《餐厅案例》PPT课件.ppt

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1、餐厅案例 餐厅服务员实务,精品课程,天津滨海职业学院,Company Logo,1.叫出客人的名字,一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。案例评析 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。

2、现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。,Company Logo,2.客人的“预定”,一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知

3、此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。案例评析 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服

4、务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。,Company Logo,3.微笑化解矛盾的润滑剂,一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒

5、席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你

6、亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。案例评析 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的

7、动作都容不得马虎。微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成

8、的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。,Company Logo,4.粗心触犯了客人禁忌,某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色

9、仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是 vip（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。案例评析 第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料

10、。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查 每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。,Company Logo,5.30分钟的送餐服务,20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您

11、需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。案例评析 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明

12、确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。,Company Logo,6.四川菜辣不辣,几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”第

13、一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”“最好是劲辣一点”客人也笑着说。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说。此时此刻，真不是说理的时候。服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生

14、。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定”了。案例评析本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：“我在别的川菜馆吃的川菜不

15、是这样的”。也可能是事实。“你们搞错了吧？”这点不符合事实，况且服务员事先已给予提醒。客人要正宗川菜，厨师和服务员都没有错。若服务员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。所谓“讲理不讲理”，主要是“行为是否合情合理”的问题。“有理”并不等于一定要去“说”。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对”让给客人。这样做，是酒店服务中宾客意识的重要表现。此例中的服务员态度谦虚

16、，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。,Company Logo,7.白喝开水,盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。这天午餐，餐厅里座无虚席。服务员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。坐下后，小桃上前问：“请问小姐喝什么茶？”女客人瞪了小桃一眼：“谁是你的小姐！”显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。小桃连忙表示歉意地说：“很对不起，请问您喝什么茶？”“不喝什么茶，我只要一壶白开水。”客人怏怏地说。通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。小桃为客人上

17、了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。”真是刁钻古怪的女人。小桃说：“好的，我就为您用玻璃杯倒。”说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？”一般在餐厅里用餐，虽然没有泡过茶，但是只要你坐下来，喝了水，吃了饭，就得按人头收茶水费或服务费。这是一般顾客都认同的惯例.像这位女顾客的反应,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。小桃认为她是属于后者。现代人上茶楼，是少有不谙熟这些例规的，除非酒楼餐厅为了让利

18、惠顾，列明“免收茶费”但小桃知道要注意自己态度，这时候是不能顶撞客人的，她只有耐心地解释道：“这是茶水费，您虽然没有喝过茶，但您开了一壶开水，也要收费的。”小桃是想让客人弄明白，这是餐厅的服务例规。“茶是茶，水是水，反正我没要茶，你收我的茶费就不对了，这不是多少钱的问题，是能否公平合理的问题。”乍一听，这客人说得蛮有道理似的。本来一个茶费也不算什么，但如果客人一旦要计较，就没完没了。这时，主管过来了解情况之后，微笑着对客人说：“请问您是第一次来这里用餐的吧？”“是又怎么样？”客人显然很不高兴地说。“我的意思是，如果您第一次来，那就好了，为了欢迎您头次大驾光临，今天，您的茶水费就免了。而且，还欢

19、迎您再次光临。”主管诚然地说。听主管这么说，客人紧绷着的脸才放松下来。这场茶与白开水的争论也宣告结束了。案例评析这事例中的女顾客，无疑是个十分小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在服务员无法说服客人的情况下,主管以宽容的心态对客人进行了“适当的让利”，“为欢迎头次大驾光临，您的茶水费就免了”，这些婉转而有艺术的话语，使客人听起来感到特别亲切，够体面和好接受。这与主管平时工作的细心与成熟程度是分不开的。洒店是天天面对人的服务工作，会碰到许多大小事情，正是这些大小事情才构成了酒店的服务质量。从上述案例中，我们还可以对一些问题加以注意，以促使酒店的服务工作做得更好。有时候，有一些“细节”问题上不

