推广，一是有效整 合企业资源，优化品牌培育、客户服务等业务流程，实现营销管 理流程

8、化控制、信息化支持、标准化操作；二是实现营销人员“自 主操作、自我管理、自觉提升”，全面提升营销队伍能力素质； 三是把培育品牌的责任和具体要求落实到一线营销人员日常工 作和操作中，进一步增强网络品牌培育能力。六、进度安排“135”工作法推广实施工作分为五个阶段，具体内容如下： 第一阶段：学习梳理阶段（2011年1月2011年2月） 通过学习，充分认识理解“135”工作法重要意义和作用， 掌握基本内容和流程。结合我省实际，对比分析工作内容和流程 差异，梳理全省推广实施内容和方法，优化完善现有营销系统。第二阶段：试点完善阶段（2011年1月2011年2月）以德阳市公司为试点单位，实施“ 135”工

9、作法，梳理流程， 完善标准，改进系统，在全面总结试点工作经验的基础上，形成 全省标准统一的工作内容及流程。第三阶段：培训操练阶段（2011年2月2011年3月）制定培训实施计划，组织全省各级营销人员开展分层面的培 训工作，通过讲授、系统操作方式，使营销人员全面掌握并能熟 练运用“135”工作法。第四阶段：整体推进阶段（2011年3月一一2011年6月）全省统一运行“135”工作法，改进完善，稳步推进，提高 运用质量和效率。第五阶段：效果评价阶段（2011年6月起）省局（公司）统一制定检查标准，对全省“135 ”工作法进 行全面检查。七、工作要求（一）提高认识，抓好实施。“135”工作法是实践的

10、产物， 是卷烟现代营销方法的成功探索。全面推广应用工作法是加强营 销队伍能力素质建设，增强网络功能，建立现代营销体系，提升 软实力，实现市场营销上水平的重要举措。各单位要深刻认识“135”工作法的重要意义，切实抓好实施推广，并以此为契机， 全面提升营销网建工作质量。（二）加强领导，落实责任。各市、州公司要高度重视，成 立相应领导小组，负责推广工作具体实施，细化实施方案，制定 推广计划，明确评价标准，把各阶段推广实施的工作任务纳入考 核，定期检查，为全面推广“ 135”工作法提供有力的组织保证。（三）组织培训，熟练掌握。 各市、州公司要在省公司统 一开展培训的基础上，要制定分层级的培训计划和内容

11、，加强各 级营销人员的二次培训工作，强化对工作法和网上订货的理解认 识，同时，以“135”工作法为主线，积极开展营销岗位练兵活 动，通过岗位技能比武、岗位职责“一口清”等活动，创新激励 手段和方法，促进营销人员熟练应用“ 135”工作法。（四）检查督导，确保效果。围绕“责任明确、领导有力、 运转有序、保障到位”要求，各市、州公司要制定“ 135”工作 法推广应用评价标准，明确考核目标，把各阶段推广工作任务纳 入考核，定期检查，分阶段对各级营销人员学习、掌握、运用工 作法情况进行考评，做到三个岗位人员人人掌握、个个会用。明 年国家局将在2011年对各单位的进展情况进行抽查，省局（公 司）将在6月

12、底开始对全省推广情况进行抽查，年底进行一次全 而检查和总结评价，实现“135”工作法的全面推广和应用。（五）协调发展，注重结合。各市、州公司要根据国家局、 省局（公司）要求，以“ 135”工作法推广为契机，以网上订货 为平台，注重三个方面的结合。一是要与网上订货工作相结合， 利用工作法推动网上订货功能的延伸和拓展，加快推进网上订货 工作。统一工作进度，完成协调推广。二是要与品牌培育工作相 结合，注重市场分析，做好营销策划，突出知名品牌建设，增强 网络培育品牌的功能，实现营销上水平。三是要与创建优秀县级 营销部活动相结合，对照工作法的标准和内容，抓好基层创优工 作的组织实施和考核，加快客户经理、

