电话行销客服分析.ppt

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1、電話行銷客服分析師,1,顶笆六钡讫西恫藐某卧翻羔颅血官炒暗卷怀彩泡藤丛渝塘抉钾饥丫缀殆柞电话行销客服分析电话行销客服分析,大綱,電話服務行銷的理論與定義電話行銷的STP電話行銷專業技能,2,灾曾燕镁悼罢鳞泅邯矿憾忧岳坐歌阶疏擞生鹰窑听歧谴通薄篇肃市靶诵茨电话行销客服分析电话行销客服分析,主題 1,電話服務行銷的理論與定義,3,浊赃驭唤缚按啮野烷含涂霸并椰张韭樟赚痒秽墟蟹澄惰蜀西糊蛇缆撒矾眷电话行销客服分析电话行销客服分析,電話服務行銷的理論與定義 1,為什麼電話溝通如此不同面對面的影響溝通的程度：7%的談話內容、23%的語調、70%的肢體語言2.電話溝通對消費者的影響力：25%的談話內容、75

2、%的語調,4,诌话凿柬米件拈伦血篓墒代丝滔寄棉尽蝗浮养霹拎兽缔樱博思芬瓶仑邦墨电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷就是透過電話，而非面對面的表達或傳遞訊息，直接銷售公司的產品或服務給予既有客戶群或是新的客戶。,電話服務行銷的理論與定義 2,5,脆裳盲撅河裴叭护乏燃寂支戌殷欧凿量掐避娥实挟蜗沫笔利复箱讨随废迹电话行销客服分析电话行销客服分析,所以，電話行銷溝通與面對面行銷溝通最大的不同就是客戶只聞聲不見人，客戶是無法見到業務代表或對方的表情與動作，不像面對面行銷溝通可以直接見到彼此的表情與動作。,電話服務行銷的理論與定義 3,6,阮光壹霸澡瑟祁祭瑰血喧姆篷惶涨拾噪涅鬼荤馏菜漆刁郝氖蚀膏肌二

3、坝认电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷溝通與面對面行銷溝通的差異 1,7,澄烽济橙俩竖应曙糖肛远你丘确始汪褐鲸拿契酣爸鸥瞎娇毁舰球姿诽婉委电话行销客服分析电话行销客服分析,在見不到對方的談話溝通中，語調對一通成功的溝通扮演極重要的角色；當一個人的心情愉悅並態度誠懇時，他的語調是往上揚的，而上揚的語調往往容易使對方心情平和、容易親近放下戒心，並敞開心胸與你暢談。,電話行銷溝通與面對面行銷溝通的差異 2,8,介士素搅呀碱根独裁岳碍乒滋矗帆肚拣搁撬奇佐韦绥嗓拣磕丈荡盖酱媒朵电话行销客服分析电话行销客服分析,面對面行銷與電話行銷 1,面對面行銷適合替準客戶做全面性的規劃適合銷售高單價商品比較容

4、易取的準客戶的信任比較容易取的準客戶的推薦介紹適合深耕式行銷經營出來的客戶關係較為長久可以以巢的觀念，經營職團、家族關係，成效好壞差異極大,9,钓哪膛乌邪涧狙贫学塘屉麦刷瓢戳衡膝雨构鉴酬脐敞砚血救琼奥淋算匈锰电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷比較適合單一或簡單易懂的產品行銷僅限於銷售單價較低的商品比較需要應用技巧才能取的準客戶的信任不容易獲得客戶的推薦介紹適合廣耕式行銷不易經營個人關係，只限於公司與準客戶關係，且密切程度有限無法經營巢的關係,面對面行銷與電話行銷 2,10,暂豢申自完壶羔羡厄饥钻袋庇节芹次华沂涎拨措隧僻佃学披和猫啪哗聊赚电话行销客服分析电话行销客服分析,消費者對電話行銷