20、加注意，也会引起客人不满。如对单独到酒店进餐的女士，不要随便称呼“小姐”，以免由于种种原因而引起客人的尴尬或不满。本例中的服务员小桃,一开始称呼客人为“小姐，”就引起客人的不满，虽然马上道歉，但“亡羊补牢”,也未必有实效。,Company Logo,8.客人在等什么,一日晚餐时，餐厅经理按规定例查餐厅，习惯的巡视四周，发现靠窗有一张桌子上齐了菜的客人，相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现十几位信奉伊斯兰教的客人。经理以为厨房和餐厅粗心，在山石上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌的致意后，留意桌面上的菜肴，结果看到的是几道与禁忌不相干的菜和几碗米饭，应

21、该没有饮食习惯和宗教教规上的冲突。那么客人为什么不肯动筷呢？他们在等什么呢？于是诚恳热情地询问客人的意见，才了解到原来几位虔诚的“伊斯兰”，在担忧是否用禁忌品制作菜肴。经理没有用简单的几句话安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚的注明了“清真”二字，然后进厨房循扪了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看下冷却后，菜肴有否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁忌品。果然客人微笑着认同了经理的意见/。等到经理检查完其它场所回到餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的盛器表明他们用餐很满意。案例评析 此案例涉及到宗教信仰及饮食忌讳。虽然订餐时清真菜，厨房也遵循了客人的要求，但是上菜后是否保证符合客人的宗教

22、习惯，客人心中不踏实。这说明服务工作不到位，没有向客人作详细解释，使客人不敢用餐，幸亏经理观察细致，处理得法，才使客人满意用餐。此例说明，服务人员的服务一定要环环到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少数民族的特殊感情，也就是他们的宗教感情，通过细致周到的服务大小客人的疑虑，让客人放心满意。使客人感到服务人员对他们民族习惯高度尊重和对他们的尊重，服务才算到位。,Company Logo,9.提早打烊,某天傍晚，住店客人 管 先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供应到几点钟。服务员小梁告诉客人说：“打烊时间是晚上 8 点半。”客人便匆匆离去。8 点 20 分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了

23、，自己故意避在后面，示意另一位服务员小马前去“挡驾”。小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房间马上要封火下班了，请明早再来用餐吧！”管 先生很不高兴，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚才明明讲的是 8 点半打烊，我在 8 点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭！”小梁刚想为“8 点半餐厅结束营业”的“理由”加以辩解，餐厅经理从外面近来了。他一看便知有事了，便向客人说“请问先生有什么事要我解决吗？”客人把事情原委又讲了一遍，小梁正想开口，餐厅经理拉拉小梁的衣襟，抢先对客人表示歉意，并且解释了今晚厨房的却已经封火的情况，但他说他将用饭店的面包车将客人送到附近的餐馆，饭店再接回饭店。客

24、人面对这一情况无可奈何，只能点头应允，默默跟着餐厅经理出去，这才平息了一场风波。案例评析 餐厅经理发觉客人生气投诉时，向客人打招呼表示歉意，并用公车送客人到外面的餐馆就餐，作为一种补救的办法来解决矛盾是明智可取的。但从此事例可以看出该酒店本身在经营和管理制度方面存在着缺陷。一般大酒店餐厅的营业时间都很长，为了给夜间到达或吃夜宵的客人方便，在夜间 12 点以前餐厅都可以供膳或送餐到客房，而本例中的这家酒店的餐厅还是沿用国内长期以来的经营方式，到了晚上 8 点半就打烊，显然与国际接轨有较大的差距，应该从制度上加以改进。此外，即使该餐厅规定晚上 8 点半打烊，那么如有客人在 8 点半以前到来，也不应

