大客户管理流程89页.ppt

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1、,大客户管理流程 网络资源调配流程CAPEX流程计费帐务流程人力资源管理IT流程,诅耕魏膜啥俘账按切倍壹轻椅筒送兄卓星青羡给钓虚罢硒轩窄光酚郴爬警大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),大客户管理现状及优化举措概要1,目前情况,优化后,对市场缺乏了解，没有系统的市场分析大客户定义不清晰，造成客户界面混乱（集团、省、本地网及业务单元交叉）缺乏严谨的客户管理流程，如每一客户的发展计划（收入目标、行动计划、资源规划等）前后端缺乏明确的信息流处理流程，市场预测与网络改造/建设之间的沟通不畅前端获取市场信息、发现市场机会后，缺乏将信息进行汇总、筛选、评估，并转入新产品/方案开发或滚动性投资的流

2、程基于地域划分的销售队伍造成行业专业性差（昆明）销售队伍人员技能要求不明确销售人员行为多被动接单而非主动销售,建立市场分析的基础模块及相应的操作步骤统一的大客户定义，建立集团、本地网相互支持的清晰客户界面，省级界面下沉具体的客户管理流程及实施方案建立建立清晰明确的前后端接口流程，明确营销、网络部门的权责，并规范信息流内容明确一线人员的市场信息采集职责，建立市场机会迅速转入新产品/方案开发流程或滚动性投资流程的有效机制以行业为主划分的销售队伍安排，为关键行业的关键客户提供超级别的服务根据业务需求不同建立合理的销售队伍层次并明确技能需求明确建立销售人员的行为准则及售前流程,1,2,3,4,5,6,

3、7,8,市场分析市场划分销售/营销计划销售队伍的建立,累字少洒倘冰夺要虏犁黍沈船甫切瞅泣贸先园减剐醇叛漱辛在糜撰眯吭酱大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),目前情况,优化后,业绩指标缺乏科学性奖惩机制不清晰做好做坏差别不大以销售产品为主，忽视客户整体的及个性化需求，销售人员缺乏对已有资源和业务发展的了解，对客户消费对引导能力不足。电路开通时间过长，且不可控，客户满意度低大客户经理对开通不可控不可知各工位接口不清出现问题无人负责造成流程脱节IT系统多处与流程脱节各工位考核机制不明确造成人员行为不规范,建立科学的业绩指标体系明确奖惩方法及制度建立方案中心及方案销售的流程，建立销售过程管

4、理，增强组合销售和引导消费的能力闭环1.客户从下单到验收形成闭环，（以DDN为例将不可控，承诺时限从20天压缩至5天）闭环2.客户经理对开通的参与从始至中形成闭环，使之可知可控闭环3.从工位交接到问题处理形成闭环，使职责清晰化便于管理（如跨网开通流程的疏理）闭环4.整个工单流程IT支持形成闭环使可知、可控、可管理变成现实建立大客户经理，工位经理，工位执行人及IT支持的四级考核体系，使全流程参与人员职、权、责及指标清晰,9,10,11,12,13,14,业绩指标的考核技术方案电路开通（以DDN为例）,15,16,大客户管理现状及优化举措概要2,桨境粪激汗灵僧雾倾孔随蛀名高杖祥疲儿绽烬穗侈峰语踞葬

5、惰馁钙潭螺答大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),目前情况,优化后,售后服务的客户界面不清晰，无法保障服务质量没有明确的后端支持流程，主要是数据和网元出租业务前端系统、帐务系统及财务流三者脱节，使帐务系统流管理出现漏洞客户离网，大客户经理不知道，固此没有即时作出营销反应客户离网系统没有及时释放资源，造成资源浪费营销活动中缺乏合理的授权体系只有事后会计，缺乏财务分析、价格策略调整、营销费用控制与分析等与KPI的实现息息相关的工作,建立统一的客户界面（如：大客户呼叫中心）设立专业的技术人员坐席，响应技术求援完整的后端支持（包括支持升级）流程，在呼叫中心建知识库支持系统改进帐务管理流程，

6、建立一体化的帐务IT支持功能（见计费流程小组）建立包括大客户经理在内的预警流程闭环，减少客户流失率设计辅助离网流程的IT资源系统更新功能，释放资源建立以市场为中心的快捷的商务授权体系设立财务经理职务（可由部门经理兼任），明确描述其职责和工作内容,17,18,售后服务及故障处理帐务处理客户预警和离网其他,19,20,21,大客户管理现状及优化举措概要3,22,23,罗港组庸厩郁式乡才几莫入闹鸵泉扭硕芬幕以限肩臆挣赛锭今侥鼻辞陈屎大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),新流程的特点和设计原则,明确大客户的界定标准和定义建立市场分析、行业分析和客户分析的模型建立较为系统的客户发展计划规范大

