一站式感动服务方法训练之九-提供高效的服务 (I).ppt

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1、提供高效的服务,远洲集团“一站式”感动服务 方法训练之九,方法一：迅速接待下一个客人方法二：熟练而准确方法三：减少等待时间方法四：拣要点讲话方法五：用对方能接受的语言方法六：提前准备方法七：跟催方法八：灵活变通,本课需知,M 酒店与S 酒店同为度假休闲型酒店，同坐落在美丽的海滨城市。每到节假日或者是周末，度假游玩的人纷沓而至，M 酒店与S 酒店在规模上、档次上没什么区别，所服务的客人方面也没有区别，因此开业初期S 酒店生意好的时候，M 酒店的生意也很好。两间酒店的区别在于客人到 S 酒店入住，要等很长时间才能办好手续，许多客人忍无可忍，发誓下次再也不到这里度假。M 酒店的客人在办理入住在办理入

2、住时似乎不会等很久的时间，即使等候时，也都有座位坐，客人或者聊天、或者看报纸。时间久了，S 酒店的客人越来越少了。,案例,这个情况引起了S 酒店管理层的高度重视，经调查发现，不仅前台接待处有客人在焦急地等；餐厅用餐和退房结帐客人也在焦急地等；客人的牢骚是来自一种综合的不满。提高服务效率是促使生意火红的关键。于是S 酒店的总经理想到必须要求各部门迅速行动，全面提高服务效率，各部门经理顿觉得压力很大。,案例,怎样才能提高服务效率啊？,如果你是 S 酒店的部门经理，你会怎样做才能提高效率呢？你可能对如何提高服务效率有很丰富的经验，也可能对如何提高服务效率还没什么成熟的思路，如果是这样的话，就请你注意

3、一下今天的提供高效服务这个课程。这个课程将为你介绍八个提高服务效率的方法，百试百灵。,案例,八个提高服务效率的方法,方法一：迅速接待下一个客人,金句：“尽可能减少客人的等候，争取客人同情与理解”,第一站、运用迅速接待下一客人方法的情况 第二站、舒缓客人烦躁的心态 第三站、迅速接待下一个客人方法的几个关键 第四站、应注意的问题,K 酒店的玫瑰餐厅是当地的一个有名的餐厅，食客络绎不绝。有一天下午，玫瑰餐厅同时间来了两伙客人，这个时间已经是餐厅间休停业时间，餐厅里的大部分服务员都休息了，只留了一、二个服务员为其它正用餐的客人服务。一下子来了两伙客人，只有一个人能招呼他们，这个服务员迅速向这两伙人打招

4、呼并为他们引座。当这两伙客人落座下来时，他先为一伙客人泡茶，同时向另外一伙打招呼说他马上就过来服务。为第一伙客人斟茶后，又把菜单给他们，请他们看一下想点些什么，接着又马上过来为另一伙客人斟茶，并介绍菜单,案例,这个服务员同时迎来了两伙客人,但他一个人不可能在同一时间为两伙客人服务,必然会有一伙客人要等待.如果等待的时间久了,客人回认为受到了漫待,可能会产生不满心理,影响到就餐的心情,因而可能给餐厅一个较差的评价.这样就要求服务人员要做到在招呼头一伙客人的同时,能迅速转到下一伙客人,让两伙客人享受同等的待遇,不会有哪一伙人等很长的时间,也不会让他们因为等待的时间过长而产生烦燥感.我们在这个方法里

5、讨论的就是关于如何迅速接待下一个客人的技巧,通过这样一个方法来提高服务的效率减少客人等待的时间.那么如何做到迅速接待下一个客人呢?,案例,第一步:在接待第一个客人的同时,要向第二个客人示意你在注意他了,并随时准备为他服务。,客人不是一会都不能等待,当第二个客人看到服务人员为第一个客人服务的时候,会表示理解的.他看到因服务人员忙而让自己等待,也不会责怪的.客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见,当他是透明的一样.客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视。如果被惹怒了，就会产生对立的情绪，以后就会对你的服务不配合，你请他往东，他偏往西；因此，千万不要客人误以为你对他熟视无睹；千万别让

