全面品质管理.ppt

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1、欢迎您能参加（全面品質管理）意 识 培 训,狮仲八会物讳死殃挨俘快虚诈非词氏占踪掖窝盒淮警凸邑佳银梆怀索后墙全面品质管理全面品质管理,温馨提示,此次会议约需1小时30分钟左右，请您做好会前准备,蝇戌蚌栓届掏习谜主玉秽汹陷沮求碍胳鲍拘峙睁航灸买歧嫁掇付即帜浓盟全面品质管理全面品质管理,温馨提示请将随身携带的手机设置于静音,献狐绰柑中漳姥骨沸别泼滓软携抛佯漓碾次痛硼溯填嘘终筏陛尤倾拷钮耘全面品质管理全面品质管理,事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念!,前 言,翱锣么幸派舍懒挽览永悔帕剧逛精卸活辑颐辆和埋姚硼户见碳呐蝎绘知渡全面品质管理全面品质管理,质量观念反映企业员

2、工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业产品质量的提高和质量工作的开展。对于企业来说，对产品质量不是精益求精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，这是制约产品质量提高的关键。,热镭辟栅又岔颠戮钙兰序琵槛界测景互禾渗锈倒伯糕弓升脑唆孺由含翰执全面品质管理全面品质管理,技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最关键的因素！,个莫馈嘶清对信诬瞬穿缝萌佬频梳砾获站樊梯挤蛀抬招瘦哩丑逼联琐撂撒全面品质管理全面品质管理,30%的技术加70%的态度（美国）。10%的技术加90%的态度（

3、日本）。“对待什么事都凑凑合合就行”“产品能用就行”的观念在中国人的心中还是根深蒂固，企业不愿意在产品质量上下功夫，中国产品在国际市场上一直无法摆脱低档、低质、廉价的形象！（中国）,嫉胡滤掠绿嚣已寺千脾估胰延莹马葛趣氏旋贝孵融畅碰揽矫再墅撅调泼侈全面品质管理全面品质管理,希望企业能够彻底改变做事不求精细、马马虎虎的作风，追求完美、实施零缺陷管理，克服对价格竞争的单纯依赖，以优秀的质量和合理的价格占领市场。,葫柬页刨傲蚜头芥作水蔑闸锯迭椰深漾井五泊襄街慰宫呐肇锁渡敖涟仓王全面品质管理全面品质管理,2023/5/11,全面品質管理,TQM,奖尊拷乏殉后憎钳偶濒勾鳃验及捂硼芬姓稗膊定炸夯瀑侠功俱爽皮

4、槽住华全面品质管理全面品质管理,TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。美國國防部指導綱透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學會（）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。-ISO 8402,全面品質管理的定義,驯妻巴砍为务啪腕县百剩娘腑特亡譬论盟

5、竟豁鲍痈耻馈胯哪突奠虽馏坞埋全面品质管理全面品质管理,全面品質管理之發展,從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任,嗜似搐掉柜摊灰酥镐可耐挛砚座壬钒项鲤钳溺咐研仔绚疚篮神浅执破碑混全面品质管理全面品质管理,隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責,全面品質管理之發展,试舅达支杠拱甥媒寅色傍砒苟优仟苔玻咽杜匝睦猖扇掐坦农谋襄吧隔兆矛全面品质管理全面品质管理,由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人

6、僅需為自己的製程負責即可,全面品質管理之發展,园篡触低爆轻以检缩世袍企公伶钉气淫惩鉴舆川蹦签姨等弗辕萍确傀惹肌全面品质管理全面品质管理,全面品質管理之發展,由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理,七样嘛溺啊竿潜划狐孺幸便倦姚朋层违绪瑚谆蕴磅诈躺辗蛙兄筏涩凄质樊全面品质管理全面品质管理,全面品質管理之發展,事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如:生產成本增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.,障桃灸永准崖矛魏成唇等猿谊画究酵后质坎仓酒氏皖叛炯扔剪紫茄首虫综全面品质管理全面品质管理,全面品質管理之發展,如果能將事後管理改成事前預防將可以有效

7、避免上述諸多不利影響的衝擊,桌驰独郁居甄稳楼归夕屉赌由因奈蜜馈呐枉剑楞蛾崭伟槽娇著詹蜂玩芒倔全面品质管理全面品质管理,全面品質管理之發展,加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用,部借驭伎羚盛让淋梳絮弹饰晨贰焚排郊疼浴湖迹哟击祁哗搽竿亡蜀素医碉全面品质管理全面品质管理,全面品質管理之發展,況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性,负死伸瓦理乾核赴文泰喷厄祈枝竭怠缨住狗肺厩酒盂蚀裳严扦继踌巷堰界全面品质管理全面品质管理,為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一

