XX应急预案手册.doc

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1、汇百味美食广场安全预案 （本材料仅供汇百味美食广场管理组借阅、使用） 目录定义： 汇百味应急预案黄金定律. 我们的目标 应急预案的定义注意事项： 1.注意事项-适用于所有危机 2.注意事项-应对媒体 3.注意事项-应对顾客 4.注意事项-应对政府 5.预见性问题-适用于所有危机 6.对外的通用说明 应急预案分项安全篇：火灾 建筑物倒塌 水灾 抢劫 地震 炸弹恐吓 燃气泄露 食物中毒运营篇：电力中断 顾客投诉 停水 盗窃事件 异物 运营障碍 顾客生病 美食广场物品受到损伤 顾客受伤 收银不明 雇员伤害对外安全篇： 谣言 同行业市调附件：逃生路线图 安全小组分解图 安全小组职责分工汇百味应急预案黄

2、金定律：不要等待危机自己消除！目标： 提高避免危机的意识 确保及时，有效地作出反应 通过努力把美食广场的损失降到最低，保护公司的利益应急预案的定义：凡是有可能对汇百味美食广场的人员安全，声誉形象，公司固定资产以及营业额收入方面构成无可预计的负面影响的事件，为防止这些不可预见的事件发生或发生后使之缩小到最小范围之内，我们提前所做的预防准备，称之为应急预案。注意事项适用于所有危机你应该保持冷静保持冷静会帮助你更好的处理每一件事收集事实根据事实而不是猜测来做出合理的决定建议提出的问题：？发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工开始沟通/报告向有关部门的主管和

3、上级汇报有关事件，并通知总经理提醒有关人员注意如果影响到其它部门，应该及时汇报总部及提醒其他部门注意需要时启动解决危机的团队采取行动不要认为自己可以解决所有危机，遇到问题时可以求助专业的团队有清楚的档案记录详细的记录事件的经过，细节和人物整理并保存证据（文件，照片及物件等）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件填写报告，保持良好的沟通在采取任何行动时，都应确保自身的安全人身安全永远是最重要的当你做每一个动作或行动以前，要注意自己的安全禁忌不要等候危机自动消失危机不会自动消失，应主动予以解决不要尝试独自处理危机与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道除非迫不得已，不要把汇百味美食广场

4、扯进任何可能触发危机的事件或谣言避免卷入他人的事件有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于汇百味 不要引起任何媒体注意 没必要与不良或负面的事件拉上关系不要让员工与其他汇百味美食广场人员或顾客议论该事件在获悉真相之前，不要假定汇百味美食广场就是导致事故的原因你的发言代表的不是自己，而是整个公司，问题没有得到确认时，先不要承认责任注意事项应对媒体你应该争取缓冲时间态度友善对媒体的提问作充分准备-设身处地，预测记者的问题他想了解的是什么？他想在我身上拿到什么资料？指定代表汇百味美食广场的适当发言人由总经理判断及指定安排适当场地接受访问避免一切汇百味美食广场标志出现在访问中避免汇百味美食广场形

5、象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系避免在人多或代表汇百味美食广场的地方进行访问，例如餐饮公共区及时追踪与回馈，不要不了了之通知媒体汇百味美食广场将于何时何地处理此事在较短的时间内，尽可能多收集信息根据事实，阐明实际情况禁忌不要让媒体摄像，照相或在美食广场内采访顾客和员工建议的回答方式：对不起，您不能在我们的美食广场里照相或摄像，因为这会影响在广场内就餐的顾客我不是回答这个问题的最佳人选，如果您有什么问题，请写下来交给我，汇百味美食广场的有关人员会尽快与您联系不要向媒体做出任何承诺不要认为媒体所说的截止期限就是汇百味美食广场的截止期限在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题在没有查明事

6、实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的在获悉真相之前，不要假定汇百味美食广场就是导致事故的发源地不要让员工之间或员工与顾客之间议论该事件注意事项应对顾客你应该立即作出反应，认真进行处理友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化对顾客表现出真正的关心，照顾和同情聆听顾客的谈话，及时作出反应您能否告诉我发生了什么事？感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注立即调查，然后进行追踪禁忌不要表现出防卫态度先不要承认责任，不要假定汇百味美食广场必定是责任者不要引起其他顾客的注意为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？ 顾客索赔如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和总经理。注意事项应对政府你应该彬

