多家不同规模医院内部考核营运成功的案例展示分析PPT文档.ppt

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1、50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略,北京的一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就达到1亿元，后来发展到50张床位，2003年业务收入突破了2亿元。该院是美中互利工业公司在北京创办的中外合资医院。北京有近30家，卫生部统计全国有200多家。该院中美合资合作医院1998年在北京开业，病床50张。工作人员来自20个国家。,50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略,为中美合资合作的医疗机构，设有50张床位，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科24小时急诊、住院、高级保健服务。其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙

2、等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。走进“洋医院”，第一感觉这里更像宾馆，温馨幽雅的环境，轻松愉快的氛围；,50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略,看病实行预约制，一个医生一天只接待10个左右病人；每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同；病房家庭式，所有医疗器械藏入壁柜内，有利于缓解病人紧张情绪；这里收费中70以上来自于服务费用，药品费用仅占10左右。在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务模式的挑战。,卫生部陈竺部长：医改今年主要走向与细节,要扭转过于强调医院创收的倾向;操作上不应该搞多收多得；而

3、是你的工作绩效优良你多得，所以优劳优得。要把卫生经济学的概念要引进去，就是我们的 标准化的诊疗方案，它必须既能体现技术含量，又要和现有国力、基本医疗的承受能力、人民群众的承受能力结合在一起。简言之就是要花比较少的钱，做比较好的事。,卫生部陈竺部长：医改今年主要走向与细节,实际上医院是需要收入的；医院的收入来自下面几个方面：一个是公共财政的投入，一个是社会对于诊疗活动的一种补偿，指的是不能把创收作为你的一个主要的理念，方法：医院内部的精细化管理；，缩短住院天数；提升质量和效率与医院获得合理的经济效益并不矛盾；,卫生部陈竺部长：医改今年主要走向与细节,医生出诊费可能会有提高；医生处方也是一种劳动和

4、技术服务，需要试点来进行探索的。技术服务费和药师费，是可以体现一个医生的价值，使他能够达到优劳优得，技术服务费用，一些高难度的手术等,在什么样的时期调整，都是需要具体研究的。建立健康档案避免重复检查打造稳固的县乡村医疗网,今年能做什么：七件大事,1、技术服务收费标准将：公立医院改革已确定将取消医院7%-15%加价销售药品。增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准以及增加政府投入。2、公立医院增加投入的具体方向，包括住院医师培训、离退休人员费用和政策性补贴等。3、今年颁布基本药物目录4、3年卫生服务覆盖社区：新建或改造3700所社区卫生服务中心和1.1万个社区卫生服务站；中央支持经济欠发达地区2

5、400所社区卫生服务中心建设。,今年能做什么：七件大事,5、重点支持2千县医院 自今年开始，三年内中央重点支持2000所左右县医院建设，使每个县至少有一所县级医院基本达到标准化水平。6、再支持改扩建5000所中心卫生院，平均每个县2-3所。7、建立全民健康档案,为什么要做绩效经营策划？英特尔原总裁安德鲁：惧者生存奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候2004年4月22日 华为公司建NGN网络开通仪式上,在文莱最豪华的酒店举杯庆祝时华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成天津大

6、海食品有限公司（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”美国大西洋：成功医院核心项目必须自我“毁灭”才能求生。如果它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日,韩国E医院绩效SMART模块,科学管理之父：弗雷德里克泰勒,1856年出生，卒于1915年，出身于美国宾西法尼亚律师家庭，美国著,名的工程师和管理学家。他毕生都在与工业生产中的“磨洋工”现象做斗争。,泰勒认为，员人磨洋工的重要原因之一是付酬制度不合理，计时工资不能体现按劳付酬，干多干少在时间上无法确切的体现出来；,绩效基本理论 帮助员工实现效益、利益最大化献出金钥匙工作量管理理论,绩效基本理论工作量的内动力泰勒认为：,要在科学地制定劳动定额

