管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点.ppt

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1、知識管理基礎設施、顧客知識 管理與顧客關係管理關聯性之 探討:Campbell顧客知識管理觀點,狙惭菲铺竟海抵孪痉辑桅幽迫鲍醇拳戎锥娇盾诸赡唉澈劳掩捧唇舌珠臼溅管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,摘要,在全球市場多樣化選擇的趨勢之下，企業經營必須從產品導向轉為顧客導向，並在正確的時間點，提供適切的產品以滿足顧客的需求，提昇顧客忠誠度，使顧客能為企業創造更多價值。本研究主要在探討知識管理基礎設施、顧客知識管理與顧客關係管理之關聯性，發展出一個觀念性之架構模式，並透過實證調查來驗證此一模式。,尸勒频叮测儿列啃

2、介梯慢卿骡冗九灰弥腆捎顺检硼桶椰妓磷外青赔打认梳管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,研究背景與動機,市場價值的高低植基於智慧資本，而智慧資本的核心來自於知識Drucker(2000)在知識管理(Harvard Business Review on Knowledge Management)一書中就曾提到：我們正進入一個知識社會，在這個社會當中，基本的經濟資源將不再是勞力、資本或是有形的自然資源，而是知識。,垒埋舷异承竭伶缀严诀浙详驻靳令穷雕俩挞届禽梅绝闺添鲍垫豌裔溢恩靖管理与顾客关系管理关联性之探讨Cam

3、pbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,Wayland&Cole(1997)認為企業如果想要瞭解顧客，不僅是將所獲得的顧客資訊予以量化，更重要的是透過組織、分析來瞭解顧客知識，並將客戶、知識與管理三者變成組織的智慧且成為實際的行動。Mintzberg(1983)觀察到，以經理人與顧客及供應商之間的對話與互動為基礎的非正式知識，才是企業最重要的顧客知識。,孕咆俭琼墩浇冈昆性港贤似翠梗底蛇焊俭垒蔑沟肿渴木活遮绥率鞋仑烧俗管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,研究

4、目的,1.從知識基礎理論以及社會資本理論的觀點來推導知 識管理的基礎設施，並探討其對顧客知識管理之影 響。2.以Campbell顧客知識管理觀念性架構的四個子 構面來探討顧客知識管理。3.探討顧客知識管理對顧客關係管理之影響。4.探討知識管理基礎設施對顧客關係管理之影響。5.根據理論研究發現，提出建議供實務上之參考。,脏柄赣拾才恐默班各途嗓紫萧不遏愤拍输涝虫惰沤爵葬措惧新镇诵独履装管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-知識基礎理論,知識是企業競爭優勢的根源。Swift（2000）表示知識基礎理論能

5、幫助企業更加了解(1)營收與銷售(2)資產與運用(3)每位顧客所產生的利潤(4)與每位顧客往來的成本(5)在市場上使用新資訊科技的交易地圖與誘因(6)通路的使用與成本(7)生產者的評價(8)顧客滿意度的標準(9)顧客現在與未來的潛在獲利。,峰爱禄哼选掉眠孵帜赌奶巡岭宾胯浑蚊篡议癸你皂弗浚焦鲸岗舒语剔好户管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-社會資本理論,社會資本是內嵌於社會單位內的實際與潛在資源的總和，此資源係透過該社會單位的關係網得到，並且實際與潛在資源係來自於其所擁有的關係網(Nahapiet

6、&Ghoshal,1998)。Burt(1997)：社會資本是一種社會關係所創造出來的價值，其應用範疇涵蓋個人資產、社區資產、以及組織資產等三方面的研究上。,土船普背道翼皮啄俐谦砍钳棠亭沧漂里绸崭麻拱阵勿佛医构习艘嘻辣玄嫡管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-知識管理基礎設施,陳永隆、莊宜昌(2003)指出，企業能否成功推行知識管理，其關鍵要素為(1)高階主管的支持(2)卓越的知識審核小組(3)量化預期達成的目標(4)發展及培養員工的核心能力(5)員工的全心投入及參與(6)建立激勵制度(7)建立企

