毕业设计论文)基于电子商务环境下的B2B网站中的客户关系管理研究.doc
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1、华中科技大学文华学院 毕业设计(论文)基于电子商务环境下的B2B网站中的客户关系管理研究学 生 姓 名: 学号:050402021115学 部 (系): 经济管理学部商务系 专 业 班 级: 电子商务2班 指 导 教 师: 职称或学位: 讲师 2009 年 5 月 5 日目 录摘 要II关键词IIABSTRACTIIIKEY WORDSIII前 言IV 一、论文研究目的及意义1(一)论文研究的背景1(二)论文研究的目的1(三)论文研究的意义1(四)研究的内容与方法2二、基于电子商务环境下的客户关系管理现状3(一)电子商务的现状3(二)客户关系管理现状6(三)基于电子商务的客户关系管理概念的提出
2、与发展8三、CRM 在电子商务环境下应用可能出现的问题10(一)CRM 在国内企业的应用10(二)CRM 在电子商务环境下应用可能出现的问题11四、国内外案例应用分析13(一)关于环球资源13(二)关于阿里巴巴16五、电子商务环境下客户关系管理的发展趋势21(一)电子商务环境下客户关系管理的发展趋势和存在问题21(二)针对CRM 应用问题的对策22结束语24参考文献25致 谢26IV基于电子商务环境下的B2B网站中的客户关系管理研究摘 要近几年来,我国的电子商务飞速发展,取得了长足的进步,其中B2B电子商务市场占中国整个电子商务市场的98%左右,据初步计算到2007年B2B电子商务市场规模已达
3、到16867亿。在中国,目前阿里巴巴被认为是最好的综合类B2B服务提供商,其在内贸与外贸方面都有很不错的表现。而在国外的电子商务市场中,环球资源是一家具有30多年历史领先业界多年在国外影响较大的B2B网站。首先,本文重点研究基于电子商务环境下的B2B类网站中的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境,赋予客户关系管理以新的时代意义。其次,文章简单地介绍了CRM的系统和概念,在电子商务环境下,建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础之一,是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。目前客户关系管理正在更快发展,而CRM的价值也在于企业为客户创造价值和客户为企业创造价值。
4、最后,本文将通过对国内外B2B电子商务网站的特点,对业务模式进行分析总结,研究电子商务网站在客户获得和客户维系方面各自的特点和侧重。关键词:电子商务;B2B网站;客户关系管理(CRM)Based on the circumstances of B2B e-commerce website, customer relationship management researchAbstractIn recent years, the rapid development of Chinas e-commerce has made considerable progress, one of B2B e-
5、commerce throughout the Chinese market accounted for 98% of the market. Around 2007 B2B e-commerce market will reach 1.6867 trillion. At present Aliabad are currently thought to be the best integrated B2B service providers, and it in the domestic trade and foreign trade has a good performance. Abroa
6、d, the proportion of e-commerce market size of global resources are industry-leading multi-channel B2B media company, with more than 30 years of history, to foreign trade good. Firstly in the dissertation, B2B e-commerce environment in the category of Web site customer relationship management (CRM),
7、 aimed at the adoption of this particular e-commerce customer relationship management environment given new meaning of time. Secondly it briefly in the dissertation introduces the concept of CRM systems and shows that in e-commerce environment, to establish and maintain customer relationships for co
8、mpetitive advantage are the most important things of the foundations, which are network-based economy and it is a direct result that e-commerce changes the traditional business model. Although CRM is only a subset of e-commerce, it puts customers on the core position. In e-commerce environment, CRM