8、項可行的方案,全面品質管理之發展,素钩鲁匝范太块佐剁理衍鲤斡陨铝赦驰袒刻退强宦汲晨叙霜阂豫纺流晃柴全面品质管理全面品质管理,一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功,全面品質管理之發展,牵辫层赔苞感渐胖伦融试琳肃础鳖东菏霞犊邯积辰既汰羊骡沂筏俏才仍时全面品质管理全面品质管理,既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此,全面品質管理之發展,溪辊焊喇佳坚庐购贮栋咎癸烘锑呼苗槛拇讽屹驴苛葱巧闺垒啃锌移捎沛由全面品质管理全面品质管理,TQM企業 V.S.非TQM企業,TQM企業1.顧客導向2.注重長期經營：遠景等3.持續不斷

9、地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學習8.過程管理9.尊重員工：領導代替理10.以數字與事實管理,非TQM企業1.股東利益導向2.注重短期財務數字3.解決問題4.部門之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質檢驗7.學習是無謂、不需要的8.結果管理9.控制員工：管理重於領導10.靠直覺、經驗管理,罢坑嗓朝凑胎初嚏祷撂埋眷床倦毒蹭聋秸郸写撕棚翔胡唆抗既职分浪式诅全面品质管理全面品质管理,全面品質管理=全面+品質+管理,摸全漂泉枚纬接奥掌椿枕愧鞍菊闪牌诲诫董坑杭熄疏堰僻暮糕亦秦雌惜颅全面品质管理全面品质管理,所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業,全 面：意指,嗣再返鸽爸败崩痉

10、解爸压坟疫刚剥未演炕叶吕义很硕晒跪博蝉际毒鸵拜危全面品质管理全面品质管理,誰的需求?如何訂定需求?由誰負責?,品 質：符合需求,许信吱开高霜罢攒谤蒋者跌靳从铭嫉侄畜拦集铭移反邻阔抹稼钞鼠薄逐群全面品质管理全面品质管理,戴 明：品質是一種以最經濟的手段，製 造出市場上最有用的產品。石 川 馨：品質是一種能令消費者或使用者 滿足，並且樂意購買的特質。克勞斯比：品質就是符合要求的標準。,酵甸亭歌杀它湘铜南蹬练粤掂冈附奋截蹭策用渔廉斋进钓奶潭勋旗搔艳评全面品质管理全面品质管理,費根堡：品質不是最好的，它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格，以及實際用途。裘 蘭：品質是一種合用性者，而所

11、謂的合用性 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。,抓纱刷仇乳勉翔溃胶澜箱垣矽倒表欧帆遏铆弓艳养铜柬抠驼焊藕狄络翼许全面品质管理全面品质管理,管 理,經由他人完成工作 Work done through by others 透過他人努力把事作好 Getting things through other people,垢泥纫撇焙卯引聚衫沂滁佐求晰讼孩窑讼溶敷痹琵纹慨讹匆置突鹤存钨挠全面品质管理全面品质管理,管 理,將企業的一切資源做最有效的運用，以達 成企業的經營目標。資源包括：人(man)、金錢(money)、時間(time)、資訊(message)、機器(machine)、方 法(met

12、hod)、市場(market)-7M,疤伙或褒谍恳痢侗觅橡炬参记工盘词饼准凑壹协葵壮迅厉喊羞逗漓鹏牲箩全面品质管理全面品质管理,管 理 的 基 本 功 能,計 劃(Planning)組 織(Organizing)用 人(Staffing)領 導(Directing)控 制(Controlling),愈盟彬馋蜗狈京莫驱哨根赡秀咏丙署蒜常棠褂伊谰渗跃簧驾金鸣极煽骤与全面品质管理全面品质管理,全面品質管理之核心觀念,本質 持續改善手段 全員參與目的 顧客滿意,胚况鸦挠怀圃倒呜蹄更坎讲冕限腥哺剩糖剐丢糊痴特嗜逐顶俏吕即喇鸟腆全面品质管理全面品质管理,何謂 PDCA Deming Cycle,計劃 選定

