第三季度运营分析会报告.pptx

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1、XX物业西南区域成都公司 2018年第三季度运营分析报告,1,成都公司在管项目概况,工作计划及指标完成情况,三季度重点工作总结,2,3,CONTENTS,目录,下季度重点工作及跟进措施,4,1.0 成都公司在管项目概况,1,成都公司在管项目概况,工作计划及指标完成情况,三季度重点工作总结,2,3,CONTENTS,目录,下季度重点工作及跟进措施,4,2.0 成都公司三季度一级计划完成情况,2.0 成都公司三季度运营指标达成情况,2.1 经营业绩指标收入/利润,收入完成情况,三季度收入计划指标整体为788.65万元，实际达成773.18万元，差距15.47万元。(1)除枫尚项目完成计划外其余均未

2、完成当期计划指标。其中完成较差为开发服务部及XX悦府项目.(2)开发服务部完成90.18%，涉及金额21.01万元主要为：半岛云著售场8月费用涉及15万元；悦府8月空置房及售楼部服务费7.17万元；(3)悦府项目完成95.78%，涉及金额11.87万元。主要为物业费收入差距17.89万元。,2.1 经营业绩指标收入/利润,利润完成情况,三季度成都利润总体实际完成-64.55万，计划-95.69万。数据分析：总体利润完成132.53%，超计划金额31.14万元。其中仅开发服务部未达成利润指标，差计划金额12.04万元。主要为8月半岛云著15万元。影响年底利润风险点提示（全年利润指标为11.84万

3、元）：地产结算收入：9月底地产回款率约为90%，根据10月现行沟通及结算进度并不理想。预估年底XX地产结算费用20万元将不能于2018年底前回款，影响成都公司全年利润指标。,2.经营业绩指标收费率,三季度开始的成都公司全员集中催费，配合律师函的发放等措施，取得了一定的成效。但历史欠费催缴不理想，尤其是悦府项目当期收费率较低。改进措施：1、持续开展贴单、短信、电话及集中上门催费。2、持续提升基础服务，加强客户关系维护。3、解决客户合理化的需求，促进收费率提升。4、对部分恶意欠费业主，采取律师函等措施。,三季度开始的成都公司全员集中催费，配合律师函的发放等措施，取得了一定的成效。但2017年及以前

4、的历史欠费催缴仍不理想，尤其是悦府项目整体清欠率较低。改进措施：1、针对历史欠费，分析原因，采取针对性的措施。2、对于客户合理化的需求，积极跟进协调解决。3、对于客户关注不可逆转遗留问题，反复上门沟通。4、对部分恶意欠费业主，采取律师函等措施催缴。,2.经营业绩指标清欠率,2.4 成都公司历史清欠专项汇报板块-1、9月底指标达成情况,截止9月底整体清欠率为31.19%，其中能源费清欠指标为50.93%,物业费清欠率为27.51%。差距整体考核指标80%涉及金额为141.4万元。存在问题：业主以悦府三期规划及二期电费问题，产权办理逾期问题，漏水裂缝及烟道等工程遗留问题，停车管理等问题，拒绝缴费占

5、比较大。改进措施：（1）三期规划问题，统一说辞，反复上门沟通及关系维护；（2）二期电费问题，成本测算及报批后执行降价方案；（3）工程遗留问题已经报地产，现已完成第三方整改单位招投标，即将动工；（4）停车管理，集中时段专人引导及规范；（5）协助产权办理及时反馈业主。,2.4 成都公司历史清欠专项汇报板块-2、9月底催收费用结构化分析,小结：1.截止9月底历史清欠整体催费回款87.54万元，其中收回属于当年费用为64.68万元，整体回款占比73.88%，占比整体当年欠费（169.65万元）38.12%；收回属于往年费用22.86万元。整体回款占比26.12%，占比整体往年欠费（111万元）20.5

6、9%2、清欠仍不理想，本年及往年清欠率均偏低。,2.4 成都公司历史清欠专项汇报板块-3、9月底及10月现行指标达成情况预估（单位：万元）,根据截止9月底现行指标完成情况，预估成都公司整体清欠率为53.59%,根据10月1日-10月17日现行指标完成情况，预估成都公司整体清欠率为41.92%,2.管理指标离职率,离职率,2.6 过程管控户均投诉量,XX悦府投诉共10项，有效投诉3项，协调投诉4项。（1）有效投诉3项，1项停车管理，2项供方管理（建渣及生活垃圾的清运，重点区域时段保洁）。（2）协调投诉4项，分别涉及漏水、烟道、产权及户内光纤线安装等问题，须及时跟进及反馈。XX枫尚投诉共7项，其中