9、is the real significance of customer-centric, providing personalized service. At present, the customer relationship management is development faster, while the value of CRM consists that the companies create values for customers and at the same time the customers create values for enterprise. Lastly
10、, through the characteristics of B2B e-commerce website, this dissertation will analysis the business model and get the summary of it, meanwhile in the dissertation it also investigates the e-commerce site acquisition and the maintain of customer for their respective characteristics and focusing.Key
11、 words: E-commerce;B2B website;Customer relation management前 言当今由于美国次贷引发的金融危机造成全球市场的需求严重不足,对中国的外贸企业造成严重影响。而对于那些使用电子商务平台进行网络贸易的企业,他们则通过网络交易平台中良好的客户关系在经济危机中不但能够生存下去且能够获得更多的收益。企业开展电子商务,除了需要金融体制的完善,物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变等,顾客(或称为客户)的获取、开发和保持也是至关重要的。因为在电子商务时代顾客选择产品/ 服务的范围扩大,选择成本降低,企业竞争优势的转移将体现在顾客鼠标的点击之间,所以只有牢
12、牢抓住了顾客,向他们提供个性化的、满意的产品和服务,才能满足顾客的价值需求,实现企业盈利的目的。而这一切将主要依赖于企业对顾客信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。同时,电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行顾客信息管理。可见,在电子商务时代开展顾客信息管理不仅是必要的,而且在技术的实现上也是可行的。因此,电子商务时代的顾客信息管理研究有着十分重要的现实意义,这也正是论文的写作初衷所在。本文从电子商务环境下的B2B网站中客户关系管理研究的问题出发,讨论了客户关系管理在B2B网站中以及企业中的重要作用,分析了国外环球资源和国内阿里巴巴的案例,进而总结出B2B网站中客户关系管
13、理应该注意的问题以及对解决问题的一些建议。充分运用图形和表格,结合实例,分析了电子商务环境下的B2B网站中现阶段客户关系管理问题。通过分析阿里巴巴新客户的获得和现有客户的维系,得出影响我国B2B网站客户关系管理的主要因素,从这些因素着手,详细分析了我国电子商务以及企业中CRM所起到的重要作用。一、论文研究目的及意义(一)论文研究的背景互联网改变了人们的沟通方式,学习方式,也改变了商务的方式。随着互联网的普及,网上交易额的迅猛增长,电子商务也在迅速崛起,并被推上了新经济的风头浪尖,成为企业、社会等的关注焦点。我国电子商务在近几年来飞速发展,取得了长足的进步,其中B2B电子商务市场占中国整个电子商
14、务市场的98%左右,据初步计算到2007年B2B电子商务市场规模将会达到16867亿元,在B2B电子商务中,国内的阿里巴巴是国际贸易行业B2B电子商务的著名品牌,全球首家拥有600于万商人用户的电子商务网站。而国外的环球资源又是一个水平非常高的综合类B2B网站。电子商务企业现在参与程度更加高,这为综合类电子商务网站提供了更多的机会和更广阔的发展空间。阿里巴巴是目前最好的综合类B2B服务提供商,作为信息交换的平台,组织更多的反馈并对反馈做出更多的即时回应和分析,在内贸与外贸方面都有不错的表现。在国外B2B类网站中,环球资源是领先业界的多渠道B2B媒体公司。在国际贸易领域,环球资源始终扮演着“全球
15、贸易促成者”的重要角色,致力于促进供应商和买方之间的贸易。在日益竞争的电子商务世界中,吸引新客户,维持旧客户是生存的必要条件,如何获得客户,保留客户、为客户创造更大的价值都是任何企业所共同关心的。(二)论文研究的目的目前电子商务在迅猛发展,客户关系管理发展更快,而CRM的价值不但在于企业为客户创造价值,客户也同时为企业创造着巨大的价值。本文通过对综合B2B电子商务网站在客户关系管理上的特点进行研究,指出综合B2B电子商务网站在获得新客户,维系旧客户上的侧重以及如何在日益竞争的电子商务世界中,B2B如何更好的进行客户关系管理的一些建议。所谓CRM(Customer Relationship Ma
16、nagement),就是指“客户关系管理”,即企业为了维持客户对商品和服务的持续购买而调整与客户的沟通与交流,以达到一种最适合程度的市场营销理念1。B2B电子商务(Business to Business)即企业与企业之间的电子商务2。B2B电子商务是目前网上电子商务交易中规模最大的电子商务。(三)论文研究的意义企业开展电子商务除了需要金融体制的完善,物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变以外,顾客资源(或称为客户)的获取、开发和保持也是至关重要的。因为在电子商务时代顾客选择产品和服务的范围扩大,选择成本降低,企业竞争优势的转移将体现在顾客鼠标的点击之间,所以只有牢牢抓住了顾客,向他们提供个性化
