XX大学物流大赛方案设计书实施方案书.docx

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1、EAST CHINA INSTITUTE OF TECHNOLOGY设计方案题目：优化江西邮政物流速递公司业务，提高服务质量学校：东华理工大学组 员：李建周（06级物流管理）聂文博（06级物流管理）彭宇枫（07级物流管理）刘小娜（06级物流管理）王瑞光（07级会计）指导教师：黄国华、梁培培2009年12月08日绪言 4导论 5速递物流的SWO分析6一、内部优势（ S）6二、内部劣势（ W） 6三、外部威胁（ T） 6四、外部机会（ O）6运输业务的优化 8（一）运输速度慢 9（二）货运质量差达不到客户的需求9（三）运输不合理资源浪费严重9二、优化的措施 10（一）充分利用江西邮政速递物流公司原

2、有的企业资源10（二）运输网络的合理配置11（三）提高运输效率 12（四）整合各项社会资源 15（五）加强人员的管理 18仓储的优化 20一、仓储的背景 20二、仓储存在的主要问题20（一）仓库布局不合理 20（二）仓储分拣流程过于复杂20（三）尚未找到仓储切入供应链的有效途径21三、仓储的优化 21（一）仓库的合理布局 21（二）分拣程序的简化和引进先进的设备22（三）供应链的切入 24（四）仓库的相关业务 26（五）引入仓储的管理信息系统（WMS ）27宣传的优化 30一、江西邮政速递物流公司的宣传背景分析30（一）对江西邮政速递物流公司网站价值认识和理解 30（二）江西邮政速递物流公司的

3、宣传口号31（四）包装个性化 31二、在江西邮政速递物流公司宣传存在的主要问题：33（一）主页网站的问题 34（二）公司宣传口号的确定34（三）服装及专用交通工具的宣传效果34（四）包裹的包装的创意34三、江西邮政速递物流的江西邮政速递物流公司宣传的改进方案（一）包装箱及其小“惊喜”的创意35（二）服装宣传 36 社会司机管理的优化 37、与社会司机合作存在的问题 37（一）社会司机个人素质较低，责任感不强 37（二）司机、客户、工作人员信息沟通不完善 37 二、解决社会司机挖墙脚的措施 38（一）公司与司机、客户签署临时协议 38（二）加强对司机选择的管理 39提高员工积极性 42一、国有企

4、业员工工作积极性低的原因 4242（一）由收入差距导致的心态失衡感，使得国有企业员工工作积极性不高。（二）由精英主义导致普通员工地位的下降，使得国有企业员工丧失工作动 力。 43（三）由理想和现实的差距带来的失落，使得国有企业员工缺乏对企业的真诚 感和认同感。 43 二、提高速递物流企业员工工作积极性的措施 44 （一）给员工制定一定的工作目标 44 （二）员工参与激励 45（三）定期给员工进行专业培训 45（四）工作丰富化 45（五）适度淘汰制 45（六）物质激励 46顾客投诉处理的优化 47一、投诉登记 47二、首问责任 48三、投诉受理 48服务定价的优化 50一、服务定价的背景 50二

5、、影响服务定价的因素 51三、服务定价存在的问题 52四、服务定价策略 52小结 55绪言据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成 94% 客户离去。因为没有 解决客户的问题，造成 89% 客户离去。每个不满意的客户，平均会向 9 个亲 友叙述不愉快的经验，在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的 解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最 大努力去解决了用户的投诉的，将有 95% 的客户还会继续接受你的服务。吸 引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的 6 倍。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资 金去经营的品牌，可以由

6、提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。江西邮政 速递物流公司作为一个提供服务的企业，客户服务就尤为重要了。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么 如何提高和维护客户服务水平，直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关 系到公司未来的生死存亡。公司客户服务的质量不只是依靠终端的优质服务，而是在各个节点业务完 善的基础相互合作、相互促进，从而做到真正的提高客户服务。江西邮政速递 物流公司涉及的产品种类繁多，业务流程复杂，各个业务之间的的地理和时间 上的连续性较其它企业差，工作人员的工作地点分散，同时通过案例的分析， 江西邮政速递物流公司的业务都存在各式各样的问题，江西邮政速

7、递物流公司 要做到整体的最优提高客户服务质量，对各个业务单元进行优化是有重要意义 的。通过对江西邮政速递物流公司的案例分析，江西邮政速递物流公司作为第 三方物流提供企业，产品的主要形式是服务，要实现公司的各个目标最基本的 是提供高的服务质量。在我们案例分析中很多因素制约着公司服务质量的提 高，在众多的问题中我们主要从运输、仓储、宣传、社会司机管理、员工积极 性、顾客投诉、服务定价等七个方面来剖析问题、提出解决方案：提高服务、质量宣传的优化厂运输业务的优化社会司机管理的优化提高员工积极性速递物流的SWO分析一、内部优势（ S）邮政速递物流长期从事各项速递物流业务，有着丰富的从业经验，且树立 了邮

