[人力资源管理]QEO 管理手册.doc

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1、山东=有限公司 LCLYWY/SC-2013QEO 管理手册（依据GB/T19001-2008；GB/T24001-2004；GB/T28001-2011编制）（版本/修改码：A/O）编 制：综合管理部审 核： 批 准：受控状态：分 发 号：（ ）发布日期：2013年03月01日发布 执行日期：2013年03月06日实施目 录01公司简介0402管理手册颁布令0603管理方针、目标及批准令0704管理者代表任命书081.目的和范围102.引用标准 3.术语和定义 4.质量、环境、职业健康安全管理体系124.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2管理手册 4.2.3文件控制 4.2

2、.4记录控制 5.管理职责155.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方针 5.4策划 5.4.1体系策划 5.4.2环境因素 5.4.3危险源辨识、风险评价和风险控制的策划 5.4.4法律、法规及其他要求 5.4.5目标、指标和管理方案 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3信息交流与沟通 5.6管理评审 6.资源管理27 6.1资源的提供 6.2人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境 7.产品实现与运行控制31 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.3设计和开发 7.4采购 7.5生产和服务的提供 7.5.

3、1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程的确认 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6监视和测量设备的控制 7.7环境运行控制 7.8职业健康安全运行控制 7.9应急准备和响应 8.0测量、分析和改进 8.1总则45 8.2监视和沟通 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品（服务）的监视和测量 8.2.5环境绩效监视和测量 8.2.6合规性评价 8.2.7职业健康安全绩效监视和测量 8.3不合格品、不符合、事故、事件的控制 8.4数据分析 8.5改进 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防

4、措施55附录A QEO手册管理办法56附录B 组织机构图59附录C 质量管理体系职能分配表60附录D 环境管理体系职能分配表62附录E 职业健康安全管理体系职能分配表63附录F QEO管理手册章节与三个标准章节对照表64 01公 司 简 介公司名称：= 公司办公地址：=邮政编码：=电子信箱： 电 话: =02管理手册颁布令本管理手册依据GB/T19001-2008质量管理体系 要求、GB/T24001-2004环境管理体系 要求及使用指南和GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求三个标准编制，手册中阐明了公司的质量、环境、职业健康安全管理体系、管理方针和管理目标及符合各项法律、法

5、规要求。做到顾客满意、污染预防、降低能源消耗、关爱生命和持续改进，本手册适用于公司物业管理的一切工作。本手册是公司QEO管理体系运作的总则，也是公司对业主和相关方的承诺，对环境保护和职业健康安全的承诺，全体员工应认真学习，自觉用QEO管理手册规范自己的日常管理工作和作业活动，做好本职工作，为实现公司的质量、环境和职业健康安全目标和指标，为不断增强业主/服务单位满意，争创名牌物业服务项目，实现企业宗旨做出贡献。本管理手册自2013年01月01日起正式实施，公司所有员工必须遵照执行。 总经理：= 日 期：2013年03月01日、03管理方针、目标及批准令本公司的管理方针是：遵守法律法规 建设绿色环

6、保物业； 增强环保意识 完善节能降耗控制；加强预防为主 关注员工身体健康； 精心细致服务 不断增强顾客满意；持续改进管理 争创物业第一品牌。公司获得长久发展必须遵守法律法规和其他应遵守的要求，企业经营成功的前提是守法，这一点全体员工一定要牢记。建设绿色环保物业是公司永恒的追求，是企业文化的核心理念。公司不仅提供优良物业服务，改善业主、服务单位的生活环境、工作环境和良好的秩序，而且关注在物业服务过程中造成的环境影响，逐步推广实施“物业生态化”管理措施，建设环保、低耗、节能的绿色物业。公司的管理理念始终以“预防为主”。关心员工的工作环境和身体健康，不断改善工作条件，营造良好的工作氛围和企业文化，充

