置业顾问礼仪培训课件.pptx

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1、,2013年10月,置业顾问礼仪培训,导论,1、礼仪的含义 礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范 例：1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘不撑向两边）4）不以尖端冲人,导论,礼节+仪表=礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,目 录,CONTENTS,PART 01,服务的重要性,PART 02,仪容举止,PART 03,服务用语,PART 04,服务过程,PART 05,微笑服务,服务的重要性,根据调查：,*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4-6名朋友*一位不

2、愉快的顾客他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属,服务的重要性,*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来,在离开的顾客中：,目 录,CONTENTS,PART 01,服务的重要性,PART 02,仪容举止,PART 03,服务用语,PART 04,服务过程,PART 05,微笑服务,仪容举止,仪容是指人的外表 包括：,容貌：头发 面容 饰物 双手 气味,着装：上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子,姿态：面容 双手 身体 腿脚,仪容举止-容貌,头发：保持

3、头发清洁，不油腻；不染夸张的颜色；不作怪异夸张的发型，并保持整齐；不披散，不遮盖面庞；头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。,仪容举止-容貌,面容：化妆要自然，不浓装艳抹；口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；牙齿保持清洁；面带微笑，目不斜视，表情亲切。,仪容举止-容貌,饰物：只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；只可佩带一枚戒指；项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；项链宽度不超过1厘米；除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。,仪容举止-容貌,双手：保持手部清洁（包括双手及手腕）；经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；不可涂

4、抹带色指甲油。,仪容举止-容貌,气味：保持个人卫生，不散发特殊气味；上班期间不食用有强烈气味的食品；上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；口腔保持清新（注意饭后）；忌用香味过浓的香水和化妆品；体臭者应使用除臭剂或进行治疗。,仪容举止-着装,上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；上装兜内忌放过多物品；衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。,仪容举止-着装,下装：（长裤/制服裙）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；裤

5、兜中忌放过多物品；保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。,仪容举止-着装,胸牌：保持表面清洁，无灰尘，无污渍；统一佩带在上装右侧；穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。,仪容举止-着装,皮带：颜色为黑色；宽度在2-5厘米间。保持完好，无破损变形。,皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清洁，光亮；鞋跟高度不超过5厘米；保持完好，无破损变形。,仪容举止-着装,袜子：保持袜子清洁；穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；避免钩丝、起皱的现象；穿着长裤时，应统一配黑色线袜。,仪容举止-着装之补充,西装要平整，不可有折痕；西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；西装口袋不要放任何杂物。西装胸

6、前的口袋叫“手巾袋”；走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；男子应当遵从三色原则；衬衫内不应展出任何衣服的领子；新西服袖口的商标一定要去掉；别忘了衬衫、领带每天必须要换。,仪容举止-着装之补充补充知识,西装要平整，不可有折痕；西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”；走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；男子应当遵从三色原则；衬衫内不应展出任何衣服的领子；新西服袖口的商标一定要去掉；别忘了衬衫、领带每天必须要换。,西装,仪容举止-着装之补充知识,西装衬衫,每套西装一般需有两三件衬衫搭配；衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，食指能

7、上下自由抽进为宜；如不系领带，请不扣领口;袖口的长度应该正好到手腕，以长出西装袖口1-2厘米为宜；衬衫的领子要高出西装的领子约1厘米;系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点；衬衫的下摆要塞进西裤，袖口必须扣上不得翻起。,仪容举止-着装之补充知识,西装领带,领带是男士打扮的焦点，通过它能展现穿戴者的个性。领带的颜色应根据衬衫来挑选，通常最易搭配的是红色、蓝色或以黄色为主的花色领带。在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个扣子一定要解开。领带长度稍长于裤子的腰带即可。,仪容举止-着装之补充知识,西装扣,穿双排扣装，扣子要全部扣上，不可都打开；单排两粒扣装，只扣第一粒，也可以全

