最新医院投诉管理培训资料PPT文档.pptx

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1、目录,一、医院投诉管理办法（试行）二、郑州博爱眼耳鼻喉医院患者投诉处理办法及工作流程三、医疗质量安全事件报告暂行规定四、郑州博爱眼耳鼻喉医院医疗质量安全事件报告制度,一、医院投诉管理办法（试行）,关于印发医院投诉管理办法（试行）的通知,各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了医院投诉管理办法（试行）。现印发给你们，请参照执行。中华人民共和国卫生部 二九年十一月二十六日,医院投诉管理办法（试行）,第一章 总 则第二章 医患沟通第三章 投诉管理机构与人员第四章

2、 投诉接待与处理第五章 质量改进与档案管理第六章 监督管理第七章 附 则,第一章 总 则,第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规、规章，制定本办法。第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。,第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方

3、人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。,第八条 医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部

4、门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。,第二章 医患沟通,第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。,第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工

5、作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。,第三章 投诉管理机构与人员,第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工

6、作的意见或建议。第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。,第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。,第四章 投诉接待与处理,第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著

7、位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。,第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉

8、人情绪，避免矛盾激化。第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。,第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日

9、内向投诉人反馈处理情况或处理意见。,第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。,第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。,第二十九条投诉人应当依法文明表

10、达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。,第五章 质量改进与档案管理,第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十一条 医院工作人员有

11、权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。,第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。,第三十三条 医院应当按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发2002206号）（已经废止）。做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。医

12、疗质量安全事件报告暂行规定卫医管发20114号，本规定自2011年4月1日起施行。重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发2002206号）同时废止。,第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。,第六章 监督管理,第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成

13、严重后果的，按照卫生信访工作管理办法进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。,第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应

14、当予以表扬。,第七章 附 则,第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。第四十条 本办法由卫生部负责解释。第四十一条 本办法自发布之日起施行。,二、郑州博爱眼耳鼻喉医院患者投诉处理办法及工作流程,患者投诉处理办法及工作流程,为保护患者的合法权益，提高医疗质量和服务质量，保证公开、公平、公正地处理患者各类投诉，特制定郑州博爱眼耳鼻喉医院患者投诉处理办法及工作流程。一、制定依据。依据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法医院投诉管理办法（试行）等法规、规章和本院管理制度。,二、投诉处理部门：发生患者对服务、价格以及医疗质量进行投诉时，各责任

15、科室主任以及护士长应及时予以安抚和沟通，防止事态扩大，将影响减少到最低限度。如不能安抚解决，则应及时通知医院相关部门及相关人协调解决。医务部主要负责医疗质量、医保等工作的投诉处理；护理部主要负责服务质量的投诉处理综合办公室负责行风、后勤等工作的投诉处理；,三、投诉的受理。为了方便患者投诉，设立三级投诉受理部门，并实行“首诉负责制”。1、科室受理患者向有关科室或者部门投诉的，接受患者第一个投诉的人员即为首诉负责人，负责接受患者的投诉申请，本人能够处理的及时向患者解释、说明后，予以结案。本人不能处理的，报科主任（部门主管）或者护士长处理。科主任或者护士长仍不能处理的，上报当日行政总值班处理。,2、

16、行政总值班受理医院的行政总值班当天负责协助处理患者电话、或者现场形式的投诉，当日的行政总值班人为首诉负责人。行政总值班酌情，当场能够处理的，及时予以处理。不能当场处理的，有权协调或者移交医务部、护理部、综合办公室、财务部处理。,3、医患关系办公室受理对于当时不能处理的、复杂的投诉，或者医疗纠纷，由行政总值班移交医患关系办公室处理。医患关系办公室也可以直接受理患者的各种投诉及纠纷。来信的投诉处理也由医患关系办公室负责。医患关系办公室接受患者投诉的人员即为首诉负责人。,四、工作流程及时限。1、各投诉受理部门首诉负责人接受患者投诉时，应认真听取患者的投诉意见，并填写“医院投诉登记表”，详细记录投诉人

17、基本情况、联系方式、投诉内容、投诉时间、以及被投诉人及科室等。2、首诉负责人向被投诉部门或个人核查投诉情况。,3、向投诉人反馈处理情况或处理意见。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格、服务等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。由首诉负责人向患者反馈处理意见，并做记录。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内由医患关系办公室向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内由医患关系办公室向投诉人反馈处理情况或处理意见。

18、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。,五、责任追究。投诉案件处理完毕，确属我院责任的，依据调查核实结果，根据医院管理制度，由医患关系办公室会同护理部、综合办公室、财务部提出处理意见，报院长审批后，追究有关部门或个人的责任。六、投诉档案管理。各部门受理的投诉案件处理完毕后，统一交医患关系办公室登记并归档。,三、医疗质量安全事件 报告暂行规定,卫生部关于印发医疗质量安全事件报告暂行规定的通知卫医管发20114号,为建立健全医疗质量安全事件报告和预警制度，指导医疗机构妥善处置医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改