7、分发挥全体员工的主观能动性。顾客满意是决定公司生存和发展最重要的条件，公司的一切活动都以满足顾客要求为最终目的，对每一项工作都应细化、量化、标准化，确保实现“服务零投诉，职责零缺限”的精细化管理。通过信息收集和数据分析，发现和寻找可以改进的机会，持续改进公司的管理水平，不断降低成本和能源、资源的消耗，达到低耗、高效发展。 本公司的管理目标：1.顾客满意度90%；2.应急维修及时率100%；3.业主投诉处理率100%；4.卫生、消杀达标率90%；5.绿化完好率97%；6.公用设备设施完好率95%；7.员工岗前培训率100，培训合格率98；8.水、电使用每年节约1%； 9.环境、安全管理实现三个零

8、，即零伤害，零污染，零损失。 总经理：贺泽伟 日 期：2013年03月01日04管理者代表任命书任命=同志为本公司质量、环境、职业健康安全管理体系的管理者代表。其职责是：1.依据三个标准，建立、实施和保持质量、环境、职业健康安全管理体系；2.向最高管理者报告质量、环境、职业健康安全管理业绩，提供评审和改进质量、环境、职业健康安全管理体系依据的需求；3.确保促进全体员工提高满足顾客要求和持续改进的意识；4.协调与质量、环境、职业健康安全管理体系有关的外部事宜；5.组织内部审核工作。希望全体员工务必服从管理者代表的协调和管理，确保管理体系的有效运行和持续改进。 总经理：= 日 期：2013年03月

9、01日1.目的和范围1.1目的本QEO管理手册依照GB/T19001-2008质量管理体系 要求、GB/T24001-2004环境管理体系 要求及使用指南和GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求三个标准的要求编制，并进行必要和适宜的整合，形成了三标一体化的管理手册。管理手册体现了公司的管理方针，确定了公司的管理目标，充分证明了公司能够提供优良的物业管理服务，具有满足业主/服务单位要求的能力，以及在物业管理服务过程中对环境、职业健康安全的重视。遵守法律法规，关注人居环境、工作环境，营造绿色物业，节约能源、资源，改善工作条件，造福社会，努力做好预防工作，实现公司整体的持续改进。1.

10、2范围本管理手册包括了三个标准的全部要素，并对每个要素作了适用于本公司的规定，是公司执行质量、环境、职业健康安全管理体系的纲领性文件，是公司全体员工必须遵循的行动准则。本管理手册适用于本公司企业资质范围内的物业管理及服务。2.引用标准GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008质量管理体系 要求GB/T24001-2004环境管理体系 要求及使用指南GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求3.术语和定义本手册引用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011三个标准规定的术语和定义，并采用适合物业管理特

11、点的术语，对体系文件其它相关术语作统一解释。3.1物业：已经建成并经竣工验收合格的各类房屋建筑及其附属配套设施与场地。3.2物业管理：物业管理是一种狭义范围内的物业管理，即对房地产的管理，是由专门的机构和人员，受物业所有人的委托，按照国家法律规定，依据合同和契约，对已竣工验收合格、投入使用的各类房屋和附属配套设施及场地，运用现代化的管理方式和先进的技术，对物业公共设施设备进行运行、维修养护、协助公安机关维护公共秩序、公共部位卫生保洁、特约服务、事务（客户）服务，以经济手段进行管理。3.3 QEO管理手册：质量、环境、职业健康安全三标一体化管理手册。3.4三个标准：依据GB/T19001-200

12、8标准、依据GB/T24001-2004标准、依据GB/T28001-2011标准。3.5管理方针：组织对其服务或产品质量、环境表现和职业健康安全的总体意图和方向所做的正式阐述。3.6管理目标：与组织所要实现的质量、环境、职业健康安全方针相一致的总体质量、环境、职业健康安全的目的。3.7环境指标：直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足具体的环境表现要求，它们适用于整体组织或其局部。3.8环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。注：重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。3.9危险源：能导致人身伤害和（或）健康损害的根源、状态或行为，或其组合。3

13、.10可接受风险：根据组织法律义务和职业健康安全方针已降至组织可容许程度的风险。3.11健康损害:可确认的、由工作活动和（或）工作相关状况引起或加重的身体或精神的不良状态。3.12事件:发生或可能发生与工作相关的健康损害或人身伤害（无论严重程度），或者死亡的情况。3.13危险源辨识：识别危险源的存在并确定其特性的过程。3.14因工伤亡事故：指企业员工在生产、服务区域内产生的与生产或服务工作有关的伤亡事故及国家规定的其它事故。3.15职业病：指劳动者在生产劳动及其它职业劳动中，因接触职业危害因素引起的疾病。3.16特种作业：是指在劳动过程中容易发生伤亡事故，对操作者本人尤其对他人或生产设备的安全

