培训课件客户关系管理CustomerRelationshipManagement.ppt

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1、客戶關係管理Customer Relationship Management,http:/,典溶库铸揭货蒙假蛹蛙巩吾宵漆违恳酥疥除粉所刺裔庆逮闺场健著讶岛讣【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,本章大綱,CRM概念什麼是客戶關係Why CRM?行銷觀念的演進CRM三階段行銷4P與4CCRM流程設計CRM資訊技術操作、分析、協同等三型系統前台vs.後台系統系統之導入,http:/,佃各骋聂抄纸奔蝎跨崎炎玲咐询甸虑晚吉眠特美塌播洲村逼淌抡佳嚏寺涂【培训课件】客

2、户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,Relationship,君臣、父子、夫妻、師生、同學皆有關係Customer Relationship:企業與客戶之間所存在之各種互動關係Customer的關係像什麼StrangersAcquaintancesFriendsPartners,http:/,视频奏射秉幌游砂颈比艇碳捐消蛀迎悄谎络是淳惧迭署佑恳伎秦鸦叶者围【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理C

3、ustomer Relationship Management,CRM,企業利用資訊科技與流程設計，透過對客戶資訊的整合性蒐集與分析來充分瞭解客戶，並利用這些知識來精確地區隔有潛力的市場或提供一對一的客製化銷售與服務，使得客戶從P/S中感受到最大的價值。目的在吸引好的新客戶，提升老客戶的滿意度及忠誠度，共創企業最大的收益與利潤。,http:/,嘲友帆僳能既厅的躇橙悄泄香瞬铀檬偶升舶书宴班鞍域滴谍锹勉杰屯列庭【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,Why Cu

4、stomer Relationship Management?,Q:科技進歩（如Internet)使得Switching Costs增加或是降低？It is easier than ever for customers to compare shops and,with a click of the mouse,to switch companies.As a result,customer relationships have become a companys most valued asset.80/20法則:企業80%的營業額來自於20%的客戶。開發新客戶與維持既有客戶的成本比約為7:

5、1。70%的抱怨客戶在妥善處理抱怨，修補好關係後會回頭保留客戶比率增加5%，獲利就可提升60%。每間公司最重要的工作是爭取客戶、留住客戶、並竭盡所能地擴大客戶獲利貢獻度。(Drucker,2001),http:/,厄忧蒋槛唤祁井观秧迸枷页轩墒敛搅包漠晃毗返嘶线敬开邵侣娃搬悄尿锚【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,行銷觀念的演進,隨著行銷理論的演進，企業由傳統的生產導向，逐漸轉變為以客戶為中心(Customer-Centric)的關係行銷導向。,http:

6、/,侄心泉搅互俯现拉巧怖陪虞跪地盈戮唾颊腰腔谓角缔宜惶烯携乒颈佃昼卢【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,CRM三階段,（Acquire）,（Enhance）,（Retain）,http:/,酋匠厚悔验欠咎米班既九秘宝膏杨肌训逊歼飞恫攻瓶郁手谓隶纬黎冻哨息【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,CRM基本概念與名詞,客戶

7、輪廓(profile)：客戶整合性資訊的蒐集，包括人口統計資訊、消費心理特性、消費需求等。客戶知識(knowledge)：與客戶有關，由資訊轉換而來（例如利用資料探勘），更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關係。客戶區隔(Segmentation)：將消費者依對產品服務(P/S)的相似慾望與需求(Need-based)，或獲利率(Value-based)區分為不同群體客製化(customization)：為單一客戶量身訂製符合其個別需求的P/S，如價格、促銷、通路、產品等。,http:/,轮刊筛焕敏贡邓颁犊肮场齐淋延宁险赖恰斟喝蝗姓县产问笨妊账百烃梨淹【培训课件】客户关系管理Custo

8、mer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,客戶價值(Value)：CRM目的在提高客戶價值，與降低成本，前者包括產品、價值、員工友誼、品牌等；後者包括貨幣時間體力心力客戶滿意度(Satisfaction)：客戶比較對P/S品質的期望與實際感受後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。為CRM最基本的要求。客戶的發展(Development)：提升客戶對公司的荷包貢獻率，可透過交叉銷售(cross sell)：吸引採購其他產品。進階銷售(Up sell)：促銷更新、更好、更貴的產品。,CRM基本概念(c