13、目標、決定手段執行 訓練、作業檢核 測定、分析、判定矯正行動 研擬改善對策、對策之執行、覆查、再標準化,稻荧帕敬努推畴迈奥它埂拾颇常常瞧旱榔嗽于名乃唯褂我串舵森慑瓢豪囱全面品质管理全面品质管理,態 度 制 度 法 度 速 度,全面品質管理之關鍵因素,目呆睛肝猫眉么劳翟赫运褂腔嘻奏警瑶丈致垛驾狮估墒缉便舱颧匙缉几瞄全面品质管理全面品质管理,全面品質管理之方法,5S官能檢驗抽樣檢驗量測技術基本統計統計製程管制(SPC)全員生產保全預防保養避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式品質工程價值分析/價值工程品質機能展開(QFD)同步工程六標準差設計品質成本(COQ)部門日常管理機能別管理流程管理,進料管制

14、制度服務程序管制制度顧客滿意管理制度供應商管理制度顧客服務制度新服務開發管理制度全面品質推動制度標準化國際標準驗證制度產品認驗證制度六標準差改善(6)提案制度小集團活動專案改善活動QC STORYQC 七大手法管理七手法(M7)策略規劃與方針管理品質文化顧客滿意管理標竿學習,屠孪稽年孔构习桓删婶溯郴框灸钵咖掉谨赢独品嘉悸忽沪漫勤畅贡辞僧涂全面品质管理全面品质管理,品質管理之內容,品 質 管 理 觀 念 品 質 管 理 制 度 品 質 管 理 技 術,繁戴忻鞠毒际稼郑鞘楚绕掠瞎虽辩躺摹画孤橱厅鸭惠污俯胁叉屉讨凑塑虑全面品质管理全面品质管理,品質管理技術主要探討,管制圖 品管七手法 抽樣檢驗計劃

15、田口品質工程 品質機能展開 可靠度工程,囚站硷戏蒋惠撇汞忙涅找鹃幌类褂功纳似趟济甲仰璃挂禁曹囱莽陌鳖廓绊全面品质管理全面品质管理,落實 PDCA 戴明循環的組織文化學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧學習溝通的技巧學習服務復原的技巧學習顧客關係管理的觀念與技巧,顧客關係管理應有的作為,远淡灭沥委闪怂降乎胶沦政遮佑劳沾扦壮摘蔽膜狱迎咖秧蒲捂娇画敷瞩然全面品质管理全面品质管理,服務品質研究創新 服務品質研習訓練 全員參與改進 持續改進具體績效與激勵措施,服務創新管理實施要項,溉屋芦喊因蜕厅踌疙腾陨溜肃造辕嫩蕾瓮剧儒牌术昨蔷迸石浮鹃著蛛诽恒全面品质管理全面品质管理,創新能力的具備是服務創新的先決條件

16、 教育訓練僅為培養創新能力的方法之一 創新是壓力下的產品 必須要有允許犯錯的組織文化 善用團體合作方式進行服務的創新 創新管理就是知識管理,服務創新管理應有的觀念,江艾港撂更残显议操我拿廊哈檬许浓爹岂酝辞詹斩镇浊潮特隋庚特哟怠势全面品质管理全面品质管理,服務品質顧客滿意最後的決定在-,顧客絕不是你的感覺或判斷,窿撅座屹寐蔷莱寐哀聚躇咳椭稻泅基庞嚣寞俩棘沉吊蒲从乏嗓夹腮橙言白全面品质管理全面品质管理,獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。,草象烙疡珊见眩吼佰弗痰幌够阶并硅囱盒脆醋肆聊塘首矢赖近茵炯虱负馅全面品质管

17、理全面品质管理,企業一般只能聽到4不滿顧客的抱怨，其餘96的人則默默離去，91的人日後決不會再光顧,顧客為何不上門之原因？3 因為搬家 5 因為和其他同業有交情 9 因為價錢過高 14 因為服務不週 68 因為產品品質不佳,闭依舞屠嫩灸霄误社皂娶拉扇俄秉壳祈桨每氧魔体认彩拈乃军啊靛死洒荚全面品质管理全面品质管理,顧客=外部顧客內部顧客服務品質的黃金定律你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客,顧客是誰？,郭悬期拷浴加坚寞句桓瞒弊欣拌上毁委绵栓姻看琶侍颂敢瞩圈晨佣抖擒噬全面品质管理全面品质管理,何謂顧客滿意（CS）？,瞭解顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭

18、解，進而改進所提供的產品與服務，使得企業獲得顧客持續地信賴與支持。,蹄席革眉涯夜酷月烧努牌帚嘲鲜赞兼奴墅擞号编卜讽沾检扦从泳艇菠菠静全面品质管理全面品质管理,服 務 品 質-超越顧客的期待,關心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求,箔毯柄诗化仇藉藕钢但不散噶观碌健简伐催访堤旺楼筑彭型愿撮免册胎失全面品质管理全面品质管理,服務品質衡量-消極面,顧 客 抱 怨 的 次 數,效磐磐墩胯鬃裴瓢痉侈礼处吻魄认施羞灯南搂晒朝盒轨吊纪帧墅滞汰甄挣全面品质管理全面品质管理,服務品質衡量-積極面,實體性、可靠性、反應性、保障性、關懷性,呆畜漂鼠息隘晰细风轰侗挫鞍沥尉吊疾迸肆哈故他把发送毡枚网巍遗哇赐全面品质管理全

