(企业管理手册)河南建业物业管理手册(修订版).doc

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1、（企业管理手册）河南建业物业管理手册（修订版）河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目录章节号0.1版本号1/B目录章节号标题9000标准14000标准页码0.1目录-10.2管理手册换版颁布令-40.3管理手册的说明-4.2.2-50.4管理手册的管理-4.2.2-60.5管理手册的修订和换版-4.2.2-70.6公司概况-81.0管理者代表委任书-5.5.2-4.4.1-91.1公司组织架构图-102.0管理体系过程职责分配表-113.0前言-3-134.1总要求-4-144.2.1总则-4.2.1-4.4.4-154.2.2管理手册-4.2.2-4.4.4

2、-164.2.3文件控制程序-4.2.3-4.4.5-174.2.4记录控制程序-4.2.4-4.5.4-205.0管理职责-5.1/5.2-4.4.1/4.3.1-255.3/5.4.1管理方针与目标-5.3/5.4.1-4.2/4.3.3-265.4.2质量管理体系策划-5.4.2-285.4.3环境因素识别和评价控制程序-4.3.1-295.4.4法律法规和其他要求控制程序-4.3.2-335.4.5目标、指标和管理方案控制程序-4.3.3-365.5.1职责和权限-5.5.1-4.4.1-395.5.3内部沟通-5.5.3-435.5.4信息交流控制程序-4.4.3-465.6管理评审

3、控制程序-5.6-4.6-506.1资源管理-53河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目录章节号0.1版本号1/B6.2人力资源控制程序-6.2-4.4.2-546.3/6.4基础设施设备和工作环境控制程序-6.3/6.4-4.4.1-577.0服务实现-607.1服务实现策划程序-7.1-617.2与业主有关的过程控制程序-7.2-637.4采购控制程序-7.4-4.4.6-667.5服务提供控制程序-7.5-697.5.1-1服务计划控制程序-7.5.1-717.5.1-2业主入住及装修控制程序-7.5.1-737.5.1-3清洁服务控制程序-7.5.1-

4、767.5.1-4绿化服务控制程序-7.5.1-787.5.1-5维修服务控制程序-7.5.1-797.5.1-6社区文化活动控制程序-7.5.1-817.5.1-7公共秩序管理服务控制程序-7.5.1-837.5.1-8物业管理服务费用收缴控制程序-7.5.1-857.5.1-9污水、废气、噪声污染控制程序-4.4.6-867.5.1-10固体废物控制程序-4.4.6-887.5.1-11节能降耗控制程序-4.4.6-907.5.1-12相关方环境制约控制程序-4.4.6-927.5.2突发事件及异常情况处理程序-7.5.2-947.5.3标识和可追溯性-7.5.3-967.5.4业主财产控

5、制程序-7.5.4-987.5.5服务所用物品的防护-7.5.5-1007.6监视和测量装置控制程序-7.6-4.5.1-1018.1总则-8.1-1038.2.1业主满意度测量程序-8.2.1-1058.2.2内部审核程序-8.2.2-4.5.5-1078.2.3/8.2.4过程和服务的监视和测量程序-8.2.3/8.2.4-1108.2.5环境监视和测量控制程序-4.5.1-1138.2.6合规性评价控制程序-4.5.2-115河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目录章节号0.1版本号0/B8.3-1不合格控制程序-8.3-1188.3-2应急准备和响应控

6、制程序-4.4.7-1208.4数据分析控制程序-8.4-1228.5.1持续改进-8.5.1-1258.5.2/8.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序-8.5.2/8.5.3-4.5.3-126河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-002-2005标题：管理手册换版颁布令章节号0.2版本号0/B颁布令本手册依据ISO9001：2000质量管理体系-要求、ISO14001：2004环境管理体系-要求进行编制，经审核符合标准要求和公司实际情况，现予以批准颁布实施。管理手册是具体阐述公司的质量、环境方针和质量、环境目标，描述公司质量、环境管理体系（以下简称管理体系）的重要文件；是公司实