13、品牌经理、市场经理的职 能转型，全面提升基层营销队伍服务客户、培育品牌、引导消费 的能力。附件1：客户经理“135”工作法附件2：市场经理“135”工作法附件3：品牌经理“135”工作法。附件：1客户经理“ 135”工作法一、概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗 旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客 户为主要工作形式。在公司内部，代表零售客户，反映客户意愿， 维护客户利益；面对零售客户，代表公司开展营销工作，服务客 户，培育品牌。客户经理“ 135 ”工作法是以建立“平等互利、长期合作、 共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市 场”三个要

14、点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五 个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体 现了 “一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经 理“135”工作法。（一）一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新 型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水 平的本质要求。平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相 邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位 平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客 户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方

15、在 卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相 互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持 客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环 节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品 牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能 力，达到共同发展。一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”， 不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互 利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。（二）三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经 理思维的三个要素、分

16、析的三个维度和工作的三个重点，需要在 工作中时刻牢记，认真把握。客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状 态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是 否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营 能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略， 了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切 关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、 客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。市场方面：要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、 规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定， 社会库存是

17、否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如： 季节节日、重大社会活动、工程项目等。客户经理在营销活动中，要以“客户”为侧重点，围绕服务 客户开展工作；通过走访客户，了解市场，把握市场；通过走访 客户，宣传促销，培育品牌。（三）五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经 理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作 业流程，开展服务营销活动的动态过程。每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市 场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标， 确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客 户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受

18、和有关市场信息；每 周小结体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会， 形成月度总结，并指导应用于下月工作中。月计划、周安排、日拜访，日感受、周体会、月总结，以周 构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往 复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改 进，自身的素质和能力也得到持续提升。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点 是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程， 是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤 的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领 下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按

19、照五个 步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成 工作任务。二、工作法架构（一）工作任务客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三 个方面。客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户 状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个 性化服务、营销建议、情感沟通等。品牌培育：品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名 品牌上柜、生动化陈列等。市场分析：采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变 化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、 品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、 重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响

20、。（二）工作法结构工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程 和方法。（图2-1）工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内 容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元，以“主线” 贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个 步骤，围绕“客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作 的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈 利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。主线步骤三要点作业内容作业工具和模式作业要求目标建立r平等互利 长期合作

21、 共同发展的新型客我关系计划实施1制订月度工作计划： 制订市场营销目标、品牌培育目标 确定月度工作重点及月度重点客户 制订每位客户的拜访频率及服务内彳 2.安排周工作任务： 月工作计划的分解 市公司及营销部阶段性工作重点 重点解决的问题、重点关注的品牌、 的重点客户 制订拜访线路，确定拜访方式按周工作安排，开展客户拜访：1. 商定月度供货总量，传公司信息2. 收集客户需求及意见建议3开展品牌培育，实施品牌培育方案4收集反馈市场、品牌、客户信息应用工作表单 营销策略库、 营销策略作业 标准、日拜访 记录等，开展 客户拜访收集客户、品牌、 场信息。实施品牌培 育，提高重点品牌及 知名品牌的市场份

22、开展客户服务，满足 客户需求，提高客 满意度额。提升客户赢利水平提高客户满意度促进知名品牌成长改进1.每日拜访中，积累客户服务、品牌 的相关知识2根据周评估结果，制订改进措施，: 下周工作安排中3根据月总结，制订提升目标及措施， 到下月工作中纵向自我对比 改进提升；横 向同客户经理 对比，相互交 流，共同提升提出客户服务、品 培育的改进措施， 现个人能力和素质 提升图2-1客户经理“135”工作法结构图（三）岗位关系岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流、工作任务衔 接及支持的关系。（图2-2）客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户、 培育品牌、维护市场；同时，将收集到的市场信息

23、、品牌信息和 客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作 相互支持，共同服务客户、培育品牌。提供品牌相关知识反馈工作落实情况图2-2岗位关系图三、作业流程和工作规范（一）分析1.作业目的通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问 题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。2 .作业流程（图3-1）3.工作要求（1）以月度为周期开展分析。（2）结合历史销售数据，对日常拜访中记录的客户、品牌、 市场信息进行汇总、分析。（3）分析从客户、品牌、市场三个维度展开。 客户分析客户需求分析：主要通过日常走访收集的客户意见和每月客户需求调查表，分析客户的货源和服务需求。客户经营状态分

