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1、,雀巢公司婴儿奶粉危机的经验与教训,雀巢简介,雀巢公司，由亨利内斯特莱(Henri Nestle)于1867年创建，总部设在瑞士日内瓦湖畔的沃韦(Vevey)，是世界最大的食品制造商。拥有138年历史的雀巢公司起源于瑞士，最初是以生产婴儿食品起家。2005年，雀巢公司在全球拥有500多家工厂，25万名员工，年销售额高达910亿瑞士法郎。2011年4月12日，雀巢回应“婴儿米粉含致癌物”之说，称其产品完全安全。,发展历史,雀巢公司年销售额达到477亿美元以上，其中的大约95%来自食品的销售，因此雀巢可谓是世界上最大的食品制造商，也是最大的跨国公司之一。公司以生产巧克力棒和速溶咖啡闻名遐迩，目前拥

2、有适合当地市场与文化的丰富的产品系列。雀巢在五大洲的60多个国家中共建有400多家工厂，所有产品的生产和销售由总部领导下的约200多个部门完成。雀巢销售额的98%来自国外，因此被称为“最国际化的跨国集团”。19世纪中叶，瑞士的一个学者型食品技术人员享利内斯特尔（Henri Nesti）发明了一种育儿用乳制品，即把果糖和营养剂加入奶粉中，是当时很优秀的育儿食品，但产量很少，内斯特尔仍主要从事科学研究工作。,1865年，一位朋友告诉内斯特尔，因为婴儿喝了他的奶粉，都健康地成长起来了，改变了婴儿不喝牛奶的习惯，为母亲们排了忧解了难。听到这一消息后，内斯特尔在1867年终于创立了育儿奶粉公司，以他的名

3、字Nestle为其产品的品牌名称，并以鸟巢图案为商标图形。因为英文雀巢（Nest）与他的名字为同一词根，所以中文一并译为“雀巢”。实际上，内斯特尔（Nestle）英文的含义是“舒适安顿下来”和“依偎”；而雀巢图形自然会使人们联想到慈爱的母亲哺育婴儿的情景。因此，“雀巢”育儿奶粉的销路一直很好。,1905年，雀巢育儿奶粉公司与美国人办的另一食品公司合并，取名雀巢英瑞炼乳公司；1949年为另一家瑞士公司购进，改为现名雀巢食品公司。20世纪初，公司开始实行多样化生产，并在世界各地收购并建立企业，成为世界规模最大的食品制造商，其分支机构开设在美国、日本、德国等20多个国家已有1200多家工厂、商号，总

4、部设在瑞士的韦维。公司1990年销售额达333亿美元，主要产品为速溶咖啡、炼乳、奶粉、婴儿食品、奶酪、巧克力制品、糖果、速饮茶等数10种。其中的雀巢咖啡销量最大，主要是因为产品质量过硬，再就是品牌名称使得消费者在饮用时也确实体会到“舒适”、“依偎”的感觉。1991年，据美国兰通公司的调查结果，雀巢咖啡这一品牌被列为世界10大著名品牌之一，其品牌价值1994年被确定为11549亿美元。,雀巢大事件、背景,20世纪70年代初，人们开始对在发展中国家推广并销售婴儿奶粉而感到不安1970年婴儿奶制品问题第一次被人们提出来，雀巢公司把它作为营养健康问题予以处理，提供不少科学和有关的数据分析，但问题并没得

5、到解决，1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发了。1980年末、1981年初，第一件事是美国卫理公会联合教会决定成立特别工作组，调查雀巢公司市场行为的真相，以决定在两年内卫理公会联合教会是否加入抵制运动。第二件事是总部设在日内瓦的世界卫生组织1981年5月通过了对其成员国有指导性意义的“经销母乳替代品建议准则”。雀巢公司发表声明支持该准则的宗旨与原则。,1980年末，雀巢公司意识到正统的法律手段并不能解决所有的问题，它需要一种能更好地协调各方关系的新颖的国际公共事务手段。1981年初公司在华盛顿成立了雀巢营养协调中心,1982年2月12日，雀巢公司的两个重要人物，新任执行总裁赫尔

6、穆特莫切尔和执行副总裁卡尔安斯特博士飞到夏威夷的代顿，与美国卫理公会教会联合会婴儿奶制品特别工作组进行会谈。这次会谈成了双方对抗中的最重要的转折点。1982年3月，雀巢公司对该公司在第三世界国家的所有经理人员进行了细致的指导，要求他们在所在国单方面地履行“经销母乳替代品建议准则”，而不管这些国家是否已采纳这一准则。同时所有销售雀巢婴儿奶制品国家的卫生部长写信，保证尊重其国家主权，遵守这些国家的法规。,1982年5月，雀巢公司宣布成立一个独立的雀巢婴儿奶制品审查委员会 1983年1月，抵制运动中的最大组织美国都教师联合会决定撤销对雀巢产品的抵制决定。1984年1月，雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，抵制运动结束。,1、从雀巢公司对待危机态度的转变来看，一个企业应该如何正确处理危机事件？,关键词：沟通 决策 社会责任与道德,2、你认为企业是否应承担社会责任？它是否会影响企业的经营绩效？,关键词：社会责任,演讲：王涛Ppt制作：拓雨杉夏诗筠王佳晶参与讨论:孙兵徐晓雯肖雄王双玖演讲稿：王明雪 唐未容,