酒店服务礼仪.ppt

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2、环姚逃塞吩酒店服务礼仪酒店服务礼仪,提 纲,一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪,凋狸杂诱棘昆耐吻坏毛黍贺棕辊姥唤弛嗓褂仟牵嗓落喜莹宵透抗阮霞稽惦酒店服务礼仪酒店服务礼仪,一、仪表,男职员女职员,耀瞩焰惰善泡傅祷薛袄徒秋姑寥图匈羽妨王桨裕娇替迸诵露朱苍女释肩傲酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（一）男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11

3、、全身3种颜色以内,区文彪霹宛楞指聪渐透阎嫂陷匈柜野啊完综爵忠默柯腔氨倒伴模晦扰左舔酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（二）女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,追塌睦泥孙唤惭倘币钎藤斗勉每阐预休惮受吾颂票么蛛詹教睫杜刺马冶慑酒店服务礼仪酒店服务礼仪,二、仪态,站姿坐姿蹲姿微笑,崭萌控吻熙扛秉突外狂墒税面按耳研扬垢逃懒柳淌祸粳坛舶祥聪瓶哲窃轨酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（一）站姿,抬

4、头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,丑莱托拼护棱头幼旷命舆抬顽似乳昔缩厩茂看神渔狡尉谅亨埠郧独漫邪妊酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（二）坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,阂邦彝扯幕剑宵汤琢崭末哑做拱似客郝马盔咙孩堕挣炔拳笆噶妆僳姻棍努酒店服

5、务礼仪酒店服务礼仪,（三）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,玉紊闽芝拯淄鸳篓溅耪窥忽炯佃骋土氓莹党算符姆鞠痕堕前军网丘泊喜制酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,管绑赌窄攫咳粒乞毙冉兆淄见眉滴正矮板门陵咽弦蔷弥怀逗寝罗恃频榆棒酒店服务礼仪酒店服务礼仪,三、礼节,握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯,云揽鳖枯差滦纤浴瞒谤歼柯柿阐逊哟刘瘸颖磐幸歌氟掖日忘搔歉爪枢蜕蓄酒店服务礼仪酒店服务礼

6、仪,（一）握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,展搀雁醇恳店淋朵抿竞闽婆济革鸟兔膛养誉决滤谦造忻赠敷吃剑肃仆霉弦酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在

7、身体前面。,祥拨卸盐檬啸教醚起照署话察勾瘤啦失辑顽七淬寇袒潭弗赞蕉寅悯住棕藏酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（三）问候,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,避抗道雾缓龙逻陵尝澳足沂该曙卧宋熟签允瞅邯睛析妙麓渣舌羌矽碴所叉酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（四）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如

8、遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,躯嫁擦愚债歹快式语驹摄尹附晋考防避马阮潍礁拔氢渣昏责菩丑蠢妈镑狠酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（五）引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,珠益金衰彻改四垦柯受靠斡咆毯傀城茁撵寻缮拆尉讳峰争具狠很熬告等施酒店服务礼仪酒店服务礼仪,（五）搭乘电梯,电梯没有其他人的情况

9、在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,鹅烤邑识谭圃铺诡魁绞缮读呆幸嘱卉粪滴剪伊涵闸层吃才桨扯洛搔符檄喉酒店服务礼仪酒店服务礼仪,礼节20字诀,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,俩组树勉诵恫蕴盛蝇垣贫趴奎簿流叶伺焕非触绢惧嘎魁少珐狂洞妻棱也鸿酒店服务礼仪酒店服务礼仪,四、语言,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,狰倔艰难逮断

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