《心服务心未来》PPT课件.ppt

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1、“心”服务，“心”未来,安徽泰源服务精英成长训练营,主讲人：XXX,欢迎来到这里！希望通过今天的培训，大家可以得到自己想要的答案！,我现在在做什么,维修？,售后？,售后服务？,维修派工？,销售配件？,希望做什么,大家来说说看？（你希望你的服务工作是什么样的？）,首先要清楚三个概念：服务、售后服务、服务营销,什么是服务,科特勒说：“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。”在我国的汉语大词典中，“服务”的解释则是：“为社会或他人利益办事”。显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一

2、点是明确的：服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“客户服务”(Customer Service)区分开来。因为客户服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。,什么是售后服务,售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服务是不产生利润的。售后服务依然以产品销售为导向，指出：企业的营销活动是围绕市场需求来做的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为：售后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论是：售后服务部门是成本中心而不是利润中心。,什么是服务营销,

3、服务营销是以服务为导向，服务是营销的重要组成部分，企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介（行行都是服务业）。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节中：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事（环环都是服务链），甚至是前线、后台每一位员工的事（人人都是服务员）。在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。这个概念为我们的工作作出了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。或者说，服务本身就是一种产品，服务部门可以成为利润中心。从服务营销观念来解构整个流程，我们

4、得到的结论是：销售成功是服务营销的开始。,三者的区别,以我们所知道的的电信行业为例来进行说明。一般情况下，我们会将手机和SIM的成功销售作为结束。服务所关注的焦点在于：在所有的客户接触点上，我们的前线人员有没有露出专业的微笑，有没有向客户提供他们真正所需要的产品知识，有没有把款项收回来。售后服务的关注重点则在于：客户在购买之后，手机和SIM出现问题后，是不是能得到及时的维修和售后服务，客户有抱怨、异议是不是有部门在跟进，客户最后的满意度如何，他们是否还忠诚地不离网。服务营销的观念则认为：客户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，这是交易的开始而不是结束。交易的过程涵盖了该用户长期使用你提供

5、的网络通信服务并按时缴纳通信费的整个过程。客户一天没有离网，交易就仍在进行过程中。而手机和SIM卡等硬件只是作为你向用户提供电信服务的媒介。销售服务也只是其中的组成环节。客户对于你所提供的整体解决方案的认知才是最后的结果。实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的，这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。,三者的关联,服务,售后服务,服务营销,服务是营销的重要的组成部分，服务本身就是一种营销的手段，服务不是成本，而是从战略的层面切入，整合战略、战术，从而给企业带来新的销售和利润点。,服务发生于销售成功之后，服务属于成本部分，它是一线人员销售后的附加部分，不能为企业

6、创造利润。,服务是服务部门或客服代表的事，他们要想客户露出微笑和耐心的回答，需要处理好客户的抱怨和意义。,我们的服务发展历程,服务发展的三个阶段,售后服务也经历了由初级到高级的三个发展阶段,服务三阶段的特征,阶段特征说明,一、初始化阶段：服务是任务 主要针对已销售的产品，被动的满足客户对产品的服务请求。二、规范化阶段：服务是成本 随着竞争的加剧，在性能、价格相近的情况下，服务变成了一个关键的竞争因素，国内的生产厂商纷纷加大对服务体系的投入，厂商之间的竞争一定程度上成了服务的竞争。在这种大的市场背景下，公司开始在基础服务方面规范服务的提供方式，比如规范服务过程、提供主动的跟踪服务，以主动管理客户

7、满意度，目的在于提高或保持产品的市场竞争力。此时，服务还是产品的附属。现在大多数的公司基本上是停留在这个层面上，企业为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式。,阶段特征说明,三、产品化阶段：服务就是利润 产品价值链中向服务转移的趋势越来越明显。随着行业竞争的严峻，同质化的发展趋势明显，服务越来越成为企业核心竞争力一个最重要因素。如何调整和改善企业的服务体系，使服务成为企业竞争力提升的一个重要的支撑，同时也成为企业赢取利润的一个重要来源，就成为了一个战略问题。在规范化的基础上，推出对不同客户群体的客户化服务，并包装成为一个可以批量化销售的完整的

