一嘉家居布业有限公司店长标准作业指导手册.doc

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1、目录店长标准作业指导手册2店长日工作流程:2店长周工作流程：3店长月工作流程:4布艺顾问作业手册5布艺顾问店内工作流程图5准备营业6接待顾客13窗帘推荐23基本搭配27处理异议31促成交易34顾客投诉的处理41店长标准作业指导手册店长日工作流程:(一) 营业前:1. 开启店门及照明、通风等设备。2. 指导店员打扫店面卫生。3. 召开晨会（结合实际情况，晨会可每天或每周一次）。晨会主要内容： 上周营业情况的分析，工作表现的检讨。 公司政策及当周营业活动的公布与传达。 训练新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。4. 点货品，专卖店要清点备用金。5. 核对前日营业报表，传送公司。(

2、二) 营业中A. 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。B. 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。C. 控制店内的电器及音箱设备（专卖店）。D. 备齐包装袋，以便随时使用。E. 维护店面、中转库、小仓储的环境整洁。F. 做好商品陈列。G. 注意形迹可疑人员，防止商品丢失和意外事故的发生。H. 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。I. 收集市场信息，做好销售分析。J. 做好促销活动开展前的准备和结束后的收尾工作。(三) 营业后1、 核对账物，填写好当日营业报表。2、 核对营业款并妥善保存，留好备用金。3、 检查样板商品、电器等设备是否关闭，杜绝火灾隐患。4、 检查专卖店门窗是否关好，店

3、内是否还有其他人员。店长周工作流程：专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长的每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。时间顺序仅供参考，可以根据实际情况做出相应调整。见附表：时间工作事项工作内容星期一1周会(一) 上周营业情况分析，工作表现的检讨(二) 公司政策及当周营业活动的公布与传达(三) 训练新员工，交流成功售卖技巧(四) 激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁3商品陈列调整4商品宣传资料检查和更新星期二5库存盘点1) 专卖店店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录2) 对缺货或少货商品进行申请订

4、货3) 商品销售情况分析星期三6配合督导1) 对专卖店进行全方面检查2) 对存在的问题进行科学分析3) 提出问题解决的方案4) 对存在的问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查星期五8促销方案1) 策划促销方案2) 促销方案前期准备工作星期六9安排人员轮班休假各专卖店依据自身情况做出调整店长月工作流程:连锁专卖店店长每月工作流程就是对每日、每周工作流程进行的更加彻底以及完整。主要包括：1. 连锁专卖店店面清洁工作2. 每月进行一次全面彻底的商品盘点，做到账、物、款相符。3. 每月初制定本月工作目标和销售计划，并带领全体布艺顾问努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况

5、，分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售及补充货品情况4. 对市场发展动向、竞争对手举动，旺销商品等信息进行收集、分析和总结，并以书面形式保存，作为采取对策的依据。5. 本月促销方案的策划以及前期准备工作。6. 专卖店店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。7. 及时掌握商品销售及库存情况，对每日、每周、每月、的销售进行分析，明确畅销款式、合理评估下月商品销售结构，以此控制库存。8. 每月一度的总结会。包括对上月销售计划完成情况、工作进度等进行全面总结，并提出改进措施。9. 配合总部督导员进行店面检查和改进工作。10.

6、 启动适当的训练计划，分别针对员工的心态、工作技能进行相应的训练。布艺顾问作业手册布艺顾问店内工作流程图准备营业接待顾客窗帘推介与基本搭配成交与欢送顾客处理异议促成交易顾客投诉的处理 布艺顾问工作流程事项准备营业一、 营业前的个人准备1、 着装准备营业前，布艺顾问的着装准备主要是着装的自我检查，判断自已的着装是否符合职业仪表的要求或专卖店的规定。总体要求工作期间着装要求简洁、挺拔、纽扣齐全；服装无破损、无污渍；气温较低时内衣、毛衣不外露；不卷起衣袖、裤脚 类型职业装（可穿衬衣）或卖场工装，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、或露腰装，裤装忌穿牛仔裤，女士裙装应穿长度位于膝盖以上10公分的裙子 工卡

7、必须自觉佩戴工卡，至客户处将工牌放于身上；工卡带上不要挂笔或其他物品 鞋皮鞋，以深色为准，黑色为佳，款式简洁大方，皮革保持光亮、无污渍、无破损；不穿露趾鞋、尖头鞋、运动鞋；女士穿中跟或平跟鞋为佳，忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子 袜子女士，肉色袜，干净无破损；男士深色袜，避免穿白色袜子，并避免露出袜口(一) 检查着装是否符合要求：A. 整体原则。即要求服装的款式、色彩、质地等能体现形体、容貌、气质和谐的整体美。B. 色彩协调原则。同色相配、主次搭配、相似搭配。C. 选择衣服与体形相配。D. 整洁原则。衣服应保持干净整洁，注意衣领和袖口等关键部位。E. 与肤色相配原则。布艺顾问的服装要根据肤色

