一汽丰田经销店销售业务标准(丰田流程).ppt

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1、一汽丰田经销店销售业务标准,2006年4月,一汽丰田经销店销售业务标准FTMS标准销售流程集客活动,售后跟踪,顾客接待,车辆交付,报价说明签约成交,CS试乘试驾,商品说明,需求分析,一汽丰田经销店销售业务标准,FTMS的销售理念,CS活动量与销售业绩是成正比的,提高CS，使企业经营可持续发展,以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲,一汽丰田经销店销售业务标准汽车销售业务（永续经营）的基本方针PLAN（策划、目标）根据公司的方针确立具体的目标,ACTION（实施改善）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）,DO（实施）按照策划进行实施（实际尝试着做）,CHECK（进展管理商讨）

2、进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）,一汽丰田经销店销售业务标准如何成为汽车销售的专家,商品的魅力,对销售和服务人员的信赖,购买商品,一汽丰田经销店销售业务标准,集客活动,“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息,购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活,一汽丰田经销店销售业务标准集客活动的目的提升来店顾客组数，确保销售计划的完成维持与顾客的关系，收集顾客信息,提升顾客满意度规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动,一汽丰田经销店销售业务标准集客活动的执行方法,P（Plan）D（Do）,制定计划，设定目标销售人员进行顾客维系和集客动作,C（Check

3、）由销售部长进行检查和辅导A（Action）不断改进，提升效率在P.D.C.A.过程中灵活运用FTMS各项工具表格，收集顾客信息并进行分析整理,一汽丰田经销店销售业务标准,集客活动的关键时刻,计划和目标的制订,集客活动的实施,集客活动的检查,一汽丰田经销店销售业务标准,计划和目标的制订,销售人员每月月末总结当月销售业绩，并于N-3日设,定下月订单、销售目标；销售部长设定经销店月销,售计划及目标（计划实绩表，附表一）,销售人员向销售部长汇报自己的销售计划；销售部,长对销售人员的报告内容加以指示,一汽丰田经销店销售业务标准,计划和目标的制订（续）,附表一：计划实绩表,一汽丰田经销店销售业务标准,计

4、划和目标的制订（续）,每日召开夕会，销售人员于夕会填写活动预订,表（附表二），计划第二天的日程；销售部长检,阅销售人员的活动预订表，指示次日工作计划,每日召开早会，销售部长宣布当天工作安排，销售,人员确认自己的日程安排,一汽丰田经销店销售业务标准,计划和目标的制订（续）,附表二：活动预订表,一汽丰田经销店销售业务标准,集客活动的实施,销售人员按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记,录顾客信息；销售部长督促销售人员实施集客活,动，并确认进展状况,实施集客活动是销售人员每天,的工作重点,一汽丰田经销店销售业务标准,集客活动的检查,每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息和顾客,资料，汇总活动预订表

5、、月度Hot管理表,（附表三）、月度CR活动计划（附表四）和,A-C卡（附表六），并向销售部长汇报,一汽丰田经销店销售业务标准,集客活动的检查（续）,附表三：月度Hot管理表,一汽丰田经销店销售业务标准,集客活动的检查（续）,附表四：月度CR活动计划,一汽丰田经销店销售业务标准,集客活动的检查（续）,附表六：A-C卡,一汽丰田经销店销售业务标准,集客活动的检查（续）,每日夕会中销售部长对销售人员的报告内容加以检,讨和指示，检讨当天失败案例,销售部长每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交,与失败的案例，总结经验,一汽丰田经销店销售业务标准,关于A C卡,从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员利用A

6、-C,卡详细记录顾客信息和接触过程,销售人员应利用A-C卡对已购车顾客进行持续跟踪，,积极争取换购、增购、推介等商机,一汽丰田经销店销售业务标准,关于A C卡（续）,A-C卡按照卡片箱进行分类管理，以顾客计划购买时间或购车时间为分类标准,销售人员和销售部长每月至少清点查核一次卡片箱,A-C卡信息在顾客进行首次保养后转交给服务部门,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客接待,销售人员能有礼貌地对待”我“，及时关注“我”的需求,不要给“我”太多的压力,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客接待的目的,充分展现FTMS的品牌形象和“顾客第一”的服务理念,建立顾客的信心，为销售服务奠定基础,消除顾客的疑虑，为引导