8、政 EMS、 CNPL 的品牌优势和信誉；拥有强大的速递物流运输配送网和 一支管理精细、实际操作经验丰富的专业队伍，能为客户提供综合的速递物流 作业解决方案。二、内部劣势（ W ）存在着体制冗繁不畅、运营成本过高、资金不足等一系列问题；作业场地 面积较小，技术装备相对落后；内部沟通协调亟待加强，员工队伍的整体素质 与业务技能有待进一步提高，企业核心竞争力有待提升。三、外部威胁（ T）行业竞争日益激烈，经营压力不断增大。民营、外资快递公司对速递物流 业务的抢占已经逐步深入我省乡镇一级市场，竞争对手不断增加，速递物流行 业竞争日趋白热化。四、外部机会（ O）（一）、为减轻金融危机冲击，国家陆续出台

9、一系列保增长、扩内需的政 策措施，并将物流业列入了 2009 年至 2011 年国家十大产业调整和振兴规划 之中，为邮政速递物流拓宽业务空间，实现又好又快发展提供了重要战略机 遇。（二）、随着经营成本的增加，势必导致一部分社会快递公司收益减少， 使之难以生存直至被市场所淘汰，而网络强、规模大、管理好的企业升级转型 正是时机。加上新邮政法提高了快递行业的准入门槛，更在客观上促使邮 政速递物流公司处在了市场竞争的有利位置。（三）、政府不断追加基础设施投资，蕴藏了巨大的物资配送商机，为江 西邮政速递物流开展大工程营销，实现快速发展提供了广阔的平台。（四）、政府加大农村建设力度，落实各项惠农政策，为江

10、西邮政速递物流开 发农村市场提供了良好的外部环境。（五）、江西对接长珠闽经济商圈能力不断增强，沿海地区产业加速向江西省 内转移，江西实体经济实力逐步提升，为江西速递物流创造了一个较为稳定的 优质客户群体。内部能力外部因素优势（strength）劣势（weakness）探公司直属于中国邮政速 递物流公司，拥有公众 的信任探有咼度的亲近感探拥有雄厚的资源探有提供多种增值服务的 可能性探公司网络深入农村探邮件投递点人力、车辆 不足探货物到达速度慢、货损 货差达不到要求探部分员工工作积极性不 高探针对顾客投诉的解决不 及时和彻底探作业场地面积较小，技 术装备相对落后机会（Opportunities）S

11、OWO探 电子商务的普及，对邮 递货物的需求增加探国家重视物流行业的发 展探企业将物流部分外包的 趋势增强借助中国邮政和企 业原有的资源积极 进行第三方物流服 务积极为企业提供供 应链及一体化服务加快速度提供多样 化的增值服务，为 企业增加业务收入建立完善的信息系 统，加强各部门的 沟通充分利用合理企业 资源抓住机遇提高 货物质里建立完善的客户服 务体制重视企业管理的重 要性风险（Threats）STWT探信息技术的发展可能影 响人们对文件邮寄的需 求探 邮政服务市场的开放， 国外众多第三方物流企 业进驻探公司现有设备和网络建 设较广泛灵活运用已有网络 和设备，加强社会 资源的整合与其他外国公

12、司合 作做好国内物流 利用竞争优势做好 农村物流做好已有顾客的顾 客服务，提高顾客 忠诚度提高各业务的运营 效率争取更多的潜在顾 客运输业务的优化江西省邮政速递物流公司作为一个第三方物流公司，主要为顾客实现货物的空间的移动，要实现货物空间地域上的转移运输在其中担任着重要的角色。 以前人们在研究物流的时候，片面的认为解决了运输问题也就解决了物流问 题，显然这个看法是错误的，但从另一个角度说明了运输在物流中的重要地 位。江西省邮政速递物流公司“以市场为导向、以客户为中心”的思想，应当 遵循“及时、准确、安全、经济”原则来建设公司的运输系统，做到加快货物 运输速度，提高货物到达准确率，提高货物运输质

13、量，降低货物运输费用，做 到多、快、好、省的服务于社会。物流运输系统的改善和优化，其他的物流环节也会受到影响：首先，运输 系统的改善可以减少仓储部门的成本，两者存在联动的关系，货物的运输能够 根据客户的需要而及时的作出响应，就可以减少公司的在仓储存量，为公司实 现“零库存”成为可能；其次，运输的质量提高，在途的货损率降低，货物的 包装可以依据经济合理的原则适当降低包装的费用，同时满足客户的需求；再 次，运输速度的提高为公司分拣工作赢得更充裕的时间，分拣程序有更多的时 间对货物进行分门别类，提高货物发货的准确率，促进装卸搬运的合理进行； 最后，运输在途的货损减少可以减少分拣的工作量加快分拣的速度

