《中餐服务程序》PPT课件.ppt

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1、中餐厅程序及操作标准,你可以平凡，但不可以平庸,Company name,Text,中餐每日工作流程图,结帐送客,上水果,席间服务,Text,餐前准备,点菜点酒水,上酒水上菜,迎宾入座,收餐摆台,Company name,中餐厅散台服务程序,餐前准备 检查餐位是否已摆好、场地是否清洁、餐桌餐椅是否整齐划一，台布十字是否对准餐桌中心。餐桌上的餐具要卫生洁净，银器不可有污渍且要求所有餐具摆放整齐划一，台布不可有破损。,Company name,中餐厅散台服务程序,备好开水、茶叶、茶壶、暖茶座、莲花座、菜牌、酒水牌、芥辣、点菜牌等营业用具。开市前三或五分钟，站在自己负责区域内的适当位置，做好迎接客人

2、的准备工作。,Company name,中餐散餐服务程序,餐前准备,Company name,中餐厅散台服务程序,迎候客人 当客人从大门进入时，首先迎宾应露出亲切的微笑，主动与客人打招呼：“先生/小姐，欢迎光临！”等礼貌用语，声音要整齐、清晰、响亮。根据客人的人数合理带位及为客人拉椅。,Company name,中餐厅散台服务程序,问位开茶 客人进入某一区域，该区域的服务员应主动上前拉椅，递上洁净温热的毛巾，问茶，并及时送上客人喜欢的饮料或茶水。递上酒水牌及菜单。,Company name,中餐厅散台服务程序,接受点菜 待客人看过一遍菜单后，便可用标准简写为客人点单。点单时，应主动介绍菜式特点

3、，推荐本餐厅特色菜，特别是厨师长当日特别推荐的菜点。如有客人点相同相近菜式时，应有礼貌地提醒客人并问是否需要更换。,Company name,中餐厅散台服务程序,点菜结束后，需复述一遍，待客人表示无异议后使用电脑点菜终端下单至厨房出品。若客人尚未到齐，需征求客人意见是否延迟出菜。并在菜并上注明是否叫起.,Company name,中餐厅散台服务程序,为客人点酒水 菜单写好后，应询问客人需要什么饮品和酒水，并送上相应的杯子，主动为客人斟酒。开启罐装饮料和有气体的酒时，不要对着客人，以免喷到客人身上；为客人斟完酒后，应将罐或酒瓶放在为客人准备的小酒车上，并停放在餐台旁边。,Company name

4、,中餐厅散台服务程序,斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外进行操作。所有饮料（酒水、茶等）都应从客人右边上，不可左右开弓。斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，倒酒前应示意一下，如客人不需要，则予以调换。外宾如带有夫人，应先给夫人斟酒。,Company name,中餐厅散台服务程序,斟酒时，瓶口不要靠到酒杯，但也不宜过高，过高容易使酒溅出杯外。瓶内酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。,Company name,中餐厅散台服务程序,斟红或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2cm，斟完后将瓶口提高至3cm旋转45度后抽走，使最后一滴酒均匀分布于

5、瓶口不至滴下。斟酒完毕后，应用口布抹净瓶口。,Company name,中餐厅散台服务程序,斟啤酒等发泡酒时，因泡沫较多，倒的速度应慢些，或让酒沿着杯壁流下，斟酒时不可用手拿杯。斟酒时不可太满，烈性酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可。拿杯时，不要触摸杯口。,Company name,中餐厅散台服务程序,席间服务 为客人打开餐巾，铺在客人的膝盖上。从客人右边撤下茶杯。上菜时，向宾客介绍菜名及其特点、口感。,Company name,中餐厅散台服务程序,上菜如需跟佐料的，要先上佐料后上菜。上虾、蟹等菜时，需上洗手盅，并换上洁净的热毛巾。上菜后，若客人未点主食，需提示客人。,Company name,中

6、餐厅散台服务程序,上汤或羹时，必须为客人分到汤碗中；上菜时要询问客人是否需要分菜。如不需要，可通知厨房上菜速度快些。服务过程中要勤巡台，勤收盘和勤换骨碟，但不可在客人正进食时撤换。,Company name,中餐厅散台服务程序,收取空盘时，动作要轻，避免汤渍撒落在客人身上。遇有相应的调味品和汁酱时应一并撤走。避免在小孩、老人旁边上菜。,Company name,中餐厅散台服务程序,检查点菜单及台上的菜肴是否上齐，如有错单或遗漏，要及时通知厨房为客人补烹或先烹制。客人所点的菜肴若已沽清或暂时无材料，要第一时间告知客人，并询问是否换菜，若客人表示同意可为客人立即下单，以最快速度让厨房为客人烹制。,