14、容易产生重大危害的作业。3.17不符合：未满足要求。3.18职业健康安全目标：组织自我设定的在职业健康安全绩效方面要达到的职业健康安全目的。3.19职业健康安全：影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素。3.20风险:发生危险事件或有害暴露的可能性，与随之引发的人身伤害或健康损害的严重性的组合。3.21 风险评价：对危险源导致的风险进行评估、对现有控制措施的充分性加以考虑以及对风险是否可接受予以确定的过程。3.22 安全：免除了不可接受的风险的状态。3.23工作场所:在组织控制下与实施工作相关的活动的任何物理地点。4.质量、环境、职业健康安全管理体系

15、4.1总要求公司依据三个标准建立质量、环境、职业健康安全管理体系，形成文件，加以实施和保持，并做到持续改进，以满足顾客要求，满足相关方对公司环境不断提高的需要，有效控制职业健康安全风险，保护员工的人身安全和身体健康。4.1.1依据本管理手册编制的程序文件汇编、部门工作手册、三级文件汇编等（以下简称体系文件），确定我公司建立管理体系所需的全部过程，确定每个过程的输入、输出、所需的资源、相应的职责和活动内容以及与测量有关的过程。4.1.2在体系文件中确定过程的实现顺序和相互作用、过程之间的接口关系，使文件有整体性和协调性，便于对整个过程的系统进行统一管理。4.1.3为使过程达到预期的目标或要求，在

16、体系文件中确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法。4.1.4在建立的体系文件中确定为确保过程有效运作能够获得必要的资源（包括人力资源、设备设施、工作环境、资金、监视和测量设备等）和信息，使这些过程有条件正常运作和接受监视。4.1.5对过程运作进行监视和测量，获取必要和充分的信息和数据，并分析这些过程是否有效的运作。4.1.6针对上述分析结果实施必要的措施，以便最终实现过程策划的结果，并且根据需要对这些过程进行持续改进。4.1.7公司的外包过程主要有房屋及大型设备维修、电梯维修，在建立管理体系时予以识别，规定对这些过程的控制方法，并实施控制。4.2文件要求4.2.1总则公司文件化的

17、管理体系以三个标准、公司整合型方针和目标为基础，以GB/T19001-2008标准、物业服务过程、危险源/环境因素的识别、评价和策划实施为控制主线，以文件控制、记录控制、信息沟通、资源、不合格品、纠正措施、预防措施、事故事件不符合控制、监视和测量控制、应急准备和响应控制为辅线，以内审、管理评审为重要推动手段，建立一个自我诊断、自我完善、持续改进的文件化的管理体系，推动公司管理不断进步。公司建立的管理体系文件包括：a)QEO管理手册：主要规定公司管理体系的基本结构，全面描述公司的管理方针、管理目标、指标、管理体系覆盖范围及基本要求，是全公司开展物业管理、服务和实施保证的纲领性文件。b)程序文件汇

18、编：支持手册的第二层次文件，是各职能部门活动的途径，本公司共编制30个程序文件。c)三级文件汇编、部门工作手册：是支持手册和程序文件的第三层次文件。具体描述公司各职能部门、各项目部在管理体系运行中所进行活动过程的途径及服务标准、规范等。d)适应的法律法规和外来文件等；e)确保对重要环境因素、重大危险源进行有效策划、控制所需的阶段性文件和记录：对管理体系运行中已完成活动或达到的结果进行证实，为体系的改进提供数据支持，为管理体系的审核提供依据。记录、文件的形式可包括书面、电子版、照（图）片等各种载体。4.2.2 QEO管理手册本公司结合实际情况，按三个标准要求，编制和保持QEO管理手册，内容包括：