7、業知識分享文化(8)知識管理與企業商業模式結合(9)持續地溝通與促銷(10)持續追蹤和評估推行的成果。,毋夸脂掳捻拥恒莉肤疯骄靖对雏呀崭蹦触绿渝学忘凰害朴左心杆江魄毖蕉管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,Davenport&Klahr(1998)亦另外提出知識管理專案的九個關鍵成功因素為(1)要有知識導向的文化(2)全面性普及的KM 技術結構與組織結構(3)與經濟績效及企業價值結合(4)要具備適度的過程導向(5)要有清楚明確的目的與用語(6)有份量的獎勵措施(7)標準化但有彈性的知識庫結構(8)多重的知識

8、移轉管道(9)高階主管的支持。,臆敷锹梨疤蘸婆肘护考饥赁哆叹游叹脱崔号麓捶樟六愈厄待搐责酚网湿岩管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-組織文化,河野豐弘(1992)：組織文化是社風、公司風氣、企業型態、企業氣質、企業精神等的總稱，它是成員信仰的價值及行為模式。Staniland(1985)：組織文化是組織共通的態度價值及信念，用以指導組織成員之行為。,乌纽壕留浅定唱复乡丹句搞群洛视泞科秋李笋炼厉翌惟佳钓朱钉李窿雁工管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联

9、性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-組織結構,Greenberg(1999)的說法，組織結構是指組織如何將工作、責任及權利做一個正式的、適當的分配，以使得經理人或管理者能專注於執行業務與營運決策。張列經(2004)：組織結構係指企業組織縱向階層及縱向職能的擴展型態，表示組織的階層數目與權責關係。,莎蒜哪销布痊蓟央哪喇枯藏乖镭苦颁懊汇郸迄滩堰伐铜综峦哗省畅蔓执婆管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-領導,西方管理思想寶庫(1993)：領導是一種人與人之間的交往過程，透過該過程，管理人

10、員努力影響成員去完成既定的任務目標。Gary Yukl(2002)：領導是領袖企圖影響部屬的歷程，此種歷程牽涉領導者本身的特性、部屬的特性、影響的方式以及當時的外在環境等四個因素，這四個因素也決定了領導的成敗。,霍带篆侍型莱星坎屑儒赣流袒去勤孜仁烤造碉啊暑仕粪撕哆瑞风麓镐内页管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-資訊科技,對經營步調快速的企業而言，其商業策略的成敗關鍵，就是透過內部妥善規劃之資訊系統架構，使得核心經營團隊能夠根據大量資料來制定並落實決策，藉此徹底掌握各種商機。Turban et.a

11、l（2002）認為，不同型態的資訊科技依據個人在組織中所扮演的角色與擔任的任務來支援組織中不同的成員。,闽敲暴孩堕统亿汗躇究驴蚤很忆乔计堤界宇授爱妙逮茵整勺河桶办雌乖羚管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-顧客知識管理,顧客知識管理的內容包含了顧客滿意、市場資訊、知識管理與決策支援等管理概念。Davenport et.al（2001）提出顧客知識管理的三大要素包括(1)企業為獲取顧客知識所花費的心力(2)行銷(3)顧客行銷管理。,吕睬盒抗绘季楔使巍污襄第瘫艇谈克嚏娟仗鞘敲恍干谨叼啥享宙肥霜尉扭管理

12、与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-Campbell之顧客知識管理觀念性架構,Campbell(2003)提出之顧客知識管理觀念性架構，架構中所提及的顧客知識能耐較顧客知識更為深入，且為顧客資訊的進一步整合。該架構乃依組織流程將顧客知識能耐加以區分為兩大部份：產生顧客知識的組織流程與整合顧客知識的組織流程。,掘颧腆技量鼻淋考杨则券缩羡窍贤斯泄盗泻负怕纤握贾迸葫酷恋枫哗活您管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,圖一

