《移动基础业务》PPT课件.ppt

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1、移动基本业务,寻乌移动黄小婷,第一节：开户,开户条例；,入网业务有效证件内容,（一）个人客户（包括代办人、经办人、担保人）的有效证件包括身份证、户口本、(我公司决定从即日起新入网不可以上户，等市公司有了正式的文件下来再定)军官证、士兵证、警官证原件。（二）单位客户的有效证件包括单位营业执照（组织机构代码证）副本原件加盖公章的单位介绍信原件经办人的有效证件原件。话费托收单位客户须持有与银行签订的托收协议；（三）留存客户有效证件的规定：1、居民身份证：留存一代身份证正面的复印件，二代身份证的正面和反面（发证机关，判定户籍）的两面复印件；十六周岁以下的中国公民留存户口簿本人和其监护人两页的复印件；2

2、、军人身份证：留存军官证或者士兵证带有照片页的复印件；3、武装警察身份证：留存警官证或者士兵证带有照片页的复印件；4、港澳居民：留存港澳居民往来内地通行证带有照片页的复印件；5、台湾居民：留存台湾居民往来大陆通行证或者其他有效旅行证件带有照片页的复印件；6、外国公民：留存护照或者其他有效旅行证带有照片页的复印件；7、单位营业执照（组织机构代码证）：留存单位营业执照（组织机构代码证）副本原件的复印件，或者留存加盖单位公章的单位营业执照（组织机构代码证）副本复印件原件；8、单位介绍信：留存加盖单位公章的单位介绍信原件。,第一节：开户,开户业务流程1、客户到移动通信营业厅或指定代销点，先详细填写移动

3、电话入网协议及客户入网登记单；由营业人员认真审核登记表内容，客户所填写的申请单项目必须齐全，并为客户提供六位数用户密码。2、单位开户需由银行托收的，登记表上应盖单位公章及其单位财务公章，并准确填写银行户头、银行帐号、开户银行等项目。3、“客户入网登记表”一式两份，分别交由客户和营业部门存档；发票一式一联，打印发票后交给客户，系统中将产生一联电子发票，发票的票号要和客户的那一联相同,第一节：开户,开户资费1、入网费0元。2、SIM卡费：32K收取15元；64K收取 20元3、未选择套餐的客户入网当月按实际使用天数收取基本月租费，基本月租费按日收取，收取方法为：（基本月租费*12/365）*天数，

4、精确到分，最后一位四舍五入。选择了套餐的客户按照套餐费收取最低消费：比如：全球通公务68套餐，加上来电显示5元，则最低消费为73元。,第三节：用户密码（服务密码）,用户密码也叫服务密码是为方便客户办理业务、查询话费而设置的，可代表客户的个人身份。作用：具有有效证件同等的效力（用于验证客户身份）；方便今后开办电话受理业务、网上受理业务；为客户通信自由与保密提供进一步的保障。,如何设置密码？,首次设置密码，客户必须凭有效证件到营业前台办理。已设置密码的客户，可通过电话（包括全球通以及固定电话）拨打“10086”按1号键里的4号键，根据语音提示进行修改，或凭有效证件至营业前台办理。1、客户办理入网时

5、，必须设置6位数不能相同的用户密码。2、密码的设置涉及客户的隐私，需要非常注意,问1：签约客户无用户密码怎样设置？（客户咨询时先确定客户是签约还是非签约）：1、请您携带您的身份证和本机到XXX路自办营业厅（客户没有“合作厅”和“自办厅”概念，请直接告知客户自办厅的具体名称和地址）设置密码或修改。2、通过网上营业厅办理，网址：，登录后点击网上营业厅，再点击个人信息管理进行服务密码的设置或修改。3、通过本机编写短信2012*入网证件号码*新密码至10086进行设置或修改。4、通过本机拨打10086按1号键进行业务查询后再按4号键进行密码的设置或修改。（备注：3、4点建议不主动宣传，如在特殊情况下客

6、户执意要办理，切记千万不能在BOSS系统上直接查询客户入网证件号）,问2：非签约客户的设置方式如下：1、本机发送2013至10086获取您的初始密码；2、编写2011*旧密码*新密码至10086修改为正式密码；3、如您忘记了正式密码需要重新设置时：请您带您的身份证和本机SIM卡到营业厅转为签约客户后方可办理。注意事项：除营业厅办理服务密码外，其他方式修改密码在24小时之后生效，提醒客户不要将密码泄露给他人。,第四节：信誉度管理,信誉度管理可以为客户控制话费支出，并在客户不小心遗失手机时，能控制高额话费透支，有效防止客户遭受更大损失。同时这一制度的实施能有效保护国有资产，防止因部分客户欠费造成呆