6、客人误以为你轻视他，已经注意他了，只是因为你现在忙着，要向客人示意你随时准备过来帮他。,第二步：在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个停顿，借停顿之机招呼第二位客人。,在服务第一个客人的同时，也是为他解决问题的过程，此过程中客人会有许多问题要思考，比如：客人入住酒店时，对要选择什么样的房间要思考一下，客人到餐厅吃饭时，对点什么菜要商量一下，这都要有一段时间的停顿，服务人员可以利用这个时间为下一位等待中的客人提供服务。抓住适当的机会制造停顿，既让第一客人感到可以顺利接受，又免得让第二个客人等待过久。方法可以是：A、提问题，让客人对问题做一个思考。B、让客人配合做些事情，如：填表，写下菜

7、名等。C、提供些新资料、新信息，让客人花一些时间了解一下。第一个客人停顿下来，忙着思考或动手的时候，服务人员则迅速招呼第二个客人。,第三步：安慰等候的客人，争取客人的理解,在转向等候中的客人时，向客人问候，并进行安慰，可以用这样的安慰语言，如：“对不起，让您久等了”，“等了很久了，辛苦您了”。客人虽因久等而感到有些焦急，但听了这些安慰的话之后，也会不记前嫌友好地接受你的服务。,客人在等待的过程可能有许多想法，最不能令他们开心的就是被慢待、被轻视，因为客人初到陌生的环境，对任何事情都不了解，在心理上是个弱小者，对外界格外警惕。如果服务人员在接待第一个客人的时候，就没有向他示意，等到转向为他服务时

8、又没有事先安慰他，就很可能引起误解。如果事先向客人示意，在转向客人的时候又先安慰客人，会让客人感到服务人员一直在关注他，因此对忙碌中的服务人员也十分理解，自然而然的会很自觉地配合服务人员，使服务率改善。,本方法点睛之笔：,如果等待久了，客人会认为受到了怠慢。客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有 的重视，认为自己是上帝，遇到不应该的冷待。安慰客人会让客人感到服务人员一直在关注他，对他所处的情况比较关心。,您对本方法掌握了多少：,1、请结合你的工作实际讲一下你是如何迅速接待 下一个客人的？2、请描述一下正在等候时客人的心理状态。3、请分享一下你对制造停顿的理解。,方法二：熟练而准确,金句

9、：“快速但不准确还不如慢慢做不出错”,熟练能产生高效 准确才能减少浪费 客人的感觉 通过日常努力争取熟练而准确,熟手服务人员经历了许多工作锻炼，对自己所从事的工作程序、动作、工具的用法、相应的信息已掌握得十分娴熟，运用得十分自如，因而不会在任何环节卡壳、浪费时间。能带来很高的效率，能让客人在相对短的时间接受到所需的服务。熟练而快速的服务能以高效率令人满意。如果服务速度快但不准确，就不能算是高效率了，因此，高效率的服务不仅需要快速，还需要准确。,方法二：熟练而准确,有一天 M 酒店来了一位客人，这个客人带着一脸的倦容，急切地想要一个豪华单人房休息一下。酒店的前台接待人员十分了解客人的心情，迅速为

10、该客人办理了入住手续，又安排行李生带客人去房间。客人见这么快就办好了手续，十分感激，在路上还同行李生夸奖这几个接待员。可一到房间，客人愣了，因为他订的是豪华单人房，现在的这间房似乎比较普通。他问行李生是哪一种房，行李生说是普通单人房。行李生问客人有什么问题，客人说，他要的是豪华单人房，而这只是普通单人房。没说的，前台接待员把钥匙发错了，要行李生返回去重新拿正确的钥匙，客人才能到他想要进的房间休息。,结论：快速但不准确的服务是低效率的服务，只能让客人空欢喜。,案例,社会发展到今日，发展的速度越来越快，人们对高速度的发展越来越习惯，同时，对高效率的工作越来越认同。低效率的工作被认为是一种浪费行为，

11、而低效率的服务不仅是资源的浪费而且是对客人时间的掠夺。近年来，尽管有关服务质量的投诉一年比一年减少，但迟到的服务以及有差错的服务引起的投诉占总投诉的比率越来越高,从前客人所能容忍的慢速度及不准确，在今天已经不能为客人所忍受。今天，服务效率的高低直接影响到客人对服务的评价。客人对快速而准确的服务需求，已经发展到了一个新的标准。,一个客人入住到一家五星级酒店。有一天晚上这个客人饿了，于是就打电话到送餐部想订一份晚餐充饥，这几天的工作压力实在太大了，让他感到寝食不安，而此时他眼前直发黑，有些饿得受不了了，他很希望送餐服务人员能用最快速度送餐上来，把他从饥饿的痛苦中解救出来。今天真不巧，送餐部值夜班的

