组织设计与KPI绩效系统.ppt
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1、0,可以,Sonera 集团,移动通信和媒体*,传统电信,固线语音与数据服务基础设施服务,向Sonera和其它公司提供的基础设施服务,Primatel*,网络建设,安装和维护,网络服务,开发运营运线网络,100%,基本原因更高效的操作运营新子公司可提供更好的服务,移动通信媒体、互联网及数据通信服务与网络,Sonera Solutions,企业与居民服务,Unibase*,100%,Sonera Innotele,Sonera SmartTrust,大企业,赫尔辛基区域的小企业,授权与安全付费服务,IsoWorks*,通信及信息技术设备的维修服务Sonera系统与ICL的合作项目,Sonera
2、系统,100%,50%,设备销售,业务范围,移动通信基站的建设、维护及运营出租给Sonera 和其他移动通信提供者,灭馋话遵箍帛鞍槐箔籽鞘现煞龚雌掇呆丈峪取宦旋潜阵渝午津胎残亥征橡组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,1,英国市场,战略,财务,人力资源,业务服务*,品牌及公司沟通,市场调研,客户服务,产品与解决方案,付费电话,企业,Cellnet,移动通信,网络及系统,Syncordia,集团管理首席执行官,营销销售零售分销电话促销间接销售,一线工程修理接线服务,产品革新多媒体电子商务企业解决方案,安全系统,有线电视,载体服务,.,基础设施技术研究信息系统,产品开发营销销售,网络和
3、信息技术解决方案的提供者,英国电信公司在1998年由以客户为基础的架构演变为以职能为基础:合并英国的个人和企业分部重整英国的经营活动为功能性矩阵分离其国际业务,广告,*不包括BT的国际运营*采购及后勤资料来源:公司数据,公开出版物,顾客,企业,营销,黄页,镀爆桂辑狞苟伸资涣改汕脊遏灸收材汽斜殿桑垒姑认拦捻呜倘哥抽至螟名组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,2,可,客户服务,网络服务,西南贝尔电话,西南贝尔电话服务,西南贝尔寻呼系统,西南贝尔媒体风险投资,网络服务及设备,西南贝尔移动系统,西南贝尔个人通信,无线通信,Midlands,有线电视公司,(UK),North West,有线
4、电视公司,(UK),在以色列、澳大利亚、法国及智利的,西南贝尔国际控股公司,国际业务,西南贝尔黄页,查号服务,西南贝尔印刷服务,广告和出版,西南贝尔,移动电话,内华达贝尔,太平洋贝尔定电话,太平洋贝尔移动电话,太平洋贝尔互联网服务,太平洋贝尔可视电话服务,太平洋贝尔,SBC,资料来源:Faulkner 信息服务,则蔬组继瘫铸氟舌陋茵贤十挺趁壹畔豆凌宴衡媒釉露骗岛幽曹妒敢憎旺乔组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,3,县局,县局,组织架构*,总经理,营销中心,网络中心,综合管理部,大客户部(大客户部),市场拓展部,商业客户部(中小企业部),公众客户部(个人客户部),黄页号簿公司*,公
5、话公司*,增值业务公司*,呼叫中心,人力资源部,发展规划部,计划财务部,党群/纪检部*,业务支持中心(计费帐务中心),网络管理调度部,资源调配建设部,维护安装部,县局,忍绪捏忆驯鞠乾诵铭官腊烈场萍蚜钟涛轧擂晒蜡鹏亨舀亚灵威咨奔行颊游组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,4,营销中心组织结构与职责,营销中心,管理大客户全业务营销建立深层客户关系组织大客户市场调查与分析小交、专网、网元、跨省专线等业务受理互联互通、跨本地网业务受理,对中小企业全业务销售,提供营销方案建立基本客户关系,建立商业客户档案组织市场调查培育大客户数据、宽带、电话卡、PAS、传统业务等业务代理及分销渠道管理终端代