14、。运输与其 他的环节是相关的应该站在整体最优的角度来看待运输问题。运输的优化和各、运输存在的主要问题运输在物流公司中占有如此重要的地位，优化江西邮政速递物流公司的运 输是很有必要的，通过对案例的分析江西邮政速递物流公司运输系统主要存在 速度慢、运输不合理资源浪费严重、货运质量差等问题：（一）运输速度慢案例中提到“有的顾客抱怨有的国内特快专递总是要 4、 5 天才能送达， 而不是像公司承诺的 3 天之内必定送达那样，有时甚至是比民营快递如申通、 中通等更慢。客户觉得自己付出了更高的价格，而自己得到的服务却不值这个 价格。”从案例中其他的一些资料也可以反映出 EMS 的速度慢，在这里也假 设我们可

15、以推导出公司的其他运输速度也不是令客户十分满意。在竞争激烈的市场化经济体制下，客户认识到了时间的重要性，赢得时间 就有可能赢得更多的机会。在其他方面提供的服务水平相同的情况下为客户快 速的运输货物，相当于为客户争取了更多的时间，有助于客户资金周转，使客 户体念到“超值服务”。对公司本身而言缩短了整个物流过程，速度越快越有 利于运输工具的周转，充分发挥公司的运力，提高公司的效益。（二）货运质量差达不到客户的需求客户对企业的货运要求不只是满足货运速度，在货运过程中，不仅要求速 度，也应该保证货运的质量，保证货物不损坏的到达收货人的手中。货运中速 度保证与质量保证是同等重要的。对客户而言，运输货损直

16、接会降低货物的使 用价值和价值，从而造成客户收益减少。对公司而言，货损尤其是因操作人员 的运作不当产生的货物损失会造成客户收益减少。货运到达质量不符合要求，可能是由于运输中道路差，或者是运输途中保 管工作没有到位，在物品的装卸过程中，工作人员的职业素质差，没有注意根 据不同的货物要求来装卸。（三）运输不合理资源浪费严重由于公司产品体系较多，货运需求存在时间不同，货运量需求不同，货物 到达点不同，货物的装卸不同。分业务分地点而满足和服务好客户的多样化需 求，提高客户的满意度，货物到了规定的时间就应当发货，这样导致的地方货 多，则会导致车辆的运力不足，而有些地方的货则比较少，其运输能力大大剩 余，

17、浪费资源严重，导致有些车辆的使用年限也有可能减少。出现对流运输、 迂回运输、重复运输等现象。物流成本在运输的环节上耗的还是相对集中的，相关数据表明大约占成本 的4 2%，这还是针对生产型的企业，如果是针对物流公司那么成本会占的比 例将可能更大，如果能降低货运的成本，则会给总成本的降低带来可能。二、优化的措施通过案例提供的资料，可以归纳这些问题，解决这些问题是有可能的，因 江西邮政速递物流公司作为中国邮政速递物流的分公司，是江西邮政速递公司 的直属单位，与其它的第三方物流企业相比有强大的资源后盾，针对以上的问 题可以从以下几个方面来优化货运问题，提高客户的满意度：（一）充分利用江西邮政速递物流公

18、司原有的企业资源江西邮政速递物流公司作为中国邮政速递物流总公司的组成部分可以充分 利用中邮物流的集散网，中邮物流集散网由北方网、南方网、华东网、西南 网、西北网五大区域网组成，利用北京、上海、南京、广州、西安、长沙、郑 州、成都等 8个中邮物流集散中心辐射所属网络区域，通过京 沪、京 广、 京哈、京 乌、沪广五条行邮专列将 “五网”贯通，辅以各邻省之间开通的 虚拟邮路，逐步形成了一张复合型的网状运输网络，除此之外企业还拥有发达 的省内物流集散网，省内物流集散网是公司自主建立的，以南昌为中心向全省 各地市辐射的邮政物流网络，实现了省内各市之间物流互寄次日递，为全省邮 政区域物流业务的发展提供了相

19、对稳定的平台，并在此基础上积极整合社会资 源，与社会物流运输公司进行合作，利用社会资源直发全省 92 个市、县，达 到点对点直线连接，满足协议客户的个性化需求。货物的运输如只考虑单向运输则会降低汽车运力的利用率，加强与其它省 份的邮政速递物流公司的合作，加强企业间对货运需求的信息沟通，使运输工 具来回都能充分利用运力，减少迂回运输进行拼装和配装，形成一个全国的货 物运输调配网。通过信息沟通，使货物的运输更合理，假如南昌有货到天津、 北京，天津也有少量货物到北京，则天津和南昌则可通过合作，在天津卸货后 再装上天津的货物运到北京，再由北京载入到返回途中的城市。利用整体最优 的原则合作，主要是要做好