8、不扣；（只系上面的扣子是正统，只系下面的扣子是流气，两粒扣子都系上是土气，全都不系则是潇洒。正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时候应该解开。）单排三粒扣装，只扣上边两粒；单排一粒扣西装，扣与不扣均可；穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。,仪容举止-着装之补充知识,女士西装“六不”,衣服套装不允许过大或过小。不允许衣扣不到位。不允许不穿衬裙。不允许内衣外现。不允许随意搭配。不允许乱配鞋袜。,仪容举止-着装之补充知识,白领女性的职业服饰,最理想的着装是深色西服裙套装，夏季套裙、连衣裙以深色保守式样为好。服饰应讲求质量，服装的款式线条简练。冬大衣一定要够长，盖住里边的

9、裙子。白领女性最适合的鞋是深色的不露脚趾和脚跟的船型鞋，鞋跟为中跟。只穿肉色丝袜、连裤袜上班。在办公室内应备有长筒袜。首饰戴得越少，形象效果越好。带真皮、质地良好的女士包。干净利索的发式、简洁的淡妆十分必要。,仪容举止-着装之补充知识,鞋袜,上班时不可以穿浅色袜子（除了郊游以外不要穿白色的袜子）；不要穿网眼袜子；擦亮皮鞋；正式场合应穿黑皮鞋，避免浅色皮鞋；鞋子不得镂空或暴露脚指、脚跟，凉鞋、透明的鞋子是不适用的。,仪容举止-姿态,姿态：,A:50 B:150 C:300 D:450,A:对不起(注视对方行注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!,仪容举止-姿态,姿态：,抬头挺胸，背伸

10、直目光温和不抬下颌右手放置下方,双手重叠膝伸直后脚跟对齐成45度,仪容举止-姿态,应避免出现的姿态：？,仪容举止-姿态,面容：不恰当的姿态：昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；不端正的任何姿态。不恰当的表情：目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；除微笑外的任何表情。,仪容举止-姿态,双手：不恰当的位置：裤兜衣袋中、胸前、背后等。不恰当的动作：托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,身体：不恰当的姿态：扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。,仪容举止-姿态,腿脚：不恰当的位置：除地面外的任何地方。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。,仪容举止-姿态之形体礼仪,站-站如松

11、,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,仪容举止-姿态之形体礼仪,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,仪容举止-姿态之形体礼仪,仪容举止-姿态之形体礼仪,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,仪容举止-姿态之形体礼仪,女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿

12、或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,仪容举止-姿态之形体礼仪,仪容举止-姿态之形体礼仪,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。切忌：不能在销售现场跑动,仪容举止-姿态之形体礼仪,形体礼仪 蹲-蹲的形式,仪容举止-姿态之形体礼仪,不雅与不适的形体姿态,站姿禁忌,蹲姿禁忌,仪容举止-姿态之形体礼仪,漠不关心、疑惑 或无可奈何,仪容举止-姿态之形体礼仪,自满、厌烦和气愤,仪容举止-姿态之形体礼仪,傲慢,仪容举止-姿态之

13、形体礼仪,直接进犯,仪容举止-姿态之形体礼仪,相互打量气氛有点紧张,目 录,CONTENTS,PART 01,服务的重要性,PART 02,仪容举止,PART 03,服务用语,PART 04,服务过程,PART 05,微笑服务,服务用语,服务用语：语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：宣传公司、扩大影响 表达我们服务的意愿 满足每一位顾客需求,服务用语,声音的重要性被感觉的态度7%的语言十38%的声音十55%的肢体,交谈的原则态度真诚谦恭适度精神专注内容适宜语言得体不轻诺，不欺诺（不要轻易给人承诺，如果有承诺，一定要兑现）,服务用语,用语规范：文明化

14、标准化 专业化 服务化,服务用语,文明化：请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。内容不带有挑衅性和攻击性。例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。,学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。,服务用语,标准化：请使用书面用语，不使用口头语。请使用普通话，不使用方言俚语。避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。不要夹带非言语的声响。,服务用语,专业化：在

15、与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 词汇为顾客解释。对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。,服务用语,服务化：语音清晰；语调柔和；语速适中；语气亲切。,训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：、音量低沉而有力度，不能太尖太响。、轻晰易懂、发音准确、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。,目 录,CONTENTS,PART 01,服务的重要性,PART 02,仪容举止,PART 03,服务用语,PART 04,服务过