24、析：主要通过日常拜访的观察和营销统计信 息进行分析。分析分为整体和个别分析，找到客户在卷烟经营中 存在的不足和潜力。客户经营能力分析：主要是通过日常走访中了解到的经营环 境、经营指标、销售特点等方面进行分析，一般是半年进行一次 经营能力分析。通过分析，了解客户需求，掌握客户特点，明确重点需要解 决的问题和重点拜访客户。 品牌分析通过客户拜访，了解品牌市场反映和客户意见，分析品牌销 售走势，分析品牌营销策略执行效果，发现存在的问题。 市场分析从片区整体上进行市场消费需求及特征分析、销量结构分 析、市场机会分析等，发现问题，了解市场状态，预测未来一段 时间卷烟销量和结构的发展趋势。4 .掌握信息系

25、统操作方法，了解价格指数、存销比、增长 率、上柜率和再购率等指标的涵义，掌握雷达图、折线图、柱状 图等分析工具。图3-1分析作业流程图（二）计划1 .作业目的应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、 市场工作重点，制订工作计划，为实施提供依据。2 .作业流程（图3-2）3.工作要求（1）根据市场分析，自主确定销售目标。（2）结合品牌培育方案，制订本片区宣传推广执行计划。（3）自主拟定客户拜访计划，对所有零售客户每月实地拜 访至少一次，并根据实际情况合理确定拜访周期。（4）每月初制订月度工作计划，并分解到每一周，形成周 工作安排。（5）每周一将本周的工作任务安排到每一天。自主安排工

26、作时间、内容和对象。（6）掌握信息系统操作方法和相关工具。图3-2计划作业流程图（三）实施1. 作业目的开展客户拜访，落实周工作安排。实施营销策略，开展品牌 培育、收集市场信息。2. 作业流程（图3-3）3. 工作要求（1）平等、礼貌地尊重每位客户，遵守服务礼仪规范。（2）自主选择客户拜访方式，主要有实地、网络、电话等 方式。（3）每日客户拜访时间原则上不少于5小时，单体客户拜 访时间自主安排，时间服从质量。（4）每次拜访前做好准备工作，包括营销数据、营销策略、 宣传物料等。（5）拜访过程中要做好三方面工作。客户方面：依据个性化的服务计划，与客户沟通，商定月度 供货总量，传递货源及相关信息，收

27、集客户需求，倾听客户意见 及建议，分析客户卷烟经营，提出营销建议等，记录拜访效果和 感受。品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客户、消费者反应; 二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作，执行相关培 育方案；三要对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销 跟进。市场方面：一要收集片区消费人群、市场环境变化信息；二 要收集价存信息，对样本点信息按规范进行采集，及时上报。（6）及时响应客户需求和反应，有效服务客户，促进客户 主动配合，形成良好的客我互动关系。（7）掌握客户沟通技巧、信息采集方法。实施作业流程周工作安排拜访准备、营销数据、营销策略、宣传物料等明确拜访时间重点客户重点内容选择拜访

28、方式实地拜访网络、电话拜访客户品牌市场收集客户意见 传递公司信息 商定月度总量 提出营销建议品牌宣传品牌动态陈列品牌促销品牌维护收集市场环境信息采集市场价存信息采集消费者信息记录作业过程关键节点变化向中后台传递市场、品 牌、客户信息3-3实施作业流程（四）评估1 .作业目的自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并 不断改进。2. 作业流程（图3-4）3. 工作要求（1）每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变 化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每 位客户开展的服务内容、方式和效果。（2）通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小 结，评估自身工作时间安

29、排的合理性，掌握客户服务营销策略实 施情况、新品上市、品牌宣传效果。（3）在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准 确性、计划的合理性及实施的有效性，提炼经验，包括客户服务 效果、客户需求的满足情况、知名品牌（规格）培育方案实施效 果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。（4）自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见， 客观对待自身业绩，从自评和他评中，找到工作中的不足。图3-4评估作业流程（五）改进1 .作业目的提出客户服务、品牌培育的改进措施，不断提升客户满意度， 完成品牌培育目标，在这个过程中，实现个人能力和素质的提升。2. 作业流程（图3-5）3. 工作要求（1）每日拜访中