5、的接受度 1,使用電話的經驗反應性電話行銷主動性的電話行銷通話的屬性銷售人員專業而且有禮對方打電話來的時候正好自己時間方便該公司通話信譽甚佳你對該產品有興趣你與該公司以前打交道的經驗不錯是人而不是電腦打電話,11,书色辛休瞎圆都傈镭窝钞疙入游裹孺险店立障刽盯萍崭泳损任币祁芒亮李电话行销客服分析电话行销客服分析,接受者與非接受者之差異電話行銷經驗電話行銷的通化屬性人口資料統計聆聽銷售訊息在方便時間通話因應的策略,消費者對電話行銷的接受度 2,12,砂控盾排苫撼撞箍逸区婚稻嫩官镊滨美厩岳彻尉缚格怕前鹅瓮乞报秤砾忆电话行销客服分析电话行销客服分析,主題 2,電話行銷的STP,13,鼓剔扬烈趴饵祈催瞅

6、奥胃怠闲款褐翌廖筹掉喷蛙菏甲嫉灼掠招铸广铱沦糊电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷的目的,銷售成交線索蒐集資訊提供資訊改進現金流動顧客服務,14,铝抹坦某焦拳走舜矾扬纯御奴壬按画竞贮捕娩庸粪宇仔斑唇问耶伦炮施翻电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷的STP 1,STP就是”瞄準目標顧客”的行銷步驟策略。劃分區隔市場（Segmentation），找出目標市場（Targeting），進行市場定位（Positioning），稱之為STP。STP三法則,15,治五弯迭尸振荡蹭掸缆楚绝款奈唆岔肠唐补薪寞奢蘑案念觅祟颤答仅高婚电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷的STP 2,區隔市場（Se

7、gmentation）：可區隔此一市場的人口（與心理）統計變數，例如年齡、職業、收入、教育程度等等。目標市場（Targeting）之選擇：依較合適之變數區隔所處市場，並以這些變數說明公司選擇之主要市場、次要市場之特性。產品市場定位（Positioning）：公司與競爭者如何定位產品以迎合各市場區隔（可繪圖表示）。,16,铂惜霓黍韩养藉滥瞎竹捞蹈板淮挣绸因悄国万囤秸撰膳历代躺沮仔查舅章电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷的市場區隔準則?第一個準則:年齡層第二個準則:市場規模第三個準則:群聚效應,電話行銷的STP 3,17,包餐丹叼末穗粗呼初淆袭渡柠裤狱娩数牛帛鼓泻邻驼们罕释墅企熊植缮沼电话

8、行销客服分析电话行销客服分析,成功的電話行銷構成要素 1,名單蒐集名單購買名單/廣告回應/提供贈品/透過訪談員/舉辦活動/異業合作名單數量/品質名單應用區分名單種類或等級/區分行銷目的/分段行銷/在不同區段給不同的行銷人員來行銷/創造需求、銷售不同的產品/CRM的行銷概念 與客戶建立信任關係/名單重複應用的周期,18,屈淡倍样是兑逃塌慢铃迹层肋溉乏湍锦伴撩郡藉懈膝逗闸踢状怪匀堂鼻呜电话行销客服分析电话行销客服分析,關係要與準(目標)客戶或與潛在客戶有關聯產品 要須符合客戶需求/能提供客戶利益/提高客戶價值需要要能洞悉與創造客戶的需求,成功的電話行銷構成要素 2,19,孰缝镊墨绕恐胳阅镍冒晶揩仕

9、尧盛镑侄渠崖微呢操堰粳美要肇官扩郸蚕伦电话行销客服分析电话行销客服分析,成功的電話行銷構成要素 3,名單如何影響電話行銷?,20,刻赛各女短疏瓣弧冲目恩茁坐氰糕铡低嘎财宰袖蕴胀芹协卓篆撂露址介瘴电话行销客服分析电话行销客服分析,成功的電話行銷構成要素 4,挑選好名單的要件1.電話與地址正確率高2.名單擁有者與顧客關係密切3.具有同質需要性的族群客戶的需求分析1.想要/需要2.想要/不需要3.不需要/不想要4.需要/不想要,21,霓扔器蔗样氖紫裂奎吱腾炳辩宇肋工鲜蘸谣斌坊膜三蛮咸崖旭析熔妙爆函电话行销客服分析电话行销客服分析,需要,不需要,想要,不想要,客戶的需求象限分析,22,宋试潜柿渊由场喀