13、.Campbell之顧客知識管理觀念性架構,申前忙抡容礁径吹迹屡哥耶痒东撰走扬玄篆楚凿肩奖饮千喂粳昔允秸月窍管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-資訊處理程序,Li&Calantone（1998）指出，顧客知識程序包含三個順序觀點-顧客知識的獲得、解析與整合。Glazer(1999)亦提出顧客資訊虛擬資料庫為企業核心資產的觀念，將產品或服務以及搭配的設備或業務視為其次要的資產。,受姥垃贡仗挛莲修膊啮藉戒橱秤涎持殿炽瘟铺匈减使码舍娩堰跌坚料便可管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管

14、理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-行銷-IT介面,行銷-IT介面即指行銷與資訊科技的整合程度，根據介面理論：行銷與其他功能性部門能高度整合時，可以提高公司整體效益；反之，若整合程度低，則會造成公司提供的產品與顧客期望相差甚大。,旷劫癌愉搔崇郎差禄荧懊屯税括驭阔隔蔫则卧详抽破尿融辫泄愧扼择隧兄管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-高階管理的涉入,高階管理者更扮演著塑造組織行為活動與提供有助於顧客知識產生環境的角色，並且有確認組織清楚瞭解其策略目標的責任。

15、Davenport&Prusak(1998)認為高階主管的支持是企業成功推行顧客知識管理的關鍵因素之一，同時也是一項重要的顧客知識整合因素。,牲叛越宰穆挤畸曰梢录鞭见眯趣主引忠地英志趟固毡统州赴狙琵手逼舔韶管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-員工績效評估與薪酬制度,Davenport&Prusak(1998)認為企業推動顧客知識管理的成功關鍵之一，就是建立有效的激勵機制讓組織成員分享知識、參與知識管理。Gupta&Govindarajan(2000)亦提出，要鼓勵潛在的知識發送者進行知識分享的行

16、為及意願，就必須配合某些激勵因素，否則將使知識分享難以實行。,牧虹丫寇飘侵鲤敖纹簿提人桩跃滓瑞修仲育哭关堑拯祁佩山暇禹填梧咯省管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,Nonaka（1994）認為，組織應以誘因系統來激發知識創造與共享活動。Jaworski&Kohli（1993）發現，薪酬導向對市場情報的產生與傳播具有正向的影響。,沛舞尤狸叭超城泞仟胃战残萎莹搞函肇瞬疙窄捡幻归途昏臣计车烁足趴瓶管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管

17、理观点,文獻探討-顧客關係管理,Kotler(2000)認為，顧客關係是指企業與其顧客透過在經濟、技術、資訊及社會的結合，建立長期、互相滿意、互相信任，彼此有高度承諾的合作夥伴關係。本研究以顧客滿意度、顧客忠誠度、以及顧客價值來作為探討顧客關係管理的三個基本構念。,恩废塘祥盾乍贬骸乐咸赛延奶命巡驱畸妇嵌曲挚滇垄服坐近弄滩侈追杨拯管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-顧客滿意度,顧客滿意是現代經營的重要關鍵，而創造顧客乃是企業持續成長的泉源活水，因而企業僅有的兩個基本功能就是：行銷與創新，而為顧客創

18、造價值卻是任何一家公司不可或缺的驅策力量。Peter Drucker在1950年代，就曾經提過：企業的任務，在於創造滿意的顧客，利潤並不是最重要的事情，因為利潤只是我們讓顧客滿意之後的一種回饋。,冰夕铭辣钻幕循蚕盒纂眼敛海给估喘刊裳弓模瓢奏热禁窍卓血瞪呢惺臀蛰管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-顧客忠誠度,根據研究顯示，顧客滿意並不直接影響企業的獲利率，而是透過顧客滿意後的某些行為來影響企業的利潤。Reichheld&Sasser(1990)宣稱顧客對價格的敏感度，將會隨著與供應商關係的持續而降

