一站式感动服务方法训练之四-解决顾客的问题 (I).ppt

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1、解决顾客的问题,远洲集团“一站式”感动服务方法训练之四,方法一：通过沟通了解客人的问题方法二：确定问题的关键（真实意图）方法三：着手解决问题方法四：请其他人协助,本课需知,G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次又因商务，住到S酒店这次的商务活动比较重要，他不敢有一丝懈怠，频繁地与公司本部联系。在今天与公司联系过程中，告诉他，公司给他传真了他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他说还没收到，等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拨个长途回公司问一下，公司答复

2、说早在二个小时前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚，商务中心说帮助查一下，过了一会儿，商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只有一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分不满意。,案例,G先生的问题是想快速地拿到公司给他的传真件，越快越好。由于商务中心人手不够，传真上字体不清而没能及时地把这份传真送到G先生手里，因此G先生很不满。G先生的不满时可以理解的，因为他曾三次打电话到商务中心问及传真之事。商务中心服务人员接到电话后应该注意到这份收件人不清楚的传真有可能是G先生的，她只要问一下G先生，

3、他所要的传真是什么方面的，就可以一下子弄清楚这份收件人不清的传真的的确是G先生的了。即使客人没打过多次电话来催，都应急客人之所急，迅速确认传真是发给哪位客人的，免得耽误客人的生意，更何况客人连催过两次呢？,案例分析,如果你对如何解决客人的问题比较有经验，相信你能很好的解决问题，让客人满意。如果你没有经验，头脑里也没有一个清晰的思路，那么请留意一下今天这个课程了。这个课程将会向大家介绍五个方面的方法，如果你能把这五个方法融会贯通，那么你将会成为解决问题的高手。,方法一：通过沟通了解客人的问题金句：“沟通是解决任何问题的前提”打开沟通的大门 在沟通中利用好不同的个人特质 向对方表示他们的观点颇具价

4、值 沟通中应注意的问题,方法一：通过沟通了解客人的问题,打开沟通大门的最佳方式，莫过于把你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向外向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。因此在（1）双方晤谈的时间（2）提供资料的方式（3）思考的过程（4）语言沟通的模式上要不同的准备，以适应两种 不同类型的客人。,内向人的特点：善于在独处时进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。外向人的特点：外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；

5、外向人喜好动；喜好与多人一起交流；喜欢主动做事。,如何与外向者与内向者沟通？,一、与外向者的沟通方式：时机：外向者喜欢与人谈论问题，越多人的场合越对他们的胃口。行为特性：外向者往往立即回答问题，并把自己想法言辞表达出来；应注意的问题：当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时，你可能会觉得模棱两可，或未经深思熟虑的回答，切莫把这有待进一步探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。,如何与外向者与内向者沟通？(续）,二、与内向者的沟通方式：时机：与内向者沟通的最佳时刻，乃是他们能够从容思考的时候。行为方式：在回答问题之前，他们会往往考虑几秒钟之后才说话。应注意的问题：当内向者思考问题时，你切莫

6、插话，此外，内向者无法适应大型的参会，人多的场合往往使他们感到不知所措,对内向客人沟通的有效方式,第一步：对内向者沟通要有耐心，不要急于催结果。比如：服务人员向客人提问题：“您觉得住得怎么样？”客人说“总的来讲还算过得去，只是有点吵”这时服务人员要继续问下去：“您认为怎么样最好呢？”内向客人：“如可能的话，最好帮我换客房，因为这间客房离电梯太近了，电梯的开关声能吵到我。”服务人员：“好，我现在联系前台人员，让他们帮你把房换过来。”由此可见，每当你与内向的人进行沟通时，务必记住不可打岔，要鼓励他说下去，同时让他有一段时间仔细思考。,第二步、沟通中要充分利用不同的个人特质1、主动征询内向者的意见内

7、向者的一般想法是，如果你没有征询他们的意见，他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往认为，你既然没有吭声即表示你毫无意见。这两种假设都是大错特错的观念。内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤其是哪些外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，完全忽略了他们的存在。事实上内向者往往有很多话要说。因为双方进行沟通时，他们一方面专注地聆听，另一方面心中已在思考着有关的解决方案，所以他们就像一个等待开发的宝藏一样。如你能主动询问他们的意见，并给予他们思考及表达的时间，那么他们不仅将不再保持缄默，且通常能够提供某些经过深思熟虑，相当有用的见解。,2、设法让外向者停下来思考 当其他人正在发言时，

