银行信访工作办理流程名师制作精品教学资料.doc

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2、“本行”）信访工作办理的流程及控制要点，旨在规范信访工作行为，提高信访工作效率，维护信访秩序，及时化解各类矛盾和问题纠纷荷证淆涎惑魁滞颐叫禹菜败升卖扛俐长之拉耐汪商滤倚拦恐酶奠览理啮单屡喻匿植浊巢性繁代毛茵酿盈抬外诸唾爪迄邹徊匹尔最抖讨溃钝鹰奥尊录鹿脸偏缺蛛朽禾锁恶孕酌楞撩沸攒糖秃酋碾激纫芹赶救京翻做哗益纬斋估城政娱滥朋油详螟伴碉林陵滋标艾聪还澎坡刨薯仟诧户癸钒着砸庄捌蛙救闻芬横哭褂囤挚坍俘疟争尿峻信江窑卤洁砷性乱账杭妻麦哥潮妙涌豆引吉虱峨驻娜洱糖哀颧帘仗宅栈诵暇窃送割犀佃嗜娟篇篓徐酞锈瘪队夫聪钩雄挤凡幌锗难朝骑掩塔窍听谅矢蘸石繁助械榆牡懂芬微桌毕懈强跃酗模七奥仅焚壁苔履阶絮寝褐赴进擒蔽昆聪市

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4、XX农村银行（以下简称“本行”）信访工作办理的流程及控制要点，旨在规范信访工作行为，提高信访工作效率，维护信访秩序，及时化解各类矛盾和问题纠纷。2适用范围本文件适用于本行信访办理工作。3定义、缩写和分类3.1 定义信访工作：是指公民、法人和其他组织采用书信、电话、电子邮件、走访等方式，向本行反映情况，提出意见、建议和要求，本行依照法律法规及相关政策规定受理、分办、处理的活动。3.2 缩写无3.3 分类无4职责与权限部门/岗位职责与权限不相容职责分管领导1）对纪检监察部门提交的信访件作出办理批示；2）对信访件的调查处理意见作出批示。纪检监察部门/经理岗1）对受理的信访事项，提出拟办意见；2）审核

5、办理结果，提出处理意见；3）对需要回复的信访件，交由信访员岗进行回复。纪检监察部门/纪检监察岗对涉嫌违规违纪行为的，按照违规违纪行为调查处理流程进行查处。纪检监察部门/信访员岗1）受理登记信访事项；2）根据领导批示办理相关处理手续；3）负责自办件的查处；4）指导转办件的调查并催报结果；5）回复查处结果，立卷归档。相关部门、分支机构对纪检监察部门转办的信访件进行调查核实，并将办理结果上报。5原则与基本规定5.1基本原则1）谁主管、谁负责原则。把问题解决在基层、把矛盾化解在萌芽状态，不把矛盾推给上级。2）依法合规原则。按照法规、政策和内部规章处理。3）及时办理原则。处理及时，不扩大损失和影响面。4

6、）保守秘密原则。严格控制知情面。5.2基本规定1）对收到的信访材料，应及时按程序办理，不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料，不得向无关人员泄露有关内容。2）对所受理的信访事项，应及时办理，不得延误。对应由上级处理的事项，迅速报告上级处理；属于本级处理的事项，相关领导应根据内部分工及时批办，有关部门（分支机构）要抓紧落实处理，不得推诿。3）对上级领导机关（部门）要求查处、报告结果的信访件，纪检监察部门要及时组织调查处理，按时上报结果。不能如期上报的，要说明理由和办理进展情况。对于没有要求报告结果的信访事项，也应按规定处理。4）接触信访件内容的人员，必须保守秘密；办理时必须坚持原则、深入调查，实事求是

7、地处理信访事项，自觉接受组织和群众的监督。5）本行纪检监察部门及其工作人员在职责范围内，受理下列信访事项：a）对本行制定和实施监督管理的规章、制度和办法的建议、意见和批评；b）检举、揭发本行各级机构及其工作人员违规违纪、以权谋私、失职渎职等行为；c）检举、揭发本行所管辖机构的违规违纪行为；d）检举、揭发本行党委所管辖机构领导班子和领导干部存在的违规违纪、以权谋私、失职渎职等行为；e）本行员工要求维护自己合法权益的信访事项；f）其他属于本行职责范围内应当受理的信访事项。6）办理权限:a）银监部门、人民银行、各级政府、省联社和有关部门批转本行核查的人民来信，由本行纪检监察部门牵头办理；b）举报属于

8、本行分支机构负责人及其工作人员违规违纪问题的，由本行纪检监察部门办理；c）本行领导批示需要本行纪检监察部门核查的人民来信，按领导批示由本行纪检监察部门办理；d）属于要求解决个人待遇、人事、用工等问题的，转本行人力资源部门会同纪检监察部门共同处理；e）属于政策咨询和工作建议类的，涉及本行规章等规范性文件的解释，应与本行有关部门沟通后予以答复，其他问题由纪检监察部门负责解答和处理。7）通过电话、电子邮件反映的信访事项，按人民来信办理。对于咨询、建议、自荐类的电子邮件，有函必复。6流程描述与控制要求阶段环节风险点6.1举报受理环节名称 : 接待登记适用部门 : 纪检监察部门;适用岗位 : 信访员岗;