19、低。Reichheld(1996)亦主張高度的顧客忠誠度可透過廣告費用的降低、收取較高的價格以及將顧客納入服務的過程來增進公司利潤。,堂葬谜寒做亨慑穷烁剧介换暗败姬哗估椎倪拢葛紧烟详褒挝挡机驰驶跑绪管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,文獻探討-顧客價值,所謂的顧客價值，就是消費者對於所持有產品的信仰、態度與體驗所構成。例：80/20經營法則。,什录吐饥侠判狼琳婪衫柬证堡吊安秘鄙皋靶陛绥穗孰培藩揖滋瑞盖衡盖摆管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Camp

20、bell顾客知识管理观点,研究架構,银谬逢器俘收窗扛耐条急怯心霖毫粱通珍荚闷批储靴挺啊锋双会进鹅钧署管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,產業選擇,1.製造業：包括電子產業、紡織產業、人纖產業、金 屬產業、機械產業、化工產業、石化產業、食品產 業、以及造紙業等。2.服務業：包括電信產業、電力產業、水資源產業、金融業、交通業等,颇绚惯整志矫沧涕擅聘夺勤细颗酷必缓绿羔崖扯蚊硒设概洱壳蓑系裹挥腔管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理

21、观点,研究問卷設計,本研究探討的構面包括知識管理的基礎設施、顧客知識管理、以及產品/服務創新等三個部份，並根據研究目的、研究架構、以及研究假設，並配合相關文獻，以多指標的方式進行設計。本研究採雪球抽樣(snow-ball sampling)的方式進行問卷發放，以增加問卷的填答數量。,昏抽蹈汽糯而缘羊熔二纽敷秦恕硫秤晌场疡牲殉敛圭照灸具控蔚拼酚圃泥管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,樣本背景資料,递簧叼拌妆犊娶绅色搔那鼎腕凛施阑碎辟卵烈矩食寥仍屏运运朵玫谈棵初管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾

22、客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,研究工具與資料分析方法,本研究依據研究目的、各構面特性與研究假設，將問卷所蒐集之資料以SPSS for Window 10.0為分析工具，針對各項資料做進一步的分析與處理，資料分析方法包括：因素分析、信度分析、典型相關分析、多元迴歸分析、徑路分析。,象娠证粳双索旺山乎怖氟痉瓤锤胁叠拈勒祥怯株想畏仔瞧淄肩填钠馆袁枷管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,信度分析,走傈脓南家厩纷妹阶是粉绥藏材砒瑞禄笑孝耙游烽拷束择剂脉幻班赠爱峙管理与顾

23、客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,研究假設,H1：知識管理基礎設施對顧客知識管理有正向的影響。H2：企業顧客知識管理能耐越強，則其顧客關係管理越好。H3：企業在知識管理基礎設施的能耐越強，則其顧客關係管理越好。,匝瞩紊爬骗匿流剧窄箩珊吭兹帛肠逆烹殷剧断键侠孔渊及罪斯屋灯岳酒剐管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,研究結果一、各研究構面之相關分析,為驗證假設H1 有關知識管理基礎設施與顧客知識管理能耐之間的相關程度，首先以知識

24、管理基礎設施為準則變數，並以顧客知識管理為預測變數，進行典型相關分析，結果如表10所示。,乳忿参坎贮窟氓镀凝养曹埠钡旺杨傣秃腾拦帮戊糟营胆寡衅萍窿迢绅退蒋管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,為驗證假設H2 有關顧客知識管理與顧客關係管理能耐之間的相關程度，首先以顧客知識管理為準則變數，並以顧客關係管理為預測變數，進行典型相關分析，結果如表11所示。,姨远接赘帧逗搪盔厕炭颁绞彦晕砂尘妈胰拂豌脑琳幢毫裴烯停淡次口尚褥管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨C