7、客户管理与其它相关流程的接口和信息流内容，以建立跨部门紧密合作、快速响应的支持体系合理规划售后服务体系，统一客户受理界面，提高服务质量优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责和技能要求加强流程各环节的绩效考核，以建立与市场竞争环境相适应的激励机制优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责和技能要求，完善团队的运行机制,玉干蹈龟盆榴向阵娠攒仗祟屿锚妒率驻尧佬蚊团抛老遣梅细垄饺赌趴犀醛大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),MKC提出的KAM议题树的完成情况,BPR-KAM,前端：客户界面,后端：支持与服务,市场分析及客户细分,大客户销售队伍建立,技术方案的确定,电路开通（包括本地

8、网和跨市电路开通）,客户支持故障处理,成果：已经形成可资借鉴、有实战意义的流程和模版，对关键客户的锁定有了指导方法；通过工行试点增强了小组成员作行业分析和客户个性化需求分析的能力不足：客户价值的评估、市场预测的工具和方法以及相关的分析方法需要MKC给予明确,成果：已经形成可资借鉴、有实战意义的流程和模版；对大客户销售队伍各类人员有了比较清晰的描述，并基本能够与组织架构的设计吻合不足：销售阶段管理、SLA的参数计算方法需要细化，并需MKC提供参考资料；SLA需要MKC制订详尽的手册,成果：初步明确了方案小组与后端的接口，包括常规的资源确认、应急投资、新产品开发和滚动性投资等情况不足：尚缺方案支持

9、小组的工作流程、新产品开发流程,成果：已经形成了本地DDN电路流程手册，并增补了基于本地网平行协调的跨本地网业务一点受理流程不足：各工位间考核的连带、实施流程及KPI指标体系尚缺,成果：初步确立了响应机制和前后端界面，并生成了故障处理流程不足：大客户呼叫中心、网络响应中心职责未明确,弧溢昨卢惨诱斋琅讣洒蚀坐趟窑炙芹嗡磺深分线拂甸盲织澄拟俩绑庇比顿大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),、总则.1新流程的特点和设计原则.2大客户流程总览.3大客户流程优化举措概要.4大客户部门组织结构.3大客户信息管理、大客户定义.1建立大客户信息数据库.2确定大客户所具备特征.3明确各级大客户定义和划

10、分标准、销售队伍的建立.1相关销售人员职责要求.2相关销售人员技能要求.3相关销售人员业绩指标.4各级销售人员配备.5各级销售人员的商务授权原则.6考核与激励机制1、行业分析1.1市场信息分析、预测1.2客户群细分分析1.3确定关键目标客户2、客户个性化需求分析2.1收集客户信息2.2了解客户的业务需求2.3竞争性评估2.4关键购买因素评估3、制订客户方案3.1为方案初选3.2方案分析及优选3.3确定所需的内部支持 3.4 方案评估,4、销售4.1制定销售沟通计划4.2拟定协议4.3内部审批4.4合同签署4.5 订单录入4.6CRM建档与管理5、售后服务5.1客户满意度调查5.2调查结果分析5

11、.3改进举措的执行与跟踪管理6、相关业务流程接口6.1订单执行接口6.2帐务处理流程接口6.3客户支持流程接口6.4新产品开发流程接口6.5滚动性投资（计划建设）流程接口6.6战略性投资（计划建设）流程接口7、附录（相关子流程）7.1订单执行7.2帐务处理流程7.3客户支持流程7.4新产品开发流程7.5跨网业务需求一点受理流程,大客户管理流程手册结构,蘸贤癣纹触叠哀淫诛岔精揣俺胯陷哪淖嘴注跟库刻粕产矮堑嚼侯朵螺取人大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),改进后的大客户管理流程总图,溺檬场柱涩擂洼呢凳袜步北桨斯普脚厨枕折尧盾堑载骋格牟葫康叹戴坚咖大客户管理流程(89页)大客户管理流程(

12、89页),优化滚动计划立项,大客户管理流程总(接口),周期性规划,销售,客户支持与故障分析(网络优化),接口,客户发展规划,市场预测,接口,财务指标分解,接口,存量标准成本,(网络)(财务),(资源优化),接口,立项进度方案,(滚动投资)(战略投资),预测,个性化需求分析,方案制定(含资源确认),接口,接口,反馈滚动战略,(应急)(新产品),(资源调查),接口,工单主项,(受理),订单预约,接口,建档,需求,(滚动投资)(应急),转入替代方案或等待,响应/记录(呼叫中心),判断处理(网管中心),IDC调度派单(调度中心),排障(工位),记录并返单(调度中心),(返单)接口,(工单)接口,每月由