7、施质量、环境管理，开展质量、环境策划，质量、环境控制，质量、环境保证和质量、环境改进活动的纲领性文件。管理手册适用于我公司所承接管理的项目服务过程中全部质量、环境职能和质量、环境活动，公司全体员工必须遵照执行。本版手册于2007年4月30日正式生效，原管理体系文件同时废止。河南建业物业管理有限公司总经理：马路春2007年4月30日河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-003-2005标题：管理手册的说明章节号0.3版本号0/B管理手册的说明1、编制管理手册的目的是传达公司的管理方针、管理目标、服务程序和要求。2、管理手册是规定公司管理体系的范围、管理标准和管理体系相适应的所有程序文件

8、以及对管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。3、管理手册适用于公司管理的各类住宅小区。4、管理手册属公司受控文件，由总经理批准颁布执行。5、各部门负责人应及时汇总对手册的修改建议，反馈给品质部，品质部根据评审结果决定是否予以修改。河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-004-2005标题：管理手册的管理章节号0.4版本号0/B管理手册的管理1、管理手册的编制管理手册由品质部在总经理和管理者代表的领导下具体组织编制，其审核程序如下：手 册 批 准总 经 理手册审核品质部经理2、管理手册的发放和保管2.1品质部负责对手册进行逐一登记，编号保管。内部使用的手册按“受控版本”发放并加盖“

9、受控版本”印章，发放时按照编号、标识由持有者签字领取；对管理手册采用活页装订方式，以便于修订换页。提供给外部（顾客或上级机关）的手册按“非受控版本”发放，并在封面加盖“非受控版本”印章，修改时不予跟踪；“受控版本”、“非受控版本”印章由品质部管理。2.2管理手册的发放范围为各部门第一责任人。2.3在发放或收回管理手册时，由品质部负责办理签收或注销手续。2.4管理手册的持有人应妥善保管和使用管理手册，不得损坏、外借、丢失或擅自涂改，并按照修改通知及时更改手册，保证其为现行有效版本。2.5当管理手册的持有者岗位调动或机构调整时，应将管理手册交回品质部，由品质部统一登记并重新发放。河南建业物业管理有

10、限公司文件编号：JW/QEM-005-2005标题：管理手册的修订和换版章节号0.5版本号0/B管理手册的修订和换版1、管理手册的修订1.1管理手册的修订和换版由品质部组织实施。1.2文件的修订1.2.1管理手册由品质部组织修订，填写文件修订单，经管理者代表审定，总经理批准后，品质部负责制作、登记和发放。1.2.2作业指导书由各相关部门填写文件修订单，经品质部审核，管理者代表批准后，品质部负责制作、登记和发放。1.2.3当修订部分达到原版面的三分之二或公司机构发生重大变动时，由管理者代表批准，进行换版。1.3修订时采用发新页换旧页的方式进行，其要求如下：1.3.1将本次修订内容和版本号修改之后

11、，加以粗黑体字形式作出标识，将本页内容重新打印，换页修订后应将旧页收回。1.3.2文件修订后，应将修订后的修订页及时发放到位，并将原文件收回，非受控版本文件，不作修订。1.3.3发给外单位的非受控版本不进行跟踪修订。2、管理手册的换版2.1由品质部根据管理评审、内部审核以及内容修订的程度，经管理者代表同意后进行换版，换版后的手册由总经理重新审定批准并发布。2.2手册需换版时，注明新版号，发新收旧。2.3品质部应保存管理手册换版前后的两种版本。河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-006-2005标题：公司概况章节号0.6版本号0/B公司概况河南建业物业管理有限公司成立于1994年6月

12、，是建业住宅集团（中国）有限公司控股经营的独立法人企业,是国家一级物业管理资质企业，现为中国物业管理协会常务理事单位。公司位于郑州市纬四路东段建业广场1层，现有职工300多名。主营业务有：建业金水花园小区、城市花园小区、新天地桂园小区、森林半岛小区、联盟新城小区、各地市项目、建业商务中心，管理面积150多万平方米。物业类型有多层、高层、小高层住宅、别墅、多功能商务中心及商铺等。公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理，尽善尽美”的质量方针和“预防污染，关爱环境；诚信守法，持续改进”的环境方针，上下一心，励精图治，积极致力于河南省的物业管理开发业务，并对河南省物业管理行业的发展进

