大学课件本科生课程中的案例教学基于服务质量模型的思考.ppt

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2、中的案例教学 基于服务质量模型的思考,本科生案例教学的特殊性,案例教学的特点：真实情境：“Simply stated,the case method calls for discussion of real-life situations that business executives have faced.”-Johns.Hammond,2002决策问题：案例的目的不是为了简单地讲解和说明一个小问题，通常是为了讨论涉及更多彼此纠缠的逻辑联系的复杂决策问题。没有标准答案：A typical request at the end of a discussion is“Whats the ans

3、wer?”The case method of learning does not provide the answer.Rather,various participants in the discussion will have developed and supported several viable“answers”.Hammond团队合作,本科生的特殊性：好的一面：渴望了解真实世界对案例教学充满热情愿意投入大量时间和精力不足的一面对真实的商业世界缺乏经验习惯于考试性“解题”，不习惯思考、解决实际的复杂决策问题希望有标准答案/最佳答案对成绩过度关心，把案例报告理解为小考试，而不只是学

4、习历程看重小组之间的竞争对“酷”的过度追求花俏的PPT,仕蜗错鹿镊牺绒抛脖驻垄兰袖眉嫡伸糙倾胀虾窍朝刹摸滦痒侧凛蔽伺疾蝶【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,本科案例教学的任务-1：学会问问题,任务-1：带领学生进入真实的商业世界，问正确的问题培养学生的问题意识：“Perhaps the most important benefit of using cases is that they help managers learn how to determine what the real problem is an

5、d to ask the right questions.”An able business leader once commented:“Ninety per cent of the task of a top manager is to ask useful questions.Answers are relatively easy to find,but asking good questions is the most critical skill.”The discussion questions suggested for each case are just to help yo

6、u focus on certain aspects of the case.In presenting them the faculty is not preempting your task of identifying the problems in the case.You still must ask yourself:“What really are the problems which this manager has to resolve?”Too often,in real-life situations managers manipulate facts and figur

7、es without the problems having been specifically defined.-Johns.Hammond,2002/Learning by the Case Method,稽铡愁少垮聋崭邵瓜眼豌团辐仕掀涨粳亦和攒叶帕柑屉学额狙关褂询恫旋【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,本科案例教学的任务-2：学会思考复杂问题,任务-2：让学生领悟真实的商业智慧，用正确的方法思考和解决问题不是寻找唯一正确答案的“猜谜”以往的考试：足够的、有用的已知条件，求唯一答案而是复杂信息、多目标等条件下

8、的决策问题商业决策：信息复杂：搜寻、选择、分析信息信息可能不充分多目标之间相互制约标准不一致/不明确，没有唯一答案,悉褥奎剧浅蜗杜朵蛤蠕宫拆雍龄疏箩勒撇姻狂饲拱捂鲤精占篇娃卒袁呸搭【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,艇迟旋医麻帮郁钞沿接邪唇婿藩坠激记玲身芭很央出溪书葫贾罢株霄翔疾【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,实例：好问题+专业性思考,KFC的例子：分步进行，从“一般问题”到“好问题”第一步：KFC为什么要打造新快餐？具体做法？

9、如何评价？第二步：KFC的新快餐“新”到什么程度？不卖炸鸡了？KFC要“为中国而改变”到什么程度？卖鸡汤？卖烧鸡？KFC的新快餐其实是换汤不换药？为什么？换汤一定要换药吗？关键：KFC的新快餐到底要解决什么问题？新快餐，还是对于快餐的新感受？,笼耐虑模弃徊娇滚氮炼芭替荔万鲍切杰僵拷晒悍韭活港企镶建乏宏沧塑资【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,本科案例教学的任务-3：学会团队解决问题,任务-3：促使学生改变学习习惯，促进团队学习将个人学习和团队学习相结合,鹃毅赚念掳骤懊磷湿集减陡录奄功擒辊紫盅缮菌贡等滨轿罩金堤融横

10、击瞧【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,如何有效完成这三个任务？,光华本科教学的特殊性学生个个优异，期望高客观上存在相互竞争大班上课，人数太多，难以充分互动学生参与意识强要保证案例教学的效果，不仅需要好的案例，而且需要对案例教学的全过程进行有效管理借助“服务设计”和“服务管理”的理论和模型,瓶墨绝犬麦厦省矗锅虹耽计斡月胡凳撅褥憎牌雨此查腺枚撩娠赫艾撅案有【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,服务感知,服务预期,客户,企业,客户感觉到的