8、进行灵活搭配。见附表： 布艺顾问的着装要求项 目要 求衣 服最好穿统一的工作制服，若自备服装，则选择能显示自己气质的衣服，颜色要与肤色相协调，最好选择稍深色的衣服，可以给人稳重大方的感觉裙 子裙子的长度要略低于膝盖，最好是肉色丝袜，丝袜无异味、无破损鞋和袜鞋和袜子的颜色要相配，过高的高跟鞋、凉鞋、拖鞋都不要穿，同时鞋子要保持干净，尤其是皮鞋，要擦光亮2穿着自检了解了着装的要求之后，布艺顾问在营业前应该对自身衣着进行检查，看是否符合要求，是否不妥然后及时整理或采取适当措施。附表：布艺顾问着装自检着装自检项目查 看 内 容工作制服是否干净，衣袖、领口是否显露出个人衣物，衣袋内是否装了物品而鼓起上衣

9、（西装）是否干净，是否扣好所有应该扣的纽扣，西装是否熨挺，上衣口袋及两侧口袋是否放东西，特别是容易鼓起来的东西；自备衣服是否符合着装要求裤 子是否笔挺、没有褶皱，是否没有油污，裤脚是否卷起。鞋皮鞋是否擦亮，没有污泥和尘土，是否穿了拖鞋、胶鞋等袜子与鞋是否搭配协调，颜色是否过浅，丝袜是否有抽丝现象，是否有异味裙装是否得体，是否过短或过长，颜色是否太花哨领带、领花是否和衬衫、衣服协调一致，是否平整、干净衬衫是否消洁，袖口及领口是否有污垢，浅色衬衫里面是否穿了深色贴身内衣皮带是否破损(二) 检查工牌等是否佩戴齐全 工牌是由企业统一制作的、用以表明身份的标志牌，有胸卡、胸牌等形式。工牌上的内容一定要包

10、括：部门、职务、姓名、和工号等，有的还要有照片工牌的佩戴方法：（1）将工牌别在左侧胸前。（2）在工牌挂在自己的胸前。工牌的保护：导购人员一定注意保护，确保其完整无缺。2、 仪容和举止准备营业前，布艺顾问最好对镜检查一下自己的仪容是否适宜，有欠缺的地方要及时修正、整理、以便给顾客留下良好印象，提升销售业绩。(三) 检查自身仪容1. 了解职业仪容规范布艺顾问的职业仪容主要包括化妆修饰和饰品佩戴。布艺顾问注意修饰的自然美观，整洁大方。2. 仪容自检仪容规范： 面容女士清洁，可化淡妆（少粉底、淡腮红、轻描眉、浅唇膏），不可在卖场专柜或其他公共场合补妆；男士清洁，不留胡须和鬓角 头发干净、整洁、无头皮屑

11、，不留怪异发型、头发不染过于夸张的颜色（自然黑色为佳）；女士长发束起于肩后或盘在脑后，短发前不过眉，后不过肩；男士后不抵肩，侧不盖耳 首饰不佩带过多首饰（耳环、手链、脚链、多只戒指、其他个人饰品、标志或吉祥物），首饰的款式应简洁、不夸张；不可将项链露于衣外，戒指至多佩带一只 手、指甲双手要保持清洁、干净，不留长指甲、并经常修剪指甲，不涂指甲油（透明色除外） 个人卫生注意个人卫生，避免身体、头发和口腔异味布艺顾问仪容自检的具体要点如表：附表：项目女性导购员男性导购员头发是否整洁，有无头皮屑，发型是否适宜，刘海是否太长是否干净，有无头皮屑，发型是否简洁，是否染发妆容是否淡雅，口红、眼影、粉底等色调