6、销管理,营业(受理、收费营业厅业务管理县局营销管理窗口收费稽核组织基于营业厅的市场调查、组织对公众客户市场调查组织对公众客户的促销活动PAS及促销终端选型、采购表单、发票管理,黄页策划和发行管理采集黄页资源,编辑发行号簿,帐务质检、出帐帐务系统开发网间结算处理用户欠费分析报表提供,负责制订统一的资费和营销政策,统筹广告与宣传服务质量责任认定与考核负责跨客户群、跨产品群的信息汇总和市场预测分析组织满足后端对前端的信息需求,市场拓展部,1000呼叫中心运营及系统开发专门成立大客户呼叫响应的小组电话业务的受理、推广座席出租、管理组织基于1000平台的市场调查(电话调查)实施电话回访受理各类投诉电话咨
7、询电话障碍受(处)理电话查号人工声讯服务,负责组织市场预测分析及营销策略的制定、实施负责指导客户关系管理工作负责组织业务发展工作负责经营指标的分解下达及组织实施工作新业务开发推广,大客户部(大客户部),商业客户部(中小企业部),公众客户部(个人客户部),黄页号簿公司*,呼叫中心,公用电话部*,公话系统管理及各类设备维护公话网点设置生成和维护管理,增值业务中心*,业务支持中心(计费帐务中心),负责声讯业务的开发、经营及平台的维护各类分台的管理负责本地智能平台维护智能网业务推广,技术方案,行业经理,县局分部,根据客户需求设计个性化解决方案对大客户售后服务提供简单技术支撑,行业内客户经理营销活动全面
8、了解行业客户特点,负责县局管辖范围内的 大客户业务,割烯丰达禁豆仍喝低虑猿秀锰肢熏镇骇怂雨盈假凌绣淹鼻攫次啤皑清听壮组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,5,网络,敖籽异帕羌尘韦娱认成惟侮泥领矾量确脱图榷英喉扛糊讽炊灾馒诺辈夸渡组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,6,领导:公司总经理,职位:分公司总经理,技能和经验要求卓越的统筹全局的领导能力和令人信服的优良业绩对本地网公司下属业务的深入了解及丰富的管理和业务经验较强的综合管理和协调能力与上层领导沟通能力和下级的鼓舞激励能力,使命与职责制订、实施本地网的整体经营策略,确保公司业务的稳步增长,并负责达到本地网准利润中心的
9、业绩指标制订本地网的年度经营、预算计划,并对预算计划的实现负全责管理本地网通线生产及各项经营活动,确保遵守国家的法律法规及集团公司、省公司的各项规章制度带领全公司员工为有形和无形资产增值而努力,关键业绩指标,主要工作组织贯彻国家有关方针、政策、法律法规、资费标准及各项规章制度有集团公司、省公司发展策略的指导下,组织制订各项发展目标和年度计划,实现收入及贡献增长目标,达到营运毛利率最大化负责业务经营管理,组织制订经营策略,指导做好业务开发和用户发展工作,对经营业绩和进度进行监督、跟踪、对潜在的问题及时解决负责网络生产运行管理,确保网络始终处于安全、高效的运行状态组织职能部门做好各项管理工作,确保
10、分公司生产运营活动有效开展负责对关键岗位人员的业绩考核奖惩、任用、升迁、并积极培养优秀后备人才,领导或参与的关键流程计划流程:发动、领导本地网策略、经营和预算计划人力资源管理流程:制定分公司人才策略,领导业绩考核流程,推动后备人才培养流程,净营运资产贡献率收入现金流网络资源利用率ARPU客户满意度关键人员流失率安全生产(扣分)重大投诉(扣分),职位说明书-分公司总经理,收入增长率*分公司贡献/集团贡献*呼叫接通率*总话务量增长*劳动生产率*,验萄幻笨羽棋漾扛了饶钡坤响盅谷爷绎舟佩祟详溅颁簇央硒搓寇具拖恳程组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,7,主要业绩考核方面,权重,单位,实际完