30、，积累客户服务、品牌培育的相关知识。（2）每周最后一个工作日，根据周评估的结果，提出措施， 并落实到下周工作安排。（3）每月月底，对照月评估结果，总结优点与不足，提出 自我提升目标，制订相应的改进措施，并在下月工作中落实。（4）改进的方式主要包括两个方面，一是自我纵向对比总 结，明确改进思路及措施；二是同其他客户经理横向对比，对标 学习、交流经验，改进提升。图3-5改进作业流程附件：2市场经理“135”工作法一、概述市场经理是区域卷烟市场的经营者和管理者，是营销团队的 指导者和服务者。以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以区 域市场为工作范围，以指导客户经理为主要工作方式，带领客户 经理共同分

31、析市场、培育品牌、服务客户，实施所辖区域市场的 销售管理及营销团队的内部管理。市场经理“ 135 ”工作法是以建立“平等互利、长期合作、 共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客 户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五 个步骤的操作，支持市场经理带领客户经理团队做好服务营销、 品牌培育工作的方法。突出体现了 “一条主线、三个要点、五个 步骤”的特点，故称为市场经理“ 135”工作法。（一）一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新 型客我关系，是市场经理带领客户经理工作的灵魂、目的，也是 服务营销上水平的本质要求。平等互利。商业企业和零售客户

32、是卷烟供应链中两个位置相 邻、地位等同的经营主体。双方是责、权、利对等的关系，地位 平等、利益依存，只有真心尊重客户、真诚对待客户、有效服务 客户，才能构建平等互利的关系。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在 卷烟经营服务链中共同面对消费者，要相互配合，相互协作，积 极响应客户需求，满足客户愿望，保持紧密的合作伙伴关系。共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环 节，双方要共享市场资源、引导消费；培育知名品牌、提升品牌 价值；创新服务模式、拓展服务内容；增强经营能力，保障客户 经营利益。为建立新型客我关系，我们的一切服务营销工作都要从零售 客户的“尊重、盈利、发展”三

33、大需求出发，努力做到“源于客 户需求、终于客户满足”，不断提高客户满意度、忠诚度和依赖 度，与客户“平等互利、长期合作、共同发展”。（二）三个要点即卷烟营销活动的“市场、品牌、客户”三个要点，是市场 经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要 在工作中时刻牢记，认真把握。市场方面：掌握区域市场基本状态、变化趋势；了解不同片 区、商圈、业态的市场特点；关注市场价格波动，社会库存是否 合理。对零售客户，了解客户需求；掌握货源供应状况；关注客户 盈利、客户意见、客户投诉；关注销售异常客户；关心弱势群体。品牌方面：深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，关 注重点品牌销售、价格波

34、动、市场反映以及在各片区、商圈、业 态的表现；落实品牌培育方案，了解品牌培育策略实施效果；注 意发现好的终端品牌营销、宣传、陈列案例。客户经理方面：了解每个客户经理个性特征、特长、优点； 建立面谈机制，掌握每个客户经理工作状态；尊重客户经理意见; 关注客户经理需求；帮助客户经理解决遇到的问题和困难；平等 对待、互学互帮；团结协作、良性竞比。市场经理在服务营销过程中，要以“市场”为侧重点，走访 市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同培育品牌、服务 客户。（三）五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是市场经 理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，实行流程化作业、 标准化操

35、作，开展服务营销活动的动态过程。每月初，市场经理以“市场”为侧重点，对“市场、品牌、 客户”状态进行分析，找出存在的问题与原因，拟定本月工作日 标，确定工作重点；制订月度工作计划与周工作安排；按计划实 施营销管理和团队管理，每天记录工作感受、市场状况及团队工 作情况；每周小结体会，并应用于下周工作改进；每月末梳理周 体会，形成月总结，指导应用于下月工作中。月计划、周安排、日工作，日感受、周体会、月总结，以周 构成小循环，小循环构成大循环。在循环往复、螺旋式上升的过 程中，市场经理的工作质量得到持续改进，素质和能力得到不断 提升。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点 是工作的内容

36、和着力点；五个步骤是操作的过程。三个要点贯穿 于五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又依据三个要 点的状态展开操作，体现了过程管理。市场经理在一条主线的引 领下，从三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、 自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。二、工作法架构（一）工作任务市场经理的工作任务包括信息管理、销售管理、服务管理、 品牌管理、团队管理五个方面：信息管理：主要包括掌握市场状态信息，管理客户基础信息, 处理前后台信息等内容。通过市场走访、信息系统查阅、新商盟 网上互动等途径，收集市场信息、品牌信息、团队信息、行业及 公司营销信息，并对所收集到的信息进行甄别、分析、处理，为