8、外向者已经在思考着自己接下来要说些什么话，而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们仍然思考着要说的话，同时将思考中的一切都说出来。如果他们同意对方的某些论点，他们通常只是在心中默认极少数清楚表明态度，仍径自机械思考。外向者的这种行为特征，往往使对方觉得他们根本没有专心倾听，当然，事实并非如此。所以，如果你本身正是一位外向者，不妨经常在口头上认同或重复对方的观点，以显示你正在聆听他们，若是对方为外向者，你已了解这种人的特性，则应该设法让他们停下来思考，,无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。当我们说话时，不仅喜欢自己的论点被人理解，而且对我们的倾听者也心生好感。当然，如果我们是听者

9、，又确实认同对方观点，向他们表示欣赏或肯定绝非难事。然而，大多数沟通谈判当中，经常不可能如人心愿，沟通双方可能会有敌意、或成见。值得注意的是，双方越是处于这种危机状态，我们愈有必要这么做，使危机化于无形。成功的沟通并非一定要彼此同意对方的观点，但必须相互尊重及欣赏对方的观点或想法，当一个人感到自己所说的话未受到对方的重视或认为不具有价值时，会产生二种结果：1、攻击对方，激化彼此的敌对状态 2、停止沟通,第三步、向对方表示他们的论点颇具价值,1、良好的沟通者须避免说出“你”字沟通的目的是针对问题寻求解决办法，而非针对沟通者本身，如果在谈话中用“你、我”字，极易使双方的洽谈沦为各自“你、我”的问题

10、。举例来讲，“我真不敢相信你会这么想”，“你其实未必知道自己在说什么”,“你最好查清事实真相”等言辞应力求避免。2、避免说出“但是。”的话语当对方提出某些观点时，若以“但是”来回答，会让对方觉得自己未得到赞同，因而失去沟通的兴趣，甚至敌意。,第四步、沟通时讲究方法,本方法点睛之笔：,未必每一个业务员都属外向性格，并非每一位银行职员都是内向性格。如果没征询他们意见，内向者会认为你毫不在乎或缺乏诚意。内向者最沮丧的就是别人漠视他们的意见。如果外向人同意对方的某些观点，他们只是心中默认，极少数清楚表明态度。成功地沟通并非一定要彼此同意对方的言论、观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及论点，欣赏并

11、非意味着同意。言谈针对了个人，势必引起对方的反戈。,您对本方法掌握了多少:,1、请描述一下外向性格人的特点？2、与内向型性格的人沟通时应注意哪些？3、酒店里住进了一个客人，职业是摄影师，请判断他是内向性格还是外向性格，依据是什么？4、沟通中应注意哪些问题？,M先生是一位机械师，来到K成度假，选择了P酒店落脚。在这里住了一晚之后M先生觉得有些不舒服。P酒店的大堂副理看出M先生的脸色较难看，于是便接近M先生与之攀谈起来。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好吗？”M先生：“还好，睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。”大堂副理：“有什么气味吗？”M先生刻说：“好像是烟味，我患过咽炎，对烟味特别敏感。

12、”大堂副理：“今天空气好一些了吗？”M先生：“没什么好转，能不能帮我换一个房间。”大堂副理：“现在是旺季呀，入住时又不说明要不吸烟楼层”M先生：“一时没想起来，我患咽炎是很久以前的事儿了。”大堂副理：“你这问题可以是这样解决，开大空调，再找服务员打开窗户让空气流通一下。”,案例,方法二：确定问题的关键-客人的具体要求,金句：“只要您期望的，我们用心，一定能做到。”,提适当的问题 探求深层次需求 概述并做出结论,方法二：确定问题的关键-客人具体要求,张女士是一位成功的商业人士，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，她决定买个

13、礼物送给朋友留个纪念。她向酒店工作人员咨询。接电话的是一个年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推荐张女士到一家商店去选购了，张女士很高兴。张女士按前面所指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，几乎没什么成人用的礼品，更不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小青年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其他店吧？时间肯定来不及，只好在这家店凑合买一个。这件事给张女士留了一个印象很深的纪念。,像这种情况在酒店行业时有发生，服务人员不知道客人的问题动机是什么，确切地说不知道客人想要他帮助解决的是什么问题？他们也不问一下客人的具体的需求是什么

14、？客人潜意识里希望的是什么？只按着自己的喜好去做。这种热情、主动的态度十分可取，但如何才能令到客人满意方面的确有待于改善。这样就要求服务人员善于发掘客人问题的关键部分，找出客人的潜在需求，只有这样才能帮助客人解决问题，让客人感到服务的价值所在。,案例分析,宋先生是一位政府官员，此次率团参观访问S市，宋先生在S市访问的过程中受到了S市市长的热情接待。S市市府又为宋先生的代表团的参观访问工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力帮助之下，宋先生等人顺利地完成了访问任务。为了表示对秦先生的感谢，宋先生决定以私人的名义送给秦先生一份礼物以表感激之心。可是不知道该到哪儿去选一