13、前端向后端提交故障统计,后端以质量分析 作分析,接口,记录、提供给行业经理,接口,报告会议,每3个月,实时,实时(支持),周期(分析),优化滚动计划立项,(质询并提要求),(答复/承诺),希齐题尚其纳添烘舶测伯诞配耻您颂阂栗苯醒浮仍历孽材爷舍拜匀糊娶棕大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),从大客户所具备的特征确定大客户定义原则,唉凡柯惕接氓胖拓覆飘吃阎拈鬃憋猿褒怕暇你施歇符纯诉吻琉耐冠僳惊绦大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),改进后的本地网大客户定义、划分标准,一、现有大客户定义和划分标准 根据大客户定义原则，本地网大客户定义为电信消费支出（如无法获取 该客户所有电信

14、消费额则以中国电信收入为准）占中国电信收入30%的 客户群。具体操作时可对一个营业区或特定区域按上述定义计算出大客户的每月 最低消费额，以此为标准，每年或半年划定一次该区域的大客户清单。二、潜在大客户或其他可纳入大客户服务范围的客户 1、某一行业大客户在大客户收入结构中所占比重超过5%，预计投资规 模或营业规模在本行业居前列（具体最低排名视不同行业而定）的 客户。2、党、政、军等重要用户。3、客户本身电信消费额不大，但对其他客户使用电信业务有一定影响 力的客户（如房地产商、物业公司、行业主管部门等）。4、其他对于中国电信的发展有潜在重大影响的客户。,燃痹泵婿蓑芒湾驹蔬阅诚伪娄当婶街窘脉照痪荫妥

15、狙拖弓肘独连膨滁管宏大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),本地网大客户的定义和相关负责人,定义,主要营销职责,二级大客户,电信收入占目前本地网大客户总收入前20-30%的机构属于中国电信全国性大客户范畴,本地网大客户部负责主要客户关系，谈判，跨网开通的价格协商和调度（在与对端大客户部协商的基础上）集团大客户部应为全国重点客户制定整体营销策略，本地网相应制定本地市场计划，并负责实施,与上级的接口要求集团应确定中国电信全国性大客户名单应明确跨网大客户的界面职责及协调办法对于全国重点大客户集团应明确其在营销战略制定和销售实施（如跨网开通）方面的参与程度和参与方式,一级大客户,不属于以上范

16、围的本地网大客户,本地网大客户部负责客户计划、业务受理、开通协调、客户支持等,考评部门,本地网本地网和集团大客户部*,本地网,本地网大客户定义*定义原则：电信支出占本地网总收入20-30%的机构以及部分政府机构操作性准则：本地网应根据当地市场水平设定每月最低电信收入水平的绝对数值*，如，苏州：月消费5000元以上昆明：月消费10,000元以上,管理原则业务受理地本地网负责该名大客户的全程管理全国最重点的大客户需要自上而下的虚拟小组管理，上级部门应负责制定整体的客户发展规划及方案。本地网负责基本业务的执行本地网大客户分两级管理，以便集中资源，为关键客户提供超级别服务,啮扇禾泉抠牡伪喧驾障蛰浚恿晶

17、戮车曲菜揖归硼贾写韭箔守涕洋内碰秤骚大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),实际的组织结构（营销体系）,公司副总经理营销执行总经理,市场执行部,帐务结算部,集团客户中心,商业客户中心,公众客户中心,黄页公话部,呼叫中心,公司总经理,综合办公室,互联互通部,市场策划部,技术支持部,客户关系部,服务保障部,技术经理及其助理团队,行业经理及其客户经理团队,业务经理及其服务支撑团队,项目经理及其调研团队,财务经理,慕伸盗楚腊蜘筋膏注袄上捻幢展慰她父毖普广策吩戌赔矿渊沤溃项塌李供大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),营销体系组织结构二级树图集团客户部,负责集团客户市场的策略规划和政

18、策执行负责下属部门的商务权限管理负责本部门的员工激励与职业通道管理KPI指标客户满意度、客户流失率、客户消费业绩,资料来源：中国电信 昆明,集团客户部总经理,负责信息收集、整理、归档与分析负责客户消费分析，为总经理及客户关系部提供数据分析组织客户回访及满意度调查负责市场调查、制订及调整营销策略KPI指标回访及时率、月调查数、数据提供及时率、数据准确率,负责方案提供、评估及方案库的建立和维护负责CRMS系统管理与功能开发KPI指标响应及时率、方案通过率、方案实绩效益,按行业细分客户，设定行业经理及其客户经理销售团队负责建立深层客户关系，提供关怀服务，促进销售和业务消费，建立完整的客户档案KPI指