8、产品，致力于提高公司的市场盈利能力和客户的利益。包括巡检、代理维护、设备维护包干、专人值守服务、合作运营、客户培训等服务产品，也称之为“保姆式服务”、“一站式服务”或“人性化关怀服务”。通过服务产品化，来解决客户高端的或者是一些更深层次的需求，帮助客户实现更高的价值，同时给公司创造更多的收入。也能够增强公司抵抗市场波动的风险能力（因为服务收入波动小,增长比较稳定）。,公司与客户的业务界面不是之前的一条直线，而是在业务上相互融合，如下图所示：,阶段特征说明,此时，厂商的经营理念开始从以“技术和产品”为主转向以“应用和服务”为主。比如惠普推出了“金牌服务”；IBM把口号改成了“IBM就是服务”；O

9、racle说“软件就是服务”。国内企业也必将以此为发展趋势。,现代社会服务的发展,产品性能/质量,产品服务,产品价格,市场同类产品竞争,现阶段同类产品/质量相差不明显,价格战虽是一种竞争手段，但一味的打价格战长期以往对各品牌都没有出路,优质的服务可以使产品升值，创造附增价值；完善的服务体系是对抗竞争冲击的有效手段之一,服务体系已经成为企业实力的一种直接的反应,服务产品化的三要素,透过上面的分析我们发现，服务要盈利，服务要从成本中心走向利润中心，就一定要走产品化的道路。那么如何才能够产品化呢？“服务好”不是建立在简单的服务态度好、人员投入和随叫随到式的快速响应上。只有准确把握客户需求，不断提供预

10、防性、增值性服务，帮助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益，才能为客户创造卓越的服务体验和价值。,专业化,多元化,标准化,服务产品化,服务产品化需要从三个方面努力：服务专业化、服务标准化、服务多元化,标准化：代表规范。通过对服务内容的细化与服务质量标准的明确，使用户与企业都可以清楚地界定该项服务是否达到要求，而不仅仅是通过感觉。,专业化：代表质量。通过规范的流程、规范的行为标准、与专业的服务人员来保证优质服务。,多元化：代表服务内容的多样化，可以满足不同客户的服务需求。,不知道如何服务产品化？,怎样才能牢牢抓住客户的需求点？,缺乏让客户真正放心的承诺？,缺乏服务产品的销售工具和销售技能？,

11、空头承诺兑现不了怎么办？,服务产品化的解决方案,服务产品化最为关键的是：服务产品设计、销售与交付。服务产品设计：换言之就是将服务包装成为服务产品，它要解决几个核心问题：服务有形化、服务可信任度、服务界面清晰。服务产品的销售：核心目的是要建立客户对我们公司以及服务产品的信任，重点把控环节是行销推广、服务方案编制、以及双方的沟通交流。服务产品的交付：需要考虑如何让客户满意，以及公司从何处获取利润。,服务建立的最终良性销售循环,置换二手车、再购新车收益,新车销售收益,售后保养、维修、零件收益,新车按揭、GPS、担保费、设备加装收益,每个环节都可以通过服务带来可观的利润（据日本小松公司的统计，一个良性

12、的销售循环过程中，销售一台挖掘机后，服务所带来的各环节利润，可以是新车单纯销售利润的57倍）,通过良好服务的口碑宣传，还会带来转介绍新车、二手车销售或维修的延展性收益,服务营销的导向,客户的满意（好产品+好服务）,公司收益增加,更多客户前来维保,服务收益增加,建立良好的公司美誉度（口碑）,整车销售增加,销售收益增加,增加员工福利增加服务投入,营销服务的新使命,综上所述，我们可以归纳出服务营销的新使命：识别、维持和创造客户的利益，不断提高客户的忠诚度，从而巩固和发展市场，获取服务利润。总而言之，就是从“技术支援式的售后服务”转型到“服务赢利”，并达成下述目的：客户变得十分放松客户非常信任你客户对你充满信心客户与你达成交易是一种快乐为公司创造设备销售机会为公司获取稳定的服务收益,感谢大家，本章结束！,