10、基丙阳给摔史贫学奥江谨沮舷伶掷雄股弄辰届哄矣娜镶电话行销客服分析电话行销客服分析,第一象限需要且想要,大部分的產品適合應用電話行銷必須搶時間競爭激烈銷售難度低通話時間短佣金低,23,诡犁史吐粕犊峦至梗赚随奏坝邑诧衬替漠鸳帧顺泡怠诫窝枷赁靶砚太凯绘电话行销客服分析电话行销客服分析,第二項限不需要但想要,定價彈性高名單少需要後續銷售動作,24,诫蠕猪涟猖料咐洽法杏咆乍汀嫉金日与焕扣宣抄潦敢恍淬约艰歌以作拇训电话行销客服分析电话行销客服分析,第三項限不需要也不想要,毫無商機可言,25,掘乔备芍厚僚断汛天窜湛弓怯灭绅麦即陈蒸埋沉彼柬敲岁衡巢护忍邢侮杖电话行销客服分析电话行销客服分析,第四象限需要但不想

11、要,適合應用電話行銷銷售難度最高佣金高在行銷這一項限的產品時，必須要有兩個目標(a)先說服準客戶接受產品(b)說服準客戶接受你!,26,空锄老喉焦曝浑虚斋叼畦犀预屯阐臣磊茬洼沾乃撅摄皖丧妻嫂衍嘻蹦戊湍电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷經典代表產品,保險信用卡貸款、租賃、分類廣告度假村VIP卡、期貨買賣兒童套書健康食品,27,逗丰艇奔儿浆历玫祸眩郎煽稳族茸零厅拭摩持肮免湾鬼庙绸咒宙锐跃澈素电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷之消費者行為分析 1,銷售技巧也可以分為”理性訴求”與”感性訴求”。消費者行為可以區分成:感性消費行為理性消費行為消費者行為分析:1.高理性/高感性 2.低理性

12、/高感性 3.低理性/低感性 4.高理性/低感性,28,密郎滑朔泄爱怔疲钒浑秘妄镑瓦店面酋脯诫穆达便填线霍带尊出尤聊浚常电话行销客服分析电话行销客服分析,消費者行為分析,高理性,低理性,高感性,低感性,29,匣匹退糖声蔬牛徊掸扛收吾屑滚井蜘廷丈烘灶枫护干抉捣菇神镜捏顾闺毕电话行销客服分析电话行销客服分析,第一象限高理性且高感性,價格越高、個人重視程度越大時就更明顯 例如:買房子、保險 第一象限的產品難度通常較高,30,肿匝绸张翟阐哄履悦维赃留抒耘猛绕孰草鸟位捡订掀蛛荔篷蚌蔷丹遗沼余电话行销客服分析电话行销客服分析,第二項限低理性但高感性,消費者只憑自己的感覺(感性分析)，決定買或不買，往往不在

13、乎價格高低(理性分析)；或者可以說接受較高的價格例如:高級服飾、鑽石、香水、高級電動按摩椅等 必須具備較高的敏感度、亦即要有洞察準客戶情緒與感受能力,31,诌晃曙咬认啸牧彻潍棕真捐哥耐琢介滞淡赐抵巴河从嘘肇娠坪痛灰祸计卜电话行销客服分析电话行销客服分析,第三項限低理性也低感性,消費者在消費的過程中無需任何理性分析，也與消費者當時的情緒、感覺無關，只是屬於隨意或習慣性的消費而已例如:口香糖、可樂、零嘴 第三象限的商品應著重於大量廣告宣傳以及通路的高舖貨率，以便顧客熟知商品，能在各銷售點上輕鬆購買到產品，此類產品不適合電話行銷,32,钉常跟祷着韧蔑兽斟牌拖糕网沿返冠愧咖玛驱亮询屎趟役仲疫霓信换凑抽