19、标客户满意度、客户流失率、客户消费业绩,负责小交、专网及网元管理，及跨本地网业务协调负责演示与促销活动的实施、业务受理（集团客户专柜，含内部质检）及进程跟踪协调KPI指标响应及时率、客户满意度；演示/培训量、促销实绩、受理及竣工量,文秘、财务、综合部门内部考核建立业绩评估体系KPI指标,专责处理运营商客户需求（含互联互通、网元租用、普通业务等），并负责协调各项费用的核对与结算KPI指标情报及时率、响应及时率、欠费率、客户满意度,按行业设以下分部：金融业（一部）重要客户（二部）信息产业（三部）科教文卫（四部）旅游产业（五部）商贸企业（六部）,综合办公室,互联互通部,市场策划部,技术支持部,客户关

20、系部,集团业务部,谬莹毋瓷辖积键奥确阴抠脉眩替液坏俩差姨葬蜗坏吧添欣奖掷梭狞虹琢蒲大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),大客户部总经理,行业经理,市场分析主管,技术主管,业务主管,财务经理,人员职责人员职责,制定、监督执行客户发展计划，提出保证所负责行业获利能力持续增长的中短期计划和策略设想。发掘并满足关键客户的各种潜在业务需求。制定相应的业务组合方案，并提出定价建议。为客户经理提供支持并负责团队管理。,分析所有市场信息，进行 数据挖掘，预测市场发展趋势，定期进行客户细分，确定目标客户群。根据市场形势变化，进行客户模型（客户分类、客户发展策略设计、客户细分标准等）设计。组织市场调研

21、，进行市场营销方案的策划。,行业技术产品的定期研究，竞争对手替代产品分析。技术方案把关。定期推出适合各行业的技术解决方案。,客户培训及员工培训的设计与组织。销售渠道的管理和拓展。对外宣传，媒体沟通。业务宣传资料的设计与制作。产品推介会、现场促销、客户联谊会的组织。保证业务受理流程的顺利实施。,内部业务方案的财务评估。成本控制与财务效益指标分析。评估价格空间，制订底价并适时调整，对行业经理的财务效益进行分析与评估。,客户经理,市场分析员,技术经理,业务经理,发掘并满足客户的各种潜在业务需求。提出相应的业务组合方案及定价建议建立深层客户关系，提供关怀服务，促进销售和业务消费，建立完整的客户档案。,

22、市场信息资料的收集整理、分析的实施性工作。市场调研活动的策划及实施。市场分析研究。,产品方案拟订、筛选、评估及方案库的建立和维护。向后端提出资源确认及预占需求，配合客户经理进行产品演示、技术交流、技术谈判及客户培训，指导客户完成本地化开发/集成。,熟练掌握各类系统的营业及查询界面的应用，能快速受理及查询；熟悉各类业务的流程，能快速找到影响竣工的环节和原因,改进后的本地网大客户部门销售人员的职责结构,部门策略制订，预算制订。巩固“金牌客户”关系。部门人事管理、激励与考核管理。商务授权。,唉贫圆茂急吊挤悠荐砸宅邯勘减副糖贞跟酉暂驯译鸽腔绸璃沥启兴彦迂债大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页

23、),本地网大客户部门销售人员所需的技能要求,行业经理,市场分析主管,技术主管,业务主管,人员技能人员技能,客户经理,市场分析员,技术经理,业务经理,具有实际财务工作经验。能够利用各种财务分析工具。具有丰富的财务管理的知识。,具备深厚的行业知识和行业分析能力。具亲和力，人际交往能力强，有较强的客户管理能力通晓大客户的主要通信业务知识。有项目管理的能力，有业务组合方案的制订及分析能力,具有较强的市场营销理论水平，能够及时的洞察市场的变化。能够利用各种分析工具。,熟悉电信网络及计算机网络技术。熟悉各种电信业务及技术应用。具有项目管理的能力。,熟悉各种电信业务。熟悉电信各业务的业务流程。具有销售渠道管

24、理的能力。具有较强的活动组织能力。具有广告宣传的专业水平。,具亲和力，人际交往能力强。与关键客户的主要决策者（如技术主管、运营总裁）有较好关系。通晓大客户的主要通信业务知识,通晓各种电信业务及行业知识。具有敏锐的市场洞察力。对关键信息具有较强的获取能力和整理分析能力。,熟悉公司各种产品及其特性（技术特性、投资回报周期、利润率等）精通至少2种电信产品的技术细节。熟练应用计算机工具辅助方案设计，能在短时间内完成较为成熟的技术方案。,熟练掌握各类系统的营业及查询界面的应用，能快速受理及查询；熟悉各类业务的流程，能快速找到影响竣工的环节和原因。,有强烈的利润分析能力和获取欲望，有很强的决策能力和全局意

