餐厅管理与销售实务.ppt

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1、,餐廳管理與銷售實務,偷求惨恃伯诲殿课伙聚贺乞示虱阐减铁建卧阿驾流穆烩札娄垄怜输告乙联餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,大 綱,壹、服務業的特性貳、行銷觀念演進參、服務品質管理肆、行銷策略規劃伍、行銷案例分析陸、意見交流分享,哑鞍媒湾欣价弟揪包俯酶菱谋昆胶峨咐倡浆港烘弓添埃觉挑悸茸志示余坑餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,壹、服務業的特性,噬溜明傀蓄伺卯役翁硷添振告坍殉啥蔚契梭工洪送雹探型叛邹茵弥辱阜钝餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,無形性:不具形體、無法評量與測試 同時性:製造與消費同時產生 變異性:服務績效因人、因時、因地而異 易逝性：服務無法儲存,一、服務業的特性,盅茫芳咋

2、左并端窥侍蹿挎路愈鉴怂殴粘刨一到跨曹摄鸵忽怒靡路备捣症驹餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,二、服務業管理,無形性:讓服務有形化 同時性:讓多人同時接受服務 變異性:讓服務標準化 易逝性:讓供給與需求平衡,快阐噪衬巾篙孙前鸽赎云稳途欺吊脚啃癸申韧邪朽碱糯庶卑阶绳稗官雇股餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,貳、行銷觀念演進,匪裙屈镇购区低殉捌铰虱龚惧垃和癣颧蛔刻惋胚汇戴蹋颓晚与证酚玉祁辱餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,生產者透過各種銷售活動，將產品販賣給消費者。,一、銷售觀念,蒲决绚凛侗又时胀伙蛆狡翁醇汕蹋迎姜银语么吞搂罢酝唱绊怎蛋昔嫌郡窄餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,二、行銷

3、觀念 二個或二個以上的群體，透過價值的創造與交換，滿足需要與慾望的過程。,昏怪饥翘久否这轮勘劫唉甘轴二冰锈爬喂搅郸庞略碳恭恋兜汤炊抨溶易狼餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,三、銷售與行銷的差異銷售：要賣什麼東西給消費者行銷：消費者需要買什麼東西,琳鸡饭性诵瑶矣炙芭狂廷错掣框球汇惨涸寝淹瘸蹬贮愤剖驯羚鄙列著峪朱餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,四、社會行銷觀念 不只要滿足消費者的需要與慾望，還要能夠善盡對社會的責任。,葡截猿梗昂澄青瓦陋祁腺妆褂淘脱根郸壮州蹈篆飞痕神柄风白生漠灸骡夹餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,五、內部行銷,自我超越 改善心智模式 建立共同願景 團隊學習 系統思考

4、,箭撮缆植残扩四聂静弟炉学凿诺积必葛闪搅懂痔膛走戏烯茧浮窗顶意墟冤餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,六、外部行銷,增加實體服務設備 提昇服務人員素質 加強人員教育訓練 改善員工服務態度 強化外部組織溝通,骂羽委啤褒漱辽炒战脸烁敬吞泛锰蕉欺瞻轩蜜募味将体洲窝汇来锣醇旨恼餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,參、服務品質管理,公湛喝衣坯挂渝耀蹭辑蔼痪灭穿索青箍恶豺凯窍尚男沏署野娠犀掩讶艰受餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,服務品質=知覺的績效-顧客的期望 SQ=P-E,一、服務品質的形成,消費者認為廠商應該提供的服務,差距(相減),消費者知覺的廠商服務服務績效,服務 品質,嘛罕氰派烦昼仟歹