12、这两个小伙子全是新手，对菜牌不熟，标准也不熟，甚至如何与厨房协调方面也不熟悉。这个客人点了一份牛扒、一份意大利面及一份蔬菜沙拉，他是按房间内的菜牌点的，可是这两个伙计不知道有这些，因而不敢落单，他们怕厨房的厨师没这种材料，于是接电话的服务员就请客人稍事等候，他问一下厨房然后再做答复。客人一听火了，也可能是饿极了的缘故，他发了很大的脾气，并就此事向酒店当局投诉，他认为五星级的酒店不应有这种低水准的服务。,案例,五星级酒店的收费要高于三、四星级酒店，理应提供更优质的服务。客人也因此对服务有更高的期望。本案例中的客人之所以要饿到最后一刻才叫送餐，就是相信这家五星级酒店能在较短的时间提供令他满意的服务

13、。他按菜牌点餐，任何酒店都绝对有义务提供菜牌介绍的菜饭，更不用说五星级酒店。因此说这位客人的要求并不是什么高难度的要求。作为酒店的服务人员没理由对工作不熟悉，更不应该因自己不熟练，不准确就让客人等待或提供低标准的服务。,案例分析,结论：不准确的服务浪费客人的时间，必然引起客人的不满。,思考题：1、你对此案例有何感想？2、此案中客人恼火的关键问题是什么？,快速而娴熟的服务，技能提供了服务的价值，又满足了客人希望得到高效服务的需要。快而不准确则需要返工或补救，反而更耽误时间。从前客人所能容忍的低速度和不准确在今天已经 不能为客人所忍受。服务效率的高低，直接影响到客人对服务的评价。,本方法点睛之笔：

14、,1、如何理解客人对高速准确的服务的需求已进入 一个新标准。2、以身边所发生的故事说明快速而准确的服务的重要性。3、请举例说明，快速而不准确的服务更是低效率的服务。,您对本方法掌握了多少：,S 先生是M 酒店的常住客，也是该酒店的贵宾，因此他能享受到这家酒店提供的专车服务。有一天晚上 S 先生的朋友约S 先生谈生意，约好8：00 钟在“大钟楼”见面，7：30 分，S 先生向酒店要了部车，由于这部车有些故障，直到7：45 分才准备好，离约会只剩十五分钟时间了，稍慢一点可能就要迟到了。S 先生是一个守时的人，这个生意对他来说也比较重要，所以S 先生显得有些急。他风风火火地闯进汽车，对司机说了一声：

15、“去大钟楼。”司机看得出S 先生很急，很快爽快地答应下来，接着把车开的飞快。不过再快也没有用，司机听错了，他听的是到“大总统”。S 先生对该市不熟悉，不知路走得对不对，加上他的注意力集中在如何谈判上，因此也没留意车去的是另外一个目的地，等到下车了S 先生反应过来，因为他曾到过“大钟楼”，根本不是这个地方。,案例,方法三：减少等待的时间,金句：“控制客人的情绪就可以相对控制时间”,同样的时间，因感觉不同而不同。控制感觉从而相对地控制时间 减少相对等候时间的一些方法,在心情好的时候，感觉时间就会短一些，心情不好的时候，时间就会感觉长一些。大家知道，情绪是可以控制和调整的，人们完全可以自主的调节情绪

16、，改变心情。比如：人在沮丧时，可以通过一些娱乐活动，使心情逐渐晴朗起来。既然心情可以得到控制，那么相对来说时间就可以控制了。,方法三：减少等待的时间,有几个朋友到一家酒店内的海鲜餐厅去用餐，由于他们进门的时候，餐厅刚刚开档，厨房的各项准备工作还没完全就序，所以有些手忙脚乱又干不出活。客人点完了菜，感觉等了很久也没上来，有些不耐烦了。餐厅的经理见状，赶紧过来同客人们解释，争取客人们的谅解。餐厅经理解释完了之后又提议说该餐厅新进了一批进口海鲜，现饲养在海鲜池里，这些海鲜首次在该城亮相，可以先睹为快。客人们心想在这而等也是瞎等，不如先参观这个“海鲜世界”了，于是就在餐厅经理的带领下去海鲜池看新生物去