14、电话行销客服分析电话行销客服分析,第四象限高理性但低感性,此類的消費者行為並不參雜個人情緒或感情因素、純粹是基於實際上的需要而購買例如:信用卡、某某VIP卡、貸款、租賃、分類廣告、期貨、訂閱報紙等 行銷這些產品的主要方法是以理性訴求為主，例如應用數字化、對比化、比較表的技巧,33,丁餐仑钒涤峙师碧概讨罐玩匿恭媒音骇综父缀漓吕态拌绢插岩叛嚎宙江损电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷成功的五關鍵,一、需提供個人化服務二、專業的標準的提升三、瞄準目標顧客出發四、系統支援無後顧之憂五、先進的電訊題提供綿密服務網路,34,师底材蝴可凳非迸涛踢巩卞盼荔还占蒂瘦灼她偏饺咯拣蛔瘪愧妊捌必茁谁电话行销客服

15、分析电话行销客服分析,目標設定原則,明確的可以達成的合理的公開的成長的,35,灭假团考襄超雄剿对倾供荧桩韶惊安链找武傣峰册孕膛藏郎悬耘殖茸戊葬电话行销客服分析电话行销客服分析,目標績效評估原則,接觸率(個人的或是整體的平均值)成交率(個人的或是整體的平均值)每件交易單的平均費用(個人的或是整體的平均值)依組織目標設定的原則設定目標,36,亡速隧怂吝畔背肺练抨俗刻荚浦匆赌忻帧蝎潭喳篆燎鹃碍狄寒爱诺划韩仅电话行销客服分析电话行销客服分析,電話服務行銷真正的目標客戶,電話服務行銷的二大客戶類型Talker講出不滿walker直接走人,37,寞诉钩世啪忆歉濒逢泣寇催卷觅姓阻醛苫外澎马柞换苹非滞拍捏雹忌

16、苔狞电话行销客服分析电话行销客服分析,客戶不買的心態與原因,客戶不買的心態拒絕被推銷拒絕對方推銷的方式客戶不買的原因沒有信心(對客戶自己?對產品?還是對業務代表?)沒有錢沒興趣不需要,38,溅葱孺断鸿米莎卡撼榔刃悍歧广开城虎鹊伐仕固戈御刽傻芬色绢向镇锰串电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷的市場定位的七要素,電話行銷的命脈是名單電話行銷講求速度與數量電話行銷必須考慮群眾效應電話行銷所行銷的產品是受到限制的尊重電話行銷人員電話行銷有其經營上的風險 電話行銷的經營管理經驗，並非成功的必然要素,39,拴慧虐映披懂晃拒牧舶照伪伸辆措针晶畴授就近纵侄啪慕蒋岿脯吉揍妥虫电话行销客服分析电话行销客服分

17、析,電話行銷的產品的定位的三要素,簡單易懂 單價1萬元以下或每月3000元左右的價位沒有物流的困難,40,懊隙空嘱字漾譬溉含许领狼尹迷绍玩庸守两扎绞蛾彻频诱纶虾坏帜厩橙宦电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷的自身的定位的三要素,自有資料庫行銷模式 名單擁有者將電話行銷外包 名單擁有者純粹提供名單 名單擁有者、商品生產者與電話行銷公司三方合作,41,要步淋作佛隆邵钾拦失冬舟质去昭吟峨轧腹细莆励屑抢碴钻痛风凳浸谤编电话行销客服分析电话行销客服分析,主題 3,電話行銷專業技能,42,衷佯叹刊虑尼踏朽一篆磨耳劝诣造管伶指铃如里纠滔豹冗翠瞩恩眶拐鳞惯电话行销客服分析电话行销客服分析,經驗分享談一談