7、帐和资产流失，是利国利民的有效措施。最新动态：目前移动公司已经没有信誉度这项政策了，公司推出了积分制政策代替了信誉度管理，有时公司会根据实际情况为客户适当调节信誉度，如：去年为集团用户统一调整了50元信益度。（原来拥有信誉度的客户仍然保持原有的信益额度，但不再累加了。）,第四节：信誉度管理,相关事项：（）当客户已发生的但还未缴的移动电话使用费（含基本月租费、特服费、本地通话费、漫游通话费、长途通话费、代收费及其它费）累计超过信用度门限值加预存话费总额时，系统将自动停机。（）普通新入网客户的信用度的初始门限值应不高于最初入网所交的费用（SIM卡费和入网费），异地入网客户信用度的初始门限值为0，无

8、有效证件的客户入网的信用度门限值为0。,第四节：信誉度管理,（）信用度为零的客户，必须缴纳一定金额的预存话费后才能正常使用。（）客户应按规定按期定额缴纳话费，缴费期为出帐日至次月月底，逾期不缴，当月信用度透支权失效，在预存款余额不足时，系统将自动停机。,备注：营业员在帮客户查询话费的情况下，不可以直接和客户说“你没有信誉度，所有要多缴话费”,第六节：报停,报停：客户因故暂停使用手机，可办理暂时停机业务。1、机主凭本人有效身份证件（单位客户需持单位介绍信及经办人有效身份证件）或用户密码到营业厅、10086、网上自助营业厅办理报停业务。2、办理手续时需先结清所欠的各项费用。3、报停后次月应将报停当

9、月发生的话费结清。（营业在办理该业务的时候应该和客户解释清楚，出帐后过来查询话费，以免因未交清话费报停而导致预拆）,第六节：报停,4、如没有办理任何套餐资费：申请和取消停机保号当月按实际使用天数收取当月月租费，同时按5元/月收取停机保号费；如办理了套餐资费：停机当月收取正常的套餐费用。停机保号跨整月的，该月新业务月功能使用费等免收；（如果客户3月底进行报停，5月开机，那么，则收取4月保号费。5月按现用资费套餐收取）(注:如果客户帐户上没有费用的话,停机2个月后将会回收该号码),第七节：复话,复话：恢复报停客户的正常通话功能。1、输入手机号码及用户密码，如符合复话条件：预存款不小于零；不欠话费；

10、为本地区业务，系统自动显示该号码的机主姓名、身份证号、机主单位、地址、预付款等信息。2、确认成功后该号的状态由报停变为正常。,营业变更_营业停开机,第八节：变更（客户资料、特服功能）,特服功能变更个人客户如需变更特服功能，需持有效身份证件或用户密码；单位客户如需变更特服功能，需持单位证明、经办人身份证件或用户密码，到归属地移动营业前台填写特服功能变更登记单后办理。客户可以任意选择各项特服功能的开放和关闭。在客户未选择开放时，不能将收费的特服功能设置默认为开放。办理此项业务无需手续费。,第八节：变更（客户资料、特服功能）,客户资料变更（过户）将移动电话使用权转让给另一客户称“过户”。客户办理过户

11、手续，需持新旧客户有效证件、用户凭密码到营业部门办理，营业部门认真审核客户的过户理由和有关证件后方可受理。移动电话使用权不满三个月的不办理过户，话费未结清的不办理过户。有押金预存活动的不能办理过户;办理过户业务不收取任何手续费；过户后，信誉度为0,旧客户的详单清0;,当签约移动号码要求办理“过户”业务时，新老客户均需亲自到场出示双方有效证件原件，并亲笔签字确认后，即可办理“过户”手续。关于移动号码办理“过户”业务原则：1、原使用权人确无法到场，但受权人强烈要求过户的，如其自愿接受以下所有条件，可为其办理：A、必须持需过户号码的SIM卡，并提供连续6个月缴费发票原件，复印存档；B、自愿交纳100