7、彬有礼地表达出关切与合作的态度安排政府官员到僻静的角落谈话了解他们的真正意图来自哪个部门？想获悉那些内容？观察他的态度积极的？中立的？敌对的？向上级汇报整个事件并请求帮助主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话尽量使他们舒适供给饮品和食物安排安静的地方等候禁忌不能无礼拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞不要自行处理在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场不能随便回答非超出职责范围的问题预见问题适用于所有危机预见问题建议答案1.发生了什么事情？（围观或经过的顾客提问）避免造成不必要的围观以中立的态度说明

8、事实，避免谣言的传播转移他人的注意力说明正在处理该事件2.这种危机经常发生吗？不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）3.我怎样可以从汇百味美食广场得到赔偿或汇百味美食广场将如何对我进行赔偿或我要￥的赔偿费我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）。我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您联系。4.我要和你们的总部联系请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。（如果顾客仍然坚持，就把相关人员的电话号码告诉他，然后立即通知办公室相关人员） 5.我想和负责人谈谈可以回答：麻烦您留下联系方式，

9、我会尽快通知他联系您。 对外声明我不是回答这个问题的最佳人选，请留下您的联系方式，我们会尽快回复您。安 全 篇火灾定义：任何会对汇百味美食广场及其人员和顾客带来破坏，危险或潜在危险的火警在美食广场中需要处理的程序1.保持冷静，关闭燃气和电源的总开关（需确保自身安全）2.致电消防队，并通知物业公司3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车4.判断当时情况，如果需要，应疏散美食广场内的所有人员，以便确保安全5.统计员工人数，确保没有失踪人口6.将员工/顾客安置到安全区域（如：冰场的空旷区域）7.准备好急救箱待用8.将所有的收银机和保险柜锁好（需要在安全情况下进行，需确保自身安全）9.向总经理汇报情况10

10、.将可能在美食广场内失踪的员工和顾客的情况通知警方11.让员工向家属致平安禁忌1.不要惊慌2.不要进入事发现场寻找失踪人员3.不要打开美食广场内的任何电源及燃气开关4.不要回答媒体提出的任何问题5.不要议论发生的情况建议声明和问题（供美食广场使用）遇见问题：建议回复：1.引发火灾的原因是什么？ 1.谢谢关心，有关人士还在调查中2.是否出现人员伤亡？ 2.目前，还没有伤亡人数的消息。警方会 为您提供最新的资料水灾定义美食广场被水充溢，使营运无法正常进行在美食广场中处理程序1.找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）2.如果需要，将人员疏散到安全的地方3.保证所有应急设备完好（例

11、如：手电，应急灯）4.锁住所有的收银机和保险柜（需确保自身安全）5.将所有的货品放进冰箱，冰柜中和储藏间。如果可能，应使货品远离地面。把储藏间的们密封起来6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方7.如果存有潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全8.将收集到的事实立即报告给总经理，并记录在值班报告中10.在你离开之前，锁好所有的门禁忌1.不要打开电源开关，直到情况恢复安全为止2.不要再次进入美食广场3.不要使用被水浸泡过的货品地震定义汇百味美食广场受到地震危及或损害在美食广场中处理程序1.保持镇静，使所有人安全有序地离开美食广场2.当把人员疏散到安全场所后

12、，清点美食广场的雇员人数3.如果有人受伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员4.如果可能，应拔掉电力和燃气插头，锁好保险柜和收银机（需确保自身安全）5.通知警方和总经理及物业部门7.协助警方圈定并保护现场8.根据需要，协助搜寻及营救队伍开展工作禁忌1.不要接受新闻媒体的采访2.不要使用易燃物3.不要以任何理由再次进入美食广场4.不要尾随援救队伍进入美食广场5.不要让任何未经授权的人员进入美食广场建议的声明和问题（供美食广场人员参考）预见问题：建议回复：1.是否有人在地震中丧生？ 1.警方会为您提供最新信息2.我的亲属是否还在美食广场中？ 2.真遗憾您和您的亲属失去了联系。我帮助您查找一下您的亲属

13、是否列在我们的名单中3.汇百味美食广场损失多少？ 3.我们仍在清算中燃气泄漏定义任何燃气泄漏事件会给汇百味美食广场美食广场及其人员和顾客带来破坏，危险，或潜在危险的情况在美食广场中需要处理的程序1.保持镇静，关闭燃气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾2.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车3.在安全的前提下，打开所有的门窗4.判断当时情况，如果需要，应疏散美食广场内的所有人员，以便确保安全5.致电物业公司和公安部门6.向总经理汇报情况7.统计员工人数，确保没有失踪人口8.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）9.将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）10.将