13、行了积极的探索和有益的尝试。经过全体员工的共同努力，我公司管理的金水花园住宅小区、建业城市花园住宅区和建苑小区住宅区先后获得“全国物业管理优秀住宅小区”、“河南省物业管理示范住宅大厦”、“全国物业管理示范住宅小区”、“郑州市物业管理示范住宅小区”的称号。为提高本公司的服务质量、管理水平，实现“决策科学化、管理规范化、经营专业化”的企业发展道路，创造环保型的社区环境，使公司物业管理水平再上新台阶，公司决定全面贯彻ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准，建立本管理体系。管理手册是管理体系的基本文件，也是业主或第三方认证机构对公司管理体系进行审核的主要依据。管理手册经批准颁布后

14、，公司每年针对其适用性、先进性及实际运行情况进行评审，并修订补充，以适应本公司管理体系不断深化和发展的要求。本公司通信地址：河南省郑州市纬四路东段建业广场1层邮政编码：450008网址：电话：(0371)65610860传真：(0371)65610860河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-007-2005标题：管理者代表委任书章节号1.0版本号1/B管理者代表委任书兹任命马路春为管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保管理体系的过程得到建立、实施和保持。2、向最高管理者报告管理体系的业绩和持续改进的需求。3、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识。4、就管理体系有关事宜对外联络。总

15、经理：马路春2007年4月30日河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-008-2005标题：公司组织架构图章节号1.1版本号0/B公司组织架构图总经理河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-009-2005标题：管理体系过程职责分配表章节号2.0版本号0/B管理体系过程职责分配表序号9000标准14000标准管理体系要素主责配合部门总经理总经理助理管理部品质部人力资源部礼兵部市场部工程部物业服务中心14.14.1总要求24.2.14.4.4总则34.2.2管理手册44.2.34.4.5文件控制程序54.2.44.5.4记录控制程序654.4.1管理职责75.14.2管理承诺8

16、5.2以业主为关注焦点95.34.2管理方针105.4.14.3.3目标、指标、管理方案实施控制程序115.4.2质量管理体系策划124.3.1环境因素识别与评价控制程序134.3.2法律法规及其他要求控制程序144.3.3目标、指标、管理方案实施控制程序155.5.14.4.1职责和权限165.5.24.4.1管理者代表175.5.3内部沟通184.4.3信息交流控制程序195.64.6管理评审控制程序206.1资源管理216.24.4.2人力资源控制程序226.34.4.6基础设施设备和工作环境控制程序236.4基础设施设备和工作环境控制程序247.1服务实现策划257.2与业主有关过程控

17、制程序267.44.4.6采购控制程序277.5.1服务计划控制程序28业主入住和装修控制程序29清洁服务控制程序30绿化服务控制程序31维修服务控制程序32社区文化活动控制程序33公共秩序管理服务控制程序34物业管理服务费用收缴控制程序354.4.6污水、废气、噪声污染控制程序36固体废物控制程序37节能降耗控制程序384.4.6相关方环境制约控制程序397.5.2突发事件及异常情况处理程序407.5.3产品标识和可追溯性417.5.4业主财产控制程序427.5.54.4.6服务所用物品的防护437.64.5.1监视和测量装置控制程序448.1总则458.2.1业主满意度测量程序468.2.

