某公司工程部工作质量手册ISO9000.doc
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1、 质 量 手 册目 录 GB/T190012000标准条款对照0.1 第三版版使用说明0.2 质量手册颁布令0.3 管理者代表任命书0.4 质量方针和质量目标颁布令0.5 质量手册说明 4.2.20.6 质量手册修改控制0.7 公司概况1.0 公司组织机构图2.0 公司质量管理体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 4.1,4.24.1 文件控制程序 4.2.34.2 记录控制程序 4.2.45.0 管理职责 5.1,5.25.1 质量方针 5.35.2 管理策划控制程序 5.45.3 职责、权限和沟通 5.55.4 管理评审控制程序 5.66.0 资源管理 6.16
2、.1 人力资源控制程序 6.26.2 基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.47.0 服务实现7.1 服务实现的策划程序 7.17.2 与客户有关的控制程序 7.27.4 采购控制程序 7.47.5 服务提供控制程序 7.5.1,7.5.2,7.5.37.5.1紧急情况处理控制程序7.5.2客户财产控制程序 7.5.47.6 监视和测量装置控制程序 7.68.0 测量、分析和改进 8.18.1 客户满意控制程序 8.2.18.2 内部审核控制程序 8.2.28.3 服务质量检查与考评控制程序 8.2.3,8.2.48.4 不合格服务控制程序 8.38.5 信息沟通与数据分析控制程序 7.2.
3、3,8.48.6 纠正和预防措施控制程序 8.5.2,8.5.3附录1 第二级文件清单附录2 记录清单山东中信物业管理有限公司公司组织机构图章节号1.0版本3公司组织机构图总经理副总经理总经理助理公关部总务部保洁部财务部工程部安管部餐饮部山东中信物业管理有限公司公司质量管理体系结构章节号2.0版本3质量管理体系组织机构图总经理副总经理总经理助理公关部总务部保洁部财务部工程部安管部餐饮部管理者代表3工程部工作手册山东中信物业管理有限公司质量管理体系过程职能分配表章节号3.0版本3部门/人员标准要求最高管理者管理者代表总经理助理总经理助理总务部公关部工程部安管部保洁部餐饮部财务部4.0 质量管理体
4、系4.1 总要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理职责5.2 质量方针5.4.2 管理策划5.5 职责、权限与沟通5.4 管理评审6.0 资源提供6.1 人力资源6.2 基础设施7.0 服务实现7.1 服务实现的策划7.2 与客户有关的过程7.4 采购控制7.5.1 服务提供7.5.2 紧急情况处理7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 客户财产7.6 检测和测量装置的控制8.0 测量分析和改进策划8.2.1 客户满意8.2.2 内部审核8.2.3 /8.2.4 服务检查与考评8.3 不合格服务控制8.4 信息沟通与数据分析8.5 纠正与预防
5、措施注: 分管领导 主要职责 相关职能山东中信物业管理有限公司质量管理体系章节号4.0版本31、 目的质量管理体系文件是以书面形式对质量管理体系的具体描述,是质量管理体系运行和审核依据,以最好最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管理目标。2、 适用范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3、 职 责3.1 总经理a. 负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系;b. 批准质量手册和发布质量方针和目标。3.2 管理者代表a. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;b. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;c. 确保在整个公司内提高满足客户要求意识的形成;d. 代表公
6、司就与质量管理体系有关的事宜对外进行联络。3.3 总务部a. 在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系正常运行;b. 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4、 对质量管理体系及文件编制的要求4.1质量管理体系的总要求公司按照GB/T190012000标准要求建立了质量管理体系,形成文件,加以保持和实施,并予以持续改进。为此应做到下述要求: a. 公司对质量管理体系所需要的过程进行识别,并编制相应的程序文件;这些过程可以是从识别客户需求到客户评价的大过程,也可以是具体的质量活动的小过程,如管理评审过程,人员培训过程,服务质量检查与考评过程等; b. 明确了过程控制的方法及过程
7、之间相互顺序和接口关系,通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理; c. 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系,实现公司的质量方针和目标;d. 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续的改进。4.2质量管理体系应形成文件,并贯彻实施和持续改进。4.2.1 按照GB/T190012000标准的要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件,以使质量管理体系有效运行。 山东中信物业管理有限公司质量管理体系章节号4.0版本34.2.2 公司质量管理体系文件结构图:第一级文件质量手册(包括程序文件) 第二级文件工作手册公司管理制度、工作标准、操 作 规程、检验标准、
8、工作记录表格等4.2.3 第二级文件可分为两类: a. 各部门工作手册,作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则:包括管理标准(各种管理制度等),工作标准(岗位职责和任职要求等),技术标准(国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等),部门质量记录等;b. 其他质量文件:可以是指针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。 4.2.4 文件规定应与实际运作保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及时修订质量管理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行文件控制程序的有关规定。 4.2.5 文件的详略程度