7、Company name,中餐厅散台服务程序,菜上齐后，需通知客人，并询问对菜肴的意见及需否增加。若客人把骨头或残渣堆放在桌上，应用分羹夹起，放在骨碟上拿走；若有汤羹等打翻，要先用口布吸干，再将干净的口布铺在上面，并经常保持台面的清洁。,Company name,中餐厅散台服务程序,若是服务员的过失造成的麻烦，要态度诚恳地向客人道歉，取得客人的谅解，必须知会上级领导。尽可能地满足客人的服务需求，若对某些问题不能确定前，不可随便地回答或答应客人，需汇报上级后才作决定。,Company name,中餐厅散台服务程序,不要长时间地在某一桌旁与客人闲聊。客人点甜品后，要征得客人同意后方撤走餐具，并在上

8、甜品时跟上相应的餐具。,Company name,中餐厅散台服务程序,餐后，换上洁净热毛巾，并送上热茶。一般来说，所有服务都遵循右上右撤的原则，如遇特殊情况，也可灵活运用。宗旨是为客人提供令其满意的服务。,Company name,中餐厅散台服务程序,结帐 当客人暗示结帐时，应由领班以上级别人员为客人结帐，在把帐单交给客人之前须认真仔细地检查，以免发生错漏。应事先了解是否需分单或打英文帐单。,Company name,中餐厅散台服务程序,结帐方式 现金结帐：收现金时需唱票唱收。信用卡结帐：首先需熟悉酒店认可之信用卡，并请客人提供身份证或护照，连同帐单一起签名，认可后返还签购单及信用卡等。,Co

9、mpany name,中餐厅散台服务程序,住店客人签单：要有房卡和锁匙，并请住店客人签名，认可后返还房卡和锁匙。员工用餐：熟悉公司及酒店各级管理人员可享受的福利范围，用餐完毕后请他们签单。结完帐后要礼貌地向客人道谢。,Company name,中餐厅散台服务程序,送客 客人离开时要提醒客人携带好随身物品，拉椅照料客人离席，再次向客人表示感谢，并热情送客。迎宾须统一标准欢送客人，并致“欢迎再次光临”。,Company name,中餐厅散台服务程序,收拾及摆台 客人离开后要注意餐台附近有没有客人遗留下的物品，如有发现，立刻送还客人或交给领导处理。迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面。再次按散餐规格摆台

10、，整理好桌椅，准备迎接下一批客人。,Company name,中餐厅厅房服务程序,摆席规格餐台放在适当位置后即铺台摆位。台布十字对中心，放转盘于桌中央。高级和重要的宴会转盘上要铺抽纱 装饰，鲜花放转盘中央。烟灰缸一般每台三个，一个摆副主位正前转盘边，另两个成等边三角形放置。,Company name,中餐厅厅房服务程序,摆餐椅时要在副主人右边的第一与第二位客人之间留出上菜位，其他餐椅距离相等。摆香烟时，按烟的包数成等边三角形或对称形陈放，烟和火柴放在碟里，商标对着主人和客人。,Company name,中餐厅厅房服务程序,厅房内设吧台及分菜服务台，一切分菜服务都在服务台上进行，然后分送给客人。

11、,Company name,中餐厅厅房服务程序,餐前准备 从预定本上或上级布置的工作中了解厅房的特别事项，客人人数，到达时间、是否已预定菜单等。检查餐位是否已摆好、场地是否清洁、灯和空调是否工作正常、温度是否适当、餐桌餐椅要整齐划一。,Company name,中餐厅厅房服务程序,检查台布是否有破损，餐桌上餐具是否卫生洁净，银器是否有污渍等，且要求所有餐具摆放整齐划一。宾客到达前，准备好茶叶、开水，上好酱油等各类开餐用具，餐具应放在规定位置，保持厅房的整齐、清洁、美观。,Company name,中餐厅厅房服务程序,根据主人的要求备好酒和饮品；酒瓶要抹干净，饮品要冷藏，香槟酒也要冷藏，白葡萄酒

12、等用冰桶盛装，白兰地、威士忌等酒要准备冰块备用。,Company name,中餐厅厅房服务程序,如有香烟、芥辣，在宴会开始前均要上席。备好香巾，准备迎客。按客人人数，多准备两套餐具，以免客人到来时临时加位。,Company name,中餐厅厅房服务程序,迎接宾客 领班及服务员需站在厅房门前，恭迎宾客光临，态度和蔼，面带笑容。根据宾客不同身份和年龄给予客人适当的称呼，协助迎宾领客人入座。,Company name,中餐厅厅房服务程序,给客人递香巾，并礼貌地说：“先生/小姐，请用毛巾！”；送毛巾时，需从客人的左边上，用香巾托，并将托盘放在餐碟左边与骨碟平行。若客人早到，可请客人先坐下休息，并给客人