7、有效投诉1项，协调投诉3项。（1）有效投诉1项，涉及停车管理问题；（2）协调投诉3项，均为地产产权办理问题。,改进措施：1、规范停车管理，高峰时段引导及管控。2、协助地产收集产权办理资料及跟进进度。3、增加建渣及垃圾清运频次，专人管控建渣。4、积极协助地产漏水、烟道、产权等工程遗留问题的解决，跟进进度并及时的反馈给业主。,2.7 管理指标能耗及物耗,能耗,物耗,成都分公司3季度物耗计划12.44万，实际使用11.12万，使用占计划的89.39%；其中枫尚使用占计划103.29%；悦府事宜占计划76.74%,成都分公司3季度能耗计划12.44万，实际使用10.60万，使用占计划的84.55%，单

8、方能耗为0.14元/月；其中枫尚使用占计划94.08%；悦府事宜占计划78.75%,综合检查情况,三季度综合检查枫尚平均分80.8分，悦府 76.55分。与运营指标要求85分均有较大差距。其中：例行工作及工作记录扣分较多，需要各专业负责人重点关注及按标准落实。,2.8 过程管控三季度品质检查,1,成都公司在管项目概况,工作计划及指标完成情况,三季度重点工作总结,2,3,CONTENTS,目录,下季度重点工作及跟进措施,4,3.0 三季度重点工作完成情况,成都公司发动全员力量，开展全覆盖的历史欠费专项催缴工作，通过持续的电话及上门拜访，了解客户需求及欠费原因，采取先易后难，替客户解决问题。对恶意

9、欠费客户律师函催缴等措施。,1、公司及各项目分别开展团建活动一次；2、开展客服、工程、秩序、环境技能大赛。,根据运营体系文件的要求，制定下半年客户集中访谈的方案，结合专项催费工作，开展客户拜访工作。1、总访谈户数629户，占比25%；2、面访率72.50%；3、问题处理满意率42.38%。未处理及不满意的问题：1、开发及工程遗留问题；2、产权问题，停车管理问题；3、业主对安全管理的需求较高。,客户回访工作,1、悦府项目业主41户窗户渗漏水久未处理；2、悦府项目商铺烟道漏烟；3、悦府车库卷闸门故障，无法联动；4、悦府2期门禁未与监控联网；5、枫尚1、2栋围墙开裂；6、枫尚2栋空调机位调整后无法排

10、冷凝水；7、配电房电缆沟积水；8、枫尚部分商铺墙面及排水管渗水；9、悦府三期规划、二期电费问题。共计11项，76处整改，已经完成招投标。另调整忠诚度基金使用维修业主关注的监控,满意度及品质提升,1、三季度分派及时率94.91%，关闭率97.30%；2、满意度（含取消关闭）52.50%，客户不满意的点主要在于工程遗留问题、产权及停车管理；3、客户信息更新量太少，整体谈频率低须改进。,1,成都公司在管项目概况,工作计划及指标完成情况,三季度重点工作总结,2,3,CONTENTS,目录,下季度重点工作及跟进措施,4,（1）在集团3%标准下，制定成都公司2019年物业费预存送礼方案并实施。（2）通过持

11、续的客户拜访，了解客户需求，替客户解决问题进行收费。（3）继续开展部分律师函费用催缴及对个别恶意欠费的客户采取管控催缴。,1、物业收费冲刺工作,、2019年财年计划的制定,按照集团财年计划制定的要求，组织制定成都公司2019年财年计划。,、满意度及品质提升,、工程遗留问题的解决,（）针对房屋质保到期情况，发短信及通知告知业主。（）针对业主反馈的工程遗留问题，能解决的马上解决。须地产协助解决的，及时跟进及反馈。（）忠诚度基金维修的宣传。（4）、积极协助地产对围墙、漏水、烟道等重大工程遗留问题的处理，并及时反馈给业主。,（1）按体系文件的要求，落实执行集团及区域要求的关键服务动作，广泛开展显性化服务及好人好事。（2）按半年度制定的满意度提升计划的内容，持续开展基础服务的落地。,4.0 下一季度重点工作及跟进措施,、XX365微服务的推广,、XX365微服务推广物资准备。、将XX365微服务的推广与客户拜访等工作结合起来，宣传到位。、结合XX365微服务的推广工作，制定CRM系统专项考核方案。,