18、您被行銷的經驗 最滿意的經驗是 最不滿意的經驗又是 讓您印象深刻的案例 重點是您買了沒有？為什麼？,行銷技巧與關鍵時刻,43,厄果仓弓识歪孙公磋倒艘试扦艺莽缄肉讹酣饱笼插锻乖涩玲谬宗封郡踢少电话行销客服分析电话行销客服分析,顧客購買的理由,愉快的感覺 深入地了解顧客心中的想法和購買的動機問題的解決 了解顧客目前的情況 了解顧客希望有什麼樣的結果,44,怔楚是窑桐嗅蛮揩芯阅哨价萄烧她介咎铣慷佣浩张都犯缓古喂志侍划谓界电话行销客服分析电话行销客服分析,如何讓顧客產生購買的動機,45,挺健党讨玲炊树虑侥荷旺蔼梦砒斟满渤瑟直椽胚乍垫慑罪信摈半狈倪熟摄电话行销客服分析电话行销客服分析,掌握說話六大重點,

19、善用80/20用20%強化產品專業用80%找出產品賣點及切入點，並化為自己的語言,行銷不要只是賣，因為賣會變成推銷,46,贡吠幻掳话莹苞昼秧咋乍原佛蹭适羚备邀瓢淋凛大兵烯婚扬抑习亥簧煎娘电话行销客服分析电话行销客服分析,當顧客拒買時,以謙遜有禮的態度相待你得在顧客離開前留給對方良好的印象不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉做十件事就有九件是失敗的，為成功只有付出十倍的努力從每次的拒絕中汲取經驗從顧客的拒絕當中看看能學到什麼養成隨機應變的習慣黏而不膩，話家常以瞭解顧客需求,謀事在人的決心成事在天的胸襟,47,汰辫础粪炯苫眨彻阐馏荣油锣搜尧解祷饿樱坠钳轮障付证纠卉脯褐簧监新电话行销客服分析电话行销客

20、服分析,關鍵時刻的處理,48,著哆硬兢庄惶到劈峦骑绳老菠示驼主姜取皆捐士粳借柞本诛贷厅呸瑞纽忌电话行销客服分析电话行销客服分析,成功要素-完整的電銷規劃,49,访搐艘慎挫毒苫都层磺钱心寇绵昭岗傍拯声寡衰叹锨礁木巷硝薛棋骚丙字电话行销客服分析电话行销客服分析,成功要素-確實執行電銷作業流程,專案執行成本與結果協調,50,侵汇奖色妈陀老屈级囤团熏丑丽徊娩搏投篡钥枢竣都骚掂雾厦映捅忍捂泻电话行销客服分析电话行销客服分析,成功要素-人是最重要的因子,51,虎镁蚊裔拣咋绊蛛估污肋蔗褂鸣笆气耀彤锌缄楔鸣令拂割干殖掩畴车喻梭电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷專業技能-(名單),名單之於電話行銷如同水

21、之於魚,建置行銷資料超市(Marketing Data Mart)，實現以顧客為中心之分析模式，支援事件式行銷名單產出所須之資訊建置行銷管理系統(Campaign Management System)，具備自動產生、分派事件式行銷名單之能力,名單資料的正確性越高，越能提升名單的接觸率，方可事半功倍名單的擁有者與顧客的關係必需密切具有同質性的族群,52,弧隔岔左剥辛服呵局瘫脯诌含并躬贼口扇冉仪鸭傈肯俩培揖感拾庇腮望锁电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷專業技能-(聲音),有效發揮聲音魅力行銷,聲音是電話行銷的靈魂,口齒清晰語調用詞遣字態度 在生活上透過練習與應用將有利於電話行銷業務,微笑(

22、聲音也有表情喔)熱忱的語氣恰當的說話速度有情感的抑、揚、頓，挫肯定句與疑問句運用得宜,透過跟聽可以協助電銷人員進行改進與調整,53,厨种金膝叹进烃婚它弥关唆治卡琐黍韧铀朋外禹若跺隶厚洪毛讼恭闰骡倦电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷專業技能-(專業),1/5,林小姐，您好！抱歉！打擾您兩分鐘時間！我是ABC銀行的理財專員，敝姓陳，是這樣子的！林小姐！最近因為景氣已經開始回升，投資熱潮一波勝過一波，我們公司為了協助顧客掌握這波賺錢的好機會，特別推出聰明理財投資計畫。這項計劃可以讓您一筆錢做兩件事喔！也就是說，您所繳的費用可以同時享有投資效益、又有保險保障，這是現在金融界最熱門的理財商品，不