12、是否统一，眉毛是否梳理整齐，有无渗出的眼线。胡子是否刮干净，鼻毛是否修剪过了，不要化妆。双手是否清洁，指甲是否过长，有无污泥，指甲油是否涂完好是否清洁，指甲是否过长体味口腔是否清新，有无体味，香水味道是否过浓是否有体味，口腔内是否有异味，牙缝是否留有食物残渣饰品佩戴的饰品是否过多，过于繁琐、夸张，颜色是否过于新鲜最好不要佩戴饰品面部是否放松，是否面带笑容是否放松，是否面带笑容(四) 举止的准备得体的服务姿势是布艺顾问赢得顾客好感的重要环节，更是尊重顾客的重要表现。因此，在营业前，布艺顾问还要在行为举止上做好准备，遵照言行举止的规范要求，热诚接待顾客的光临。3. 站立欢迎顾客姿势(一) 头部抬起

13、，双眼平视前方。(二) 双肩放松，呼吸自然，腰部挺立。(三) 双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后。(四) 两腿立正并拢，两脚呈“V”状，两脚之间有较为适宜的宽度。行走的迎顾客姿势(一) 双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容。(二) 挺胸收腹、抬头、重心稍前倾。(三) 行走的轨迹应是一条直线，不要到处乱走。(四) 步幅适当，不要大步流星，也不要步幅过小，要让人感觉舒服。4. 调整自身情绪 每个人都有喜怒哀乐，布艺顾问也不例外。但是，为了更好地为顾客服务，布艺顾问在上岗前，要将自己的不佳情绪调整好，想方设法化解自己的不愉快。二、 营业前的工作准备1、 参加早例会一般专卖店都有例会制度，布艺顾

14、问应按时参加会议。例会主要有早、晚例会和周、月例会，一般由店长主持。(一) 早例会的注意事项：1 极积发言，分享总结。2 做好笔记，鼓掌发言。3 相互问好，表达关怀。(二) 参加早例会的工作内容在早例会上，一般应包括如下内容：A. 向店长汇报前一天的销售业绩及反馈一些重要信息。B. 听从店长分派的当日工作计划和工作重点。C. 提出工作中发现的问题，要求及时解决，或者提出工作改进建议等。D. 拿出一些在接待顾客当中的一些案例进行分析。注意，布艺顾问在参加早例会时，要及时记录、总结，以便做到工作职责清晰、明确，提高工作效果。附表：早例会内容记录表当日（周）工作目标前日（周）工作总结当日（周）具体工

15、作内容主要负责人时间期限店长意见备注1记录早例会内容，明确当是（周）工作目标2在开早例会时现场记录填写(三) 早例会的作用1. 了解一天（周）的工作内容，做好工作安排，有条不紊地工作。2. 与同事交流，解答疑难问题，克服工作中遇到的困难。3. 调整状态，精神饱满地迎接新一天（周）工作2、检查所销售窗帘营业前检查所有销售的窗帘是布艺顾问上岗后的第一件事，可以帮助布艺顾问清楚了解窗帘的数量、价格及规格。具体的检查内容和方法主要有以下方面：一、 复点过夜窗帘并补充窗帘1. 复点过夜窗帘在营业前，布艺顾问应根据窗帘平时的摆放规律，对照前日的窗帘表单账目，清点窗帘，检查实物与账目相符，有无缺失，如果发现

16、账实不符，布艺顾问应及时报告店长，寻找原因，及时处理。无论实行正常出勤还是两班倒制，布艺顾问对隔夜后的窗帘都要复点，以明确责任。2. 补充窗帘布艺顾问清点完窗帘，可以根据以往日销售经验，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的窗帘，及时补充尽量保证当天的销售。二、 做好窗帘的拆包分装和配套在营业前，布艺顾问还应做好窗帘的拆包，分类、挑选和整理配套工作。三、 检查窗帘标签及价签窗帘都要有明码标价，这样有利于顾客参观、选购和监督，并可减少布艺顾问与顾客的问答，帮助布艺顾问熟悉各商品的价格，避免发生卖错价等事件。在营业前，布艺顾问检查窗帘的标签和价签时，应注意以下要点： 认真检查窗帘的价签是否齐全，有

17、无欠缺。 检查窗帘与标签上的货号、品种是否一致。 检查标签上的文字是否清晰，顾客是否能看清楚。 检查标签所要表明的内容是否完整，如窗帘的产地，品名、型号、规格、款式等。在检查中，如果布艺顾问发现错价、少签、字迹模糊等情况，要立即改正或补上，并将其悬挂或安放在窗帘上，防止出现有货无价或有价无货的情况。附表：必备物品具体种类用途放置位置笔具一支签字笔一支圆珠笔签字笔：填写报表、总结汇报等，圆珠笔：复写票据，填写订单等最好别在上衣左侧衣袋或内侧衣袋上计算器具计算器、秤、尺等给客户量窗，计算价格、折扣等，可以节省时间，又不必担心收款错误桌面显眼处记事本一般笔记本记录重要信息，顾客资料及建议抽屉里或桌面