7、顾客需求作好准备,通过良好的沟通，争取顾客能再次来店,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客接待的执行方法,销售人员按一汽丰田经销店销售标准执行接待动作,严格规范销售人员的接待礼仪，制度化,销售部长在展厅进行走动式管理,销售人员主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动,一汽丰田经销店销售业务标准顾客接待的关键时刻,顾客接待的准备顾客来店时顾客自己参观车辆时请顾客入座时,顾客离开时顾客离去后电话应对,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客接待的准备,销售人员穿着FTMS指定的制服，保持整洁，佩戴名牌,每日早会销售人员互检仪容仪表和着装规范,销售人员从办公室进入展厅前在穿衣镜前依人形模自检仪容仪表和着装,一汽

8、丰田经销店销售业务标准顾客接待的准备（续）每位销售人员都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带每日早会销售人员自行检,查销售工具夹内的资料，及时更新,销售工具夹,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客接待的准备（续）,每日早会设定排班顺序，,制定排班表,接待人员在接待台站立接,待，值班销售人员在展厅,等候来店顾客,一汽丰田经销店销售业务标准顾客来店时,值班保安人员着标准制,您好!,服，对来店顾客问候致意，并指引展厅入口若顾客开车前来，值班保安主动引导顾客进入顾客停车场停车,一汽丰田经销店销售业务标准顾客来店时（续）,顾客来店时，值班销售人员至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼顾客,您们好，欢迎光临！”

9、,销售人员随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上,“我是这里的销售顾问小李，这是我的名片请问您如,何称呼？”名片，请教顾客的称谓(具体请参照礼仪篇),一汽丰田经销店销售业务标准,顾客来店时（续）,销售人员抬手开启自动门，引导顾客进入展厅,经销店的所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候,来店顾客（全员参与）,若雨天顾客开车前来，主动拿伞出门迎接顾客,一汽丰田经销店销售业务标准顾客来店时（续）销售人员主动询问顾客来“高先生，请问有什,访目的按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览，明确告知销售人员在旁随时候教,么可以帮忙的？”“您请随意参观，有事请随时招呼我。”,一汽丰田经销店销售业务标准顾客自己参观

10、车辆时与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点顾客表示想问问题时，销售人员主动趋前询问,顾客对FTMS商品有兴趣时，销售人员主动趋前询问,5米,一汽丰田经销店销售业务标准,请顾客入座时,销售人员向顾客提供可选择的免费饮料（3种以,上），主动邀请顾客就近入座，座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆,征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离,关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客离开时,提醒顾客清点随身携带的物品,销售人员送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情,欢迎再次来店,微笑、目送顾客离去（至少5秒钟时间）,值班保安人员向顾客致意道别,一汽

11、丰田经销店销售业务标准顾客离开时（续）,若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向若出口位于交通路口，则保安人员引导车辆到主要道路上,“再次感谢您来店，欢迎再度光临。”,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客离去后,整理顾客信息，填写来店(电)顾客登记表（附表五）及A-C卡（附表六）,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客离去后（续）,附表五：来店(电)顾客登记表,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客离去后（续）,附表六：A-C卡,一汽丰田经销店销售业务标准电话应对 打出电话,做好打电话前的准备工作(5W2H)，尤其是顾客资料和信息,标准开场：“您好，我是一汽丰