18、24.5.5内部审核控制程序478.2.3过程和服务的监视和测量程序488.2.4过程和服务的监视和测量控制程序494.5.1环境监视和测量控制程序504.5.2合规性评价控制程序518.3不合格控制程序524.4.7应急准备和响应控制程序538.4数据分析控制程序548.5.1持续改进558.5.24.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序568.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序备注：各部门均需执行的要求为：质量管理体系:5.4.1、5.5.1、8.2.3；环境管理体系：4.3.1、4.3.2、4.3.3、4.4.1、4.4.2、4.4.6、4.4.7、4.5.1、4.5.2。河南建业物业

19、管理有限公司文件编号：JW/QEM-010-2005标题：前言章节号3.0版本号1/B前言1、范围1.1总则本手册适用于对本公司质量、环境管理体系所需全过程的内部管理,也适用于证实本公司有能力满足顾客及相关方的要求，产品/服务质量、环境行为符合法律、法规的要求。通过管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客和相关方的满意。本手册适用产品覆盖的范围：社区物业管理服务1.2适用范围本公司按ISO9001：2000、ISO14001：2004标准的要求，建立管理体系。由于本公司的社区物业管理服务过程控制是按照国家颁发的物业管理条例及顾客的要求进行的，不发生社区物业管理服务的设计和开发过程，因此对ISO9

20、001:2000质量管理体系-要求标准中“7.3设计和开发”进行删减。2、引用标准本手册引用标准为ISO9001：2000、ISO14001：2004标准的要求。3、术语3.1本手册引用ISO9001：2000、ISO14001：2004标准的要求规范中所规定的术语。河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-011-2005标题：总要求章节号4.1版本号0/B总要求本公司按照ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的要求，建立管理体系，并结合本公司的实际情况形成了文件。本公司将按管理体系标准和管理体系文件规定的要求实施，对管理体系所有过程进行控制，并持续改进其有效性，

21、通过满足顾客和相关方要求和适用的法规要求，而达到顾客和相关方满意的目的。4.1.1为实施管理体系，本公司对管理体系所需要过程或活动进行了识别，并通过职责分配表确定本公司各部门对体系过程的应用及质量、环境管理体系覆盖范围。详见章节号2.0中“管理体系过程职责分配表”。4.1.2通过本手册对管理体系各过程进行了描述，同时对环境因素进行了识别和评价，确定了其重要的环境因素，并确定这些过程或活动的顺序和相互作用。4.1.3为确保这些过程有效运行和控制，本公司编制了管理手册、程序文件、环境管理方案、作业文件及工作记录，采用适用的外来标准、法律法规及其他要求、规范和文件，作为确保这些过程有效运行和控制的准

22、则、方法。4.1.4为确保过程的有效运行和对过程进行控制，提供了必要的资源和信息。4.1.5对过程运行进行监督、测量，以获取必要和充分的信息，并分析这些过程是否有效运作。4.1.6针对上述信息分析实施必要的措施，使这些过程最终实现过程策划的结果，并根据需要对这些过程进行持续改进。4.1.7本公司若发生外包过程按采购控制程序和相关方环境制约控制程序的规定执行。河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-012-2005标题：总则章节号4.2.1版本号0/B总则本公司的管理体系文件包括：1管理手册（包括管理方针、管理目标、ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的要求和本公

23、司管理体系运行所需的程序文件）。2为确保管理体系有效策划、运行和控制所需的作业文件（考核标准、作业指导书等）。3为证实管理体系有效运行及产品（服务）符合性，确定了所需客观证据的记录。河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-013-2005标题：管理手册章节号4.2.2版本号0/B管理手册本公司按照ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的要求和本公司管理体系运行的需要编制了管理手册，表述了本公司管理体系，并确定了本公司的管理方针和管理目标，是本公司纲领性和法规性文件。根据管理体系标准及本公司产品（服务）的特点，共编制了37个程序文件。本手册对管理体系所包括的过程或活

24、动顺序和相互作用作了表述。本手册按文件控制程序的规定要求进行控制。河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-014-2005标题：文件控制程序章节号4.2.3版本号0/B文件控制程序1、目的对与管理体系有关的文件进行控制，确保服务过程中使用的文件为有效版本。2、适用范围适用于与公司管理体系有关的文件控制。3、职责3.1总经理负责批准发布管理体系文件。3.2管理者代表负责审定管理体系文件。3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。4、

25、程序4.1文件分类及保管4.1.1公司内部使用的文件：各种行政管理制度，由管理部负责保管；管理体系文件由品质部负责保管；建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件，由工程部负责保管。具体执行技术资料、图纸、文件分类管理办法的相关规定。4.1.2外来文件，如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料，由管理部负责保管。4.1.3对于上述文件，各部门如有借用，需填写借阅清单。4.2文件的编号4.2.1管理手册编号4.2.1.1文件号：JW/QEM-2005“JW”：河南建业物业管理有限公司“QEM”：管理手册“”：管理手册编号“2005”：管理手册版本发布年份4.