15、件合适的礼品，怎么办？宋先生给酒店总机打电话表明自己的意图，总机小姐把电话转到了礼宾部。礼宾部助理礼宾司孙先生接的电话。宋先生：“请问一下，在什么地方可以买到礼品？”助理礼宾司：“想买礼品，本市卖礼品的商店很多，请问您想要哪一类的礼品。,案例,宋先生：“想送给一位好朋友，表达一点感激之情。”助礼：“噢，是这样，请问您是想要工艺品还是电子产品，抑或是服装类、书籍类的？”宋先生：“还没想这么多，只想去看看也许在挑选中有什么灵感。”助理：“我可不可以问一下您的朋友从事什么职业”宋先生：“当然可以，他也是政府官员。”助理：“那好了，因为您也是政府的官员，您应该能知道您的朋友喜欢哪一类的东西.”宋先生：

16、“对了，你一说，我想起来了，我的这个朋友是个音乐发烧友。对了，送他一套精美的音乐CD。”助理：“没错，你可以到音像制品中心区选，那里品种最全，服务最好，先试后买。”,案例,案例分析,对比前一个案例里的年轻的服务员小姐，本案例中的助理礼宾司孙先生就有经验多了。他没急于给客人指出到什么地方去购买礼品，而是提了一些问题，透过这些问题，了解到宋先生究竟是要买什么样的礼物；买这个礼物做什么用。尽管这些都是宋先生的私事，但他还是通过委婉的语气问了，只有了解了这些情况之后，才能准确地提出参考意见。,接连研究了两个案例，我们可以得出这样一个结论，即要想如客人所期望地为他解决问题，我们一定要努力去探寻问题的关键

17、，客人的潜在需要才行。那么，如何探寻客人的问题关键呢？,第一步、向客人提适当的问题,通过向客人提问题来得到答案。客人遇到问题时，只知问题是什么，而不知道问题的关键是什么？也不知道怎样才能把问题解决到令自己满意。通过提问及对问题的回答，很快就能有了一个比较明确的思路。,（1）提问的目的是探寻客人的问题关键具体要求，要求服务人员在提问时，要一步一步地接近客人的具体要求，在客人的配合下寻找出具体的需求是什么？（2）提问的语气要委婉同时所提的问题尽可能避开个人隐私或其他令客人尴尬的方面。如果提问的语气粗硬，或问题涉及令人尴尬的情形时，可能引起客人的不快，对你所提问题不配合或以种种理由反击，这样就使正常

18、和程序遭到破坏，无法知道问题的关键是什么？更有甚者，客人会因谈话气氛不对而愤然离场，让问题更加恶化。,第一步、向客人提适当的问题(续）,第二步、探寻更深层次的需求 案例2中的助理礼宾司有这样一句问候：“。您应该知道您的这个朋友喜欢什么。”这句问话实际上是在征询客人对解决问题的建议。这个问题的关键是买一件朋友能喜欢的礼物。有时客人提出的问题并非是问题本身，可能是一个难题，他通过这个难题来引出他实际的要求。如果服务人员每注意这一点的话，可能陷入到难题之中，妄费了许多精力，到头来也没能让客人满意。,客人B入住到HT酒店，他选择了低层的客房，前台接待人员曾建议他住到高楼层的客房，虽然收费略高一些，但能

19、看到全海景。他可能也误解了接待人员的意思，以为他们要向他推销高价钱的房间。入住了2天，B先生才后悔当初没听前台人员的建议。他想去找前台人员调换一下客房，但面子上有些过不去。这天晚上他喝了一点香槟，有点兴奋，难以入眠，静夜之中他感到客房的空调机有噪音，这天似乎噪音很大。B先生心生一计，可以利用空调噪音做文章，要求酒店方帮他换到高层去。第二天，B先生向酒店大堂副理提出投诉，说因空调噪音，他已经几晚没休息好，大堂副理迅速协调管家部与工程部解决问题。结果客人还是说不行。大堂副理又组织人解决，结果还是不满意。后来大堂副理又把客人调到隔壁房间，结果客人还是不满意。,案例,这个案例中客人的问题很显然不是噪音