12、田 OO经销店的销售顾问小李。是高先生吗？.,接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话记录顾客信息和资料,您上次”,一汽丰田经销店销售业务标准,电话应对 接听电话,电话铃响3声之内接听电话，微笑应对,主动报经销店名称、接听人姓名与职务,标准开场：“您好，一汽丰田,OOO经销店，销售顾问李OO。请问有什么可以帮到您的？”,一汽丰田经销店销售业务标准,电话应对 接听电话（续）,在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项,等，并适时总结,结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观,待对方挂断电话后再挂电话,填写来店（电）顾客登记表，记录顾客信息

13、,一汽丰田经销店销售业务标准,需求分析,销售人员能明了“我”的要求，并提供足够的信息,销售人员能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问,一汽丰田经销店销售业务标准,需求分析的目的,明确顾客的真正需求，并提供专业的解决方案,收集详尽的顾客信息，建立准确的顾客档案,在顾客心中建立专业、热忱的顾问形象,通过寒暄建立起与顾客的融洽关系,一汽丰田经销店销售业务标准,需求分析的执行方法,通过提问与倾听了解顾客信息，尤其是购车的重要信息,通过来店顾客调查问卷收集顾客信息,详细地记录顾客信息，并登录到A卡，建立档案,总结顾客的需求信息，并推荐合适的商品,一汽丰田经销店销售业务标准,需求分析的关键时刻,收集顾客

14、信息,分析并确认顾客需求,一汽丰田经销店销售业务标准,收集顾客信息,从寒暄开始，找到公共话题，创造轻松的氛围,“您看了我们刊登的,广告了吗?”,一汽丰田经销店销售业务标准,收集顾客信息（续）,收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等,收集顾客的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等,需求分析以形成完整的A-C卡为目标，销售人员必须明确A-C卡内容,利用来店顾客调查问卷（附表七）或集客活动，收集并记录顾客信息,一汽丰田经销店销售业务标准,收集顾客信息（续）,附表七：来店顾客调查问卷,一汽丰田经销店销售业务标准分析并确认顾客需求,在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，

15、寻求顾客,“高先生，我简单总结一下。可以吗？您现在要买车，主要用于上下班代步，还有平时外出旅游，您看是不是这样？”,的确认“高先生，我觉得OO车挺适合您,根据顾客需求主动推荐合适的商品，并适当说明,的请允许我花2、3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”,一汽丰田经销店销售业务标准分析并确认顾客需求（续）附表六：A-C卡首次回访,订购预测 P0：已订购,P1：一周内可能订购,P2：一个月内可能订购,P3：三个月内可能订购,P4：其他,一汽丰田经销店销售业务标准,商品说明,销售人员以“我”能理解的方式介绍商品，告诉“我”这款车为什么适合“我”,销售人员能准确、

16、专业地回应“我”所关心的问题不要欺骗“我”，也不要强迫“我”购买,一汽丰田经销店销售业务标准,商品说明的目的,专业地说明商品的特点与针对顾客的利益，建立信心,解决顾客可能的购买障碍，激发购买欲望,一汽丰田经销店销售业务标准,商品说明的执行方法,做好商品说明的准备工作，勤加练习,充分利用各种销售工具，例如商品资料、展示车辆等,在说明时针对顾客需求，运用FAB的技巧,让顾客互动地参与到说明过程中来，关注顾客的兴趣点,一汽丰田经销店销售业务标准商品说明的关键时刻,商品说明的准备展车设置洽谈桌旁的商品说明,展车旁的商品说明回答顾客的疑问商品说明结束时,一汽丰田经销店销售业务标准商品说明的准备掌握FTM

17、S商品知识，能够熟练进行六,方位商品说明充分了解竞品信息，掌握FTMS商品的对比优势,车后座,车后方,在销售工具夹内准备主要的商品和竞车资料，便于向顾客展示说明展厅内型录架上每一车型准备10页以上,车侧,驾驶座发动机室车前方,的商品单页，随时补足，便于顾客取阅,一汽丰田经销店销售业务标准,展车设置,展车摆放按FTMS规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等,展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆名称/型号,保持展车全车洁净，轮胎上蜡，轮毂中央丰田车标摆正，轮胎下放置轮胎垫,一汽丰田经销店销售业务标准,展车设置（续）,展车不上锁，车窗关闭，配备天窗的车型则打开遮,阳内饰板,展车内座椅

