[信息与通信]山东移动公司客户满意度提升方案11月.ppt

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1、山东公司客户网络满意度工作部署,山东网络部2011.11.18,2,网络满意度背景及我省总体情况简介,一,提升网络满意度思路及措施,二,三,总结,背景情况,3,自 2001年以来，集团市场部已连续开展客户满意度调查研究项目，通过发现并不断改善用户不满意的短板，显著提升了公司产品和服务质量，但由于该满意度调查涵盖了市场、网络、客服等多个方面，属于综合调查，为进一步加强对网络质量的深度分析。从2011年开始，集团网络部将单独组织开展网络质量满意度专项调查，本月将正式开始。10月份集团网络部开展了2次网络满意度试调查。,集团网络部试调查题型简介,4,调查通过电话问答的形式开展，集团网络部第二次试调查

2、题型共计27题，每题110分进行满意度评分，1分代表非常差，10代表非常好。其中网络覆盖调查：Q1;通话质量调查：Q2Q4;上网质量调查：Q5Q7;短彩信接收和完整性调查：Q8Q9；WLAN网络质量调查：Q10；用户总体满意度调查（计算各省网络满意度得分，直接影响我省满意度得分的调查）：Q11、Q13、Q15；资费满意度调查：Q16；业务申请、服务、促销推广调查：Q17Q19用户评价调查：Q20Q24;用户终端调查：Q25Q27；网络满意度得分计算方式:得分=（样本Q11题平均得分+样本Q13题平均得分+样本Q15题平均得分）/3,Q1.手机的“网络信号”方面您如何评价。1是非常差，10是非常

3、好,网络覆盖,Q2.电话的接通情况呢？1代表非常差，10代表非常好，每次都能一次就接通,通话质量,Q3.通话过程中的声音清晰程度呢，也就是说有没有杂音什么的，这方面您的评价是？1是非常差，10是非常好,通话质量,Q4.能不能顺利的完成一次通话，也就是说中途会不会掉线。这方面您的评价是什么？10是从来没出现过掉线情况。,通话质量,Q5.网络连接速度方面您如何评价，也就是说能不能快速的连接到您要的网站或网页呢？,上网质量,Q6.上传或下载的速度呢？比如说发微博、下个小软件、小程序、音乐、铃声、图片等，这方面的速度.？,上网质量,Q7.网络速度的稳定如何，会不会出现中途断线或时快时慢的现象，这方面您

4、用哪个数字评价？,上网质量,Q8.我们谈谈短信和彩信的情况。您对发送或接收的“及时性”如何评价？,短彩信,Q9.那么信息发送或接收内容的完整性呢？,短彩信,Q10.总体上您如何评价WLAN的网络质量（上网速度）？,WLAN,Q11.刚才那些问题都是关于网络质量方面的一些描述。综合考虑后，您会如何评价它中国移动的网络质量？,总体满意度，直接影响得分,Q12.您刚才给的是(念出Q11的数字)，我想问下，网络质量“降到几分”您就不能容忍了。,用户容忍度,Q13.与您的预期相比移动当前的网络质量如何？1代表和想象中完全不一样，差距非常大；10代表预期完全一样,Q14.在使用中您有没有因为网络质量不好而

5、生气或抱怨过呢？1代表从来没有过，数字越大代表您的抱怨或投诉情绪越强烈,移动表现,Q15.如果10代表一个完美的网络质量，您感觉移动目前在一个什么水平,Q16.您会用数字几评价它的资费与计费？,资费,重要,重要,重要,总体满意度，直接影响得分,总体满意度，直接影响得分,5,Q17.现在手机上提供了各种各样的业务。总体上您如何评价这些业务的申请或使用方便性？,业务申请,Q18.对于客户服务，包括营业厅、电话服务、网上营业厅等，您选择哪个数字评价？,客户服务,Q19.促销与推广方面呢，总体上您又会如何评价？,促销推广,Q20.综合这些所有因素后，您会如何评价中国移动的总体表现？,用户评价,Q21.