13、斟欢迎茶。,Company name,中餐厅厅房服务程序,为客人安排好随身物品，如手提袋、帽子或其他物品。为客人服务时，无论是斟茶，递毛巾等都要先女宾后男宾，先贵宾后主人。宾主入席时要为客人拉椅，动作要敏捷。,Company name,中餐厅厅房服务程序,酒水服务 宾主坐定后，按客人所需斟饮品，一般八分满即可。斟色酒和辣酒时，一般先斟色酒，后斟辣酒。斟酒时先征求客人意见，客人要求什么酒即斟什么酒，客人不要时要将客人位前的空酒杯拿走。,Company name,中餐厅厅房服务程序,客人要求啤酒汽水混合时，先斟汽水后斟啤酒，避免气体冲撞，溢出杯外。斟白兰地或威士忌酒时，一般只向酒杯里斟一盎司即可，

14、绝不可斟得太多，然后为要加冰的客人加冰块。,Company name,中餐厅厅房服务程序,斟酒的方法 上酒时，要将酒瓶商标展示给主人，主人确定并同意后方可开瓶。开瓶后，先用干净白席巾抹瓶口，再将酒斟一点给主人试味，满意后再为客人斟酒。,Company name,中餐厅厅房服务程序,斟酒前，把两条白席巾叠成长方形，一条包住酒瓶，露出商标，并用右手握住；另一条白席巾备作抹瓶口用。斟酒时，商标对着客人，斟酒后用左手的席巾抹瓶口。,Company name,中餐厅厅房服务程序,斟酒的顺序是从正位右边的主宾开始，若宾客带有夫人，应先给夫人斟，然后再给正主位左边的客人斟，按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。

15、,Company name,中餐厅厅房服务程序,斟酒时要站在客人右边，切忌反手斟。开有气体的酒及饮品时，瓶（罐）口绝不可对着客人。,Company name,中餐厅厅房服务程序,征求起菜时间 有预定菜单的客人到齐后，征求主人是否同意起菜，主人同意时，即刻通知备餐间转台厨房起菜。撤下迎宾茶。,Company name,中餐厅厅房服务程序,有预订单则要为客人点菜，点菜程序如散台点菜程序。点完菜后仍需征求主人意见是否可以起菜并在菜单上注明：“叫”或“即”。,Company name,中餐厅厅房服务程序,主宾致词 主宾致词时，值台要停止工作，站在一边静候，如有多台宴会，值台要排队立正。通知备餐间转台厨

16、房停止起菜及停播音乐。主宾敬酒时，要注意客人杯中的酒，为无酒的客人斟酒。,Company name,中餐厅厅房服务程序,当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶随时准备为客人添酒；客人要求斟满酒杯时，应斟满酒杯。当客人起立干杯、敬酒时要为客人拉椅，宾客就座时，要将椅推向前；拉椅、推椅都要注意客人的安全。,Company name,中餐厅厅房服务程序,宾客离开座位去敬酒时，要将客人的餐巾叠好放在客人的筷子旁边。筵席过程中，要勤巡视，勤斟酒，在第一次斟酒后即将转盘上的鲜花撤走，准备上菜。,Company name,中餐厅厅房服务程序,席间服务 为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上。菜要一道道趁热上，厨房出

17、菜要用银器加盖盖好，上菜后取走银盖。上菜时，需由主台开始，不能抢先。,Company name,中餐厅厅房服务程序,每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，要掌握份量、件数，汤的份量要分得均匀。分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。分菜若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。,Company name,中餐厅厅房服务程序,凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位（头或花朝向左）。所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。,Company name,中餐厅厅房服务程序,撤换餐具 重要

18、的宴会要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换，如不同意可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移到宾客的正中。,Company name,中餐厅厅房服务程序,除了正常的换餐具外，还要灵活处理，发现个别客人骨碟内有牙签或骨等应主动换碟。如客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，需马上为客人更换。席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的。,Company name,中餐厅厅房服务程序,服务过程中勤巡视，并需细心观察宾客的表情动作示意等。主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，

19、右手操作时左手要自然弯曲放在背后，客人不需服务时要站在一旁与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。,Company name,中餐厅厅房服务程序,设服务台分菜：菜需在分菜台上分好后送上给客人。出菜：菜从备餐间出到厅房内，一般从正主位右边第二与第三位客人之间将菜上席，给宾主观赏菜的造型后并向客人介绍菜名和烹制方法，然后分菜。,Company name,中餐厅厅房服务程序,上菜要按前面讲的程序先宾后主，按顺时针方向上到每位客人正前方的席上，有装饰的要上到装饰盘的正中央。待大部分宾客碟里的菜已吃完或不吃后，才可一起全部撤走，不可吃完一个撤一个，这样做还未吃完的客人会很尴尬。,Company na