18、、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放,置精品脚垫,摘除前风挡玻璃上的扩大票，置于手套箱内,一汽丰田经销店销售业务标准,展车设置（续）,展车方向盘调整至较高位置，座椅头枕调整至最低位,置，驾驶座座椅向后调，椅背与椅垫成105角，与,副驾驶座椅背角度对齐一致,展车时钟与音响系统预先设定，选择信号清晰的电,台，并准备3组不同风格的音乐光盘备用,一汽丰田经销店销售业务标准洽谈桌旁的商品说明充分利用商品型录、小册子和销售工具夹内的商品资,料辅助说明注意饮料的供应和续杯,“关于这一点，您可以看看媒体的评论”,一汽丰田经销店销售业务标准展车旁的商品说明从顾客最关心的部分和配备开,始说明，激发顾客的兴趣创造机会

19、让顾客动手触摸或操作有关配备注意顾客反应，不断寻求顾客的观感与认同，引导顾客提问,“高先生，这您可以自己试一下感觉怎样，很舒服的！”,一汽丰田经销店销售业务标准展车旁的商品说明（续）顾客在展车内时，销售人员的视线不要高于顾客的视线销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示销售人员在说明过程中爱护车,辆，切勿随意触碰车辆漆面若有多组顾客看车，要请求支援,若顾客坐在车内，采用半蹲式介绍方法,一汽丰田经销店销售业务标准,回答顾客的疑问,强调FTMS商品的优势，避免恶意贬低竞争产品,若销售人员遇到疑难问题，可请其他同事配合，正,确回答顾客的问题,一汽丰田经销店销售业务标准商品说明结束时针对顾客

20、需求，口头总结商,品特点与顾客利益在商品目录上注明重点说明的配备，作为商品说明的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片,“高先生，您有事可以随时找我，这上面有我的联络方式”,一汽丰田经销店销售业务标准,商品说明结束时（续）,主动邀请顾客试乘试驾,待顾客离开展厅后及时整理和清洁展车，回复原状,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾,“我”可以比较自由地进行试乘试驾，让“我”对“我”感兴趣,的车辆有更多的了解和体验,试乘试驾时能充分体验到车辆的特点，销售人员也能做有针对性的说明,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾的目的,通过动态介绍，建立顾客对商品的信心，激发购买,欲望,收集更多

21、的顾客信息，为促进销售作准备,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾的执行方法,按FTMS要求，完善试乘试驾的流程和车辆等准备工作,销售人员在顾客试乘时充分展示车辆特性，并作说明,让顾客有时间自己体验车辆的动态特性,适时询问顾客的订约意向，收集顾客信息,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾的关键时刻,试乘试驾准备,试乘试驾前,试乘试驾时,试乘试驾后,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾的准备 车辆及其文件的准备,经销店必须准备专门的试乘试驾用车，尤其是FTMS要求的车型,试乘试驾车由专人管理，保证车况处于最佳状态，油箱内有1/2箱燃油,试乘试驾车应定期美容，保持整洁，停放于FTMS,规定的专用停

22、车区域,试乘试驾车证照齐全，并有保险,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾的准备 路线规划准备,按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段,随车放置欢迎参加试乘试驾活动（附表八）文件，附有路线图,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾的准备 路线规划准备（续）,附表八：欢迎参加试乘试驾活动,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾的准备 人员的准备,销售人员必须具有合法的驾驶执照,若销售人员驾驶技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同,一汽丰田经销店销售业务标准试乘试驾前 试乘试驾邀约商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾安排小型试乘试驾活动，积极邀请顾客参加在展厅或停车场显眼处设置“