20、的问题，他是想以此问题为引子，达到换到高层楼上的目的。如果把他调到高层客房去，即使空调噪音比这个房间的大几倍，他也能受得了。该酒店的大堂副理没意识到B先生更深层次的需求，错误地以为客人的问题是噪音的问题，于是请来了解决噪音问题的工作人员过来帮忙一阵，结果B先生还说不满意。如果大堂副理够机灵的话，就可能再第一次解决问题后，向B先生探寻潜在的问题关键了，这样就不至于劳师动众，而且有没落个好。其实问一个很简单的问题：“B先生，您看这个问题怎么解决才好？”就把问题交给了客人，让他说出关键，工作人员照做就是了。按客人的意思做了，客人肯定很满意，工作人员也不至于枉费不少无谓的周折。,案例分析,思考题1、如

21、果你是这位大堂副理，你会如何解决这个问题？你能看出客人想调到高层客房的愿望吗？2、你会用什么方法得知客人深层次的需求？,思考题1、如果你是这位大堂副理，你会如何解决这个问题？你能看出客人想调到高层客房的愿望吗？2、你会用什么方法得知客人深层次的需求？,类似这个案例的事情很多见，处理好这类问题的关键就是要了解到客人深层次的需求。有两种方法可以有助于了解到客人的深层次需求。方法一，是围绕面前的问题多提出一些解决方案供客人 选择，由客人决定最终方案。方法二、是征询客人对问题解决的建议。千万别以为客人 是需要你帮助的，因而是无能的。客人请你是因 为你掌握更多的信息和资源，处理问题会更便利。,第三步、概

22、述客人问题并做出结论,概述客人的问题，让客人听一遍，首先可以检查一下你所领会到的与客人所想要表达的是否一致。其次，这样做可以表现出一种十分礼貌的姿态，让客人感到自己倍受重视因而内心十分高兴。,不要把你的喜好强加在客人身上表面上看，客人对买什么东西心里没有数，事实上，在他们潜意识里就有个大致的尺度了 送给朋友一件令他心跳的礼物，让送礼人也高兴。所提的问题要紧紧围绕着解决问题的关键 令人十分轻松地接受问题并乐于回答 按客人的意思做，客人肯定满意，工作人员也不会 枉费周折客人请你解决问题是请你帮助他，而不是他毫无见解。,本方法点睛之笔：,1、如何理解确定问题的关键？2、向客人提适当的问题应注意什么？

23、3、怎样探寻客人深层次的需求？4、为什么要概述客人的问题？5、怎样让对方乐于回答你的问题？,您对本方法掌握了多少：,方法三：着手解决客人的问题,金句：“用最老练的行动，让客人彻底满意。”,迅速行动 负责到底 同客人协定解决问题的方法 告知客人解决问题所需的时间 及时向客人反馈解决问题的进程,是不是了解了客人的深层次需求就能把问题解决的让客人十分满意呢？未见得。解决问题的习惯、方法、方法都可能和客人内心中所想象的相矛盾，尽管结果是客人所要求的，但解解决问题的行动过程中有什么地方不周全都可能引起不快。,方法三：着手解决客人的问题,E先生夫妇有次到外地度假，住在当地一家有名的度假店里，一天早晨，他们

24、准备出去逛街，出门前发现E先生的外衣破了个洞，于是他们叫来了服务员帮忙缝补下，服务员十分痛快地接过去，E先生夫妇以为很快就可以缝好送过来，可是等了一个小时也没有送过来。于是他们又叫来服务员，但不是前面的那个，那位已经下班了，而且这个服务员也不知道这回事。如果E先生夫妇不问的话，就是等到天黑也等不来。,案例,看完这个案例，你心里有什么感受？故事里谁除了错，是客人还是先前的服务员？,毫无疑问，是服务员的错，虽然客人没有说马上要。但是作为一名合格的服务员，在处理这样的问题时，应该做到：1、向接班的服务员做交代，接班人员会继续跟催这项工作。2、应告知客人按正常程序补这件衣服要多长时间。3、应把自己的工

25、作进程做一个反馈。告诉客人自己下班了，这项工作由哪位接班人来做。,下面我们来分享下几点有关解决客人问题的经验,第一步 迅速行动了解客人的问题和深层次需求之后要立即行动，解决问题，不管这个问题多难，都要立即行动。一般来说，没有经验的服务员易犯二个错误，一是讲价钱，客人提出问题之后，先说出有难度，不愿意付出行动，让客人感觉十分不友好。错误之二是因问题比较困难解决而要求降低标准，常听到托词是“就那样了，改不了了”，“那样就行了”等。从主观上不去挑战问题。,W先生是高尔夫球爱好者，一次休假期间他入住到一家酒店，准备第二天早晨去打球，头一天他到酒店高尔夫球店买了一件合适的球衣，感觉很不错。等他拿到客房后