18、上包装物料纸袋、塑料袋、手提袋、包装纸等包装窗帘使用，让顾客购买窗帘后便于携带存放在适当位置，最好在隐蔽处，易于拿取，注意整洁、整齐三、 清理环境卫生在营业之前，布艺顾问还要对营业场地进行清理打扫，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘、整体环境明亮洁净，井然有序。A. 做好清洁布艺顾问要将柜台、饮水机、工艺品、地板、货架、窗帘和地面等进行必要的清理，让营业环境整体上干净明亮。B. 陈列货品玻璃橱窗或陈列架上的窗帘，应遵循生动化、显眼的原则，不光要摆放整齐，还要使顾客从正面看时能尽收眼底。 检查卖场设备布艺顾问要检查卖场的设备是否齐全，是否整洁，是否正常使用，如果有问题要立即向店长汇报，及时修理。

19、卖场设备主要包括电器、电话、音响和灯光等，布艺顾问在检查时要逐个试用，检查，防患于未然。如遇停电，要准备好其它照明光源。 样板窗帘及其展板卫生标准。专卖店内所有样板窗帘每日必须清洁一次，风沙灰尘较大的地域，需每日上下午清洁一次，保证其无明显灰尘、蛛网。开关、插座无明显触摸污迹。通风扇须每半月定期清理，使其扇页、合页无污渍。展板、货架保持干净、明亮，不得乱移动样板窗帘。 货架仓储陈列卫生标准：每日清洁店货架仓储，保证无灰尘或污渍。货架仓储摆放整齐、取货方位一致。仓储临时移动后及时归位，并保证无包装散落或未关闭。店面货架仓储一旦缺货，应及时补充。 卫生清理要求：店面外部通道、走廊，无纸屑、果皮、水

20、迹及明显污渍。店内地板经常清洁，无脚印以及灰迹。保证天花板、墙壁、玻璃橱窗日常清洁。顾客洽谈结束后，及时收拾洽谈桌，如顾客在沙发上休息完后，要及时整理好沙发靠背。收银行为结束后，应该立刻进行整理。禁止乱放样品或者存货，临时存放后及时归位，并打扫地板。四、 摆放助销用品助销用品主要包括POP、灯箱、宣传品和促销品等。是促进销售的有力工具，对它们的摆放的科学与否直接影响着其宣传效果。因此，布艺顾问在营业前，要依据科学合理地摆放助销用品。1) 高度适中2) 数量适中3) 及时更新4) 位置合理接待顾客(一) 自我调整心态（心理素质）：标 准：以最佳的心理状态和精神面貌站在自己的工作岗位上，随时准备接

21、待顾客（切忌带坏心情回店，以免感染同事和顾客）。(二) 迎宾：1、站立/行走： 导购员在工作中应随时保持站立姿势，面带微笑，精神饱满，仪态自然大方站立时抬头挺胸，眼光自然平视前方，女士两腿并拢、以一脚为重心站立；男士两脚距离不超过肩宽，双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墙或桌椅站立； 行走时目视前方，身体保持平衡，以直线方式行走； 避免两人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背； 与顾客同行时礼让为先；上电梯时在前、下电梯时在后，上楼梯在后、下楼梯在前不论站立或行走中都忌抖脚和身体晃动；接待注意事项：A、地上/低处取物（女士要特别注意） 走到物品左侧/让物

22、品位于身体的右侧； 身体自然半蹲，双膝并拢，一腿压住另一腿； 单手取物； 如果穿着低领上衣，一手可护着胸口； 不要东张西望；B、递接物品 将资料、赠品、卡片等物品正面向着对方，双手递送，双手接收，以示尊重2、坐姿： 导购员在工作中应尽量保持站姿，特殊情况如方便与坐姿的顾客沟通的情况下才可采用坐姿，在坐立时应注意； 坐姿自然，不偏不倚； 忌仰坐和翘二朗腿； 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内； 女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边； 靠桌坐时，双手不要支于桌上（指引资料、填单时灵活处理）；3、手势： 记住：手势有助于传递信息和情感； 站立时双手自然下垂或合置于身前腹部