17、了，等他们参观完了，回到座位上的时候，他们的菜都好了，他们中还有人说菜上得挺快呢！,案例,案例中的客人因为等得太久而有些烦躁了，客人们所遇到的问题的关键就是等候时间过长而产生的烦躁感，这些烦躁可能是因为客人的价值观念就是视慢动作如仇敌，当然也不排除可能是其他的原因。正因为烦躁才觉得时间过得很慢，而越感觉时间过得很慢，这种烦躁感就越强烈。解决了客人的烦躁感问题，其他问题就迎刃而解了。餐厅经理看出了问题的关键，并迅速的解决这个问题，他利用餐厅现有的优势让客人们把注意力转移到对新品种海鲜上，这样客人的烦躁感就减少了，客人的心情也愉快了。餐厅经理成功地转移了客人的注意力，客人忘却了烦躁感从而为厨房赢得

18、了时间。,案例分析,思考题1、为什么说问题的关键是客人因等候时间过长产生 的烦躁感？2、如果你遇到了这个情况，你会采取什么方法？,相对减少客人的等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪，从而使客人在感觉上觉得时间过得比较快。如何控制客人的情绪呢？,1、听音乐专家们研究发现，音乐对人的情绪有影响作用，轻松、悠扬的抒情音乐对缓解人的紧张、烦躁的情绪十分有效。在生意繁忙、服务人员忙不过来而客人不得不长期等候时可以放一些轻松、悠扬的轻音乐。,如何控制客人的情绪呢？（续）,2、与客人谈天、看杂志在客人等候服务的时候，可以让客人看一些饶有兴趣的杂志或有负责顾客关系的工作人员与客人谈一些客人感兴趣的话题。

19、如：体育赛事、时装、股票、命相等等。这些杂志与话题使客人的兴趣发生转移，因而对烦躁的注意力也转移到新的兴趣上了，也就不会再感到烦躁了，因此客人会觉得时间过得比较快，自己并没有等多久。,如何控制客人的情绪呢？（续）,3、看特别的事物或景观前面的案例里的餐厅经理就是请客人观看新进的海鲜来转移客人注意力的。通过新鲜的、吸引人的新事物或者令人心旷神怡的景观，能让客人把注意力转过来，并醉心于欣赏，忽视时间的流逝。,如何控制客人的情绪呢？（续）,4、利用其他服务与设施可能你也有同样的看法，站着等要比坐着等辛苦；手里边忙着等要比干在那等要好一些。客人需要等待一段时间时，可以先建议他们到其他不繁忙的部门，如：

20、到酒吧、咖啡厅等地方坐一下，免费提供一些酒水服务给他们，或请他们到商务中心打个长途电话等。,某酒店的住客旺季到了，客人接踵而至，全酒店的服务员忙得不亦乐乎，尽管服务人员已经发挥了最大的能力，还是有些客人要等上一阵子才能排上号，作为客人谁都想进酒店马上就能有房子，怎么让客人减少烦躁，分散注意力呢？该酒店的顾客关系代表们想了个好办法，什么办法？请客人乘酒店的观光电梯到旋转餐厅观光一下，观光电梯也是属一属二的，客人完全可以通过旋转餐厅对该市市容来个先睹为快。等客人看完了风景再下来时，可能就排得上办理入住手续了。,案例,同样长的一段时间在不同的环境之下感觉不一样长。心情烦躁会觉得时间过得很慢。客人醉心

21、于欣赏，忽视了时间的流逝。相对减少等候时间的最好办法是通过控制客人的 烦躁情绪。,本方法点睛之笔：,1、请分享一下你对减少等候时间的理解？2、结合你的工作经验，谈一下你如何转移客人 等候时的注意力。3、你有没有经历过等候某种服务等很久，请描述一下 你当时的心理？,您对本方法掌握了多少：,圣诞平安夜，P 先生与几个朋友相约一起吃晚饭，聚一聚。几个人来到了K 酒店的B 咖啡厅，在这个知名的西餐厅渡过一个浪漫的夜晚，并商量一下接下来几天的假期活动安排。开始想得很好，结果几个人一到场就傻眼了，平时客人并不多的 B 餐厅今天爆满了，餐厅内座无虚席，餐厅外尚有人在等位子。从他们焦虑的表情可以看出，他们已经

22、等了很久有些等得不耐烦了，几伙人只好在门外焦急地等待，不知何时才能等到座位。过了一会，有一伙人走了，五分钟后又有一伙人走了。P 先生他们也等得受不了了，只好离去。在路上，他们中的一个人看了一下表，他们一共才等了二十几分钟，但他们感觉似乎等了一个小时还多。,案例,方法四：拣要点讲话,金句：“话不在多而在精”,留意平时人们说话时间的浪费 通过拣要点讲话节省时间 拣要点讲话的方法,同一件事可以用不同的方式表达，有的可能很简练，有的可能很烦琐；简练的方式可能节省很多时间，而烦琐的方式可能浪费很多的时间。作为服务机构，应以提供高效服务作为自己的宗旨，也只有这样才能赢得客人的满意及信任，如果在表达方面不讲