7、的前提下，采用差别计件工资制来鼓励工人完成或超额完成定额！,通过细致而精确的作业衡量，定出合理的工作量和工资率，从而避免管理人员和工作双方无休无止的争吵。,案例：杜邦和通用汽车公司科学管理,德国的亚当斯密：马克斯韦伯,（生于1864年，德国图林根人）,首次提出医院核心项目的新组织形式团队，宽带薪酬-向官僚制挑战的薪酬制度。,案例：青岛啤酒的胃口真大,在国内17个省市建立了生产基地,年产400万吨,价值超过75.83个亿.收购嘉士伯(香港在上海)15375万元),在世界40个国家70多家啤酒厂,工作量网络遍布全球.,绩效基本理论工作量的内动力 帮助员工实现效益、利益最大化,绩效基本理论工作量的内

8、动力美国的疯狂起跑线，又称craziness line效应，crazinessline效应的基本表现compare 法则迈克尔茨威尔在他的创造基于能力的医院核心项目文化一书的开始，引用了约汉考特和詹姆斯海斯凯特12年的研究结果:“销售人员绩效提高一个标准差.其销售额就增加120%。“优秀销售人员的人均销售额为670万美元.远高于普通销售人员300万美元的人均销售额.然而优秀销售人员的人均总薪酬只比普通销售人员高出2万美元”。,管理重心下移(5个小手段)1.将给科室更多的自主权力，如人事任用权、聘用及解聘权、经济管理及支配权。2.科室用人的多少将根据工作负荷情况，主要由科室决定。3.建立科室基金

9、，工资奖金待遇也将由科室从基金中支付。4.科室的其它支出，如差旅费、补贴、会务费等将由科室自行管理。5.逐步构建大学科、小机关的医院管理机制。,美国SONAT医院管理公司绩效设计基本框架操作原则和方法：三个三分之一原则核算单位科间协商法限时死亡法分配利益的几个零点一留足利益持续增长空间三年平衡加权法不科学性和局限性打破以职务性、称职性、资格性、年限性，建立以个体为单位的标杆,美国SONAT医院管理公司绩效设计基本框架（四）目标与绩效控制措施1、加强各级领导对主要目标管理力度2、加强职能部门对目标绩效管理质控力度 3、控制总量加“上不封顶，下不保底”原则建立院、科室间借贷关系重大项目独立核算与大

10、设备独立核算4、主要医疗指标制定原则：逐步废除三年平均加权法与年度工作量三分一增长递加法5、药品费总量控制原则:不踩线、不赿线,美国SONAT医院管理公司绩效设计基本框架（五）绩效奖金发放办法1、按职务问题：管理和营销人员浮动奖金、连带的责任处罚与奖历2、按科室、按组实际工作量和职务系数决定奖金数额问题：中初级医务人员受到二次剥削3、无明确技术职务的职工、合同护士的问题 4、非核算单位人员系数与奖金关系的处理问题：A、系数；B、岗位津贴；、实行奖金二次分配管理秘密：设计以个体为单位工作量记录单和协作性工作量记录单，科室人员指定和轮流担任工作量记录员。,深圳恒生医院大型现代化综合性民营医院,按照

11、“三级”医院标准；投资18亿元引进了最先进的全套进口医疗设备;3000平方米的体检康复中心配备了高层次VIP客户体检、理疗服务设施，实行会员制体检和会员一站式诊疗服务。医院在全国范围高薪招聘和特聘学科带头人及科室管理人才，其中具有副高以上职称的各科专家占医务人员总数的60以上开展优质高效的星级化、人性化服务。实行首问负责制和首诊负责制；建立急救和会员诊疗绿色通道；推行无假日诊疗措施等。,美国SONAT医院管理公司绩效设计基本框架（六）绩效管理保证措施、绩效与奖金核算管理、各单位工作任务与分工、要求、工作量（收入）指标和绩效奖励比例列表1（院做为一科一测，科室做到一人一测）、绩效奖励比例列表2、