6、总体来看，移动的表现是否符合您的预期，也就是说您认为它应该做到的是否都做到了？,用户评价,Q22.如果用10代表一个完美的公司，总体来看，您感觉移动/联通/电信目前在一个什么水平？,用户评价,Q23.可以用“行业领导者”来描述移动吗，对这句话您认同程度是？数字越大代表您越认同,用户评价,Q24.中国移动有能力构建并提供最好的网络，您对这句话的认同程度又是？数字越大代表您越认同。,用户评价,Q25.您感觉您现在用的这款手机信号接收能力怎么样。1到10中，数字越大代表您对自己这款手机的信号接收能力评价越高,手机终端,集团网络部试调查题型简介,Q26.您这款手机容易操作与使用吗？数字越大代表越好用。

7、,手机终端,Q27.手机质量稳定吗，比如从来不会出现死机或某个功能失效的现象。1代表经常出问题，10代表从来没出现过这些问题,手机终端,与集团市场部网络满意度调查区别：2010年市场网络满意度不仅对整体满意度进行调查，还分别对信号覆盖（细分为室内、室外两子项调查）、通话畅通、通话清晰程度、手机上网稳定性、上网速率进行调查，并增加了针对TD用户的调查，共计7项；2011年第一期集团市场部取消了10年各细项的调查，仅对网络整体满意度和语音网络质量满意度进行了调查；2011年集团网络试调查题型中在原有基础上增加了通话接通、掉线、上网连接、WLAN网络质量、短彩信接收、用户评价、手机终端的调查。调查项

8、目更为细致，同时也增加了资费、业务申请、促销推广等调查。,6,集团网络部两次试调查情况：全国第1次初步调查样本共386个，第2次893个，山东第2次平均得分为7.86（第1次初步调查为7.47），第2次全国排名第11（第一次初步调查排名13）。,集团网络部试调查情况,集团网络部试调查反映出的网络满意度的不足,通过集团网络部第二次初步调查结果情况看，影响总体满意度得分的Q11（8.33）、Q13（8.10）、Q15(7.13)题得分均不高，且各用户打分区间在58分，需提升用户对满意度10分值的认知,通过各题均值分析，对我省总体满意度题目（Q11/Q13/Q15）得分影响较大的因素有网络信号覆盖（

9、Q1得分较低）、通话清晰度（Q3题得分较低）、WLAN上网速度（Q10得分较低）、网络资费（其中Q16三题得分均较低）、用户评价（其中Q20、Q21、Q24题得分较低）几个方面，需要针对性进行网络改善,8,集团市场2011年第一期调查情况：2011年第一期整体网络质量满意度得分85.92。较10年略有提升。但通过前期调查发现，我省在室内覆盖、通话清晰及数据业务速率、稳定性满意度均连续呈下降趋势从集团通报山东网络投诉量分原因看，覆盖盲点（6940件）、系统资源不足（1695件）、设备故障（1332件）问题最为明显，且7月（1.70）、8月（1.76）网络万用户投诉比排名靠后通过前期调查情况和近期

10、网络投诉问题原因看，网络覆盖、通话质量、数据业务速率和稳定性需要重点改善。,整体满意度调查反映出的网络满意度的不足,网络质量与竞争对手满意度调查：较10年第4期对比：得分上升2.07，排名未有变化。而强势竞争对手（电信）得分上升4.91，排名上升1位；网络领先优势有所下降（-2.84），排名下降7位。联通得分上升6.01，排名提升了3位。电信、联通满意度较去年提升明显，竞争对手区域用户网络感知和网络领先程度仍需进一 步加强,前期调查,9,提升网络满意度思路及措施,网络满意度背景及我省总体情况简介,一,三,总结,二,（一）网络满意度提升总体思路,10,（二）提高网络质量工作要求,第二次调查各题平