37、客户经理正确开展工作提供支持，为公司制订营销策略提供依 据。销售管理：主要包括需求预测管理、供货总量商定管理、关 注市场量价存及营销目标跟进等内容。把握辖区市场发展趋势及 零售客户需求，开展需求预测，制订辖区营销目标，并组织客户 经理与零售客户进行月度供货总量商定。分析辖区销售走势、关 注社会库存和市场价格，跟进营销目标，对异常状态采取相应措 施，确保营销目标的达成，使市场需求基本满足、社会库存保持 合理、市场价格基本稳定。服务管理：主要包括经营指导、客我互动指导、卷烟陈列指 导、诉求处理等内容。通过市场走访、网上互动、客户服务满意 度调查等方式，了解服务项目的实施效果。及时处理零售客户意 见

38、和投诉，不断贴近市场，贴近零售客户，提高服务满意度。品牌管理：主要包括新品上市、品牌维护及重点品牌跟进等 内容。掌握品牌信息，结合市场因素，确定品牌培育目标。关注 品牌市场价格，分析品牌发展态势，执行品牌培育实施方案，做 好卷烟陈列、新品上市、促销活动、品牌维护的管理工作。团队管理：主要包括培训学习交流、团队协作活动、创优活 动、绩效评估及面谈沟通等内容。对客户经理团队进行素质管理、 绩效管理、激励管理，通过组织开展团队创优、技能竞赛、学习 交流、明星客户经理评比等活动，激发团队活力，提高团队凝聚 力，提升团队素质，打造一支“业务精、作风正、协作好、业绩 佳”的客户经理团队。（二）工作法结构工

39、作法结构是指市场经理开展服务营销工作的逻辑思路、流 程和方法。（图2-1）主线步骤三要点作业内容作业工具和模式作业要求目标分析1. 市场状态分析：辖区的销量结构、市场 价存分析、市场机会分析2. 品牌状态分析：重点品牌市场表现分析及知名品牌规格）销售分析-3. 客户经理工作状态分析：工作业绩、能力 素质、日常表现等4. 客户经理及零售客户需求分析：服务、货 源等应用信息系统 提供的分客户、 分品牌（规格） 销售数据和客 户需求调查结 果进行对比分 析、趋势分析 和状态判断通过分析，找到市场、 品牌、客户存在的问- 题和原因，明确工作 方向，找出工作重点建立平等互利长期合作共同发展的新型客我关系

40、实施1. 落实周会、走访市场、组织实施商定总量 等营销管理工作2. 掌握重点品牌信息，做好日常品牌培育白于 跟进、维护，组织实施品牌培育方案3. 指导客户经理工作，开展团队创优活4. 处理零售客户诉求工作策略作业 标准、市场走访记录表等根据工作计划开展标 准作业，完成市场营 销、品牌培育、客户 服务工作任务，记录 作业过程改进1. 每日工作开展中，注意积累市场营销、 牌培育、团队提升的相关知识2. 根据周评估结果，制订改进措施，落实 下周工作安排中3. 根据月总结，制订提升目标及措施，落 到下月工作中周工作安排与 评估表、月工 作总结与改进 表等明确市场营销、 培育、团队提: 措施，实现辖C的

41、共同提升提 高 客 户 满 意 度促 进 知 名 品 牌 成 长图2-1市场经理“135”工作法结构图工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内 容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元，以“主线” 贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个 步骤，围绕“市场、品牌、客户”三个要点的状态展开。市场经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握 工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作 的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，达到提升客户赢利水 平、提高零售客户服务满意度、增强客户经理团队素质、促进知 名品牌成长的目标。（三）岗位关系岗位关系是指市场经

42、理与相关岗位及人员之间的信息流、工 作任务衔接与支持的关系。（图2-2）市场经理在营销部主任、品牌经理等公司中后台岗位支持 下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客 户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中，收集市场 信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中 后台，为公司制订策略提供依据。市场经理在公司服务营销工作 的前、中、后台之间发挥桥梁和纽带作用。三、作业流程与工作规范工作法作业以月度为周期，通过“分析、计划、实施、评估、 改进”五步展开，每月实现一个大循环。每周通过工作安排、落 实任务、自我评估、提出改进措施，完成一个小循环。每个步骤 作业的时间、