12、同时期自身成长率工作量（收入）排名奖励列表3（掌握：公平性比较),美国SONAT医院管理公司绩效设计基本框架、人均纯工作量（收入）奖励设计、人均毛工作量（收入）奖励设计、床位平均毛工作量（收入）奖励设计、绩效科室综合指标奖励设计、单项奖励绩效方案设计 注意：不能违反国家卫生部和各县市卫生局管理规定，如开单提成等。、医院绩效考评项目及分值分配设计,激励原则：一、先我后他，相互激励，其注意点：1、激励会实干的人而不是激励会评论的人；2、激励会有能力的人而不是激励努力工作的人；3、激励高效益的人而不是激励高数量工作的人；4、激励善于创新的人而不是激励因循守旧的人；5、激励独立思考的人而不是激励听话的

13、人。二、先激励个体，后激励群体；三、先分别激励，后综合激励,医院核心项目的内部考核营运与操作一、病员客户信息管理1 选择适宜的信息收集方法人员走访电话调查购买客户资料登记现有病员客户通过媒体收集病员客户l 运用各种名录l 各种医学会等会员组织l 邮寄经批准的医学广告l 发行医学专刊,2制作详细的病员客户信息资料表病员客户基础资料病员客户特征3高效利用病员客户资料信息编上代码接转电话锁定目标共享信息,案例：广东省广州解放军177医院在市场竞争中崛起之迷，院长欧景才。2002年门诊量与去年同期上升30%以上；医疗收入连续12年保持20%增长。2004年达到达23%。四次危机，四次倒闭。1、第一次飞

14、跃，抢占戒毒市场。1987年。2、第二次飞跃，创建肿瘤科。1993年。8家综合医院。肿瘤科年收入2700万元。3、1995年，建立了完善的内部医院管理机制。竞争上岗。科室设置实行动态分配。4、2004年，第四次飞跃，导入全面质量管理和市场经营管理，实现当初称“177医院模式”。门诊量上升30%，患者回访体制。分流制,4对病员客户资料信息进行分类基本资料卡资料管理卡地址分类卡等级分类卡投诉记录卡5 有效反馈病员客户信息建立病员客户反馈的机制把反馈信息转化成知识,哈励逊国际和平医院（衡水市人民医院）,准确地针对群众最需要和最有吸引力的技术项目加以详尽介绍;对一些能够显著提高医院社会形象的大型社会活

15、动，舍得投入，争取主办权、协办权和冠名权。实行单病种限价收费。如单纯性阑尾炎、疝气、正常顺产等一律实行500元包干，病人在院治疗7天,手术费、药费、住院费、餐饮费等全在这500元内。把代表自己水平的高质量的医疗服务搬进千家万户，坚持全年365天都下乡，做到了义诊每到一处，在形象上就占领一处，就要让那儿的病人首先想到该院。把乡镇一级医院及卫生所等纳入该院的医疗集团。,正确对待病员客户投诉多方位和多角度地为病员客户服务6 加强病员客户信息资料保密性包括以下内容l 医院主要客户的重要信息l 医院与客户重要业务细节医院对重要客户的特殊工作量策略,目前市场上值得借鉴的理念和做法：1、公利医院“赚技术钱”

16、，民营医院“赚服务钱”；2、好的东西总会被人认可，在五星级酒店，客人少有讨价还价；在五星级医院里，顾客更不会用自己的生命和健康讨价还价。万豪医院：纠纷道歉制度；一人一诊，保护隐私权。副主任医师以上人员在门诊坐诊。仁爱医院：花费50万元设全自动红外线多功能隔音门。等等！,6 加强病员客户信息资料保密性加强资料的保密责任与处罚7 调查计划制作要点（略）8 问卷调查设计诀窍相关性、准确性、逻辑性、客观性,是否法,多项选择法,程度法,顺序法,回忆法,9 发现最有价值的病员客户数量大，但价值最小的基层客户能够为医院提供较高利润的中间客户贡献价值最大的顶层客户10 正确处理病员客户需求信息基本步骤l 确定

