[基础科学]会议营销操作手册之联谊会操作流程.doc

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1、会议营销操作手册之联谊会操作流程第一节：采集顾客资源阶段一、科普收集 是指由专门的人员联系科普点后，由业务人员对科普点采取地毯式的收集方式。1、联系科普点“走出去”、“请进来”“走出去”科普点联络员联系好的科普点，与对方单位共同在该单位举办资源收集活动，此为“走出去”。“请进来”一些单位职工住宅分散，单位又没有场地，或负责人自身保健意识差、不支持的单位，从居委会或社区渠道组织到我们指定的场地，几个单位联合举办资源收集活动，此为“请进来”。 根据以上目标消费群体特征分析、判断。选择目标消费群相对集中的场所进行踩点、安排人员进行资源收集。2、目标科普点的选择 目标科普点应该为医疗机构、行政机关、事

2、业单位、干休所、老干部活动中心、公园、目标人群比较集中的晨练点以及效益好的企业、中高档社区等，这些地点聚集着大量的潜在目标消费群。3、目标科普点获取途径（1）查阅有关资料；（2）实地考察、登门拜访；（3）通过电话访问获取信息；（4）到家属住宅看空调室外机的数量；（5）其他，如朋友介绍、随即发现等。二、媒体互动性活动收集 是指利用媒体平台，设定目标群感兴趣的内容，吸引目标群体参加，进行各种互动性的活动方式将消费者的信息录入收集的做法。1、答题式互动 即将活动的方式设定为简单的问卷，在同一报纸办面上出示一些蕴涵问卷答案的软行文章，使消费者有兴趣参与到活动中来，这样很容易的就能拿到我们需要的资源信息

3、。2、征文式互动 征文式互动是指利用一些节假日或重大庆典等活动，发布一些较容易的命题的文章、对联、诗歌等培养广大群众对生活的美好憧憬，使其能积极的参与活动，收集资源信息。3、活动参与性互动 这种收集方式是指在媒体上发布一种对目标人群非常有吸引力的活动信息，促进其积极的参与此次活动的做法来收集消费者的资源信息。4、新闻式互动 是指利用媒体超作一种非常吸引人的公益性的新闻式的消息，通过全社会对这一新闻的关注来实现资源信息的收集。（一）媒体互动三要素1、有吸引力：如，免费提供价值xx元的糖尿病或全身监测、赠送试用装等。2、参与方便：如，打个电话或寄一封信即可参与活动。3、活动自身的分离性：如，要有一

4、定的排他性，排除非目标人群的参与，年龄在40岁以上的糖尿病患者等限制。（二）媒体收集资源三注意1、注意把握好评媒体发布的时间，最好不要在周六、周日进行；2、注意进行媒体收集活动的细化，倒好地面承接；3、注意细节工作，包括地面配合的积极准备，这些都是十分必要的，这些安排的是否细致将直接影响资源的收集效果。有时一点点小的漏洞都可能造成整个计划的落空。 三、单位合作式收集 是指与一些有大量目标消费者信息名单的单位合作，调出此单位人员名单，如老龄委、老干部活动中心、居委会等。 对于单位合作式的资源收集方式要先看三点：1、看资源的数量；2、看资源的质量；3、衡量我们的投入产出比。四、顾客牵动式收集是指利

5、用现有的忠诚顾客（包括经销商原有的老顾客），发展“转顾客”的方法，成功率非常高，一般情况下，都是服用产品或者原来服用过一种或几种有关糖尿病产品而且效果较好的忠实消费者才会在业务员与其关系相处较好的情况下，引导牵动其十分熟悉的糖尿病人，如亲友、好朋友、老同事等。在这样的情况下所产生的资源是非常容易直线成功的，因为有原始推荐人在为我们做工作，这是因为这样的原因，我们决不能忽视此种收集资源的方式。五、其他的收集方式1、 终端收集在药店、商场专柜等产品销售点设立产品反馈表，收集在终端购买产品的资源信息。2、 其他方式收集 如夏季在社区露天电影放映收集；派送著名专家讲座入场券；公园门票收集等等。联谊会上