23、或身后贴在臀部； 手势不能超出身体的范围：向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度；讲解时双手高度不要低于腰间、高于肩膀（ 演示时根据样品高度灵活运用）； 介绍窗帘时，为引导顾客看样品或相关资料需要指向时，应四指并拢与大拇指成90指向，手心向上，避免用手指指人或物；忌： 用手指指人或物； 双手相互磨擦； 抱着胳膊； 摆弄服饰及身边的物品； 摸头和按抚鼻子；4、表情：A、总体要求 面部表情要：热心、细心、快乐、自信； 面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；不要以为自己可以控制面部感情。记住：你的心情即是你的表情；你的形象就是公司的品牌B、微笑 注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的

24、面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）； 微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准； 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；忌：； 交谈时视线离开对方或眼神过于飘忽； 眼珠不停地转动或不停地急速眨眼；微笑做作、不自然；5、距离： 公共关系中相关距离描述如下： 亲密距离：手前臂的长度范围内； 私人距离：1米的长度范围内； 社交距离：1.5-2米长度范围内；公共距离：3米以上长度范围由于我们导购的工作环境等因素，应根据各自卖场条件及当地消费者特性决定。（三）、语言规范：总体要求： 说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和； 永

25、远不要等顾客先开口，掌握主动权； 导购员能用普通话与顾客交流； 说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼； 与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求； 掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的是的但是”等礼貌用语，禁止使用服务禁语； 每一位进入营业范围关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临一嘉！”具体要求：(一) 常用礼貌用语 常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等； 常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等；问候语：“您好，欢迎光临一嘉专卖店”。如果引导的话要说“对不起，您请这边走”、“请您跟

26、我来”如果道款的话：“对不起，让您久等了”、“对不起，打扰一下”。让顾客等候的话：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”。告别的话：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，一嘉专卖店欢迎您再来”。标 准：见到顾客一定要有眼神接触，然后迅速上前拉门打招呼并讲指定语言：“您好，欢迎光临，我有什么可以帮助您！”(如前台有多名布艺顾问,要求全部起立,向顾客致敬:“ 您好，欢迎光临一嘉”)然后有一名布艺顾问进行接待。要 点：一定要有笑容和身体语言配合以上动作，给顾客一个良好的印象和感受。(二) 自我介绍：标 准：双手拿住名片两边的上角（名片的主向要往客方）面带笑容，腰微弯，大方的递给顾客“您好，我叫陈美，大家

27、都叫我阿美，请问怎样称呼您？”要 点：一般情况下，如果你先不自我介绍，客人很少会将姓名和资料等告诉你。(三) 送水：标 准：冬天宜暖水，夏天宜冷水，水不宜倒太满最佳位置2/3为宜，厚杯适宜拿外端（切忌手碰到杯的内端或矿泉水）然后用托盘送上，左手托盘，右手递水：“先生/小姐请喝水”或放在客人座的右手台面处并向客人示意水在右边。（原则上一名布艺顾问接待的顾客，应有另一名布艺顾问送水）(四) 手势示意、导购、推介：标 准：手势示意凡顾客需要到你指引或带领时都要用手势示意，加“请”字眼，如：“先生/小姐请过这边”，“先生/小姐请坐”等。 导 购凡顾客进入店（特别是面积较大的）布艺顾问一定要向顾客介绍本

28、店陈列窗帘的风格、意念，以方便顾客找到自己要找的方向。 推 介每个顾客进店之后，布艺顾问必须将本店促销活动的内容，折扣等全部用熟练且甜美的声音告知顾客，不管顾客是否愿意听都必须讲（但要注意语速的节奏感）。(五) 询问（预设问题）：之前是否来过？ 因顾客在选购窗帘这个过程一般都要25次不等都要经过。1、对窗帘风格价格初步了解；2、针对性选择；3、比较（服务、价格、质量、效果等）；4、最终决定。 所以一定要知道顾客来本店的目的和是否来过，以提供有针对性的专业服务。有无看中的？ 如顾客已参观过本店及其它店，心中都有一定了解，要了解到顾客对布的认识有多深，可借此问题去了解和打开话题，如：“陈先生，您去

29、过我们卫国路专卖店，感觉如何啊？有无您喜欢的窗帘？我帮您参考下，给专业意见您！”哪 个 小 区 ？ 现时楼盘分布、定位、风格、社会背景等都是较为清晰的。 要让顾客得到信心和了解布艺顾问及本公司所做过的实例，最好是知道顾客所买的属于那个小区，知道后再有针对性，在电脑上找对口的小区给顾客参考，并借此机会与顾客探讨自己设计的意念与顾客的看法（可从小区的特点揣摩顾客的要求及大概的价钱尺度）。是否装修好，是什么风格？ 我们现有专卖店的装修陈列风格，大部分都是根据现时家居潮流风格以及更接近家居的感觉进行布置，所以客人在看窗帘的同时也会留意本店的装修风格与自己家的装修去比较，如有类似的客人会有很大的被认同感