20、me,中餐厅厅房服务程序,席间若客人弄翻茶杯或饮料时，弄脏了台面或衣服，要迅速用席巾或毛巾帮助客人清洁，而掉在台面上的菜点要夹到餐碟里拿走，用席巾盖上弄脏的部分。,Company name,中餐厅厅房服务程序,客人用完饭面后，征求客人同意，收掉菜碟及用过的脏餐具，把甜点送上；送甜点时要跟上相应的餐具。为客人送上热茶时，要放在每位餐碟的右边，换上洁净温热的毛巾。,Company name,中餐厅厅房服务程序,结帐如散台结帐方式。,Company name,中餐厅厅房服务程序,欢送宾客 主人宣布筵席结束，服务员要提醒客人带齐携来的物品，并把代为保管的物品如数还给客人。站在厅房门口，热情地欢送客人说

21、：“谢谢！欢迎再次光临！”。,Company name,中餐厅厅房服务程序,收尾工作 筵席结束时要马上检查现场，如发现客人有遗留物品，立即还给客人或交上司处理。检查地毯台布上有无燃着的烟头。收拾工作要分别进行，先收毛巾后再收玻璃器皿等；瓷器、玻璃器皿要严格分开，轻拿轻放，收好后送到备餐间转洗碗间清洁消毒。,Company name,中餐厅厅房服务程序,将各类清洁消毒后的餐具领到餐厅，整理入柜，对银器餐具要进行盘点。清洁现场，布置好餐厅，将各类开餐用具按规定的位置摆放整齐，以便下次使用。,Company name,中式宴会服务程序,宴会布局 根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行

22、上菜、斟酒时为宜。主桌应放在面向餐厅之间，能够纵观会厅的位置。主桌的大小应根据就餐人数来确定。重点突出主台。,Company name,中式宴会服务程序,准备工作 接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。按宴会要求摆设餐位。根据宴会对象设置酒吧。,Company name,中式宴会服务程序,客到前准备好茶胆。大型宴会可根据实况提前斟上酒。将各类餐具统一整齐放好。,Company name,中式宴会服务程序,检查工作 餐具整洁无缺损。席巾、台布整洁无破损，无污迹。餐台宴会注意台椅是否整齐划一。地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量

23、清新剂。,Company name,中式宴会服务程序,窗帘垂挂要统一。检查厅内是否有苍蝇。喷洒适量清水于台上鲜花，以保持鲜艳。,Company name,中式宴会服务程序,迎接客人 站立厅房或宴会厅门口恭迎客人，多台宴会应接指定位置站立，不得交头接耳及偷靠而立。客到时应笑脸迎宾，用好敬语送上香巾。帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携手物品。,Company name,中式宴会服务程序,如厅内设有休息厅，则请客人到休息厅休息。主动拉椅请座。向客人介绍酒吧上各类摆设饮料或送上香茶。了解客人在宴会过程将选用什么品种的酒。,Company name,中式宴会服务程序,席间服务 宾客入席后，马上帮助客人

24、落巾、脱筷子套。了解客人是否要在起菜前讲话，以便掌握准确的起菜时间 征得主人同意后即知会备餐间通知起菜。,Company name,中式宴会服务程序,斟酒水，由上宾开始。在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。向客人介绍菜谱。,Company name,中式宴会服务程序,席间如主宾致词时，应立即通知电讯部把音乐关掉，并通知厨房停菜，然后站立一旁停止手中工作。如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好一至二杯酒，在致词完毕时送上。,Company name,中式宴会服务程序,在客人敬酒时应注意杯中是否有酒，当客人起立敬酒或干杯时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。如席上分菜，则在上菜前撤去鲜花。

25、,Company name,中式宴会服务程序,席间若有弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏的地方再铺上席巾。客人抽烟时应主动点烟。如发现烟盅有两个烟头以上要及时撤换，撤换时要先用干净的盖盖住脏的。,Company name,中式宴会服务程序,客人用餐完毕后，送上香巾，随即收起桌面及餐具，准备上甜品，后将热茶送到客人右手边。所有菜式上齐后，应向客人作结束语。清点撤下来的刀叉，银器等是否齐全。,Company name,中式宴会服务程序,结帐及送客 清点所有的酒水，香烟等，未开盖的酒水应退回酒水部。在宴会结束前将所有酒水、菜输入电脑，并将帐单打出。给客人结帐时用钱夹，并

26、使用敬语。,Company name,中式宴会服务程序,宴会结束后，主动拉椅送客。提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿衣服，然后站在厅门，用敬语热情欢送。,Company name,中式宴会服务程序,收尾工作 检查台上地毯是否有尚燃烟头。检查客人是否有遗留物品。,Company name,中式宴会服务程序,收台工作分步进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对银器餐具要进行清点。清理现场，布置环境，恢复原状。,Company name,中式宴会服务程序,操作要求 接待宴席应做到：六知：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种。三了解：风俗习惯、生