25、该把客人拒之门外，厨师们在 8 点 20 分已经准备下班了，这是劳动纪律松懈的表现，是星级酒店绝对不能允许的，酒店总经理与餐厅经理必须予以重视并进行整顿。服务员小梁在事先已讲了餐厅打烊的时间，而当客人回店就餐时，又不负责任的让小马过去搪塞应付，后来在餐厅经理面前还想争辩，那就是一错再错，服务态度很成问题了。餐厅经理应该及时进行批评教育，严肃处理，以引起全体服务员的警觉。,Company Logo,10.唱收唱付,福建厦门近市中心处新开了一家餐馆，门口一溜儿大花篮列成两排，蔚为壮观。前来贺喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大厅和 8 个小包间坐得满满的，总经理好不高兴。餐馆很注重服

26、务员的仪表仪容，尤其直接与客人接触的一线员工清一色都是妙龄少女，高挑的身材，娇好的面容，适度的化妆，身上一套淡罗紫兰色的套装，把餐厅和谐融洽的环境烘托的淋漓尽致，惹的过路人都不自觉的往里瞟上一眼。开业的第 4 天傍晚，华灯初上，来了两位客人。引座小姐忙把他们请到一张小桌子前面坐下。在用餐的一个多小时里，服务员走动勤快，换碟子和烟灰缸也很及时，菜肴色、香、味、型、饰都无可挑剔，两位南京来客相对会心微笑：“新开的饭店毕竟不一样。”就在他们酒足饭饱准备付帐时，一位仪态万方的服务小姐款款而至。令他们吃惊的是一声大叫竟出自那艳红的樱桃小口之中：“两位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帐？”南京客人满腔

27、的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：“请你别这么大声好吗？我们听的见，我们不会赖帐。”“这是饭店的规范。客人结帐时服务员须唱收唱付。”小姐似有满腹委屈，她不明白有什么不对。南京客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都不回，就往门口走去。案例评析 服务员收帐有很多学问。厦门这家餐馆也许是考虑到帐款必须核对清楚，所以沿用过去小酒馆那种唱收唱付的办法，显然这与国际管理差之太远。现在客人进饭店用餐不仅是为了满足生理上的需求，还需要得到别人的尊重，以获得心理上的满足。收帐这一环就包含着尊重客人的因素在内。大凡用餐客人都不希望让他的朋友或邻桌不相识的人知道他们这顿饭花去了多少钱。在

28、美国，餐馆老板想的很地道。他们一般备两份菜单。一份附有价目，专给男性或做东的客人，另一份则给女伴或被邀的客人，其目的就是不让人家知道餐款。所以餐厅服务员应学会在一桌客人中辨别出做东的是哪一位。餐后结帐时，服务员应默默的把帐单递给他，尽可能不惊扰同桌者。香港人把帐单也称为埋单，服务员把帐单悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不让旁人看见。从心理学角度分析，如果帐款数目不大，做东客人会认为在朋友面前丢了面子；如果帐款很大，也许同桌的亲朋会感到不安，所以无论如何，都不应当当着客人的面大嚷大叫帐款。另外，新开饭店经营者对外观、装潢及服务员相貌服饰有较多考虑，这是正确的。但同时还应在规范程序和服务员的素质上

29、多下工夫。本例中那位服务小姐可能是刚上岗的新员工，不熟悉服务心理，何况饭店里的规范中有“唱收唱付”这一条，服务员不折不扣的执行，所以错处不在于她本人，而在于饭店的领导，需要更改的是饭店的规范。,Company Logo,11.迟到的解释,一天清晨，客人们陆陆续续来到皇帝酒店的中餐厅，享受他们这份有限的早餐。9 点多时，客流量达到最高峰。其中 27 号餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。服务员很快就把单落在明档上，明档是负责煎炸点心和生滚粥的岗位，而我则是把点心和粥争取在第一时间内端到客人面前。因为是星期天，客流量大，明档的单也多，煎和滚粥的单字密密麻麻的挤在只有弹丸之地的工作台上了。服务小姐为 27