11、均得分及排名情况：我省分别为Q1，Q3，Q10，Q14，Q16、Q20、Q21、Q24、Q25题平均得分较低（低于全国均值，Q1除外），且全国排名较为靠后。,通过集团初步满意度调查，网络质量方面影响客户感知的因素主要为：网络覆盖、通话质量、上网业务（主要为WLAN），各分公司应切实提升需求热点的网络质量，提高客户的网络感知,12,1、从GSM网络覆盖投诉情况看：10月份主要由于部分基站建设周期长等原因导致区域覆盖深度不足，主要集中区域为城区住宅、高层、办公场所室内等（占48%），青岛、济南较突出；乡镇农村（占44%），泰安、济宁较突出，应加强深度优化调整及基站建设，通过优化调整解决的地点，需将

12、解决时限控制在一周内，对于新建基站解决的督办点请考虑采用灵活应急手段解决；,13,2、从GSM通话质量投诉情况看：德州（152件）、青岛（122件）、东营（120件）通话质量类投诉全省较高；原因分析：主要由于信号不稳定（占比52.1%）导致高层居民区信号切换、室内信号不足，造成用户通话出现杂音，德州、临沂较突出，需针对性制定主覆盖小区提升方案，并加强优化调整解决手段；用户终端故障或缺陷占比17.8%，东营、滨州较突出，后期需加强对问题终端的核查；网络设备故障造成用户通话中掉线占7.4%，青岛、东营较突出，需重点关注，并及时响应解决，避免引发越级投诉；频率干扰及外部设备干扰引发质量类投诉占7.4

13、%，临沂、淄博较突出，针对新开基站加强频率规划，同时加强对外部干扰设备的核查；,3、从上网类投诉（含GSMTDWLAN)情况看：青岛（4142件）、济南（2839件）、潍坊（1690件）上网类业务投诉全省较高；原因分析：主要由于WLAN覆盖不足、拥塞和设备故障导致用户上网不稳定或网速慢，青岛、潍坊较突出；主要由于TD上网卡信号覆盖不足、拥塞导致用户TD上网不稳定或网速慢，济南、青岛较突出；主要由于GPRS业务忙时拥塞和设备故障导致用户上网不稳定或无法登陆，青岛、济南较突出；,14,4、从故障类投诉分析看：集团通报省内网络投诉分原因情况，故障类投诉共计2735件，占网络投诉的17.8%，占比较高

14、。主要为WLAN设备故障（2116件，占77.4%）、2G设备故障（611件，占22.3%）、TD设备故障（8件，占0.3%）引起 其中潍坊（446件）、青岛（377件）、淄博（276件）WLAN设备故障及停电引发用户投诉较突出；淄博（123件）、青岛（98件）、潍坊（87件）2G设备故障引发用户投诉较突出，主要为设备、传输故障以及停电引起。,分地市分网络故障投诉情况,故障类分业务情况,各地市需加强基站巡检力度，对频发高温、电源告警基站采取整治措施；密切关注小区指标性能，排查隐性故障；建立多方告警处理闭环流程，由各部门互相监督推动，提升告警处理质量和进度。避免因处理不及时引发的重复、越级投诉,

15、提高网络质量-故障整改要求（GSM/TD）,关注设备告警，及时处理驻波比过高等告警，避免网络性能恶化。,设备告警整治,关注影响设备可用性的告警,加强设备隐性问题跟踪处理,及时更换故障单板，保证业务的畅通，对于业务中断的站点需在故障发生后的10小时内恢复。,及时完成取得入网许可的版本升级工作；尚未解决的隐性问题，需加强巡检力度，将影响降至最低。,加强设备维护，提高稳定性,对经纬度偏差大于100米的小区进行核查，确定是存在位置偏差，还是远端拉远小区,基站经纬度核查,天线参数核查,智能天线波束赋形权值参数设置应与实际安装的天线型号相匹配天线挂高、方位角、电下倾角、机械下倾角需要与现场一致。,加强基础