30、，然后也会不自觉的模仿我们的样板陈列，另我们产品在花式设计上亦是按现有的家居装修风格设计的，如清楚顾客家的装修风格将会是我们设计窗帘的一个大方向，也是一个主要的环节。家具的风格？ 一个家居整体感觉应该注意每个细节的协调以得到一个“相互辉映”的效果，尤其是大厅的吊灯家具，会直接体现到其装修风格和意念。一般大的别墅在装修之前都会有一份最终的设计效果图，里面已全面将灯具、家具、地板等风格定好，如果这样我们就可依据以上资料配窗帘。但如果顾客未定家具，我们可根据整体风格设计好窗帘的颜色及款式，给顾客配窗帘。计划花多少钱在窗帘上？ 我们公司的花式品种有上千种，可针对顾客的不同层次去迎合顾客的需求，一种设计

31、可根据不同的产品营造想要的效果，关键是顾客的价值观审美观及花钱的能力问题，如果我们能在与顾客的交流中得知顾客预计花在窗帘上的金额，将会在你的设计上和成功率上有很大帮助。顾客的特别喜好 正所谓一样的米养百样的人，个人的审美有不同的观点与角度，如我们销售的窗帘的功能主要有两方面：遮阳和装饰。但也有个别顾客要用窗帘的不同颜色从风水学的角度去挑选窗帘，也有顾客为保持“青春心态”将儿童的卡通布放在客厅，对于这些有特殊喜好的顾客我们只要表明我们的专业意见即可，最终决定要让顾客做主。(六) 进入正题（推介或上门设计）： 经过以上预设的问题进行双方面的沟通，双方面都得到了充分的了解，顾客会深信你是位专业人士，

32、这时你已取得了顾客的信任，你可根据所学的专业知识推介给顾客或上门设计。假如未能取得顾客的信任，也可告诉顾客我们有资深的设计师可前往进行设计（电脑出图）。(七) 留卡片、地址等资料、预约时间： 顾客如有意向在本店消费，一般都会留地址、电话和预约上门设计的时间，但顾客在未决定之前可能不愿意留下资料。 要 点：如果你令顾客感觉你为他着想（因人都会有贪念）顾客都愿意留下资料。例如：“陈先生，您是否可以留电话给我，我们有促销活动或新货我打电话给您。”(八) 送 宾： 标 准：送客要讲规定的送客语，并要送出门口，如客人开小车的，要目送客人上车后才离开。一、 了解顾客的购买决策心理布艺顾问的工作职责就是满足

33、顾客的需求，而顾客的需求是多元化的，不同顾客有不同的需求，同一顾客也有不同方面、不同层次的需求。布艺顾问只有了解顾客的消费心理，并针对不同顾客需求采取适当的应对措施，才能真正说服顾客，激发顾客潜在的购买欲望。附表理智动机驱使下的购买心理：购买心理类型具 体 表 现代表人群导购接待要点求实心理顾客在选购窗帘时不过分强调窗帘的美观悦目,而以朴实耐用为主,其动机的核心就是“实用”和“实惠”家庭主妇低收入者推荐实用，耐用，技术性能好的窗帘。求廉心理追求窗帘低价为特征，同样品牌的窗帘，同一类型的窗帘或窗帘功能，外观质量相似的情况下，选择价格最低的那种窗帘。此动机的核心是“便宜”“低档”家庭主妇低收入者推

34、荐窗帘时要考虑此类顾客的经济能力，使其有限的资金用在有效的消费上安全心理顾客受自我保护和环境保护意识的影响，而产生购买安全性高的窗帘的心理。中高收入人群推荐窗帘时突出强调窗帘在性能、质量等方面的安全性。保障心理顾客选购窗帘时，注重窗帘有无良好的售后服务保障，进而影响其购买行为的消费心理。中老年顾客为顾客提供详尽的说明书，以现场指导使用方法等来解决顾客的后顾之忧。求美心理顾客在选购窗帘时，不仅关注窗帘的价格，性能，质量和服务等价值，还关注窗帘的款式，包装和造型等形体价值。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”年轻女性从审美的角度出发推荐窗帘，强调窗帘的艺术美，让顾客自主选择和比较。感情动机驱使下的