17、收集需求信息的基本方针和需求l 在医院内外实行信息提供奖励制l 确定具体的业务分工的职责分担,l 制作详细的信息报告l 根据需求信息，确定扩大病员客户的基本方针l 对需求信息报告的分类归档二、病员客户沟通管理11 和病员客户建立伙伴关系医院与客户的目标一致性医院与客户都需要付出努力,实例 泰安市中心医院，90年代初500张，现1100张，3200万元，现3。25亿元，新建14幢楼房，6万平方米。方法l 在竞争中寻找自己的位置，传染科介入治疗。l 科室要发展，就要有个好的带头人。1994年科主任竞争上岗，已三届。l 病人看病要选医院。l 在竞争中争夺未来。l 时间天天有，机遇不常在。抓机遇不但要

18、“醒”得早，而且要“起得早”，支架全国领先。基因疾病诊断。山东第一例，试管婴儿。,合作伙伴关系的改善方法l 调查满意度l 奖励时邀请病员客户参加l 举办病友联宜会l 赠送广告式纪念品12 公关可加强沟通了解赞助活动客户参与活动,l 提供免费专业课程l 开放参观一个科室l 在医院举办展览会l 定期举办客户研讨会公关宣传13 成功树立第一印象个人形象服务态度,l 心怀对客户的感激之情l 以微笑服务温暖客户l 愉快且有分寸地与客户交流14 做一个良好的听众倾听的原则l 不可分神l 集中注意力l 用心去听,14 做一个良好的听众适时发问，帮助说者理清头绪从谈话中了解客户的意见与需求保持微笑改变不良倾听

19、习惯l 你从不看着说话人,表明你没有在倾听l 你面无表情，人们不禁猜测你是否理解了l 有时你询问刚才说了些什么，表明你没有听l 你好像在评估与你说话的女士，你上上下下地打量她，似乎要想她是不是个模特,实例广东省中医院日门诊量8040人次（全国排名第一），年门诊量226万人次，病床使用率100%以上，是全国百佳医院，全国卫生系统先进集体。方法双线六制双线：1、以市场为导向的医院内部管理；2、以病人为中心的医院文化建设。,六制：需求决策机制市场适应性优势特色形成机制专业技术优势绩效激励机制效率优势竞争淘汰机制人才优势量化监控机制管理优势 资金动作机制信誉优势。,15 让病员客户乐意听你谈话注意你的

20、声音表达要深刻、充满感情养成良好的谈话习惯l 不要打断别人的谈话l 给别人说话的机会l 避免批评和提出挑战l当表示不同意见以及陈述意见时，要注意遣词造句,l 不要着急或显得不耐烦l 使用目光交流16 熟练驾驭语言技巧（略）17 利用电话来传播热情在电话里，你的言语和声音是唯一能给别人留下深刻印象的东西不要让对方等待接、转电话方法,18 训练你的观察能力按职业及行业分类按人的特征分类利用报纸素材19 约见病员客户成功的关键确定对象选择约见时间最佳时间：,刚开张l 遇到喜事吉庆时，如增加工资级别l 节日，纪念日l 暂时性困难，急需帮助l 下雨、下雪的时候选择约见的地点20 利用网络进行远距离沟通2

21、1 把医院网站建成一个沟通平台（略）,洋医院是公司化的运作方式，是市场化的运作；引入全科医生，看病一步到位；患者个人花不了多少钱，保险公司垫付；开始向普通人招手，面临挑战；洋医院挣的服务钱，国产医院挣的是药费钱,南方医科大学南方医院推行了会员医疗保健卡一惠侨卡服务。,中心服务人员24小时可以随时联系预约医生、预约病房等服务，会员只需给“中心”打个电话，“中心”人员就会按照会员的要求将一切医疗事务安排妥当。每位会员均建立健康档案，作为跟踪健康服务的依据.每年享受一次免费健康体检。会员可以点名专家、教授诊治服务，可以指定高级医务人员作为私人的健康顾问。不定期举办由教授、专家主讲的健康专题讲座以及以