23、究方式、方法，势必要浪费时间，留给客人一种低质量服务的印象。,方法四：拣要点讲话,服务员通过拣要点讲话来简练、清晰地介绍服务或解决客人问题。如何拣要点来讲话呢？要使用最精练的词句：表达任何东西能直接使用概念的，就直接使用概念，概念能使表达简练有关专家研究发现，表达任何一个想法都离不开与 5W3H 要素,5W 3H就是：WHAT:什么事情、干什么、什么样子WHEN:什么时间、什么时候WHERE：什么地方、什么地点WHO：什么人、谁WHY：什么原因HOW：怎么做、用什么方法HOW MANNY/MUCH：多少HOW LONG：多久,比如：客人要向你订一个生日蛋糕，为了能迅速领会客人的意思并清楚地表达

24、你的想法，你应该采用5W3H 的方法，你可以问什么样子的蛋糕？写什么字？多大的？什么时间要？要在酒店内用还是打包走？什么人过生日？有什么特殊口味没有？如此这么一问就清楚了。,服务人员与客人是双向交流，服务人员讲话时拣要点讲，可是要是客人如果不懂得拣要点讲话呢？那就要通过主动发问来控制客人说什么，让客人按你的问题回答，你用简练的方式问他，他只能简练地回答。由你主动控制双方的交流。通过主动发问可以控制交谈，使之简练、有效，但客人失去了连贯表达自己要求的机会，可能会有一种心里没底的感觉，最好能把通过主动发问得到客人需求重复一遍给客人听，让客人确认一次，如果真有什么遗漏的，客人能及时补充上。,本方法点

25、睛之笔：每个人的表达方式都有不同。如果在表达方面不讲究方式、方法，势必要浪费时间，留给客人一种低质量的印象 简练但要保持亲切、耐心 你主动控制双方的交流，就可以保证交谈的简练。,1、请举工作中的实例说明如何用最精练的词句2、结合工作实例谈一下快速、简练能带来的负面效应3、请结合工作实际论述拣要点讲话比平常谈话有什么 优点,您对本方法掌握了多少：,S 先生是一个国际贸易人员，经常要在国家间飞来飞去，国际航线的班机航程长，在飞机上度过十几个小时是常有事。因此，每次下机S 先生都感到很疲劳，希望很快入住酒店，好好地休息下。这次 S 先生入住了著名的P 酒店，希望能在这里解除连日的旅途的疲劳，恢复一下

26、精力。在前台，S 先生很快办完了入住手续。接着就由行李员协助他把行李拿进他的房间，房间不错，行李员一进房便向客人介绍客房的各种设施及用法。开始S 先生出于礼貌，仔细地听着，后来他有些不耐烦了，因为他经常入住酒店，对此都十分了解。他向行李员表示他明白了，并表示感谢，言外之意就是请行李员离开，行李员似乎没明白，仍然“耐心”地讲解，并动手为他演示。S 先生再一次表示感谢并暗示行李员他已经经过了很长的旅途，现在十分疲劳。行李员仍没留意还继续“热情”地介绍。S 终于说出来：“我现在只想睡觉，什么设施都不想用。,案例,方法五：使用客人易于明白的语言,金句：“听不明白的语言等于什么也没说”,有些语言太专业客

27、人听不懂 有些语言容易引起歧义，造成误解,如果你不是酒店从业人员，你能知道OOO 房是什么吗？可能不知道。你认为客人会知道OOO 房是什么吗？一般的客人可能都不知道。因为这是一个酒店的专业术语。其他行业的人有可能对这个专业术语不懂，可以说大部分客人都不懂。不过，就有的前台接待员同客人讲XX号房就是OOO 房，弄得客人半明白，半不明白的。可能是服务人员太忙了，一着急把内部的术语说了出来，结果客人听不懂，你这句话就算白说了，浪费了时间，这还算好的，如果客人不懂装懂，理会成了另一种意思，可能就耽误大事了。,有一天，几个客人在 A 酒店的中餐厅用餐，用餐过程中，客人们的餐巾用脏了，该按酒店的服务标准更

