一节前台和客房服务心.ppt

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1、第一节 前台和客房服务心理,第二节 餐厅服务心理,第三节 旅游商场服务心理,第八章旅游服务心理,第四节 导游服务心理,第五节 服务中的人际交往,开篇有疑,旅游者在前台和客房有什么心理需求？旅游者在就餐时有什么心理需求？旅游者走进商场一般有什么想法？旅游者在游览时有什么心理需求？,本章概要,旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、客房的心理需要，了解客人在餐厅的心理需要，了解客人购物时的想法，喜欢买什么样的旅游商品，了解旅游者在景点游览中的需要等等，这都是需要了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理，才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本章将分析旅游者在旅游过程中的一般心理，再研究一下如

2、何根据他们的心理做好服务工作。,案例引入,一、旅游者在前台和客房的一般心理,二、根据客人的心理做好服务工作,第一节前台和客房服务心理,旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-1）。,一、旅游者在前台和客房的一般心理,图8-1 旅游者在前台和客房的一般心理,1.满足旅游者求休息好的心理；2.满足旅游者求干净的心理；3.满足旅游者求方便的心理；4.满足旅游者求安全的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。,二、根据客人的心理做好服务工作,二、根据客人的心理做好服务工作,课堂讨论,怎样才能做到“宾至如归”呢？,一、旅游者在餐厅的一般心理,二、根据客人的心理做好接待工作,第二节餐厅服务心理,

3、旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-2）。,一、旅游者在餐厅的一般心理,图8-2 旅游者在餐厅的一般心理,1.满足旅游者求食物合口味的心理；2.满足旅游者求快的心理；3.满足旅游者求卫生、干净的心理；4.满足旅游者求知的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。,二、根据客人的心理做好接待工作,资料阅读,不同旅游者的饮食习惯日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜欢在瓜上撒些盐等等。美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排

4、、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙。港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。,二、根据客人的心理做好接待工作,第三节旅游商场服务心理,一、旅游者在商场购物的一般心理,二、游客购物时的心理活动过程,三、根据客人的心理做好服务工作,旅游者在商场购物的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-3）。,一、旅游者在商场购物的一般心理,图8-3 旅游者在商场购物的一般心理,旅游者购物时的心理活动是异常活跃的，是一个有机联系的过程（见图8-4）。,二、游客购物时的心理活动过程,图8-4 游客购物时的心理活动过程,（一）善于接触客人售货员和

5、客人接触的好时机（见图8-5）。,图8-5 售货员接触客人的好时机,三、根据客人的心理做好服务工作,（一）善于接触客人对于不同的客人，售货员应该选择不同的接待方式（见图8-6）。,图8-6 售货员的接待方式,三、根据客人的心理做好服务工作,（二）做好商品展示 售货员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品，使客人对商品的联想加强，引起其购买欲望，产生对商品质量的信任，加快成交速度。商品展示应注意四个问题（见图8-7）。,图8-7 商品展示应注意的问题,三、根据客人的心理做好服务工作,（二）做好商品展示 售货员的商品展示方法，如表8-1所示。,表8-1 商品的展示方法,三、根据客人的

6、心理做好服务工作,（三）介绍商品，促进信任售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握客人购买商品的真正目的，并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在客人的心理处在“比较、研究”阶段时进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根据每个客人的心理特点进行。介绍应当实事求是，不能欺骗客人。,三、根据客人的心理做好服务工作,（四）接待好不同购买行为类型的客人客人购买物品时，可以表现出不同的行为类型，应当区别对待（见图8-8）。,图8-8 购买行为的类型,三、根据客人的心理做好服务工作,一、旅游者心中的理想导游,二、导游中应注意的问题,第四节导游服务心理,在旅游业中，导游员起着很重要的作用（见图8-9）。,

7、一、旅游者心中的理想导游,图8-9 导游员在旅游业中的作用,1.引导旅游者主动参与到旅游活动中来；2.给旅客留下良好的第一印象；3.安排好容易使游客感到无聊的时间；4.用准确生动的语言引发旅游者丰富的想像力；5.因人、因地制宜灵活进行导游；6.注意带好游客购物。,二、导游中应注意的问题,资料阅读,难忘的宝墨园之游导游在介绍宝墨园内的著名瓷塑画“清明上河图”时，说“清明上河图中画有无数马匹，却有一处只有半匹马与半个人，请大家找找，看谁眼力好”。结果游客纷纷来到瓷塑画前仔细查找，此图有86米多长，不少游客还分工合作，分别从左右两端开始找。当有游客终于找到这“半匹马”时，大家又同时关心起另一个问题：

8、“为什么会只有这半匹马呢？”在游客的主动询问下，导游把“策马扬鞭出砖缝”的故事告诉大家。游客的注意力很集中，听后更是各有见解。这次宝墨园游览给游客留下了难忘的回忆。,课堂讨论,为什么说“看景不如听景”？,资料阅读,游客的购买力的影响因素1.旅行团的性质和旅行的目的2.游客的社会地位及性别3.游客的来华次数4.客人购物的意向,一、人际交往中的相互作用,二、好感产生的因素,第五节服务中的人际交往,在服务工作中如何正确进行人际交往，使交往的双方都保持良好的情绪状态，是优质服务中所应注意的问题。“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，对正确进行服务中的人际交往有一定帮助。,一、人