14、失踪人员的情况通知警方11.将员工安危情况通知员工家属禁忌1.不要惊慌2.不要进入事发现场寻找失踪人员3.不要打开任何电源开关（包括所有电器，电话等）4.不要回答媒体提出的问题5.不要议论发生的情况建筑物倒塌定义整个或部分建筑物倒塌（事实或预估），从而危及汇百味美食广场美食广场，导致人员受伤或影响美食广场正常运作在美食广场中处理程序1.有序的将美食广场中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱2.如果可能，关闭主要的燃气，水，电开关3.如果时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银机。（需确保自身安全）4.在离你最近的，但安全的地方打电话，通知警方和其他的有关部门。如果需要，呼叫

15、救护车或消防队5.立刻通知你的总经理6.召集所有员工，清点人数，确定没有人失踪7.如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者8.如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁9.切记注意自身安全禁忌1.不要惊慌或逃离现场2.不要以任何理由再次进入有关建筑物3.不要让任何未经授权的人员进入出事现场4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火机或蜡烛等明火5.不要许诺承担任何责任6.不要回答新闻媒体提出的问题建议的声明和问题（供美食广场人员参考）预见问题：建议回复：1. 有多少人员伤亡？ 1-3 我们正积极地协助有关部门进行调查2. 建筑物倒塌的原因是什么？ 当有进一步消息后就会通知大家。3. 是否还有人被困

16、？抢劫定义会给汇百味美食广场的顾客，员工及整个美食广场带来危险的抢劫事件在美食广场中处理程序1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车5.立即通知警方和总经理6.如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭美食广场7.务必让员工和目击者留在美食广场内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话8.不要让任何人破坏美食广场内的抢劫现场，以便警方进行调查9.书写并保存一份正式现场报告呈递给上级。禁忌1.不要与抢劫犯搏斗2.不要试图

17、追踪抢劫犯3.不要让任何人靠近犯罪现场4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物5.不要让员工议论抢劫事件炸弹恐吓定义任何与炸弹有关的，并对汇百味美食广场造成伤害或带来潜在危险的事件在美食广场中处理程序1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项打电话者的嗓音（例如：性别，年龄，声调等）背景声音（例如：音乐，交通，其他声音等）2.如果可能，应在安全的前提下，尝试着探问出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间3.立刻通知警方和总经理4.保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方5.将所有的收银机和保险柜锁住6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形7.清点所有美食广场人员，确保

18、没有人仍然留在美食广场内8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明美食广场的地理位置等）禁忌1.不要尝试移动炸弹或可疑物品2.不要试图答应来电话者的要求食物中毒 定义：食物中毒是指任何问题食品进入人消化系统内所造成的非正常物理反应 任何有关食物中毒的报告，无论是事实或是臆断，都应归类到紧急处理事件中 在美食广场中处理程序个人事件：1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从美食广场管理组中挑选一名人员陪伴顾客，

19、提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友3.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要4.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走5.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的？顾客的姓名或住址等）群体事件：1.发生群体食物中毒事件，在场运营人员应立即向总经理报告，并通知安保部门、物业部门。2. 通知美食广场内所有档口业主暂停食物的售卖，划定警戒区，疏散现场人员，封闭所有就餐场所和食堂操作间

20、，禁止所有人员（除工作人员和 120 救护人员外）入内。3.如中毒人数较多，可迅速拨打120急救电话。通话时应讲清楚勒泰中心详细地址，美食广场所在的详细位置；事故性质( 最好能讲清引起食物中毒原因 )；涉及范围；物理反应人数；拨打电话人姓名、电话号码；然后安排专人在路口等候急救车的到来，指引急救车到现场的道路。4.如有顾客中毒反应强烈，在场运营人员如参加过相关培训，可暂时对顾客进行简单的应急处理。方法为：用筷子或手指刺激咽部帮助催吐，尽快排出毒物。5.美食广场管理人员紧急集合，联系物业及安保部门，保护好现场，封存所有中毒食品或疑似中毒食品及其原料，对己带出现场的应及时追回。6.待事故处理完毕后

21、，对食品、餐具及食品用工具进行无害化处理或销毁。根据不同的中毒食品，对中毒场所采取相应的消毒处理，以免扩大中毒范围。7.在场人员应积极配合 120 急救机构工作。禁忌1.不要产生防卫心理，不要无视中毒的顾客2.不要许诺汇百味美食广场将承担责任3.在没有澄清事实之前，不要承认错误4.不要接待任何媒体，但是拒绝时要有礼貌5.接待政府部门时需要安排专门的外事人员，当现场人员被咨询时，要有礼貌，按照美食广场的黄金定律来回答，时候第一时间通知自己的上级。建议的声明和问题（供美食广场人员参考）对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查我不