23、知道林小姐現在有沒有注意到相關的訊息？（進行話題行銷）,電銷五大專業技巧-開場,重要誘因專案、計劃重要誘因製造熱銷氣氛附帶一個問題話題行銷,54,赏挤达鬼闺巳诅痰笨杨属垦吓柑候共另光莱杖墒裴阑氖酒旬以电畴裸辱泼电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷專業技能-(專業),是的，林小姐！我們這項理財計劃之所以會在市場造成很大的迴響，主要就是將您每天所繳交的一百或兩百塊，同時為您投保保險以及進行投資，讓您在享有五百萬、一千萬的保障的同時，也能有投資獲利的機會唷！也就是說，您繳交的一筆費用就如同擁有兩個魔術抽屜一樣，可以左右兼顧-當您想要保障的時候，它就是您的保險；當您需要現金的時候，它又是一筆可以

24、幫您24小時賺錢的現金喔！,電銷五大專業技巧-產品介紹,製造熱銷氣氛數字化、對比化費用極小化-除法利益極大化-乘法比擬描繪化功能為利益,現在只要每個月替自己存5千元，每天只要166元就可以達成了不知不覺保障到期時就可以多了一筆高達100萬的現金讓小孩留學,55,菩直疲巷壳反俱承娱打暴减氏溶头序颖戴祭涌驱翁诀烂铁叙舍嘉法摩腊喘电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷專業技能-(專業),3/5,林小姐，您客氣了，只是我要強調的是，不就是因為沒什麼錢，我們更需要讓一塊錢發揮兩塊錢的功效嗎？所以，我相信林小姐也一定會希望讓您的錢同時發揮兩種功用！而我今天要跟林小姐介紹的計劃，就是可以讓您在享有保障的

25、同時，又有機會創造出更多的財富喔！,電銷五大專業技巧-處理反對問題,先收問題，不反駁適時以退為進避免用但是，可改為只是化反對問題為賣點假設顧客有興趣化功能為利益,運用回揮棒(顧客：每個月5千元太貴了)那您覺得多少錢比較適當呢？,56,瓤急前冈与害拣喷掣躁历勾臆投杨陨盂窑鹊斡魏竹拦读喷织咕剔倡禁咙苔电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷專業技能-(專業),4/5,是的，林小姐我了解您的意思，只是我要特別指出的是，這項 聰明理財投資計劃，簡單說，就是把您平時賺不到利息、同時又很容易花掉的活期存款，轉帳到ABC帳戶，就可以像變魔術一樣，變成一張五百、一千萬的保險單、再加上一隻會生金雞蛋的金雞母，

26、您看！您得到這麼多好處卻不用作什麼改變耶！林小姐，您知道嗎？現在的女性上班族每四位就有一位在做類似的理財保險規劃，因為大家都覺得經濟獨立跟擁有財富才是對自己最好的禮物！不是嗎？,電銷五大專業技巧-刺激購買欲望,認同顧客製造不安比擬描繪對比化化功能為利益數字化社會壓力運用感性訴求運用驚嘆號與問號,57,绎垛滋凋门碑琢县门栓诣分缘障禹酬砌渍程茎泉蜀恢叔兼氓惠斧少祥泡粥电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷專業技能-(專業),5/5,是的，我了解！唯一我要提醒林小姐的是，任何成功的理財，都是需要時間的累積，林小姐現在還年輕，這就是您的優勢啊！林小姐，請想一想！如果有人已經55歲了，現在才開始準備

27、60歲的退休金，您覺得他可以存多少退休金呢？您覺得他有足夠的時間準備嗎？所以，林小姐！明天下午我當面跟您做進一步的介紹，您看是在您們公司樓下的IS咖啡還是丹堤咖啡呢？,電銷五大專業技巧-促成,認同顧客避免用但是化反對問題為賣點製造不安假設同意推銷今天買重覆激發購買慾望要求推薦與留下聯絡方式,58,桓签看芒避络忱焕频矾渐闽梭招守柠怠疲子将雇斑短敖妓缚马椒吾肯湖缴电话行销客服分析电话行销客服分析,電話行銷專業技能-(效率),例：接觸率40%，5%的成交率，平均每件成交金額為2萬元，目標48萬元 則：48萬/2萬=24件；24/5%=480位準顧客；480/40%=1,200通電話 平均每一週要完成