9、际交往中的相互作用,（一）人际交往中的心理状态人们在相互交往中，可以表现出家长型、幼儿型、成人型等三类心理状态（见图8-10）。,一、人际交往中的相互作用,图8-10 人际交往中的心理状态,情景联想,实例人际交往的心理状态联想一下，在现实生活中，我们所见到的能反映人际交往中的各种心理状态的实例：家长型命令式：一位主管由于下属的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们无论如何要在半小时内完成这件工作！”家长型慈爱式：有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的”幼儿型服从式：一个客人对服务员说：“给我拿一瓶啤酒来！”服务员应道：“好！

10、”并马上去取。,情景联想,实例人际交往的心理状态成人型询问式：客人向服务员询问：“还有明天到桂林的飞机票吗？”成人型提议式：客人A对客人B提议说：“明天我们去白云山玩吧！”成人型赞同式：客人B回答：“好哇！”成人型反对式：客人B回答：“我不想去！”成人型道歉式：日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为。成人型总结式：客人点菜后，服务员归纳：“您要的是一瓶可乐、一份水果沙拉”,（二）交往的形式和特点在工作中服务人员与客人的交往行为，可以表现为不同的形式（见图8-11）。,一、人际交往中的相互作用,图8-11 交往行为的形式,情景联想,实例人际交往的形式联想现实生活中，能反映人际

11、交往中的各种形式的实例：成人型对成人型的交往：客人说“请帮我开个房。”服务员答“好！请填表。”客人行为是成人型的提议式和道歉式，服务员的行为是成人型的赞同式和道歉式。交往是平行的。家长型对幼儿型的交往：客人对服务员叫道“拿瓶白酒！”服务员答：“好！”客人行为是家长型的命令式，服务员行为是幼儿型的服从式，交往是平行的。幼儿型对家长型的交往：旅客突然发现丢失了结婚戒指，她叫道“我的戒指不见啦！”服务员安慰“太太，请不要着急，我帮你找一下吧！”客人行为是幼儿型的自然式，服务员行为是家长型的慈爱式，交往是平行的。,情景联想,实例人际交往的形式成人型与家长型交叉：客人说：“请给我倒一壶茶。”服务员气冲冲

12、地大声说：“你自己去！”客人行为是成人型的道歉式和提议式，服务员行为是家长型的命令式，形成交叉交往。家长型与家长型交叉：客人对服务员叫道：“拿瓶啤酒！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”客人与服务员的行为同是家长型命令式，使交往形成交叉。成人型与幼儿型交叉：客人到商场选购金饰，说：“请递那条金链给我。”售货员却嘲笑客人。客人行为是成人型道歉式和提议式，售货员行为是幼儿型的自然式，形成交叉交往。幼儿型与幼儿型交叉：客人焦急而沮丧地询问服务员说：“有没有见到我的钱包？我的钱包不见了”服务员由于曾与该客人发生口角而幸灾乐祸地说：“活该！”客人与服务员的行为同属幼儿型自然式，交往形成交叉。,（三）交往

13、的原则服务员要正确进行人际交往，就应当注意以下两条原则：1.保持平行交往；2.注意引导对方采取成人型交往。,一、人际交往中的相互作用,课堂讨论,为什么服务员引导对方成人型交往会导致问题较易解决呢？,经过心理学家的研究发现，在人际交往中，第一印象、热情的态度以及报答作用等三方面会影响人们好感的产生。,二、好感产生的因素,在旅游服务工作中，旅游服务人员应当重视这些重要因素：1.旅游服务人员要注重仪表美，衣着、服饰、仪容打扮都要符合酒店的具体要求；2.旅游服务人员对客人的服务要热情、周到；3.旅游服务人员要注意人际交往中的报答作用，在工作中坚持对每个客人提供热情、亲切、周到、礼貌的服务。,二、好感产

14、生的因素,资料阅读,第一印象的相关研究第一印象包括直接接触到对方时所获得的印象，也包括通过接触有关对方的间接材料所获得的印象。前苏联社会心理学家鲍达列夫曾做过一个著名的实验：他把同一个人的照片分别给两组大学生看，但在出示照片之前先对照片上的人进行不同的说明。对第一组的学生说，照片上的人是一个恶贯满盈的逃犯；对第二组的学生说，照片上的人是一位著名的学者。然后，让两组学生看着照片口头描述照片上的人物。结果发现两组学生的描述相差很大。第一组的学生描述到：此人深陷的双眼露着凶狠的神色，一副向外翘出的下巴显示了他在干罪恶勾当时“死不回头”的决心。第二组的学生描述到：此人深陷的眼睛流露出深邃的思想，一副向

15、外翘出的下巴显示了他在探求真知道路上克服困难的意志力。可见，间接的材料对第一印象的形成也有很大的影响。,资料阅读,好感与报答作用的相关研究两位心理学者试验，让一个被试者体验与实验助手的相互交往。在每次交往后，设计安排让被试者偶然听到实验助手与其他人的谈话，谈话内容是对被试者的印象。在一种条件下，实验助手一开始就以赞扬的语气说他喜欢被试者，每次谈话中他都继续对被试者作肯定的评价，表示对被试者有好感；而另一种条件下，实验助手是以批评的语气，多次对被试者作否定的评价。过后问被试者对实验助手的态度，结果表明，被试者的评价和实验助手的评价是相互的，当实验助手喜欢他时，他也对实验助手产生好感；当实验助手不喜欢他时，他对实验助手也没有好感。这说明人际交往中存在着明显的报答作用。,复习思考,1.举例说明游客在前台与客房的一般心理需要？2.举例说明游客在餐厅的一般心理是什么？3.试举例说明游客在商场购物的一般心理。4.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？5.结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际交往的原则是什么？6.结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情及报答作用的理解。,