28、换了，客人没觉得该换，为他们服务的服务员也没注意到这一点。领班走过时发现了，于是她向这个服务员说：“为客人服务布草”，她的意思是换餐巾。如果说换餐巾就对了，客人能听懂，也会主动配合，可是说布草就太专业了，客人不但听不懂，反而误解了，因为客人刚点了个青菜，传菜员刚送上来，客人想：“给我们上青菜就是上什么草，那我们不全成牲口了吗？”于是客人很不满，要求领班赔礼道歉，领班赶紧解释，后来客人理解了，但是宝贵的时间浪费了。,案例,在服务过程中尽量少使用专业性术语，尽管能简练地表达某一个概念或某一个思想，但客人未见得是酒店专业人士，他对酒店行业的专业术语完全有可能一点也不知道，如果同他说术语，他就觉得像谜

29、语一样费劲，到头来可能还是猜不出，由于他听不懂，就很难与服务人员配合，结果影响服务速度，原本想提高服务效率，反而降低了服务效率。,有一次，一位客人到深圳的一家快餐厅去用餐，他很着急赶路。一坐下来就向一位服务员说，他想要一份榨菜肉丝饭，并要求快一点，他要赶时间，服务员听懂了，领命而去。这个服务员是广东人，这个餐厅的厨师也是广东人，于是服务人员就用广东话说：“一份榨菜肉丝饭，快一点做。”广东话中“丝”字与普通话中“西”“稀”字同音。结果这个着急的客人听到服务员说话中有“稀饭”两个字，其它的也没听懂，只以为服务员给他稀饭呢，客人着急了，他叫住服务员说：“你站住，我什么时间要稀饭了，我要的是榨菜肉丝饭

30、，你快去跟厨师说别做稀饭”，服务员楞了，过了好一会才缓过味来。,案例,故事里服务员的一句广东话引起了歧义，差点没把生意砸了，现实的服务中，因词语引起歧义的实例还真的不少，可以说举不胜举，引起歧义的原因大都是服务人员语言基本功不够，加之经验不足造成的，如果词语不当，引起歧义，不但影响与客人的关系，而且耽误时间，降低服务效率。,案例分析,根据以往的经验，以下二种情况容易引起歧义，在服务过程中如遇到这些情况，要特别留心,一种情况是使用缩略语或简称时，要特别留意 简称或缩略语的使用能使语言简练、生动。用得好的话可以收到十分好的效果，比如：彩电是彩色电视机的缩略，很好听，又很简单。做房是指清理准备客房，

31、也是很简单，又很易明白。可是有些简称缩略使用不当，往往容易引起歧异。如：株州毛线厂如果简称为“株毛”，就容易与“猪毛”联系到一起弄混了，更麻烦的是“上海吊车厂”，如简称成“上吊”就全乱了，非惹出事来。因此在使用简称时，先考虑这个简称会引起什么效果,二种情况是使用另一事物同音的事物时，要特别留意搞不好 又引起歧义。比如：手指用不好就易于与手纸弄混淆，有些事用手纸去做就卫生，用手指做就不卫生。再如：腊肉是指特别的干肉，经特制的蜡肉，即香又易于保存，而辣肉是指口味辛辣的肉食，是两个不同的概念，由于同音很容易弄混淆。,本方法点睛之笔：客人听不懂，就很难和服务人员配合，影响服务效率。酒店客人大多来自外地

32、，对本地的方言可能听不懂。,1、请概括地说明什么样的语言是客人容易明白的语言？2、怎样避免使用令人产生歧义的词语？3、在什么情况下才能同客人讲酒店专业术语？,您对本方法掌握了多少：,据报载，有一天深圳一家夜总会的某迎宾小姐迎来了两位客人，一女一男，年龄都在四十多岁。迎宾小姐笑脸迎上前去，问候道：“您好小姐，请问几位？”没想到这句话引起了这位女士的勃然大怒，她劈手打了迎宾小姐一记响亮的耳光，接着狠狠地说到：“X 你妈，你才是小姐。”原来，这个女士来自西南某大省，在她的家乡“小姐”是乡亲们对暗娼的称呼。她听到有人居然对她这么清白的人称“小姐”，认为是莫大的侮辱，所以她要奋起捍卫自己的尊严，于是她便