25、ampbell顾客知识管理观点,為驗證假設H3 有關知識管理基礎設施與顧客關係管理能耐之間的相關程度，首先以知識管理基礎設施為準則變數，並以顧客關係管理為預測變數，進行典型相關分析，結果如表12所示。,择宣柠萎轧刑浑嫁抡柱俊粕蠕尖漠病折珊揪阎折风膏芽舵定凄丽荒疥失砷管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,二、知識管理基礎設施對顧客知識管理的顯著影 響因素,為瞭解在知識管理基礎設施的四個因素當中，那些因素對顧客知識管理的影響較為重要，本研究以知識管理基礎設施為自變數，並同時納入員工總人數與資本額兩項控制變數，經

26、逐步迴歸分析篩選出自變數，以得知在眾多自變數中那些對依變數較具有影響力，其結果分別如表13與表14所示。,侦培单画棠拌杨根狱抨座赂告作抓则扒星弹帆粒颈兽程镀脏硼哮交缕部掇管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,庐稳办襄先晋苫窃恃凶斗蒋若豺穗爆毅桃舆旅缺蝇娘户锁驮淖牡匈犀网炳管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,由表13得知，在製造業中，資訊科技與組織文化是影響企業顧客知識管理能耐的兩大因素。因此，建構完善的資訊科技設施與加

27、強組織成員的資訊處理能力，並積極培養與鼓勵以知識為導向的組織文化，是製造業增進企業顧客知識管理能耐的首要之務。,镜厨痞升彩铸酱申渠剁毕然废碳依舌吊图兔能昏莽纫淤症沛渭煮软艇玖村管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,屑阉侣钡糜禄坝枢全今畜震镇锁墒圾社箍松蒂纸旱朽姚郸路肮赠尽馁诗钎管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,由表14得知，在服務業中，資訊科技與組織文化亦是影響企業顧客知識管理能耐的兩大因素。因此，建構完善的資訊科技

28、設施與加強組織成員的資訊處理能力，並積極培養與鼓勵以知識為導向的組織文化，亦是服務業增進企業顧客知識管理能耐的當務之急。,河晒涣妆昼有茹惫棕县驻张丫粥杂镇偷只壁戊补汗救嫁指趣件驳雀笼靠簧管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,由表14中，亦可發現組織結構對員工績效評估與薪酬制度，以及領導對高階管理的涉入程度也有顯著之影響(*P0.05)。因此，建構一個能鼓勵組織團隊合作行為、促進發掘新知識的組織結構，並藉由高階領導的積極涉入，在企業增進知識管理能耐的過程中，亦具有舉足輕重的地位。,校纹顽概引配梧扒准踢挣沛舵孰

29、逢梨纂亮肾缘钡独吕馒梗拽融闽盲埂橙辅管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,三、顧客知識管理對顧客關係管理的顯著影響因 素,為瞭解在顧客知識管理的四個因素當中，那些因素對顧客關係管理的影響較為重要，本研究以Campbell知識管理觀念性架構中的四個變數為自變數，並同時納入產業規模與資本規模兩項控制變數，經逐步迴歸分析篩選出自變數，以得知在眾多自變數中那些對依變數較具有影響力，其結果分別如表15與表16所示。,齐网惯唯课慑檀活绘漂辛茨揭亿术第蔼线纫讨乎水族坊稳塘姚捍寺氢袭老管理与顾客关系管理关联性之探讨Camp

30、bell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,舰疼磊搁饼吁庶恐阶腋冯矽阎锥铡维貌宣敝耶跟俭纺陪症镜槐荚宏像升癣管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,歌牢妒年豌倍皿嗡昂祸收芯夜撕牺牡醇嗜枝乓米秘川才傲崖索巨诈弱透板管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,由表15及表16得知，無論是製造業或服務業，資訊處理程序與行銷/IT整合是影響顧客關係管理能耐的兩大因素，而另外在製造業中，資本額亦