22、是回答这个问题的最佳人选，请留下您的联系方式，我们会尽快回复您。对不起，美食广场暂时停止营业，不能进入，请您到勒泰中心其它餐饮店就餐，对于给您带来的不便，深表歉意。运 营 篇电力中断定义电力中断情况，导致美食广场营运受影响而无法正常营业及服务客人在美食广场中处理程序1立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉2. 立即与物业联系，了解此次停电的原因，是美食广场设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间3.收银主管在大门处告知前来就餐的顾客，目前美食广场正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间4.建议顾客点不需要用电设备加工的成品类产品5.确保打开所有的应急灯，关闭

23、所有电源及总开关6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象，并维护好各档口自己的财物。8.向总经理汇报情况。9.提高警觉，保证美食广场安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件禁忌1.不要惊慌或匆忙跑出美食广场2.不要让任何未经授权的其它部门员工在此时段进入美食广场3.不要让媒体进入美食广场4.不要回答媒体提出的问题停水定义突然停水，导致美食广场营运受到影响而无法正常营业及服务顾客在美食广场中营运程序1.美食广场各档口常备大容量的储水桶2.立即联系附近部门，接水使用3.了解情况：联系物业，是自来水公司统一停水

24、还是美食广场突发事件，取得来水的大约时间4.向总经理汇报情况禁忌1.不要惊慌，让顾客知道美食广场停水2.无论运输水或是使用储备用水，尽量避免让顾客看到异物 定义：异物是指任何非该食品成份以外的物质 任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理 在美食广场中处理程序1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从美食广场管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友4.带顾

25、客到美食广场里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则5.主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。6.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要 b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的？顾客的姓名或住址等）9.如果问题重复发生在同一产品上，或对

26、该产品有嫌疑，那么应停止使用。对美食广场内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品禁忌1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客2.不要许诺汇百味美食广场将承担责任3.在没有澄清事实之前，不要承认错误4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生5.不要引起其他顾客的注意建议的声明和问题（供美食广场人员参考）对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品？请您讲讲事情的经过？非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注顾客生病定义由顾客提出的，归咎于汇百味

27、美食广场的疾病投诉无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告在美食广场中处理程序1.需立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误4.要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名美食广场管理组陪伴并协助顾客5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析6.尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了汇百味美食广场产品之后还吃了什么）7.询问顾客的姓名，电话号码和地址8.如果怀疑该事件不是孤立

28、的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给总经理10.准备接受政府部门对美食广场的调查禁忌1.不要产生防卫心理2.不要鉴定汇百味美食广场应承担责任3.不要在事实澄清之前，承认错误4.不要引起其他顾客的注意5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！建议的声明和问题（供美食广场人员参考）对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查请您讲讲事情的经过？非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应顾客受伤定义任何在美食广场中受到身体伤害的顾客在美食广场中处理程序1.立刻

29、关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情3.保持冷静，给于美食广场人员正确的行动指导4.征询及建议顾客就医。从美食广场管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系5.如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家6.尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的 姓名，电话号码和地址7.找出事件的原因（例如：未拖干的地砖，进行拍照）。如果可能，应立即采取措施，以防止日后再次发生同样事件8.将发生的事件及收集到的事实汇报给总经理禁忌1.不要主动承认错误

30、2.不要惊动未察觉的顾客3.不要让该事件影响美食广场的营运4.不要让美食广场中的人员讨论有关事件建议的声明和问题（供美食广场人员参考）你感觉如何？是否需要去医院治疗？需要通知你的家人或朋友吗？可否留下您的姓名，地址和联系电话？雇员受伤定义汇百味美食广场雇员在美食广场中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)在美食广场中处理程序1.立即照顾伤员2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）6.通知总经理7.通知受伤员工的家属8.如伤者拒绝就医，应要求伤者

