服务员手册最新参考模板.doc

《服务员手册最新参考模板.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员手册最新参考模板.doc（22页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、服务员手册最新参考模板 员工守则是员工尤其是新进员工了解公司体制、状况、文化的最直接的载体。以下是小编精心收集整理的服务员手册,下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。服务员手册篇1一、值日生需提前到岗，7：50前卫生打扫完毕，卫生包括室内、卫生间、室外门脸玻璃，柜台由个人负责，保持清洁明亮。二、服从分配、服从管理，不得损毁店面形象，透露店面机密，精神饱满地进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要大方得体。三、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神做好本职工作。四、上班不得迟到早退、旷工;上班时间不得嬉笑、打闹、睡觉而影响本店面形象，迟到30分钟扣50元，30分钟后扣100元，当天

2、未来者按旷工处理，早退人员扣100元，旷工一天扣除三天工资，旷工三天当自动离职处理，请假需提前一天申请，经过经理同意方可请假。五、工作时接听私人电话不得超过1分钟，不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。六、员工服务态度：(1)热情接待每位顾客(您好!金立手机专卖店);微笑是每个销售人员的基本表情，面对顾客应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业、不准不理不睬。(2)了解各产品性能，向顾客合理的介绍，说话语气要轻。七、员工奖罚规定：(1)全勤奖力60元，迟到、早退，每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假10分钟罚5元，请假一天扣除当日工资，未

3、经批准按照旷工处理，周六日不得请假。八、卫生区域不清洁扣罚5元一次，卫生未整理干净者扣罚5元一次。九、上班时间接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元一次，工作时间不得玩微信、QQ等违者罚10元。十、辞职条件(1)员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资，合同期满后如继续续约者当次奖励100元。(2)如需离职者须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发工资，不发提成。公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标!服务员手册篇21,员工应忠于职守,努力干好自己的本职

4、工作,遵守本店的规章制度.2,员工应服从领导安排,不和领导唱反调.3,员工应按时上下班,不迟到,早退或旷工,上班时间开始后十五分钟后到者为迟到,下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退,迟到或早退累积三次记旷工一次.4,员工上班必须着工作服,戴工作牌,仪容整洁.5,员工不准留长发,长指甲,戴首饰要做到淡妆上岗 .6，上班时间禁止喧哗，聊天，吵闹。7,员工在上班前应做好清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查器具物料是否变质,并作好开吧的准备工作.8,上班时间不准拨打或接听私人电话,更不允许用店里电话办私事(特殊情况除外). 9,上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事情.10,员工应讲究文明,说话

5、要用文明用语,对待客人要热情,做到微笑服务,客进有迎声,客走有送声.11,服务员点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误.12,员工应爱护公物,不准大声喧哗,做到三轻(走路轻,说话轻,做事轻),每天下班后应将工作场所打扫干净,关好电源,门窗,清理并检查现场,安全第一.13,员工应爱护本店财产，任何员工如蓄意或疏忽导致本店财产或器具损坏时，员工应作出赔偿或在工资里扣除，食品饮料均不可私用。14,员工禁止在上班时间吃零食,抽烟.15，员工之间不可互相借款。如有发现，处罚50元任何本店财务。16，所有上岗员工均可在店里享受免费膳食。17，下班人员不得无故逗留店内。员工如有违反以上

6、守则着,将视其情节轻重,对其做出相应的惩罚.服务员手册篇3一、总则(一)适用范围：本守则适用于_大酒楼所有员工。(二)宗旨：本酒店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适方便的用餐享受，“宾客至上，服务第一”是本酒店的宗旨。(三)目标：把_大酒楼办成江西省著名餐饮连锁店，追求利润和使每一位顾客满意是我们要经营餐饮业首要的两大目标。二、录用和辞退(一)录用原则：本公司招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本公司服务者，视其对某一工作是否合适。以该工作的业务常识为标准进行审查考核。凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者，均有可能被录用。(二)体格检查：符合录用标准者在正