26、，发现衣服的质量有点问题，他马上找服务员说明情况，并要求换一件，这位服务员是新手，不知道如何解决这个问题，反复同客人讲，这个不算问题，都一样，别人买了之后都没有退，即使换了也不一定能换到完美的。W先生十分恼火，立即向酒店方投诉并要求无条件退货。,案例,接到客人的问题之后，应立即行动解决问题，因问题复杂而拖延或降低标准，不但无助于问题的解决而且会引起客人的反感。如果你试都不试一下，一开始就降低标准，肯定会让客人对你的诚意表示出异议，自然会站到你敌对的立场上去。正确的做法是先行动，尽最大努力解决问题，如果行动因困难受阻再讨论降低标准，到那时，客人看到你的努力之后，自己可能先提出降低一些标准。降不降

27、权力在客人手中，服务人员所要做的是尽快行动，尽自己最大努力换取客人自行降低标准。,案例分析,第二步 负责到底客人的问题可能涉及到几个部门或几个班次，这要求接受问题的当班人员要为客人的问题负责到底。即：一、由接手问题的服务人员跟催其他部门，客人有事情同接手问题的服务人员联系。,案例,D酒店是一家老酒店，从二十多年到现在，已经几次重新装修过，很多设施落后了，甚至不能正常使用，以客房的电视机为例，经常出现问题。有一天一位客人住在1804住在房，这个房间的电视机坏了，客人向服务员提出了问题，服务员答应客人找工作人来维修，客人便等人来维修，左等右等都没有人，便问服务员：为什么没有人来？服务员说：已经打了

28、维修单了，你要与工程部联系才行？客人十分生气，我怎么联系工程部？,这个服务员并没有为客人解决问题，只是传话，把问题传给工程部了，客人只会向酒店的任何人提出问题，有义务帮他解决问题。客人的想法是对的，这个问题应由服务员负责到底，直至电视机修好为止，一名合格的服务员，不仅告诉客人等待的时间，还要过问问题解决的结果，一是问题是否按时解决，二是客人对问题的解决结果是否满意。,案例分析,若问题要等到下一班次才能解决，一定要做好工作交接，并知会客人有谁负责。,L先生是从事医疗机械的商人，是C酒店的长住客，把酒店当成自己的家。有一天L先生的朋友向L先生要一份他们公司材料。他们约好下午五点见面，可是突然L先生

29、有事情要出去，并且下午五点前可能赶不回来，L先生只好告诉朋友说把资料放在前台接待处，叫他自己来拿，L先生又向前台接待人员交代，五点钟会有什么样的人来拿资料，服务员什么也没有问，答应了。下午五点，L先生的朋友来到前台自报家门并说是来取资料的，可前台人员都说不知道，原来他们刚刚接班，不清楚上一班的情况，交接本上也没写，所以不清楚，也不知道资料放在什么地方。,案例,这是一个十分典型的案例，在酒店十分普遍。作为一名合格的服务员：首先，要告诉客人在下午四点接班，并由谁负责这件事，其次，在交班的时候一定要说明清楚是哪位客人的事情，如何与客人联系，在交接本上要写楚，再次，在下班时候应询问所托付的事情是否已经

30、办妥。,案例分析,第三步 解决问题的标准要以客人的要求放在 第一位为基准解决问题的目的是满足客人深层次需求。让客人由衷的感到愉快,D 酒店是东南亚著名酒店，以优质服务著称，有一次，发生了这样一件事，一位客人在大堂行走，不慎摔了一跤，跌坏了一眼镜片，腿部也淤血受伤，这件事惊动了酒店方，因为从未发生过类似事件，酒店承担责任，赔偿眼镜损失，出医疗费为客人治疗，并免费让客人住在酒店二天养伤，问题到此解决了，客人也很满意。但这只是解决了表面问题，关键问题是什么呢？客人的鞋意见年久了鞋底比较滑，把客人鞋修好是客人的深层需求。第二天，酒店把客人的鞋拿到专业鞋店去修，重新按了一个鞋底，这样就不会打滑了。客人穿