17、的、满意的产品和服务,才能满足顾客的价值需求,实现企业盈利的目的。而这一切将主要依赖于企业对顾客信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。同时,电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行顾客信息管理。可见,在电子商务时代,提供个性化、深入化的服务在技术的实现上是可行的。因此,电子商务时代的客户关系管理研究有着十分重要的现实意义,这也正是论文的写作初衷所在。(四)研究的内容与方法1. 研究内容首先,论文从研究的背景出发,研究基于电子商务环境下的B2B类网站中的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境,赋予客户关系管理以新的时代意义。其次,简要介绍了CRM的系统和概念,C
18、RM的价值也在于企业为客户创造价值和客户为企业创造价值。最后,本文将通过对国内外B2B电子商务网站的特点,对业务模式进行分析总结,研究电子商务网站在客户获得和客户维系方面各自的特点和侧重。2. 研究方法本文的主要研究方法有以下三种:第一, 归纳法,通过对相关理论的分析整理,得出对问题的全面认识。第二, 案例分析法,通过具体案例,加深对问题的认识,使研究具有现实意义。第三, 比较研究法,通过比较分析,找出差别和规律。二、基于电子商务环境下的客户关系管理现状(一)电子商务的现状1. 电子商务的定义电子商务源于英文Electronic Commerce,简写为EC。顾名思义,其内容包含两个方面,一是
19、电子方式,二是商贸活动3。电子商务指用简单、快捷、低成本的电子技术为手段,买卖双方不见面地进行各种商贸活动4。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。从贸易活动的角度分析,电子商务可以在多个环节实现,由此也可以将电子商务分为两个层次,较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等;高级的电子商务应该是利用Internet网络能够进行全部的贸易活动。联合国经济合作和发展组织(OCED)在有关电子商务报告中对电子商务的定义是:电子商务是发生在开放的网络上的包含企业之间(Business to Business)、企业和消费者之间(Business to consumer)的商业交易。世界贸易组
20、织电子商务专题报告中定义,电子商务就是通过电信网络进行的生产、营销、销售和流通活动,它不仅指基于Internet上的交易,而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动,包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到出品、储运以及电子支付等一系列的贸易活动。从上述定义可以看出,电子商务不但是一种新型的市场商务运作模式,同时还将影响到企业内部组织结构和管理模式。综上所述,电子商务是在利用现代电子工具(包括现代通信工具和计算机网络)的基础上进行企业经营管理和市场贸易等现代商务活动5。2. 电子商务市场的现状互联网改变了人们的沟通方式,学习方式,也改变了商务的方式
21、。随着互联网的普及,网上交易额的迅猛增长,电子商务也在迅速崛起,并被推上了新经济的风头浪尖,成为企业、社会等的关注焦点。摩根士丹利首次对中国互联网产业发布评估报告如图2-1所示,称中国的互联网产业还处于初期发展阶段,产业增长潜力巨大,前景非常诱人,投资者们可从中受益。有一点是可以肯定的,中国具有最大的市场与高速的经济增长率,必将成为互联网的热点之一。同时越来越多的公司希望通过这种无国界、无时间限制的便利环境来经营与拓展商务。近期以来,海内资本频频介入电子商务:阿里巴巴布局淘宝,收购雅虎中国;Ebay并购易趣、SKYPE;Yahoo与新浪合资成立一拍网;新浪收购云网;腾讯进军电子商务;Amazo
22、n 购买卓越等诸如此类的事件、动向和热点都在预示和标志着一个新的、前所未有的电子商务时代的来临。图2-1中国电子商务市场总体规模发展及预测 资料来源:艾瑞网摘3. B2B电子商务的定义B2B是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。B2B是电子商务按交易对象分类中的一种,即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务是在企业与企业之间进行的。一般以信息发布与撮合为主,主要是建立商家之间的桥梁6。B2B电子商务(Business to Business)即企业与企业之间的电子商务。B2B电子商务是目前网上电子商务交易中规模最大的电子商务。它包括非特定企业间的电子商务和特定企业间
23、的电子商务。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中,企业针对每笔交易随机寻求最佳伙伴,并与伙伴进行从订购到结算的全部交易行为。由于加入该网络的只限于需要这些商品的企业,可以设想是限于某一行业的企业。不过,他并不以持续交易为前提,这不同于特定企业间的电子商务。特定企业间的电子商务是在过去有交易关系或者今后一定要继续进行交易的企业间,为了相同的经济利益,共同进行的设计,开发或全面进行市场及库存管理而进行的商务交易7。4. 中国和美国的B2B电子商务市场(1) 中国B2B电子商务市场中国B2B电子商务市场占中国整个电子商务市场的98%左右,2004 年的交易额达到了3160亿元,较2003年增长了
24、128.2%,据iResearch预测,从2005年起中国B2B电子商务市场将会迎来第二个高速的增长期,未来五年,中国B2B电子商务将以高达120%的速度增长。可见B2B是电子商务市场发展的主要推动力。目前就B2B市场而言在国际贸易方面有阿里巴巴与环球资源网,另外还有中国制造网、中国钢铁网等。在国内贸易方面比较出色的综合性网站有阿里巴巴、慧聪等。目前国内中小企业的数量已达到4000万家(包括个体商户),其创造的最终产品与服务价值占到中国GDP比重的59%,目前B2B电子商务正革命性地改变着企业间的信息获取与交流方式,在政府支持及B2B服务商的推动下,越来越多的商人借助电子商务平台获得了发展。根
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