27、活忌讳、特殊要求。三轻：走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。,Company name,中式宴会服务程序,上菜注意细节 上菜的位置也应在副主位右边第一、二位客人之间。凡有头型、象生拼盘，拌边花或是椭圆型的菜，上菜时应注意朝向主位（头或花朝向左）。菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名后才撤回分菜台上分。,Company name,中式宴会服务程序,分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。分菜时尽可能地避免响声。递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。,Company name,中式宴会服务程序,递菜时的托盘不能同时收拾餐具

28、。席间撤换餐具应严格按右上右撤，不能跨越递撤。撤换骨碟时应尽可能等到所有客人吃完才撤。,Company name,中式宴会服务程序,凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。重要宴会的配料应每位上。,Company name,开餐前准备工作程序,具体程序 检查台面摆设：餐具整齐，摆设统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍，玻璃转盘干净无渍，鲜花式盆栽健康，新鲜如有预定应放置留座卡及进行花边装饰。检查台椅的摆设：椅子干净无尘，坐椅无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。,Company name,开餐前准备工作程序,检查工作台：餐柜摆设，托盘要求安放整齐归一，餐柜布整齐无歪，无污渍，补充齐当日所需营业餐具。开水，调品

29、料，茶叶必须充足。环境卫生检查：地面做到无杂物纸碎，窗几明净，空气清新，温度控制在22左右，手可及处不可有浮尘。,Company name,开餐前准备工作程序,其它各类设施检查：保证餐厅所有灯具，电脑入单终端系统，下栏车、酒水车、送餐车的正常使用。了解当日供应品种：例汤、海鲜、时菜、甜品、点心特别介绍，沽清类各类软饮，鲜榨果汁及各款酒水。,Company name,中餐迎宾程序,迎宾员的餐前准备工作 做好所负责区域的卫生，主要包括休息室门口，走廊沙发处.备好当天所需菜牌，酒水牌，座牌，留座卡等营业用品，并检查菜牌内页是否干净，完整。翻开当天预定本，了解当日订餐情况。,Company name,

30、中餐迎宾程序,每天签收好本餐厅报纸并做好整理，有条理，归类摆挂于报纸架上，以便宾客阅览，用餐过程中注意收拾整理。每天上午11点、下午17点整准时将餐厅门打开，并将一本菜牌摆放于餐厅门口处菜牌展示架上，并将电源打开。,Company name,中餐迎宾程序,迎宾程序 先整理好着装上岗，注意口气清新，清雅淡妆，仪态端庄，精神饱满。在当班过程中，要注意站姿，挺胸收腹，双手放在迎宾台斜面上，不要写字，不可趴在斜面上，要时刻保持直立姿势；要时时表现出热情，诚恳和微笑，要以笑容可掬的面容，热情地欢迎客人到餐厅就餐。,Company name,中餐迎宾程序,当看到有客人朝餐厅方向走来时，要先拿好一套菜牌，双

31、手捧于腰前，走出迎宾台一步，并弯腰45度，同时眼睛注视客人，面带微笑：“中午好/晚上好，欢迎您来粤珍轩餐厅用餐，请问几位呢？”，当客人回答后，接着问：“先生/小姐，您贵姓怎么称呼您？”，若客人对,Company name,中餐迎宾程序,此问话有疑问时，可微笑向客人解释，这为了我们更好地对您服务（以上可边走边问）引客时注意走在客人前侧米左右，要不时回头关注客人，若带到拐弯处要做好手势，并说：“请这边走！”。,Company name,中餐迎宾程序,若散客，将客人带到合适座位后，接着双手拉椅让坐，注意先女宾后男宾，若客人为已预订或要求坐厅房时，当其到厅房口，该厅服务员要及时将厅房门拉开，同时将厅房

32、灯全部打开，迎宾员要到客人入厅房后，先为主宾拉椅，待客人,Company name,中餐迎宾程序,入座后，双手把菜谱递补给客人手上，或放于桌面（转盘）上，说道：“X先生/小姐，这是我们的菜牌，祝您用餐愉快。”此时，要注意语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。,Company name,中餐迎宾程序,最后，迎宾员要把客人姓氏及人数小声告知服务员，然后迎宾员再回到自己的岗位上，重新开始迎接下一批客人，为客人引坐入席。用餐过程中，如有客人上洗手间应尽可能带其到门口，客人回来时，应微笑点头示意。,Company name,中餐迎宾程序,时刻留意进出餐厅的客人，若客人用餐完毕步出餐厅，应走出一步，鞠躬3