35、购买心理：一、求名心理：具体表现：以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理,以追求名牌优质窗帘为特征,其购买行为多为高档化,名贵化,复古化。其核心动机是“显名”“炫耀”的同时对名牌有一种安全感和信赖感，特点是购买力强，重视售后服务。代表人：中青年男女布艺顾问接待要点：面对此类顾客时要多强调名牌窗帘的售后服务。二、攀比心理:具体表现：带有争强好胜的冲动情感的购买心理。顾客在选购窗帘时，凭感情的冲动，要超过别人，以求得心理上的满足，不注重窗帘的实用性与耐久性及价格的高低。动机的核心是“争赢好胜”代表人：以经济条件好的时尚人群。布艺顾问接待要点：多掌握一些时尚，新潮的知识及审美观，用以吸引此类客户

36、，成为他们的参谋。三、从众心理:具体表现：希望与自己应归属的圈子同步的心理支配而产生的购买心理。购买时易受别人的影响。代表人：女性消费者布艺顾问接待要点：关注，说服陪同购物者，或者在卖场营造“热销”气氛，吸引人们选购。四、癖好心理:具体表现：顾客在选购窗帘时，是以自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的行为比较理智，可以说胸有成竹，并具有经常性和持续性的特点。其动机核心就是“单一”“癖好”代表人：年长的人。布艺顾问接待要点：探询顾客的需求，推荐其满意的窗帘。五、猎奇心理：具体表现：追求窗帘的奇特为特征，是以追求超时和新颖为主要目的的心理动机。此类顾客喜欢追求新的享受，乐趣，喜欢新的消费品，并努

37、力寻求窗帘的新质量，功能。花样和款式。代表人：青少年布艺顾问接待要点：要熟悉奇特窗帘的生产工艺及其特别功能，进而吸引此类顾客的兴趣。六、尊重心理:具体表现：选购窗帘时重视受到的待遇，服务质量，若受到重视，即使窗帘的价格，质量不尽人意，顾客也会因盛情难却而购买。其动机的核心是“尊重”和“受重视”代表人：大多数消费者布艺顾问接待要点：提供真诚，优质的服务二、 分析顾客类型布艺顾问每天都要接待各种各样的顾客，怎样能使他们高兴而来、满意而归是布艺顾问应该重点考虑的问题。问题的关键就在于如何把握不同顾客的购买心理特征和购买习惯，采用灵活多样的接待技巧，通过主动，热情的服务来吸引顾客。一般而言，顾客可以分

38、成四种，了解客户类型，有助于销售人员根据其心理需求做出相应的导购策略：l 创新型顾客：喜爱新品，追求潮流，重视品牌的时尚度。l 融合型顾客：希望得到销售人员的注意及礼貌待客，喜欢与别人分享自己的快乐。l 主导型顾客：主观性强希望要求其他人认同他的意见，喜欢支配一切，凡事亲力亲为。l 分析型顾客：详细了解产品的特性，优点，要物超所值，关注成本，需要深思熟虑才做出决定。布艺顾问可以从下面五个角度分析顾客类型l 按顾客的行为方式划分可分为走马观花型、一见钟情型和胸有成竹型。l 按顾客的个性特点划分可分为忠厚老实型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、吹毛求疵型。l 按照性别划分为女性顾客与男性顾客。

39、l 按照年龄划分可分为青年顾客、中年顾客和老年顾客。l 复数顾客。购买者与亲人、朋友等一同购物是很常见的现象。一般复数顾客有伴侣型、家庭型、朋友型、混合型等几种类型。布艺顾问在接待中首先要能分辨出谁是买者，在同谁商量，而这位谁就是交易成败的主要目标。布艺顾问要善于取得同主要目标者的合作，防止陪同者的干扰。在此提醒布艺顾问，在接待顾客的过程中，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在挑选窗帘时，会把同伴提供的意见与建议当真理。三、 选择接触顾客的时机接触顾客是导购工作的前奏。吸引顾客到自己的销售区驻足后，选择什么时机顾客第一次接触呢？布艺顾问应注意抓住以下九个最佳时机。1) 当顾客探视橱窗里的窗帘

40、时布艺顾问在等待的过程中，应时刻留意卖场内走动的顾客，当顾客停下脚步，探望橱窗内或展台上的窗帘时，就要主动上前与其打招呼，留住顾客。2) 当顾客寻找窗帘时当顾客东张西望，好像在寻找什么时，布艺顾问应赶快走过去，询问顾客需要什么帮忙，购买什么窗帘，有什么需要帮忙的等。在这种情况下，初步接触的越早越好，因为可以省去顾客很多时间和精力，赢得顾客的好感，给顾客带来愉快心情。3) 当顾客停住脚步时当顾客在卖场突然停住脚步，一定是某一种窗帘吸引了他的眼睛。这时，布艺顾问不要失时机地与顾客接触，避免顾客继续前行。同时布艺顾问要特别留意顾客注意的是哪一种窗帘，先想好该窗帘的优点、特征及解说词，然后讲给顾客听。