30、 号餐桌下单之前，并没有看到及第粥的原料已经用完了，匆匆扔下单就走。当出事滚完前几张单后，才看到 27 号餐桌的单字，可是原料一早就没有了啊，而下单到现在已经有半个小时了，我赶紧走到 27 号餐桌的那位客人旁边说：“先生，不好意思，你刚才下的那碗及第粥的原料已经没有了，帮你叫其他的东西好吗？”客人听或很生气，大声道：“有没有搞错？我半个小时前就已经下单，为什么到现在才来告诉我说原料没有了，为什么不早点跟我说？时不时不想做我的生意？”当即离座嚷道：“不要了，帮我取消它”。幸好他是酒店的熟客，事后他并没有找主管投诉。案例评析 从这件案例中，可以看出，酒店内的沟通是多么的重要。如果那个服务员小姐下单

31、前问一声厨师“有没有及第粥”，或者我早点发现后去知会服务员一声，我想，刚才的那一幕就不会发生了。酒店是多个单个人服务的有机结合，每一环节的疏漏都能引起服务质量的下降，都会使整个服务过程中优质服务变成“零服务”，这样做不仅会使酒店的声誉受损，而且会给客人带来不好的印象，导致他们在社会上做出不利于酒店的宣传，这一点必须引起我们重视。在当今的服务行业中，我们倡导顾客至上，服务第一，我们是不是要从这一案例中引以为戒呢。“顾客至上”是酒店行业服务的第一总之，我们知道在服务中要达到尽善尽美，使客人来店时开心，出店后欢心，让他们感受到服务的鱼跃。我们所做的工作每个环节稍微不完善或出错都成为“服务第一”的败笔

32、。我们服务行业，卖的就是服务折中无形的产品，服务就是我们最好的商品，可见与客人间的沟通、员工之间的沟通是非常重要的。一旦沟通的通道受阻就会导致了一些小事情演变成大事情，而在客人的眼里，服务中的事并没有大小之分，我们要做的就是“事无大小”，我们都必须认真地去对待。服务工作中因为某一员工的服务不善引起的服务下降，这是酒店的内部错误。这表明酒店员工的素质不是很高，而要从根本上解决这个问题，必须让员工接受良好而正规的培训，灌输一种服务的思想，把客人摆在第一位，从客人的角度去思考问题，创造一种服务的氛围，让服务员去感受，耳濡目染，形成一种较高的工作积极性，自然而然地昌盛一种人格美丽。,Company L

33、ogo,12.打造能“随机应变”的服务队伍,5 月 19 日 下午 2：30，中餐厅接到上级的紧急通知：晚上 5：30 中国国家羽毛球队在中餐厅摆庆功宴，席设九围。接下来的 3 个小时，整个酒店各部门忙的不可开交，但大家互相协调、团结合作，如愿于 5 点钟部署好全部开宴准备工作。当酒店老总带领中国国家羽毛球队缓步进入中餐厅时，却发生了一件怪事：自客人进入中餐厅门口到餐台的一段路中间，由于实习生咨客没有及时带位，使客人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席，而那些记者和陪员却坐到了主台。此时，服务业出现了小小乱套，许多实习生服务员站在餐台旁边看着明星而慌了手脚，直到客人呼喊才回过神来。在整个宴会

34、期间，由于就把没有事先调配好，导致了整个服务过程有点凌乱 案例评析 在这次宴会后，总经理马上召开全体员工大会，就这次宴会存在问题进行了座谈讨论，会中提到酒店服务存在的几大问题。客人从门口进来走倒餐台这段路中，竟然没有一位主任或经理出来带位，从而导致客人坐错位置，以致打乱了事前布置的服务计划。宴会服务前后期间，酒店各部门间合作不够协调，楼杂和堂面工作配合不好，导致了某些事影响了宴会的氛围。酒吧准备工作不够充分，酒店在招待这种 VIP 客人宴会时居然没有专柜设立宴会吧，以致酒水服务效率不高。同时，还发生基层管理者不肯亲自动手服务的现象。一个成功的餐饮经营，必须具备理想合适的环境，物有所值的产品和服