33、0度致谢：“谢谢您的用餐，您走好！”，若客人只是暂时出去，进出时均需微笑点头，同时目视客人。,Company name,中餐迎宾程序,如有小孩在外玩时，应关注其安全，但不可过多与小孩玩，而忽略其他客人。注意眼观六路耳听八方，对经过区域内的每位客人，均需热情打招呼：“您好！”。,Company name,中餐迎宾程序,迎宾员的收尾工作 恭送对每个用餐结束离开餐厅的客人，并说欢迎下次光临。纪录好当天客人用餐情况（时间、人数、单位、姓名）。收好菜牌（包括展示架上）关好灯，点好菜牌数，整齐放于迎宾柜内，并锁好。,Company name,准备小毛巾程序,具体程序 传菜组在每天离营业前60分钟左右备好适

34、量毛巾。在固定专用的塑料桶盛装好30左右的温水，再洒入少许适量的花露水。将干净，洁白无任何污渍的小毛巾放入桶中，浸湿，再将其拧至保持有30%水分。,Company name,准备小毛巾程序,接着折成长条圆形（可根据毛巾碟的形状折）后分别整齐装入毛巾消毒柜内及电热毛巾车里（注：毛巾车要先装好水，车厢的底部要铺垫好干净的工作布）。将电源打开，先将温度调至100，待水开后将温度控制在60即可。,Company name,准备小毛巾程序,注意事项 要注意毛巾的香水味，不可过浓，保持清香贻人。注意温度要合适，不可过烫或过凉，送至客人手中的香巾有50即可。注意折叠香巾时要符合卫生，要先将双手洗净，要用干净

35、的盛器。,Company name,准备小毛巾程序,保证每张香巾必须洁白，无污渍，无破损，无异味。收市后先切断电源，然后将剩余毛巾取出用干净盛器装好并用干净工作巾覆盖，放于通风处，留待下次使用。如发现毛巾有异味，必须坚决弃用。,Company name,准备小毛巾程序,情况一 若客人未入席，就坐于沙发时，可直接用毛巾蓝盛装毛巾，用毛巾夹夹住毛巾的中部递补于客人手中，说：“先生小姐，请用香巾，”当客人用完后，要及时用托盘收回。,Company name,准备小毛巾程序,情况二 当客人已入席时或在入席前5分钟，服务员可将香巾连毛巾碟一起摆放于客人左手边（即骨碟左侧）逐位按顺时针方向由主宾位开始在客

36、人左边摆上，在用餐过程中，更换毛巾，需左手托起装有毛巾篮托,Company name,准备小毛巾程序,盘于胸前，右手握毛巾夹，从主宾位开始顺时针方向在客人左手边将毛巾逐位收起，放于托盘内，后用毛巾篮一次性备足所需更换之毛巾逐位派到客人的手上，如遇客人在交谈，则将毛巾摆放在毛巾托里，并向客人说：“请用香巾”。,Company name,准备小毛巾程序,递巾细节 客到时递巾。上第一道菜时递巾。上虾、蟹等带壳的、用手接触的食物之后。,Company name,准备小毛巾程序,客人离席回来后递巾。上水果后，上最后一道菜前递巾 注意换脏毛巾不可与干净毛巾同时使用一个毛巾蓝。,Company name,准

37、备小毛巾程序,上、换毛巾时要使用敬语：“先生小姐，请用香巾，如需客人配合时应礼貌地细声说：“先生小姐，我帮您换新香巾好吗？”。上、换香巾必须在客人左边进行，同时动作要轻、稳，不可过度打扰影响客人用餐或交谈。,Company name,撤筷套服务程序,具体程序 待客人入座后，在铺席巾的同时，同样由主宾位开始顺时针逐位进行。侧身用右手在客人右手边将筷子连筷套提起，提至客人右肩膀处侧只能用拇指和食指抓筷子后半部分。,Company name,撤筷套服务程序,用左手将筷套轻轻脱下，握于手心，后将筷子摆回原来之位置，注意，动作美观，大方，优雅，摆放头尾要平整，要以骨碟平行。最后将脱下的筷套整齐统一位置放

38、置回工作柜内。,Company name,点菜程序,基本要求 点菜和点酒是宾客购买星级酒店餐饮产品的初始阶段它关系到整个过程的成败，如果点酒或点菜的服务不周到，宾客很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满，因此服务员要掌握好点菜以下几点基本要求。,Company name,点菜程序,具体程序 掌握时机与节奏，当宾客入座后，服务员应马上为客人提供茶水及香巾，接着并走近主位右手边米之处。询问客人：“先生小姐，请问现在可以为您点菜吗？,Company name,点菜程序,若客人要等客或小憩，并不马上点菜，若遇此情况，服务员应立即退后，站于距桌边2米左右（或靠该台工作台处），同时热情地为客人添加