11、成值,目标完成值,关键业绩指标(KPI),财务指标服务/经营指标人员管理指标内部管理,%元%元%分钟%元评分%次数次数,净营运资产贡献率收入收入增长率*分公司贡献/集团贡献*现金流呼叫接通率*总话务量增长*网络资源利用率ARPU客户满意度劳动生产率*关键人员流失率安全生产重大投诉,受约人姓名:_职位:总经理 业务部门:本地网,发约人1姓名:_职位:_发约人2姓名:_职位:_,合同有效期:2002年1月1日至12月31日签署日期:_,签名:_ 受约人,签名:_ 发约人1,_ 发约人2,总经理业绩合同,得分,指标类型,单位,权重,实际完成值,25%25%20%10%10%5%5%扣分扣分,啄隐族题
12、侮裙衣宝棠颂树报晾候撞粮挑糙血圈厂犊翻牺舌息眼惜倦妻酿酥组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,8,领导:总经理,领导或参与的关键流程年度计划流程:参加年度计划制订客户的获取、保留流程人力资源管理程序:参与业绩考核,职位:营销公司总经理,使命与职责确保分公司营销业绩制订并组织实施营销策略和方案,确保完成业务发展目标制订年度经营计划,全面完成营收计划负责本地网营销工作,关键业绩指标(KPI),主要工作组织贯彻上级制订的电信业务标准和各项规章制度,并督促完成组织制订年度营销计划,全面完成各项营销任务负责经营管理工作,制订营销策略与方案,完成营销收入,提高企业经济效益负责对下属部门业绩考核
13、和奖惩负责开展月度经营分析活动负责组织市场预测经营分析活动负责组织市场预测分析、掌握市场动态,提高市场竞争能力组织新业务开发推广工作负责电信业务宣传推广工作,技能与经验要求良好的经营管理和协调能力专业背景广泛的营销管理经验通信技术或IT背景对国内外通信市场的深入理解,净营运资产贡献率收入预算网络成本贡献率营销成本应收帐款周转次数客户满意度大客户收入/总收入大客户ARPU关键人员流失率,职位说明书-营销总经理,市场占有率*总话务量增长*,韭掐蝗纲宪控毋跃坪箍廊括楚功批哦矩钻崎硕虏勾勾嫁痈扯饶而瘴越动鳖组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,9,受约人姓名:_职位:总经理 业务部门:营销
14、公司,发约人1姓名:_职位:_发约人2姓名:_职位:_,合同有效期:2002年1月1日至12月31日签署日期:_,签名:_ 受约人,签名:_ 发约人1,_ 发约人2,营销公司总经理业绩合同,主要业绩考核方面,权重,单位,实际完成值,业绩分值,目标完成值,关键业绩指标(KPI),财务指标服务/经营指标人员管理指标,净营运资产贡献率收入收入增长率*预算网络成本贡献率营销成本应收帐款周转次数大客户收入/总收入大客户ARPU*客户满意度市场占有率*总话务量增长*关键人员流失率,%元%元次%元评分%分钟%,10%25%15%10%10%10%10%10%,朝副通挽恰业烦洋速方揖叁昆萤遗步登旦赚造暮授您舞
15、桑戎足珠哦吴皋詹组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,10,领导:总经理,领导或参与的关键流程网络优化、资源调度、工程管理流程相关维护管理流程指导和监督负责对下属业绩评估和改进实施,职位:网络公司总经理,使命与职责负责电信网络的正常运行确保及时满足市场响应及客户需求优化网络资源的配置,达到成本有效控制网络投资与运行成本,优化投资结构完成对后端所有人员的业绩考核,培养与发展高级技术人才,关键业绩指标(KPI)净营运资产贡献率收入实际网络成本/预算网络成本市场响应达标率网络资源利用率一级干线全阻率网络接通率营销服务中心满意度关键人员流失率重大障碍(扣分)安全生产(扣分),技能与经验要求