16、信息的维护，提高及时性、准确性及完整性,加强电源整改,认真执行电源整治方案、加强大面积停电的保障、加快交流改造、提高油机保障力度、全面进行电源、空调设置检查和健康性检查,加强对优化工程、设备升级、割接工程的管理，严格遵守流程，杜绝人为故障发生,加强工程管理,思路及要求:1、部分基站交流引入线路老化，导致电压不稳，影响基站蓄电池性能下降，严重时造成基站闪断。对部分老化基站交流引入线路进行改造，消除安全隐患，确保基站运行正常。2、整治和安装室外小基站和TD室分基站UPS及后备电池，解决在停电时因无基站后备电源而造成的基站退服3、优化故障处理模式，加强对基站故障的处理力度，缩短故障历时，故障处理及时

17、率要达到95%以上。,故障预防及处理,加强网络监控，及时发现网络问题安排专人对AP、GPON网管进行监控，及时发现故障,通过电子派单，督促集成商处理故障要求各集成商安排专人负责WLAN故障处理，并通过电子派单、回单方式督促集成商处理故障。将故障处理历时作为各集成商后评估打分的一部分，提高集成商处理问题的及时性,加强供电设备改造：采用稳定电源，增加小型UPS，及时查看电表保障设备不间断供电减少传输节点：避免因节点过多、光损耗大而造成设备不能稳定工作,设备故障、业主断电等各种原因导致AP退服，将直接影响用户使用，带来相应投诉，影响用户感知,提高网络质量-故障整改要求（WLAN）,17,相关措施：对

18、关键热点区域基站进行针对性的优化与调整，包括加快关键站点建设、推进自主频率优化、加快改造深度覆盖范围等措施，解决影响客户感知的问题；通过栅格投诉量的分析，找出需要建设优化的重点区域，确保网络资源能投入到影响客户感知的关键基站；通过扩容、更改网络参数设置等方式，提高终端上网的速度和稳定性；,5、整体上加强投诉热点区域优化整治通过网络优化平台，确定每个栅格区域用户的投诉数量，在进行网络优化和调整的时候，根据每个栅格客户投诉数量及原因进行排序，投诉量高且易解决的栅格优先解决，灵活调整网络资源，最大限度的满足大多数用户对网络的需求。根据栅格分析济南、青岛、济宁投诉数量大于等于5件的栅格较多，合计占比超

19、过45.6%，如济南市中南辛庄西路中建二公司、青岛黄岛区岔河村、济宁任城区任城三义庙热点栅格内投诉较为集中，需针对性改善热点栅格网络质量,18,1、做好投诉处理、预警及对重点客户、投诉热点区域的关注：通过核查，9月份督办热点78处，10月份根据栅格投诉统计，实际解决（投诉增幅=10件）热点共计48处，解决率62%。其中潍坊（25%）、菏泽（50%）、济宁（55%）、济南（56%）、聊城（57%）、青岛（57%）解决效果不佳，各分公司需重点对未能实际落地解决的热点区域加强网络质量提升，实际解决问题区域客户网络感知,6月网络越级投诉督办点,9月份新增,上月未解决督办热点,（三）重视网络投诉处理,1

20、9,工作要求：改善网络投诉处理薄弱环节，加强预处理机制。通过对客户网络投诉处理进行前移，为前台直接处理网络投诉提供手段，简化投诉处理流程，缩短投诉处理时间，提高客户网络满意度。,内容,主要措施,加强投诉处理,投诉预警,关注重点客户,做好网络一线投诉处理人员的培训和支撑，对于用户投诉的网络问题做好合理解释和回访，按省公司前期规范答复客服口径，并落实处理解决，不能当时解决的要对用户做好合理承诺；,实现投诉预警机制，依托网络优化平台-投诉信息管理、性能及告警数据，将网络运行数据与客户投诉有机地结合起来，清晰、准确地掌握客户的网络状态，给“亚健康”网络客户予以关怀，提前对其所处的网络环境进行优化，降低