26、2.1.2版本号：/A“”：修订次，以阿拉伯数字顺序0、1、2、3表示“A”：版本状态，英文大写字母顺序A、B、C表示4.2.2作业指导书编号河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-014-2005标题：文件控制程序章节号4.2.3版本号0/B4.2.2.1文件号：JW/WI-2005“WI”：作业指导书“”：作业指导书编号4.2.2.2版本号同管理手册4.2.3记录编号：JW/JL-.-“JL”：记录“.”：记录隶属章节号“”：记录编号4.3文件的编写、审核、审定和批准4.3.1管理手册由编写小组编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。4.3.2作业指导书由各部门组织编写，品质

27、部审核，管理者代表审定，总经理批准。4.4文件的发放和回收4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则，严格控制文件的滥发，以便于管理和防止泄密，且保证为有效版本。4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”，并制作受控文件清单予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系，一般只提供管理手册的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。4.4.3品质部应在受控版本文件分发及回收单和非受控版本文件分发单上详细记录发放情况，便于追溯管理。4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理，留作资料的在

28、封面上加盖“作废”章。4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。4.5文件的保存、修订、作废与销毁4.5.1文件的保存和修订4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写文件保管清单。4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。4.5.1.3文件修订，填写文件修订单，经管理者代表审核，总经理批准后，品质部负责修订、换页。4.5.2文件的作废与销毁4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件，由品质部加盖“作废”印章。4.5.2.2要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，由河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-014-2005标题：文件控

29、制程序章节号4.2.3版本号0/B品质部监督相关部门销毁。4.6借阅管理体系有关的文件时，应填写文件借阅记录，由相关负责人审批后方可借阅，并登记备案。4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制品质部抽检单。4.8本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1记录控制程序5.2技术资料、图纸、文件分类管理办法6、相关记录6.1受控版本文件分发及回收单JW/JL-4.2.3-0016.2非受控版本文件分发单JW/JL-4.2.3-0026.3文件保管清单JW/JL-4.2.3-0036.4文件修订单JW/JL-4.2.3-0046.5文件销毁申请JW/JL-4.2.3-

30、0056.6文件借阅记录JW/JL-4.2.3-0066.7受控文件清单JW/JL-4.2.3-0076.8品质部抽检单JW/JL-5.4.5-003河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-015-2005标题：记录控制程序章节号4.2.4版本号0/B记录控制程序1、目的对记录进行有效控制，为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。2、适用范围适用于对管理体系运行中记录的控制。3、职责3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。4、程序4.1记录的格式4.1.1各部门提出本部门质量记录格式，经品质部编号后备案。

31、4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号，经管理者代表批准后执行。4.1.3质量记录的修改，由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式，经品质部编号后备案，经管理者代表批准后执行。4.1.4记录的编号按文件控制程序中相关规定执行，每一种质量记录表格均应有唯一的名称，并通过对质量记录表格的编号加以识别。4.2记录的填制要求4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔，统一为黑色字体，内容完整、真实。4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应采用“”划去，各相关栏目签名应签全名。4.2.3修改要用“”划去，在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。4.3记录的收集和保存4.3.1各相关部门每月26日前将本月服务过程检验单、空置房屋检验单和根据业主回访单、业主投诉处置单等情况进行汇总填写的 月管理目标、指标完成情况统计分析交品质部。4.3.2品质部每月28日前根据服务过程检验单、品质部抽检单和 月管理目标、指标完成情况统计分析填写 月管理目标、指标检验汇总分析，并发放到各相关部门。4.3.3各相关部门根据上月 月管理目标、指标检验汇总分析填写不合格项纠正（预防）措施于每月5日前交品质部。河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-015-2005标题：