19、a)管理方针和管理目标；b)管理体系适用和覆盖的范围；c)描述管理体系中所包括的过程顺序及其相互作用； d)引用管理体系的程序文件和其它支持性文件； e)提供查阅程序文件的相关途径。QEO管理手册由总经理批准并签发发布令。手册在实施过程中各相关职能部门的分工和相互之间的关系进行协调和沟通，均要符合手册的要求。4.2.3文件控制4.2.3.1公司为保证与管理体系有效运行有关的场所和关键岗位能得到相应文件的有效版本，对与体系运行有关的文件实施控制，由综合部制定文件控制程序，并监督实施各部门的执行。4.2.3.2控制要求a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；QEO管理手册、程序文件汇编由文

20、件编写小组组织编制，管理者代表审核，总经理批准；通用的三级文件汇编、部门工作手册等三级文件由各职能部门（项目部）编制，管理者代表审核，总经理批准。b)每年定期由综合部组织各相关部门对文件进行评审，以确定其持续的充分性和适宜性，若需要修订，则文件需经再次批准。c)文件更改由相关部门以文件更改通知单方式传递，各职能部门、项目部做好相应的更改记录，被更改的原文以及作废的文件由发放部门及时回收。d)公司所有文件均通过综合部统一发放。综合部负责建立公司总的受控文件清单，发放至所有部门，保证需用部门和重要岗位能够识别和获得有关版本的适用文件。文件均应注明发布、执行日期，对文件进行编号，从编号能够识别文件的

21、更改和现行修订状态，使用部门建立收（发）文登记，按类存放，便于查找。e)文件分“受控”与“非受控”两种状态，按文件控制程序规定文件的格式，做好文件标识，确保文件清晰，易于识别。f)综合部负责外来文件的控制，建立收（发）文登记，总经理审批后传递给相关部门，法律法规按外来文件进行控制，法律法规的识别按5.4.4条款要求执行。g)因工作需要保留的作废文件，经总经理批准后加盖“作废、保留”印章。4.2.4记录控制4.2.4.1公司各职能部门、项目部对管理体系所要求的记录加以控制，为管理体系有效运行提供证据，为采取纠正、预防措施以及保持和改进管理体系提供依据。4.2.4.2综合部制定记录控制程序，并负责

22、实施对记录的标识、收集、编制、借阅、归档等工作，以便存取和防止损坏、丢失。编制记录清单，对记录的保存期进行规定。4.2.4.3记录填写要完整、准确、清晰，有可追溯性，记录不允许更改，只允许勘误，有勘误人签字认可。4.2.4.4记录应有编号和顺序号，贮存条件适宜，避免损坏、变质或遗失，记录应分类整理，便于检索。4.2.4.5已到保存期限或经鉴定已无保存价值的记录由综合部统一销毁，并进行登记。4.2.4.6 使用计算机贮存的记录，应及时做好备份，并定期检查备份记录的完好性；对发现问题的安全监控记录要及时复制到相贮存器中长期保存，以免数据丢失。5.管理职责5.1管理承诺总经理通过以下的活动对其建立、

23、实施和改进管理体系的承诺提供证据：a)通过召开会议、下发文件、宣传、编发公司内部信息、组织普法教育、培训学习等多种方式，向员工传达满足顾客要求和遵守法规及其它要求的重要性，增强全体员工质量、环境和职业健康安全的意识；b)制定管理方针并组织全体员工贯彻管理方针，加以宣传和落实；c)确保按规定要求制定并实施质量、环境、职业健康安全目标和指标；d)确保按规定时间进行管理评审；e)提供必要的人力、设施、专项技能、技术和财力资源，满足实施、保持和持续改进质量、环境、职业健康安全管理体系的需要。5.2以顾客为关注焦点公司物业服务经营的成功，取决于能否理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求及期望，总经理

24、必须遵循并在全公司贯彻以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为最终目标。5.2.1确定顾客的需求和期望通过组织市场调研、预测、信息反馈或与顾客直接接触获得并识别顾客的需求和期望。5.2.2将顾客的需求和期望转化（确定）为要求包括：对物业服务质量的要求、过程要求和管理体系要求等。（顾客明示的要求，顾客虽然没有明示但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求及法律、法规要求）只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。5.2.3使转化（确定）的要求得到满足a)公司必须满足法律、法规及强制性的国家和行业标准的规定。b)顾客的期望和要求，法律、法规行业标准的要求也会随时间推移而修改。因此公司转化的要求及已

