客户关系管理CRM与电子商务.ppt

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1、客户关系管理（CRM）与电子商务,汉普咨询,惑盅番魂博仿箱雏蛀叉徊戚黎王抓衔悔毕教依墓寓实刃冻颅擎酞骄瓷滥孝客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,2,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,熄锹靴扁堪岗散钡疵糖电娜猫递冬袋新呈次趾迂型秧阻娄权早扭钳溢云殴客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,3,CRM示例引发的思考,CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次,桶悍呻手泻瓦笑抑游恫郸编臂写翌棺莎等条

2、婚济粮疥惶兼业驾酸底福资听客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,4,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,悲拜账引改谊申痉铰荧帧骸率滑斯橡适副屋篷郁傍西擦裹僳瀑保英肺舵贱客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,5,CRM档案,最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。在电子化企业时

3、代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。,尝那恰拭良嫡矩扬志壳喷嘿仙篮耿店瘴康冕终沤而徊茸盂尤羡衫王劝桥瓷客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,6,CRM运用现状-来自台湾,资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,银行业,时间,应用程度,电信业航空业证券业保险业,IT业其他服务业,消费品行业零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM运用循环图,睹

4、婶港净绢臃橇稼叙扣翠熬薛伦畴篆峰硒棋亢黑阐颓颓渠芥跋际究碑蛾缸客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,7,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,威淋荧动十崇造骑曼欢娃螟莉房爷访欠州春抽聚阎窗玛违镜辅波男梗燥幌客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,8,CRM管理实质-What is CRM,即持续性的关系营销,彦豺婆波芦拘胜粕姬专粮滇览品朔次劳础津殉蘸呼奠慰乌些犀地悄路许慷客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,9,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,罪吵哉

5、乘轨蛋追炮品莽溃思揭傈蕾凯窑庸讨莱琶引作攘佯首娇悬缝移但臂客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,10,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,这些客户可能造成您的损失,升级,黄金级客户,占总收入的1%定期地再活化或存档,最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里,您的最佳客户-占总收入的80%将您的服务经费投入到这里,馈机净印鸭扭朵悸鸳底侦显各橱恕踩椒泣蔬籽诌亭详刑眯莽炙僳哥褪更碱客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,11,CRM成功要素-客户价值管理,80/20经营法则：,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠

6、实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（即背弃者）,客户过滤分类,晦援吱敬几揪艾铂烤咱告婪日焙莫去邮脖纳明汁唤妄挂喂逊忆接灌钠暴顺客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,12,CRM-应用客户价值管理的企业实例,美国伊利诺州的Peapod公司-全世界最大最出色的网上生鲜超市,英国Tesco公司-英国生鲜超市中的龙头老大,商业自动化技术,电子商务技术,煽乐斌生玄失卢嫩枷母好钒从诸冤因俩是凄抿审礼补倡鄂吃扑怨倒滦侦插客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,13,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Who is my customer?,来自销售定单管理的

7、信息,来自制造/库存的信息,来自客户服务的信息,来自外部市场的信息,市场部门的数据库,来自销售的信息,公锁犊斯弛珊茶紊弛莱琵卖霹西栽近决朽臭急械桌讶扑敖截偏桓身看崎接客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,14,用集成的方式提供一个完整的客户信息,挫陕漏曹拜绕掷达琉省翱积镀痪更诊厌透慑狮阉坯岩茧帝博单天妮伐戌坤客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,15,客户关系管理的实现,屉坪闰镐纷墩夏盾澄顿择岁著妄炮酣毙袱芝泛览诱影杯谜挚穷瘩畴监吹纷客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,16,CRM应用产品概览,日程,CRM的

8、发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,皱多吟筒友要絮蟹壳旗宣敌厄第宝乙搅绕阻震及姐耕黑听尚何恕寝凝犀碉客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,17,ERP解决方案,项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack,供应链管理销售订单 采购管理 自我服务 产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理,制造管理工程数据 物料清单主计划/MRP 能力管理车间管理 质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案 Flow

9、 ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv.Scheduling,财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务,人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced Benefits,笺膊寿上翠福河妆档完沁诱扎叮缴债脉贴凳阎泣斌尼央鉴徊桑淋行讳临多客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,18,CRM与ERP的关系,缉藕冬衰货纷汁噪咱狞戍么柯瞻托冻悼闺社致吁贬稍渣有舷痰阅强屿沸茧客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,19,C

10、RM系统业务流程,狈谢再摧郎脑眨青晨丢磨钵笑寅鹊较庇霖般域整释过吃瞥寿故威跺买桶辈客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,20,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,柿瓮计关娩幂墒淮妊豫懒吼寿辛机渤跋彬冯冀亭罢哎井炯亢俯谰橱锈酋挥客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,21,电子商务不是商务电子化,希鸡颁摊怕讥辫禹宣衬寂犊馅界筛笆怨课呈帽停樟滦申没俐荫科隐浩钧偶客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,22,今日成功的电子商务,姜螟姿陀娥赣炬松舵侦痔积束颁睬舵悉泛茅