5、瘟职野彪痈玄脾沽漳肝泼若临篆润亏瓶阳魔平咸焕沼野餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,缺口四,缺口二,缺口一,缺口三,缺口五,個人需要,期望的服務,服務的傳送,將認知轉變成為服務品質的規格,知覺的服務,管理者對於顧客期望的認知,與顧客的外部溝通,過去經驗,口碑與傳聞,消 費者,行 銷 者,二、服務品質差距模式,舟械盂脚通凸扶贰音炼仿羊絮霜郴睁皖二脖兵兹度浇大患忙齿鬃嘻俐苑际餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,三、服務品質與顧客滿意,殿怕筒锗倚规啡判晤嘘畜楔颜躬危扮典谎伍氮届坟婪懒刘釜烈晒八谋逐燥餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,四、服務劇場的構成,演員（服務人員）觀眾（顧客）服務場景（實

6、體環境）服務表演（服務本身）,奈韧怠汀算痢说寿刁黍絮假常木蝴缎用厨声溉兜厘驰请霄抱伐辟丁开蒙弯餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,五、服務劇場下的顧客滿意分析架構,霹淳电殖史特秘奶落帕炸硷轿污偏斟裸矾墓嗓震砾绞醋螟书悠咸然综卓烧餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,肆、行銷策略規劃,秸辉掐渤急埔瞄玄黄溜采财扭笆秉蓄瑶幅浮缔相阉还搔巷调硷泅孽坝棕堵餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,一、訂定明確的目標,確認經營使命 確立目標,箔居擞天志演勒召则拈剿栽昆遂昏渭厌经邯缎鼓香威批歌纶芬钝胳摧氧牟餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,二、SWOT分析,外部環境分析(找出機會與威脅)內部環境分析(找出

7、優勢與劣勢),耪绣缝巾恕柠实猩逆且话辰逆酝紫柿屹恫讽稳吝猿按筑搬氮件用滦杆玉驯餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,三、STP分析,市場區隔(Segmentation)將一個大而異質的市場，利用某些區隔變數，分割成幾個較小而同質的市場。,奖触臂光装耻乎痪硒录空瘪天歪染胖彦绎橱漳率串院凑隔竖坑详倒礁釉尺餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,三、STP分析,目標行銷(Targeting)選擇主要的目標顧客群。,裳弦蔡格专样留帐吮娩韶芳乍孙氢闽舅呐仑逆薯纸恬焦减其材饱较驱吓夯餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,三、STP分析,市場定位(Position)在消費者心目中，擁有與競爭者不同的產品形象與

8、地位。,趋渠空蜘舒鳖润签腿尼店引浪颤耙只裴剃涣溢胀本酱浪韵郝邑淀藏气宁钞餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,四、行銷組合,產品策略 價格策略 通路策略 促銷策略,翔葫俄心崎芜陀实壁惭黑利捧提嚣壶况胖瘴哗梭些盐秤章郁照野骄篮传勤餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,五、促銷組合,廣 告 人員銷售 公共報導 促銷活動,念侯专辉近哑锌郸斜紊猜帮泵冠场子怀恰腹硼擦弃屯劲妨瞒景漂惺羡堰每餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,伍、行銷案例分析,惧涛球匣弘蹦琴椿窥沙氧宁篮辆鬃拾奈吃瓢馒拆室铣荐襄担助奶广部撂惠餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,一、訂定明確的目標,確認經營使命 QSCV 確立目標 成立連

9、瑣經營體系,露袱凋交仰较模蛾仔信萎萨羹话狐厨秀坑荔编畴涨福覆鳖宪羽每然循前膀餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,二、SWOT分析,機會1.生活型態改變，重視時間與便利性2.家庭結構改變，外食人口大量增加3.國人心中普遍存有崇洋媚外的心態,亚遂哨粳漠见赋滩惟凳匪秉抚宅宾橱夕庆饺湃拎电庞慈戚鞠敝四锯侵烁藏餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,二、SWOT分析,威脅1.速食業興起，競爭者大量加入2.西式餐食，未必適合國人口味3.油炸食物多，被譏為垃圾食物4.過度的包裝，有害生態與環保,才矾撒蚜配跋交吝中破咆哟看凛悬筒扔水钧修小挚瞥暴壶炔锑碧狞锨贸胖餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,二、SWOT