31、着鞋，连声谢酒店。,案例,客人在大堂摔跤，酒店是要承担责任，客人问题表面上只是赔偿损失和得到心理安慰，但仅解决这个问题并不能让客人由衷满意。客人深层次的需求是安全的保障，案例中酒店为客人把鞋加底，这个行动是以客人的深层需求作为基准。得到客人由衷满意，增加了客人对酒店的信心。,思考题：为什么要以解决客人深层次需求为行动标准？,案例,任何一个问题都有结果，问题的结果在于解决问题的程度。同样一个问题，可以有不同程度的解决。应该在什么程度上解决问题应以客人的满意作为标准，也就是满足客人的深层次需求为标准。,S酒店的一位客人在酒店用餐，他点了一道牛扒，按酒店规定，牛扒要做到七、八成熟就可以了，但客人只要

32、求五成熟，他认为这样口感好，营养不流失，但服务员没有问清楚就直接下单了，等牛扒上来时候，客人一看不是他要的,十分生气，并且要求重做。,案例,服务员的第一次劳动属于无效劳动，并且还浪费了很多时间，原因就在于服务员没有问清楚，没有了解客人的深层次需求，不明白行动的标准，只按照一般的规定去做，结果是无效的。,案例分析,第四步 行动前告诉客人等待的时间大部分行动不可能立即见到效果，尤其是涉及到其他部门协助，服务员如果不告诉客人需要等待时间，往往让客人着急，并且产生不满。告知客人时间，可有以下好处：一、让客人心理上有准备，不至于等的太着急二、客人知道等待的时间，可以利用这段时间做其他安排三、若客人预先知

33、道等待的时间，可以让客人权衡下是否有等待的必要。,第五步 及时反馈行动的进程作为客人都很担心解决问题的进程如何，他们担心自己的问题是如何被解决的，以及解决到什么程度，因此，在解决问题的过程中及时向客人反馈势必得到客人的欢迎。,G先生是一位上了年纪的富商，每年都要到M酒店度假由于年事已高，G先生的血压偏高，这天早晨他起床后感觉与往常不同，怀疑是不是血压有偏高，本来今天想去买一副太阳镜，顺便观看周边风景，现在他想先让酒店医生替他检查一下再出去，便同服务员说了要求，服务员问清了情况便离开了，但告诉G先生要等多久。G先生左等右等都没有来，等的越来越着急，现在血压 反而升高了，不得不躺在床上。M酒店有两

34、栋大楼，G先生住在B楼的二十八层，但医务室在A楼的六层，还要穿个小花园，来回要二十分钟左右，而G先生以为几分钟就到，如果他知道这么长时间的话，他就不会等了，或直接出去，或去吃个早餐。,案例,L先生是一位宗教界人士，到C城来开会，入住到P酒店，原来也来过，感觉不错。L先生对烟酒不嗜好，所以他希望住在无烟楼层，上次前台接待人员见他是宗教界人士便把安排在无烟楼层，这次接待人员忽视了这个细节，给他安排在有烟楼层，一进客房，他就感觉不舒服，于是向大堂副理要求换到无烟楼层，大堂副理接受了他的请求，但由于生意十分好，不吸烟客房全部爆满，要等半小时之后，大堂副理马上将此信息传达给客人，半个小时之后，客房倒了出

35、来，但是还需要打扫清洁，大概要二十分钟左右，L先生心里有底了，所以也安心等了，二十分钟之后，大堂副理通知L先生可以换房了。,案例,这二次的反馈并没有让大堂副理费什么力气，却让L先生感到十分满意。第一，感到自己的问题受到重视第二，感到服务员对自己的用心第三，有心里准备的等待，避免了焦躁不安的心情。,思考题：如果你是酒店的大堂副理，你该怎么做？,案例分析,不管这个任务有多难完成，多么不好开始，都应立刻采取行动 让客人放弃了要求意味着你将失去这位客人的信赖，失去这位客人带来的生意。服务人员要做的是通过自己最快的行动及对行动所付出 的最大努力，来换取客人自行降低所要求的标准 解决客人问题时，切忌只是表

36、面上把问题解决，而要满足客人深层次要求。,本方法点睛之笔：,您对本方法掌握了多少：,1、简述如何着手解决问题？2、为什么要迅速行动？3、如何理解“负责到底”？4、为什么要以客人的要求作为解决问题的标准？5、解决问题当中如何与客人沟通？,方法四:请他人协助,金句:“让客人像信你一样信赖你所请来的人”,向客人介绍所请到的人 概述问题 格外尊重所请到的人 请人帮你解决问题而非推掉你应负的责任,客人的问题是多种多样的，有的你凭你现有的经验、能力可以给予解决，而有的问题可能是你解决不了的，这样的话就要帮助解决问题，能让客人感到更加满意。请人帮助的目的是为客人解决问题，而怎样做才能让客人信赖你所请来的人，