7、式录用前，必到指定的医院进行体格检查，合格后办理录用手续。以后员工每年体检一次，保证身体条件符合岗位工作要求，对患有传染病者，视其病情，本公司有权劝其离店休息或暂时调离工作岗位。(三)试用期：受雇员工试用期一般为_个月。期满确定正式岗位，部门主管及人事部认为不合格者可酌情延长试用期或辞退。延长试用期满后仍不称职或犯有过失者，将被辞退。(四)劳动合同书：试用期满，符合公司录用条件者，均和公司签定劳动合同书，明确公司与员工的权利、义务和责任，合同书具有法律性质，双方均必须遵守。(五)裁员及辞退、辞职(1)裁员：本酒楼若因业务变更或其他原因需要减员时，公司有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从本公司的

8、安排，不得提出无理要求，对裁减的人员本公司将提前_个月通知其本人及有关部门主管，公司对被裁减的人员将给予_个月薪资的补偿。(2)辞退：员工因工作不称职或违反本公司的有关规定，违反劳动纪律或发生过失，公司将视其情节轻重给予必要的处分，甚至开除。(3)辞职：员工因故不能或不愿继续在本公司工作而提出辞职。领班以上级别的需提前_个月递交辞职申请书，领班以下的需提前_个月递交辞职申请书，自动辞职者公司不发给补偿金，未提前申请而自动离职给工作带来损失者，需向公司交纳_个月薪资作为补偿金，由公司出资培训，未满规定服务年限而辞职者，按培训协议书规定交纳培训费。三、店规(一)员工如有下列事项变更应呈报人事部(1

9、)住址和电话;(2)婚姻状况;(3)诞生子女。(二)仪容仪表(1)仪容要端庄大方，上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内，穿皮鞋的要擦亮。(2)男员工不准留长发，大鬓角，小胡子，怪发型;女员工化淡妆，不准头发过肩，不得浓妆艳抹;女性若留长发，上班时必须盘发;全体员工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品;不得留长指甲，染指甲油。(3)坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌椅上，不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方、两手垂放或自然弯曲在背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动

10、，依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩，奔追逐等。(三)礼节礼貌(1)对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。(2)与客人相遇时要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。(3)与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和，语言要文雅。(4)不要询问客人的看龄，特别是女宾;不要询问客

11、人的履历，工资收入，衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、不可评头论足;对伤残和有缺陷的人士不可歧视，服务要更周到。(5)酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。(四)劳动纪律(1)按部门排班表规定的时间上班，上班不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到或打卡，不得擅离职守。严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班必须找好调班人员，征得上级同意后方可调班，上班时不准串岗。(2)员工上班前不得饮酒，吃生葱，生蒜等食品。工作时间不许大声喧哗、说笑、追逐打闹，扎堆闲谈，脱岗串岗，下棋、玩牌等，服务时间不得吸烟、饮酒、吃零食。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖

12、耳朵，打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏;不准随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指等干其它与工作无关的事。下班后或上班前不得在酒楼内游荡闲逛。(3)上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、打私人电话、不得带亲友到酒楼营业地玩耍、聊天;不准开收录机、看电视、哼唱歌曲、小调等。(4)不准抄吃、抄喝、抄用酒楼内物品。不得将酒楼的设备设施和物品送人或给客人超标准供应。(5)坚持站立服务、微笑服务、热情待客、说话和气、举止文雅、注重礼貌。做到“请”字当头，“谢”字不离口。服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈。宾客对女员工有不轨行为，应设法巧妙回避并速报主管。(6)不准索要小费，不得利用工作之便假公

13、济私，谋取私利。不准偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。(7)以主人翁的态度对待工作，遵纪守法，执行规章。绝对服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严守公司秘密。(8)必须爱护公司的财产，爱护一切用具，注意节约原材料，节约用水、用电、用气、用油;注意设备的维护、保养，不私拿公司的物品。(9)拾到客人物品或遗留物品，不论多少一律上交吧台或收银台登记并报告经理，由经理按规定处理，不得隐藏和私分。(10)同事之间，上下级之间要团结协作，互相配合，平等相待，对违反纪律和规章制度的现象要批评、教育和帮助，不得隐瞒包庇。(11)转接电话或和客人交谈，要使用本岗位礼貌语言，面

