B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理CRM.ppt
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1、B2C電子商務篇,嚏都卢企辞扶桨烧米叁辖捣姑枉谎腑傻敌做唇挂脑毒姥淘镊睁咳萨博枯秦B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),第四章 電子商務之客戶關係管理(CRM),本章學習重點,先解釋電子商務中客戶關係管理(CRM)之定義,並闡述為何客戶關係管理,在電子商務中,佔有極為重要之地位。然而想要成功地導入客戶關係管理,亦有其關鍵成功因素,本章也針對以上列舉部份,詳加介紹。同時,本章亦列舉CRM之國內、外領導廠商,讓同學在畢業進入職場時,就能先具備 CRM 實作系統中之相關概念。再來,針對CRM在電子商務之應用實例與策略,在本章中亦有詳加介紹,
2、而CRM在電子商務未來發展之趨勢,也在最後章節中加以分析,同時也針對本土之CRM發展環境,加以闡述,願您成果期豐碩。,甫猾杯朴驴喂胸橱盏告缀蜂雁应樱载睁姜苯米作纶东娶旬蛋琉趋艺嚎剐缮B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),4.1 何謂客戶關係管理(Customer Relationship Management)所謂的顧客關係管理(Customer Relationship Management)就字面來說,就是企業為了建立新顧客,並且維持既有的顧客關係,且和顧客保持良好的關係,就廣義而言,是運用資訊科技,加以整合交易前端的資料收集、中
3、段的市場分析,與後段之銷售、後勤的客戶服務管理,提供客戶量身定做的溝通管道,來提高客戶的黏著度及企業營運效率,做好顧客的服務品質,加強顧客滿意度(Customer Satisfaction),保持顧客忠誠度(Customer Loyalty),提高顧客利潤的貢獻度。,腊紧过虞哇危凶棋丑歌渔订既刮悲轿饯羹襄务盒另持椿籽姑霍胚胺祁纹茸B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),而顧客關係管理系統導入,可以為企業經營帶來以下效益:協助推展行銷業務:公司企業導入CRM之後,能夠依據該系統整合分析後的資料,發展客製化(Customized)的產品給消
4、費者。提升經營績效:CRM系統所強調企業的流程設計應該以顧客為導向,而非以產品為導向。提升顧客服務的品質與公司的形象:企業在導入CRM系統之後,可以利用CRM的電腦電話整合Call Center功能,將前後端的資料加以整合,減少顧客的抱怨,還能提高顧客忠誠度。CRM是整合行銷、銷售、客戶管理、服務、分析.等功能的系統,應用資訊科技來強化企業的商業智慧(Business Intelligence),並對於客戶關係管理策略重新來定位整合。企業必須充分的瞭解客戶的需求,才能和客戶間建立互動關係,對客戶進行行銷,創造訂單及利潤。企業導入CRM系統的動機:企業導入CRM系統的動機相當多,且各家公司因為其
5、本身歷史背景、企業文化、經營理念、管理模式等的不同,會有許多的動機。可以大致上歸納為三個方向:蒐集潛在客戶,提供客戶最大的滿意程度,建立客戶的品牌忠誠度客戶行為模式分析建立,主動服務,企業導入CRM所遇到的瓶頸或障礙:成效不如預期的理想 專案推動的預算、時程失控 業務或管理方式改變,員工不願意配合,换碎恐彰绰哪祭扮贱孟拯匪挠籽耳答玉澎涌由球葫刊距鬼秒垣山撤吼瞧矾B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),依據麥肯錫顧問公司的建議,要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運作流程,可簡要歸納如下:如圖4-1所示,為顧客關係管理步驟:收集資料:利用
6、新的資訊科技與多種管道收集顧客資料,同時將不同部門或分公司的顧客資料庫,整合至單一顧客資料庫內。分類與建立模式:藉由CRM的分析工具與程序,可以將顧客依各種不同的變數分類,並分析出每一類消費者的行為模式,如此可以預測在各種情況與行銷活動情況下,各種類別顧客的反應程度。規劃與設計行銷活動:麥肯錫顧問公司亞洲區董事奧特(John Ott)指出,傳統上企業對於顧客通常是一視同仁,而且定期推行顧客活動。但在顧客關係管理實務中,這是不符合經濟效益的。重點是花錢要花在刀口上,更要產生更大的效益。例行活動測試、執行與整合:傳統上行銷活動一推出,通常無法及時監控活動反應,最後必須以銷售成績來斷定。然而,顧客關