37、同时让所请来的人能够了解客人的需求，从而高质量地解决客人的问题，让客人由衷满意而且又不会占用很多时间呢？那么就要留意一下这个方法中所介绍的经验了。,方法四:请他人协助,你所请来的为客人解决问题的人对客人来说很有可能是陌生的，对于这个人经验如何，能力如何，甚至姓甚名谁都可能不知道，根本谈不上信任，因此在内心中会有一些不安，可能会产生“他能顺利地解决问题吗？”“他肯尽全力帮助吗？”“如果他搞不定的话，应该怎么办？”等想法。客人有这些想法一点都不奇怪，因为他了解的信息太少了，在有足够信息的情况下，客人才能建立起信任。客人的信息从哪里来?这就要靠你了，靠你在介绍时，向客人提供一些信息，让客人把对新人的

38、信任建立在这些信息上，同时客人也好基于你所提供的信息与新人进行沟通。,第一步、向客人介绍你所请来的人,（一）向客人介绍新人的称呼、职务及与你的关系。让客人知道来者为何人，用怎样的称呼才能建立友善的关系，对于客人以及你所请来的人来说都十分必要；对于所请来的人来说让客人知道他的称呼对他来说是一种对他的尊重。介绍职务实际上是给客人更多的信息，尤其是在解决专业问题时，被请来的人如有相对这个专业的职务，则说明来人有这方面的经验，可以让客人因此产生信赖感。,第一步、向客人介绍你所请来的人（续）,（二）把被介绍者的经验、能力或成就向客人介绍 客人最关心的就是此人的经验与能力，换句话说就是此人能不能很轻松地把

39、问题解决，如经验能力不够，非但不能解决问题，反而要浪费时间甚至丧失机会。如果能先把此人的经验与能力简单地做个介绍，客人的心理就有底了，起码心理上有一个准备。,第一步、向客人介绍你所请来的人（续）,（三）在介绍新人时，适当地给他戴一个高帽子。什么意思？就是在介绍时，给新人镀一镀金，赞扬他一番，把他的优点说出来，夸大一点也无伤大雅。比如：“。这位是我们酒店的大堂副理，查尔斯先生，他非常善于处理这类的问题，我们有问题全都找他解决，他是这方面的高手，前两天还有其他同行请他去介绍经验呢！”介绍新人突出的优点，让客人感觉很荣幸遇到了个优秀人才；最关键是让新人心里美滋滋的，他会十分高兴地帮这个忙，并且他会尽

40、全力去做的，因为他怕如果做得不好会愧对送他的这个称号。,第一步、向客人介绍你所请来的人（续）,帮手的人来了，他可能不知道有什么问题，由于他不了解客人，也不可能一下子就知道客人的需求是什么，这样就需要有人告诉他问题的来龙去脉，以及客人渴望得到什么结果才行。这个对问题的概述不能由客人自己陈述，因为客人已经说过一次的了，应该由服务人员代客人把问题描述出来，让来帮忙的人对客人问题有一个清楚的第一印象。当然把问题说的越详细，对来帮忙的人来说越好。因为他知道的信息越多越对解决问题有帮助。可是说得太详细行吗？客人会不会觉得浪费了太多的时间？再说由你来转述客人的话客人会不会觉得不全面？,第二步、概述客人的问题

41、,看来概述客人的问题还真有些方法。如你关心这个学问，请留意一下的内容：（一）以简练的语言概述客人的问题由介绍人用5W2H即WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY、HOW、HOW MUCH等几个关键部分向被介绍概述客人的问题，尽可能少说废话浪费双方的时间。一般来说，把5W2H这几个关键信息提供出来，客人的问题基本就表达明白了。,第二步、概述客人的问题（续）,几位客人在T酒店咖啡厅里用餐，看来他们是在用工作餐，边用餐边讨论着什么。用餐快结束了，他们还没有讨论完，于是他们叫来了服务员，想让服务员帮助他们租一个小型的会议室继续讨论，服务员很爽快地答应说可以帮助他们想办法。服务员找来了当值的大堂

42、副理，她把大堂副理介绍给了几位客人。服务员：这位是我们酒店今天当值的大堂副理PETER，由他帮助你们联系会议室，他很有经验并且对酒店各部门非常熟悉。PETER人缘很好，酒店的每个人都给他面子，PETER出面，你们的会议室一定能搞定。PETER，这几位客人是商务客人，有要紧的生意要商量，想马上在酒店内租一间安静而环境优雅的会议室，通讯设施也要方便一点的，时间是一个小时，你帮忙找一个，另外再帮忙打个折扣吧！还有如果时间超出一点就别多计费了，好吗？大堂副理：没问题，交给我好了。,案例,案例中的服务员用WHO-商务客人（WHY）-因为有要事（WHEN）-马上（WHERE）-在酒店内（WHAT）-租一间