33、做出了前面的行为。,案例,方法六：提前做好准备,金句：“有备无患，万事不难”,不做准备，想快反慢 不做准备可能会酿成大事故 如何做计划准备,戏曲界有一句话叫：“台上一分钟，台下十年功”，意思是说的某一件事情，要做很多准备，下很过看不到的功夫才能做成，才能做得令人满意。不仅演戏是这样，做任何工作都是这样，成就来自于平日点滴的积累，今天工作的完成依赖于昨天的准备工作，如果准备工作没有做好，工作非但不能完成，可能还引来其他的负面影响。,方法六：提前做好准备,某酒店住了一批团队客人，按计划需要于第二天一早酒店用车把他们送到飞机场去乘飞机回家乡。司机的任务很简单，只要按规定时间把客人送到机场即完成任务。

34、第二天一早，司机没准时出现，整伙客人在酒店门前望眼欲穿。后来车终于到了，司机忙不叠地解释说：“对不起，电瓶没电了，刚刚充好电。”客人看时间还来得及，便没有太多抱怨，把大包小包的行李提到车上，找到座位，便乘车向机场赶去。按这个车的速度，在办登机手续之前完全赶到机场。客人们此时才松了一口气。可是好景不长，汽车上了高速公路才走到一半，车的发动机里就传出了不规则的声音，接下来发动机就不响了，车也停了下来，一动不动了。怎么了？原来没有汽油了，难怪发动机停止了呢？没有汽油怎么能不停？可此时前不着村后不着店，上哪去搞汽油呀？客人只好等司机打电话请酒店再派一部车过来帮忙。结果客人们耽误了乘机，酒店只好承担这一

35、切损失。,案例,准备工作在完成某个任务中是十分重要的一步，准备工作做的越充分、越细致任务就会完成的越顺利，工作的效率也高。那么如何做好准备工作呢？第一、要合理安排好工作程序 工作要分清次序，安排好什么先、什么后，什么时间完成什么。这个顺序一定要合乎逻辑。,第二、要做好充分的资料及资源的准备 要想你在完成任务的过程中不间断地工作，而不停止。首先就要保证你的资源不能间断。比如，厨师为客人烹调一系列菜肴，可能进行到一半，原材料或调料不够了，油用完了，液化气没有了等；商务中心为客人复印时，纸张没有了，或碳粉用完了。这些材料、资源不能供给一定会造成工作的中断，影响工作效率。,那么如何做好准备工作呢？（续

36、）,第三、协调好其他的相关部门 酒店的服务工作是一个整体的合作行为，任何一个工作都离不开其他同事的支援与配合。比如，酒店的前台接待服务要依靠客房部的配合，客房服务人员若不能及时清理房间，前台人员也不能为客人提供房；餐厅服务需要厨房的配合，也需要工程部对其设施的维养等等。因此，要和其他部门配合，若对方不支持、不配合，那么你的工作会很难做下去。,那么如何做好准备工作呢？（续）,本方法点睛之笔：,不做好准备工作不仅无助于工作的完成，搞不好 会起到负面的作用。准备工作做的越充分，越细致，任务就会完成的越顺利 任何一个工作都离不开其他同事的支援与协助,您对本方法掌握了多少：,1、请谈一下你对提前做好准备

37、工作的理解？2、结合工作实践，谈一下你的工作需要做什么准备，你是如何做这些准备的？3、举例说明如何与其他部门协作？,G先生是一位商人，经常入住酒店，对酒店的运作较了解，这次入住S酒店，在这里住了几天，他计划在15：00退房，乘17:00的飞机赶到另一地方。吃过午饭，G先生回去收拾行李准备退房，这个时候是14：00，他给前台打电话说在15：00退房，希望能提前处理好账单。到G先生下去结账时候，前台人员仍然用很长时间才处理好账单，似乎没有做什么准备。,案例,方法七：跟催,金句：“高效率的服务离不开督促。”,什么是跟催 为什么要跟催 跟催的方法,跟催，在这里指的是相互配合的二个工作，其中一个工作的完

38、成以另一个工作完成作为前提的，为的是目前的工作高效完成，需要对上一个工作的进展进行督促。,客人需求高效率的服务，但客人不知道他在享受的是一个整体、一个团队在为他服务，客人只看见在他面前服务的人，因此也要求这个人对他负责，那么这个整体的配合活动就由这个服务员来督促了，客人希望得到快而有效的服务，等久了就会焦急烦躁，客人的感受只有他面前的服务员感受到，其他人就可能没有那么急，动作可能慢点，怎么办？客人面前的服务员就要去督促。,跟催要讲究方法，如何让跟催做的圆满呢？首先，在每一个部门都要有自己的朋友。朋友之间做事比较可靠。若都是公事公办，就会没那么快。其次，跟催要掌握节奏，不要太紧也不可太慢再次，跟