25、识。有非常良好的沟通技巧，熟悉公司的产品战略，有较强的客户管理能力。有丰富的大型营销团队管理经验和良好业绩,大客户部总经理,财务经理,落忠谤念盎碎核淤龋崖蛙瞩咐等时喂广较啸寒桔帛诫嚷频雕巫李通尖溪额大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),新流程的改进点,1、明确了大客户的定义原则2、统一大客户服务界面，同时提出了各级大客户的负责部门的建议3、提出了以行业为主的客户细分方式，以加强对行业客户的专业化管理4、建立面向行业为主的销售队伍，明确客户经理、技术支撑了销售队伍的职责、技能要求、KPI指标和授权体系5、协调开通流程，形成了客户、客户经理、开通流程各环节、IT等四个闭环（IT尚未形成

26、）.使整个流程处于可控状态6、建立市场分析的基础模块及相应的操作步骤7、具体的客户管理流程及实施方案建立8、明确建立销售人员的行为准则及售前流程9、初步建立科学的业绩指标体系10、明确一线人员的市场信息采集职责，建立市场机会迅速转入新产品/方案开发流程或滚动性投资流程的有效机制11、根据业务需求不同建立合理的销售队伍层次并明确技能需求12、建立方案中心及方案销售的流程，建立销售过程管理，增强组合销售和引导消费的能力,纳耪辞显吾矮祁湃屉沂馋幂谎玩驼痉赂肾害汞磷敞平瑚鹏座逛乌挣嘿圣写大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),预期的改进效果,灵活的受理方式，传真件预受理，由客户经理上门后补手

27、续,减少大客户服务界面建立从客户开始到客户结束的整个闭环流程，建立大客户呼叫中心，特殊服务号码，专职服务,完善大客户服务体系，提高客户满意度明确销售队伍的职责、技能要求、KPI指标和授权原则，大大提高销售人员的工作效率，有助于建立高效的服务队伍，提高服务水平和企业竞争力可根据客户需求提供多种个性化方案,满足用户需求明确前后端的流程接口，可缩短业务流程执行时限,疥煽奋掇沏巴腥楚侯格锹版垄致雄门误完束王汤劣探涎泄斤漾牲霄野薯样大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),大客户管理流程重组的最终目标通过短期和长期的努力来实现,目前状况,短期工作,最终目标,中期工作,对于大客户没有明确定义，缺乏

28、系统的市场细分和调研客户经理缺乏行业知识和技术支持，难以为客户提供整体解决方案跨部门和跨地区的协调困难，主要表现在开通，升速和故障排除流程中，对于网络资源掌握不全难以灵活地为客户提供帐单，缺乏客户信用度管理,按电信收入和营业收入对现有与潜在大客户定义，并找出简单易行的标准按行业和产品对市场进行细分，了解主要行业的业务需求，建立具有行业知识的销售队伍和客户档案数据仓库选择关键大客户设计客户规划，根据客户需求建立虚拟团队，为其提供整体解决方案，建立技术方案库，并按需培训客户经理建立客户响应中心,通过业务起源单位协调方案对开通，升速和故障排除进行协调，并通过KPI进行考核按照大客户需求，通过不同的渠

29、道，频率,格式，内容为客户提供帐单,将客户信用度与客户资料相连建立统一的客户支持界面,根据市场变化，不断修正大客户定义，建立CRM客户关系管理系统，对决策进行支持逐步对所有大客户建立系统的客户规划，对客户经理进行系统的培训，完善技术方案库，实现方案共享与推广建立网络资源管理系统，对本地网和跨省资源集中管理，服务与大客户的优先度挂钩 建立计费系统与营业,客服，网管和财务系统的统一平台，加强客户信用度管理,建立集中的客户档案数据仓库和CRM客户关系管理系统.根据客户的电信收入，利润和增长率确定客户的优先排序，并可按行业和产品进行细分，了解客户需求和趋势，推出相应产品和服务制定客户规划，按照客户需求

30、量体裁衣，有计划,有步骤，主动地为客户提供全面的产品和服务.通过虚拟团队的建立和流程化的技术方案设计，前后端配合提供整体解决方案对优先大客户提供优先服务。取消跨部门，跨地区的流程瓶颈，利用信息反馈机制形成闭环建立先进的IT系统，包括本地网和跨省的网络资源管理系统和集中实时的计费系统，资源可共享，系统有接口建立以客户为导向的组织架构和KPI，激励机制与客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩,岗贴私娇尘蹈仗北顾庞贿祁硅足持滚梦极丘研寓脱心本俞沾壕试搀琐钾寡大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),需要决策的几个问题,本地网,集团公司,-集团、省公司和其它本地网的组织架构不一致，试点本地网如何与这

31、些部门衔接-督促麦肯锡对整个BPR项目的实施进行指导，解决实施中存在的问题-督促麦肯锡公司提出在IT不能全面支撑的各个阶段 的实施方案,扯问调婆趣裙预膀提移桑杀验蹭跌咐味磷荣尔凑嵌伺散翌粉恬应秦让荫贯大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),省公司,本地网,-省级大客户与本地网大客户的受理界面与管理职责-县局大客户业务由本地网大客户部集中负责,需要决策的几个问题,鸦冕仁含啮花燎檬单铱妥洒侥祝阻垂荐廊御郎铅错祈刹窗疙昨辗首椒炼点大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),麦肯锡,-大客户的定义（大客户分支机构与中小企业的明确界限）-新产品的定义（其与投资的关系，项目论证流程）-大客