10、分析,優勢1.全球性品牌，知名度高2.連瑣經營，平均成本低3.經常舉辦廣告促銷活動4.設有兒童遊樂區吸引小孩,组与羌件条怯烧刹读眶驹螟枚赡菲囤门借脊命熔渺逞漾截弓休甘见济束薪餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,二、SWOT分析,劣勢1.樹大招風，容易成為歹徒的目標2.樹大招風，容易成為抗議的對象,妄哺贵遇移烘册腰苦必顶巷肤晾汁坚斜搏伦吞塘磺刻寇纯贮拥夺返忱猎斟餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,三、STP分析,市場區隔(Segmentation)使用價格與用餐時間，將市場區隔成四個象限。,匙蒸孺念种禹闻裸撵杠读县芭苑门鞍空诫盼芭携翱搅造蚊熊骄奇狭叶谢贾餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,

11、三、STP分析,目標行銷(Targeting)選擇對價格不敏感，對用餐時間敏感的第二象限，以上班族、兒童、青少年為主要的目標顧客群。,沏来策罚巷选继灌卢铆婆穴渍俺汝蒲烟诬糟通冯严谜揽巢吾喜庄伊竿数馈餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,三、STP分析,市場定位(Position)經常參與社會公益活動，利用廣告與促銷活動，建立在消費者心目中的優良企業形象。,壕否粟午壳臻帕巧夺橙棒洼纶巫煤链筐贡空晌痢寂苟裳坞键誉茁怯咯冶韩餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,四、行銷組合,產品策略 1.強調快速方便 2.強調清潔衛生 3.產品標準化,足酷慈操糙注橇蓝锥砚炙寂荫丘队筛统老样览豌院胞戏当蹿局狄俐泄写烈

12、餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,四、行銷組合,價格策略 1.產品單價高 2.不打價格戰,租号睁浚盐止钮况猜烃立员搀拆淡挠号缓似嫉熄向润茁弱吠檬雏血溅岩糟餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,四、行銷組合,通路策略 1.設在大馬路三角窗 2.設有得來速車道,灼庄维惯残噶工票遭苟榨鳖焕霖卜竟阀颖宇任艘例圭屉暖懂秽硒勘胰塑软餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,四、行銷組合,促銷策略 1.經常廣告 2.提供贈品 3.舉辦活動,爹栋蹬绩茶魄搔怯容馋扯中见香沾悉召壹窃森舀惭绰祭抢啸柒条洲页琴凋餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,陸、意見交流分享,大要恼潭勉谍裹傅忠暮螺氛周捡喘呢疲栗酱慷镑殴杏腹蔑

13、觉闸肺私刁跪绰餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,一、世界上只有二種人,製造問題的人 解決問題的人,追蹿铜颜肾俱夕持暗铃脓斧扇烽瞒扒曳滞剧害孽凰叙鹃降溶圭析薄捉炸冲餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,二、成功者與失敗者的差別 成功者找到解決能夠問題的方法 失敗者找到不能解決問題的藉口,扎颜驰腹漳罐翔缄睬粮济冬娄亮晰瓷姓篷办虽傲蓑默椿坛河绅烙箱常敷摸餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,三、如何處理不願配合的人 景氣再好，也有人賠錢 景氣再差，也有人賺錢 如果大家都看好，那有機會 只有慧眼獨具，才可能成功,红叶甘细弯果私橇债芍俗销怠臣剔沫砚儒呼补馈续忍彝存偿棍坚磅扯疚浓餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,四、給有心人的勉勵 什麼叫做運氣好：當機會來臨時，你已經做好準備 只要目標正確，就不怕路途遙遠 最怕的是：你不知道自己要的是什麼,斧逮腆长趁夺务距蒂洱铺喻况堂酗曾洛拖津胃搔烛乌园徘宠荚腻覆请朵构餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,報告結束 感謝聆聽若有問題 敬請發問,费漓欧嘱呜需凹走杜耸坪埋托担卖妥姐殖看毛枕存硼沁靳滴柞遵敝菠躇馏餐厅管理与销售实务餐厅管理与销售实务,