41、4) 当顾客较长时间注视某个窗帘时一般来说，顾客较长时间观看某个窗帘，就是对该窗帘产生“注意”和“兴趣”的证据。这时，布艺顾问应该站在顾客的正面或旁边，轻轻对顾客说：“有什么需要帮忙的吗？”“这件窗帘是我们的新货，您不妨试试，设计很别致！”5) 当顾客与同伴交谈时若顾客对窗帘产生浓厚的兴趣，多半会与同伴交谈讨论，如果布艺顾问适合时上前说明和建议，会收到很好的效果。6) 当与顾客的视线相遇时如果顾客需要帮助，大多会主动寻找布艺顾问，因此，当顾客与布艺顾问的目光接触时，布艺顾问应向顾客点头示意，并用明朗的语气说：“您好！”然后走向客户。7）当顾客用手触摸窗帘时如果顾客较长时间抚摸某个窗帘时，就说明

42、他对这个窗帘感兴趣，此时正是布艺顾问可以适时与之接触的时机，及时询问“感觉如何”之类的话语。当然，切忌顾客刚刚抚摸窗帘就与之接触，而是要稍等一段时间，使顾客对这个窗帘了解深入一些后再与顾客进一步交流。8）当顾客仔细观察窗帘并比试或比较时这是布艺顾问接触顾客的最好时机，说明顾客已经对窗帘产生了兴趣。此时接触，布艺顾问注意不要过于唐突，应很自然地走近顾客，用赞赏的口吻说：“您眼光真好，这幅窗帘是公司最新款式来的”9）当顾客看完窗帘抬起头时当顾客观看窗帘一段时间后把头抬起来时，也是布艺顾问与接触的适当兴趣。此时接触，布艺顾问应分两种情况具体对待：若顾客询问有关窗帘的详情时，布艺顾问应详细介绍窗帘的有

43、关知识，促使交易成功；若顾客不满意这一窗帘准备离去，布艺顾问也不要放弃补救的机会，可以适当地做初步接触，尽可能让顾客回心转意。四、 使用不同的迎接方法和技巧见附表迎接方式内容介绍使用时机使用要点常用语示例微笑迎接始终保持微笑，用微笑让顾客感受到自己是受欢迎的人顾客进入店内后的任何时候，“三米微笑”原则真诚、自然、亲切目光接触用友善的目光迎接顾客顾客进店布艺顾问忙时用目光传达欢迎光临的意图介绍迎接当布艺顾问看到顾客对某件窗帘有兴趣时直接介绍窗帘当顾客长时间看某一幅窗帘或用手触摸时；或顾客与同伴交谈议论窗帘时不要以征求顾客意见的口吻询问，注意顾客的表情和语言动作，是否有兴趣。“这是今年夏天最流行的

44、花型”“这款窗帘是我们公司推出的最新产品卖得很好问候迎接当顾客走近时，布艺顾问以欢迎的姿态和语言主动迎接顾客的方式顾客路过走进卖场，随意浏览，导购不知顾客情况时不要太突然，语气要温和，以免吓到顾客“欢迎光临，请里边看看”“您好，欢迎光临”提问迎接以简单的提问方式与顾客打开话题，进行接触交流当顾客走近柜台或是展示间，抓住顾客的视线和兴趣距顾客较近时提问；提问要有目的性，不能问一些顾客不好回答的问题或复杂问题以前了解过我们公司的产品吗？这款是我们秋季最新款赞美迎接通过赞美顾客的外表、气质等来迎接顾客顾客进店，顾客带着孩子，可通过赞美来找开局面。赞美要得当，不可夸张或言不由衷“好漂亮的小妹妹，和你妈妈长的一模一样！”示范迎接利用示范展示窗帘的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解窗帘，认识窗帘的迎接方式当店里往来顾客很多时；自己的产品通过展示更能让顾客了解语言凝练；展示手法熟练、独特，吸引顾客前来观看、提问个人接近对经常光顾或曾经见过面的顾客，如布艺顾问知道其姓名直呼其名进行接近方式对于老顾客或曾经接待过但没有成交的顾客；正在接待一位顾客时来了一位熟客语气新切、自然；最好提及上次交往过程中的一些细节，让顾客感觉被重视“张小姐，上次