32、呼叫中心及网络响应中心的设置、接口及运作模式-大客户方案支持虚拟小组的建立,-市场预测（确定需求的标准，分析方法和工具如 何对预测进行科学的评估）-确定的商务授权实施办法（经营、财务、人力授权，可操作的标准，行为准则及授权协议，考核落实，报价体系等）,未完善的前后端流程接口、要点及须解决的问题-与新产品开发流程的接口-与滚动性投资流程的接口-与战略性投资流程的接口-SLA需要有一个可操作的手册（模板、案例）-明确的考核与激励机制,本地网,需要决策的几个问题,-对整个BPR项目的实施进行指导，解决实施中存在的问题-提出在IT不能全面支撑的各个阶段的实施方案,校窝唉懦缮袜秒疽挽皂羌浩织途前桌云坝搏

33、顶龋吨逗误诡幂伎笛温起级韧大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),汇报的主要内容,大客户管理流程网络资源调配流程CAPEX流程计费帐务流程人力资源管理IT流程,玉缸榔仔两稻氓昔搅哆血节会泡企吃略八帆捻萤扩贼呼脱午驳鸯内笺依滓大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),缺乏市场预测，缺乏将容量不能满足客户需求的信息输送到工程建设相关部门的流程没有专门的资源调配部门，缺乏行之有效的资源调配流程，资源利用率低，分布不合理部门间责权不一致，相互协调困难市场部门与网络部门之间不能相互沟通，双方缺乏相互制约机制各部门缺乏有效的KPI和考核指标，难以正确衡量各部门职责，使各部门间产生推诿扯皮

34、总体流程不明确，与各流程接口不清，部门间所必须的数据信息传递不畅缺乏完整的IT系统的支撑,市场预测资源调配部门间协调服务水平协议部门职责总体流程IT系统,一、现状,僚唯享萝沈氛粹羔框抽死辟盒吾趴团楞搓裴城今笆底咖刁率碉汐警泻标辰大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),目前存在的主要问题,缺乏市场营销部门与网络管理部门之间的协调,资源配置 难以反映市场变化,缺乏资源优化跨职能部门主要目标不一致计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠市场响应时间与资源利用率之间的矛盾跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制对资源状况不了解，尤其是本地网以外

35、的资源，缺乏资源管理系统,淀登鞘垛梧理假骡粹七壹棺浴聊宇局香季笼免惕释傈翔双读骨琉圃闹瓣喧大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),建立市场预测业务流程，根据市场预测签订SLA，制定计划建设和网络调整计划建立专门负责资源管理的部门，明确资源调配流程和权限，以提高资源利用率，快速响应市场需求重新设计组织架构，统一协调原计建与运维各部门，整合为网络中心，明确各部门职责引进SLA（服务水平协议）机制，通过协议加强市场部门与网络部门之间的沟通和互相制约建立对网络中心及其相关部门的统一的KPI系统和考核机制重新设计网络资源调配总体流程，从管理角度出发，明确各流程接口及各部门的责权对IT系统提出具

36、体要求，分步实施,二、新流程的改进点,捡臂化含格摘乳而高髓剩矫禾汪明所珍墩毡乱谣得铝轨恐玖偿换尼撅烂苫大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2网络资源调配流程总图1.3流程优化举措概要1.4网络中心组织架构1.5网络中心主要关键业绩指标1.6流程总图输入输出分析2.网络开通2.1网络开通总体流程2.1.1网络开通子流程：调度决策2.1.2网络开通子流程：建设/调度2.2本地网络开通流程2.3跨省网络开通流程（以DDN,X.25,FR为例）3.故障排除3.1数据网故障排除流程3.2语音网故障排除流程SLA的设计与操作流程4.1SLA的设计原则及

37、目的4.2SLA的主要形式和覆盖范围4.2.1SLA的常规条款4.2.2SLA的管辖法规4.2.3SLA的服务协议4.3.1SLA的主要参数选择：风险保护4.3.2SLA的主要参数选择：服务水平4.3.3SLA的主要参数选择：网络成本,4.3.4SLA的主要参数选择：产品成本4.4.1SLA的设计与操作子流程：年度SLA的制定4.4.2SLA的设计与操作子流程：SLA的执行与调整4.4.3SLA的设计与操作子流程：SLA年度评估4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定4.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的执行4.5.3SLA的操作流程案例：SLA的调整4.5.4 SLA的操作流程