6、顾客来源有三：第一、通过试服活动，收集到的未购买顾客第二、通过广告、通知单及口碑宣传，打电话或进店咨询的未购买顾客第三、通过其他途径采集到的顾客名单在这三种资源采集方式中，通常以第一、第二种为主要方式，而且此类顾客到会的购买率也较高。但是在试服或咨询顾客资源不足的情况下，第三种方式即可作为补充方式，同时也是保证联谊会到场顾客达标和联谊会顺利推进的重要方式。现将第三类顾客资源的采集步骤剖析如下：一、采集资源的目的：获取有效的顾客资料，准备邀约参会。有效顾客的标准：1）有效的地址或电话；2）真实的姓名；3）对活动、对产品或对你口头认可；4）顾客自己或他明确地说出他周围谁是糖尿病。二、采集资源的场所

7、： 形式可多样化，不局限。可在目标人群聚集的场所，以科普的形式收集，也可向医疗单位或采用媒体的形式征集，其中最占据优势的是“以老带新”。注：1、科普营销的界定：在非正式营业场所以科普宣传和服务的方式，来创造和满足顾客需求的营销行为。2、科普时一定要营造出公益性的宣传气氛，这样不仅可以增加可信度。有利于收集名单，而且还能深入的宣传公司及产品，在顾客中树立良好的印象。三、采集资源的流程：1、踩点：全组人员均可参与踩点，踩点时要尽量了解全面，计划好整个过程中的每一个环节。如：收集资源的地点、现场布置、老顾客的准备等，认真填写科普活动登记表。2、 报经理批准：根据登记表安排时间，并通知各组及会务部，做

8、好科普及会议准备；3、前期准备:各组接到通知后，应配合踩点人员做好前期宣传工作，要求张贴海报、准备桌椅、拉横幅，取得当地领导的大力支持，同时还要了解科普场所；4、 实施：要求认真填写咨询调查问卷收集顾客资源，与顾客拉近距离，将顾客进行准确分类。5、 整理：对当天收集的资源进行分析、整理，并将问卷集中交客服部存档，计划好参加活动人数，并报会务部做好准备工作；（一）确定科普地点的要求：（1）该单位领导人力支持；（2）有一定的场地可讲座或咨询；（1）居住人群的经济条件好、保健意识强、对健康的感知度深；（2）最好有2-3名老顾客支持；一）问卷调查的目的：（1）了解顾客的一般情况（家庭住址、电话等）（2

9、）对糖尿病的重视程度、对糖尿病的哪一方面更重视（3）他对治疗的需求是什么（4）判断顾客的购买力、购买习惯及影响顾客购买的因素有哪些二）执行问卷调查时的沟通技巧 其实，执行问卷调查的过程，就是要影响到顾客对产品的注意和兴趣，激起顾客对产品的注意和兴趣，激起顾客想购买产品的过程。此时，你要一定时刻提醒自己，你现在不要一味的陈述你的推销话语，一定要留意顾客的反应，并着手调查，以便进一步了解顾客需求，找准切入点。（1）自己的衣着、行动要得体，不要奇装异服、行径怪异；（2）打开顾客新房：称呼对方介绍自己感谢对方的接近寒暄表达理由赞美、倾听、询问；注：此时一定要仔细的倾听，让顾客多讲，以聊天的形式印发顾客

10、对调查的兴趣，并积极的赞美对方和进行有目的性的询问；a、 积极倾听的三个原则：? 站在对方的立场上，仔细倾听；? 要确定自己所了解的就是顾客所讲的；? 要表现出诚恳、专注的态度倾听对方讲话。b、 积极倾听的技巧? 顾客说完后，要记下重点（这能暗示顾客的要求是什么），并且点头认可，认真倾听；? 秉承客观开拓的胸怀，交谈时要以科学、客观的态度，面带微笑；? 对顾客所说的话不要表现出防卫的态度（对顾客否定的话，不要直接反击，可间接通过其他方式予以反驳）；? 掌握顾客的真实想法。c、 积极的询问 询问是由被动变主动的过程，积极地询问所讲的事情，掌握查证借以解决问题，而不是被动听讲话，培养倾听技巧，找到