39、茶水，随时关注客人，留意客人手势。,Company name,点菜程序,若客人不愿等候，要马上点菜，此时，服务员应迅速，准确将客人所点菜名记下，因此，服务员要善于掌握点菜、点酒的时机与节奏。,Company name,点菜程序,掌握客人的表情与消费心理、身份，在点菜、点酒过程中，要注意客人所点或服务员所推荐菜（酒水）是否适宜，这要善于观察客人的表情，消费标准和心理变化，在向宾客推荐菜点时，应掌握以下销售艺术。,Company name,点菜程序,要根据客人的国籍、阶层、职业及生活习俗，协助客人点菜选肴。对企业家、商社集团的董事、经理、学者等要向他们推荐餐厅的高档菜。,Company name,

40、点菜程序,对待那些已经就座，但不能久等的匆忙客人，要向他们推荐易做的菜肴。并提醒客人点的同一类菜点要明确，具体以便厨师准确、快捷制作。对待减肥客人要推荐素锦菜点。,Company name,点菜程序,对少数民族或清真教徒，向他们推荐清真菜点，要了解他们的就餐习惯和习俗，以便推荐相应的菜式，必要时要特别告知厨房。对待跟随家长的儿童小客人，要先推荐酥脆，甜食菜点，同时要提供儿童喜欢的饮料。,Company name,点菜程序,对于年青的消费客人，他们喜欢点餐厅的风味和高级菜点而不计较菜点的价格。老年宾客喜欢点自己的家乡菜，也喜欢点当地的风味佳肴。以上这几种方法，需要掌握好宾客的消费心理，因人而宜，

41、不能强行推销。,Company name,点菜程序,清洁与卫生 菜单的干净美观。服务员的个人卫生。记录用的笔及单据的整洁都要符合标准，这样才能使客人在点菜时放心。,Company name,点菜程序,认真与耐心 点菜时应认真记录客人点的菜品、桌号、时间、数（份）量。要认真核对客人所点菜肴，点完菜要向客人重复品种、数量及特殊要求一遍，避免有漏记或多记。,Company name,点菜程序,现餐厅菜牌上的菜均为例或位价格。若客人提出菜要中盘或大盘时，要清楚告知客人收费价格（中盘是例盘的倍价格，大盘则是倍），避免客人在买单时有上当欺诈的感觉。若客人点菜数量过多，点菜员应委婉告知客人，以免造成浪费或影

42、响菜肴味道质量。,Company name,点菜程序,若客人所点菜肴、原料制作方法，味道基本相同时，要及时提醒客人，是否换另一道菜。当客人点的菜，菜单上没有，而做法原料尤为特殊时，点菜员不能随口答应客人，则要先让客人稍等，先咨询厨房是否可做此菜，后才答复客人。,Company name,点菜程序,语言与表情，仪态 在为客人点菜时，服务员语音要得体，报菜名应流利，清楚，要面带微笑，站在客人右边，站姿要端庄大方，切忌一脚长一脚短，或用手搭在客人椅背上及倚靠在椅背,Company name,点菜程序,上，身体略向前倾，但不可太接近客人，若有听不懂的话时，应礼貌告知客人：“先生小姐，不好意思，您前面讲

43、的那个菜名或做法我听不大清楚，麻烦您再重复一遍好吗？”。,Company name,点菜程序,掌握菜肴知识 要提供快速敏捷、准确令人满意的点菜服务，必须要掌握好丰富的菜肴知识。要牢记当日菜单供应的美味佳肴，海鲜品种、例汤、时菜菜点名称，沽清 类、酒水饮料等。,Company name,点菜程序,当日餐厅推出的风味菜点、套餐及其食用范围。本餐厅的独特佳肴及其风味特点。熟悉每个菜点的制作方法，食用方式及其食品配方，营养价值等。要熟记每个菜点的标准菜码及其色、香、味型标准。,Company name,点菜程序,要熟记酒店的经营方针，如菜点质量不符合标准，制做菜点不是按客人点菜时要求所做，均要更换，重

44、新制作，并向客人深表歉意。若客人点有海鲜，要告知客人具体重量，以征求客人意见。,Company name,铺口布程序,具体程序 餐厅现使用铺口布统一为压在骨碟底下。待客人入座后，在客人右侧侧身用右手将摆放在骨碟里的餐巾花拿起。用左手与右手分别将餐巾花2角拉开。,Company name,铺口布程序,用右手将骨碟拿起，后将骨碟压住餐巾一角，注意不可压过多，影响美观，亦不可压太少，以防撤换骨碟时口布会滑样，约6厘米为宜。若有客人离席，可将口布折成三角形放于客人就座椅子上，（此情况针对口布铺于膝盖上）客人回来后拉椅，取出口布，再铺回客人膝上。,Company name,铺口布程序,铺口布时，注意口布