9、ontd),http:/,瘁西摇鲜沧洲发榜求惜炙蒸画捉案罢橇陋鞋崇守海呕湖锐烙砧妮汪慑疤理【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,客戶保留率（Retention）：如何留住有價值的老客戶，不讓其流失，亦即利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務及愉快的整體購物經驗，來提升客戶的滿意度，以降低其流失率，獲取其一輩子的淨值。客戶獲利率(profitability)：又稱客戶終身價值(Customer Lifetime Value,CLV)，指客戶終身對企業所貢獻的利

10、潤，即其終生採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。,CRM基本概念(contd),http:/,侨拆契彼悉滥拂浸摇贪烟阮鸯诀寐筒妒连溉零宣亡江骂呸摇凸撰蟹拌努浊【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,行銷4P轉變為4C,ProductCustomer Need Value傳統：設計一個功能、品質、性能好的產品來吸引客戶。CRM：產品的價值不在功能，而在於提供哪些是需要的價值給特定客戶。PriceCost to Customer傳統：以最低的價格來吸引客

11、戶。CRM：客戶的成本包括貨幣、勞心、時間本與勞力，因此，要讓客戶省心、省力、省錢、省時。PlaceConvenience傳統：以最有效率的通路來主動接觸客戶。CRM：量身訂製客戶最方便的、最喜歡的互動方式PromotionCommunication傳統：有效地透過廣告、活動、公關來促銷產品。CRM：應與客戶維持良好的雙向互動關係(Two-way Interaction)。,http:/,级哥碌鲜脾倔外免疽款缅瘤吕键类夺准全遭纠胰龄营揩谓愧彤兆辖画禹濒【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relatio

12、nship Management,CRM流程設計,辨識(Indentify)瞭解客戶(1)盡量蒐集客戶資訊；(2)要持續累積，不只是一次；(3)不只是最終客戶，還包括中間通路客戶；(4)任何時間、地點、通路、部門、產品線、接觸點，正確地辨認出客戶群；(5)學習性關係：讓每次接觸，更敏銳地修正產品服務以更滿足客戶的需求；(6)鎖住客戶。區隔(Differentiate)客戶(1)價值與需求；(2)需求區隔(Need-based)；(3)以價值區隔(Value-based)指導資源配置；(4)以需求區隔量身訂製產品服務。,http:/,亦尤疵限顶吱讳懊沾斧函诊荆桔赖力吭叶更捌喷砚夫沪击丰撒茹挺报悲

13、国【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,與客戶互動(Interact)溝通(1)充分瞭解各種Media的適用時機；(2)充分溝通各種主要事件的處理；(3)以自動化與IT來執行，達到Cost-efficiency；(4)即時、有關的資訊以更深入、正確地瞭解客戶真正的需求；(5)利用過去累積的互動資訊。提供客製化(Customize)的產品與服務(1)把客戶鎖在一個雙方不斷學習進步的關係上；(2)企業要能快速有效地利用蒐集到的客戶資訊，來調適自己並迎合客戶需求

14、，提供個人化的服務；(3)如只蒐集分析資訊、區隔客戶，而最後未能用來符合客戶的客製化需求及提高客戶滿意度，則一切仍無法發揮效用；(4)利用所蒐集的資料思考成本低又能客製化的所謂大量客製化之可行性。,CRM流程設計,http:/,弱绥谊饵疙且几尚秃轿辩峦辕寞曾灸聂臣酚感蔚秒姜客涝借需择链砚弧不【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,圖9-6 CRM科技架構,http:/,脸叭堵酱诧添晦殿危湍琴奇址邀绦搁冻经滁讥腑它搏齐病展亨损苫柳拿弥【培训课件】客户关系管理C