11、对方的心理需求。d、 询问的方式：闭锁式询问和开放式询问 闭锁式询问的目的：? 获取顾客的确认（到底“是”还是“不是”的回答）；? 在顾客的确认点上，发挥自己的优点（顾客赞同或否定如何做）；? 引导顾客进入你所要谈的主题（筛选问题，引入主题）；? 缩小主题范围；? 确定优先顺序（筛选顾客） 开放式询问的目的：? 尽量给顾客谈论问题的机会? 获取信息? 让顾客表达自己的看法和想法（从中可以了解到顾客需求） 请记住：倾听和询问是能有效掌握顾客需求最重要的途径，如果你无法运用这两个技巧，那么，你的推销将会变得乏味而无目的。（3） 进入推销时机的信号：顾客谈的多、谈得来、倾听、注意；（4） 进入推销主

12、题的七步骤：a、 引起注意，比较效果，功能列举b、 引发兴趣c、 产生联想d、 激起欲望e、 与同类产品比较f、 下决心g、 购买（5） 销售产品前，先推销自己： 推销的五步方法：a、 推激情：兴奋沟通，兴奋可使人产生冲动，冲动可产生购买（抓住顾客的感情购买心理）b、 推感情：只有感情深，才能买得多，买得久，只有站在顾客的立场上，才不会出现强买强卖的现象，才更能体现出服务性c、 推产品：一定要学会现场借力d、 推价格：帮顾客算一笔帐e、 推数量：以周期为理由，以优惠为诱导。采用下推法，进行捆绑式销售四、 采集资源的形式及操作过程1、免费检体：（1） 踩点：a、团体居委会、助老协会、干休所、老干

13、部活动中心、老年大学等。b、个体社区；（2） 准备物品：包括横幅、专刊、绶带、桌子、椅子、桌布、笔、胶带、员工统一着装、胸卡等（3） 集合：按时集合，点名分工（4） 布置场地（5） 活动内容：赠报2、测血压等公益活动3、赞助老年活动（1） 赞助各种棋赛：如象棋、围棋、五子棋、国际象棋等（2） 赞助各种体育活动：如羽毛球、乒乓球等（3） 赞助各种文艺活动：如各种节庆日的文艺活动（4） 赞助各种文艺团练：如老年舞蹈团、老年艺术团等（5） 赞助慰问老干部活动（6） 发放急救卡4、店铺边的收集（1） 店的种类：专卖店、药店、医院、商场、保健品店等。（2） 收集方式：量血压、测血糖、测血型、终端收集。5

14、、以老带新：旅游、登山等（前提有30%为服务效果较好的老顾客）。第二节 顾客资源筛选 将收集来的资源信息进行查阅，将可以使用的资源保留，不可使用的删除，并且在筛选过程中选出重点的公关对象。一、资源筛选的方法 资源筛选要由粗到细分层次、分步骤的进行。第一步：初步诊断资源的有效性，即：资源登记是否完整，能否迅速的找到顾客，然后再将有效的资源划分类别保存发放。第二步：由业务人员电话沟通时确认资源信息的真实性。第三步：由业务人员在沟通后，划分出会前a、b、c类资源。a类：有购买意向、有购买能力；b类：购买意向不确定但是有购买能力；c类：购买意向与购买能力都不确定第四步：在讲座结束后对未产生购买的资源进

15、行去留判定。1、a、b类在会上未产生购买的保留。2、c类根据会场反映的实际情况选择性的保留。3、对保留的资源保存在数据库预热过程资源栏中。第五步：对于产生购买的资源根据购买情况和售前记录划分顾客等级进行相应的服务。对会中产生购买的顾客进行两类划分。分别服务以确保对顾客忠实度的培养。1、重点服务顾客：购买数量小于一个服用周期。2、长期服务顾客：购买数量超过一个周期。二、资源筛选的注意事项 资源筛选的过程中要注意真实性、容观性，避免资源的大量浪费，确保资源的利用率和成功率。为此，要注意以下几点：1、资源的无效性要双部门确认。要由数据部、营销部两个部门进行确认，以保证对资源无效性的确认监督。2、资源