45、的正反面，以及不可当着客人面将口布用力抖开。若铺套有口布圈的口布时，可将脱下的口布圈分别套于手指上，然后放工作台上，不可放于餐桌上。,Company name,铺口布程序,注意铺口布时要礼貌说：“不好意思，打扰一下！”。在操作时，要笑容要可掬，动作规范潇洒、大方自如。,Company name,电脑下单程序,目的 电脑入单是每个服务员必须熟练掌握的一个尤为重要的环节入单的准确与否，直接关系着酒店财务的管理，以及关系到厨房的正确出品，从而影响着整个服务效果。电脑入单程序主要分为输单流程和及注意细节。,Company name,电脑下单程序,具体细节 输单流程为：输入个人密码 开启台号 输入人数

46、先入烧腊部出品菜式 输入厨房单 入中厨出品菜式 输入厨房单 海鲜类 输入厨房单 点心/甜品 入厨房单 酒水 入厨房单。,Company name,电脑下单程序,电脑终端已将餐厅所售各式酒水，各类菜肴分类储存。主要的分类有：海鲜类、家禽类、烧味类、主食类、健康素食类、点心类、甜品类、鲜榨果汁类、中国白酒类、中国葡萄酒类、软饮类、啤酒类、其它类等等。,Company name,电脑下单程序,服务员要清楚所点菜肴，酒水归属哪类别，在入单时可直接点击其类别，当该类别菜式显示出时，可直接点击要点之菜。因电脑没有直接分类之功能，在入单时必须分类输入厨房单。,Company name,电脑下单程序,在输单过

47、程中，服务员必须认真，将客人所点菜肴准确无误输入，注意其数 量。输单过程中，若电脑里没有其菜，可直接入开价食品，再输入全额即可，然后电话通知传菜组菜名，由其代转厨房。,Company name,电脑下单程序,若客人点有海鲜，未知确切斤两之前，要先打传菜间电话，让厨房称客人所点海鲜，得知后，再入电脑单。在将客人所点的菜都入齐后，要仔细核实一遍，检查是否有漏的，多入或数量是否有错。,Company name,传菜工作程序,餐前准备 传菜服务员在每天营业前必须准备好所有的营业用具及常用的调味品，需备料充足，及时检查补充，有毛巾、酱料碟，各类芥酱，木夹子，叠好莲花座、骨碟、饭碗及盖、茶叶、饭勺、匙更，

48、归类摆放整齐。,Company name,传菜工作程序,每天根据订餐情况，提前20分钟备好所需跟配酱料及银器，并注意食品卫生及银器的光亮度。做好传达工作，督促及配合厨房，保证沽清单的准确与及时性。传菜人员必须熟悉整个餐厅的台号，以免送错菜。,Company name,传菜工作程序,营业中跑菜 传菜组服务员必须清楚，所有菜式品种的出品分部门，以保证送单时不会出错，掌握各种特色菜肴的正确端用方法。当有菜单入厨时，传菜员必须迅速准确将各出品夹好相应的夹子，送至各个分部门，并按照上菜顺序准确无误将菜肴送到餐厅相应台号。,Company name,传菜工作程序,要做好厨房与楼面的搭桥服务，若点到没有的菜

49、肴要立即通知楼面，是要及时传递用餐客人的各种要求并负责落实。在所有的散点单在菜未出之前，备好所需资料及应搭配之用具。,Company name,传菜工作程序,除了上凉盘外，另外所有热菜都必须盖上相应的菜盖，厅房上菜则需跟相应银器。上菜出楼面相应台号时，不可有靠近桌子，距离米左右，等楼面服务员将菜上桌后收回菜盖，并协助楼面服务员将撤下的脏餐具带回洗碗间。,Company name,传菜工作程序,掌握好上菜的顺序，控制好上菜的进度，监督好菜肴出品的质量。若发现有菜过长时间未上，要及时跟进，并告明原因。,Company name,传菜工作程序,收尾工作 按数收回，并清点银器与木夹子，归类摆放整齐。清

50、点布草，及时送洗及收回，且按要求整齐入柜。整理好当天未用完的毛巾，且用干净工作布盖住，以备第二天使用。,Company name,传菜工作程序,正确保管，保养好各种传菜用具，收拾好当天使用所有的营业用品。并与厨房核对好当天全部入厨单，且要厨房核单人员签字。下班前将所有的柜斗，门锁好，并关掉热水器开关。,Company name,点酒服务程序,具体程序 餐厅服务员应熟记餐厅出售的各种酒水及其价格。,Company name,点酒服务程序,当客人点完菜以后，应接着为客人点酒水，点酒水时，应礼貌地询问客人：“先生小姐，请问喜欢喝些什么酒水或饮料呢？”若客人提出疑问，问及有哪些酒水时，应清楚、流利地向