43、小会议室（HOW）-要安静、环境优雅的（HOW MUCH）-一个小时等几个关键信息，只一句话就全部概述清楚了。如果你留意的话，服务员说完了这句话之后，又说了一些话，这些话是客人的潜在要求，也是问题以外的问题，即“帮忙打个折扣吧！如时间超出一点就不多计费了”，不过这些问题如能圆满地解决，客人会觉得受到了特别的对待，物超所值。因此在概述客人的问题的时候千万要记住要概述客人的潜在要求。,案例分析,（二）请客人对所概述的问题做一个补充 由于在沟通过程中，双方表达能力及理解能力的限制，有时一方想表达的东西可能和另一方所理解的不一致。加上有一些主观因素先入为主，偏差可能会更大。如：客人想要摄像机，服务员却

44、听成了照相机。由于有这种偏差的存在，服务员在向请来的人概述问题时可能会偏离客人问题的中心。这样就要求概述问题的人在概述完之后，再请客人做个补充，这样既能纠正概述上的偏差，让前来帮忙的人对问题有一个全面正确的了解，又能显示出对客人格外的尊重。,第二步、概述客人的问题（续）,（三）最后要询问客人有什么特别的要求任何人都希望用自己的方式解决问题，这样最后的结果可以向着自己所想象的方向靠近。即使吃汉堡包这样的小事，有些人也希望能放些辣酱或者涂上牛油，甚至再加上番茄酱与胡椒粉，因为每个人的个人喜欢不同，所以又这些想法并不奇怪，如能满足他的这些想法，岂不是皆大欢喜？因此，我们要特别询问客人是否有特别的要求

45、，如果客人有特别要求，如：是否要加番茄酱？则在解决问题的同时满足客人的特别愿望，就再好不过了。,第二步、概述客人的问题（续）,要记住你所请来帮助你解决问题的人也需要激励，并不是你请他过来他就一定要帮你，或者一定要帮你把事情做好。如果他不尽力帮你，或者他所做的事情达不到客人所期望的那个标准的话，客人对你的信任度就要打折扣了。你别无选择，只能选择激励他，让他心甘情愿地为你效力。怎样激励他？你还真要有一点领导方法才行。,第三步、要格外尊重你所请来的人,（一）对你请来的人表示非常的尊重你可以再以下几方面表现你的尊重：（1）、使用礼貌的称呼（2）、凡事让他优先（二）对他的到来要表示出你的感激（三）为所提

46、供的帮助行动提供便利的条件（四）、时时赞扬他的优点1、当面赞扬他，如：“你做得太完美了！”2、通过客人间接赞扬，如：“你看他怎么一弄，简直是妙手回春！”,第三步、要格外尊重你所请来的人（续）,第四步、切记、请人帮你并非是你可以推卸责任,你请来帮忙的人是帮助你解决问题的，而非代替你负责任的，客人的问题只要没解决，你都有责任为客人想办法解决，而前来帮忙的人不是这样，能解决问题则尽力解决，解决不了，可以脱身，而你要另请人来继续解决问题。,请人帮助的目的是为客人解决问题 只有在有足够的信息的情况下，才能建立起信任。客人关心来帮忙的人经验与能力 让客人感到他很荣幸遇到一个优秀人士 应该由服务人员代客人把

47、问题描述出来 一方想表达的与另一方所理解的不同 你所请来帮助的人也需要激励,本方法点睛之笔：,1、请回答应如何对待你所请来帮忙的人？2、在介绍所请来的人时应注意哪些问题？3、可不可以把解决客人问题的责任转给你所请来帮忙的人，为什么？4、为什么要概述客人的问题？如何概述客人的问题？5、如何对你请来的人进行赞扬？,您对本方法掌握了多少：,1、浅谈解决客人问题的重要性？2、简述解决客人问题的几个方法?3、如何理解沟通在解决问题中的重要性？4、如果你所服务的客人提出的问题，你解决不了，请问你如何请他人帮忙？5、请简述确定客人问题的关键要做到哪几点？6、请简述如何着手解决客人的问题？7、着手解决外向型客人的问题要注意哪些方面？8、确定客人问题关键的关键是什么？为什么？9、请他人协助时要特别注意什么？10、在为客人解决问题的行动中的两个常见错误是什么？,本课程思考题,THE END,