35、务，灵活的推广促销和完善科学的道理，其中缺少任一因素都有可能导致酒店经营的失败。在酒店这个大家庭，只有各个部门分工合作，团结协调才能位可人提供良好的服务和产品，进而为酒店创造更多的价值。,Company Logo,13.换菜,有一次，季老板和朋友来倒新丽晶酒店吃饭，发生了这样的一件事情。“晚上好，先生！请问吃什么菜？实习生关颖热情接待。“来个生炒麦菜、椒盐虾、蒸荷粉荷和白粥。”季老板答道。“好的，请稍候，马上给你们送过来。”关颖下单后送到厨房。不一会菜上来了，“盐水麦菜，请慢用。”“小姐，请等一下，我们没有点这个菜啊，我要的是生炒麦菜，你们弄错了吧。”“是吗？我不知道呀，那帮你们换菜吧。”过了

36、不倒分钟，送菜服务员端上了生炒麦菜。“咦？生炒麦菜怎么这么多叶，它的刀工怎么和刚才那个一样，煮的怎么那么烂？”季老板边看边嚷道。“小姐，你这个菜好像只是换汤没换药吧？这象是把刚才那盘菜倒掉汤，然后过一过热锅而已，哪是生炒麦菜呢？算了，你还是给我换个别的菜吧！”季老板的朋友接口说：“哎，老季，你今天还是把生炒麦菜这个喜好放弃得了，随便来一个蒜蓉菜心算了。我们这样换来换去，会不会让他们觉得我们很烦啊！我以前听说有的餐厅，如果有某张台的客人太烦的话，那些厨师们会给他们的菜加些特殊味料如唾液、残渣菜汁 我看我们刚才点那个蒜蓉菜心还是不要吃为妙”，季老板一听朋友这一说，胃口大打折扣，“今天怎么这么倒霉啊

37、！”大家感叹！果然那碟蒜蓉菜心上桌后，季老板和朋友没有谁敢对它下筷子了。案例评析 该酒店对厨房的管理还不够、不得法。厨师不注重菜品质量，因小失大，目光只停留在短利中，企业的发展应从长远利益出发，客人就是切业的生存之本，是员工的衣食父母。厨房管理的好坏直接关系到酒店餐饮部门的兴衰。餐厅的管理也不够。餐厅和厨房的沟通做的不好，对客人的投诉只是一种应付式态度，没有做到真正地解决问题，不重视投诉，是对客人的不尊重。一家酒店若没有让客人感觉被尊重，这是犯了服务业的大忌。我们应以真诚的态度对待客人，既然问题已发生，就不该回避它，应积极面对，真诚向客人道歉，以实际行动来改过。当客人点了另一种菜时，我们可以免

38、费送上客人原先点的那个菜谱，给客人惊喜，真诚服务的确可以消除客人心中的疑虑，为客人的再次光临奠定基础。酒店餐饮界的同仁要想在 21 世纪使自己经营的酒店餐饮事业继续兴旺下去，就必须抛开陈旧思想，用更新的管理理念去迎接挑战。在 21 世纪，人们的整体生活水平的提高，饮食追求的不在是温饱，人们讲究的是一种“享受”，一种对生活的品味。要做到与时俱进，我们就要不断完善自己，改进服务质量，赢得客人的青睐。,Company Logo,14.大碗汤,几位客人在某酒店就餐，拿上菜单，有客人特别喜欢的酸菜肚片汤。仔细一看，菜单上的计价单位是“盅”。他们请服务员该成大碗汤，服务员说不行。正巧，酒店餐饮总监走过，一