19、进，切实保障医疗安全，我部组织制定了医疗质量安全事件报告暂行规定。现印发给你们，请认真组织实施。各地在贯彻实施工作中有何意见和建议，请及时联系我部医疗服务监管司。二一一年一月十四日,医疗质量安全事件报告暂行规定,第一章 总 则第二章 报告要求第三章 事件调查处理第四章 监督管理第五章 附 则,第一章 总 则,第一条 为建立健全医疗质量安全事件报告制度，提高医疗质量安全事件信息报告的质量和效率，指导医疗机构妥善处置医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改进，切实保障医疗安全，根据中华人民共和国执业医师法、医疗机构管理条例和医疗事故处理条例等法律、法规，制定本规定。,第二条 医疗质量安全事件是指医疗机

20、构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的事件。第三条 卫生部负责全国医疗质量安全事件信息报告管理工作。县级以上地方卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本辖区内医疗质量安全事件信息报告管理工作。第四条 各级各类医疗机构应当按照本规定报告医疗质量安全事件信息，不得瞒报、漏报、谎报、缓报。,第二章 报告要求,第五条 医疗质量安全事件实行网络在线直报。卫生部建立全国统一的医疗质量安全事件信息报告系统（以下简称信息系统），信息系统为各级卫生行政部门分别设立相应权限的数据库。,第六条 根据对患者人身造成的损害程度及损害人数，

21、医疗质量安全事件分为三级：一般医疗质量安全事件：造成2人以下轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果。重大医疗质量安全事件：（一）造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；（二）造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果。特大医疗质量安全事件：造成3人以上死亡或重度残疾。,第七条 医疗机构应当设立或指定部门负责医疗质量安全事件信息报告工作，为医疗质量安全事件信息报告工作提供必要的物质条件支持，并配备专职或兼职工作人员。第八条 医疗机构应当向核发其医疗机构执业许可证的卫生行政部门（以下简称有关卫生行政部门）网络直报医疗质量安全事件或者疑似医疗质量

22、安全事件。尚不具备网络直报条件的医疗机构应当通过电话、传真等形式，向有关卫生行政部门报告医疗质量安全事件。,医疗质量安全事件的报告时限如下：一般医疗质量安全事件：医疗机构应当自事件发现之日起15日内，上报有关信息。重大医疗质量安全事件：医疗机构应当自事件发现之时起12小时内，上报有关信息。特大医疗质量安全事件：医疗机构应当自事件发现之时起2小时内，上报有关信息。,第九条 医疗质量安全事件实行逢疑必报的原则，医疗机构通过以下途径获知可能为医疗质量安全事件时，应当按照本规定报告：（一）日常管理中发现医疗质量安全事件的；（二）患者以医疗损害为由直接向法院起诉的；（三）患者申请医疗事故技术鉴定或者其他

23、法定鉴定的；（四）患者以医疗损害为由申请人民调解或其他第三方调解的；（五）患者投诉医疗损害或其他提示存在医疗质量安全事件的情况。,第十条 医疗机构报告医疗质量安全事件或疑似的医疗质量安全事件后，有关卫生行政部门应当及时进行核对，核对时限要求如下：一般医疗质量安全事件：有关卫生行政部门应当在5个工作日内进行核对。重大医疗质量安全事件：有关卫生行政部门应当在12小时内进行核对。特大医疗质量安全事件：有关卫生行政部门应当在2小时内进行核对。重大、特大医疗质量安全事件应当分别逐级上报至省级卫生行政部门和卫生部数据库。,第十一条 有关卫生行政部门收到医疗质量安全事件或者疑似医疗质量安全事件的报告并核对后

24、，应当及时进行网络在线直报。医疗机构和有关卫生行政部门完成初次报告、核对后，应当根据事件处置和发展情况，及时补充、修正相关内容。第十二条 信息系统通过语音电话、短信、电子邮件等方式对有关卫生行政部门进行提示。收到提示后，有关卫生行政部门应当及时登录系统查看相关信息。第十三条 各省级卫生行政部门应当在每季度第一周将上一季度本辖区内各级卫生行政部门数据库中的信息进行汇总，并上报至卫生部数据库。,第三章 事件调查处理,第十四条 发生医疗质量安全事件或者疑似医疗质量安全事件的医疗机构应当积极采取措施，避免、减少医疗质量安全事件可能引起的不良后果，同时做好事件调查处理工作，认真查找事件的性质、原因，制定