21、客户投诉意向,集团客户及VIP客户的投诉是现在的热点投诉，加强与客服的交流，要求对于这些高端客户必须做到一对一服务，对高端客户的投诉意向要求网络一线处理人员及时掌握，让客户有问题及时与处理人员联系。网络投诉处理人员定期对重点客户群所在区域进行网络测试，及时发现网络存在的问题，达到控制和降低客户投诉量,1,2,3,2、做好网络一线投诉处理人员的培训和支撑,提升投诉处理效率,20,核查10月份EOMS投诉工单处理情况看，处理超时工单数量较多的地市有：济南15件，菏泽12件，德州、济宁各9件；枣庄（96.43%）、菏泽（99.25%）、德州（99.52）工单处理及时率较低。以上公司需提高投诉工单处理

22、时效，缩短工单处理时长,根据省公司前期下发要求：客服工作流中派发网络口的网络投诉工单全部流转EOMS处理，要求流转率95%以上，经核查淄博、莱芜、枣庄、临沂、菏泽、东营工单流转率未达到要求。请以上公司加强落实工单流转工作，便于后期网络投诉回朔分析。,10月份济宁（223件）、淄博（104件）、枣庄（91件）网络不满意投诉工单较多；枣庄（84.6%）、济宁（86.3%）、淄博（91.8%）满意工单率较低。以上公司需重点落实网络问题实际解决效果，同时做好用户解释及沟通，避免因处理不及时或不当引发用户不满，造成重复投诉,工作要求：,21,（1）对网络投诉处理一线人员进行定期的服务用语、投诉处理技巧培

23、训，利用公司内部投诉工单质检工作开展案例培训，提高处理网络问题的能力。A、每周组织投诉处理人员进行新业务、电话沟通及投诉处理技巧的培训学习。B、采取现场培训、集中培训等多种方式，提升投诉处理技巧。培训内容包括与客户沟通技巧、优秀案例、各部门报送的相关信息等。C、对重点强调问题，定期进行测试，强化记忆。,（2）提高投诉处理人员的投诉处理灵活性，对优秀案例和疑难案例进行分析，通过学习，提升语言技巧和话术能力。,（3）网络投诉处理人员严格落实首问责任制，对客户投诉能够及时处理的立即回复客户，不能立即处理的备份并由相关专业落实解决时限，12小时内跟踪处理完毕，并及时记录和答复客服。,22,（4）分客户

24、类型区别应对,（四）适度做好网络宣传,23,1、做好服务宣传，强化客户对满意度10分值的感知 通过集团网络满意度两次试调查分值结果看，我省各题得分较多在68分之间，而影响满意度最后得分的Q11/Q13/Q15得分较多在58分，满分值和9分值的题型较少。以上情况和我省用户行为习惯关系较为密切，对于网络满意的用户打分分值也是仅停留在78分。针对该类情况，各分公司需通过与市场、客服联动做好服务宣传、回访满意客户传达10分满意认知，并植入式深入传播，移动用心服务，加强客户对网络的10分分值满意的认知，着力提升对网络满意的客户填写10分分值的比例,24,2、加强用户关注区域宣传（1）加强覆盖标识的标准化

25、及重点区域张贴：在用户关注的风景区、交通沿线、地下停车区域、电梯间；热点城市小区、村镇等用户生活区域树立中国移动网络覆盖服务简易标签，提升网络覆盖形象，提高网络问题处理效率；（2）重点投诉区域用户投诉及时或定期反馈解决进展：通过优化平台将每个栅格区域下的投诉用户数进行统计，确定网络问题比较集中的栅格区域名单，优先解决排序靠前的栅格区域，这些区域集中了大量对网络不满意的客户，必须予以筛选并重点解决。通过新建及优化实际解决后的栅格区域及时通过发送短信告知前期投诉客户。示例：（请根据具体情况针对性制订发送内容及发送对象）例：山东移动以追求客户满意度为己任，始终致力于网络建设和网络优化，最近，我们又对