16、程,PART 05,微笑服务,服务过程-电话接待,电话接待（1）热诚态度，接听电话；a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称“您好，售楼中心。”b表明自己愿意乐意帮助对方“请问，您需要了解些什么信息”（2）邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”（3）记录口讯要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。,服务过程-电话接待,（4）弄清及确定讯息：a确定顾客意向，并积极聆听。b避免误解顾客的意思，确认信息。按来电登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确

17、性。“我再重复一遍，是这样吗？”（5）立即行动：a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。b向对方说明你将会做的跟进行动；“我们的售楼处在。，您可以在方便的时间光顾（6）取得对方同意你的行动；（7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。”（8）在对方挂掉电话后，再放下听筒,服务过程-现场接待,一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要（1）保持良好的精神面貌（2）立即起身迎接（3）目光注视，主动打招呼。“您好，欢迎光临”二、及时问候并自我介绍（1）请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水”（2）“您好，我是*”并递上名片（3）服务要适合个性，避免

18、机械化三、介绍产品，征询并了解客户需要（1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品（2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”（3）确定客户意向，并专心聆听（3）总结客户需要,服务过程-现场接待,四、满足客户需要（1）为客户挑选合适的户型（2）详细说明各户型的优缺点（3）说明房产品的优点（4）登记客户信息，带客户看房（5）若有需要，进一步征询客户意见五、确定客户满意并致谢（1）提出问题，确定满意；（2）若有需要，及时跟进；（3）礼貌送客，表示感谢顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定

19、。”或“谢谢，我们等您的决定”六、及时清洁（1）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面（2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客,服务过程-现场接待服务原则,服务原则：始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。先来的顾客应优先得到服务。应及时为顾客服务,不要让顾客久等。当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。但，这样的话,只能说一遍。在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升顾客离去后，应立即打扫卫生当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并交经理妥善保管。,服务过程-现场

20、接待中的言谈举止,交谈的最佳距离和角度,西欧一些国家认为，两人交谈的最佳距离为一米，但意大利人经常保持0.3到0.4米。然而，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.3米。两人交谈最好有一定角度，两人可斜站对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。,服务过程-现场接待中的言谈举止,交谈的最佳距离和角度,服务过程-现场接待中的言谈举止,交谈的最佳距离和角度,1、桌角式 图是最常规用的就座方法，无论是谁都能够轻松地进行谈话。采取这种就座方法，在谈话时不用担心与对方的视线相遇或是要躲开，又因为双方的身体保持在能够接触的距离人所以更加深双方的兴趣。常常看到进行心理考察之类或是医生对患者问诊时采用这样的就座

21、方法。2、并排式 图是两个人一面配合着干什么，一面又需交谈时，经常可以看到的就座方法。采用这种方法大多表示双方互相信任、有亲密感，能够诚挚地互相谈话，商讨事情，也能友好共处。因为这种坐法容易接触彼此的肌肤，所以恋人都喜欢这么并排紧紧地坐着娓娓絮语。,服务过程-现场接待中的言谈举止,交谈的最佳距离和角度,3、正面式 图是进行一般性对话时最常见到的场面，而且这样的坐法给人的印 象往往含有双方对立的意味。常可看到，在相对方助意见针锋相对或是进行竞争性工作时习惯于采用这种方法。4、对角线式 图是在图书馆最常见到的就座方法。给人以疏远的印象。当相互 认识的人采用这样的方法就座时，就是表示不希望有密切关系

22、的意思。这样的坐法是在具有较强的竞分意识，或是想要尽可能地避免双方说话的情况下才采用的。,服务过程-现场接待中的言谈举止,交谈的最佳距离和角度,最佳的洽谈桌形-圆桌 因为“圆”与柔和的形象有密切关系，圆桌和坐在圆桌旁的谈话者的形象或者说品格，产生某种交错、重叠，于是自然可以结人们以良好的印象。稍微触洽些的会议往往都在中国餐馆举行。采用圆桌一起就餐就很容易联系和产生“密切的关系”“和谐的地闲聊”“融洽的气氛”等形象和感受。,服务过程-现场接待中的言谈举止,商务交谈的六不谈,A 不非议国家和政府B 不涉及国家秘密和行业秘密C 不涉及内部事务D 不在背后议论同事同行和领导E 不谈论格调不高的话题F