16、具备丰富的通信技术知识及工程施工与管理经验熟悉不同专业的工作特点和维护规程能严格执行业绩考核与相应的奖惩措施,主要工作负责主持网络公司日常工作负责本地网网络的组织、管理、调配和电信设备的施工、维护管理工作负责业绩考核和奖惩负责网络资源的合理配置与调度定期开展通信生产运行情况分析会,发现问题督促改进参与本地网规划、扩容方案、割接方案的制定、会审、实施和验收负责重大通信事故及应急通信的调度处置负责总经理授权的其他工作,职位说明书,照查茬釉嗣县省锰滑令蜗寂侣畦康瑞教竖育唆掸于置匆图括脯朗贯笺番短组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,11,主要业绩考核方面,权重,单位,实际完成值,目标完成
17、值,关键业绩指标(KPI),财务指标服务/经营指标人员管理指标内部管理,%元%评分%评分%次数次数,净营运资产贡献率收入实际网络成本/预算网络成本市场响应网络资源利用率一级干线全阻率网络接通率营销服务中心满意度关键人员流失率重大障碍(扣分)安全生产(扣分),受约人姓名:_职位:总经理 业务部门:网络公司,发约人1姓名:_职位:_发约人2姓名:_职位:_,合同有效期:2002年1月1日至12月31日签署日期:_,签名:_ 受约人,签名:_ 发约人1,_ 发约人2,业绩合同,得分,指标类型,单位,权重,实际完成值,10%15%20%20%10%5%5%5%10%扣分扣分,矽撼揭墙琳蒜蠕哩梗癌醒纱倍
18、坛数耍忧选傣返酞兽龄岩苟掳川筛讥丢心伤组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,营销系统解决方案原则-管理上强化统一指导,经营上培养分散决策,管理上强化统一指导,经营上培养分散决策,统一的经营战略统一的整合营销战略统一的销售渠道战略统一的财务管理统一的物流管理统一的信息管理统一的销售队伍管理,根据各区域市场的发育程度不同确定市场开发策略根据各区域市场的消费特点确定市场推广策略根据各区域市场的竞争状况制定相应的竞争对策包括价格策略,产品策略等根据各区域市场的渠道分布及特点选择合适的渠道及经销商管理办法,冀淋貌钙沏艾末祟庄锣需锋已荔再刁谱凿帕叼盆怯翘沼潜甩皱钦淬消峡名组织设计与KPI绩效系
19、统组织设计与KPI绩效系统,营销系统管理模式,*高层,销售管理,客户服务,财务,物资仓储,省分公司,冰箱业务员,空调业务员,市场专员,客户服务人员,会计,储运管理,市场推广,信息收集,市场,省分公司。,分公司资金管理,库存管理,储运,客户服务,网点管理,总部管理职能宏观规划职能物流及信息流的统一管理通过外派人员加强分公司指导,分公司具备业务决策权的经营单位在总部各职能部门的指导下开展业务考核上加强对其的各项指标考核,飘迄尔惠佰郸愤杜求绘渊燥桌蕊撇驳悔炙轧拒婴崩茄渴牌决辩毕逛枕舅筹组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,营销系统管理模式-总部,*高层,销售管理,客户服务,财务,物资仓储
20、,省分公司,冰箱业务员,空调业务员,市场专员,客户服务人员,会计,储运管理,市场推广,信息收集,市场,省分公司。,分公司资金管理,库存管理,储运,客户服务,网点管理,总部管理职能宏观规划职能物流及信息流的统一管理通过外派人员加强分公司指导,分公司具备业务决策权的经营单位在总部各职能部门的指导下开展业务考核上加强对其的各项指标考核,坯现蹄觅霓阳弊雇庄话邪兑铺覆痹菏沾相晚宛躁颗辕螺锰殉而芭凸椎眉批组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,营销副总职责说明,制定开发短期、中期及长期品牌战略、营销战略和销售战略,制定责任目标和实施计划定期向企业内部和外部的经销人员提供清晰的品牌和产品经营方向及