16、的使用要责任化管理。 要对各自所接触的资源负责，保证资源的规范使用。即，谁提取谁负责。3、资源的传递要表格化管理。第三节 活动前期预热 预热方式，根据顾客种类不同，一般采用三种方式：一、打电话直接邀请1、 打电话前的准备（1） 给谁打电话（2） 详细了解顾客的基本情况，写出拜访的目的，找出顾客需求，确定与顾客沟通的主要内通及产品的切入点（3） 列出顾客可能问到你的三个问题是什么？你可能遇到的三种情况是什么？并且把答案写在纸上（4） 调整心态，让自己用饱满的激情和热情去感染对方2、 电话接通后的注意事项3、 寒暄：您好4 、自报家门：我是（称呼自己的姓或小名）5、 提醒记忆日子在公园，您领了一份

17、资料，您还记得吗？并诉说电话拜访的理由，使理由富有吸引力6、 询问顾客是否看了资料7、 引发顾客兴趣，从对方的爱好上谈8、 告知联谊会的基本情况9、 克服顾客的异议，强调联谊会的特点和机会的难得10、提示他拿笔记下联谊会时间、地点、乘车路线、联系人及联系电话等11、结束电话：祝福同志下次电访时间感谢对方对工作的支持12、在联谊会前一天晚上再电话跟踪一次，每个科普员都应准确了解第二天天气情况，一方面可以做亲情服务，提醒他来参加活动。如：戴上花镜、多穿衣服，什么车人少好坐加深与顾客之间的感情。另一方面，也能准确了解出顾客是否能来参加活动，如不能来，我们还能有哪些补救措施。二、直接上门送函1、 确定

18、所邀请的顾客的准确住址和时间2、 填好邀请函，并且在函上还要详细写出乘车路线3、 计划好行走路线4、 计划好时间5、 预计可能发生的事情是什么？你的处理方案是什么？（如：不让你进门、别人代收）三、先打电话，后上门送函 程序：如果是通过第三种方式收集到的顾客，需打2次电话；如果是第一、二种方式收集的顾客，可只打1次电话上门送函电话确定（一般此过程需3天左右完成）1、 电话（1） 第一次电话的目的a、 了解顾客对你的印象，并加深印象b、 进一步筛选顾客，确定顾客类型（2） 第二次打电话的目的a、 电话内不要带有任何“销售性”，要多倾听，少表述b、 初次电话不要超过5分钟c、 第二次打电话的目的（1

19、） 进一步确定顾客类型（2） 提出送函的理由及确定家访的时间、路线1、 送函 根据顾客个性不同，可选取让顾客到店来取和到家送函两种方式（1）让顾客到店的好处：以专家、仪器为诱导吸引到店，因店内服务是有形的，可增加对方对你的信任度，提高顾客的安全感，展示公司ci，在“视”“听”上刺激消费需求。（2） 到顾客家送函的目的a、 进一步确定顾客类型（考核信任度，是衡量与顾客距离的指标）b、 确定需求、购买力、购买权和购买量c、 邀约夫妻共同参会，以减少退货率d、 在顾客未付全款的情况下，也能让他放心拿走货（取得顾客信任，拉近距离）e、 培养、考核他周围的人群（一定要看到和发展顾客背后的潜在人群，发挥网

20、络营销的优势）（3） 送函的程序a、 先打电话： 确定要找的人寒暄自报家门提醒告知联谊会简介联谊会情况说明要将邀请函亲自送过去，因为参加联谊会必须凭邀请函才能入内定下时间、问清乘车线路和具体的标志，如果送函时，是节日或顾客的生日，应送上一份小礼物，以示诚意b、 填好邀请函c、 计划好行走路线d、 计划好时间e、 上门送邀请函f、 上门送函时的注意事项及礼貌用语? 敲门三下，声音轻柔? 主动进门，大方落座? 学会观察，顾客家的书柜、茶几上如放了很多保健品、药，可以以此为切入? 与顾客聊天，了解他的职业，退休几年了，儿女情况，身体情况，仔细倾听，积极有目的询问，从倾听和询问中探寻出顾客的需求，而且