23、不涉及私人问题（私人问题九不问）收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住址 宗教信仰 个人生活习惯 政治态度,服务过程-现场接待中的言谈举止,介绍与被介绍,开场白：“请允许我介绍你们认识一下”在尊长之间作介绍时，语气应当恭敬“很荣幸地问您介绍一下”介绍两个人相识时，一般顺序如下：男子女子；晚辈长辈；年幼的年长的；职位低的职位高的；未婚女子已婚妇女。,应该马上站起来；应答语，如：“认识你非常高兴”，“请多关照”；不要抢先伸手。女士、年长者、职位高的人应先伸手和对方握手。,被介绍时,介绍别人时,服务过程-现场接待中的言谈举止,握手,手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这

24、种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情。,正确方式是是行至距他人一米左右之处，伸出右臂，令其与身体呈60度左右的夹角，以右手与对方的右手相握。相握时的力量宜在2干克左右，五指应当并用。与此同时，应面含微笑，目视对方双目。也可以同时点头向对方致意。握手的时间不宜长过三秒钟，相握的两手上下摇动一两下即可。,服务过程-现场接待中的言谈举止,握手的规则,最好先等长者、贵宾，或是女士伸出手来，再与之握手。与许多人同时握手时，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应

25、说明情况）。对长者、贵宾握手，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短，用力要轻，应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，或目光下垂。不要用戴手套的手或左手与人相握。态度一定要表现得专心致志。不要在握手时敷衍了事或是忙于跟别人打招呼。手中都不宜拿着东西。握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。,服务过程-现场接待中的言谈举止,握手,手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情。,正确方式

26、是是行至距他人一米左右之处，伸出右臂，令其与身体呈60度左右的夹角，以右手与对方的右手相握。相握时的力量宜在2干克左右，五指应当并用。与此同时，应面含微笑，目视对方双目。也可以同时点头向对方致意。握手的时间不宜长过三秒钟，相握的两手上下摇动一两下即可。,服务过程-现场接待中的言谈举止,名片,首先要把名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混放；递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。,接受名片时要恭敬和面带微笑；双手接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名字，并郑重地放入自己的口袋或名片夹内。千万不要连一眼也不看，随便地放在桌上，不能玩弄名

27、片；看名片时，要说句“您好，我是*项目置业顾问*”的客套话；如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。姓名中有生僻字要主动解释。,注意事项,服务过程-现场接待中的其他注意事项,1、待客三声A来有迎声（引领方式）（楼梯、电梯、会客室）B问有答声有问必答 限时回答 按时回答 不厌其烦C去有送声（电梯、门口和车旁送别礼）强调亲和力 2、引导 走廊、楼梯、会客室（内开、外开）、轿车（注意视线和手势、眼神和表情）3、奉茶 手不触及杯沿、茶叶、下半部二分之一、托盘、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、,服务过程-现场接待中的其他注意事项,4、不同情况的区分-表一,服务过程-现场接待中

28、的其他注意事项,4、不同情况的区分-表二,目 录,CONTENTS,PART 01,服务的重要性,PART 02,仪容举止,PART 03,服务用语,PART 04,服务过程,PART 05,微笑服务,服务过程-微笑服务,微笑服务：微笑是指略带笑容，不显著的、不出声的笑。,服务过程-微笑服务,微笑服务好处：与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。,服务过程-微笑服务,微笑的训练方法：,一是对镜练习法自己对着镜子观察自己笑的表情二是情绪记忆法经常回想自己以前最快乐的事情三是口中念“一”法练习时双颊肌肉用力上抬，口中念“一”四是心情放松法深呼吸、唱歌，忘掉烦恼，微笑自然流露,好了，培训到此结束，请两人一组给予对方自己认为最美的微笑！,THANKS!,