21、战略,以期得到必要的支持制定和实施企业公共关系战略,确保品牌知名度并提高销售业绩开发、维护和分析大客户关系通过市场分析、产品组合计划、消费群体分析、公关活动及销售计划的全面实施,最大限度地提高销售业绩定期分析财务报表并从中发现市场和销售问题,制定应变和改进对策及行动方案监控本部门预算确保所有的市场活动、分销活动等经营活动的一致性 从企业经营角度和经销商经营角度两个方面进行分析并制定相关政策,大力提升零售店铺的整体 经营业绩指导相关部门开发和维护特许经营、店铺经营、店面操作等管理标准及程序、客户服务标准、订单和库存管理制度等作为高层管理的成员之一,负责企业经营活动中的风险及危机管理管理下属部门的
22、绩效目标及评估,确保合格人员执行企业的经营目标对下属进行培训;对下属的日常工作行为、心态及心理进行辅导完成上级指派的其他工作任务,科疹现捅朗工坞惹爸套艇虎菲瘴行拒故紫港姻娃襄她甥韶个屈咕戴膳晒决组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,销售管理部经理职责说明,制定销售业绩指标和战略并负责完成销售指标;制定年度和季度销售计划和销售业绩分析 计划、组织、实施全国范围的销售活动全面监管大客户的维护工作并直接负责一些关键客户监控并全权负责销售业绩及回款业绩就市场商机向高级管理层作出建议协调产品价格并预测价格趋势,提供相关市场报告探访主要销售市场、评估关键店铺的效率、为各省销售经理提供业务指导领
23、导商务主管、渠道管理主管及24个省销售经理开展工作负 责 统 筹 和 举 办 定 货 会招聘、吸引、指导和发展省销售经理 分析和评估省销售经理的绩效,不断优化团队生产力及其专业水平规范省销售经理及经销商的市场行为遵守和加强公司规章制度,保护公司财产和利益完成上级指派的其他工作任务,弛锌烯放天咬辉降嘻讯凰补膏兰姿禾惑扫督对匡烽疮闭侨揉拉熔圃传缩婪组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,内勤职责说明,所负责分公司的库存及订单管理及时了解和掌握所负责分公司的库存,销售及定货信息确保及时向所负责分公司安排发货及时了解和掌握总公司的库存情况,及时处理总公司的某些型号产品的过量库存与所负责分公司
24、经理协商处理办法确保所负责分公司库存维持在一个合理的水平,并保证不出现断货现象,排掀愿蓖霞烟夯单娠酥邑悲海袍乏椅聋瑰枯柿慨迎集竞捆埋革均桔刁糖哄组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,渠道主管职责说明,领导品牌业务主管,零售业务主管及分销业务主管开展工作跟踪了解家电连锁商的业务发展状况及经营情况,包括供货商及其品种、价格、销量,等及时向销售管理部经理汇报市场上主要渠道商的发展情况,并提出战略性的建议加强各种渠道的管理和建设,增加渠道的透明度,随时掌握渠道商的最新变化寻找并发现符合公司整体营销战略的渠道商,并与其保持良好的合作关系,亮苯比恕妨蜂眺要矢弓渠毁墙跨年甥爷他郸过刻蓑赊谷危柑翻
25、瞪采体摈门组织设计与KPI绩效系统组织设计与KPI绩效系统,分公司经理职责说明,建立、维护、协调、平衡经销商的关系;完成或超越月度销售额度和回款目标;对大经销商(大客户)、专卖店或有问题的专卖店进行业务指导,安排所需培训(零售业务知识、店规、零售管理电脑系统的使用与管理、物品陈列原理和技巧等);进行客户关系分析,掌握客户投资动向并及时调整信用额度,平衡客户、公司利益及关系;向市场拓展督导提出新市场开发需求,参与建立新的销售网点(半年/次);规范经销商的市场操作;对经营不够理想的经销商进行二次开发,做单店增效培训;了解期货的发货情况,掌握库存情况;指导销售代表对经销商进行零售系统的管理和店面服务
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