11、差距,差距 1,差距2,差距3,与客户的外部沟通,差距4,服务传递,服务设计与标准,企业对客户期望的知觉,从“服务营销”的角度看案例教学的全过程,服务质量差距模型,温纂烤纯框衣责烬途遥蔫嫌匹详沏扣于题消副船株主时夏炽狂座铺郝帕吴【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,需求分析：本科生对于案例教学的需求特点,当案例作为一种教学方法时：抽象思考很喜欢（desirability）学习动机强通过案例学习提升能力关注案例本身的知识性和趣味性与教师一致当案例作为一个教学环节时：具体思考喜忧参半（feasibility）分数意识强

12、小组报告能够得多少分关注案例讨论和评分的细节与教师不完全一致,酶录递戈粹张息禽抠俺揉工摄悼损设净汇旅杯毒轻肇赣盂著秸踌叭噬聂彻【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,需求分析：本科生对于案例教学的需求特点,可能出现的问题：期望偏差：希望学习“最佳实践”，了解最佳答案希望是最新的案例，不喜欢“老案例”希望是“伟大”公司的案例，不喜欢“小公司”对KPI的误读过于关注PPT的形式美，废寝忘食做PPT想展示的东西太多，20分钟往往不够对问题本身的思考可能不深入,舶毙舔罚球敖痴搐馁璃鱼漓肺摔特苫咐设柒孝柳就砰趟价挣粒玖偷挤动烬

13、【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,服务设计：本科生案例教学的重点与卖点,本科案例教学的原则：理解学生的各种需求，但是不能全部满足，应该有效管理需求制定明确的规则，将学生的注意力转移到真正重要的方面了解真实的、复杂的商业世界，提高专业素质重点与卖点：问题意识/发现关键问题的能力专业思路：对于复杂问题如何决策信息/视角/权衡/取舍/价值观专业方法：相关的理论/实践/团队学习与协作/有效的沟通教师的角色：知识导游+思维教练,规宠樟蚂先塞菌喝胃台舒殉只傲孔鸭敲轨他披冬矗狼诅拄瞒粮夹郁限浆来【大学课件】本科生课程中的案例

14、教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,服务管理：如何提高本科案例教学的质量？,精细化的管理规则明确各个关键环节上有要求、有考核与其它教学方法和环节的衔接如：个人作业和小组作业如：实地观察和案例分析充分发挥学生的主动性尊重学生，鼓励参与,1.随机指定同学报告：任意指定1个同学报告20分钟.分数将乘以难度系数1.1(即奖励10%).2.小组自己选人报告时,鼓励多人报告,具体方法如下:(1)如果只有1个人报告,难度系数1.0(即没有奖励).(2)如果2个人报告,难度系数1.03(即奖励3%).(3)如果3个或以上同学报告,难度系数1.06(即奖励6%

15、).为了保证报告本身的完整性,不鼓励5人以上的报告,但是,鼓励所有同学,尤其是没有报告的同学积极参与回答问题的环节.,评君烫挽嚏杂身显坏啃戴伊插皂扼嗓条搂雹承掇膏疥药掣粳亡崔拢政器娠【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,服务沟通：案例教学的前前后后,案例教学可能大大增加工作量！当案例报告要计算成绩时，如何给学生答疑？不回答，学生不满，而且减少了交流机会回答，则问题很多，需要大量时间，而且可能出现不公平应对方法：分阶段记分共同问题的集体解答选择性答疑有些问题不应该回答（例如：“哪个问题是重点问题？”）,呆焰句暮掉舅滩

16、昂翌眺难混响娶畅址懊扑汁兔酮醉戚占斑靛镐劫牵照聪乏【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,几点心得体会,案例教学可能是本科教学中最有价值的部分案例分析可以超越教材，让教师不只是“教书匠”案例教学把学生带入真实世界，让学生真正告别“中学生”思维案例教学本身可以促进教师自己对管理实践的关注关注商业趋势关注典型公司关注各种典型事件对案例的深入研究，是案例教学的前提收集材料之后，要整理、思考、多方求证一个案例可以“多种吃法”相关案例可以做“烩菜”教给学生什么：知识/技能/价值观,宅亮日间沉非攀寒揖叭值奔柄银繁悍憎陨缸仕角神坯帛坞遂描炽钞歼膛坯【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,问题？谢谢！,躇泌念占烧吃潜维鱼镀盟委训溅弧望鱼呜撂生移而嗽戴坎晓脯凛防霞皿拜【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考【大学课件】本科生课程中的案例教学 基于服务质量模型的思考,