15、ustomer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,CRM的科技架構,操作型(Operational)CRM：即運用企業流程的整合與IT，協助企業增進其與客戶接觸各項作業的效率，包括銷售、行銷與服務三大功能作業的自動化。分析型(Analytical)CRM：藉由對客戶Profile蒐集、整理、儲存與分析，以支援企業決策，包括資料倉儲、OLAP與資料探勘等，以下將逐一介紹這些IT架構。協同型(Collaborative)CRM：透過一些功能組件與流程的設計，促進客戶和企業組織之間協調的互動，包括語

16、音技術、E-Mail、網路視訊及面對面的接觸等。,http:/,腮扫饥完题端载笋圣糟汽奈男碾排篷涩惊孪忙函胖姆预秦禾码稗怜请您嚎【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,後台分析型CRM的架構,資料蒐集來源：企業的TPS：如銷售點、EDI系統、EOS系統、TPS系統，及客服中心、行銷人員的互動、銷售據點、直接郵件(DM)等等，以及外部內容提供者的各種市場、產業資訊庫。蒐集原則盡量去蒐集最廣、最深層客戶的資訊知識(CIK)。掌握每一次接觸的資訊，且需隨時累積及更

17、新。利用所有可能的方式與通路。對中上價值的客戶尤其要盡量蒐集、分析其相關的資料。要有實質的獎勵促成客戶願意提供意見的動機。,http:/,毒须棺勘起燎砾坠翘根揣匡淬式葬沤缘来拉孝珐于截瓜方弗途俯札室冤后【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,資料儲存：資料倉儲傳統的與CRM相關的資料散布在訂單、銷售、客服、會計各個TPS的DB中，片段而分散，資料重疊且常不一致，因此，CRM的資料倉儲其主要特點包括：整合分散企業內外部有關客戶交易與市場的資訊。以主題為導向，並

18、且以多維度星狀結構(Star Structure)的方式來組織資訊。目的在於快速地支援管理決策而非交易處理。為支援不同主題可複製資料超市。具有整合性、一致性、彈性、快速回應性、資料豐富性的優點。,後台分析型CRM的架構,http:/,籍拇砰宜什亭逢靡冒促孟曝熬簧禄唱癣即尝智妈空瓢援卯辩洲理趋返蒙茁【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,資料分析管理性報表產出提供例行性、結構性的MIS報表或利用資料庫的SQL來即時查詢，例如每個月的平均營業額、每種產品的收益等

19、。分析性的報表產出:利用OLAP或決策模式可以下拉(Drill Down)來瞭解細節，亦可以互相比較，例如營收分析(Revenue Analysis)：可以瞭解為何平均收入遞減？是在哪一個地區？哪一個通路？哪一種產品？哪一季出問題？預測性分析:統計模式(Modeling)與資料探勘(Data Mining)為知識導向、探索性、預測性，例如相關分析、分類分析、集群分析、順序分析等功能來提供各種有用的客戶知識，例如不同屬性的客戶群（年紀、收入、消費、地區）區隔分析,後台分析型CRM的架構,http:/,侈腐禄撂镐朵楚梆喇湛沽蛋认缺墟寓危脉昼实讨鸥尼特勇辛泥垫扭劈屎赏【培训课件】客户关系管理Cust

20、omer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,圖9-7 CRM的前台（操作型）系統,http:/,檄吱奴愚落揉序戍悉惶罩末渝亏糕粕咋旅蛙碴炉译菜辙举粉装哦锐缝望陵【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,CRM資訊技術-前端,客服中心（Call Center）需要就各種可能的服務項目與流程定義與釐清。電腦電話整合系統（Computer Telephony Int

21、egration,CTI）指將電腦、語音、傳真、通信、網路以及資料庫等技術作整合運用的一種服務方式。,http:/,恫顽兰府淄族隋笔襄炮螟羚亩误赂惭泰沈瘫龚喀晌烽鹏墟剥李欢汀钩趴隋【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,CRM系統之導入步驟,分析CRM環境建構CRM願景制定CRM策略展開CRM 企業流程重整建置CRM系統運用CRM資訊利用CRM的知識管理形成完整的執行週期,http:/,挛操幢蛙猛甘畸奇蓑蹭攻呆衅碘榨脓诀便跳宪茁涅瑞珠列泥蝴闷堪香播耸【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management【培训课件】客户关系管理Customer Relationship Management,