14、带微笑，口气温和。(12)亲友探访：无所特殊事宜，上班时不得在酒楼内会见家属亲友。员工外来电话，接线员不予转接应婉言拒绝，可让对方留下联系方式待下班后处理。如有紧急特殊事宜，应报告其上级，由其上级转告本员工。(五)工作考勤(1)每位员工上下班时必须打记时卡，打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人代打卡，违者给予处罚。(2)穿好工作服后，应向领班或经理报到。(3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。(六)制服(1)公司视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服，所穿制服必须保持整齐、清洁。(2)员工领取新制服，需交一

15、定的制服押金，员工离开公司时，必须将制服交回人事部，并取回押金。公司将定期给员工更换新制服，若有损坏无法修整或遗失，将扣除制服押金。(七)工作证和工号牌(1)凡在本公司服务的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当班时应佩戴工号牌，领导与保安?a href=/xuexila/yangsheng/kesou/ target=_blank咳嗽庇腥媸奔觳椤?/p(2)工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃，应立即向人事部报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)，因使用时间太长而引起损失者可免费更新。(3)员工离职时，应将有关证件交回人事部。(八)检查携带的物品(1)员工上班时不得将包裹及其它物件带进酒楼内寄存

16、，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。下班时不得将酒楼内任何物品携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。(2)员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外，需持主管签署的证明和保安人员的放行条。(3)检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。四、员工福利(一)休假(1)节假日：按市政府规定，本酒店员工可享受_日有薪假期：元旦_日假(公历一月_日);春节_日假(农历年初_、初_、初_);国际劳动节(公历五月_、_、_日);国庆节假(公历十月_、_、_日);三八妇女节(公历三月八日，妇女享受_天休假)。(2)婚假：凡在本公司工作满_年以上有签定劳动合同的适龄青年结婚时可享受有薪假期_天，

17、符合晚婚年龄的享受有薪假期_天。(3)丧假：凡在本公司工作满_年以上有签定劳动合同的员工，如其直系亲属(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申请_天的有薪丧假。(4)病假：员工因病不能坚持工作，必须事先请示上级，经批示后方可请病假，假条备人事部。病假期间不享受工资待遇，员工每月累计病假不得经常超过_天，否则公司可解除聘用，除非住院(但需出示县级以上医院证明或由县级以上医院开具的休假建议条)。(5)事假：员工因故需请事假的，必须先请示上级，经批准后方可请事假，假条备人事部，未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。事假期间不享受工资待遇，员工每月累计事假不得经常超过_天，否则

18、公司可解除聘用，除非确有特殊情况。(二)教育培训：公司为了提高员工的管理水平，服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训，受培训的员工在合同期内要为公司服务，否则必须赔偿所支出的有关培训费用。(三)生活福利(1)按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生设施、员工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能使用。员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。(2)员工上班时间每天可享用_餐免费餐或按公司的规定发给生活补贴费。(四)灾害补偿(1)员工因公而致伤、病、残时应立即就近送医院抢救治疗并报告人事部，治伤养伤期间照发薪金并酌情给予医疗补贴。(2)员工因公而致亡者，将按政府有关劳动保护条例之规定

19、办理补偿。五、表彰本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰(一)表彰条件(1)努力钻研业务，对提高业务水平和工作效率有所发明、创造、改革、提高，有显著成效者;(2)爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异的成绩者。(3)努力拓展业务，积极开展市场销售，对酒楼营业有特殊贡献者;(4)在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬感谢者;(5)严格控制开支，节省费用有显著成绩者;(6)防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊功劳者;(7)拾金不昧者，为酒店赢得声誉;(8)帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者;(9)维护酒楼正常营业秩序，揭发、检举坏人坏事者;(

20、10)工作中坚持原则，秉公办事、廉洁奉公者;(11)发现事故苗头不对及时汇报，防止重大事件发生减少酒店损失者;(12)在其它方面有突出贡献者。(二)表彰形式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪晋级。(三)表彰程序：由基层领班、主管报告经理，由经理报告总经理批转人事部。六、处罚(一)处罚条件(1)员工凡犯有下列条规之一，重者扣发薪金_元，轻者进行批评教育。1)上班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。3)工作态度不认真，不履行职责，不按操作规程操作。4)不按手续和制度处理业务。5)工作不负责而引起客人不满。6)工作时间看电视、听收录机、