20、各个邮政速递物流公司的绩效考核和利润分配。江西省邮政速递物流 公司加强内外合作省内各据 点之间加 强合作图（2）（二）运输网络的合理配置从案例可以得知，几乎所有的货物都要到南昌进行集中分拣发送，这样就 导致了很大的多余和重复费用。可以考虑在成本合理的前提下，再增设几个配 送中心，在货运集中量大的配送中心的基础上根据以往的业务量、预测未来的 业务发展情况增设配送中心。省内的货物没有必要都经过南昌进行中转，减少省内货物的在途时间，加 快货物的到达速度。如从赣州的货物要到达吉安，必须先到南昌进行统一分拣 再发送到吉安则存在明显的重复运输，如果货物直接从赣州到达吉安则可以解 决这个问题。与省外的邮政速

21、递物流公司加强合作，减少冗余运输。运输的网络以省内 和周边的省份建立网络关系开始不断的向外延发展，最后实现建立完善的全国 运输网络。就按照案例中所提到的赣州分公司建立的特快互寄对接业务，具体 模式如下图所示。不仅减少了两个企业的运输成本，还提高了货物的到达的速度。企业实现 共赢，网络的扩大，货物到达的自主性提高使得公司管理的范围将扩大，为了 保证公司工作的顺利运行还应该注重合作的管理，建立完备的管理体制。运作过程的快速信息响应，点与点之间的信息能够及时得到反馈。（三）提高运输效率邮政作为第三方的物流公司，客户来源广，客户对货运需求存在时间不 同，货运量需求不同，货物到达点不同，货物的装卸不同。

22、为满足客户这些需 求的同时很容易会顾此失彼，容易降低运输的降低 ，企业可以从以下几个方面 来提高运输效率：1、提高运输工具的实载率实载率是指单车实际载重与运距之乘积和标定载重与行驶里程之乘积的比 率，也可是指一定时期内车船实际完成的货物周转量 （以吨公里计）占车船载重 吨位与行驶公里之乘积的百分比。充分利用运输工具的额定能力，减少车船空 驶和不满载行驶的时间，减少浪费，从而求得运输的合理化。提高运输工具的 实载率的主要方法是对货物进行配装，充分利用运输工具载重量和容积，将不 同的货物种类在一条运输线路上的货物进行混装，减少零担运输的成本。要更好的进行货物的配装应得到其它部门的支持，分拣部门应该

23、按照货物 的到达时间、地点、线路对货物进行堆码，要做到正确的堆码公司应该借助专 门的软件进行数据的分析。此外包装部门应该对货物的包装进行标准化，方便 货物的装车，达到满载满装。提高货物的实载率与运输部门之间的合作关系如 下：内部信息系统到达地点装车运输到达时间图（4）公司为达到货物的满载满装可以客户进行预购式服务，对预购的客户提供 定的折扣，公司因为有将来的业务量可以对一段时间内的货物进行配装，提 高运输工具的实载率。客户对服务需求，客户自己往往是可以预知的，不管是 团体客户，还是个人用户。团体客户作为一个团体，决策都是有计划性的，知 道自己将来哪个时间会有服务的需求，在预知的时候和邮政速递签

24、订服务合同 缴纳部分保证金。个人用户尤其是在网上购物方面的物流需求，用户很多时候 把网上购物视为一种休闲，选购完后提供不同时间到达的资费标准，让渡时间 越宽松，得到的优惠更多。如非网上用户个人少量用户可以借助电话来进行服 务的订购，由瞰和通信公司形成合作，通过扣缴电话费的形式来缴纳预订服务 的保证金。对公司和客户都是有益的，一方减少了运输成本，另一方减少了为 获得服务而付出的代价。预购式服务对运输的优化如图（5）所示：2、采用“四就直拨”“四就直拔”是减少中转运输环节，力求以最少的中转次数完成运输任务的一 种形式。邮政速递物流公司在省内的运输过程就存在运输环节过多、重复的问 题。采用“四就直拨