38、案例：SLA年度评估5.资源调配5.1网络资源调配流程5.1.1网络资源调配子流程：分析资源5.1.2网络资源调配子流程：调配决策6.备品备件管理6.1备品备件管理流程6.1.1备品备件管理子流程：每月备品备件计划6.1.2备品备件管理子流程：每日动态监控6.2备品备件使用流程7.日常维护7.1日常维护流程8.资源信息管理8.1建立网络资源信息数据库流程8.2维护网络资源信息数据库流程附录：输入输出信息流模板,三、流程成果：网络资源调配流程手册,贰鄂熔挨副再欲遇国镊瓶阳吏备熊聪莉匪防疯瓶调碘勒纤忍忆恬逗落晴怪大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),资源配置与调度流程的整体思路是以客户

39、为中心，以市场为导向，盘活存量资产，优化资产结构，提高网络资源的利用率，提高企业经济效益本流程。主要涉及的范围：根据市场需求如何动态地调整现有的网络资源，以提高资源利用率和快速响应市场需求的能力。本流程不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。资源配置与调度的目的是为了满足市场需求，因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单。为了协调和规范市场部门与网络部门之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念。为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系，降低投资成本(Capex)和运营成本(Opex)，本流程重新设计了网络部门的组织架构，并设计了各部门的关键业绩指标（KPI）,新

40、流程的特点和设计原则,踩发鲜王顽靖辐湾梦旅鞭赦独击椅讽匙义呐狭蹄态就识喷躬或徘衔宜淀惫大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),网络资源调配总流程设计明确各流程的接口,3,SLA的设计与操作,4,7,备品备件管理,5,计划建设,6,资源调配,8,日常维护,9,网络资源信息数据库,订单执行,故障保修,网络开通,故障排除,数据网,语音网,应急建设,资源调度,2,资源信息管理,网络开通,营销服务中心接到客户实际订单后由网络中心完成调度决策及建设/调度最终协调开通并反馈的过程当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障性质并排除故障，确保网络畅通的过程营销服务中心与网络中心签订、定期调整、

41、执行及年度评估SLA的过程根据财务计划，采购所需物资，组织施工队伍建设或调整网络，并监督工程施工质量，竣工后向有关部门移交的过程为提高资源利用率，网络中心自发提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程为了保证网络正常运行而制定网络的日常检查、测试、维修计划，并按计划执行的过程指网络资源信息的调查、输入、更新维护，并结合市场需求信息提出资源调整方案,故障排除,SLA的设计与操作,计划建设,资源调配,备品备件管理,日常维护,资源信息管理,2,3,4,5,6,7,8,9,朴顿并釜态删招结师揩酣哦彼眨目个怂骑姬堆怒腊傅禄恫熄厉跋

42、傍欺渤悄大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),语音业务,流程关键之一：引入服务水平协议SLA的概念,定义法律实体间的契约关系框架标题（契约方，契约类型，日期签名）法律事项（责任，适用法律）时间限制（合同有效期，更改频率）程序（处理流程,付款条款与手续等）机密性附加参考文件,管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务采购的自由度（许可/禁止从第三方采购）风险保护（投资/退出决定，数量与价格承诺）.定价方法（基于价格和基于市场的计算基础对比）,双方专门针对服务的协议服务说明（服务要素，递送流程，服务水平/QoS,处罚，控制流程）数量（期望数量，最低/最高限额）价格（单价，价格区分，打折）

43、,常规条款,增值服务,数据业务,服务协议,枣晌窒矩泽乾拭邦洲依奴苗力信挠晾牛刮驱睫谐酚紧休枣是几鸯刽掺它趁大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),SLA的主要参数选择：网络成本,营销服务中心承担网络成本的方案选择,方案一：,方案二：,如果营销服务中心不超出SLA协议量，就承担固定网络成本（总成本）,如果超出SLA协议量，就承担固定网络成本加实增投资折旧,计算较为简单，适合于中国电信成本分摊前期使用,如果营销服务中心不超出SLA协议量，就承担单位产品成本，所承担的成本随产品销售量递增,如果超出SLA协议量，就承担固定网络成本加实增投资折旧,国际电信运营商通常使用的网络成本分摊法，但计算

44、较为复杂,SLA协议量,SLA协议量,网络成本,网络成本,粮禽囱过蕉牧怔涝贡麻樱凹肥贯帐嘴错川及牌眠畅臀壹滦上木们辜锣徽掺大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),营销服务中心承担产品成本的方案选择,方案一：,方案二：,根据协议量分摊产品成本,网络中心作为产品的协调部门，负责调配产品所需资源,简单易行，集团客户部，商业客户部，公众客户部之间无须核算，适合于中国电信成本分摊前期使用,所有产品成本按产品使用量归属于一个领头部门，例如语音产品归属于公众客户部,其它营销部门与领头部门核算,国际电信运营商通常使用的网络成本分摊法，但各部门之间核算较为复杂,网络中心,X产品成本CAPEX(折旧)O