9、应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。 4.2.6 文件应以文字形式出现,按照文件控制程序进行管理。 4.2.7 为实施上述要求,本章编制了下述程序文件: 标 题 GB/T190012000标准对照条款 4.1 文件控制程序 4.2.3 4.2 记录控制文件 4.2.4 附录:相关表格列出:山东中信物业管理有限公司文件控制程序章节号4.2.3版本3 1 目 的 对与公司质量管理体系文件有关的法律法规、标准及技术文件的审批、发布、存档、更改、收回和处理处于受控状态,确保各部门所使用的文件为有效版本。 2 适用范围 适用于与质量管理体系有关的文件控制。
10、 3 职 责 3.1 总经理负责批准发布质量手册。 3.2 管理者代表负责审核质量手册、批准各部门工作手册。 3.3 各部门负责各自工作范围内文件的编制、使用和保管。 3.4 总务部负责对体系文件的管理、控制并负责对行政管理性文件及与质量管理体系有关的外来文件的管理、控制。 3.5 工程部负责工程技术类文件的管理、控制。 3.6 各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件收集、整理和归档。 4 程 序 4.1 文件分类及保管 4.1.1 质量手册(包含了所有服务过程控制的程序文件),由总务部备案保存。 4.1.2 公司各部门工作手册,由各相关部门自行保存并报总务部备案存档, 其他质量文件,由各相
11、应的部门保存、使用。 4.1.3 公司的管理性文件,如各种行政管理制度,部分外来文件,包括政府部门及上级主管部门发出的文件等,由总务部保存。 4.2 文件编号 4.2.1 质量管理体系文件编号年号a. 质量手册:ZXWYQMSMXXXX质量管理体系质量手册英文缩写公司名称代号 b. 各部门工作手册:ZXWYXXXX编号公司代号部门代号山东中信物业管理有限公司文件控制程序章节号4.2.3版本3c.记录:ZXWY/QR-XXX-XX 表格编写 质量管理体系章节号 质量管理体系质量手册记录表格名称缩写 公司名称代号 4.2.2 各部门代号规定如下: 总务部(ZW) 公关部(GG) 工程部(GC) 财
12、务(CW) 保洁部(BJ) 安管部(AG) 餐饮部(CY)4.3 文件的编写、审核、批准、发放 文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的。 a. 质量手册由总务部负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准,总务部负责登记、发放;b. 各部门工作手册由各部门负责人组织编写、审核,由管理者代表批准, 总务部负责备案、登记、发放; c. 各部门业务范围内的文件由相关人员编写,部门负责人审批,由部门资料员登记、发放; d.应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写发文登记表。4.4 文件的受控状况 文件分为:“受控”和“非受控” 两大类,凡与质量管理体系运行紧密相关的
13、文件应为受控,由各主管部门按规定分类。所有受控文件必须在该文件封面右上角表明其受控状态的印章,并注明分发号。 4.5 文件的更改 a. 质量手册由总务部组织更改,填写文件更改申请单,经管理者代表审核,上报总经理批准后更改,由总务部发放。总务部应保留文件更改内容的记录;b. 其它文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单,经原审批部门审批,再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。c. 所有被更改的原文件应由其主管部门收回,以确保有效文件的唯一性。4.6 因破损而重新领用的新文件,分发号不变,并收回相应旧文件,丢失补发的文件,应给予新的分发号,并注明已丢失的文件的分发号失效,发放部门作好相应
14、发放签收记录。 4.7 文件的保存、作废与销毁 4.7.1 文件的保存a. 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风,安全的地方; b. 各部门文件由本部门资料员保管。总务部每半年对各部门文件保管情况进行检查; d. 对受控文件,总务部应填写公司内的受控文件清单,各部门资料员应及时填写,本部门使用的受控文件清单。每三个月应将清单副本报总务部备案,如内容有变化,应通知总务部;e. 任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。山东中信物业管理有限公司文件控制程序章节号4.2.3版本3 4.7.2 文件的作废和销毁 a. 所有失效或作废文件由相关部门资料员及
15、时从所有发放或使用场所撤出,加盖“作废”标识,防止作废文件的非预期使用; b. 为某种原因须保留的任何作废的文件,都应进行适当的标识; c. 对要销毁的作废文件,由相关部门填写文件销毁申请单,经管理者代表批准后,由总务部授权相关部门销毁。 4.7.3 文件的借阅、复制 借阅、复制与质量管理体系有关的文件,应填写文件(资料)借阅登记表,由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制的收控文件必须由资料管理人登记编号。 4.8 外来文件的控制 4.8.1 收到的外来文件,由总务部报分管领导识别其适用性,并控制分发以确保其有效。 4.8.2 总务部负责收集国家相关行业法规或标准的最新版
16、本,统一编号、加盖受控印章,分发到相关部门使用,并把旧标准收回。 4.8.3 各部门要把上述文件及其他与质量管理体系有关的外来文件填入受控文件清单,并报总务部备案。4.9 根据必要性,总务部组织对现有质量管理体系文件进行评审,各部门结合平时使用情况进行适时评审,必要时予以修改,执行4.5条款规定。 4.10 对承载媒体不是纸张的文件的控制,也应参照上述规定执行。 4.11 作为质量记录的文件应执行记录控制程序。4.12 档案资料管理 a. 档案资料管理包括物业资料和客户提供资料两大项内容; b. 档案资料管理由总务部文件管理员负责,编制档案资料管理规定报总务部经理批准执行。 5 相关文件5.1
17、 记录控制程序5.2 档案资料管理规定 6 质量记录6.1 发文登记表ZXWY/QR-4.2.3-01. 6.2 收文登记表 ZXWY/QR-4.2.3-02 6.3 文件(资料)借阅登记表ZXWY/QR-4.2.3-03 6.4 文件复制记录ZXWY/QR-4.2.3-04 6.5 受控文件清单ZXWY/QR-4.2.3-05 6.6 文件更改申请单ZXWY/QR-4.2.3-066.7 文件销毁申请单ZXWY/QR-4.2.3-07山东中信物业管理有限公司记录控制程序章节号4.2.4版本31 目 的对质量管理体系所要求的记录予以有效标识、收集、编目、借阅、归档、存放、防护和处理 2 范围适
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