25、并落实有针对性的改进措施。,第十五条 有关卫生行政部门应当对医疗机构的医疗质量安全事件或者疑似医疗质量安全事件调查处理工作进行指导，必要时可组织专家开展事件的调查处理，并按照规定及时向上级卫生行政部门报告调查处理结果。第十六条 对于涉及医疗事故争议的医疗质量安全事件，应当按照医疗事故处理条例的相关规定处理。,第四章 监督管理,第十七条 各级卫生行政部门应当建立医疗质量安全事件信息管理制度，健全医疗质量安全事件处置预案，督促辖区内医疗机构及时、完整、准确报告医疗质量安全事件信息，及时掌握并妥善处理医疗质量安全事件。第十八条 各级卫生行政部门应当定期统计分析医疗质量安全事件信息，及时向下级卫生行政

26、部门和医疗机构反馈，加强医疗质量安全管理指导工作。,第十九条 各级卫生行政部门应当将医疗质量安全事件信息报告情况作为重要指标纳入医疗机构等级评审和医院评优的指标体系。第二十条 二级以上医院应当健全医疗质量管理委员会组织，建立医疗质量安全事件审评制度，针对医疗质量安全事件查找本单位在医疗质量安全管理上存在的漏洞和薄弱环节，切实加以改进，并按照规定报告改进情况。,第二十一条 对于健全医疗质量安全事件报告制度，准确上报医疗质量安全事件信息，调查处理及时，整改有力，医疗质量安全水平有显著提高的医疗机构，各级卫生行政部门可予表扬和奖励。对瞒报、漏报、谎报、缓报医疗质量安全事件信息或对医疗质量安全事件处置

27、不力，造成严重后果的医疗机构，各级卫生行政部门应当依法处理相关责任人，并予以通报。,第二十二条 卫生行政部门的工作人员违反本规定，利用职务便利收受他人财物或者其他利益，滥用职权，玩忽职守，未及时、认真核对医疗机构上报信息的，或者发现违法行为不予查处，造成严重后果的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,第五章 附 则,第二十三条 本规定所称医疗质量安全事件不包括药品不良反应及预防接种异常反应事件。有关药品不良反应及预防接种异常反应事件报告，按照相关规定执行。第二十四条 本规定所称卫生行政部门对医疗质量安全事件信息的核对，是指卫生行政部门对医疗质量安全事件信息及时性、完整性的核对，不

28、涉及事件性质、原因、责任等。第二十五条 本规定由卫生部负责解释。第二十六条 本规定自2011年4月1日起施行。重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发2002206号）同时废止,四、郑州博爱眼耳鼻喉医院医疗质量安全事件报告制度,医疗质量安全事件报告制度,为建立健全医疗质量安全事件报告和预警制度，指导妥善处置医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改进，切实保障医疗安全，根据卫生部医疗质量安全事件报告暂行规定（卫医管发20114号）特制定我院医疗质量安全事件报告制度。,一、医疗质量安全事件是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导

29、致功能障碍等明显人身损害的事件。二、根据对患者人身造成的损害程度及损害人数，医疗质量安全事件分为三级：一般医疗质量安全事件：造成2人以下轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果。重大医疗质量安全事件：（一）造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；（二）造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果。特大医疗质量安全事件：造成3人以上死亡或重度残疾。,三、医疗质量安全事件实行逢疑必报的原则，医疗机构通过以下途径获知可能为医疗质量安全事件时，应当按照本规定报告：（一）日常管理中发现医疗质量安全事件的；（二）患者以医疗损害为由直接向法院起诉的；（三）患

30、者申请医疗事故技术鉴定或者其他法定鉴定的；（四）患者以医疗损害为由申请人民调解或其他第三方调解的；（五）患者投诉医疗损害或其他提示存在医疗质量安全事件的情况。,四、医疗质量安全不良事件的上报流程:科室发现医疗质量安全不良事件，除了立即采取有效措施防止损害扩大外，主管医生、或者当班医生应立即向所在科室负责人报告，科室负责人应及时向医务科报告。同时在1个工作日内填报医疗质量安全不良事件报告表，并提交至医务科，由医务科核实结果后再上报院领导。确定为一般医疗质量安全事件的，应当自事件发现之日起15日内，上报郑州市卫生局。确定为重大医疗质量安全事的应当自事件发现之时起12小时内，上报郑州市卫生局。确定为特大医疗质量安全事件的应当自事件发现之时起2小时内，上报郑州市卫生局。,五、奖惩制度：1、主动报告医疗质量安全不良事件并积极整改的科室与个人，视情节轻重可减轻或免于处罚。如上报的事件对科室或医院的管理体系、运行机制、规章制度及岗位职责上的流程改进有显著帮助，促进质量获得重大改进者，给予奖励。2、当事人或科室在医疗质量安全不良事件发生后未及时上报，导致事件进一步发展的，主管部门从其它途径获知的，视情节轻重给予处罚，由此引发纠纷或事故的，按本院医疗纠纷处理办法处罚。3、发生医疗质量安全不良事件未主动报告的个人或科室取消评优资格。,