25、”，首先是由管理机构预先筹划，然后就厂或就站（码头）、就库、就车（船）将货物分送给用户，而勿需再入库了。针对江西邮政速递物流公司，在管理机构的预先筹划下，建立各个揽收点 之间的数据交换信息系统，在不经过中心的情况下，直接就近与其他揽收站点 进行信息的传递直接发货。这样就要求揽收站点有良好的信息传递，员工有强 烈的工作责任心。3、建立车辆调度管理系统车辆调度管理系统是针对现代物流行业的特点所设计，该系统将使物流企 业能够及时、准确、全面的掌握运输车辆的信息，整体提高物流行业的信息化 水平。GPS和GPRS/CDMA/3G等无线通信技术的结合，使得流动在不同地方 的运输车辆变得透明而且可以控制。利

26、用GPS和GIS技术对车辆运行状态的全程信息化管理和信息处理，实时掌握车辆和驾乘人员动态，满足掌握车辆基 本信息、对车辆进行远程管理的需要，大大降低货物运输的风险，提高车辆的 使用效率，提升企业自身竞争力。GPS导航系统与电子地图、无线电通信网络及计算机车辆管理信息系统 相结合，可以实现车辆跟踪和交通管理等许多功能，这些功能包括图（6）所示：（1）车辆跟踪利用GPS和电子地图可以实时显示出车辆的实际位置，并任意放大、缩 小、还原、换图；可以随目标移动，使目标始终保持在屏幕上；还可实现多窗 口、多车辆、多屏幕同时跟踪。利用该功能可对重要车辆和货物进行跟踪运 输。解决超时到达、私拉货物等违规行为，

27、避免公司蒙受经济损失。（2）提供出行路线规划和导航规划和人工线路设计。自动线路规划是由驾驶者确定起点和目的地，由计算机 软件按最少的路线等的计算。人工线路设计是由驾驶者根据自己的目的地设计 起点、终点和途经点等，自动建立路库。线路规划完毕后，显示器能够在电子 地图上显示设计线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。（3）信息查询为司机提供主要目标，如旅馆、饭店、仓库等数据库，用户能够在电子地 图上根据需要进行查询，为在途的司机提供休息和货物紧急入库的需求。查询 资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。同时， 监测中心要利用监测控制台对区域内的任意目标所在位置进行查询，车辆信

28、息 将以数字形式在控制中心的电子地图上显示出来。（4）话务指挥指挥中心可以监测区域内车辆运行状况，对被监控车辆进行合理调度。 指挥中心也可随时与被跟踪目标通话，实时管理。提高运输工具的实载率，对 闲置的车辆进行调配，就近援助其它繁忙节点的工作。（5）紧急援助通过 GPS 定位和监控管理系统可以对遇有险情或发生事故的车辆进行 紧急援助。监控台的电子地图显示求助信息和报警目标，规划最优援助方案， 并以报警声光提醒值班人员进行应急处理。以保障驾乘人员、货物的安全，使 驾乘人员安全驾车，提高公司应对突发事件的能力。（四）整合各项社会资源物流企业服务的范围广泛，光靠自身的资源很难满足广泛的服务需求，即

29、使江西邮政速递物流公司已具有丰富的资源，但仍然难以满足需求。加之速递 物流公司所面对的服务存在时间、地域上的不确定性，全部依靠公司已有的资 源满足短时间大量的服务需求，当服务需求降低大部分运输工具将出现闲置， 造成资源的浪费。公司应该整合社会的各种资源，有利于解决内部资源不足的 瓶颈制约问题，目前市场竞争日益激烈，必须在充分依托邮政传统优势的基础 上，进一步加大社会资源整合力度，按照市场方向和客户需求，设计适合市场 的运营网络。江西邮政速递物流公司可以广泛的整合各种社会运输资源：首先，与其它 拥有运力的社会运输散户（主要指实力远不如江西邮政速递物流公司的企业， 如只有一门面拥有少数的几辆货车的

30、夫妻店）；其次，有完善机制的物流企业 （主要指与江西邮政实力相当或强于其的物流企业）；最后，自身拥有运力的 公司客户，可以和客户之间建立合作关系。1、整合社会运输散户 公司应充分利用社会运输散户闲散的运力和布点范围广的特点，加强与这 些散户合作。邮政具有良好的品牌优势，其优良的服务已得到广大民众的认 可，优良品牌意味着邮政服务的及时性、可靠性、安全性和便捷性，而这些服 务品质正是物流服务本质上所要求，而其他企业难以达到的，散户的合作会增 强顾客对他们的信任度。一方面，在邮政速递物流运力不足的时候借用合作散 户的运力，减少货物的库存量，同时增加散户的业务量。另一方面，借助散户 成为公司的次一级投