21、看书报等。7)工作时间内串岗，打私人电话、饮酒，唱歌及酒后上班。8)在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。9)未经允许使用客人的设备、设施、用品。10)将未用设备挪为它用。11)违反安全规则和保密守则。12)上下班不走职工通道。13)无故迟到、早退。14)上班时睡觉。15)未经经理同意，擅自调班、调休。16)未经许可，擅自使用公司长途电话、传真机、复印机和电脑等。17)下班不接受保安检查。(2)员工凡犯有下列条规之一，扣除薪金_元/次，领班以上管理层情节严重者降职处分1)擅离工作岗位，经常迟到、早退，无心工作;2)对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动;3)对抗正确的业务督导，煸

22、动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。4)对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行、威胁或勒索。5)蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品;6)拿取或偷食酒楼或客人食品;7)擅自携出或企图携出酒店物品;8)代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品，令公司造成经济损失，在酒楼内私售私人物品;9)利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污公司的钱物;10)制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。11)行为不端，作风不轨，丧失人格、店规和国格;12)因工作失职而造成灾、伤或其他事故;13)在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。14)盗窃酒楼、宾客或同事的财物，拾到客人物品不上交据为己有;15)出示假的病假条;16)

23、严重违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例;17)泄露公司机密;18)违反公司安全条例及安全管理制度;19)将宾客、同事的财物遗失、破坏却没有及时上报，对调查提供假信息。(3)员工凡有下列条款之一，重者解雇轻者劝其退职(a)在酒楼内斗殴、恐吓、威胁、危害同事;(b)工作时间内醉酒或服食麻醉药物;(c)有不道德行为或耍流氓;(d)将犯罪分子带到酒楼作案，或介绍娼妓;(e)携带违禁物品如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内，违反防火规章，造成事故隐患。(f)向客人索取小费或财物;(g)收受贿赂或向他人行贿;(h)月累计无故旷工达_天以上;(i)利用公职谋私利，与宾客串谋损害公司利益;(j)传播、收看黄

24、色淫秽书刊、录像等黄色物品;(k)拒不接受上级或有关部门的调查;(l)管理不善造成公司严重损失;(m)经常违反公司规定，屡教不改者;(n)丢失公司重要钥匙、印章、单据;(o)触犯治安管理条例及国家任保刑事法律。(二)处罚方式(1)批评教育：当面或在一定范围内进行批评教育;(2)扣发薪金：按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额;(3)发过失书：写检讨书，发过失通知书，得_次过失者，自然被解雇;(4)降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作;(5)劝其退职：写检讨书，劝其退职;(6)解雇处罚：员工犯有重大过失，公司可对其立即解雇。(三)处罚程序1.员工犯有过失，第(1)条中任何一条，由领班或直接经理

25、执行;2.员工犯有过失第(2)条及第(3)条，由经理及总经理批准，报人事部执行;3.员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉;七、安全守则(1)注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理防患于未然。(2)班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒楼、宾客、员工生命财产安全;(3)禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生;(4)不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留客住宿;(5)如发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理;(二)火警。如遇火警必须采取如下

26、措施：(1)保持沉着镇静，不可惊慌失措;(2)呼唤同事协助，就近按动火警警铃。(3)切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭;(4)利用就近的灭火器材将大火扑灭;(5)若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭;(6)如火势扩大面致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。(7)保安部要通知消防、公安部门和医院。服务员手册最新参考模板相关*：1.员工手册参考模板2.员工手册经典模板3.员工手册简洁版范本4.企业员工手册范本标准模板5.企业新员工的员工手册标准模板6.公司员工手册范本标准模板三篇7.2020年餐厅服务员个人工作计划最新模板3篇8.员工手册范本模板9.标准企业员工手册范本标准模板10.各种服务员工作岗位职责模板