26、您所在区域进行了网络改造和网络优化，力图进一步提高网络的各项性能，保障您手机的正常使用，如果您感觉在网络方面还存在什么问题，请及时拨打网络热线*，我们将尽快进行实地勘察并提出解决方案,25,3、主动关怀及针对性提供服务指引（1）主动发送关怀短信宣传山东移动在网络服务上的不断努力，及时反馈和解决客户问题，主动上门测试服务对于前期客户感知一般和差的客户，回复短信进行“一般和差就是不满意”的教育，同时邀请客户回复意见和建议，做好安抚不满意用户工作（2）主动告知WLAN热点区域 通过短信、校园营业厅对目标群体（学生客户群体）进行无线上网热点区域宣传，引导客户合理认识手机上网及WLAN上网（3）针对性的

27、提供服务指引 根据对网络忙闲时段的分析，发现7:00-12:00以及16:00-19:00时段网络空闲率较高，通过网络投诉处理人员对用户针对性的进行服务指引，避开网络忙时，建议用户在闲时段使用网络，减少网络负荷，提升客户对网络的认知。,26,4、做好故障投诉、网络突发事件告知（1）各分公司对于网络调整和升级、突发性网络故障、便捷漫游、网络弱覆盖、与网络有关规范的变更、新业务知识的发布及由于客观原因无法及时解决的投诉要及时形成信息并备存，便于后期回朔分析；（2）对于有预见性的网络故障、网络调整和升级、与网络有关规范的变更、新业务知识的发布等信息，各分公司要提前以正式文件形式向省公司监控上报，上报

28、时间的类型、原因、覆盖面、回复时间、前台解释口径等，在撰写解释口径时要征求客服中心意见；（3）加强故障、网络突发事件时效把控，网络升级须在规定时限内提前告知；保证内容准确、无歧义；,27,网络满意度背景及我省总体情况简介,提升网络满意度思路及措施,二,总结,三,一,近期需要重点开展的工作,针对正在开展的客户满意度调查，请各公司近期重点开展：1、通过与市场、客服联动做好服务宣传、回访满意客户传达10分满意认知，并植入式深入传播，移动用心服务，加强客户对网络的10分分值满意的认知，着力提升对网络满意的客户填写10分分值的比例2、加强市场宣传，及时为客服提供网络覆盖更新信息。对基站停电、公共设备故障

29、等有可能引起投诉的信息要及时报送，有利于客服对用户做好相关解释；3、主动对重复投诉用户发送关怀短信：宣传在网络服务上的不断努力，及时反馈和解决客户重复反应的问题，对于重点重复投诉要主动落实上门测试服务；4、针对性提供服务指引，对网络忙闲时段的信息，通过客户信息推送到投诉热点（如大学城）附近营业网点，在客户产生渠道接触行为时，由营业人员或网络宣传人员针对性的提供服务指引，减少忙时网络负荷对用户感知的影响；5、进行不满客户关系修复，提高客户满意度，降低用户后期重复投诉，防止网络感知恶化；6、妥善处理敏感问题（环评投诉、业主纠纷、长期未解决的投诉等），避免造成用户不满意的群体事件；7、全力保障网络安全，避免严重影响客户感知的安全事件发生。,随着市场形势的不断变化，竞争形势更加严峻，市场环境日趋复杂，企业风险压力进一步加大，为切实践行“客户为根，服务为本”的理念，提升网络客户满意度。通过前期满意度调查分析及提升客户网络感知的整体思路，各分公司需重点做好网络优势宣传，强化客户对满意度10分值的感知，同时加强设备建设优化及监控维护工作、提升客户投诉处理质量、适度做好网络质量优势宣传，努力提升我省网络覆盖和语音通话质量、数据业务用户感知，改善网络满意度短板问题，促进我省客户网络满意度的持续提升！,29,谢 谢！,