22、健康教育活动为主的联谊会。,沃伦.巴菲特(Warren E.Buffett):如果不能在30岁以前成为百万富翁,我就从奥马哈最高的建筑物上跳下去.简历:1930年生,美国内布拉斯加洲的奥马哈市,伯克希尔投资公司,2003年福布斯之首,华尔街誉为当今世界最伟大的投资者.撒切尔定律:意想不到的情况总会发生,你最好做好准备,22 定期开展病员客户沟通活动沟通计划的最终目的沟通的频率l 大型客户一般要求定期进行面对面的接触l小型客户则可能要求定期的电话接触和每半年一次的访问,23 了解全方位沟通七要素l发起者信息接收者,23 了解全方位沟通七要素l 目标l 背景l 信息l 媒体l 反馈24 随时与病员

23、客户进行互动联系的线不可断策划共同的体验,举办交流活动给予一些小恩小惠不断学习三、核心病员客户管理25 将核心病员客户分类更易管理l 按客户性质分类l 按时间序列分类l 按实际数量分类,市中医院托管县中医院 广东省江门市中医院于2003年3月托管恩平县中医院。拿出2000万元予以扶助。20多名专家担任科室副主任，70种制剂进院，50多名人员外出进修。门诊量同比增长46.9%,住院人数增长209%，手术量增长569%，抢救危重症病人量增长162%，全年业务收入增长130%。原来仅有70%的工资，现在不但有全额的工资，还有近千元的奖金。,浙江大学医学院附属邵逸夫医院,浙江大学医学院附属邵逸夫医院建

24、于1994年，是香港知名人士邵逸夫先生捐资，浙江省人民政府出资配套；美国罗马琳达大学医学中心参与管理一所具有国内示范水准的、现代化、综合性、研究型的三级甲等医院。公有制，实行董事会体制下的院长负责制;医院建院宗旨是：给您真诚、信心和爱,26 管理好核心病员客户账款管理好核心客户账款是为了提高工作量活动的成果欠帐问题27 一份完整的核心病员客户资料卡是通过核心客户管理的访问收集来的基础资料特征记录,业绩分析目前现状满意程度28 管理好核心病员客户资料卡29 核心病员客户接待技巧健谈型、少言少语型、因循守旧型、胆怯型、以自我为中心型等14种类型,30 实施与核心病员客户的双赢策略31核心病员客户管

25、理策略l 优先保证核心客户的医疗条件l 充分关注核心客户l 安排医院高层主管对核心客户访问l 帮助核心客户设计诊治方案l 对核心客户制定适当奖励政策l 与核心客户组织座谈会,医院整体转让湖北省鹗州市第二医院以4825万元整体转让出售给浙江尼尔迈特针织制衣有限公司，其资产退出国有资产序列，职工全部买断工龄，解除单位劳动人事关系。政府变为出资人 公司担当“大管家”江苏省常熟市成立医疗卫生事业公有资产经营有限公司，以市属医院实行全面管理。改“拨”为“投”，改“花钱养人”为“花钱办事”。,青岛市海慈医疗集团,青岛市中医医院、青岛市第二人民医院、青岛市黄海疗养院联合组成。全面实行了“病人选择医生、护士”

26、的方法,逐步形成了“医疗超市”框架；找好结合点，集中青岛市十多位国家级和省、市级名老中医，开设了“国医苑”，目前已在岛城形成了名牌效应。阳光输液大厅，病房设有会客室和病人自助餐室等，在门诊和病房设立有“温馨服务站”，开展“温馨护送、温馨使者”等陪护和访视服务。建立出院回访档案，实行出院后健康跟踪等。,思路：在管理中，做得对不一定有用，对且少才有用，这就是说一定要有特色，特色来源于创新，所以说管理一定要特色，特色要靠创新。实例：人们喜欢选8，但许多人掉进水里。而失败,32定期举办核心病员客户招待会出席者日程安排主要内容会务工作的准备宴会程序宴会座位安置可以依以下三点确定,l 金额高低l 业务长短