23、欢迎试乘试驾”的指示牌,“我们有专门的试乘试驾车，让您体会丰田产品的优秀品质，您！”,“太好了！”,一汽丰田经销店销售业务标准试乘试驾前 试乘试驾概述,向顾客说明试乘试驾流程，重点说明销售人员先行驾驶的必要性向顾客说明试乘试驾路线，请顾客严格遵守查验顾客的驾驶证照并复印存档，签署安全协议与相关文件（试乘试驾记录表）向顾客简要说明车辆的主要配备和操作方法,“这是我们的试车流程和路线，请您务必遵守，保证安全！”,一汽丰田经销店销售业务标准试乘试驾时 顾客试乘时若有多人参加试乘试驾，则请其他顾客坐在车辆后排座位,确认车上人员系好安全带，提醒安全事项销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员驾驶

24、时依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆动态特性,“高先生，这车的动力性能很好，我们试试加速”,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾时 换手,在预定的安全地点换手,换手时协助顾客调整座椅、后视镜等配备，确认顾客,乘坐舒适并系好安全带，再次提醒安全驾驶事项,在顾客的视线范围内换到副驾驶座,准备不同种类的音乐光盘供顾客选择，试听音响系统,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾时 顾客试驾时,让顾客自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点,仔细倾听顾客的谈话，观察顾客的驾驶方式，发现更,多的顾客需求,“前面要过弯，请减速行驶！”,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾后,确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，

25、不排除,再度试乘试驾的可能性,适当称赞顾客的驾驶技术,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾后（续）,引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填,写试乘试驾意见表（附表九）,适时询问顾客的订约意向,待顾客离去后，填写顾客信息，注明顾客的驾驶特性,和关注点,一汽丰田经销店销售业务标准,试乘试驾后（续）,附表九：试乘试驾意见表,一汽丰田经销店销售业务标准,报价说明/签约成交,给“我”足够的时间作决定，不要给“我”太大压力,销售人员能进行全面的说明，能让“我”了解购车过程的关键信息,签约后能保持与“我”的联络，及时告知车辆信息,一汽丰田经销店销售业务标准,报价说明及签约成交的目的,让顾客了解购车细

26、节，促进购买成交,做好顾客的购车顾问，提升顾客满意,一汽丰田经销店销售业务标准,报价说明及签约成交的执行方法,根据顾客需求制作商谈memo，并详细说明,详细解释相关文件和流程，回答顾客问题,制作合同书并取得上司认可，与顾客签约,安排交车日期，跟踪余款处理，与顾客保持联络,一汽丰田经销店销售业务标准报价说明及签约成交的关键时刻,说明销售价格制作合同签约与订金手续,履约与余款处理若交车有延误时当顾客决定不成交时,一汽丰田经销店销售业务标准,说明销售价格,请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条,龙服务等代办手续的意向,根据顾客需求拟订销售方案，制作商谈memo,（附表十）,对报价内容、付款方法

27、及各种费用进行详尽易懂的,说明，耐心回答顾客的问题,一汽丰田经销店销售业务标准,说明销售价格（续）,附表十：商谈memo,一汽丰田经销店销售业务标准,说明销售价格（续）,说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客,利益,利用上牌手续及费用清单（附表十二），详细,说明车辆购置程序和费用,一汽丰田经销店销售业务标准,说明销售价格（续）,附表十二：上牌手续及费用清单,一汽丰田经销店销售业务标准,说明销售价格（续）,必要时重复已作过的说明，并确认顾客完全明白,让顾客有充分的时间自主地审核销售方案,“针对这份报价单，您,还有什么问题吗？”,一汽丰田经销店销售业务标准制作合同,请顾客确认报价内容检查库存

28、状况，合理安排交车时间，并取得顾客认可制作合同，准确填写合同中的相关资料与销售部长就合同内容进行确认并得到其认可,一汽丰田经销店销售业务标准,签约及订金手续,专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重,协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客,销售人员带领顾客前往财务部门，并确认往来发票,合同正式成立后，销售人员将合同的内容录入到TACT系统,一汽丰田经销店销售业务标准履约与余款处理,销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间,“高先生，您的爱车已经！”,顾客等车期间，保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余