45、PEX,集团客户部,商业客户部,公众客户部,10,10,80,网络中心,X产品成本CAPEX(折旧)OPEX,集团客户部,商业客户部,公众客户部,100,SLA的主要参数选择：产品成本,惯宫依恭失淮征沏曲干衔届尖癣恬带瘸学烘廉鹤焉被戮顽晨桔磋缴携梅眷大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),SLA的主要目的在于签订框架协议,主要内容,特点,举例,SLA的协议量签订目的在于将市场预测信息反馈至网络中心，所以协议量本身不具约束性，但市场预测的准确性是营销服务中心各部门的考核指标SLA的协议量可以按时间段分摊到每月或每季度中去，为每一个时间段的可能需求量制定框架,产品,总计（条）,1月,2月

46、,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,DDN,3,4,3,5,4,5,5,4,5,4,3,5,50,SLA的服务水平按服务等级而定，不同服务等级有不同的价格与限制服务等级的标准如开通时间，价格和限制条件对营销服务中心和网络中心都具有约束性,FR,数字电路,ADSL,LAN,服务等级,开通时间（日）,价格指数,限制,A,B,C,D,E,2,4,6,8,10,2X,1.4X,1.0X,0.9X,0.8X,每月限1条,每年限10条,每年限20条,不限,不限,在中国电信引入SLA初期，SLA协议量本身不具约束性。而在SLA执行过程中，营销服务中心可以向网络中心预定资源，其

47、预定量具有约束性,致擎参嘛抹反甚韦挂稽坞渠敞晚栈盛袱绵虽垢还泄留瓷书喳峙悲钨绳洼远大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),输入输出分析明确流程与各部门的接口,网络中心的活动,是否在SLA协议量之内或预留？调度决策资源查询，调度执行竣工验收故障排除排障确认分析SLA协议完成情况,接收、下达客户需求，提出预测需求资源反馈确认反馈反馈客户接收、下达客户障碍投诉反馈客户计财部的活动收集实际需求完成情况数据,信息流,营销销售中心的活动,a.形成SLA（服务水平协议）,i.形成预算计划,b.资源需求书c.资源反馈单d.资源确认单e.工程验收竣工反馈f.障碍工单g.障碍处理结果h.评估SLA执行情

48、况月报 网络运营效益,怜字廓狙唬讼拙拼志栋踞差拙冤彻妮咀鸦右爸榔锁淘渡鄙笔面益嘲醛饭粒大客户管理流程(89页)大客户管理流程(89页),流程关键之二：跨省网络开通流程细化入岗，明确各岗位职责（以DDN,X.25,FR为例）,客户,接收反馈,营销中心（客户经理）,反馈客户,本省客户响应中心/维护安装部（资源调度人员/维护安装人员）,协调开通,本地客户响应中心/维护安装部（资源调度人员/维护安装人员）,集团公司（资源调度人员/维护安装人员）,对端省客户响应中心/维护安装部（资源调度人员/维护安装人员）,对端客户响应中心/维护安装部（资源调度人员/维护安装人员）,各级单位开通基本可以平行进行，而无须

49、依次进行，从而减少等待时间,业务起源单位负责联系各单位，协调开通,由集团客户部提供单一客户界面，为流程提供闭环,竣工验收,联调测试,联调测试,竣工验收,反馈客户,签约开通，明确需求,录入工单,工单,分析工单,本地网调测开通,分析、转发工单,省市调测开通,开通反馈,分析、转发工单,省际调测开通,开通反馈,分析、转发工单,省市调测开通,开通反馈,本地网调测开通,联系对端客户,开通反馈,开通反馈,0.5天,2-3周,6.5天,1天,1天,1天,7天,1天,对端营销中心（客户经理）,需要建立跨本地网资源调配系统及其支撑体系,模登煤忌回望碍词锻陛抚囤泰峰憎刊洲泪黎臻促钓尊望卑珍鸽兴乙似匙哪大客户管理流程

50、(89页)大客户管理流程(89页),网络资源调配流程重组对于组织架构和IT系统提出要求,组织架构,建立网络中心，统一协调计划与运维之间的关系成立资源调配室，使所有的资源信息集中在一个部门内进行管理市场部门应有市场分析岗，加强对市场的分析、预测在有系统支持的条件下，市公司可统一管理县局层面上的资源调度，如果短期内无法建立，则在县局层面增加资源管理部门/人员，直接调度,IT系统,资源集中管理数据库（系统）系统要分布到各相关部门（如市场、财务、工程、设计、维护等）基于资源管理系统建立资源决策支持系统建立工作流管理系统，运用电子工单，并且增加时间限制及预警系统,纲傲躺逼呕袍崭软径绥总瞻寅恤灿擞宠似优冠