27、l 与医院关系深浅程度宴会活动及结束l 娱乐项目l 当来宾兴致后，结束宴会l 赠送小礼品,北京同仁医院的扩张,2003年4月，医院以336亿元买下被整体拍卖的北京亚视金朗大酒店，改造成可设3OO病床的同仁医院;2004年5月，地处北京经济技术开发区的同仁南院开诊，设床位500张。两年后，还将有1 000张床位的南京同仁医院。1500张床位的昆明同仁医院相继开诊。其规模的扩大和触角的延伸，既是满足社会需求的需要，也充分体现了可持续发展的战略扩张，在赢得市场份额的同时，可以进一步强固自己优势地位。,33加强对核心病员客户的感情投资登门访问书信、电子邮件和电话联络赠送纪念品34慎重对待核心病员客户报

28、怨了解客户抱怨的原因l由服务引发的客户抱怨,l 由广告宣传误导引起的抱怨l 夸大某药品、设备的作用l 治疗效果不能兑现妥善地表达医院的歉意分析客户的真实期望善于总结35发掘核心病员客户的全部价值,黑龙江省鸡西市中医院,面向社会公布了26项有封顶限价的手术病种;三能:在治疗中坚持做到能用一般仪器确诊的，就不追求大型高档仪器确诊；能用普通药治疗的，就不追求贵重药品的使用；能在门诊治疗的，就不勉强住院治疗。他们还对城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工等特殊患者在辅助检查、手术费、住院费上实行减免3050的优惠政策。该院通过创建“贫民医院”，使昔日门庭冷落、经济萎缩的医院彻底改变了面貌。,保持与客户的沟通

29、升级产品建立起学习型关系进行长期跟踪，满足要求要核心客户明白，重新选择的代价36分析核心病员客户价值（略）五 病员客户忠诚度维护37正确认识忠诚病员客户类型,让员工认为自己是最大的收获者股份制即将成为公有制的主要实现形式山东省平邑县人民医院是实施股份制试点改造最早的医院之一。改制前，年收入3000万元，改制后6000万元，年纯利1200万元。平安医院股份公司于2004年8月份亮相于河北省。浙江省一民营集团以8100万元资金入股对上海市普陀区利群医院有控制权。,垄断忠诚潜在忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚38获得病员客户忠诚的两种方法实质差异化战略l 提供高质量、低价格、品质恒久的好方法l 及时、低

30、成本地提供服务,采取先做后说的政策客户差异化战略持久、可信慷慨、大方（如巨额酬宾方案等）提供个性化服务珍爱每一位客户机制：从内部识别准确群体定位测算客户可带来的利益,制定合理的定价和派送战略40用医院内部员工的忠诚来引导病员客户增加待遇在职时间长员工可降低培训费41 了解病员客户忠诚度提升流程步骤一，统一全员认识步骤二，提高客户兴趣步骤三，留心发展客户需要,步骤四，满足客户期望步骤五，建立有效的反馈机制步骤六，妥善处理客户抱怨42病员客户忠诚度信息收集要点（略）43 维护与病员客户的伙伴关系客户关系操作l 根据固定的格式制作客户关系卡片l 客户较多时，应重点制作重要客户卡片l 客户关系卡片的应

31、用需以有效性为原则,公有医院告别“公有制身份”浙江省金华市第三医院，整体出让给金华广厦集团，并改名为金华广福医院，成为一家民营医院。佛山市三水区白坭华医院，由一家大型民营企业整体改造和全面更新医疗设备，已成为三水区有影响力的医院。重庆市渝中区8家公有制医院告别“公有制身份”，进行产权制度改革，实行国有民营。,l客户关系卡片应随着客户情况的变化加以记录调整与客户保持良好关系操作个别接触巡回访问，不仅仅只去特定客户经常性44妥善解决投诉可增加病员客户忠诚度客户投诉的跟踪每周总结、每日总结、定期总结跟踪调查客户对于抱怨处理的态度,45做好跟踪服务维护病员客户忠诚度质量信誉卡片的发放病员信的处理咨询服