31、作出书面声明禁忌1.不要惊慌2.不要移动昏迷的受伤人员3.不要进行急救，除非你有充分的把握4.不要让受伤雇员立即投入工作5.不要让员工议论此事顾客投诉定义：顾客投诉是指因为不定事由而引起的顾客不满意后，向我们所反映的激烈或不激烈的情绪诉控。任何顾客投诉都应认真处理，投诉只分缓急，不分大小，对于任何顾客投诉都应礼貌对待。 在美食广场中处理程序1.在客流高峰时期，要保持通道的顺畅，协调好拥挤时的正常排队工作。提高收 银员及档口员工个人的工作技能。尽可能的降低顾客投诉的几率。2.一般性争吵：管理组人员需要立即上前询问原因，对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承队有关事件的责任，根据当时实际情况

32、作出合理劝解。3.顾客情绪比较缴动时无法劝解：管理人员应迅速通知总经理和安保部，在安保人员到来前尽量把冲突双方劝开，尽最大努力将双方带至办公室，如客人反抗情绪较强，也要尽量转移其注意力，将其引至远离就餐区的位置，并疏散围观顾客。等待总经理前来处理及安保人员的协调。4.如发生冲突的一方为档口员工，管理人员应立即上前协调，不可偏袒本广场员工。首先要对顾客假设期无辜，本着“百分之百顾客满意”的原则，耐心倾听顾客诉说，代替员工向顾客致以歉意；事后要对事情原由进行调查，如责任原为顾客，则对员工进行安抚。如责任原为员工，则进行批评教育，并通知其业主按照相关规定进行处理。禁忌1.不要对事情进行主观判断，确认

33、孰是孰非，要对顾客“假设其无辜”。2.不要许诺汇百味美食广场将承担责任3.对于顾客的倾诉要耐心，道歉时要诚心诚意，不能出现厌烦情绪。4.对于情绪比较激动的顾客，不要揪住事情原由不放，应尽力打乱顾客的思绪，转移其注意力。5.发生矛盾冲突时，不要引起其他顾客的注意，避免出现围观行为。建议的声明和问题（供美食广场人员参考）对您的遭遇，我深表歉意。如果可以，我们去我的办公室谈谈好吗？那里环境比较好。我们对于本件事情十分关注，我将立刻对此事进行调查。非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注，谢谢。盗窃事件定义会给汇百味美食广场的顾客，员工及整个美食广场带来经济损失的盗窃事件。在美食广场中处理程序1.

34、 收银主管需要根据客流情况加大安全广播力度，管理组人员对有疏忽的顾客要及时巧妙的做出提醒，运营人员加强巡视，并在醒目位置做标牌提示。2.当顾客发现财物被偷窃时，管理组人员应及时与安保部联系，并汇报给总经理。3.对顾客进行安抚，表示遗憾。4.如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要，根据顾客要求协助其到派出所报案；如顾客索要赔偿，不可做出任何赔偿承诺。5.目击盗窃者偷窃顾客财物时，可告知受害者，第一时间通知保安部。禁忌1.我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告总经理，不可随意做出赔偿的保证。2.不要与偷窃人员搏斗3.不要试图追踪偷窃人员4.不要

35、让员工议论偷窃事件建议的声明和问题（供美食广场人员参考）对您的遭遇，我深表歉意。应提醒顾客：您丢失的物品被偷窃人员拿去利用可能会造成更多的损失，请尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如丢失的物品为：信用卡和身份证、汽车钥匙、住宅钥匙。运营障碍定义任何会给美食广场在营业时间内造成的困难或问题，统称为运营障碍（如货梯拥堵或者出现故障、就餐位和餐具在高峰期出现短缺、网络传输故障、系统死机、用餐高峰排队顾客较多）在美食广场中处理程序情况一：货梯拥堵或者出现故障；1.管理组人员需到现场指挥档口商户有序上货，按照档口缺货的紧急情况安排优先顺序。2.迅速和物业联系，协调距离美食广场较近的货用电梯，辅助商

36、户上货。3.货梯故障管理组人员首先要确认货梯内是否有被困人员。如有，应立即联系物业部门及安保部门对被困人员进行解救。通知物业维修人员进行抢修，并做好货梯故障维修记录。情况二：就餐位和餐具在高峰期出现短缺1. 协调没有就餐位的顾客与其他客人拼桌，并对给客人带来的不便致以诚挚的道歉。2.管理组人员应向总经理汇报，申请增加临时餐位，保证新进入的客人可以就坐入餐。3.如高峰期餐具出现短缺，管理组人员应及时通知保洁加速对回收餐具进行清洗，协调更多人员用于餐具的回收和清洁、发放。4.必要情况下，管理组人员应配合保洁将将已经清洗好的餐具送往档口。5.做好餐具短缺记录，通知缺少餐具的档口进行餐具补充。情况三：