21、还能防止谈跑题。? 询问顾客是否看过报纸，他对糖尿病的认识是什么，是否把报纸上所描述的并发症对号入座了? 针对顾客不同性格，告知联谊会的内容（或告诉他专家讲座的细节内容、或免费测血糖、或赠送食谱、或有礼品和抽奖），并且提示患者要仔细看报，告诉他会上有有奖知识抢答一、 活动前的最后一次电话 活动前一天，再次打电话提醒顾客准时参加活动第四节 到顾客家送函或家访的注意事项一、 自我准备阶段1、 衣着、仪表得体，热情、大方、礼貌2、 强调心态，一定要秉承积极的心态3、 自信沟通、聆听，并做有针对性、有目的性的询问4、 仔细聆听（1）让思维的80%用于聆听，可以帮助你获得更多的信息。老人多有好为人师的心

22、理，乐于表述。在谈话中千万不要打断他的谈话，不要指出他的错误，不要采用防卫的态度，要始终面带微笑，点头认可（2） 你在讲话时，不要猜测对方的听意，要坚持始终如一的讲解，这是你自信的表现（3） 学会发现别人的长处，并立刻赞美（5） 兴奋沟通，避免平淡（6） 沟通时你一定要具有感染力，表现出热情、能干、自信，但一定要掌握度。始终如一的乐观、微笑（7） 帮他翻阅资料，用笔画出重点，加深视觉效果（8） 随机应变一、 顾客准备阶段1、 了解顾客的一般资料2、 明确或描述顾客动态二、 制定拜访计划，设立目标1、 接触顾客的时间2、 明确目的：与顾客的每一次接触都要有一个清晰的目的，不要浪费自己的时间和公司

23、的资源3、 明确目标资源、明确自己的职责、明确产品知识、明确价格、明确准顾客资源、各种资料、pop展示4、 完成销售计划（评估、差因、记录）三、 决定每日、每月的拜访人数，并制定拜访计划推进表1、 充分运用最有效的拜访时间2、 给自己留出充分的销售准备时间四、 计划好约见顾客的投入动作五、 列出客户可能存在的抱怨，并在抱怨的后面，附上妥善的处理办法六、 掌握渗透产品的方法：1、 以关爱和恐吓的方式，提醒顾客重视现在治疗中存在的问题（激发需求）2、 点燃他改善病症的希望，告诉他唐克胶囊需要多长时间，如何解决他的需求。3、 让其产生想拥有产品的欲望（让治疗需求转变为产品需求）七、 产品成功说明的特

24、征：1、 要用肯定的语气，说出唐克胶囊能改善顾客哪些症状及所需时间2、 让顾客相信你，你就要做到言行一致3、 能让顾客与你产生共鸣，感受到你的热诚，并感觉到你是站在他的立场上再思考问题，接受唐克胶囊确实能帮助你解决问题八、 产品说明的原则1、 遵循特性、优点、特殊利益的陈述原则2、 消除某种特定并发症的机理，描述顾客服用唐克胶囊后的利益。此时一定要肯定式的语气说话九、 将产品转换为顾客需求的技巧1、 从事调查中挖掘顾客需求2、 从询问中挖掘顾客需求3、 从产品的特性上，展示产品的优势4、 介绍产品的优点5、 产品能给顾客带来哪些利益，并为他描述一个美好的未来 总之，我们做产品说明的过程，就是一

25、个系统的通过一连串需求确认、特性、优势及特殊利益的陈述，引起顾客产生生意行为。而产品特性、优点、特殊利益的转换，对推销人员来说则是一个重要的考验，如果让它成为你的一种自然反应，你就可以成为一名名副其实的利益推销员十、 对顾客异议的处理 了解产生异议的基本原因：对产品、服务还是人员 记住：只有对异议秉承正确的态度，才能使你在面对顾客异议时保持冷静，沉稳，只有冷静、沉稳才能使你辨别异议，把异议转换成一次销售机会。十一、 注意家访的时间1、 不打扰工作和休息。 2、 顾客家有客或人多时，不家访十二、 家访时一定要掌握主动性 如：可以以“借阅”资料为理由，表现出你是被顾客邀请来的，而不是你要来。这样可以掩盖你推销员的身份，消除顾客戒备心理十三、 一定要学会察言观色 如：在讲述活动内容时，要观察顾客对活动的哪一点比较感兴趣，以便在活动上满足顾客需求，如：表现欲强的人，可重点讲有奖抢答，以激发起顾客看资料的热情。注意：不要一次性把话全部讲完，一定要学会调足顾客胃口，确保其参加活动。