32、务的提供46 加强病员客户依赖感客户的依赖度客户依赖状况47 对忠诚病员客户进行会员式工作量联宜会制度客户登记制度,卡卷制度会员制度48 实现承诺赢得病员客户信赖六 病员客户投诉管理49 明确投诉处理“五原则”原则一：预防原则二：及时原则三：责任原则四：勿感情用事原则五：有效记录,50 理顺病员客户投诉处理思路步骤一：记录投诉内容步骤二：判断投诉性质步骤三：确定投诉处理步骤四：确定51 投诉时应注意事项与不满客户打交道的时候，应注意：注意仪表选择恰当的措辞,不要逃避责任避免争论切勿装傻乞怜防止急于得出结论52 接待投诉病员客户技巧平抑怒气法问题转化法委婉否认法承认错误法话题转移法,53 信函投

33、诉处理要点要及时反馈要提供方便要清晰、准确地表达要充分讨论要正式回复54 电话投诉处理禁忌要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情彩色的鼻,声，或出气声。除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音要学会站在客户立场来想问题要努力解剖客户心理55 病员客户投诉面谈技巧与客户谈话的的距离应在1米以内应看着客户的眼睛以示自己的诚意,应看客户的眼睛以示自己的诚意应当注意客户的反应在适当的时候详细询问情况经常插进轻松的俏皮话使客户知道谈话的全部准备好劝导客户的最佳理由56 提前拟出解决方案分析投诉事件问题的重点照既定的办法处理处理者权限范围的确定,提出让客户同意的解决方

34、案执行解决方案57 让投诉成为医院进步的契机消除客户的不满，恢复医院的信誉把客户投诉作为市场反馈信息加以利用妥善处理投诉是改善客户态度的良机分析投诉问题，加强医院管理,58 善后处理莫“小视”投诉处理后应持态度l 以和过去相同的步调访问客户l 不可突然变得胆怯l 不要一面察言观色一面进行洽谈l 不要说责任不在我一类话l 不要恶言批评引起原因的相关者l 事后不对处理提出批评性的意见l 绝对不使同样的抱怨、纠纷问题再次发生，不准有第二次过错,l 将上述事宜作日后的行动指南确认投诉结束的文书七、病员客户资信管理59 利用外部机构调查病员客户信用通过金融机构（银行）进行调查利用专业调查机构进行调查通过

35、客户或行业组织进行调查,60 病员客户信用调查报告编写技巧报告的内容要有针对性应该以客观的态度列举事实文字简练使用图表调查的目的问题的症结61 对病员客户资信进行评级A、B、C、D级，客户不同的资信等级代表着不同的含义,62 别忽视病员客户资信中的“6c”品德CHARACTER能力CAPACITY资本CAPITAL抵押物品COLLATERAL经济状况CONDITION连续性CONTINUITY63加强风险识别能力无履约能力无钱可赚无底洞投入,64 回收款技巧l 明确告之付款条件l 养成定期收款条件l 收款时摆出高姿态l 收款时少说话：“压力式面谈”，每问一句话后，盯着看客户，等他回答后再问下一

36、句l 定期和客户联络感情l 妥善处理客户抱怨l 增加访问客户次数可在有人或无人情况下催讨：,起初，避免在大庭广众之下催款；若拖得太久，则可故意在大庭广众下催款，但应避免争吵，注意声音不要太大，但要旁边人听到为宜l 防止尾数被折让“医院会从我薪水中扣除”八 随访服务管理65随访服务访前做随访前工作内容l 运用疾病周期分析和其他预测技术来识别客户对服务的需求,l 用咨询服务来加强对客户的了解，使未来的计划更符合客户的需求l 设计出如何使用外部服务的方案总结产生抱怨的原因66建立随访服务站67随访上门服务注意事项约期不误免收费用烟酒不沾两袖清风，不拿客户一针一线,不准私自索取财物，不准要吃、要喝，不准要挟手段来达到目的,