7、係管理系統卻可以過去行銷活動資料分析,搭配CTI Call Center與網路服務中心,即時進行活動調整。實行績效的分析與衡量:客戶關係管理系統是透過銷售活動記錄與顧客資料的總合分析,建立出一套標準化的衡量模式,衡量施行成效。目前顧客關係管理系統的技術,已經可以在出差錯時,順著活動資料的模式分析,找出問題出在那個部門,甚至那個人員,即時的加以檢討改善。,罐盟铣隐拨应谈擦肪剂戮贞阜梯播页诗隋术遥招婉肛丘而使柴跳蹄拐枚闸B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),悲卵究讲粟方圆帘霍讳翁棍弊菇帕远揉烙灯焰失周偷插沥莫情褐杂藐常世B2C电子商务篇电
8、子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),系統導入的關鍵成功因素:高階主管的全力支持深度思考影響企業績效的重點建立明確的預期達成目標尋找適合的CRM產品型態除了人為因素以外,顧客關係管理解決方案的成功,尚有以下的幾項要素:建立良好的企業與顧客的互動管道,同時可以加以整合運用。建立並擷取所有顧客的歷史,以分析出潛在的顧客群。依據利潤貢獻度區隔顧客。客服人員須能即時存取顧客的相關資料,並利用該資料與顧客進行互動。需要得到高階管理者的全力支持,以及適當的資源。建立實驗組與對照組,以證明其推動的成效。,搞口帕屎良窥迁欺沈颅控错篱胞示配棋裳俘碱浩嘘络据弟在戊哨侵戈姐
9、森B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),顧客關係管理是一種反覆不斷的循環關係,即時不斷的將顧客資訊轉化成為顧客關係資料。顧客關係管理是一個包括知識發掘、市場規劃、顧客互動、分析與修正四個循環過程,如圖4-2所示,為顧客關係管理的四大循環階段。,梧狂隶肋戚育狭巨烂校盔骤长折弦迷吾遍拘俯父鲍辙逊冈军淤皖疼闻挫鹰B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),個案剖析:CRM之國內外領導廠商仁科(PeopleSoft)PeopleSoft表示,由國際知名研究顧問機構META Group所公佈
10、的METAspectrum 顧客關係管理方案(CRM)市場調查顯示,PeopleSoft獲評選為全球CRM市場的領導者。PeopleSoft憑藉著CRM策略、核心技術及整合能力、市場聲譽及執行力獲得肯定。PeopleSoft的全方位CRM應用方案,讓企業能夠即時整合、分析及評估企業各個環節的客戶、員工、供應商及合作夥伴。這樣組織便可透過網路瀏覽器,將客戶關係管理流程及數據資訊結合在一起,即時的分析客戶行為,並且隨時提供客戶資訊。如圖4-3所示,為PeopleSoft的網站,Oracle與PeopleSoft己於2005年6月,正式合併成為一家公司。,独俯钾祸跺携羽猩糕蓝缎拾沾茬晚啄峻仲伶在核邪
11、县阵峡啡哭愚摔氮乓独B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),SAS由CRM Magazine評選SAS為CRM市場領導者SAS CEO,獲選為最具影響力的領導者。在CRM展覽會中,美國CRM權威雜誌CRM Magazine頒發三項大獎表揚包括SAS 總裁、SAS 的重要代表客戶LexisNexis,以及SAS公司對於CRM產業的長期貢獻與技術創新投資,這同時證明了SAS 在CRM市場擁有不可動搖的領導地位。自SAS CRM解決方案推出以來,包括Dreyfus,1-800-FLOWERS.COM,Staple和Williams-Sonom
12、a等許多國際知名公司,都在SAS的協助之下,有效運用SAS CRM解決方案從現有資料和系統資源找出所需的商業智慧,發展出可快速回應市場的有效市場策略,並獲得卓越的成效,大幅提升客戶獲利率,如圖4-4所示,為SAS的網站。,帖烁熙棒痹测觅缝男蚁鸯深狂融鸳绍垒贞澎衷摆玻讨晨距鹤栋闽简姻磺做B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM)B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理(CRM),Teradata全球資料倉儲/CRM解決方案領導廠商NCR(安迅資訊)旗下之電腦系統事業群(Teradata),日前以其執行能力(Ability to Execute),在Gartner Group最新的North
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