37、网络传输故障，系统死机1.当收银机设备/刷卡设备，出现故障不能使用时，收银员/档口收银员应立即通知收银主管，收银主管应第一时间通知技术部门（信息部）进行检修，并向总经理汇报。如果短时间内设备不能修好，应使用备机进行替换。2.当收银系统网络传输设备出现故障，通知技术部门（信息部）进行设备检修，如故障不能排除，须立即通知软件公司进行现场技术支持。3.网络故障应急处理方式，如遇网络系统掉线故障，收银员发现系统脱机后，应立即通知收银主管，收银主管通知信息部来进行维修，并汇报给总经理。如信息部确定故障短时间不能修好，收银主管通知收银员及各档口人员采用脱机销售收款，只能使用现金的付款方式，收银员要向顾客做

38、好解释工作，直至网络恢复正常。情况四：用餐高峰排队顾客较多1.在用餐高峰期，顾客排队超过7人时，收银主管需安排收银员开启开第二台机舒缓收银压力，减少顾客等待时间。 2.如遇节假日、或活动期需要提前按照预估营业进行排班，增加人手。3.如两个收银台，3台收银机全部开放仍然不能有效缓解顾客就餐消费，须加设临时售卡点位，将提前储值好100元面额的餐卡由管理人员进行售卖并好领用登记，在高峰期过后将剩余卡的数量和售卡金额一同交给收银主管并做好入机工作。禁忌1.不要出现问题时盲目的安排人员进入非紧急岗位2.不要尝试着去员工的岗位上进行工作，打乱员工的工作节奏3.出现问题时，要按照：仔细观察事实-排列优先顺序

39、-安排人员进入相应岗位-追踪最后结果四个步骤来进行处理，切勿慌乱。4.不要让员工自己安排岗位，避免造成混乱。建议的声明和问题（供美食广场人员参考）很抱歉现在就餐人员较多，请耐心等候一会请这边走我会帮您寻找到合适座位请您耐心在座位上等候一下，一会餐饮我帮您送过去请这边走，这里有临时售卡点，不用排队的美食广场物品受到损伤定义汇百味美食广场固定资产或业主资产受到外力所损坏在美食广场中处理程序1. 第一时间赶到事发地点,与顾客一起确认物品损坏程度及责任方，并及时的汇报给总经理。2. 与顾客商议赔偿数额。对于十分严重的损坏情况管理组人员要与客人当面确认并拍照留证。2.如顾客对于损坏物品一事拒不承认，可与

40、安保人员一起查询监控室，待确认责任方后，再与顾客协商赔偿事宜。3.如遇顾客对于赔偿损坏的物品有强烈反应，则可视情况而定。由总经理决定是否强制要求顾客赔偿。对于极端不配合的顾客可联系公司安保部协调解决。情节严重时可以寻求警方帮助。禁忌1.未确认责任方时，切勿向顾客索赔，以免引起投诉。2.未确认责任方时要保护现场，收集证据。3.遇到不配合的顾客，态度要平和，不能训斥客人，必要时可以寻求安保人员和警方的帮助。收银不明定义在收银过程中任何涉及到现金的争议问题（如遇到交款时使用假人民币者、结款后顾客找回）在美食广场中处理程序情况一：遇到交款时使用假人民币者1.通常只有一张假币时，可以婉转的请顾客更换一张

41、； 2.如果一人持大量假人民币交款，在确保自身安全的情况下可找寻借口暂时离 开款台，寻求现场管理人员及现场物业安管人员帮助。情况二：结款后顾客找回1. 如果顾客是在购卡时提出找零现金不对，收款员需进行确认，如是收银员本身的误操作，需要迅速改正，并真诚道歉。2. 如果顾客在用餐后提出疑问，应对顾客所买卡的收款台款机进行清点，确认无误后给予顾客回复。如果顾客依然坚持，可以查询监控录像确认责任方。3.如果顾客是在购卡时提出找零中有假币，在收银主管进行确认后可为其更换。4.如果顾客离开收款台后提出投诉，可向顾客解释：“员工收款时已经提醒您对找零的钱款进行确认，您确认后已经离开款台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。” 如果顾客仍然坚持，可以查询监控录像确认责任方。禁忌1.涉及到现金问题一定要谨慎，不要答应顾客的任何要求，也不要主动承认责任2.出现问题应请顾客远离收银台，不要让该事件影响美食广场的营运3.遇到处理不了的问题及时通知上级寻求帮助，不要独自处理该事件。