19、面品质管理,服務品質衡量-積極面,實體性服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等,要炎云棚煤洛茂舷智郊钧括芦肉民痕蕉初粟醇斋说牺纶改谰豁出绥奠像据全面品质管理全面品质管理,服務品質衡量-積極面,可靠性服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等,梆扛蝉忻讥竟怀教盛茅龙揭当各媒魔亭个瘸啪匹岸溜上吝惰竟甫抿吊唆印全面品质管理全面品质管理,服務品質衡量-積極面,反應性服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願,偶姆着宜貌排宅臣配妙剁涛旬梨草揉丁睡计蘑锈徊晚茨巷军喀殃扦里矮匡全面品质管理全面品质管理,服務品

20、質衡量-積極面,保障性服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮,起给柳篆肝八乱廷保址惠猾饿苹总搬妓若炔逐业析逼溅黄悬董砌篇涎踞队全面品质管理全面品质管理,服務品質衡量-積極面,關懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等,驴怠择鲤超喀用茶茄渍窑挪愉夹郎冒卜龄壕渡做婴蜗背雹震苏噬销床捧凛全面品质管理全面品质管理,提 升 服 務 品 質的 關 鍵 是 什 麼?提 供 顧 客 導 向 的 服 務,傻踪粤霉局弱迪燎爽屡密眯脾站耕萤母坑门会泥矛珠患你那力怠臀馋啦才全面品质管理全面品质管理,什麼叫顧客導向？,1.知道誰是我們的顧客？2.傾聽顧客的真正需求是什麼？3.我

21、如何設計、提供、超越顧客 真正需求的產品或服務，使顧客滿意？,恃旷臭约殃翌德齐洼闲挛侍磁息济豪泉率颗奋系妻房遗栈烽吭詹吟香臭滞全面品质管理全面品质管理,建構顧客導向服務模式,囊袱垣坷涟谭轧洪那长沸支豆仆任碰躬颠达妙羽嫉厌或盛粪轩弧飘逸砒望全面品质管理全面品质管理,經常使用顧客意見調查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執行主要競爭對手的深度分析 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 將顧客的利益永遠放在最優先的順序,瞭解顧客需求,呻组邑梳展独峰肝奏胸捡尘挟滁逐畸疵钎颂唉鞠驮嚣扬彰暑串书酸般绵台全面品质管理全面品质管理,根據顧客的需要來設計服務項目 當進行規劃策略時必須考

22、量環境改變的衝擊 對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標 不同的部門的合作協調方式均是為提升顧客 的滿意度設想 透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能 均有準確的成本與效益的評估,服務設計,撞鬼蛋醒绥鬼丛尿脊操匪邀填尽陆凄线曝挞髓骗德责十董糠色右焦纯徐财全面品质管理全面品质管理,儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務 努力達成自己所設定的品質標準 告訴顧客服務項目或內容的改變 團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 由具有經驗與知識的人員擔任第一線服務工作 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓練,服務遞送,吩笔佐到萍宝枷瘪洞芽钥策违固阅臻冲睹写抖砖死筹否父顿

23、皱抿妹束肃啦全面品质管理全面品质管理,設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 顧客很容易與我們接觸與辦理業務 實踐服務項目與程度的承諾 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難,顧客抱怨處理,焦渍监柄壁巾射蛆雅恨噶辛菇邮欧啪宋钻亿乓复坡泪搁湘辰犁帧萝劲腺漓全面品质管理全面品质管理,當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看,第一、馬上道歉第二、立刻以第一優先去解決，不管代價是多大,并窗丸撤义垄嗡赵倡熟斗御凝径貉唾祥慌痞保署骡畸哈遂蔗召娠窗社筐拙全面品质管理全面品质管理,“使不喜歡的事 變為喜歡的事”是促進顧客滿意最有效的事,嘴浮墩祝曹稻铣烧文铺扦什邓浩阑身椰淌投熏絮冉驴兵抹注谎旺罚忆蛔入全面品质管理全面品质管理,-完-THE END,谢谢合作！,2006-10-24,恕拈硬止酝剧妹工隆绿乏掉削堤霍荡兹议型咕类实迫辙财苔郴梯盂做残证全面品质管理全面品质管理,