39、看是老熟人，马上答应可以改。几位客人问道：如果是不认识的客人来，是否也能上大碗汤？案例评析 案例反映了酒店服务缺乏营销意识，只是站在酒店的立场上提供服务，客人的要求不符合酒店的规定，因此被拒绝。需要调整地不是客人的需求，而是酒店的服务。也就是说酒店要根据客人的要求去提供服务产品，而不是把现有的，但客人并不欢迎的服务强行推销。虽然正确的处理方法是极其简单的，但是要做到这一点确实极其困难得，难得关键在于立场的转变。也就是从“想我”“想酒店”转变为“想客人”，并且这种转变得程度要达到自然成习惯的地步，因为立场不同，本能反应是截然相反的。因此，每一位服务员都必须转换观念，站在客人立场上来为客人提供服务

40、。,Company Logo,15.掐了须的龙虾,一天，某酒店的“牡丹”和“玫瑰”两包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。“牡丹”包厢请客的主人 江 先生非常细心而有经验，当餐厅服务员小姐将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，江 先生顺手掐断了龙虾的须，并很有经验地对同来的朋友说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包，所以我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗”一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”包厢。“牡丹”包厢的 江 先生在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾的头，他只看了一眼，就生气地问服务员小朱：“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下

41、刚才掐断的两条龙虾的须：“刚才那只龙虾的两条须还在我手里，可这只龙虾的须是完整的，你怎么解释？”小朱愣了一下，说：“不会吧？先生，我们餐厅从来不卖死龙虾的。”江 先生有点激动，以得理不饶人之势对小朱说：“你别强词夺理，如果这只龙虾没有被调包，它的须应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口吻合。你说说看，这是怎么回事？”小朱顿了一下，忽然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚才玫瑰包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了 请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包只类的欺骗消费者的勾当。”但 江 先生根本不听小朱的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜给他看

42、过，江 先生还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为 江 先生重新换了一只由他作下标记的龙虾。案例评析 相当一部分到酒店餐厅消费的客人都有特殊的需求，餐厅服务员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊需求，才会给客人留下良好的印象，也才可能提高客人的满意度。作为一个好的服务员，他除了要掌握基本技能外，还要细心，要善于观察客人的每一个细小的动作，这样才能更好的为客人服务，使服务过程更顺利。本案例发生的事件主要是由餐厅服务员小朱没有细心地观察客人的动作，领会客人掐断龙虾须的用意所造成的。实际上，江 先生在点菜时即已表现出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服务工作做的更细致、更

43、周到。如果小朱在当时能迅速的判断出 江 先生掐断龙虾头上的须的用意的话，在单上著名房号和龙虾的特征，也就不会发生上菜时的错位现象，也就不会使 江 先生投诉。因此，酒店服务员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工做中，应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并吗组客人的需求，从而为酒店穿凿良好的社会效益和经济效益。在现在一些比较大的酒店餐厅里，通常都会带着一个海鲜池，以保持海鲜的鲜活度。客人可以根据自己的要求亲自去海鲜池挑选，由于每一种海鲜的价格都不同，且同一种海鲜由于重量的不同其价格也不同，特别是一些名贵海鲜。因此，海鲜池与餐厅或厅房之间的沟通就变得非常重要，在帮客人下单

44、时就要著名客人的台号或房号、海鲜名称、重量，以免在上菜时发生有的菜不知上到哪间房，或者客人不要所点的菜等现象。特别是同一种海鲜更容易出现上错菜的现象，所以主要有一些小小的失误，都可能造成上错菜等一些问题，最终造成客人不认账，造成酒店本身的经济损失。由此案例也可以看出，海鲜池与餐厅的沟通工作做得并不是那么好，至少还得进一步改进一些细小的环节。,Company Logo,16.同谱真情曲,一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴

45、笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。案例评析 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。,Company Logo,17.补偿服务,某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务

46、员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意，张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。案例评析 本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如

47、果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：服务员首先向客人道歉，主动承担责任。如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。,Company Logo,18.惹祸的打火机,某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出

48、一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。案例评析 服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，服务员在

49、用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。,Company Logo,19.不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”,某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道

50、后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。案例评析 孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的“小皇帝”。,Company Logo,20.用心服务,某晚，餐厅包间内