一汽丰田4S店投诉处理流程.ppt
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1、从处理顾客投诉开始,本课程结束后,学员将能够:熟悉处理投诉流程;当顾客投诉时,找出顾客的抱怨,并掌握投诉处理技巧;在投诉发生前,有效预防投诉的产生。,课程目的,什么是顾客投诉?顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨,要求厂家负责处理或提出相应弥补措施,或诉求其他相关单位协助安排处理。顾客投诉有何意义?我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准?我们的服务作业是否符合顾客的需要?顾客还有什么需求被我们忽略了?,顾客投诉的基本认知,顾客投诉可能导致什么影响或结果?转机投诉危机灾难面对顾客投诉,我们应掌握什么机会?争取顾客信任,赢得顾客的认同展现品牌的积极形象,顾客投诉的基
2、本认知,投诉是顾客的基本权利,应尊重面对它对待顾客投诉应具备同理心,赢得顾客的认同与信任顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少应让顾客觉得有些收获投诉处理没有标准答案,我们应不断学习,才能提升处理投诉的能力面对顾客投诉时,我们的角色扮演是什么?受气筒清道夫心理医生,顾客投诉的基本认知,处理顾客投诉的四点要求,建立起针对用户不满和投诉的对应机制制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表加强针对用户不满和投诉的初期对应发生重要案件时立即与厂家关联部门DRC联系,顾客对应体制的设立,总经理,服务经理,服务专员,销售经理,销售专员,顾客对应负责人,顾客关联部门门工作流程,服务、销售人员,服务、
3、销售经理,顾客对应负责人,总经理,厂家顾客关联部门门,1,2,4,2,3,3,5,6,顾客关联部门门工作流程,服务、销售专员接到用户投诉后,立即填写好对应管理表单,报告服务、销售经理。服务、销售经理提出建议后,立即报告负责人。能够独自处理时,立即向服务专员发出指示。顾客对应负责人向服务经理发出具体指示并报告总经理。服务经理根据顾客对应负责人的具体指示,向服务专员布置具体工作。顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。发生或可能变成重要投诉时,由顾客对应负责人立即向厂家顾客关联部门报告。,重要投诉,重要投诉,与安全方面相关的案件损害金额大的案件涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的案件,
4、重要总结,建立起顾客对应体制,明确公司内部的报告、联络途径将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件,进行整理并制作好对应管理表后,报顾客关联部门,一般投诉以信件投诉以电话投诉来店直接投诉,或在接受服务时表示不满通过电子布告栏系统,对社会人士表示不满,重大投诉由于对经销店的处理不满意,而投诉厂家对经销店、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助通过律师处理其投诉问题传媒:对报纸、媒体等表示不满,投诉的渠道,服务类服务质量:经销店在服务顾客时,未能达到顾客的期望值,如服务态度不良售后索赔:由于索赔条件未明确沟通等产品质量 由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷
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