25、建立的管理体系也就随之更新。5.3管理方针公司管理方针由公司总经理组织制定、修改和批准，并确保满足下列要求：a)适合公司的物业管理服务的性质、规模和宗旨；b)对满足顾客及相关方要求和持续改进管理体系的有效性作出承诺；c)对满足法律、法规及其它要求作出承诺；d)对污染预防和改进职业健康安全绩效作出承诺；e)为建立和评审质量、环境、职业健康安全目标、指标提供框架和基础，便于质量、环境、职业健康安全目标依次逐层分解；f)确保在公司内部得到理解和沟通，使公司的员工能够认识如何为实现方针作出贡献；g)形成文件，并能够被关注公司质量、环境、职业健康安全绩效的顾客、相关方和公众所获取。h)在管理评审时对质量

26、、环境、职业健康安全方针是否持续适宜进行评审。5.4策划5.4.1体系策划总经理应确保：a)对建立质量、环境、职业健康安全体系所需的组织机构、资源、职责、过程、活动及服务标准进行策划；b)对制定、实施、评审和保持质量、环境、职业健康安全方针和目标、指标进行策划；c)对满足质量、环境、职业健康安全管理体系的要求进行策划；d)对服务、项目(或合同)、作业活动满足质量、环境、职业健康安全管理体系的要求进行策划；e)对环境、职业健康安全的初始评审和环境因素、危险源的识别、评价、更新和控制进行策划；f)对各种因素导致质量、环境、职业健康安全管理体系发生的变化进行策划，以保持体系的完整性。5.4.2环境因

27、素5.4.2.1综合部组织编写并贯彻实施环境因素识别、评价控制程序，以识别公司在物业管理、服务过程中能够控制、或者可望对相关方施加影响的环境因素，评价并确定对环境具有重大影响或可能具有重大影响的重要环境因素，作为建立环境目标、制定环境指标、管理方案的依据。5.4.2.2环境因素的识别a)识别环境因素的范围必须覆盖公司物业管理、服务过程中作业和行政生活的各个方面，包括已纳入计划的或新开发的或有变动的物业管理项目，还应包括组织能够控制的与可能施加影响的环境因素； b)识别环境因素应考虑过去、现在、将来三种时态及正常、异常、紧急三种状态和以下几个方面： 向大气的排放； 向水体的排放； 向土地的排放；

28、原材料和自然资源的使用； 能源使用；能量释放（如热、辐射、振动等）；废物和副产品；物理属性，如大小、形状、颜色、外观等；对周围居民的影响和当地其他环境问题和社区问题（如噪声、光污染等）。c)环境因素的识别采用现场调查、现场观察、问卷法。5.4.2.3 评价环境因素时要考虑以下方面：对污染物（粉尘、物体、气体、废弃物、废水、光污染、化学品等）及噪声排放的评价考虑以下五个方面：a)对环境影响的规模和范围；b)环境影响的严重程度；c)环境影响发生的频率；d)法律法规遵循情况；e)环境影响的社区关注度；对能源、资源消耗评价方法考虑以下两个方面：a)人均产值消耗量；b)可节约程度。5.4.2.4重要环境

29、因素评价采用经验法、评分法和是非判断法相结合。综合部依据评价方法，组织相关人员对环境因素进行评价，确定重要环境因素，报管理者代表批准。5.4.2.5环境因素的更新a)公司每年对环境因素进行一次评审，需要时予以更新。 b)服务范围、办公场所或过程发生较大变化（如新接管项目）或法律法规及其它要求发生变化时，应及时对环境因素进行更新。5.4.2.6公司在建立、实施、保持QEO管理体系时要考虑对重要环境因素的控制。5.4.3危险源辨识、风险评价和风险控制的策划5.4.3.1综合部组织编制并贯彻实施危险源辨识、风险评价和风险控制程序，应识别所有进入物业管理、服务场所的人员、作业活动、管理活动、工作场所的