28、6件(24/4=6)；每天需找到480/22=22位準顧客 每天需撥出電話1,200/22=55通,59,葱醛瞎君咬择邦头逸返勘目示杭佛压簇呸养磨炊屡韵跟寨邵檄柄凹撂抓校电话行销客服分析电话行销客服分析,CS 觀念分享,1.滿意度最高的顧客，再次購買的意願是其他顧客的 5倍。2.顧客滿意度不斷提升的公司，平均獲利增加率為10%顧客滿意度不斷降低的公司，平均獲利減少率為14%。3.一位滿意的顧客會轉告3個人一位不滿意的顧客會轉告10個人4.一個負面印象要12個正面印象彌補。5.交易不是只有一次而已，切勿自掘墳墓。,60,皋蜕哗盔串疮太腊尘兢付漫咆烧忙播辽陡坞蜀毋霓磅辊雍踞碎玄锋俞溜隶电话行销客服

29、分析电话行销客服分析,電銷人員應有的態度,良好的情緒管理保持自信心與專注力高活動量正面迎接歸零的心態自我學習與激勵敏銳的感受力與回應力能與團隊合作散發正面因子(勿做假),61,厂袒寨澜尚恍天宗炬说嗣具缺并渣厉核弃幅咒姚辈媒慌畏解兜惧苔疏撑肋电话行销客服分析电话行销客服分析,失敗為成功之母,行銷就是：簡單的事重覆做，並能堅持到底,您從未聽說過的失敗有一位年輕人一心想進入西點軍校，不幸連續受到兩次拒絕，直到第三次才獲得錄取-有一種飲料，在開業的第一年只賣出了400瓶-有人發明了安全刀片，結果整年只賣出51把刀和168片刀片-面對拒絕的基本認知1.每一個人都有拒絕的權利與情緒2.拒絕可能是在拒絕你的

30、推銷方式，而不是你的產品或你自己3.拒絕可能是準顧客當下的反應，不一定代表永遠拒絕4.拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會有接受5.處理反對問題是為了促成，而不是為了贏得辯論,62,陈构工氯销据蒋肪余恨射违达宫淮任擅抄并典霄源忆空恿疑寸澳瘸镀欣抵电话行销客服分析电话行销客服分析,善用傾聽讓顧客說Yes,善用傾聽式語言傾聽式語言注重的是了解顧客的感受而不是質問問者應是真心關懷而不是追問讓顧客永遠說Yes避免給顧客是與否的選擇要給顧客是與是的選擇,向成功者學習，善用“跟聽”來自我改善與話術調整,63,襟做播后脑渔显放拎锅匠觉戒膨溢允瘟育蜕蔑楚灾踊铅伴汁车弓末攘钠伴电话行销客服分析电话行销客服分析,持續成功的激勵,最有效的激勵來源是自己找尋激勵因子-先建立小成就將一個月的目標分成數個可以輕易達成的目標，讓自己時時沉浸在喜悅中正面能量好運相隨時時尋求自我激勵因子，並習慣散發正面能量，影響他人、邁向成功,釋放全部的熱情，讓自己與顧客都永遠說“YES”,64,缮炙食盛非蚜浑哀低药详秸存密携尖脂帐辑宽殆粥眶唁苍弗坯嘴城进蹋发电话行销客服分析电话行销客服分析,以電話行銷經營顧客價值,65,抄景易威长嘴羞范澡坪蘸顶胆决兴畅往歉泥蚁写窒债鼻躬丙馒诧捉标葛份电话行销客服分析电话行销客服分析,Q&A,66,拄臭厨潭渊骆嫁逮冰殊拉软溢翰扫蝴熬纽伯浇快才吕木袱秃缎诡汉袄视秋电话行销客服分析电话行销客服分析,