29、款销售人员进行余款交纳的跟踪确认，直至顾客完成交纳款,一汽丰田经销店销售业务标准顾客等车期间的联系方法“高先生，在您等车期间可先,签约后交车前销售人员将袖珍驾驶员指南邮寄给顾客，或携带驾驶员手册拜访顾客保持与顾客的联系，瞅准时机打个电话给顾客（可安排专人在签约后与顾客联络）若等车期间恰逢节日，邮寄一份小礼物表示心意,了解车辆的使用方法！”难得他们还念着我，买他们的车对了！,一汽丰田经销店销售业务标准,若交车有延误时,第一时间通知顾客，表示歉意,告知解决方案，取得顾客认同,在等待交车期间，应与顾客保持联络，让顾客及时,了解车辆的准备情况,一汽丰田经销店销售业务标准,当顾客决定不成交时,不对顾客施

30、加压力，表示理解，正面地协助顾客解,决问题,给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定,若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并填写未,成交顾客记录表（附表十三）,一汽丰田经销店销售业务标准,当顾客决定不成交时（续）,附表十三：未成交顾客记录表,一汽丰田经销店销售业务标准,车辆交付,在约定的时间能将车辆完好无缺地交给“我”销售人员能切实履行对“我”的承诺,针对“我”最关心的车辆使用和服务问题，销售人员能提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决“我”的后顾之忧,一汽丰田经销店销售业务标准,车辆交付的目的,通过交车激发顾客热情，感动顾客，建立长期关系,为顾客解决后顾之忧，建立用车顾问的形象,一汽丰田经销店

31、销售业务标准,车辆交付的执行方法,按FTMS规范完成交车前的准备工作，做好预约,在交车过程中保持对顾客的关注，热情友好,确保有足够时间说明车辆、文件和费用，回答顾客疑问,建立顾客与售后服务部门的联系,通过简短热烈的交车仪式激发顾客热情,一汽丰田经销店销售业务标准车辆交付的关键时刻,交车前的准备交车顾客接待费用说明及文件交付,车辆验收与操作说明交车仪式与交车顾客道别,一汽丰田经销店销售业务标准,交车前的准备,销售人员委托售后服务部门进行PDS,再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客,的承诺事项,电话联系顾客，确认交车时间，并告知交车流程和,所需时间，征得顾客认可,一汽丰田经销店销售业务标准

32、,交车前的准备 交车当天的准备,展厅门口设置交车恭喜,牌。交车区场地打扫干,净，设置告示牌,清洗车辆，保证车辆内外,美观整洁，车内地板铺上,保护纸垫,一汽丰田经销店销售业务标准,交车前的准备 交车当天的准备（续）,重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工,具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有,NAVI系统，则设定经销店的位置,待交车辆油箱内加注1/4箱燃油,通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出,席人员,一汽丰田经销店销售业务标准交车顾客接待交车顾客到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车贵宾证（不同车型分别设定）每位员工见到戴有交车贵宾,证的顾客，

33、立刻道喜祝贺,皇冠顾客的交车贵宾证,一汽丰田经销店销售业务标准,费用说明及文件交付,销售人员利用新车订购单（附表十一）说明各项购车费用,销售人员利用相关手续及费用清单（附表十二）说明其他相关费用,销售人员向顾客介绍服务部门S/A,S/A利用说明指南和保养手册解释车辆检查和维护的日程及其重要性,一汽丰田经销店销售业务标准,费用说明及文件交付（续）,附表十一：新车订购单,一汽丰田经销店销售业务标准,费用说明及文件交付（续）,附表十二：上牌手续及费用清单,一汽丰田经销店销售业务标准,费用说明及文件交付（续）,S/A利用保修手册说明车辆保修内容和范围，重,点是保修期限和保修项目等重要事项,S/A利用相