31、递点，增加公司的投递网络。从而使得运输散户集合在一 起形成规模效应来降低成本，有效的缓解邮政忙时的运力，扩大邮政速递物流 公司的营业网点。主要可以通过四种方式进行合作：（1）社会车辆车主与江西邮政速递物流公司联盟合作关系。这种紧密的合作关系是整合社会车辆资源最有效的方式，共同推广车主为 邮政速递物流公司业务发展而专门购置适用于物流运作的车型，或者双方共同 出资购买，统一缴费 （养路费等 ），也可以由公司购买，由部分司机承包，自负 盈亏。这三种形式对车主和司机的要求既严格又复杂，要求车主和司机主动熟 悉和学习邮政速递物流公司文化及操作流程，并理解邮政速递物流公司对货主 企业的承诺，因为是代表邮政

32、速递物流公司在为客户服务，所以要求他们有与 邮政速递物流公司保持一致、共同发展的心愿 !（2）签署长期的合同和相关协议，形成比较固定的合同关系。车主与邮政速递物流公司签署长期的运输合同，并向邮政速递物流公司缴 纳一定数额的风险抵押金 （前提是邮政速递物流公司要有充足的货源来满足车 主的运量需求，押金数额视运量及线路的多少而定 ）。车主和司机要主动定时 定点通过GPS向邮政速递物流公司 报位”及在途情况，车主不能私自拆除和 改动GPS装置，在途出现意外情况而信息中断，必须用手机或公用电话与货 主或邮政速递物流公司联系，否则将严重影响邮政速递物流公司的服务质量。 对于此种合作模式，邮政速递物流公司

33、要为车主建立司机及车辆的详细档案， 以便更有效地管理和教育，督促他们对车辆进行维修保养，这项工作主要是由 车辆调度和安全员共同完成，并定期对司机进行培训，定期检查车况，定期学 习邮政速递物流公司营运操作规范流程、营运管理制度，特别是新的物流工程 的启动和实施，通过相关培训提升司机的服务理念和服务质量，愿意与邮政速 递物流公司共同发展。（3）采用会员制 （VIP） 模式，组建会员制车队。这是以上两种合作模式的有力补充。随着邮政速递物流公司新的物流工程 启动，需要投入大批量的车辆资源，特别是适应邮政速递物流公司跨大区域流 动性的车辆，一般车辆要在半个月甚至一个月才能回到原处装货。所以组建会 员制车

34、队须遵循下列原则： a 在为邮政速递物流公司服务 2次以上的现有车辆 的基础上，择优选型，组建会员车队。 b 邮政速递物流公司各下属机构根据当 地长年的货源流向、流量，组建专线性质的会员制车队，以助于新物流工程的 启动。 c 要充分利用本土车辆资源组建会员车队，因为他们更熟悉当地情况。 d根据当地车源、货源季节性变化的特点组建季节性会员制车队。e根据当地车源、货源市场状况配备相应的保障措施，以更好地服务于会员车队。 f 邮政 速递物流公司所组建的会员制车队，要由总部统一调度管理，区域配合，各分 支机构要指定专人负责会员制车队的日常管理。 g 邮政速递物流公司在组建会 员制车队时，车主要有事业心

35、，愿意长期合作，遵纪守法，为人正派，听从指 挥，居所固定，社会关系清楚，身份证、驾驶证等证件齐全有效；车辆技术性 能良好，符合长途运输的安全质量要求；车藉登记合法有效，确定无误、车辆 产权关系明晰无争议，车辆证照（行驶证、营运证、附加费证）手续齐全、真 实有效，车辆符合 3PL 公司承运货物的配载质量要求，车辆各种备品、用具 齐全，符合配载质量保证要求。（4）社会信息车辆。这是后备资源，采用松散性的合作方式，一部分车辆仅仅合作一次，但此 类合作车主一样不可小视，他们是在变数情况下保证及时满足邮政速递物流公 司重要客户需求的 “及时雨 ”。随着邮政速递物流公司业务量和市场份额的加 大，他们能够及

36、时满足邮政速递物流公司运量要求，并有望成为邮政速递物流 公司会员制车队。邮政速递物流公司必须建立并储存此类非固定关系的车主及 车辆档案信息，长期保持联系，及时更新信息，可让他们优先承运邮政速递物 流公司货物。2、与其它第三方物流公司进行合作案例中与 A 公司的合作，邮政存在樟树至全国各分仓的干线运输问题。 干线的运输主要依靠公司的汽车运输时成本非常高的。那么企业可以和中铁快 运强强联合，中铁快运提供“端到端”的服务，邮政速递物流公司提供“门到 门”的服务，完整的完成货运问题。不仅在与 A 公司的合作中可以采用此途 径，在为其它的企业服务时也可以通过优势互补来加强合作提高运输的效率， 降低成本。