12、0元保证金，12个月之后没有纠纷时无息退还；向移动公司写下承诺书（市公司下发的统一格式）。关于移动号码办理“过户”业务原则：原使用权人死亡，受权人应当提供原使用权人死亡证明，即可给予办理“过户”手续。其他情况，如原使用权人参军、读书、调走等原因确无法到场的，原则上不能办“过户”。2、对按照“其他情况”（即原使用权人无法到场）进行“过户”后，原使用人提出异议的，经查证属实，应以通知（市公司下发的统一格式）告知现、原使用权人，限期改回原使用权人户名。注：详见文件“过户相关解释口径”,预销、销号,客户申请取消电话号码客户销号时，需请客户携带有效证件在营业厅先办理“预销”，30天后可办理“销号”，同时

13、结清当月费用并缴纳一定话费预存款。但之间也有少部分客户希望能恢复使用的，可在预销后30天内办理“预销恢复”。备注：详见市公司正式文件“预销及销号业务”的业务办理规范,预销、销号,因权限限制，合作厅营业员在受理客户预销时，可先帮客户办理“营业报停”，之后打印受理单，在“营业报停”的受理单上写上“预销”字样，切记要和客户解释清楚，让客户阅读受理单确认签好名字后，务必在受理当月月底交至营业班长刘蓉（）因营业员遗忘导致当月没有及时递交受理单到刘蓉处的，客户出现的费用由营业员自行垫付。（以上操作必须核实客户证件，预交当月未出帐费用，并且复印证件。）,第十节：换卡,换卡业务流程：客户丢失或损坏SIM卡，须

14、办理换卡业务。1、持机主有效身份证件（单位客户持单位介绍信及经办人身份证件）。2、输入号码及用户密码，如符合换卡条件：预存款不小于零、不欠费、号码存在且运行状态为正常、为本地区业务，系统自动显示该号码的机主姓名、身份证号、机主单位、地址、预付款、联系电话、邮编、旧机器SIM卡号等信息。3、目前赣州已开通了全区换卡业务。4、丢失卡客户无需先挂失也可直接办理换卡、开机手续。5、换卡后客户卡的资料将清零，原丢失的卡将作废。,换卡费用：,老用户换卡执行：32K 5元/张64K 10元/张。其它：根据关于落实短信代码调整SIM卡更换和更新工作的通知（2007市字第208号），全球通、动感地带客户第一次换

15、OTA卡，仍实行免费换卡，免费换卡截止日期为2009年12月31日。,第十一节：缴费卡,缴费卡业务是一种代币券，具有卡号和密码，每张卡在有效期内卡号是唯一的，密码与卡号一一对应。客户可在省内任何一营业点或代销点购买此卡，并通过拨打缴费卡接入号（）接通缴费卡系统，根据系统语音提示，输入卡号、密码及需缴费手机号，便可为该手机缴费，即将缴费卡面值等额的金额存入该客户的话费预存帐户，并与该客户原话费预存帐户上金额自动相加。如果此卡面值大于客户当前欠费，系统可在10分钟内（从系统确认缴费成功后算起）为已停机客户开机。,缴费卡,为全球通客户提供一种新的交费手段，实现手机客户随时随地轻松缴费的功能1、缴费卡

16、适用于任何江西移动的全球通移动电话客户缴费使用，欠费或不欠费客户均可以使用缴费卡进行缴费。2、缴费卡业务面向全省11个地市全面推广。,缴费卡,3、缴费卡的有效期在生产时直接打印在卡体上。缴费卡从发行日算起有效期暂定为一年。、状态：缴费卡状态分为：已录入、已下发、已激活、已使用、已注销、已过期、已删除等7种状态。初始状态为已录入。只有在缴费卡的状态为已激活状态时，客户才可用此卡缴费。5、编号原则：缴费卡的编号为12位，格式为：。前四位为：卡的面值代码区号，卡的面值代码为1表示面值为100元，3和5表示面值为300和500元，区号表示所属地市的缴费卡。中间四位和后四位为卡的序号，同一地市同一有效期

17、内卡的序号是唯一的。,第十二节：国内国际长途,国内直拔：对于客户没有限制，一般在客户开户时缺省情况下就存在此项业务。国际直拔：持本人有效证件或用户密码到当地移动通信营业厅申请，金卡、钻石卡、入网一年以上的全球通客户客户可直接受理开通，但必须让客户和公司客户经理联系，到客户经理处办理。入网一年以下的全球通客户开通国际长途15天之内300元，30天之内500元，30天以上1000元。,第十二节：国内国际长途,入网90天以上的神州行和动感地带用户预存标准同同入网一年以下的全球通。入网90天以下的用户预存标准如下：15天之内 500元，30天之内 1000元，30天以上 1500元。,第十三节：国内国