31、對顧客忠誠度具有顯著的正向影響(*P0.05)，其原因可能在於，高資本額之製造產業較容易取得先進之技術及設備，來開發具差異化之產品，或具較低之成本優勢，在物美價廉的競爭優勢下，顧客忠誠度必定會隨之提昇。,奉床噶命惕括卜逢讣喝动某铡抿凛畏畦拷煮哆因声幕氢燥趟渍皮荐旱亿浓管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,四、知識管理基礎設施對顧客關係管理的顯著影 響因素,為瞭解在知識管理基礎設施的四個因素當中，那些因素對顧客關係管理的影響較為重要，本研究以知識管理基礎設施中的四個變數為自變數，並同時納入產業規模與資本規模兩

32、項控制變數，經逐步迴歸分析篩選出自變數，以得知在眾多自變數中那些對依變數較具有影響力，其結果分別如表17與表18所示。,装木阳锌簇沤淖宿狸仲湛裹仿抓鳃懈秸挚魏尧澳角惫配纲熄声颠赵次予贪管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,霞助饶盈怔浦纂曾鸦眩跺扰良康得春税社蛔仇梯夺局施瘸授脏哎素目总罢管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,呀语副筛服佳器榜山曲绦浸蹲层查谣少姚孙铀魄流鞠描七酸播依拄僳带非管理与顾客关系管理关联性之探讨Cam

33、pbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,由表17 及表18 得知，無論是製造業或服務業，資訊科技是知識管理基礎設施中對顧客關係管理的首要影響因素。建構完善的資訊科技設備、強化資訊與行銷部門的整合程度，激勵員工進行創新的構思、提供顧客真正需要的產品或服務，是企業增進顧客關係管理的首要之務。,倒尹阐峨喇考采赊淳蹬脖字脱措逗拒福汐上速闽壶烧阂海碾响晋还乖夷森管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,結論與建議（一）知識管理基礎設施對顧客知識管理之影響,在製造業中，資訊

34、科技與組織文化是影響顧客知識管理能耐的兩大因素，因此，建構完善的資訊科技設施與加強組織成員的資訊處理能力，積極培養與鼓勵以知識為導向的組織文化，是製造業增進顧客知識管理能耐的首要之務。,祥播裳百扔影豫植褐怒握讶孙衙寒同画刁玫隅遵陡员倍激换严糠辙眷宿酵管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,在服務業中，資訊科技與組織文化亦是影響顧客知識管理能耐的兩大因素，因此，建構完善的資訊科技設施與加強組織成員的資訊處理能力，積極培養與鼓勵以知識為導向的組織文化，亦是服務業增進顧客知識管理能耐的當務之急。,祥娱渊踏穗叼控难腺

35、捕姨魂熙诛舀擦柒颅换级礁钎疽依叼皑谦瓤锚阿凋汾管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,另外，組織結構對員工績效評估與薪酬制度，以及領導對高階管理的涉入程度也有顯著之影響。因此，建構一個能鼓勵組織團隊合作行為、促進發掘新知識的組織結構，並藉由高階領導的積極涉入，在企業增進知識管理能耐的過程中，亦具有舉足輕重的地位。,挽横得感伙淤曳蓝臂刷昌吞伯刹杭赐昌颊喊烽妊翔涪赂岁中钒歧察叁亭过管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,（二）顧

36、客知識管理對顧客關係管理之影響,無論是製造業或服務業，資訊處理程序與行銷/IT整合是影響顧客關係管理能耐的兩大因素，而在製造業中，資本額亦對顧客忠誠度具有顯著的正向影響，其原因可能在於，高資本額之製造產業較容易取得先進之技術及設備，來開發具差異化之產品，或具較低之成本優勢，在物美價廉的競爭優勢下，顧客忠誠度必定會隨之提昇。,腿朋则拄厉坑俘害似奈劫祸林乃拼必豁彪弥巾些彻巍僻普祭喷虱帝亮狙降管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,（三）知識管理基礎設施對顧客關係管理之影響,無論是製造業或服務業，資訊科技是知識管理