37、借助社会客运资源进行小件货物的运输，赣州分公司通过利用瑞金和长汀 往返的社会客运资源，初步实现了赣州和龙岩两地互寄特快邮件的直接传递， 在原有时限的基础上提高了 1 天，解决了因倒流，迂回运输造成的时限较慢等 问题。邮政速递中的快递小型信件和包裹可以借助来往频繁的社会客运资源进 行运输，客运资源覆盖范围广、速度快，降低运输的成本。同时也为客运增加 了收入来源，提高实载率，社会客运资源的整合应当注意接收工作的安排。在 主要的车站内设立邮件接收站点，顾客可以直接到站点取货或者由投递人员上 门投递。社会资源的整合，由于各种资源分布的范围广泛，就会加大管理的难度， 要进行各种资源的管理进应当建立严格的

38、管理机制。建立完善的资源数据库， 记载各合作者的历史业绩和表现，根据数据库中的信息进行运输方案的设计， 根据合作者历史业绩和表现，对合作者进行分类管理，同时还应注重成本收益 之间的关系 。（五）加强人员的管理 人，是运输时效所有因素中影响最大也是最关键的因素，要提高运输时效 必须先从人的因素着手。派专人对准时交货率负责，发现问题，及时解决。健全和完善全程信息跟 踪系统与数据采集流程，做到信息当天反馈、当天分析，对任何一票延迟的货 物都要查出相应的原因，如是不可抗力因素则只做记录不去关注，如属于相关 环节的问题，则需要跟进相关人员分析原因并提交改进措施，直到问题最终落 实解决。加强对相关的人员时

39、效方面的培训和宣贯。通过迟到数据的分析，有相当 一部分属于操作人员对时效标准不熟悉导致，私自认为早一点晚一点无所谓， 只要客户不投诉就行，因此需要把时效方面的要求宣贯到每一个人，让每一个 人都明确时效的标准和注意事项，培训内容可包括时效考核标准，时效计算方 法，装运操作要求，配送操作要求，信息反馈操作要求，异常问题处理操作要 求等。领导、司机和相关操作人员要重视。时效运作好坏与承运商相关人员重视 程度有很大关系，只有重视，才会想很多办法去解决。需要派懂业务的人来负 责车辆的调度和计划，如派多大体积的车辆，每车装几个点，车辆几点出发， 各城市的装货顺序如何？如何跟客户沟通，如何把握客户的真实需求

40、等，只有 业务熟练才能很好地满足时效的需求。仓储的优化一、仓储的背景从某种意义上讲，仓储管理在物流管理中占据着核心的地位，而且从许多微观 案例来看，仓储管理已成为供应链管理的核心环节。仓储是物流各环节之间存 在不均衡性的表现，仓储也正是解决这种不均衡性的手段。仓储环节集中了上 下游流程整合的所有矛盾，仓储管理就是在实现物流流程的整合。仓储是物流的主要功能要素之一，仓储承担着改变物品时间状态的重任； 仓储能对货物进入下一个环节前的质量起保证作用，通过仓储来保证产品质量 主要进行两个环节：一是在货物入库时进行质量检验看货物是否符合仓储要 求，严禁不合格产品混入库场，二是在货物的储存期间内，要尽量使

41、产品不发 生物理以及化学变化，尽量减少库存货物的损失；仓储是加快商品流通，加快资金周转，节约流通费用，降低物流成本，提高经济效益的重要手段，虽然货 物在仓库中进行储存时，是处于静止的状态，会带来时间成本和财务成本的增 加，但事实上从整体上而言，它不仅不会带来时间的损耗和财务成本的增加， 相反它能够帮助加快流通，并且节约运营成本，仓储能够有效的降低运输成 本，从而带来总成本的降低；仓储能够为货物进入市场作好准备，仓储能够在 货物进入市场前完成整理、包装、质检、分拣等程序，这样就可以缩短后续环 节的工作时间，加快货物的流通速度。二、仓储存在的主要问题（一）仓库布局不合理由于公司仓库布局不合理导致货

42、物进出次序混乱，以此影响了时效，耽误了货 物配送的时间，未达到顾客的要求。案例中表现为速递部的仓库门口停放着一 排的邮政分发车，此时还有很多车正在等候装车，而里面的仓库内正忙的热火 朝天，搬运、分拣、贴标等工序。可能是因为布局的问题，此时显得整个仓库 都有点乱哄哄。（二）仓储分拣流程过于复杂由于仓储分拣期间手续复杂，设备技术跟不上等问题导致分拣时间延长，也 因此影响了我们公司对顾客的承诺，也就成为了造成三天之限的一个重要因 素。（三）尚未找到仓储切入供应链的有效途径随着社会的发展物流行业的竞争也越来越激烈，目前我们公司也只限于为企 业提供产品的销售物流或零配件的售后服务。许多物流公司都开始扩大