18、际漫游,国内漫游直拔：对于客户没有限制，一般在客户开户时缺省情况下就存在此项业务。现已在全国实现了自动漫游。国际漫游直拔：持本人有效身份证件(身份证、护照）到当地移动通信公司营业厅申请，金卡、钻石卡、入网一年以上的全球通客户客户可直接受理开通，但必须让客户和公司客户经理联系，到客户经理处办理。入网一年以下的全球通客户开通国际长途15天之内300元，30天之内500元，30天以上1000元。,国际漫游拔号方式：,国际漫游出访客户拔打国内客服中心的拔号方式为：1、国际漫游出访客户拔打国内客服中心的接入号码为13800XYZ186，XYZ为客户归属地长途区号（不含0），长途区号不足三位，在Z位补零。

19、2、国际漫游出访客户拔打国内客服中心的方式为：漫游地国际呼叫长途字冠+8613800XYZ186，漫游地国际呼叫长途字冠遵从当地拔号原则。,移动增值业务,第二节：呼叫转移,1、简介：GSM数字移动电话系统的呼叫转移服务是根据客户的选择，将所有拨打到此GSM客户的呼叫转移到此客户事先设定的一个号码上，从而避免来话的丢失。这个号码可以是固定电话、全球通数字移动电话、语音信箱号码或无线寻呼号码。客户可通过营业前台来办理此项业务，也可以通过手机按键自行设置或取消此功能。,呼叫转移,2、一般对来话的呼叫转移功能有四种：、无条件呼叫前转（AllCalls）：网络将每一个拨打给GSM数字移动电话客户的呼叫全

20、部转移到机主设定的其他号码上去。、不可及呼叫前转（IfNoReachable）：网络在被叫客户未开机或无线网络忙或此移动客户离开了无线覆盖区，无法找到此客户时，将拨打给此客户的呼叫转移到机主设定的其他号码上去。、遇无应答呼叫前转（IfNoAnswer）：网络在被叫客户振铃时而无应答时，将此呼叫转移到机主设定的其他号码上去。、遇忙呼叫前转（IfBusy）：网络在被叫客户电话正忙时，将拨打该客户的呼叫转移到机主设定的其他号码上去。,呼叫转移,业务使用方法：呼叫转移可通过话机菜单操作（不同话机操作方法不一），也可通过话机输入统一的代码进行设置。业务名称登记（激活）删除（消除）查询状态无条件呼叫前转*

21、21*DN#SEND#21#SEND*#21#SEND不可及呼叫前转*62*DN#SEND#62#SEND*#62#SEND无应答呼叫前转*61DN#SEND#61#SEND*#61#SEND遇忙呼叫前转*67*DN#SEND#67#SEND*#67#SEND,呼叫转移,呼叫转移资费方式：1、无条件呼叫前转：基本费+归属地前转地的长途费用；2、有条件呼叫前转：基本费+归属地漫游地+漫游地前转地的长途费用。其中：归属地：指客户入网（开户）所在地。前转地：无条件呼转中的前转地指第三方的归属地；有条件呼转中的前转地指第三方的漫游位置（如未漫游则为第三方的归属地）。漫游地：指客户漫游所在地。注：在不能

22、确定设定呼叫前转的手机的位置时，按优惠时的费率计算，即不可及呼转和关机呼转按无条件呼转计费。,呼叫转移,呼转范围：(对全球通、动感地带、神州行大众卡客户开放)、全球通客户漫游允许呼转；、开放前转第三地呼转业务；、暂不允许呼转至IP电话；、暂不允许呼转至国际长途,现可呼转至港澳台长途；、暂不对神州行标准资费客户开放呼叫转移业务；、暂不允许二次呼转。资费：1.呼转至“12580”移动秘书、全球呼、13800XYZABC基本费为0.10元/分钟。2.呼叫转移的业务资费中基本费统一调整为0.30元/分钟。,第四节:呼叫保持、呼叫等待,呼叫保持：客户在通话过程中如有第三方打入，系统将向第三方送振铃音，向

23、客户送提示音，您可选择与任一方通话，并与另一方保持不断。呼叫等待：客户在通话过程中如有第三方打入，系统将向第三方送振铃音，向客户送提示音，允许客户在第二方和第三方之间自由切换。共有两种呼叫等待功能。,呼叫保持、呼叫等待,申请方法：客户一般都无需申请，直接为所有客户开放，客户可以通过手机进行设置来选择是否使用该项功能。如发现没有此项功能，可直接带有效证件到营业厅，或凭密码至电10086进行开通激活。,呼叫保持、呼叫等待,1、接听第二个电话、当客户A（全球通客户）正在与客户B进行通话，此时如果客户C呼叫客户A，客户A将听到间断的嘟嘟的等待音，同时客户A的手机屏幕上会显示客户C的来电号码，这表明正在