37、基礎設施中對顧客關係管理的首要影響因素，因此，建構完善的資訊科技設備、強化資訊與行銷部門的整合程度，激勵員工進行創新的構思、提供顧客真正需要的產品或服務，是企業增進顧客關係管理的首要之務。,异好仗片册史模瞪吧誉凿惨鄂黍谍录悟葵统穿装猴橙全芒谨闪集玩弗锈拽管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,（四）研究限制,1.影響顧客知識管理與顧客關係管理的因素 眾多。2.本研究所進行之問卷發放，填答者之公司型態(本國公司或外國公司，甚或國際公司等等)均不在本次研究探討之林，此為較明顯之缺失。3.本研究問卷發放對象，以公司

38、高階管理者佔絕大多數，未能涵蓋較基層人員之觀點，所得之研究結果恐有偏頗之虞。,鼓幂刹遂检揍恋伶辉揩捎是品羹拽患烦茹拯眉加阮阶萄嘉喂俭菱台撑轴逊管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,（五）後續研究建議,1.在本研究中發現，以產業規模(員工總人數)以及資本規模(資本額)作為控制變數，建議後續研究者，可針對此一部份做更深一層之探討。2.本研究對研究對象之產業別僅概括式的劃分為製造業與服務業，建議後續研究者可針對專門產業(如紡織業、造紙業、鋼鐵業等等)作更為深入之探討。,拟欧孺薪博溪燥颤赔讼护准析嘴萤杰堂驾蓖灾侍返

39、晨误艾夜拙胀谭裸望例管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,3.在顧客關係管理中，尚包括顧客保留率、顧客流失率、與顧客貢獻度，而本研究僅針對顧客滿意度、顧客忠誠度、與顧客價值進行研究探討，因此，建議後續研究者可再針對本研究未探討之部份進行另一層面之研究。,委空纳咋犀酗验杆但谚辅擅琉侦俺秀钡馒缘咀讽买墨声阿栖催梧模颠沫辟管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,（六）研究貢獻1學術上之貢獻,因顧客知識管理對顧客關係管理的影響，較

40、之於競爭者知識與市場環境知識來得重要許多，本研究透過文獻探討，以及實證調查之驗證，對Campbell(2003)所提出之顧客知識管理觀念性架構作頗具深度之實證探討。本研究以以社會資本理論作為知識管理基礎設施之理論依據，為組織從事知識管理找到頗具力道之理論基礎。,极宪蓟坯喂乔乳揖庚晓刹悄玛栗斥偿悟魄肌涉幂域陈茬俄烈茎脂那兑臆薛管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,2實務上之貢獻,本研究指出，無論製造業或服務業，顧客知識管理是影響企業與顧客關係的最重要因素，因此，企業應在有限的資源下，多加分配資源來促進顧客知識

41、管理。多數企業僅知道顧客關係管理之重要性，甚至許多企業也積極投入人員與設備來強化顧客關係，但往往成效不彰，原因在於不知從強化組織知識管理的內部因素(基礎設施)做起，本研究透過實際問卷調查，將知識管理的基礎設施、顧客知識管理、以及顧客關係管理建構出一完整之架構，可供企業界在強化組織知識管理能力，並提昇顧客關係管理上作一有力之論證。,芬社杆壮饯凝诲华剔秃拐虽允遇勋茵蓄苏叹配蟹肪琵须川械哉雄痒谚屁糠管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,THE END,愤锻辨壳储立颗恩醛戌惠展唉碗玛剁淫刁新文似歹措故硒低卉沼迢咙百湛管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点管理与顾客关系管理关联性之探讨Campbell顾客知识管理观点,