30、设备、设施存在的危害，采用适宜的风险评价方法确定重大风险，并将风险评价结果作为建立和保持职业健康安全管理绩效的基准，确保重大风险得到控制，保证员工的安全健康。5.4.3.2危险源的辨识采用现场观察和直观经验法，应考虑如下方面：常规、非常规活动以及紧急活动；如常规的活动：设备的日常维修；非常规的活动：设备突然故障的抢修；紧急活动：重大事故事件的设备紧急抢修。所有进入工作场所的人员（包括承包方人员和访问者）的活动；如电梯维保公司的电梯维修活动、到服务场所的参观者等。人的行为、能力和其他人的因素；己识别的源于工作场所外，能够对工作场所内组织控制下的人员的健康安全产生不利影响的危险源；如服务场所外施工

31、单位的设备噪声、化学品贮罐等等。 在工作场所附近，由组织控制下的工作相关活动所产生的危险源；由本组织或外界所提供的工作场所的基础设施、设备和材料；组织及其活动、材料的变更，或计划的变更；职业健康安全管理体系的更改包括临时性变更等，及其对运行、过程和活动的影响；任何与风险评价和实施必要控制措施相关的适用法律义务；对工作区域、过程、装置、机器和（或）设备、操作程序和工作组织的设计，包括其对人的能力的适应性。危险源辩识的范围应覆盖公司的物业服务和行政管理活动中能够控制和可能施加影响的各个方面，覆盖过去、现在和将来三种时态以及正常、异常和紧急三种状态,确保辩识和评价的方法是主动性的。5.4.3.3风险

32、评价a）公司风险评价采用“作业条件危险性评价法”（LEC法）；b）根据评价结果确定不可接受风险；c）风险评价结果与以往的管理经验和所采取的控制措施的能力相适应；d）风险评价为确定设施要求、培训需求和运行控制提供输入信息，为制定目标和管理方案提供依据。5.4.3.4风险控制的策划a）在确定控制措施或考虑变更现有控制措施时，应按如下顺序考虑降低风险：消除；替代；工程控制措施；标志、警告和（或）管理控制措施；个体防护装备。b）综合部编制下发公司不可容许风险清单和职业健康安全管理方案，各职能部门和项目部根据公司的清单和方案结合本部门情况，编制本部门的职业健康安全管理方案；c）公司提供实施不可容许风险控

33、制措施或方案的资金、专项技能、防护设施和用品等必要资源；d）通过目标和管理方案的实施、运行控制、应急与响应、绩效监测，落实和改进控制措施。5.4.3.5危险源的更新A.相关法律法规要求发生变化时，服务范围、项目、过程、工艺流程和工作场所以及设备、设施发生重大改变时，危险源辨识与风险评价知识和方法有了新的发展时，公司资源有良好保证时，应重新考虑危险源辨识与评价工作，更新、补充危险源辨识与评价信息。B.管理评审时，应对方针、目标和管理方案、危险源、重大风险评价和控制情况进行评审，必要时予以更新、补充和改进。5.4.4法律法规和其他要求5.4.4.1综合部制定并组织贯彻实施法律法规和其他要求的获取和

34、更新控制程序，确保公司在质量、环境、职业健康安全管理体系运行活动、产品和服务过程中必须遵循的法律法规和其它要求，通过建立相应的跟踪、获取渠道，及时识别和更新。确保将法律法规和其它要求传达给员工和相关方。为确保履行公司质量、环境、职业健康安全方针中遵守法律法规的承诺和持续地符合法律法规和其它要求提供输入。5.4.4.2综合部编制法律法规及其他要求清单，下发给各职能部门，各职能部门据此确定本部门的法律法规及其他要求清单。5.4.4.3各职能部门将获取到的新的法律法规及其它要求或法律法规变化的信息，及时传递给综合部，及时增补、更新法律法规及其他要求清单。5.4.4.4法律法规及其他要求培训执行能力、

35、意识与培训控制程序的相关要求。5.4.5目标、指标和管理方案5.4.5.1总经理负责组织制定并批准公司的管理目标，综合部组织在公司各职能部门、项目部的职责范围内对公司的目标进行分解，分解应能确保公司总目标的实现,综合部制定管理目标分解与考核办法并定期进行考核。5.4.5.2对识别和评价出的重要环境因素、不可接受风险（重大危险源）可按运行控制程序进行控制，对采用运行控制程序控制效果不明显或需要财务支持的由综合部负责组织制定环境、职业健康安全管理目标、指标管理方案。5.4.5.3公司制定的质量、环境、职业健康安全目标、指标应与管理方针保持一致。5.4.5.4公司制定的质量目标应满足公司覆盖的物业管