24、有第二个呼叫进来，并等待接听。、客户A可以按保持键（一般为发送键）接通第二个电话与客户C通话，此时客户B将被保持，并听到间断的嘟嘟声。、在呼叫等待和保持过程中，客户A可以通过反复按保持键实现在客户B和客户C之间的交替通话。,呼叫保持、呼叫等待,2、打第二个电话、当客户A（全球通客户）正在与客户B进行通话，此时客户A可以在不中断与客户B通话的情况下拨打客户C。、客户A可以先按保持键将客户B保持，然后按照正常拨打电话的方式拨打客户C，与客户C进行通话。此时，客户B将被保持，并听到间断的嘟嘟声。、此后，客户A可以通过反复按保持键实现在客户B和客户C之间的交替通话。在手机上也可通过快捷键按键申请开通：

25、拔打*43#；申请取消：拔打#43#；查询是否开通了：拔打*#43#。,呼叫保持、呼叫等待,收费标准：呼叫等待的通话费按正常的通话费计算；处于保持状态的客户由于占用信道所以仍需计算通话时长。,来电提醒业务,2006年8月1日起，来电提醒业务面向全省用户正式开通。来电提醒业务是指用户在手机关机或者不在服务区时，为了不丢失期间（24小时之内）呼叫来的电话信息，来电将被转移到移动来电提醒平台，在用户开机或者手机恢复正常待机后，将关机或者不在服务区期间漏接的来话信息以短信的形式发至用户终端。,来电提醒业务,主要有以下功能：被叫定制 主叫漏话通知 短信智能合并功能 自动开启呼叫保持功能 江西移动所有签约

26、用户可以申请来电提醒业务，并在本地和漫游状态下均能使用。,来电提醒业务,被叫定制：来电提醒业务由被叫用户事先定制，包月套餐形式收费。被叫由于关机或不在服务区，在24小时内所未能够正常接听的电话，系统将把这些信息汇总，在被叫开机的时候，将所有的详细通话信息进行智能汇总成为一条或者多条信息发送给用户。来电提醒业务是被叫付费类业务。主叫漏话通知：主叫用户拨打已定制来电提醒业务的被叫用户，如果被叫关机或不在服务区，系统为主叫播放语音通知：“对方已关机或不在服务区，系统已将您的号码通过短信通知被叫用户，谢谢。”该服务对主叫免费。,来电提醒业务,短信智能合并功能：针对同一主叫用户给订制了来电提醒业务被叫的

27、呼叫中，通过优化短信内容，发送一条内容为“尊敬的用户您好，*在时间1至时间2拨打过您的手机#次，请及时联系。”这样方便用户阅读，也减少了短信数量和给用户不必要的麻烦。自动开启呼叫保持功能：对于定制了来电提醒业务的被叫用户，当来电遇忙时，自动开启呼叫保持功能，以免不必要的来电提醒短信骚扰。,来电提醒业务,（一）短信受理业务开通：移动用户发送“LDTX”到10086申请开通，系统确认操作成功后，用户将收到定制后的确认短信“尊敬的用户，您已成功开通漏话提醒业务，功能费3元/月，如需取消编辑短信QXLDTX到10086，感谢您的使用。详请咨询10086。”业务取消：移动用户发送“QXLDTX”到100

28、86取消业务，用户将收到取消确认短信“尊敬的用户，您已成功取消和漏话提醒业务，如需申请编辑短信LDTX到10086，欢迎您再次使用。详请咨询10086。”,注意事项,1、来电提醒业务仅限于江西移动签约客户使用。2、来电提醒业务仅限于江西移动签约客户使用，暂时无法为预付费神州行移动用户提供服务。3、定制了来电提醒业务后，来电提醒系统将为您提供您最近一次关机/不在服务区时漏接的来话信息，如果您关机/不在服务区时间超过2天，我们将给您提供24小时内的漏接来电。4、来电提醒业务仅收取每月3元的包月费用，对从系统收到的任何提醒短信没有条数限制，不会另外收费。5、受终端设备的影响，部分用户在成功注册来电提醒业务后，拨打电话时手机屏幕会显示：“注意：来电转接启动中”、“转移中”等标识。此标志是来电提醒业务已开通的标志，不会影响手机的正常使用,