39、催要考虑到同事的具体工作情况第四、跟催的语气要柔和，不要生硬第五、要适时赞扬同事，让他自尊心得到满足，这样才会配合你的工作。,本方法点睛之笔：,服务员负责对客人服务，因此有责任督促其他 工作程序高效的完成。客人在享受服务的时，是一个整体、一个团队在 为他服务。服务员跟催的越得力，客人的需求就能更好的满足。,您对本方法掌握多少：,1、请结合你的工作实际，谈一下如何做好跟催？2、请你谈一下你对为什么要跟催的理解？,L是某酒店的服务员，刚来这个酒店不久，为人有些自大高傲，因此在酒店的朋友较少，但诋毁他的话很多，尽管周围的人对他多次表示不满，但他似乎没有改变，依然目中无人，并对大家产生了敌意。有一次酒

40、店来了VIP，打电话要求送餐，L知道这是VIP房，不敢怠慢，赶紧下单，但自大的毛病没有改变，令厨师十分反感，于是厨师们故意把菜单往后排，屡屡不出菜，L知道自己印象不好，也不敢去催。结果客人等不及了，冲的L发了一顿脾气，并向酒店方投诉餐饮部的工作效率低。,案例,方法八：灵活变通,金句：“机智灵活的使用新方法能提高服务效率。”,何为灵活变通 什么时候需要灵活变通,灵活变通要求服务员在问题面前保持清晰的思维，不拘于原来的程序制度，创造性的用一种新方法解决问题。这种灵活变通的关键就是灵活迅速地解决问题。其目的是突出一个“快”字。,变通的目的是为了高效、更好的服务客人，克服按传统方法所不能解决掉的问题。

41、变通不是随便的变花样，变通服务所提供的服务一定要和原来的相似，否则，太出乎客人意料而让客人不满意，他们也会对你的服务、对酒店做出一番不满意的评论。,从前有一间小商店新来了一位伙计，勤快忠实，就是有些死板，经常因反应慢而赶走了不少客人，每次客人到商店要该店暂时缺货的商品时，他只会说：很抱歉，我们店里没货。店主了解这个情况之后，就教这个伙计让他在客人需要的那种货没有时，应向客人推荐类似的，如客人要棉布，恰好你又没有，你可以向他推荐毛料之类的布料等，小伙子明白了。有次，有位客人问小伙子有没有厕纸，店正好缺货，小伙子想起店主的话，便说：“我们现在没有厕纸，但我们有质量好的砂纸。”,案例,变通服务改变了

42、原来的程序步骤，可能会让客人感到一丝意外，因为这与客人希望得到的服务存在一定差距。如果变通后的服务低于原来的服务水准，那么会引来投诉或争议。因此，要把握一原则，即你变通后提供的服务要比原来的服务水准高，让客人感到更高档的享受，更满意。,本方法点睛之笔：,灵活变通的关键是灵活快速的解决问题 灵活变通是一种方法 如果不能快速的解决问题则不要变通,您对本方法掌握多少：,1、请谈下你对灵活变通的理解？2、变通时应注意什么问题？,K女士是一跨国公司的项目经理，该公司在B市有一个投资项目，谈判期间K女士住在B市的ST酒店，K女士十分注重自己的形象，言谈举止、仪表等方面非常用心修饰。一天早晨，K女士要去谈判

43、，她先去美容中心做发型，这次美容中心的 生意十分火红，座无虚席，而且还有人在等，即便她优先，也要20分钟以后，再加上做发型就要40多分钟，肯定会迟到，可是K女士又是十分注重形象的人，怎么办？美容中心经理想出了一个好主意，让K女士暂借一个短发带上去谈判，既能赶上时间，又换了发型，由于假发做工很精致，K女士试戴了一下，十分满意，于是就戴的这个新发型去谈判了。,案例分析,课程思考题：,1、请谈一下对高效服务的理解？2、如何掌握迅速接待下一个客人的几个关键方法？3、为什么要快速而准确？4、请议论下快速而不准确还不如慢慢做、不出错。5、请谈一下对如何减少等待时间的认识6、请简述减少等待时间的方法7、观察周围的人，找出说话最简练和最啰嗦的人，比较他们各自的特点并记下。8、如何让客人听明白，应注意什么问题？9、举例说明如何做好准备工作？10、什么是跟催？跟催要掌握什么方法？,THE END,