34、关书面资料介绍FTMS的售后服务网络，,以及本经销店服务部的营业时间、预约流程、24小,时救援服务体制,清点并移交车辆文件以及车辆钥匙,一汽丰田经销店销售业务标准,车辆验收与操作说明,销售人员陪同交车顾客进行车辆检查,销售人员利用新车交接确认表（附表十五）用,简单易懂的语言进行车辆说明,销售人员利用驾驶员手册介绍如何使用新车,销售人员利用安全注意事项进行安全说明,一汽丰田经销店销售业务标准,车辆验收与操作说明（续）,附表十五：新车交接确认表,一汽丰田经销店销售业务标准,车辆验收与操作说明（续）,协助顾客确认所定购的精品、附属件，告知赠送1/4,箱燃油,确认所有事项后，与顾客核对交车过程及文件确

35、,认表（附表十四）与新车交接确认表，并请,顾客签名确认,一汽丰田经销店销售业务标准,车辆验收与操作说明（续）,附表十四：交车过程及文件确认表,一汽丰田经销店销售业务标准,交车仪式,介绍销售部长、服务部长或其他人员与顾客认识,向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及,其家人赠送小礼物,经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示,祝贺,一汽丰田经销店销售业务标准与交车顾客告别 与顾客告别确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容,送别顾客，目送顾,客驾车离去顾客离去后整理顾客资料，填写C卡,一汽丰田的服务真不错!,“再见，一路顺风！”,一汽丰田经销店销售业务标准,与交车顾客告别

36、后续动作,向销售部长报告交车活动，使用TACT完成“交车完成输入”,预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达,“高先生，您安全到家了吗？”,一汽丰田经销店销售业务标准与交车顾客告别（续）附表六：A-C卡首次回访,订购预测 P0：已订购,P1：一周内可能订购,P2：一个月内可能订购,P3：三个月内可能订购,P4：其他,一汽丰田经销店销售业务标准,售后跟踪,买了车以后，销售人员还能适当关心“我”,一汽丰田经销店能提供持续的服务，让“我”能安心用车,一汽丰田经销店销售业务标准,售后跟踪的目的,维持与顾客的联系，保持顾客满意，提升顾客服务,掌握率,通过顾客推介，促进新车销售,一汽丰田经销店销售业务标

37、准,售后跟踪的执行方法,按FTMS规范进行新车顾客的维系活动,根据活动预订表进行集客活动，收集销售信息，,开发潜在客户,与售后部门保持联络，设定合理的追踪频率,一汽丰田经销店销售业务标准,售后跟踪的关键时刻,售后跟踪的准备,顾客关系维系,一汽丰田经销店销售业务标准,售后跟踪的准备,查阅顾客基本信息，确认重点内容，包括姓名、电,话、购买车型及投诉等,销售人员在交车后3日内发给顾客感谢信（附,表十六），并电话致谢，确认车辆使用情况,联络后信息在C卡进行登录，并归档保存,一汽丰田经销店销售业务标准,售后跟踪的准备（续）,附表十六：感谢信,一汽丰田经销店销售业务标准售后跟踪的准备（续）销售人员在交车后

38、根据约定“高先生，感谢您选购我们的丰,的时间与顾客电话联系，询问车辆情况，通知免费车检顾客进行首保后，C卡信息转交售后服务部门管理,田车，使用情况还好吧？”,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客关系维系 销售部门,重视与已购车顾客建立日常联系，做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系，请顾客推介潜在顾客将维系工作规范化，确认何时做何事，每日填写活动预订表与月度Hot管理表,每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入C卡，及时更新,销售部长定期查核销售人员的顾客关系维系动作和结果,一汽丰田经销店销售业务标准顾客关系维系 售后部门做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息每3个月进行一次售后跟踪联络,积极引导顾客回厂,一汽丰田经销店销售业务标准,顾客关系维系（续）,附表一：计划实绩表,一汽丰田经销店销售业务标准顾客关系维系（续）附表六：A-C卡首次回访,订购预测 P0：已订购,P1：一周内可能订购,P2：一个月内可能订购,P3：三个月内可能订购,P4：其他,