36、理服务要求所需的内容，体现对稳定提供满足顾客要求和法律法规及其它要求的物业管理服务、增强顾客满意的追求。5.4.5.5公司制定的环境目标和指标要体现预防污染、持续改进的承诺，考虑符合法律法规和其它要求，考虑所确定的重要环境因素及其影响，考虑运行和控制的技术可行性和经济成本，考虑相关方的关注程度和要求。各职能部门、项目部应依据公司的环境目标，结合部门物业管理的具体情况，制订不低于公司的指标。5.4.5.6公司制定的职业健康安全目标应体现对持续改进的承诺，考虑符合法律法规及其它要求，考虑控制所确定的重大职业健康安全风险，考虑运行和控制的技术可行性和经济成本，考虑相关方的关注程度和要求，重点是持续改

37、进员工的职业健康安全防护措施。5.4.5.7综合部负责将其落实到各部门、项目部，各职能部门或项目部应将管理目标分解到各具体岗位并组织实施，实施情况作为年度责任目标考核的内容。5.4.5.8满足服务质量、环境、职业健康安全特性的目标和指标应可测量，管理目标、指标应尽可能量化。5.4.5.9综合部定期监视和测量目标、指标的完成实现情况，动态控制管理绩效。5.4.5.10管理评审时应对目标和指标进行评审，必要时，重新制定或修订目标和指标。5.4.5.11当制定目标、指标的依据发生变化时，当目标、指标不能达到预期的效果时，应及时对目标和指标进行评审、修订。5.4.5.12当目标和指标均已实现，应重新制

38、定新一轮的目标和指标，体现持续改进的原则。5.4.6管理方案5.4.6.1综合部组织各部门根据环境、职业健康安全目标和指标制定环境管理方案、职业健康安全管理方案，管理者代表审核，总经理批准。5.4.6.2管理方案的制定a)管理方案应针对要实现的目标和指标；b)管理方案是针对现有的运行控制不能达到目标和指标时制定的具体行动计划，要有具体的措施、方法、责任部门、责任人员、协作部门、协作人员及其职责权限；c)管理方案明确规定完成的时间和进度要求，完成时间应与目标、指标对应，并与法律法规及其它要求相统一；d)管理方案应明确完成目标、指标所需的资源要求（设施、物资、资金、技能等）。5.4.6.3管理方案

39、的实施为保证公司的管理方案得以实施完成，要求：综合部组织各部门编制公司环境管理方案汇总表、职业健康安全管理方案汇总表，各项目部根据各自物业服务的特点编制部门的环境管理方案和职业健康安全管理方案，并根据制定的方案实施。5.4.6.4管理方案的检查a)综合部在方案规定的完成时间期限内，按季度对分工范围内的完成情况进行检查，保留记录，具体执行绩效监视和测量控制程序。 b)受检部门针对主管部门提出的问题制定纠正和预防措施，执行纠正措施控制程序与预防措施控制程序。5.4.6.5管理方案的评审、修订a)公司的组织结构、活动方式、物业管理服务范围发生变化时，需对管理方案进行修订； b)目标、指标发生变化时，

40、需对管理方案进行修订；c)设备、运行条件发生重大变化时，需对管理方案进行修订；d)每年的管理评审会议需对管理方案的适宜性、符合性进行评审。e)当管理方案运行有效，能够实现目标和指标时，应将管理方案转化为运行控制要求，并针对5.4.5.12条款所修改的目标、指标重新制定管理方案。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限：综合部在总经理的领导下组织各部门在部门工作手册中编制各部门及岗位的职责、权限及任职能力要求，明确公司领导、各部门和所有与公司管理体系有关的岗位的职责和权限,经总经理批准后执行。5.5.2管理者代表管理者代表由公司总经理任命，同时赋予其以下职责：a)依据三个标准，建立、实施和保持质量、环境、职业健康安全管理体系；b)向总经理报告质量、环境、职业健康安全管理业绩，提供评审和改进质量、环境、职业健康安全管理体系依据的需求；c)确保促进全体员工