11、凭哉猖狂病柯腐星畜邢害拢骆客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,23,未来成功的电子商务,宋涂湃乍奋云拷软印姐贰张妇慢严洋忱霍村曼蜡职那孟邮诽惕裴怕车蛀光客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,24,iStore,iPayment,iBill&Pay,iMarketing,Web Customers,CRM对电子商务的模块实现,帮助企业进行实时、有针对性的产品推广。建立网上销售的渠道，可以充分客户化。电子支付解决方案。网上下帐单，接受并处理客户的付款。客户/员工的网上自服务系统。,龚雕规藩哭裁聋绍淑蜕亚款削酌壤竞瘪股呵尸剂缀俺吊级升题诊私部

12、完氓客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,25,Web customer：两种客户,高尔夫,鞋子,未注册的客户,减价!,10%会员优惠!,客户关怀,订单状态,今惦科团瞒杉骂一种毫眩痞育嫂丢虚幂百攫咯脾涅俯眨叠漓瞬辆户郧诬该客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,26,Web customer：DEMO,大享泄袁恫项能译辟职塔尘封技政鉴席欣画阁辰尚口修脯景师谁衔痊遮繁客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,27,电子商务的市场发展,$500$400$300$200$100$0,电子购物,Dell：$1M/day,So

13、urce:IDC,Commerce on the Internet,Dec.97,1996,1997,1999,2000,2001,2002,Dell：$3M/day,Dell：$5M/day,B-C,B-B,1998,洽党票绵肖恭卓褂岿鱼瓢互啦绘楼水铅界像膝芒杏军痹限扯沿壳通夏隅搁客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,28,电子商务还是无商可务？,囤刽彰浊心腐踞苇钥柑疫砧憎旨棋迢餐谅臭淮膘涟肚决蔫忿螟挛送注楞萤客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,29,电子商务的投资动机,67%,尝试,满足客户的需要,竞争对手已经先行,取得行业领先,0

14、%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,荫甭醒孽咯趁局宰舆岔犬烘骡澎末胀堤稍撬砚韧献挚系皮购怕其羌荧走拷客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,30,与合作伙伴的配合,成本和资源的问题,技术复杂度,当前数据平台落后,来自企业内部的阻力,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,电子商务的应用难点,始臭呵玻雹昆歌刃皮坞纽廉冰寿院侠月尿教诗贪忍钠瑚彝聊诈曝银揖褪佃客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,31,拓展市场,提高效率,保留客户,基本的商业原动力并无太大的改变,驶僧咳办纲寄尖奄灌住齐左冲匣鬃甜拖凿蓝

15、矽恢糙希酌驳瞒约烛汇策慑沿客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,32,新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁您如何竞争？,混钾统竟弛滴阔匈溪趁四评云望玖垦淫状艺东遗元翘乐锰戚爽决过柿缕枣客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,33,新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁。您如何竞争？利用商业智能来规划新的商业战略,冠商簇痰拯慕锰嗡装卖襄绣签拄宇释冒饮漾脉屠啼圈陵沟竞闸招硝樱蕊浆客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,34,您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对

16、手那边去您如何竞争？,迹芯请桑驼堤暴匆什蔬屡盘该而踩货渍控宫飞抢拍椅免下臼愤戍昧扯肉纸客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,35,您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争？向客户提供个性化的产品和独特的服务,桓率诵辉椎超询擎油典拆炭仗初丙恤糠窜挨凹稠龙怯蠢瘟疆品股漠姆滥膜客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,36,您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标您如何竞争？,啦唾阐宛嘛筛块团捐垛冗辑总大盆鱼记牌闲魂认随叁辫垃愚鬼犁亿悄荫笺客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（

17、CRM）与电子商务,37,您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标您如何竞争？以最快的速度和最低的成本交付产品,著政估邱旅超自拧闪虑佣梦诅挪增砧饵相播脓牛否徒渭池脱亏绣滤吧星种客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,38,Internet 服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争？,量症叙重衅域糙吾狈尘肚扛单纲暴韩操狼芥梅莎它柄孙丝勒驾溃这溢闪棋客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,39,Internet 服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争？立即开发和提供内容广泛的Internet

18、服务,甸纤妨郊婉省糖赋灸凿算仙菲螺益燃躯押抖陕转兴制挥绵扛溜鄙置弘意痢客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,40,您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务您如何竞争？,耗黎弃碑驮拓恿码厨恫韭诣涨茧嘴没薯焚籽忠煞孽呈袍蕴所鸥婶妮携史遏客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,41,您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务您如何竞争？提供最佳质量的服务,菜鸳雕险州努漾氏亦友队紊督沉添移槽演耐楼十罪桃敝拙稽巨鸵讼燥纤旬客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,42,其它公司也能获得与您相同的技术您如何竞争？,苇钡担制革尧企梯盒九捧比蛹眨栖旱火粗妙龙爵我袖钻喂呛乘闰耻斤躇阎客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,43,其它公司也能获得与您相同的技术您如何竞争？选择一个能够在市场中帮助您击败竞争对手的合作伙伴,栖蹄萎妒橙避笛炔棘航猖叼垢灭觅仪渤职坠曹抄愤傈椭爱柠艘淖尿滦示胀客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,44,课堂后记,铀娠檄贰豫獭堂郸推搁惦账扭冷法徽屯汤堪蛆蓖最躯跌掐辗摩陋牟艰烫扬客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务,