43、仓储的 职能范围，针对这一现象，公司提出了切入供应链和发展增殖服务的想法，但 未找到可行措施。三、仓储的优化这一系列问题摆在我们的面前，那么应该如何解决这些问题呢？只有解决了 这些问题，服务质量也就相应的提高了，客户对我们的满意度才能上升。这里 给出以下几方面的参考方案：（一）仓库的合理布局 仓库的合理布局必须先符合因地制宜的条件，根据仓库的结构来充分考虑仓库 产品的卸车、验收、存放地点之间的安排，一般我们认为设置单一的物流方向 有利于仓储搬卸等作业，不至于出现卸货和验货、装货等作业的交叉混乱。再者仓库的设计应遵循便于物品穿过仓库连续向前流动和效率化的原则。 便于物品向前流动是说物品在收货作业

44、区域被接受，在储存区域进行存储，而 在订单分拣作业区域和包装区域进行加工，然后从待运区域运出。它的工作流 程大致可分为入库检验分类管理分拣挑选包装配货出库，来迅速的满 足顾客物流服务需求。效率化原则是指通过专业的分区作业，进行单一的物流 方向，提高仓库作业能力。仓库的管理要采取合理的方式，如 ABC分析法，“先进先出”法。仓库要设置一个设备场地和一个维修间，设备放在进口，维修间放在出口，是为了方 便设备的使用和维修。同时，仓库中有两个鼓风装置，有利于库房通风，为了 便于应付特殊的高峰期的忙碌应设置了两个出口和两个进口，以便提高货物的 周转率，方便进出。它的保管方式不仅要求提高储存效率，更要求及

45、时，准 确，迅速的满足顾客物流服务需求。但是，它的保管也具有一定的难度，需要 花费大量的人力和更多的时间。仓库通道的合理规划是影响仓储作业效率的一个关键因素，所以在设计仓 库内的通道时我们要全面了解整个仓库的作业流程，规划作业之间的最短运 距。应尽量减少迂回运输，专用线的布置应在库区中间，并根据作业方式、仓 储产品品种、地理条件等，合理安排库房、专业线与主干道的相对位置。根据 仓库通道设计的空间、流程、直线和顺序原则，最好的通道形式是中枢通道， 主要的通道经厂房中央且尽可能直穿，使进口和入口在最末端。物品的摆放要 遵循面对通道原则，它是指在保管作业时，把物品可识别的标号名称面对通路 来保管，让

46、作业员更加容易，更为简单地识别。为了使物品的储存，拣选能够 容易且有效的进行，物品就必须面对通道来保管，这也有利于提高我们的作业 效率。对于仓库里的货物流动形式可采用 T型流动：储存收货拣货发货（二）分拣程序的简化和引进先进的设备1、在接受顾客的业务时可对顾客的货物先进行简单的分拣归类，登记注册。当 货物运抵仓库区域后，对货物进行核对检验，再按照之前的分类进行货物入 库。入库按照仓储的原则进行货物的存储。待送货日期时，应按去向、关单等 分理和复核提货单，及时正确的编制有关人员等方面的安排。在出库前，必须 对货物进行全面的核对和检验，为了保证出库货物不出差错，出货检验要将货 物一个个点数并逐一核

47、对处货单，进而查验处货物的数量、品质及状态情况。以状态和品质检验而言，采用人工逐项或抽样检查有其必要性，但对于货物号 码和数量核对来说，人工检验的方式效率较低也较难将问题找出，即使是采取 多次的检查作业，不仅耗费了大量时间，而且错误也依然存在。因此，为了提 高效率，我们邮政应该在数量和号码检验的方式上要有所突破。我们认为可以 采取以下几种方法：第一，货物条码检查法。此方法的最大原则即是要导入条 码，让条码跟着货物跑。但进行出货检查时，只需将拣出货物的条码扫描机读 出，电脑则会自动将资料资料与出货单对比，来检查是否有数量和号码上的差 异。第二，声音输入检查法。此方法是一项全新的技术，是由作业人员发声读 出货物的名称或代号及数量，之后电脑接收声音作自动识别，转成资料再与出 货单进行对比。此方法的有点在于作业人员只用口读取资料，手脚仍就可以空 着做其它的工作，自由度高。第三，重量计算检查法。此方法是先自动加总出 货单的货物重量，而后将拣处货物以计重器称出重量，再将两者互相对比。另 外，我们邮政最好能利用装有重量检核系统的拣货台车拣货，在拣取过程中就 能利用此方法来做检查，拣货员没拣取一件货物，台车上的计重器则会自动显 示其重量做核对，如此可完全省去事后的检查工作，在效率及正确性上效果更 佳。2、引进先进的仓储设备，特别是分拣设备。要引进我们所