43、空间、内容，市场经理自我管理、自主作业，通过 不断的小循环带动大循环，实现自觉提升。（一）分析1 .作业目的以“市场”为侧重点，通过对三个要点的分析，找到存在的 问题及原因，为制订月度经营管理、团队提升工作计划提供依据。2. 作业流程（图3-1）3. 工作要求（1）以月度为周期。（2）围绕市场、品牌、客户、管理开展分析。市场分析：区域市场整体情况、发展趋势；各片区、商圈、 业态市场状态及量、价、存变化趋势；市场重大变化、异常情况; 零售客户销量、结构变化情况。通过分析找到存在的主要问题。品牌分析：区域市场品牌总体表现及重点品牌、知名品牌（规 格）个体市场表现情况；各片区、业态、商圈重点品牌及知

44、名品 牌（规格）占总销量比重的变化趋势；上期品牌培育策略实施效 果。通过分析明确工作重点。客户经理工作分析：客户经理需求情况；客户经理工作业绩; 客户经理能力素质、日常表现；团队激励、创优工作开展情况。 通过分析明确指导对象和提升重点。销售管理分析：区域市场销售目标完成情况；月度零售客户 总量商定情况；客户货源需求满足情况；客户咨询、投诉、满意 度情况；客户培训需求及培训效果情况；与客户经理面谈情况； 通过分析把握区域总体销售管理情况。（3）掌握信息系统操作方法，熟练掌握雷达图、折线图、 柱状图、对标排名等分析工具。图3-1分析作业流程图（二）计划1 .作业目的根据分析结果，安排月（周）市场、

45、品牌、客户重点工作， 为实施提供依据。2. 作业流程（图3-2）3. 工作要求（1）每月初制订月度工作计划。 结合市场分析结果和客户经理上报目标，确定区域营销目 标。 根据公司品牌培育计划，结合客户经理意见，确定区域品 牌培育目标。 确定周会、市场走访等营销工作计划。每月走访市场零售 客户数不少于40户，每周走访市场时间不少于2天。 确定重点指导的客户经理及工作内容。每月重点指导客户 经理覆盖而不低于50%。 确定与客户经理面谈沟通的具体内容，每月要与所有的客 户经理而谈不少于一次。 确定团队提升活动安排。 将月计划工作分解到每一周，形成周工作安排。（2）每周安排工作任务。 每日工作时间、内容

46、和对象。 根据阶段性重点工作要求，及时安排工作。（3）掌握信息系统操作方法及计划制订的方法与要求，熟 练掌握相关工具。图3-2计划作业流程图（三）实施1 .作业目的依据月度计划，开展市场营销、品牌培育、服务客户工作。2. 作业流程(图3-3)图3-3实施作业流程图3. 工作要求(1) 查看工作计划，把握工作重点，掌握政策信息、工作 策略及上级工作要求，了解客户基本情况。(2) 从市场、品牌、客户三个方面开展工作。市场方面:走访市场，查询信息系统，了解辖区环境变化信 息、样本点价存信息，了解市场需求，把握市场状态；落实周会, 走访市场，组织实施商定总量等营销管理工作。品牌方面：收集并处理品牌培育信息，包括市场反响、品牌 表现等信息；组织客户经理落实品牌培育方案，引导重点品牌销 售，加强对知名品牌（规格）目标客户的上柜宣传、日常动销跟 进。客户方面:指导客户经理为零售客户有效开展服务；处理客 户投诉、意见及建议；依据客户经理工作潜力指导其能力提升； 组织客户经理开展团队创优活动；为客户经理开展工作提供支持 和帮助。（3）掌握信息系统操作方法，及时、准确记录工作过程。（四）评估1. 作业目的评估分析的准确性、计划的合理性、实施的有效性，为制订 改进措施提供依据。2. 作业流程（图3-4）3. 工作要求（1）每日工作结束后回顾当日工作开展情况，记录感受。（2）每周最后一个工作日小结周工