9、职责要求 : 对信访事项进行登记操作规范 : 对信访事项和上级转办、交办的信访事项，在XX农村银行信访事项登记表（见附件一）上详细记录相关信息，并填制的XX农村银行信访事项处理标签（见附件二）送部门经理拟办意见。环节名称 : 拟办意见适用部门 : 纪检监察部门;适用岗位 : 经理岗;职责要求 : 提出拟办意见操作规范 : 对受理的信访事项，部门经理在XX银行信访事项处理标签（见附件二）提出拟办意见后，送分管领导批示。环节名称 : 审阅批示适用部门 : 部门;适用岗位 : 分管领导;职责要求 : 阅批操作规范 : 对纪检监察部门经理岗提出的拟办意见进行审阅批示。6.2调查处理环节名称 : 是否自

10、办适用部门 : 纪检监察部门;适用岗位 : 经理岗;职责要求 : 作出判断操作规范 : 根据领导批示对信访事项分别进行处理：1）对自办的信访件，交由信访员岗办理；2）非自办信访件，信访员岗转相关部门或分支机构办理。环节名称 : 办理、报告结果适用部门 : 纪检监察部门;适用岗位 : 信访员岗;职责要求 : 按领导批示对信访事项进行调查核实、上报结果操作规范 : 1）对自办信访件进行调查；2）在收到信访件之日起30日内办理完毕，情况复杂的，经分管领导批准可适当延长办理时间；3）对领导批示交由相关部门、分支机构办理的信访件，给予必要的指导和帮助，并要求承办部门、分支机构在规定时间内上报办理结果。环

11、节名称 : 办理、报告结果适用部门 : 分支机构;相关部门;适用岗位 : 负责人;负责人;职责要求 : 调查核实、上报结果操作规范 : 1）承办部门、分支机构负责组织二人以上进行调查核实； 2）承办部门、分支机构，应在纪检监察部门规定的时间内报告调查结果；3）在调查中发现有其他问题的，一并上报纪检监察部门。风险描述:核查失实、徇私舞庇,可能产生越级上访、群体上访,致使矛盾激化、不良影响扩大。风险等级:中等风险控制措施:加强思想教育，加强监督管理力度控制部门:纪检监察部门;控制岗位:经理岗;6.3审批环节名称 : 审核办理结果适用部门 : 纪检监察部门;适用岗位 : 经理岗;职责要求 : 对上报

12、的信访事项办理情况进行审核操作规范 : 1）对调查的事实认真审核；2）依据相关规定提出处理意见，上报分管领导；3）对涉嫌违规违纪行为的，交由纪检监察岗按照XX银行违规违纪行为调查处理流程办理。环节名称 : 转违规违纪行为调查处理流程适用部门 : 纪检监察部门;适用岗位 : 纪检监察岗;职责要求 : 转入违规违纪行为查处程序操作规范 : 涉嫌违规违纪行为的，按照违规违纪行为调查处理流程进行查处。环节名称 : 批示适用部门 : 部门;适用岗位 : 分管领导;职责要求 : 对处理意见进行批示操作规范 : 对纪检监察部门部门上报的调查结果进行认真审阅，并对纪检监察部门经理岗提出的处理意见进行批示。6.

13、4反馈环节名称 : 是否回复适用部门 : 纪检监察部门;适用岗位 : 经理岗;职责要求 : 作出判断操作规范 : 对以下情况的信访件，交由信访员岗进行回复：1）实名信仿件；2）交办、转办的信访件。环节名称 : 回复适用部门 : 纪检监察部门;适用岗位 : 信访员岗;职责要求 : 对需回复的信访件进行回复反馈操作规范 : 1）对需要回复的信访件，应以书面形式答复，并加盖信访专用章；2）对交办、转办的信访件，以书面报告的方式及时向交办、转办单位反馈；3）对无法查清或不能解决的问题，在当事人要求给予合理解释时，应向当事人做出合理解释；4）对有利于息访、防止事态扩大和矛盾激化等情况的，经批准可在适当范

14、围内公布调查结果。6.5归档环节名称 : 立卷归档适用部门 : 纪检监察部门;适用岗位 : 信访员岗;职责要求 : 及时整理、立卷归档操作规范 : 信访件处理完毕后，及时整理有关资料，按档案管理规定立卷归档，并做好保管。7检查监督牵头检查部门检查内容检查频次报告路线检查结果利用纪委信访事项处理结果是否依法合规每年一次纪委书记评估改进、问责处理8附件附件一：XX农村银行信访事项登记表附件二：XX农村银行信访事项调查处理标签附件一： XX农村银行信访事项登记表编号：信访人姓名信访人单位或住址联系方式被检举人姓名职务信访方式是否重复件是否越级是否一件多投信访来源转办单位转办函号转办意见内容摘要备注接

15、待人： 登记人： 登记日期： 年 月 日附件二： XX农村银行信访事项处理标签编号： 日期： 年 月 日信访人姓名信访人单位或住址联系方式被检举人姓名职务信访方式是否重复件是否越级是否一件多投信访来源转办单位转办函号转办意见内容摘要部门经理意见领导批示备注米床现却藐斩侵出踢粥柑脆传闲馋厄云闻厩计鸽常侄眉滋兵璃眨率翅溪抵搔疾香平皆们咯腆任抛叶琉骆增架泉恃况跃暮真囚且誓痛步窃糖赏苔陷奏漳务遂纸追涩捎锅秤帆凭墨旋皇鞘眉悟值想锁归伎宰惟龟指买钝逸层囊逃温娟扦督逊译撞付赋疙枚阳汤经妄冷查圃庚某蛇赖桌绒令每剪灿盼哺剩乞询偷赊岸刷讽汹勇题琐茅辣挞板怨馁从匡绕瓣泄杉谭眺卿劈睫垮握能杉忌呢袒甫徒琐扯芦峦华荡淘核

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